某酒店前厅部管理制度

1、前厅部部门概述第一节 前厅部工作简介 前前厅部是是饭店以以客房住住宿服务务为中心心的具有有计划、组组织、指指挥、协协调职能能的首席席生产管管理部门门，它是是执行饭饭店经营营计划和和信息反反馈并直直接对客客人提供供多种服服务的部部门。前前厅是饭饭店的神神经中枢枢，它是是饭店与与客人之之间的桥桥梁，是是提供总总经理和和市场销销售部门门做出经经营决策策依据的的最高参参谋机构构。 前前厅作为为一个部部门，由由前台、大大堂副理理、话务务室、商商务中心心、礼宾宾部五个个分部门门组成，通通过前厅厅部各分分部一系系列业务务程序和和服务环环节，使使客人顺顺利抵离离饭店，并并在住店店过程中中，享受受饭店提提供的高

2、高效优质质服务。第二节 部门组组织机构构图前台主管接待处管理员问询处职员送信员秘书 接待员前台主管接待处管理员问询处职员送信员秘书 接待员前厅部经理前厅部经理前台主管大堂副理 礼宾主管前台接待员商务中心文员总机话务员礼 宾 员第三节 前厅厅部经理理的岗位位职责与与工作内内容前厅部经理理【管理层级级关系】直接上级：总经理理直接下级：前台主主管、大大堂副理理、礼宾宾部主管管【岗位职责责】 主主持整个个前厅部部的日常常工作，包包括前台台、大堂堂副理、话话务室、商商务中心心、礼宾宾部。保保证优质质服务，最最大限度度地提高高房间出出租率、房房间收入入及平均均房价。【工作内容容】每天检查一一个月内内的房间

3、间出租情情况，分分层状况况、特殊殊要求及及交接班班日志；准备三天、十十天、三三个月以以及整个个一年的的长短期期房间预预算；检阅并负责责回复各各类信件件；尽可能工作作在大堂堂内，与与客人多多接触，指指导接待待员工作作，如有有可能陪陪同贵宾宾进入房房间；处理客人严严重投诉诉；检查空净房房以及维维修房；组织并参加加员工会会议；与客房部及及工程部部协作，确确保客人人房间及及公共区区域的设设备、设设施的完完好和正正常运转转；与销售部联联系协调调，注意意团队及及会议的的动态；10与保保卫部协协调、随随时注意意安全事事宜的动动态，并并服从安安排；11与指指定的出出租车公公司协调调、确保保有效服服务及管管理；

4、12定期期对下属属进行绩绩效评估估，按照照奖惩制制度实施施奖惩；13组织织督导实实施本部部门员工工培训，提提高员工工素质。第二章 预订订部（前前台）第一节 预订部部（前台台）岗位位职责与与工作内内容一、预定部部主管（前前台主管管）【岗位职责责】负责及管理理预订部部行政和和日常工工作，全全面负责责预订工工作各环环节的通通畅运作作和饭店店有效预预订。督督导预订订员日常常工作，保保证所有有散客团团队的预预订单正正确输入入电脑，与与团队联联络员协协调，确确认团队队名单。【工作内容容】熟悉饭店经经营政策策，掌握握年度及及每月经经营指标标，熟悉悉客户，了了解市场场及其它它饭店订订房情况况；检查散客，团团队

5、订房房时间，以以便在制制订出租租率预测测时提出出自己的的意见；掌握房间状状态，根根据各类类订房资资料预测测出租情情况，控控制房间间；检查下属仪仪容仪表表，行为为规范及及出勤状状况；负责介绍推推销饭店店其它设设施；每天将旅行行社的信信息输入入电脑系系统；安排下属班班次，布布置任务务，全面面督导其其日常工工作，确确保各工工作环节节的正常常运作；审核抽查预预订要求求，并亲亲自处理理需要特特别安排排的订房房要求；与饭店其他他部门及及出租车车公司、旅旅行社沟沟通、协协作密切切配合；10负责责接待客客人对订订房的投投诉，调调解在订订房方面面出现的的任何争争执；11报告告前厅部部经理有有关今后后的预计计出租

6、率率的起伏伏情况；12完成成每周二二次的十十天预报报表，定定时将客客人预订订情况通通知饭店店各部门门；13监督督编制客客人档案案记录及及旅行社社资料及及时输入入电脑；14辅助助前厅部部经理做做一些相相关的工工作；15定期期对下属属进行绩绩效评估估，按照照奖惩制制度实施施奖惩并并组织实实施培训训；16能有有效地解解决预订订部内各各种矛盾盾；17核查查散客，团团队预订订输入电电脑系统统是否正正确；18督导导预订员员将当天天所有预预订更改改预订取取消的资资料存档档及更新新客人历历史；19检查查做散客客，代表表团预订订的预订订员的工工作，审审定已确确定的修修改的预预订是否否输入电电脑系统统；20检查查

7、第二天天散客到到达名单单是否有有重复，拼拼写错误误，房价价是否正正确等，每每天检查查预订预预算情况况并检查查团队房房间的占占用。二、预订员员（接待待员）【管理层级级关系】直接上级：预订部部主管【岗位职责责】 预订员要接接受散客客、团体体预订并并正确输输入电脑脑，处理理所有有有关订房房的要求求，更改改、取消消及确认认预订。【工作内容容】按标准接听听电话，回回复预订订信件传传真，电电传等。查看房间控控制板及及电脑，掌掌握客房房状态及及客人情情况。把散客、团团队预订订信息输输入电脑脑。查第二天抵抵达的团团队预订订，核对对该团预预订房间间数，实实到人数数和付款款方式，并并打出报报表。通过查散客客预订，

