最新超五星房务部管理制度XXXX

1、酒店客房部管理制度目 录客房部安全全消防制制度客房部工作作例会制制度客房部钥匙匙管理制制度客房部清洁洁消毒管管理制度度客用品发放放管理制制度客用品使用用控制管管理制度度酒店客人遗遗失物品品管理制制度客房部办公公室各种种记录的的格式要要求“四品”管管理制度度客房部楼层层布草管管理制度度布草管理制制度固定资产物物品管理理制度低值易耗品品管理制制度客房部楼层层工作安安全管理理制度客房工服管管理制度度客房对讲机机管理制制度客房仪容仪仪表管理理制度客房交班管管理制度度客房奖罚管管理制度度服务中心管管理制度度客房设备保保养管理理制度 客房部部安全消消防制度度1.员工工必须自自觉遵守守员工工手册中中明确的的

2、安全管管理制度度，坚持持安全第第一的思思想，自自觉接受受酒店和和部门组组织的“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防治安灾灾害事故故）宣传传教育及及保安业业务培训训和演练练，参加加酒店消消防法律律、法规规知识的的培训及及考核，不不合格者者不得上上岗。2.各岗岗位员工工应坚持持值岗服服务，客客房部员员工应熟熟悉住房房客人情情况，特特别是夜夜间对醉醉酒及吸吸烟客人人的住房房应加强强巡视检检查，做做到勤听听、勤看看、勤闻闻、并认认真遵守守交接班班制度，做做好记录录。3.防止止住店客客人在房房间内使使用如电电炉、电电烤箱等等特大功功率电加加热器或或存放易易燃、易易爆等危危险物品品；如有有发现立立即通知

3、知保卫部部。4.客人人离店查查房时，要要迅速认认真检查查房内被被褥、垃垃圾筒、地地毯、窗窗帘等，有有无余火火，烟头头等隐患患，如有有发现应应及时进进行防火火处理。5.爱护护消防设设备和器器材，不不得随意意挪动。消消防通道道处不得得堆放物物品阻碍碍通道。6.员工工不得将将个人的的烟、火火柴、打打火机等等引火物物品带入入工作岗岗位。如如有发现现按违纪纪处理。7.应熟熟练掌握握“二知三三会”即：知知报警电电话，知知报警程程序，会会自救，会会灭火，会会疏散客客人。做做到逐房房检查，防防止遗漏漏，并注注意保护护客人财财产安全全。8.对于于收到或或宾客遗遗留的违违禁邮件件、报刊刊、杂志志等物品品，员工工不

4、得传传阅，及及时上交交酒店保保安部。 客房部部工作例例会制度度一、客房部部工作例例会1.主持持人：客客务部经经理2.出席席人员：部门领领班级（含含）以上上员工3.时间间：每周周一次4.主要要内容：（1）各各区域管管理人员员简明扼扼要汇报报上周工工作落实实情况和和存在问问题。（2）客客务部总总监对上上周质量量管理等等情况进进行分析析评估；对本周周出租情情况、重重大活动动进行布布置。（3）传传达总经经理对客客房部工工作的指指令，布布置下周周工作和和要求。5.办公公室文员员做好例例会记录录以备检检查之用用。二、班前和和班后例例会1.主持持人：主主管或领领班2.出席席人员：当班员员工3.时间间：上岗岗

5、前和下下班后4.主要要内容：（1）班前会会：检查查员工仪仪容仪表表，布置置当班任任务和分分工，交交待工作作中应注注意的事事项和要要求。（2）班班后会：对当班班工作进进行讲评评，表扬扬先进，提提出问题题，激励励员工进进一步做做好工作作。 客房部部钥匙管管理制度度为了严格客客房钥匙匙的管理理，确保保饭店及及客人的的安全，对对客房钥钥匙做如如下管理理规定：1.客房房所有钥钥匙集中中存放于于客房部部办公室室钥匙箱箱内。任任何人不不得随意意携带钥钥匙离店店。2.钥匙匙箱由客客房部办办公室文文员负责责保管。每每次交接接班需盘盘点清楚楚，如发发现遗缺缺，须立立即报告告客务部部总监。3.每日日根据工工作需要要

6、由客房房主管、领领班及服服务员来来领用客客房钥匙匙，客房房部办公公室文员员进行登登记，领领用人签签收。4.客房房服务员员在工作作日志上上记录进进入与退退出每个个房间的的具体时时间。客客房服务务员掌握握的客房房钥匙不不得随意意丢放在在工作车车上或插插在正在在打扫的的客房门门锁上，应应随身携携带。5.客房房服务员员在楼面面工作时时，如遇遇自称忘忘记带钥钥匙的客客人要求求代为打打开房间间，应先先验明客客人证件件，并打打电话与与前厅部部确认无无误后再再帮助客客人打开开房门。绝绝不能随随意为其其打开房房门。6.客房房钥匙的的级别管管理：（1）客客人专用用客房钥钥匙此钥匙是在在客人入入住时由由前台员员工制

7、作作，供客客人使用用，只能能开启某某一个房房间，不不能互相相通用。（2）楼楼层或区区域通用用钥匙供客房部领领班及服服务员工工作之用用（制定定三级划划分管理理）可以以开启某某一楼层层或某个个区域内内的客房房。（3）客客房全通通用钥匙匙 可以开开启各楼楼层所有有的客房房，供客客房部副副经理、楼楼层主管管使用。 客房部清洁洁消毒管管理制度度1客房部部每一位位员工应应认真学学习消毒毒程序，严严格遵守守操作规规程。2.客房房部所有有茶具、饮饮具、卫卫生间洁洁具，做做到每日日清洁、消消毒。3.消毒毒间要保保证干净净，非消消毒人员员禁止入入内，消消毒间的的门要保保持锁好好。4.客用用床单、枕枕套、毛毛巾做到

