人际关系与医患沟通技巧课件

1、人际关系与医患沟通技巧媒体的调查结果医患关系的本质是什么？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？第一节 人际关系理论（一）人际需求理论 人际需求来源于美国社会心理学家马斯洛的需求层次理论，该理论认为人与人之间是否能够开始、建立或维持一种关系，主要依靠符合关系双方的人际需求程度。人的需求像阶梯一样从低到高逐级递升。 这五个需求层次为：1生理需要：指与生存相关的需求，包括食物、水、性交、排泄和睡眠等需要。 2.安全需要：当生理需要相对得到满足后，安全需要作为支配动机出现了，包括对组织（家庭、单位、朋友等）、秩序（社会环境、工作环境等）、安全感（生命、健康、财产等）等需要。

2、 3.归属和爱的需要：当生理需要和安全需要得到满足后，爱、感情和归属的需要就会产生。 4.自尊需要：除少数病态人之外，几乎所有社会人对于自尊、自重和来自他人的尊重的需要和欲望就会产生。 5.自我实现需要：指“一个人能够成为什么，他就必须成为什么，他必忠实于他自己的本性”，“对于自我发挥和完成的欲望，也就是一种使他的潜力得以实现的倾向”。（二）交换理论 交换理论由ThibautJW和KelleyHH首创，他们认为人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。所谓代价即信息接受者不想蒙受的损失，包括精力、时间和焦虑等；报酬则是信息接受者所感觉到的结果，如好的感觉、声誉、经济收益

3、和感情需求的满足。3、人际关系的特点和分类（1）特点：通常人际关系以利益和情感为轴心。（2）分类：人际关系依据维系纽带分为：物缘关系、血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。从关系的结成方式看： 1）物缘关系 2）血缘关系 3）地缘关系 4）情缘关系 5）机缘关系（二）人际关系的原则与作用 我们每一个人都是通过与他人、与自然的交换过程来获得生存发展需要的物质，从而成为社会价值链上的一个环节。 信任了解合理公平自由平等原则（三）人际关系的周期建立期发展初期巩固发展期情感定向情感探索稳定交往三、人际沟通与交流（一）人际关系的沟通1.沟通的概念与要素：所谓沟通就是带有目的的传播信息的过程，是由信息的

4、传达、接收与解读然后作出反应所构成的连续性过程。 人际关系沟通的要素为：信息源信息通道信息接受人沟通与交流是人与人之间发生各种联系的最主要形式，是人际间信息交流的过程。2、沟通的效果：效果评估是看双方的意思是否都已经充分表达，其含义是信息源发出的信息能被信息接收人充分理解或接受，并作出积极地反应，同时促进双方关系的巩固和发展。（二）人际关系沟通的三个行为三个行为：即说、听、问三个行为（三）人际关系的沟通技巧1、语言沟通2、语言沟通的技巧（1）创造良好的语言交流环境（2）正确掌握倾听的技巧：集中精力，耐心倾听，不随意打断对方的谈话；用语言或非语言交流的方法适当作出反应，表示对谈话内容的兴趣以示鼓

5、励或尊重对方；保持目光接触，以示沟通的诚意及尊重；保持感情、态度中立。避免不同观点直接暴露与交锋，运用以“是”开始的技巧，求同存异，发展谈话。 (3)语言要有“针对”性第二节 医患沟通与交流一、医患关系的基本理论（一）医患关系的定义：狭义和广义两种内涵。狭义的医患关系单纯指医生与病人之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系。广义医患关系中的“医”则包括了医生、护理、医技人员、管理和后勤人员等组成的医疗群体；“患”除了指病人外，还包括了与病人有关的亲属、监护人、单位组织等。一、医患关系的基本理论（二）医患关系的本质特征1、早期的医患关系特征（1）医患关系的平等性：（2）医患关系的直接性；（3