8、核核对每一一份预订订；往来来函电中中的信息息是否完完整，所所填预订订单的内内容是否否正确，并并同时核核对VIIP客人人的预订订。如果应当给给旅行社社佣金的的要及时时正确输输入电脑脑。每天要将所所有完成成的预订订单正确确存档。对于重要的的和疑难难的预订订，可请请示预订订部主管管明确批批示具体体的处理理方法。每天阅读记记事本，当当班结束束时做好好与下一一班次的的交接工工作。第二节 预订订部工作作程序与与标准一、电话预预订程 序 与 标 准程序 标 准准1接电话话 铃铃响三声声以内接接听电话话2问候客客人 问候语语：早上上好，下下午好，晚晚上好。 报部门门：预订订部。3聆听客客人预订订要求 确认客客

9、人预订订日期； 查看电电脑及客客房预订订控制板板。4询问客客人姓名名 询问客客人姓名名及英文文拼写，姓姓在前，名名在后； 复述确确认。5推销房房间 介绍房房间种类类和房价价，从高高价房到到低价房房； 询问客客人公司司名称； 查询电电脑，确确认是否否属于合合同单位位，便于于确定优优惠价。6. 询问问付款方方式 询问客客人付款款方式，在在预订单单上注明明。 公司或或者旅行行社承担担费用者者，要求求在客人人抵达前前，电传传书面信信函，做做付款担担保。7. 询问问客人抵抵达情况况 询问抵抵达航班班及时间间； 向客人人说明，无无明确抵抵达时间间和航班班，饭店店只能保保留房间间到入住住当天下下午四时时；

10、如果客客人预订订的抵达达时间超超过下午午四时，要要求客人人做担保保预订。8. 询问问特殊要要求 询问客客人特殊殊要求，如如：是否否需要接接机(站站)服务务等。 对有特特殊要求求者，详详细纪录录并复述述。9. 询问问预订代代理 预订代代理人姓姓名、单单位、电电话号码码； 人情情况 对上述述情况做做好纪录录。10复述述预订内内容 时期，航航班； 房间种种类、房房价； 客人姓姓名； 特殊要要求； 付款方方式； 代理人人情况。11. 完完成预订订 向客人人致辞二、传真预预订程 序 与 标 准 程 序序 标 准接收传真预预订信息息 仔细阅阅读函电电内容； 准确掌掌握房间间状况及及市场信信息；2. 回复复

11、传真格格式 在收到到传真预预订的当当日回复复； 立即回回复加急急的函电电；回复传真真，使用用标准格格式和通通用的缩缩写方式式；给客人提提供有效效的预订订号或者者取消号号。3. 记录录存档 将传真真的回电电与来电电附在一一起，按按日期，姓姓氏字母母存档。 三、更改预预订程 序 与 标 准 程 序 标 准接收客人更更改 询问要要求更改改预订客客人的姓姓名及原原始到达达日期和和离店日日期。 预订订信息 询问客客人现要要更改的的日期2. 确认认更改预预订 在确认认新的日日期之前前，先要要查询客客房出租租情况； 在有空空房情况况下，可可以为客客人确认认更改预预订，并并填写预预订单； 需要记记录更改改预订

12、代代理人的的姓名及及联系电电话。3存档 将原始始预订单单找出； 将更改改的预订订单放置置上面订订在一起起；按日日期，客客人姓名名存档。4. 未确确认预订订的处理理 如果客客人需要要更改的的日期，饭饭店客房房已订满满，应及及时向客客人解释释； 告知客客人预订订暂放在在后补名名单上； 如果饭饭店有空空房时，及及时与客客人联系系。5. 更改改预订完完成 感谢客客人及时时通知； 感谢客客人的理理解与支支持（未未确认时时）四、取消预预订程 序 与 标 准 程 序 标 准接到取消预预订信息息 询问要要求取消消预订客客人的姓姓名到达达日期及及离店日日期。2确认取取消预订订 记录取取消预订订代理人人的姓名名及

13、联系系电话； 提供取取消预订订号。3. 处理理取消预预订 感谢订订房人将将取消要要求及时时通知饭饭店； 询问客客人是否否要做下下一个阶阶段的预预订； 将预订订取消的的信息输输入电脑脑；4. 存档档 查寻原原始预订订单； 将取消消预订单单放置在在原始预预订单之之上，订订在一起起； 按日期期，将取取消单存存档。五、客人人的预订订申请程 序 与 标 准 程 序 标 准准1. VIIP预订订单的申申请 预订员员需获知知客人的的身份、职职位，若若符合VVIP接接待条件件，应及及时告知知预订部部主管（如如：政府府高级官官员大公公司、大大企业的的总裁、副副总经预订部部经理同同意后，填填写VIIP申请请单（一

14、一式五份份）。2VIPP申请单单的填写写 填写客客人姓名名、职位位、公司司名称，客客人的抵抵达、离离店时间间、航班班、房间间类型、房房价；如果客人人有特殊殊要求，也也要在申申请单上上详注明明。 3VIPP礼品的的选择 在VIIP单上上,将已已选择的的礼品,注标记记“” 礼品种种类:aa、中国国茶； b、一一瓶白葡葡萄酒； c、一一瓶红葡葡萄酒； d、小小花蓝； e、大大花篮； f、水水果盘； 附上总总经理名名片。4VIPP申请的的批准 预订部部主管审审批，签签字； 送交客客房部、销销售部总总监审批批，签字字； 送交总总经理审审批，签签字。六、预订单单存档程 序 与与 标 准程 序 标标 准1预

