以人为本的医疗服务与医院管理(新市医院)课件

1、以人为本的医疗服务和管理 王 先 伟 西南交通大学工商管理硕士(MBA) 中国管理科学研究院特约研究员“Think it over”“好好想想.”今天我们的楼更高、路更宽，但为什么我们的性情却更为急躁，眼光更加狭隘心灵2005我们的花销越来越多，但是得到的享受越来越少。心灵2005我们有了更多的知识，但我们的判断力变差了，我们的文化更被削弱了。心灵2005愈治疗， 疾病愈多。心灵2005我们有了更多的药品，但我们的健康更差。心灵2005医院该如何办？医务人员该怎样做？医疗改革的路在何方？心灵2005我是谁？我从哪来？我要去哪里？我怎样去那里？ ？ ！第3次全国卫生服务调查（2004）有病不去就

2、诊者： 48.9%（城镇）应住院而不住院者：29.6%（城镇）医疗资源总体不足医疗资源分布不均衡医疗保障覆盖面太小医疗费用上涨过快政府投入不足公众都感觉到医疗卫生的发展医院越开越多越做越大门诊大楼越盖越高越豪华就诊看病越来越容易诊疗科目越分越细仪器设备越来越高尖越复杂诊疗手段越来越先进、微创、无创广州地区医疗市场的现状每门诊人次费用（元）广州地区医疗市场的现状每住院人次费用（元）医院在公众心中的形象你认为目前哪个行业的职业伦理最差？（中新网2004年调查，按得票多少的前五名）医疗公安教育政府干部个体商人医患关系越来越紧张医方因素：受尊敬的地位下降服务技巧不足患者需求波动，医务人员工作量大，心理

3、压力大工作心态被动、压抑医生的医疗行为受经济利益影响医患关系越来越紧张患方因素：消费者维权意识提高健康意识加强患者对医疗过程的参与意识增强患者对医疗结果的期望值越来越高“就医感受”对患者满意度的影响较大医疗费用过高，个人负担过重 大家是否感受到顾客来到医院的忐忑不安担心医生护士高深莫测的脸担心医生护士所讲的太专业化，听不懂担心化验单太多，检查结果看不懂担心口袋里的钱不够交费担心治疗是否痛苦担心自己所患的疾病担心疾病对生活、工作、家庭的影响发明 发现技术 进步尊重 关爱责任 同情人医 学人道 医道医 学人道 医道仁 爱 精 诚仁爱为本 精诚为强人医疗服务和管理离不开以人为本人本主义的核心思想：“

4、人类研究的对象就是人本身”“衡量事物的标准就是人”“人是生活在社会里的人”医疗服务和管理的以人为本难！服务对象是人难+难！服务提供者和接受者都是人难！难！难！产品也是人以人为本的医疗服务和管理主动积极的心态和行为充分沟通医疗体验营销人本管理 头脑的一次方程式：信息输出（回应）= 信息输入（刺激） aa =人脑的反应系数=现实的心态a =0：对任何信息刺激无反应a 0：喜欢，正面，积极主动a 0：讨厌，负面，消极对抗主动积极的心态和行为尽量付出多一些必须努力工作发自内心的主动服务从心开始一份耕耘一份收获特别要注重细节付出也是一种快乐主动积极的心态和行为人际交往的六种格局我输你赢：毫不利己专门利人

5、我赢你赢：互利互惠利人利己我输你输：明争暗斗两败俱伤你赢无输无赢：相互尊重，好聚好散我赢你输：算计别人损人利己唯我独赢：自私自利，独善其身你输我输我赢主动积极的心态和行为能力与态度工作态度+0工作能力优秀人才重用+培训何去何从好自为之主动积极的心态和行为每天起床，打开眼睛，也打开笑容。这一天里，还有什么事情可以难倒你呢？现实的现象为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话，听者的结论完全相反？ 为什么一些医生虽然技术水平不很高，但总有一群病人跟着他（她）？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么安排别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧让所有的

6、一切更加开心和顺畅良好沟通医患沟通的目的为了向病人表明你将要做的事，使病人明白你的意图、要达到的目的。了解病人对你所要做的事的真实意见医患双方的意见和想法互相得到承认、被接受使医患双方能澄清误解，化解矛盾良好沟通医患沟通制入院3天内必须进行医患沟通，将沟通内容以统一格式记录。以沟通记录和效果作为医疗质量监控指标。中午、夜间保证有足够的医务人员在岗。沟通形式：病床旁沟通，医疗小组沟通会，集中沟通会。良好沟通医患沟通制医患沟通的技巧与方法请多听病人及其家属说几句请多对病人及其家属说几句预防为主的沟通针对性沟通交换沟通对象书面沟通先请示后沟通协调统一沟通良好沟通福冈宣言 所有医务人员必须学会交流和处