8、到每日更更换。5.对所所有当日日离店房房间，进进行全面面彻底的的清洁消消毒，如如电话、洁洁具等。6.客房房部员工工在自己己所辖区区域，发发现害虫虫，应立立即报告告楼层主主管。7.整个个酒店定定期进行行杀虫工工作。8.管理理人员须须认真检检查，发发现情况况立即上上报客房房部。9.所有有管理人人员对下下属员工工要进行行专业消消毒程序序培训，并并进行考考核，不不合格者者，不予予上岗。10.如如发现有有违反规规定者，将将受到严严厉处罚罚。 客用用品发放放管理制制度1.部门门各岗位位需要制制定每日日工作的的合理备备量并严严格执行行。2.每日日16：00后后，各区区域员工工根据客客用品消消耗的数数量补充充

9、岗位备备量。3.每周周各管区区领班开开出消耗耗用品的的申领单单，由各各管区主主管签字字确认后后，每周周一交到到客房物物管，由由物管员员统计。4.物管管员根据据客房部部物品消消耗情况况及仓库库库存量量情况，填填写本周周物品申申领单报报客房部部经理签签字认可可后报采采购部。5.物管管员到酒酒店库房房领货并并验收后后发送到到各管区区楼层。 客用品品使用控控制管理理制度1.服务务员操作作时严格格填写物物品消耗耗表，各各管区领领班做好好现场督督导和控控制，减减少客用用品不必必要的浪浪费。2.各管管区领班班负责本本区域物物品的保保管及领领用、发发放。3. 物管员员应建立立各楼层层物品使使用和消消耗档案案，

10、部门门副经理理每周汇汇总客用用消耗品品数量，每每月1日日制表报报客务总总监。4. 楼层领领班根据据楼层一一周的消消耗量及及出租间间/夜，计计算并控控制使用用量。5. 每月底底，各管管区领班班配合物物管员盘盘点本区区域内物物品。6. 由客房房部物管管员对客客用品的的使用进进行控制制。定期期公布各各区域客客用品消消耗量，施施行奖惩惩制度。 酒酒店客人人遗失物物品管理理制度为保证客人人在我店店丢失物物品的及及时归还还和妥善善保存，各各部门员员工应遵遵循以下下制度：一、公共区区域捡拾拾到客人人的遗失失物在酒店各区区域发现现客人遗遗失物品品应立即即报告本本部门主主管，并并由捡拾拾人的部部门主管管将遗失失

11、物交至至大堂副副理处。二、客人遗遗失/遗遗留物品品的登记记1.大堂堂副理收收到在公公共区域域客人遗遗失的物物品，将将物品名名称、数数量、特特征、捡捡拾地点点、捡拾拾人和时时间在宾宾客遗失失物品招招领表上上进行登登记。2.大堂堂副理在在对遗失失物的遗遗失人找找寻无结结果或遗遗失人已已离店不不能马上上认领，应应及时将将遗失物物品送到到客房服服务中心心，将宾宾客遗失失物品招招领表与与遗失物物品放在在一起并并妥善保保管。3.对于于房间客客人的遗遗留物，清清洁该房房的员工工直接将将遗留物物交客房房服务中中心，客客房服务务中心在在遗留留物记录录本上上进行登登记。4.对现现金超过过5000元以上上，价值值超

12、过220000元的物物品须交交保安部部备档，存存放在前前台贵重重物品保保险箱内内，钥匙匙由保安安部保管管。三、宾客认认领遗失失/遗留留物的程程序大堂副理通通过遗失失/遗留留物的捡捡拾地点点及时间间等信息息，查找找到遗失失/遗留留物品的的客人后后，在客客人认领领遗失物物时应遵遵循以下下程序：1.与客客人确认认遗失物物品的名名称、数数量、特特征、捡捡拾地点点及丢失失时间，认认领手机机时要确确认号码码、型号号、颜色色等。2.核实实客人所所述情况况是否属属实，请请客人出出示有效效证件，并并留客人人有效证证件的复复印件，在在宾客客遗失物物品招领领表上上签收。3.将证证件复印印件粘贴贴在宾宾客遗失失物品招

13、招领表上上存档。四、宾客认认领遗失失/遗留留物1.认领领已存客客房服务务中心的的遗失/遗留物物，客房服服务中心心在接到到客人认认领失物物通知时时，应将将失物和和宾客客失物招招领表一一并送到到大堂副副理处，大大堂副理理按照客客人宾宾客认领领遗失/遗留物物的程序序执行行。客房服务中中心在接接到客人人认领失失物通知知时，应应将失物物和宾宾客失物物招领表表一并并送到大大堂副理理处，大大堂副理理按照客客人宾宾客认领领遗失/遗留物物的程序序执行行。2.通过过电话认认领大堂副理经经核实情情况属实实后，与与客人确确认认领领时间，在在客人来来酒店之之前将客客人遗失失物准备备好，客客人到店店后，按按照宾宾客认领领

14、遗失/遗留物物的程序序执行行。3.委托托他人来来店认领领委托他人来来认领失失物，须须持有委委托人亲亲笔签字字的委托托书及失失主的联联系电话话，大堂堂副理应应核实被被委托人人的有效效证件并并留下被被委托人人的联系系方式，核核对委托托人的联联系电话话无误后后，按宾宾客认领领遗失/遗留物物的程序序执行行。将宾宾客失物物招领表表及委委托书合合订在一一起存档档。4.需要要通过邮邮寄送还还物品的的情况通过客人所所述其遗遗失/遗遗留物后后确定在在酒店，需需要通过过邮寄送送还物品品，根据据邮资金金额请示示客务总总监是否否由酒店店支付，若若需由客客人承担担，要先先向客人人说明，邮邮资需客客人事先先支付，邮邮局回

15、执执存档（VVIP客客人遗失失/遗留留物除外外）。五、对以下下遗失物物品不予予保存1.对于于易燃、易易爆等危危险品不不予保存存，发现现后应立立即报告告保安部部现场处处理。2.对于于食品不不予保存存，捡拾拾者报大大堂副理理后暂存存本部门门（特殊殊情况除除外）。六、遗失物物品的保保管期限限及处理理1.价值值低于1100元元的遗留留物，客客房服务务中心保保存期为为三个月月。2.价值值高于1100元元低于5500元元的遗失失物，客客房服务务中心保保存期为为六个月月。3.价值值高于5500元元的贵重重遗失物物需要保保安部备备档登记记，保存存期为一一年。4.对于于遗留物物超过保保存期，在在无人认认领的情情