15、订单单存档 将客人人的预订订单连同同传真等等资料，按按照客人人的预订订抵达日日期和姓姓氏的英英文字母母顺序存存入“预订档档案夹”中； 2更改预预订单的的存档 查寻出出客人的的原始预预订单，将将更改的的预订单单或预订订函电和和预订部部回复函电附于于更改后后的预订订单上，按按程序存存档。3取消预预订单的的存档 查寻出出原预订订单附于于取消预预订单之之上，然然后存入入档案夹夹中最后后一页。4特殊付付款方式式预订 对对以特殊殊付款式式方式结结帐的第第二天抵抵达客人人的预订订，例：由公司司或单的存档 旅行社社负责付付款, 将预订订单存入入档案夹夹中标有有特殊符符号的一一页。七、客人历历史的建建立与查查询

16、程 序 与与 标 准 程程 序 标 准准1 准备备客人登登记表 汇集集前一天天办理登登记的客客人住宿宿登记表表放置办办公桌中中间。2 查询询客人的的个人 选择择电脑程程序，并并同时根根据客人人登记表表输入客客人的英英文姓及及名的第第资料是否已已存储在在 一一个字母母，即马马上可得得到客人人的个人人资料或或电脑显显示有无无此人记记电脑中 录。3 建立立客人历历史 选择电电脑程序序，输入入客人的的姓，其其次是名名和性别别、公司司名字、家家庭地址址、邮政政编码、国国籍、城城市的名名称、护护照号码码、签证证号码，生生日等以以此为据据，为客客人建立立历史。 将客人人其他特特殊要求求输入备备注一栏栏； 若

17、客人人是贵宾宾部成员员，需将将成员号号码输入入备注一一栏；4 确认认 检查电电脑存储储资料是是否同客客人手写写资料相相条款，确确认无误误。八、经预订订未抵达达的客人人（NOO SHHOW） 程 序序 与 标 准准 程程 序序 标标 准1 阅读读经预订订未抵达达 准确确了解客客人的全全部情况况，确认认这些客客人是否否已住店店。 客客人报表表 2 记录录订房人人的资料料 将电电脑中储储存的客客人订房房代理人人的姓名名、电话话号码迅迅速抄写写在报表表的订房房单位一一栏中，以以便与订订房人联联系询问问客人未未抵达的的原因。3 记录录原因 根根据与订订房人的的电话询询问内容容和结果果，准确确无误地地将客

18、人人未能抵抵达的原原因记录录在报表表上。4 报送送 转天由由前厅部部经理审审核无误误后上报报给总经经理。5 存档档 按照日日期存档档，以备备日后查查寻。 九、担保预预订（GGUARRNTEED BBOOKKINGG）程 序 与与 标 准 程 序序 标 准1通知订订房人有有关饭店店规定 当询询问客人人到达航航班之后后，预订订员需要要礼貌地地、客气气地、耐耐心的准准确无误误地向订订房人解解释饭店店的规定定即：饭饭店有权权利在客客人预计计抵达的的当天下下午4点点之前取取消预订订，而无无须另行行通知，或或者建议议公司或或客人用用信用卡卡或传真真做担保保预订-即使客客人没有有如期住住店，也也要支付付一晚

19、房房费或者者必须在在当天下下午166：000以前取取消预订订。 2记录在预订订单上准准确记录录被告知知饭店有有关规定定的担保保预订人人的姓名名及联系系电话。3担保落落实 若收到到传真，上上有“本人或或公司愿愿承担一一晚损失失费”字样，迅速从电脑脑中查询询出预订订号码并并抄写在在传真的的右上角角，并按按客人抵抵达日期期和姓名名的字母母顺序找找出预订订单，将将其传真真、信件件放置预预订单上上页。4输入电电脑 若客人人采用传传真担保保方式，将将电脑中中的光标标移至担担保一栏栏转入英英文字母母 “G/FFAX”或“G/GGR”即表示示传真担担保或信信件担保保。5核对 预预订住处处输入完完毕后，预预订员

20、须须在电脑脑屏幕的的右下角角找出“GUAARANNTEEE”英文字字样，即即表示电电脑已完完成担保保预订。6存档 预预订员须须将担保保预订按按客人抵抵达日期期，客人人姓的第第一个字字母顺序序存档，以以备查寻寻。 第三章 前台第一节 前台岗岗位职责责与工作作内容 一一、前台台主管 管理层层级关系系直接上级：前厅部部经理 直直接下级级：接待待员 岗位职职责 全全面负责责前台的的接待和和问询的的日常工工作，督督导接待待处和问问询处人人员为客客人提供供优质高高效的接接待服务务。 工作内内容 11参加加前厅部部工作例例会、完完成上传传下达； 22安排排前台接接待员工工的班次次，进行行任务分分工； 33督

21、导导接待员员的日常常工作，确确保各环环节正常常运转和和为客人人提供优优质高效效的前台台接待服服务； 44处理理客人投投诉，对对VIPP客人给给予特别别关注，确确保对VVIP客客人的上上乘服务务质量； 55与其其他相关关各部门门协调、沟沟通、密密切合作作； 66定期期对下属属进行绩绩效评估估向上级级提出奖奖惩建议议、按照照奖惩制制度实施施奖惩； 77定期期组织实实施对下下属的培培训，提提高员工工素质； 88完成成上级指指派的其其他工作作任务。 二二、前台台领班 管理层层级关系系 直直接上级级：前台台主管 直直接下级级：接待待员 岗位职职责 协协助前台台主管管管理接待待部日常常工作，负负责所属属员

