导游服务与技能第七章带团活动

1、 导游服务规范与技能第七章 导游带团活动技能 P196-P212摘自考试大纲一、考试目的：导游带团活动是重要的导游服务技能之一。本章主要检查考生对旅游团的掌握、旅游活动日程的安排、为旅游者营造愉悦的旅游氛围以及接待不同类型旅游团的技能的把握情况，其中不同类型旅游团的接待技能是本章重点考查内容。二、考试内容：了解：导游员掌握旅游团的三个层次熟悉：安排旅游日程的一般法则，营造愉悦氛围的基本要求及主要方法。掌握：不同类型旅游团（大型、组合、小包价、商务会展）的特点和接待方法。第一节 掌控旅游团队的技能凝聚旅游者 （导游员对旅游者的吸引力。旅游者对导游员的信任度0（一）具备良好的职业形象，可信度高。导

2、游员平时要注意自己的着装和言谈举止，保持微笑。提前到岗，及时做好提醒和应急预案。凝聚团队。（二） 善于与游客沟通，亲和力强。导游员要善于与旅游者沟通，针对不同的旅游者采用不同方法进行沟通。 凝聚团队。影响旅游者导游员要善于运用娴熟的讲解技巧传播知识，启迪心灵，影响旅游者。善于根据现场情况和旅游者的理解能力及时调整讲解内容。调控旅游者旅游活动中，由于受到外在因素（供给部门服务缺陷）和旅游者自身因素（懒散、求全、患病）等的影响，旅游者的情绪易于波动，言行容易过激。此时需要导游员对旅游者的心理偏差和行为偏差进行矫正，即所谓的调控。导游员的调控能力表现在他是否具备号召力和控制力。遇事需要冷静、理智、采

3、取周全的方法，缓解旅游者的情绪，统一旅游者的意见，使旅游团活动趋于正常。 第二节 安排旅游日程的技能一、旅速游缓 旅游者愿望缩短途中时间，选择最佳路线，减少等候时间，假日避开拥堵路段，尽情到达旅游景区（点）。充分游览 计划好景区（点）的游览路线。做到留有足够的时间；善于“留白”，让旅游者静心欣赏、领悟和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。二、先后有序（一）先远后近 围绕住宿点安排旅游景点（二）先高后低 旅游者精神状态上午最高，上午登山洞穴游览，下午安排平地、室内和漂流项目较为合适。（三）渐入佳境 根据景区特色，设计线路，一般后精彩，最后推向高潮。豫园，镇园之宝是玉玲珑。最后游览。（四）不走

4、回头路 尽量避免 如遇没有回旋路，具体要看时间和需要等情况而定，不能一概而论。三、错落有致（一）不同旅游景观有机结合旅游景观分自然、人文两种，有限的旅游时间时，应尽可能将目的地自然景观和人文景观和谐组合，动静搭配，听观结合，让旅游者有全新的感受。（二）不同活动内容有机结合除游览景区外，还包括娱乐、购物和一些特殊的内容，如拜访、座谈交流等等。例如白天游览晚上可安排轻松的娱乐活动。 第三节 营造愉悦氛围的技能营造愉悦氛围技能的基本要求（一）针对性 不同旅游者采用不同方法（二）参与性 组织活动让旅游者参与（三）健康性 导游员讲故事、聊天、讲笑话、组织游戏活动，内容必须朴实健康。杜绝黄色，不能迎合旅游

5、者的低级趣味而庸俗不堪。】二、营造愉悦氛围的主要方法（一）、聊天、讲故事1.聊天（1）聊天的内容文化类 聊历史、现代文化、物质文化、精神文化.民生类 聊旅游目的地的地方民众生活情况、居住环境、医疗保健（2）聊天的技巧其一，平时多关注时事，积累素材；其二，根据旅游者着的不同层次选择不同的话题；其三，掌握多种聊天方法，巧用类比法等向旅游者介绍情况。2.讲故事（1）故事的类型历史类故事 史实、典故的故事，一般有历史记载，真实性强，可以加深旅游者对实体和人物的理解，具有教育意义。民间传说 传说、戏说、神话类故事，具有虚幻色彩，往往美丽动人，但没有经过考证。这类故事脍炙人口，精神传神，能够调动旅游者形象

6、思维，加深印象。笑话类故事来自民间，这类故事幽默风趣，可以调节旅游者的情绪，保持欢快的气氛。（2）讲故事的技巧根据对象讲故事 导游员应根据旅游者的国家（地区）、职业、文化层次选择不同的故事。根据景观讲故事 导游员引导旅游者欣赏自然景观时讲的故事，应以美丽的传说、神话故事为主；参观人文景观时所讲的故事，可以讲名人轶事、偏正史，做到有据可依，有史可查。精彩的故事来源于积累和磨炼其一，长期积累；其二，加深积累；其三，努力练习。（二）才艺展示1.说 导游员不仅要会讲解还要会说，如朗诵、快板、绕口令、单口相声、海派清口等等。2.唱 唱包括歌唱和曲艺。3.演 导游员除了运用自己的唱功，最好还掌握一些演技，