16、况下，客客房部提提出处理理意见，报报总经理理审核。 客房部部办公室室管理制制度1夜班领领班日志志格式（1）到到岗后查查看交接接班记录录。（2）楼楼层巡楼楼情况：看查夜夜的有关关记录。（3）查查办公室室：填写写查办公公室的有有关情况况。（4）值值班情况况：填写写楼层人人员值班班的情况况报告。（5）杯杯具消毒毒：填写写夜间检检查杯具具消毒情情况。（6）礼礼品发放放：记录录夜间礼礼品发放放的份数数。（7）OOOO房房情况：填写检检查故障障房情况况。（8）夜夜间巡视视：记录录夜间巡巡楼的时时间。（9）其其他：记记录一些些特殊情情况、事事项，如如：与收收银联系系有无已已结帐，明明天退房房的房间间，物品品

17、借用情情况等。2.钥匙匙交接本本的格式式（1）具具体日期期。（2）钥钥匙所在在楼层的的编号。（3）钥钥匙发放放的时间间。（4）发发放人签签字。（5）领领取人签签字：在在对应领领取楼层层的位置置上签字字。（6）回回收时间间：夜班班交还钥钥匙时间间。（7）送送还人签签字。（8）接接收人签签字。3遗留物物品记录录本的项项目遗留物品记记录本是是记录客客人遗留留、遗弃弃物品和和客人领领取情况况的交接接日志，项项目如下下。遗留物品发发现的时时间。遗留物品所所在房号号。遗留物品的的内容。通过电脑查查出遗留留物品客客人的姓姓名、国国籍。发现人签字字。客人认领的的时间(客人认认领时，要要认真核核实)。客人认领时

18、时的签字字和证件件号码(电话号号码)。发放人签字字。4电话记记录的项项目（1）接电电话的时时间。（2）打电电话的部部门。（3）接听听电话人人的签字字。（4）电话话内容。（5）转达达电话内内容的部部门。 “四品”管理制制度“四品”指指：遗留留品、贵贵重品、废废旧品及及客人赠赠送品。1遗留物物品（1）员员工发现现客人遗遗留在房房间的物物品，要要在第一一时间内内打电话话到前台台寻找客客人，如如客人已已走，要要马上通通知客房房服务中中心并将将物品交交由客房房服务中中心处理理。（2）客客房服务务中心按按遗留物物品记录录本的格格式认真真填写有有关记录录。（3）遗遗留贵重重物品要要上交保保安部。（4）客客人

19、认领领时，认认真履行行交接手手续。2贵重品品登记、认领领同上。3废旧品品各楼层废旧旧品由楼楼层服务务员代办办回收(除肥皂皂、拖鞋鞋等有用用物品)所得费费用上交交酒店。4赠送品品员工应婉言言谢绝宾宾客赠送送的礼品品，一旦旦收下，要要马上交交给服务务中心，由由服务中中心登记记做出处处理。 客客房部楼楼层布草草管理制制度确定楼层布布草周转转数目，存存放在楼楼层周转转库内。楼层每天使使用时，要要记清数数目。布草房送布布草，楼楼层服务务员接收收时要点点清数目目。楼层各班次次要互相相交接，发发现丢失失，由责责任者照照价赔偿偿。办公室统计计员、仓仓库保管管员每月月盘点一一次，发发现短缺缺，责任任者照价价赔偿

20、。每周日下午午各段主主管对所所管辖区区域布草草进行盘盘点。 布布草管理理制度确定洗衣房房周转数数目。每天上楼收收发时，方方法同上上。每月盘点一一次，发发现短缺缺，由责责任者照照价赔偿偿。报废布草必必须履行行手续。（1）月月终由布布草房保保管员根根据布草草的自然然老化，人人为破损损，污染染等情况况呈报申申请报告告。（2）办办公室核核实。（3）客客务总监监批准。（4）由由办公室室统计和和布草房房保管员员盖报废废专章。 固定资资产物品品管理制制度客房部固定定资产由由客房统统计员分分类、入入帐专管管，联系系计划财财务部办办理交接接手续，注注册登记记，与公公司帐目目一致。固定资产摆摆放按酒酒店统一一规格

21、。每个房间的的固定资资产统一一备齐，机机动资产产由统计计员负责责保管记记录种类类、数量量、调动动去向等等。客人要求加加减房内内固定资资产设施施时，经经主管同同意，由由统计员员落实并并做帐面面反映，任任何人无无权私自自改变、增增减固定定资产。固定资产的的使用，应应严格遵遵守维修修使用年年限，对对使用期期不能使使用的，由由统计员员联系计计划财务务部办理理有关手手续，并并补充做做帐面反反映。固定资产的的遗失、损损坏，将将按照公公司有关关规定报报部门经经理，由由统计员员协助主主管办理理索赔交交涉手续续，并进进行相应应的帐务务处理。每半年核对对一次固固定资产产。各级管理人人员和服服务人员员，在日日常工作

22、作中要注注意检查查，注意意保养。 低值值易耗品品管理制制度1.低值值易耗品品的保管管包括办办公室仓仓库和楼楼层流转转库两部部分。2.保管管员每天天检查总总库存，根根据定额额计算出出实际库库存数与与定额的的差数，由由统计员员领回足足够数，并并进行帐帐务处理理。3.每周周一(或或周三)发放物物品一次次，保证证楼层一一周的工工作量。4.每周周的物品品领用由由楼层库库管员统统一掌握握，根据据该楼层层的住客客情况，填填写物品品领用表表领取。5.月底底由仓库库保管员员算出11个月来来各楼层层物品消消耗，并并根据该该楼层的的住客情情况掌握握各层物物品的消消耗情况况，计算算消耗率率。6.客房房内低值值易耗品品