6、）医患关系的直接性；（4）医患关系的稳定性。2、近代医患关系特征：（1）医患关系失人性化；（2）医患关系多重化；（3）从医患关系到“医病关系”3、全科医疗的医患关系特征：个人承担维护健康的责任，医生扮演帮助者、指导者或教育者，病人在医患关系中的地位也从消极、被动转向积极、主动。其变化的表现为：（1）从以医生为中心转向以病人为中心；（2）从以疾病诊疗为中心转向以满足病人的需要为中心；（3）从主动与被动的需求关系转向需要互补的积极互助关系；（4）从缺乏感情色彩的“商业关系”转向朋友式的互助关系。（四）医患关系的作用 提高和增强病人的依从性，使病人心情愉快、增强自信，可充分发挥病人的主观能动性，提高

7、病人的自我保健意识，增加其对自身健康问题的了解与责任，从而提高医疗服务的效果。二、人际沟通理论在医患沟通和交流中的应用（一）医患沟通与交流的意义 目的是使医患双方能充分有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己或病人的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。（二）医患沟通与交流的要素 包括大众沟通和个体沟通两个层面，要素包括了：内容、通道、环境、方式等。 1.内容 2.通道 3.环境 4.方式第三节 医患沟通与交流的基本技巧一、语言沟通技巧（一）用病人能懂的语言交流（二）合理运用问题类型1、开放式提问2、封闭式提问（三）善于使

8、用美好语言1、安慰性语言2、鼓励性语言3、劝说性语言4、积极的暗示性语言5、指令性语言（四）使用保护性语言，避免伤害性语言1、直接伤害性语言2、消极性暗示语言3、窃窃私语4、语速、语调和语句5、使用模糊语言6、双向交流二、非语言交流的技巧（一）仪表与举止1、仪表2、举止三、倾听的技巧（一）倾听的层次1、第一层次：对听“病人说”不感兴趣，而是只顾自己说2、第二层次：医生只注意病人所说的字词和内容，忽视了病人 通过非语言动作所表达的意思。3、第三层次：认真倾听，感同身受病人的情感，设身处地对待 病人，及时在内心总结信息，有意识地注意非语言线索。（二）倾听原则1、移情式倾听的原则（1）对病人的求医需

9、要表示出兴趣（2）对病人表示出关心2、引导回答的原则3、避免先入为主的原则4、避免不同观点直接暴露与交锋的原则（三）倾听中的提问技巧1、提问时机2、提问内容3、提问的方法4、提问需要注意的常识（1）不要把自己的观点强加给病人（2）对病人做了的事情，不要问他为什么做了（3）避免诱导性提问（4）不要恐吓性提问（5）重复四、向病人解释的技巧（一）解释的范畴1、诊断：是否准确、明白以及预后等。2、治疗：病人对诊疗方法的机体反应、采取的治疗方案对病人意味着什么，包括正向效果和不良反应或副作用，不遵医嘱的后果，如果治疗将会改变病人的生活方式，需要与病人讨论。3、辅助检查：解释要做的辅助检查的目的、如何操作

10、、对病人的影响等。4、医疗费用的支出等诸多内容。（二）解释的原则 让病人感受到你真的关心、爱护他；用病人能懂的语言解释病因，对于不良的预后反应该真诚而艺术性地进行解释。第四节 与特殊疾病病人沟通的技巧一、与癌症病人的沟通与交流（一）沟通的意义（二）沟通原则与方法1、计划性原则 计划内容包括：诊断的确定程度如何？应告知哪些病情？分几个阶段告知？每个阶段应告知哪些？有哪些好消息？下一步要做哪些检查？如何处理病人得知后的反应？2、对病人避重就轻，对家属直言相告原则3、病人利益第一和给以支持与希望的原则二、与传染病人病人的沟通与交流（一）传染病病人的心理特点（二）沟通原则与方法1、营造社会环境2、传播必要信息3、运用家庭动力学原理三、与危重病人的沟通与交流（一）危重病人的心理特点（二）沟通原则与方