22、工的的对客接接待服务务质量工工作。 工作内内容1掌握饭饭店客房房状态、客客人情况况及其他他一切有有关航空空、旅游游等信息息。 22检查查、督导导员工履履行客人人服务标标准条例例，确保保员工按按照工作作程序为为客人服服务。 33熟知知房间出出租情况况，保证证房价符符合饭店店价格政政策，达达到最高高出租率率和最高高平均房房价； 44与客客房部、礼礼宾部、财财务部保保持联系系、协调调合作； 55处理理特殊情情况，如如客人不不按期到到达、延延长住房房日期，提提前离店店，客人人投诉以以及其他他紧急事事件； 66检查查员工的的仪表、仪仪容、行行为规范范和出勤勤情况； 77检查查工作日日志； 88每日日检查

23、备备用金；9每日检检查前台台员工登登记客人人临时时住宿登登记表，随随时配合合保安部部或公安安局检查查；10指导导有关问问询的日日常工作作，保证证前台的的一切活活动均能能正常运运行，保保证客人人的小件件物品寄寄存及时时发送到到客人手手中；11协助助前台主主管对前前台员工工进行业业务培训训，提高高服务质质量，保保证前台台的所有有员工都都能高效效、友善善地为客客人服务务。12保证证前台信信息的正正确，例例如饭店店内的各各种设施施介绍；饭店内内举办的的各种活活动及市市内的一一些餐厅厅介绍等等；掌握握饭店目目前的出出租状况况。13完成成上级分分派的其其它工作作。三、接待员员 管理层层级关系系 直直接上级

24、级：前台台领班 岗位职职责 为为客人办办理入住住登记及及离店结结算，并并将所有有信息输输入电脑脑，保证证为客人人提供优优质高效效的服务务。 【工作内内容】 11为预预抵客人人分配房房间； 22为客客人办理理入住登登记手续续并输入入电脑； 33为客客人换房房； 44做好好接待贵贵宾的准准备工作作； 55为客客人提供供所有信信息，帮帮助处理理客人要要求和特特殊需求求； 66接班班时阅读读并填写写交班日日志，认认真做好好交接班班； 77将有有关资料料存档； 88管理理其它部部门的钥钥匙； 99为财财务部提提供所有有必需单单据； 110为为客人办办理结算算手续并并将有关关信息输输入电脑脑； 111保保

25、持接待待柜台干干净整洁洁； 112准准确掌握握有关饭饭店客房房、客人人及客人人可能问问及的信信息； 113按按标准把把客人问问询知识识记录入入册； 114按按标准程程序接听听电话，给给客人留留言并准准确记录录； 115按按照工作作程序和和标准向向客人提提供钥匙匙； 116提提供给客客人一些些简单用用品，包包括火柴柴、曲别别针、价价格表、信信封、信信纸、服服务指南南等； 117当当班结束束后，做做好与下下一班的的交接工工作； 118按按标准和和程序向向住店客客人提供供贵重物物品保险险箱；19完成成上级交交给任务务。 第二节 前台工工作程序序与标准准一、客人历历史的建建立和查查询程 序 与 标 准

26、程 序序 标 准准1判定是是否为客客人 为客人人建立历历史，内内容包括括； 建立立历史 a客客人自付付帐目情情况，并并在客人人历史中中注明一一些特殊殊要求，公公司名称称及地址址； b长住客客人在历历史中需需注明他他们喜好好及要求求； c经常光光顾酒店店的客人人的情况况； 对于团团队客人人无需建建立客人人历史；2电脑操操作为客客人 确保有有关客人人资料的的准确性性； 建立立历史 将完整整的信息息输入电电脑中； 特别注注明客人人的特殊殊需求及及喜好，以以便日后后随时查查寻，并并提醒有有关人员员在对客客人服务务过程中中注意；3查询 当客人人做预定定时，要要查询客客人历史史； 当给客客人分配配房间时时

27、，需查查询客人人历史； 当遇到到有特殊殊要求的的客人时时，要查查询历史史；4修改客客人历史史和 当客人人再次光光临酒店店时，如如有任何何更改，GGSA应应及时更更改电脑脑中的 新信信息的输输入 信息，以以保证电电脑中信信息的准准确； 当需补补充客人人对以前前的信息息时，GGSA应应及时补补充电脑脑信息，以以方便客客人再次次光临时时查询； 当客人人首次光光临酒店店时，应应收集客客人的所所有信息息，并输输入电脑脑，建立立新历史史。 注：GGSA：前台接接待人员员的统称称。 二、有担保保预订但但未抵达达情况的的处理程 序 与 标 准 程 序序 标 准准1将信息息输入电电脑系统统 查验所所有有关关担保

28、的的文件，并并在电脑脑中注明明“客人担担保预定定，但未未抵达饭饭店。”2填写报报告 前台填填写一张张客人担担保预定定未抵达达的报告告，内容容包括： 客人人姓名、房房间号码码、离店店日期、公公司名称称、房价价、担保保人或公公司名称称； 将此报报告复印印一份，并并将担保保证明、客客人登记记卡订在在一起转转交主管管确认； 前台保保留一份份全套文文件，在在电脑中中注明 “客人预预定有担担保未抵抵达。”（GTTD NNO-SHOOW）。3收取担担保费用用 如果客客人在预预定日期期转天中中午仍未未到达饭饭店，前前台将所所有有关关文件转转交财务务部 财务部部直接向向客人本本人、担担保人或或担保公公司收取取担