23、的种类类、数量量、规格格按照客客房部 统一标标准执行行。 客房部楼层层工作安安全管理理制度工作过程中中，如果果受伤，立立即通知知领班，不不要耽搁搁，你会会被送去去酒店医医务室。受受伤一定定要通知知主管，不不管伤势势轻重。确保你明白白分配的的工作，并并懂得怎怎样安全全工作，如如有任何何疑问，应应请教你你的主管管。如发现设备备或机器器有损坏坏或破损损，立即即报告，报报告任何何你看到到的问题题，如破破洞的地地板，很很滑的楼楼梯、地地板，烧烧坏的灯灯泡，有有危险的的梯子或或工具等等。帮助新员工工怎样安安全有效效的工作作，如果果你发现现任何情情况，立立即报告告，提前前保养会会防止意意外的发发生。用梯子做

24、高高处的工工作，不不要用其其他东西西代替，如如椅子、盒盒子或桌桌子，不不要站在在浴盆或或面盆的的边沿做做高处的的工作。工作时穿着着安全、舒舒适的衣衣服和鞋鞋子，不不跟脚的的鞋子或或不合适适的衣服服容易造造成意外外。学习怎样抬抬东西，抬抬东西时时要腿部部用力，而而不是腰腰部用力力。保持持后背挺挺直，用用半蹲姿姿势，头头部直冲冲着你要要抬的物物品，将将物品用用胳膊和和腿的力力量抬起起。除非非有人帮帮你，一一个人不不要抬太太重的东东西。如果房间黑黑，进屋屋要先开开灯，湿湿手不要要动开关关，那样样容易触触电。不要用手拾拾破杯子子、刀片片或锋利利的东西西，用扫扫帚和簸簸箕，将将垃圾桶桶内的垃垃圾倒在在摊

25、开的的报纸上上，小心心收起来来。不要要将手伸伸入垃圾圾桶内，试试图将垃垃圾拿出出。将工作桶、地地板擦、扫扫帚及清清洁用具具放在安安全的地地方，不不能将它它们丢置置在走廊廊、过道道、楼梯梯或放在在任何挡挡道的地地方。小心放好吸吸尘器，以以免过路路的客人人或员工工将它碰碰倒。如发现房间间有家具具或设备备损坏，立立即报告告。仔细细检查家家具有无无裂缝，及及时报告告破碎或或有裂缝缝的玻璃璃架子。如果用手动动工具，确确保它们们完好，锋锋利和安安全的工工具会节节省时间间和精力力，尽量量避免意意外发生生，不要要用钝的的、破损损的工具具。走路要仔细细，当你你上下楼楼时，扶扶好栏杆杆，不要要跑动。如如果在楼楼梯

26、或斜斜坡上发发现有水水、油或或其他滑滑的东西西，立即即报告并并及时清清理掉，你你的周全全考虑会会避免意意外发生生。保持走廊和和过道畅畅通，无无机器或或散乱物物品阻塞塞。路也也是走的的，而无无需翻越越而过，防防火通道道的门必必须永远远保持畅畅通。如果将物品品堆积在在架子上上，不要要超重。堆堆积在架架子上的的东西不不能超过过离天花花板188寸。注意“请勿勿吸烟”的标志志，它们们是保护护你和他他人的安安全，不不要随地地乱扔烟烟头，将将它们扔扔入烟缸缸。我们需要你你个人安安全保障障的协助助，请记记住一个个好的员员工是一一个时时时注意安安全的员员工。客房部楼层层工作安安全管理理制度当遇到陌生生人时：礼貌

27、询问客客人有什什么需要要，小心心跟着陌陌生人，直直到他找找到他的的朋友或或碰到了了主管，通通知主管管和保安安部。当你正在做做房时，有有可疑人人进入房房间，你你应该：根据工作单单位查客客人姓名名；客气地问客客人名字字，并要要钥匙，将将钥匙在在门上试试一下，确确保钥匙匙是此房房间的；如果客人不不能重复复上述证证明，看看着客人人，直到到他找到到他的朋朋友或遇遇见主管管，及时时通知保保安人员员。万能钥匙必必须时时时带在身身上。不能为陌生生人开门门。自己签领钥钥匙，不不能替别别人代签签。当做房时发发现贵重重物品（如如现金、旅旅行支票票、手表表、相机机和首饰饰），及及时通知知主管并并在工作作单上做做记录。

28、客人退房时时，服务务员需认认真查房房，如有有任何丢丢失，通通知领班班和文员员。客人退房后后，发现现有重要要物品遗遗留在房房间：通知办公室室，与前前台或礼礼宾部联联系，询询问客人人是否还还在酒店店，我们们必须将将贵重物物品还给给客人；执行酒店相相关遗留留物品处处理程序序的规定定。当有不速之之客到客客人房间间：在工作单上上记下来来人员出出入房间间的时间间；通知领班。当电力没有有时：呆在出事地地点；执行酒店相相关规定定。如果水出现现问题：呆在出事地地点；尽力的帮助助客人；如果不能处处理及时时向领班班、办公公室报告告。不要吃客人人的水果果和食品品。离开房间前前，必须须仔细检检查房间间的门锁锁是否已已经

29、锁好好。门锁不能自自动关闭闭，要及及时报修修或通知知主管。 客房工服服管理制制度员工的工服服，是体体现酒店店工作人人员精神神面貌的的重要标标志之一一。工服服的好坏坏将直接接影响酒酒店的形形象。为为了搞好好经营，严严明纪律律，做如如下规定定：1.员工工的工作作制服是是酒店根根据不同同部门、不不同岗位位统一制制定的，员员工不能能私自更更换。员工工服可可按规定定送工服服房洗涤涤。酒店工服房房，负责责收、洗洗员工工工服。新员工入店店，必须须持有酒酒店发放放的有关关凭据，方方能领取取工服。以下情况员员工可以以从工服服室暂借借工服：因忘记带更更衣柜钥钥匙，不不能着工工服上岗岗者，员员工要持持有部门门经理或