7、理人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能为力的表现。 世界医学教育联合会良好沟通聆 听 与 交 谈 上天赋予我们一个嘴巴，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。倾听是首要的沟通技巧良好沟通 听良好沟通用口去听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通聽听 的 技 巧 沟通的原则目的明确，表达清楚互相尊重，善解人意积极建议，施加影响正确理解，及时回应保持正面心态注意营造气氛良好沟通正确理解，避免歧义良好沟通广州人和狼狗交配中心健仁诊所正确理解，避免歧义西哈努克亲王八日到京我外长姬鹏飞到机场接良好沟通号手还是姑娘良好沟通阿婆还是少女良好沟通阿婆还是少女良好沟通阿

8、婆还是少女良好沟通看到什么？良好沟通台湾鸡的行情良好沟通良好沟通我是给张曼玉擦背的沟通的技巧讲出来 耐心聆听积极建议掌握节奏善用非语言技巧不批评，不责备，不抱怨，不攻击不说不该说的话良好沟通沟通三要点让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听得舒服 (1)怎样说对方才喜欢听？ (2)如何才能使对方放松？ (3)哪部分比较容易接受？让对方听得合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后提出一些要求良好沟通沟通结果的四种模式说服效应接受者的立场时间施加者的立场良好沟通沟通结果的四种模式协商效应接受者的立场时间施加者的立场良好沟通沟通结果的四

9、种模式固守效应接受者的立场时间施加者的立场良好沟通沟通结果的四种模式两极化效应接受者的立场时间施加者的立场良好沟通面对抱怨病人的服务补救对病人所经历的不便过程进行道歉和承认。病人要的是被尊重。情感化倾听、情景转移。病人要的是好听众实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。病人要的是行动。要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果。良好沟通市场量=服务人群 + 购买力购买欲 体验 购买欲 体验=品质+服务 品质=品牌+质量 体验决定欲望，品质赢得市场医疗体验营销体验是人的心中的一种感受人类经济的经济形态农业经济（产品，满足衣食住行的需要）工业经济（商品，市场交换

10、，资本增值）服务经济（服务，以质量取胜）体验经济（体验，以顾客的体验为衡量服 务质量的标准）医疗体验营销医疗体验营销医疗体验营销医疗体验营销医疗体验营销医疗体验营销咖啡=货物：300元/磅 咖啡=商品：5元/杯 咖啡=咖啡+服务：28元/杯 咖啡=咖啡+体验： 88元/杯医疗体验营销咖啡的价值星巴克的体验营销让顾客体验：充满活力地为你煮咖啡不厌其烦地教你喝咖啡出售的不是咖啡，而是咖啡文化的体验飞机上的体验长途飞行用餐A公司：按时B公司：按需医院病房的体验病人晨间抽血A医院：67时B医院：等病人睡醒后医疗体验营销医疗体验营销机场的体验登机时刻A机场：按先后排队B机场：按机舱座位顺序排队分批登机医

11、院门诊的体验病人候诊A医院：按先后顺序候诊B医院：按预约时间候诊病人挂号的体验挂号的病人：“我想挂心内科陈教授的号”。陈教授的号已挂满了。 A情景：挂号员：“早就挂满了”。 B情景：挂号员：“对不起，今天挂陈教授的号的人特别多，前面几个也没有办法安排。如果你一定要挂他的号，我可以帮你预约，但要等到后天。今天心内科李教授也出诊，如果你愿意，现在可以挂李教授的号。你看怎样？医疗体验营销病人就诊的体验A医生：“你的病很严重啊，现在身上带了多少钱？”B医生：“你的病很严重啊，我很负责任的，给你开好的药”。护士：“你今天带的钱不够啊，先拿一些药吧，剩下的过几天再带钱来拿吧。”C医生：“你平常喜欢吃什么？

12、在哪买菜？买些什么？”医疗体验营销等候的心理安心的等候确知时间的有解释的有事可做的平等的集体的服务后的服务者在为其服务医疗体验营销不安的等候不知时间的无解释的无事可做的不平等的单独的服务前的服务者在干别的事隐私的保护在“公开”的场合追问病人的难言病史在“公开”的场合体格检查在“公开”的场合讨论病情肌肉注射时没有遮拦病房的治疗没有床帘遮挡在病人一览表上清楚知道病人的诊断检验结果单任由病人翻阅病人或产妇回家后，接到推销的信息医疗体验营销病人手术前的体验90%的病人会担忧和害怕 40%恐惧疼痛，20%担心手术效果，10%害怕发生意外温暖色调的手术室，鲜花、图画、音乐、问候等，让紧张的病人感觉到温馨感