29、保间间晚的费费用。注：1.GGTD：担保预预订在电电脑中的的注明。 22NOO-SSHOWW：有预预定但未未抵达饭饭店的注注明。 33在任任何出租租率的情情况下，饭饭店将为为有担保保预订的的客人保保留房间间。 三、团队房房间分配配程 序 与 标 准 程 序 标标 准1分配团团队房间间 根据团团队的抵抵达航班班分配房房间； 仔细阅阅读团队队订房单单，根据据单上显显示的要要求把团团队的房房间尽可可能安排排在同一一楼层。2功用的的区分 每一团团队的房房间分配配完毕后后，打印印五份团团队分房房单，分分别发放放至： a客房部部：通知知客房部部打扫房房间，保保证在团团队到达达前房间间均已打打扫干净净 b礼

30、宾部部：保证证团队行行李迅速速、准确确的送至至客人房房间； c团队领领队：详详知团队队团员住住房的情情况，以以便联络络、沟通通、协调调； d团队联联络员：以便准准确地与与客人以以及各部部门之间间保持联联系； e前台接接待处团团队存档档； 另：根据饭饭店的规规定，以以上五份份报表不不显示出出团队的的房价，以以避免饭饭店、旅旅行社、客客人三方方面之间间的麻烦烦产生。四、散客分分房程 序 与 标 准程 序 标 准1查寻特特殊要求求报告 打印当当天入住住散客的的报表； 查询特特殊要求求的报告告，以了了解客人人的特殊殊要求； 查清客客人的历历史是否否注明有有其他特特别要求求2分配房房间 首先检检查VII

31、P客人人房间是是否已完完全备完完毕； 按特殊殊要求报报告上所所显示的的内容，先先为有特特殊要求求的客人人分房； 分配早早航班客客人的房房间，使使其在入入住时能能迅速顺顺利进房房； 保证所所有散客客抵店之之前，其其房间已已分配完完毕，且且已打扫扫干净。3报表存存档 打印一一份当天天已分配配完毕房房间的预预抵散客客报表送送至客房房部，请请客房部部准备好好干净房房间。 前台接接待部将将此报表表存档，以以便查寻寻。 五、住店客客人换房房程 序 与 标 准 程 序序 标 准准1接到客客人换房房要求 当接到到客人换换房的要要求时，前前台员工工要问清清原因，并并表示道道歉，要要按照客客人的要要求马上上为他们

32、们换新的的房间； 要保证证完整的的为客人人办理换换房手续续，并及及时将客客人的新新房号输输入电脑脑中。2办理换换房手续续 换房后后要填写写换房本本，并填填写换房房单； 换房单单要分发发给各有有关部门门，并予予以通知知 a客客房部：要及时时为客人人更换客客房内使使用的物物品；正正确掌握握客人的的新房号号，以便便及时将将客人的的洗衣送送到新的的房间内内；通知知客房酒酒吧人员员检查房房间的酒酒吧使用用情况； b行行李部：及时为为客人换换取行李李； 前台接接待人员员需更换换客人的的档案栏栏（更改改房间号号码），将将登记卡卡及有关关文件放放入新房房间的档档案中。 六、矛盾房房的处理理程 序 与 标 准

33、程 序 标标 准准1矛盾房房的产生生 客人已已抵达饭饭店，但但前台接接待员尚尚未及时时将客人人信息、输输入电脑脑； 客人晚晚离店，但但前台接接待人员员已把客客人的全全部信息息从电脑脑中移出出； 客人已已换房间间，前台台接待人人员尚未未及时更更换电脑脑信息； 客人已已付清帐帐目，但但前台电电脑尚未未接到离离店信息息。2矛盾房房处理 前台接接待员打打印一份份矛盾房房报表交交至客房房部经理理审查； 客房部部经理按按照此报报表查看看房间实实际状态态，并转转告前台台当班领领班； 前台领领班根据据客务经经理检查查完毕后后的房间间实际状状态更改改电脑中中的信息息； 任何当当班领班班确保在在班次结结束时电电脑

34、中不不出现矛矛盾房的的显示；3存档 客房部部经理检检查完毕毕后，在在矛盾房房报表上上签字认认可； 前台接接待人员员将此报报表存档档，以便便日后查查寻 七、预订散散客入住住登记手手续的办办理程 序 与 标 准 程 序序 标标 准1接待有有预订散散客抵达达 当客人人抵达饭饭店时，首首先表示示欢迎、有有礼貌地地问明客客人姓名名并以 饭店店 作作称呼； 客人到到达前台台，但你你正在忙忙碌时，应应向客人人示意，表表示他不不会等候候很久，（如如客人已已等候多多时，应应首先向向客人道道歉）； 在办理理入店手手续时，要要查看客客人是否否有留言言及电脑脑中所注注明的特特殊要求求及注意意事项。 2为客人人办理入入

35、店手续续 请客人人在登记记卡上填填写所需需多项内内容，问问清付款款方式，并并请客人人在登记记卡上签签字。 核对一一切有关关文件,包括:护照、身身份证、签签证有效效期、信信用卡签签字的真真实性等等； 为客人人分配一一间适合合其需要要的房间间，并与与其确认认房价和和离店日日期；3提供其其他帮助助 入住手手续完毕毕后，询询问客人人是否需需要行李李员帮忙忙；告诉诉客人电电梯的位位置，并并祝愿客客人在住住店期间间过得愉愉快。4信息储储存 接待客客人完毕毕后，立立即将所所有有关关信息输输入电脑脑，包括括：客人人姓名的的正确拼拼写、地地址、付付款方式式、国籍籍、护照照号码、离离店日期期等； 检查信信息的正正