30、或部门负负责人批批条，并并在借领领本上签签字，第第二天必必须还工工服。员工临时到到其他岗岗位帮忙忙，由部部门出示示说明，员员工要在在借领本本上签字字，并交交回旧工工服，待待将暂借借工服交交回后，方方可取回回原工服服。所有员工的的衬衫、工工服，冬冬天每周周清洗11次，夏夏天每周周清洗22次。员工换洗工工服时，要要以脏换换净，不不交脏工工服的，工工服室员员工有权权拒绝发发放干净净工服。员工要对自自己保存存的一套套工服负负责，由由于不爱爱护工服服，造成成工服过过脏，工工服室员员工有权权拒绝接接收。造造成非正正常损坏坏或丢失失，要按按有关规规定予以以赔偿，正正常损坏坏的工服服，工服服室将上上报部门门解

31、决。正常损坏的的工服，由由工服室室按规定定手续报报损，并并补充新新工服，员员工本人人无权私私自要求求更新工工服。工服室保证证提供干干净、平平整的工工服，开开线、掉掉扣的工工服要在在发放给给员工前前修补好好。员工无特殊殊情况，不不准穿着着工服出出酒店，一一经发现现将严肃肃处理。员工应自觉觉遵守工工服洗涤涤规定，如如有特殊殊情况马马上申报报解决。违反此项规规定的员员工，工工服室将将上报相相关部门门给予严严肃处理理。 客房部部对讲机机管理标标准对讲机属传传递信息息的重要要工具，为为了让大大家在工工作中能能更好地地将星级级酒店的的服务水水平体现现出来，使使我们的的工作与与管理同同步，特特将客房房部对讲

32、讲机的使使用规范范如下，请请各员工工严格遵遵守：1.对讲机机在领用用时必须须检查，AA：电量量；B：使用是是否正常常；C：机身是是否完好好；检查查完毕，签签字认可可。2.客房部部对讲机机使用第第2频道道，在接接待VIIP时，提提供服务务的人员员必须使使用耳机机。3正常服务务中没使使用耳机机时，对对讲机音音量要调调到适中中，特别别是在对对客服务务时，一一定要注注意，尽尽量避免免当客人人的面使使用对讲讲机处理理问题。4.对讲机机使用中中如发现现损坏、通通讯失灵灵时，应应立即将将有问题题的机子子送到房房务中心心并将情情况反馈馈给当值值人员。5.使用者者必须将将对讲机机随身携携带，不不得乱丢丢、乱放放

33、或随意意转借它它人。6.使用对对讲机讲讲通话前前，先想想好要说说话的内内容再按住住通话键键开始讲讲话结束，放放开通话话键。7.通话时时语言要要规范，使使用敬语语，不讲讲方言，通通话简明明扼要，不不准长时时间占用用频道，与与工作无无关的事事项严禁禁使用对对讲机。8.对讲机机归还时时，必须须当面交交清，并并签字记记录。9.对讲机机统一由由房务中中心进行行保管，归归还后应应立即冲冲电，以以保证下下次领用用时电量量充足。10.行使使“谁使用用、谁负负责，谁谁损坏、丢丢失，谁谁赔偿”的方针针政策。 仪容仪仪表 一、 仪容仪仪表的概概念 仪表：即人人的外表表，一般般来说包包括人的的容貌、服服饰、人人个卫生

34、生和姿态态等方面面；仪容：主要要指人的的容貌，是是仪表的的重要组组成部分分。 二、 仪容仪仪表的具具体要求求 中国素有“礼仪这这邦”的美称称，有着着自己优优良的历历史文化化传统及及道德规规范，现现代社会会里又融融合了国国际礼仪仪的精髓髓，所以以中国礼礼仪世界界范围内内也引起起了足够够的重视视。为了了更好地地提供周周到个性性的服务务，做到到彬彬有有礼待客客至上。首首先应从从自身的的仪容仪仪表做起起，来提提高酒店店的服务务质量。 1、工装 、平整清清洁，经经常清洗洗； 、熨烫平平整，无无破损，无无污渍； 、整齐大大方，流流露出自自豪感； 、不依个个人喜好好而修改改制服； 、领带、领领结佩带带位置正

35、正确自然然美观； 、铭牌佩佩带在左左胸前； 、着装整整体自然然，衣领领、袖口口、衣摆摆、扣子子、裤腰腰、裤边边、皮鞋鞋等清洁洁整齐 、男员工工袜子应应是深色色，女员员工袜子子应是肉肉色（丝丝袜平时时应注意意挂丝）； 、擦亮工工鞋，无无异味； 、站在镜镜子前看看穿着是是否得体体。 2、头发 、梳理整整齐，无无头皮屑屑，无异异味，无无其它染染色； 、男员工工头发前前不遮眉眉，侧不不过耳，后后不及领领，应适适当做定定型处理理使人看看起来更更精神； 、女员工工头发留留海不遮遮眉，不不留新潮潮、怪异异的发型型，头过过肩应使使用酒店店统一发发放的发发网盘起起。 3、妆容 、自然的的淡妆包包括：眼眼影、眉眉

36、毛、口口红、腮腮红、及及接近肤肤色的粉粉底； 、干净、清清爽无油油腻的外外表； 、干净及及修剪整整齐的指指甲，允允许使用用无色指指甲油；、牙齿洁洁白，口口腔清新新无异味味（上班班前不应应吃带有有刺激性性的食物物，如：大蒜、洋洋葱、韭韭菜等） 、只能佩佩带手表表和一枚枚结婚接接戒子，不不佩带其其它饰物物； 、不喷洒洒刺鼻的的香水，身身体无异异味。 服务行业人人业人员员个人卫卫生应做做到“四勤”即：勤勤剪指甲甲，勤洗洗澡，勤勤换衣服服，勤理理发。 三、 仪态举举止的规规范 仪态：是指指在你身身体不适适或遇到到牢骚满满腹的人人时所保保持的一一种高贵贵的自律律行为。 站姿 1、上身挺挺直、收收腹、直直