7、如舞蹈、太极拳、小魔术、口技等等。4.导 导游员不是孤军作战，更应善于发现旅游者中的演艺人才，充分调动旅游者的积极性，让旅游者在旅途中自娱自乐，使愉悦的气氛达到高潮。因此导游员还要善于当导演。（二）组织游戏1.文字类游戏 如写成语。2.动作类游戏 旅游车上做游戏。3.语言类游戏 代表绕口令。第四节 接待不同类型旅游团的技能大型旅游团大型旅游团的特点大型旅游团常见于奖励旅游、职工修养、年终团拜、学生旅游和公司拓展训练。规模大 多辆旅游车 同时出发 同时到达需求多 安排游览，还要组织会议、落实场地、准备联欢晚会以及奖励物品。集合时间长 团队越大，人数越多，集合时间就越长，往往会因1人迟到而整体延误

8、。因此大型团队的集合时间要有充裕的提前量。参观易拥挤 大型旅游团同时参观一个景点，常易造成某个景点短时间的排队和拥挤。导游员应重视这一现象，尽量错时参观，避免拥挤而遭投诉。大型旅游团的接待方法1. 接团前的准备 参加大型团队接待的导游员应参加接团前的准备会议。（1）熟悉接待计划（2）掌握参观活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要求2.听从指挥有序发车（1）提前到岗 必须提前30分钟到达集合地点（2）引导等车 （3）听从命令有序发车3.途中导游 大型团队的导游接待，途中服务与一般团队服务程序相同，但要注意各旅游车导游讲解要保持统一性，不宜突出导游员的服务个性。4. 景点活动（1）集体行动 大型团队

9、的参观游览，导游员必须有集体行动的观念，严格服从指挥。（2）分工合作 导游员必须听从安排，分工合作，掌握游览的先后次序和停留盖区域的时间并采取不同的行进路线，避免因安排无绪而造成旅游故障。5.就餐与宾馆入住 团队到达餐厅后首次用餐，请旅游者在车上静候，由导游员先到餐厅找到本团旅游者就餐桌号和位置，再引导旅游者有序入座，并告知旅游者后续就餐入座的人员和桌号按首次不变。团队到达宾馆，同样请旅游者在车上静候，导游员协助总指挥和团队负责人办理入住手续，按照本分团的分房名单领取房卡，返回车上由分团负责人实施分房，并告知宾馆注意事项。6. 专项活动 包括会议、座谈、颁奖仪式、宴会、观看表演等等。导游员应积

10、极配合总指挥核实会议场所、会议设备、会议程序、各分团的会议准备、宴会程序、会后礼品等，保持统一行动，有序行动，不出差错。7. 送站 导游员应带领好本分团旅游者，按照大团接待规定提前到达交通港，协助办理手续，提醒旅游者注意事项，清点人数后，引领旅游者登机（车、船）。组合旅游团组合旅游团的特点 组合旅游往往为散客拼团不同国家或地区，乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同的宾馆。参加预订的旅游项目，旅游者离团的时间和交通工具也不尽相同。旅游方式便捷、灵活、使旅游者既享受旅游团的周到服务，同时又降低了旅游者的消费成本。组合旅游团的接待方法1.准备及接站 仔细阅读接待计划 核实旅游者不同抵达时间、地

11、点、做好分批次接站工作，避免漏接错接，接到后于旅游者核实计划2.宾馆接送 旅游者分住不同的宾馆，导游员要做好接送时间上的安排和顺序上的安排。 下榻不同星级的宾馆 接先高级后低级 送先低级后高级 避免旅游者产生心理障碍。3.严格执行计划 不擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间 不能随意增收费用4.送站 做好各项提醒，完成分批送站工作 小包价旅游团（一） 小包价旅游团的特点旅游者层次较高 旅游细分市场中以高层次、白领旅游者为主。住宿条件要求较高，一般住四、五星宾馆。以休闲度假为主 希望有自己安排活动的时间和空间，尽情地享受轻松惬意的假期。选择性项目较多 按照自己的兴趣“度身定制”。零星现付费用高

12、无法享受团队优惠价格，服务成本高。旅游费用相对略高。(二)小包价旅游团的接待方法1.导游员应一丝不苟地执行计划内接送服务，协助旅游者办理宾馆入住手续，交代相关注意事项。做到不出差错。2.导游员抓紧有限的接机（车、船）服务时间，尽快了解旅游者的需求，介绍当地颇具特色的游览景点和旅游项目。3.如果旅游者选择计划外的旅游项目，导游员应报告旅游社安排落实，并做好收费工作。四、商务会展旅游团（一）商务会展旅游团的特点1.会议准备时间长 2.接待要求细则多3.与会（展）者标准高（二）商务会展旅游团的接待方法1.了解会展主题和与会（展）者情况 了解会议展览的主题和程序，会议展览的地址情况 了解需要接待对象的姓名、职务、抵达时间的地点；准备好接站排。2.做好接站工作 做好分批接站，提前30分钟到达交通港。协助大件行李（会议资料、会展展品）上车和运送。3.协助与会（展）者报到 办理报到手续和宾馆入住手续，领取会议证（参展证）、房卡、餐券和相关会议展览资料，告知注意事项。4协助会展前的准备 与会者需要会上发