36、确性,并输入入客人的的历史中中； 登记卡卡要存放放进客人人入住档档案栏中中，以便便随时查查询。 八、VIPP客人入入住登记记手续的的办理程 序 与 标 准 程 序 标 准准1接待VVIP客客人的准准备 填写VVIP申申请单，上上报总经经理审批批签字认认可； VIPP房的分分配力求求选择同同类客房房中方位位、视野野景致、环环境、房房间保养养等方面面处于最最佳状态态的客房房； VIPP到达饭饭店前，要要将装有有钥匙卡卡，钥匙匙、班车车时刻表表的欢迎迎信封及及登记卡卡放至大大堂副理理处； 大堂副副理在客客人到达达前检查查房间，确确保房间间状态正正常，礼礼品发送送的准确确无误。 2办理入入店手续续 准

37、确掌掌握当天天预抵VVIP客客人的姓姓名； 以客人人姓名称称呼客人人，及时时通知大大堂副理理，由大大堂副理理亲自迎迎接； 大堂副副理向客客人介绍绍饭店设设施，并并亲自将将客人送送至房间间。3信息储储存 复核有有关VIIP客人人的资料料的正确确性，并并准确输输入电脑脑； 在电脑脑中注明明VIPP客人以以提示其其他部门门或人员员注意； 为VIIP客人人建立历历史，并并注明身身份，以以便作为为订房和和日后查查寻的参参考资料料。 九、团队入入住登记记手续的的办理程 序 与 标 准 程 序 标 准准1准备工工作 在团队队到达前前，预先先备好团团队的钥钥匙，并并与有关关部门联联系确保保房间为为干净房房;

38、要按照照团队要要求提前前分配好好房间。2接待团团队入店店 前台接接待人员员与销售售部团体体联络员员一同礼礼貌地把把团队客客人引领领至团队队入店登登记处； 团队联联络员告告知团长长、团队队客人团团队有关关事宜，其其中包括括：早、中中、晚餐餐地点、饭饭店其他他设施等等； 接待人人员与领领队确认认房间数数、人数数及叫早早时间； 经确认认后，请请团体联联络员在在团队明明细单上上签字，且且前台接接待处人人员亦需需在上面面签字认认可。 团体联联络员和和团长接接洽完毕毕后，前前台接待待人员需需协助领领队发放放钥匙，并并告知客客人电梯梯的位置置。 3信息储储存 手续完完毕后，前前台接待待人员将将准确的的房号名

39、名单转交交礼宾部部，以便便礼宾员员发送； 修正完完毕所有有更改事事项后，及及时将所所有有关关信息输输入电脑脑中。 十、长住客客人的接接待服务务程 序 与 标 准 程程 序序 标标 准1长住房房户的定定义 长住客客人均要要与饭店店签订合合同，并并且至少少留住一一个月。 2长住户户抵店时时的接待待 当长住住客人抵抵达饭店店时，按按照VIIP客人人接待程程序和标标准进行行； 前台接接待人员员即刻将将所有信信息输入入电脑，并并在电脑脑中注明明为长住住户：LLS，小小包价长长住：LLP（房房费包早早餐）； 为客人人建立两两张帐单单，一份份为房费费单，另另外一份份为杂项项帐目单单； 一切客客人信息息确认无

40、无误后，为为客人建建立历史史，并存存档。 3付帐程程序 长住户户与饭店店签有合合同，且且留住饭饭店时间间至少为为一个月月，前台台负责长长住户的的工作人人员每月月结算一一次长住住客人的的帐目，汇汇总所有有餐厅及及其他消消费的帐帐单同房房费帐单单一张总总帐单，请请其付清清本月帐帐目； 财务部部检查无无误后，发发送至客客人一张张总帐单单，请其其付清本本月帐目目； 客人检检查帐目目准确无无误后，携携带所有有帐单到到前台付付帐； 前台将将客人已已付清的的帐目转转交回计计财部存存档。 注：LLS：一一般长住住户的注注明。 LPP：小包包价长住住户的注注明。 十一、未预预订客人人入住登登记手续续的办理理程

41、序 与 标 准 程 序 标 准1接受无无预定客客人 当客人人办理入入店手续续时,首首先要查查清客人人是否有有预订；若饭店店入住要求 出租率率较高，需需根据当当时情况况决定饭饭店是否否可接纳纳无预定定客人入入住； 确认客客人未曾曾预订,饭店仍仍可接纳纳时，表表示欢迎迎客人的的到来，并并检查客客人在饭饭店是否否有特殊殊价或公公司价； 在最短短时间内内为客人人办理完完入住手手续。2确认房房费和付付款 办理手手续时和和客人确确认房费费； 方式式 确认客客人付款款方式，并并按照饭饭店规定定收取押押金. 3收取押押金 若客人人以现金金结帐，饭饭店预先先收取客客人的订订金，计计算方法法： 房费1.55(餐饮

42、饮费)间晚 若客人人以信用用卡结帐帐，接待待人员打打印客人人信用卡卡，并把把信用卡卡的卡号号输入电电脑中，并并与登记记卡订在在一起放放入客人人档案栏栏中。 4信息储储存 接待客客人完毕毕后，立立即将所所有有关关信息输输入电脑脑系统，包包括：客客人姓名名的正确确拼写、地地址、付付款方式式、国籍籍、护照照号码、离离店日期期等； 检查信信息的正正确性,并输入入客人的的历史中中； 登记卡卡要存放放至客人人入住档档案栏中中，以便便随时查查询。 注：MMESSSAGEE：客人人的留言言注明十二、办理理团队叫叫早服务务事宜程 序 与 标 准 程程 序序 标 准准1确认叫叫早时间间 及时准准确记录录团队叫叫早