37、腰双肩肩平齐、双双臂自然然下垂、两两眼平视视前方、下下颚微收收，面带带笑容； 2、两脚靠靠拢、身身体重心心落于两两脚之间间、脚成成“V”字型站站立。女女子可成成“T”字型站站立（丁丁字步），男男子可双双脚与肩肩同宽，左左手在身身后抓住住右手手手腕，成成跨立姿姿站立。 坐姿 1、上身保保持正直直，两腿腿自然弯弯曲，双双脚齐平平，双膝膝并拢，坐坐在椅面面的三分分之一处处为宜，落落坐时应应轻缓，不不翘二郎郎腿、抖抖腿，不不左顾右右盼、东东拉西扯扯； 2、男子双双腿可稍稍分开与与肩同宽宽，双手手平放于于膝上或或将小臂臂平放于于扶手上上； 3、女子入入座时应应抚裙摆摆，确保保裙子平平整再坐坐下，双双膝并

38、拢拢或交叉叉，做到到自然美美观。 走姿 1、行走时时上身正正直、抬抬头挺胸胸、双肩肩平稳、摆摆臂自然然、两眼眼平视，能能留意到到周围的的事情，充充分显示示自信的的魅力； 2、脚步敏敏捷，步步伐轻盈盈。不大大摇大摆摆、左摇摇右晃，不不将手插插在口袋袋，两人人行走时时不拉手手，不勾勾肩搭背背，多人人不要横横排行走走。见到到客人主主动打招招呼，行行走靠右右，遇急急事可加加快步伐伐，如需需超过客客人时应应微笑致致歉，不不可慌张张奔跑； 3、使用电电梯时，在在无专人人按电梯梯时，应应“先进后后出”控制电电梯，无无专人时时应“后进后后出”照顾进进出电梯梯的客人人。 蹲姿 1、在捡拾拾物品或或给予客客人帮助

39、助时会用用到蹲姿姿，分为为半蹲式式和半跪跪式，在在下蹲时时应注意意不要突突然下蹲蹲，不要要毫无掩掩饰地下下蹲，由由其是穿穿短裙的的女士； 3、上身保保持正直直，轻快快敏捷地地下蹲； 4、注意周周围的人人或环境境，确定定是否要要蹲下。 手势 1、面向客客人指引引方向时时，五指指并拢、手手心微向向上指向向目标，手手势应利利落； 2、递送物物品时应应双手递递接，主主动递送送到对方方手上； 3、递接名名片时应应双手将将名片字字面朝对对主递给给对方，并并报上姓姓名。接接名片时时应双手手接过并并迅速看看一遍。 4、握手时时，通常常站立在在距对方方约一步步远的地地方，伸伸出右手手上身稍稍向前倾倾，四指指并拢

40、拇拇指张开开，微微微抖动三三四次，双双目注视视对方，微微笑致意意（一般般由主人人、老者者、身份份高者、女女士先伸伸手）。 四、 微笑 微笑是自信信的象征征，是礼礼仪修养养的充分分体现，是是友好的的表现。 练习 1、念“一一”字，练练习时要要使脸部部肌肉向向上提，口口里念“一”音，用用力提高高口角两两端，注注意下颚颚不要往往上顶； 2、眼口结结合用眼眼睛微笑笑，“笑眯眯眯”从字面面上我们们可以看看出，眼眼睛笑的的形状是是眯眯的的； 3、笑与语语言的结结合，常常用“您好”、“欢迎光光临”等礼貌貌用语。 酒店员工在在接待客客人时，如如果笑脸脸相迎、彬彬彬有礼礼、那么么生意成成功的可可能性就就大。这这

41、就告诉诉我们，诚诚招天下下客，客客从笑中中来。微微笑是最最能打动动客人心心弦的美美好的语语言之一一。当然然，笑也也要掌握握分寸，不不注意场场合发出出笑声会会使对方方感到疑疑惑，甚甚至认为为你是在在取笑他他。这显显然很失失礼，所所以我们们应该更更好地运运用微笑笑的魅力力为工作作带来深深动的肢肢体语言言。 五、 与人交交谈时的的注意事事项 世界著名科科学家富富兰克林林说过：一个好好的习惯惯比存在在银行里里的一笔笔钱，不不断地收收到利息息；一个个坏的习习惯好比比欠了一一笔债，是是要不断断付出利利息的。这这句话讲讲得很有有道理，在在生活与与交际中中保持良良好的生生活习惯惯是很有有必要的的。我们们要将仪

42、仪表养成成良好的的习惯，表表现出最最佳形象象。与人人相处、交交谈时应应意到如如下几点点： 1、不要总总是摸后后脑勺，这这会让人人觉得你你不成熟熟，没有有社会经经验； 2、在交谈谈时不要要把玩手手上的东东西，这这样会被被认为是是不尊重重的行为为，有些些人讲话话时总是是喜欢拍拍打对方方来引起起注意，其其实这种种动作很很轻浮很很令对方方反感； 3、坐着时时不要抖抖脚或两两条腿不不停地摆摆动，特特别是脚脚尖不停停地打着着节奏，这这会使人人对你主主生很高高傲、不不可接近近的感受受，同时时也被为为是一种种缺乏社社会修养养的行为为，让人人反感； 4、避免做做脸部动动作，无无论是坐坐着、站站立或是是与人交交谈

43、时，不不能当作作客人的的面或背背着做鬼鬼脸、挖挖鼻子、掏掏耳朵等等不雅动动作。这这样会被被人认为为心神不不宁，处处于某种种不安的的状态； 5、讲话时时举止应应大方，不不要越讲讲越往对对方靠近近，有时时甚至与与对方身身体接触触到，或或与对方方交谈时时距离越越来越远远，当对对方一有有不同意意见时就就摇头晃晃脑，会会使人误误认为你你很不友友好，这这显然是是违反了了社会交交往礼仪仪的原则则，非常常的不礼礼貌。靠靠得太近近或离得得太远都都是不要要取的，如如果靠得得太近稍稍有不甚甚就可能能把口沫沫溅到别别人脸上上，如果果对方是是异性这这样就会会引起对对方的戒戒备； 6、不要过过分地关关心别人人的信息息，由