13、同身受地理解和消除病人的恐惧“是啊，换了我，我也怕， 谁不怕痛啊”医疗体验营销病人享受护士治疗的体验是怎样的？做到用心沟通，让病人享受你的治疗沃尔玛的启示所有人高呼“顾客永远第一”医疗体验营销三条基本信仰尊重个人服务顾客追求卓越沃尔玛的启示“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我们每月的薪水，只有他们有权解雇上至董事长的每个人。道理很简单，只要他们改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。” 山姆.沃顿医疗体验营销“十英尺的态度” 沃尔玛“家的体验，宾至如归”的启示顾客回到“家”，能没有人理吗？无论什么时候，只要顾客出现在与店员十英尺（约3米）之内的距离时，店员就必须注视着顾客的

14、眼睛，问他是否需要什么帮助。医疗体验营销如我们在医院能做到了这“三米的问候”，病人能体验到什么？病人希望体验到的是被尊重以人为本的核心之一是人格尊重人格尊重就是： 自我尊重 尊重对方 希望被尊重医疗体验营销微笑，充分体现人格尊重 充分体现关爱之心 微笑，是对人最基本的尊重微笑，让人体验到被爱的感觉微笑，让人体验到被尊重的感受医疗体验营销核心服务和附加服务核心服务诊疗疾病维护健康医疗体验营销附加服务物超所值舒适的享受医患信息尽量对称满足个性化的需求感动服务的魅力 顾客忠诚度 医疗体验营销 感动服务的魅力 顾客忠诚度 不满意者 以后不会再来 坚定的支持者满意者 要积极争取他以后再来医疗体验营销培养

15、顾客忠诚度忠诚度指顾客对接受的服务感到满意后而产生的对这服务的信赖，希望重复享受这服务的一种心理倾向。忠诚的顾客及其亲友经常性到这一医院忠诚的顾客会自觉地进行“多余”的消费忠诚的顾客乐于向他人推荐这一医院忠诚的顾客会排斥这一医院的竞争对手医疗体验营销培养顾客忠诚度培养顾客忠诚度从顾客感觉被尊重、建立信任开始，提高满意度，直到被感动，取得忠诚度。忠诚的基础源于顾客被尊重和信任医院忠诚的萌芽来自顾客的满意忠诚的提升要靠顾客被感动医疗体验营销培养顾客忠诚度顾客的惊喜（感动） = 顾客感觉到的 - 顾客期望得到的医疗体验营销医院优质服务的标准 美国医院协会（AHA）良好的人际沟通技能良好的便利设施良好

16、的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用医疗体验营销 影响门诊病人就诊选择的因素 项目 %服务态度 63诊疗水平 62有熟悉或信任的医生 57医院环境 56专科特色 53定点医院 49合理收费 41医疗仪器设备 40简化就诊流程 38就近就诊治 34医疗体验营销在就诊时，病人可能不知道如何评价医院的医疗质量，人本管理以人为本的管理X理论（经济人）人的本性是不喜欢工作的人总是希望逃避责任人对安全的需要高于一切人本质上不能自律 （麦格雷戈，1957）Y理论（社会人）人的本性是喜欢工作的人工作的动机是社会、心理需要人会自我指导和控制人追求良好的人际关系人勇于承担责任和追求责任人具有

17、智慧和创造力 （麦格雷戈，1957）Z理论（超越型自我实现者）人有自动的、自治的工作性人是勤奋、有才能、有潜力的人更明显受超越性动机支配人都需要发挥潜能（马斯洛） Z理论（健康型自我实现者）人是自我实现者人是更实际、更现实、 更入世、更能干、 更凡俗的 （马斯洛）人本管理每个人都拥有一种基本的内在本性，是“自然天生的”，带有一定的遗传因素人的内在本性都是潜在的能力人的内在本性是发自本能的，脆弱且不坚强，很容易就会被克服、被压抑每个人的内在本性所具有的特征，某些是别人也有的（人性共通），某些则是个人所独有的（独特个性）人本管理每个人都是可信任的员工都有达成目标的激情员工和员工之间的关系都很融洽，

18、没有相对抗或嫉妒对个人有益的事对每个人都有益。当自己尝试对别人有利时，也会不由自主地使事情对自己有利或合乎自己的兴趣。我们都具备“欣赏别人的能力”人本管理每个人都感觉自己很重要、被需要、有用，都希望成功、受尊重员工愿意成为积极的主动者，而不是被动的，或只是随波逐流的人有主动自我实现的积极倾向每个人喜欢好的工作团队、好的团队和谐、好的团队精神、良好的归属以及团队友爱员工是可以不断克服自己的缺点的人本管理员工都比较喜欢有个性、独特性、特定身份员工都有良心、羞耻心，感到难为情、伤心员工都喜欢受到公正的赞美，受到大众的欢迎员工都比较有责任感人从“爱”中获得的乐趣比从“恨”中获得的更多Z 理论（Z 组织）人本管理对人信任、尊重注重人与人之间的微妙性讲究工作效率Z理论威廉大内，1981生活就是由一连串快乐时光组成的链条，我们不仅仅是为了生存而生存工作并快乐着！用力去做用心去做快乐地去做只要你能帮我开始行动起来，我答应你一定不停地做下去