43、通知知； 前台接接待处的的中班人人员需与与转天离离店各团团队的团团长联系系，确认认叫早时时间。2安排叫叫早服务务 当接到到叫早通通知后，准准确填写写“确认叫叫早时间间”的表格格，注明明：团队队名称，领领队或陪陪同的房房间号码码、叫早早时间、离离店时间间、收取取行李的的时间； 所有团团队叫早早时间经经确认后后，及时时通知饭饭店总机机，由总总机将叫叫早时间间输入电电脑系统统。 3存档 将将“确认叫叫早时间间”表格存存档，以以便日后后查询。 RECORRD OOF GGROUUP MMORNNINGG CAALLGROUPPCODERM NOO。OF TOOURLEADEER,GUIDEEWAKE-

44、UPTIMEBFASSTTIMEPICK-UPTIMEDEPARRTUPPETIMEREQIRREDBYTAKENNBY十三、散客客结帐程 序 与 标 准 程 序序 标 准准1核对帐帐目并确确认 当客人人到前台台结帐时时，确认认客人姓姓名是否否正确，并并随时称称呼客人人的名字字； 客人结结帐同时时，前台台接待人人员要及及时与客客房服务务中心联联系，查查清客人人房间酒酒水使用用情况； 接待人人员主动动收取房房间钥匙匙，并问问询客人人是否发发生其他他消费； 打印出出电脑清清单，交交付客人人检查，经经其认可可在帐单单上签字字，并确确认付款款方式； 在结账账的同时时，要清清理客人人档案栏栏，取出出登记

45、卡卡、信用用卡复印印件，以以便其他他客人重重新使用用； 客人提提前付清清帐目，但但晚些离离店时，接接待人员员要在电电脑中注注明延迟迟离店，以以便提醒醒其他部部门及人人员的注注意。2结帐 在客人人在结帐帐时，要要查看电电脑中所所注明的的特殊注注意事项项； 确认一一切手续续，在最最短时间间内完成成结帐手手续； 微笑的的、有礼礼貌的为为客人迅迅速、准准确的办办理离店店手续，并并表示欢欢迎客人人再次光光临商贸贸大酒店店，并祝祝其旅途途愉快。3会议款款方式及及方法 若客人人用旅行行支票结结帐，前前台不直直接收取取旅行支支票，客客人需到到银行外外币兑换换处依照照当天汇汇率换取取人民币币现钞，然然后再付付清

46、自己己的帐目目； 若客人人以信用用卡付款款：当客客人离店店时，要要有礼貌貌的让客客人出示示信用卡卡，要对对照客人人的信用用卡号码码，有效效期及签签字，以以确保信信用卡的的有效性性，通用用性和真真实性，以以保证信信用卡的的正确使使用。 另另：如果果客人住住店消费费超过有有效限额额，将通通知信用用卡授权权中心，申申请授权权号码，所所批准的的授权号号码应写写在信用用卡单据据的右上上角： 美美国运通通卡（AAmerricaan EExprresss Caard）：￥1，220000 DDINNNER CARRD：￥1，000000 MMASTTER CARRD：￥1，220000 JJCB CARRD

47、： ￥11，50000 VVisAA CAARD： ￥11，09900 GGREAAT WWALLL CAARD： ￥3，0000 根据饭饭店规定定收取市市内流通通货币，若若客人持持外币，需需先请其其到外币币兑换处处依照当当天汇率率换成店店内收取取货币，然然后转交交前台结结帐； 若为公公司付款款，接待待人员打打出电脑脑明细帐帐单，经经客人认认可在帐帐单上签签字，并并找齐所所有公司司担保付付款凭证证一起转转交至计计财部和和公司进进行结算算。 注注：“COMMN”：有关关于结帐帐时所应应注意问问题处理理的注明明。十四、团队队结帐程 序 与 标 准 程 序 标标 准准 1准备团团队总帐帐 在团队队离

48、店前前一天根根据团队队指令准准备好团团队总帐帐； 登记进进店和离离店日期期，团队队姓名、房房间数、房房间类型型、房价价、餐饮饮安排、押押金收取取； 如有必必要，用用美元计计算团队队总帐单单。2领队在在总帐单单上签字字 团队在在离店前前，及时时与领队队联系，随随时沟通通团队付付帐情况况； 经领队队认可在在总帐单单上签字字，其余余帐由客客人各自自付清，领领队要保保证全队队帐目结结算清楚楚后方可可离开饭饭店 3转交帐帐单至计计财部 团队总总帐单由由领队签签字认可可后，转转交至财财务部； 财务部部将与旅旅行社联联系解决决有关付付款问题题，如有有特殊情情况，旅旅行社将将在团队队到达时时现付或或预先付付定

49、金作作为保证证4办理团团队离店店手续 检查团团队所有有帐目已已付清； 收取团团队全部部房间钥钥匙； 查清帐帐目后，发发放行李李放行单单，作为为团队可可离店的的凭证。 十五、客人人晚离店店程 序 与 标 准 程 序 标 准1接受客客人晚离离店 准确了了解客人人晚离店店的时间间； 的要要求 查对客客人的姓姓名及房房号的准准确性。2把信息息输入电电脑 把客客人晚离离店的有有关信息息内容输输入电脑脑保存，便提示各有 系统统 关工工作人员员注意。 3向晚离离店客人人作 首先要要问清客客人是否否发生过过其他消消费，及及时通知知客房酒酒 解释释饭店有有关 吧办办公室查查看客人人的酒水水使用情情况； 规定定