44、其其是一此此别人不不愿意透透露的信信息，更更不能到到处打听听，会让让对方对对你不满满； 7、不要交交谈时不不要过多多表现自自己的想想法，在在人多的的情况下下不要什什么事都都以自己己为中心心，又打打手势又又指挥别别人，甚甚至用手手拍拍说说话人让让自己先先说，都都是不礼礼貌的； 8、在交谈谈时不要要谈别人人忌讳的的事情，每每个人都都有自己己的生活活方式，喜喜欢与忌忌讳的事事情自然然也有，对对别人忌忌讳的话话题要自自然地避避开，不不经意间间触范了了要马上上回避并并致歉； 9、交谈时时不要只只顾自己己的欢点点与话题题，完全全不在意意对方的的感受，不不管其喜喜不喜欢欢一味的的推崇自自己的观观点，像像放机

45、关关枪一样样不给对对方说话话的机会会，这会会让人讨讨厌而且且让人认认为蛮不不讲理； 10、 在与人人交谈时时不要随随意打断断别人抢抢话题，还还没有等等人说到到点子上上就把别别人的话话题打断断，这样样往往容容易打断断别人的的思路。不不同的人人有不同同的表达达方式，有有人先讲讲观点再再论证，但但有的人人更喜欢欢先论证证再引出出观点，所所以我们们应该先先听人把把话说完完再发表表自己的的观点； 11、 交谈时时不要轻轻率地下下断言，双双方交谈谈的问题题较为复复查，各各自都有有一定的的想法时时，先听听对方所所谈问题题的观点点看看对对方反应应，再阐阐述自己己的观点点和解释释，不能能还没等等对方说说完就为为

46、对方的的观点下下定论，这这样是不不对的，不不尊重别别人的。六、 礼貌用用语 酒店服务离离不开语语言，语语言离不不开礼貌貌。服务务用语是是一种对对客人表表示友善善和尊重重的礼貌貌用语方方式。现现在酒店店行业有有不少服服务员没没有认识识到服务务用语的的交际、服服务和创创效功能能的重要要性，在在为客人人服务时时没有服服务用语语，结果果被人称称为“哑巴服服务”，使酒酒店服务务形象欠欠佳，影影响了酒酒店的声声誉。 1、 服服务用语语的要素素 、以宾客客为中心心 在服务过程程中要将将宾客的的需求放放在第一一位 、热情诚诚恳的态态度 热爱本职工工作： “言为心声声”只有我我们做到到做一行行爱一行行，敬业业乐

47、业，服服务态度度才能做做到诚恳恳，服务务用语才才能悦耳耳入心。 设身处地为为宾客着着想： 我们热诚待待遇客，要要学会将将心比心心，常常常假设自自己是一一位顾客客来提醒醒自己。敢于挑战： 敢干为挑剔剔的宾客客服务，这这是对自自己态度度的一种种挑战。 、精确通通俗的用用语 精确有效： 要求语句精精练、语语义清晰晰、用词词准确、修修辞得当当，不要要说空话话、废话话。 通俗易懂： 表达自己观观点时尽尽量不要要使用难难懂的名名词术语语，特别别是介绍绍商品时时更要把把话说得得易懂、易易了解。比比如：一一杯水有有多少毫毫升，我我们就不不能说是是多少加加仑或是是多少磅磅。 、清晰柔柔和的表表达方式式 礼貌语言

48、的的准则：得体、慷慷慨、谦谦逊、赞赞誉、一一致、同同情，语语气柔和和清晰，语语迅适中中，语音音洪亮自自信。 2、 常常用礼貌貌用语 十字文明用用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起起” “再见”，这是是旅游饭饭店从业业人员必必须掌握握的常用用语言。 称呼语：小小姐、夫夫人、太太太、女女士、先先生等。 欢欢迎语：欢迎光光临，欢欢迎您入入住我们们酒店，一一路辛苦苦了，祝祝您入住住愉快等等。 问侯语：早早上好、上上午好、中中午好、下下午好、晚晚上好、你你好等。 祝贺语：恭恭喜、祝祝您节日日快乐，生生日快乐乐等。 告别语：再再见、晚晚安、明明天见、祝祝您旅途途愉快、祝祝您一路路平安、欢欢迎下次次

49、光临。 道歉语：对对不起、请请原谅、打打扰您了了、失礼礼了等。 道谢语：谢谢谢、非非常感谢谢、麻烦烦了等 答应语：是是的、好好的、明明白了、谢谢谢你的的好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。 征询语：请请问您有有什么事事，我能能为您做做点什么么吗，需需要我帮帮忙吗，您您还有别别的吩咐咐吗，您您看这样样行吗等等。 礼貌常用词词： 初次见面说说：久仰仰 等等侯客人人说：恭恭候 客人到来说说：光临临 起起身离开开说：告告辞 请人勿送说说：留步步 求求人解答答说：请请问 向人祝贺说说：恭喜喜 赞赞人见解解说：高高见 请人帮忙说说：劳驾驾 托托人办事事说：拜拜托 麻烦别人说说：打扰扰 物物

50、归原主主说：奉奉还 请人谅解说说：包涵涵 这些礼貌用用语使用用广泛，成成为尊重重他人和和表示敬敬意的固固定用语语，我们们应该好好好掌握握。 3、电话礼礼仪 、接电话话时响铃铃三声内内接听，问问好并报报出自己己的部门门和姓名名； 、接打电电话时应应尽可能能地简单单地讲清清楚事情情，并对对重要的的信息进进行重复复确认 、准备好好纸笔，随随时记录录重要的的信息； 、挂电话话前应确确定对方方传递的的信息，并并再次询询问是否否有其它它事情须须要帮忙忙，待对对方挂线线后再用用手按住住杈簧； 例：电话铃铃响起，三三声内拿拿起听筒筒并说： “早上/下下午/晚晚上好，部门，很高兴为您服务。” 确认时：“再次与与

51、您核对对一下，请请问是情事事，需要要与联系，电电话是：吗” 结束时：“您是房间，我我会尽快快给您回回电，请请问还有有其它需需要帮忙忙的吗，好好的感谢谢您的来来电再见见”。（上述正文文欢迎提提出宝贵贵意见） 客房交交班管理理制度当班人员必必须提前前10分分钟到岗岗签到进进行交接接工作每日班后按按规定填填写交接接单注明明日期、班班次、当当班人、接接班具体体内容 填写时字迹迹清楚语语言简练练重点事事项突出出 重要内容或或事项在在填写交交班时要要交待清清楚、明明确要标出特殊殊客人特特别需要要的事项项并记录录客人投投诉及处处理的全全过程 注意尚未完完成和有有待完成成的事项项下一班班次继续续跟办直直至解决

52、决 根据客房出出租状况况记录走走房、在在住房情情况进行行房间整整理。要注明维修修房的原原因清点点物品要要准确无无误 无人接班不不能离岗岗要上报报领班等等待部门门安排其其他人员员接班后后方可下下班。 早班接夜班班前要对对夜班工工作检查查合格后后方可签签字以后后班次依依此类推推。经理检查工工作后要要签字确确认。 客房部部 HYPERLINK /glyy/jiangfazhidu/ 奖罚 HYPERLINK /glyy/yg/kzzd/ 管理理制度一、 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html 仪容仪仪表、礼礼貌礼节节： 1、当当班期间间不按规规定着工工装，

53、工工装不整整洁、有有破损、有有污渍； 22、个人人卫生：当班时时牙齿不不清洁、面面部有污污痕、身身体有异异味、手手指甲过过长。当当班期间间男生留留胡须、女女生不搽搽口红；3、当当班期间间不按照照规定要要求站立立或 HYPERLINK /glyy/wxfw/ 微笑笑服务；4、当当班期间间在宾客客面前有有小动作作、不规规范行为为；5、上上班不佩佩戴工号号牌或上上、下班班不走指指定通道道；6、上上班期间间态度不不认真，不不在工作作状态、串串岗、脱脱岗；77、上班班期间不不使用标标准语言言，做与与工作无无关事宜宜；8、在在酒店客客用场所所吸烟、在在宾客面面前打哈哈欠、抓抓耳、搔搔痒、掏掏鼻孔。二、服务

54、标准：1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言；2、不理睬客人，站姿不规范，工作无责任心等；3、不按照标准摆放物品、用品，漏放物品者；4、没 HYPERLINK /peixun/fuwuyishi/ 服务意识，主动性差；5、与客人争吵，说话粗鲁；6、服务不及时者。三、劳动纪律:1、除按照考核执行外，凡迟到、早退未经 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ 领班允许私自下班者；2、工作时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊；3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者；4、工作中遇事相互推委，工作散漫、不认真、粗心大意，有无拖时现象；5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打游戏、吃

55、东西等；6、不服从分配，顶撞上级；7、在发现酒店内设施设备损坏，不及时报修工程维修，修好后不验收；8、上班吹牛、聊天、干私活；9、工作时间未保持工作状态；10、上、下班迟到、早退五分钟内。11、未经允许擅自使用客用设施，擅自将私人物品带入工作场所。如出现以上上现象，每每条处罚罚5元50元元不等。视视情况轻轻、重而而定。四四、卫生生质量：1、房房门部份份1.门铃是是否有异异声、请请勿打扰扰灯是否否正常、无无破损、无无污迹；2.门号号号牌是否否松动、表表面是否否光亮，字字迹是否否清晰、无无破损、无无污迹；3.闭门器器是否正正常、门门锁开启启是否正正常、保保险舌有有无丢失失、无破破损、无无污迹；4.

56、门活页页是否正正常、门门框、门门面是否否干净、无无破损、无无污迹；5.防盗扣扣是否松松动、是是否正常常、无破破损、无无污迹；6.窥视镜镜、火警警疏散图图是否完完好、无无破损、无无污迹；7.送餐牌牌是否在在位、无无破损、无无污迹；2、廊廊道部份份1.廊灯、全全身镜是是否完好好，光亮亮、干净净；2.请勿打打扰、请请即打扫扫开关是是否正常常,其它它开关是是否正常常；3.大理石石地面是是否有积积尘、杂杂物、毛毛发；44）空调调是否发发出噪音音、隔尘尘网是否否有积尘尘、新风风滤网是是否关闭闭、有无无积尘;5）空空调风档档是否调调至最低低档、温温度是否否调至222处；6、衣衣柜部份份1）衣衣柜内外外壁是否

57、否干净、合合叶是否否完好、无无积尘；2）衣衣柜门推推拉开关关是否正正常、衣衣柜灯是是否正常常；3）挂挂衣杆是是否有积积尘、是是否完好好；4）西西服架44只、裙裙架4只只、裤架架4只是是否均按按要求摆摆放到位位；5）浴浴衣是否否按要求求摆放、是是否干净净、无异异味；66）洗衣衣袋、洗洗衣单是是否按要要求整齐齐摆放、无无破损、无无污迹、无无划痕；7）衣衣刷是否否干净、有有无沾上上毛丝质质等杂物物；8）衣衣柜内鞋鞋筐、擦擦鞋布、拖拖鞋是否否摆好整整齐、鞋鞋筐是否否有积尘尘；9）鞋鞋拔是否否完好；10）保保险柜是是否完好好、有效效，无积积尘。 服务务中心管管理制度度1. 迅速为为客人提提供各项项服务。

58、2. 保持与与其它部部门的联联系，传传送有表表格和报报告，执执行房卡卡的领用用制度、签签到制度度。3. 对客借借物品进进行登记记，并及及时收回回。4. 保管种种种设备备和用具具，并编编写建档档，定期期清点。5. 随时掌掌握房态态，准确确无误地地输入电电脑，并并与前台台保持密密切联系系。遇有有特殊事事项，及及时向 HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ 主主管报告告。6. 及进通通知楼层层 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ 领班即将将抵店或或离店的的贵宾，旅旅行团的的房号。7. 每日做做好小时维维修统计计工作，及及时更改改和填写写维修房房情况和和客房加加床的显显示记录录。8. 负责员员工考勤勤记录和和病、事事假条的的保存。准准确无误误地做好好各班次次的交接接记录，并并向领班班转达汇汇报交接接记录内内容。9. 每日早早班文员员负责向向白