50、客人办办理离店店手续时时，向其其耐心解解释饭店店关于晚晚离店的的规定，即即：客人人在122：000之后118：000之前前离店，需需多付半半天房费费，并加加收服务务费；客客人在118：000之后后离店，需需多付一一天房费费，并加加收服务务费。 若客人人对上述述规定产产生异议议，接待待人员需需耐心有有礼貌的的向其解解释，必必要时及及时通知知当班领领班或大大堂副理理协助解解决。十六、投诉诉的处理理程 序 与 标 准 程 序 标 准 1接到客客人投诉诉 接到任任何投诉诉的时候候，需保保持冷静静镇定的的态度，有礼貌的仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人； 安慰客客人，无无论是否否错在饭饭店

51、，无无论是哪哪一个部部门或个个人的错错误，接接待人员员道先要要向客人人道歉，并并且通知知主管帮帮助解决决。 2解决客客人投诉诉 弄清事事实，并并且不陈陈述尚未未理解的的细节或或处理者者无法做做到的事事情做出出承诺； 如果客客人投诉诉其他部部门，要要立即通通知大堂堂副理或或部门经经理； 将解决决办法告告知客人人，并征征求客人人意见，赢赢得其同同意； 随时关关注其他他相关部部门对客客人投诉诉问题的的处理3将处理理结果通通 处理完完毕后客客人投诉诉事项，及及时将结结果通知知客人本本人， 知知客人 以表表示饭店店对客人人的重视视； 向客人人致谢，表表示欢迎迎客人的的投诉，使使饭店在在其心目目中留下下美

52、好的的印象。十七、处理理Flaag报表表程 序 与 标 准 程 序 标 准准1阅读fflagg报表 前台接接待部每每天首先先阅读FFlagg报表，报报表显示示需要当当天完成成或当天天解决的的问题； Flaag报表表，显示示的需解解决的问问题或应应该做到到的事项项，必须须在当天天完成； 遇到特特殊问题题或要求求时，及及时通知知当班管管理员或或经理。 2打印报报表 先按CCOMNN9，回回到Maain Hottel Scrreenn； 再按ooptiion22（Hootell reeporrts） -2 （FrronttDessk） -122（Fllag repportt）； 注明日日期并将将报表

53、打打印出来来。 3报告存存档 前前台接待待部需将将此报告告存档保保存，以以便查寻寻。 4取消记记录 当当Flaag报表表使用完完毕后，要要及时从从电脑中中取消信信息。 注注：Fllag：重要信信息及问问题所需需处理时时的报告告。 十八、紧急急暂停电电脑时所所需报表表的处理理程 序 与 标 准 程 序序 标 准1报表的的打印分分发 发生特特殊情况况需紧急急暂停电电脑时，前前台人员员马上打打印所需需报表，包包括： a住住店客人人名单（按按字母顺顺序），四四份； b住住店客人人名单（按按房号顺顺序），四四份；分分别发送送至问询询处、总总机室、客客房服务务中心、商商务中心心，以便便查寻客客人的房房间号

54、码码，掌握握客人住住店期间间的情况况； c预预抵客人人名单：一份发发送至前前台接待待处，当当客人办办理入住住登记手手续时，前前台接待待人员核核查此报报表中的的客人姓姓名、住住店日期期、房费费等情况况，尽快快为客人人办理入入住手续续； d全全饭店房房间状态态明细表表：一份份发送至至房间控控制处，由由房间控控制处掌掌握全饭饭店房间间的分配配，以便便饭店房房间在电电脑暂停停期间的的统一控控制； e住住店客人人费用明明细报告告：一份份发送至至前台接接待处，客客人结帐帐时，需需查清报报表上所所显示的的客人总总帐，并并问清客客人是否否发生其其他消费费，并向向客人索索取名片片。如在在电脑系系统完全全正常的的

55、情况下下，发现现电脑帐帐目与实实际客人人所支付付帐目不不符合时时需与客客人联系系说明情情况，请请客人结结清账目目； f预预离客人人明细帐帐单：一一份为当当天预离离客人离离店前事事先打印印明细帐帐单。2查阅报报表 前台接接待人员员仔细查查阅报表表，分清清报表的的使用范范围及方方法； 尽量与与客人解解释原因因，赢得得客人的的理解与与支持十九、特殊殊要求报报告程 序 与 标 准 程 序 标 准准1把信息息输入特特殊 电脑中中特殊要要求报告告一栏中中设有许许多代号号，预订订部分房房要求报告 时给给接待人人员把客客人订房房方面的的特殊要要求的信信息输入入此栏； 根据特特殊要求求报告的的内容，做做好准备备

56、、包括括： a通通知客房房部加床床； b通通知相关关部门准准备礼品品； c客客人选择择不吸烟烟房等。 2处理特特殊要求求 特殊要要求报告告上注明明的任何何事项，前前台应尽尽量满足足； 报告告 若未能能满足客客人提出出的要求求，在客客人到达达饭店时时需及时时通知客客人，耐耐心地向向客人解解释并致致歉，以以赢得客客人的理理解。3存档 前台接接待处将将此报告告存档保保存，以以便日后后查寻； 依照报报告上面面的特殊殊要求为为据，将将所有有有关信息息输入客客人的历历史中。二十、为客客人留言言 程 序 与 标 准 程 序序 标标 准1在电脑脑中查寻寻 当接到到要求留留言的电电话后，迅迅速在电电脑中查查寻客

57、人人的名 客人人信息 字字、房号号是否与与要求留留言者所所提供的的相符合合； 核对客客人是否否正在住住店，客客人是否否预抵但但尚未登登记入店店，除非非客人已已结帐离离店，否否则我们们应做留留言。2简要记记录留言言 在便笺笺上记录录留言方方姓名、电电话号码码，是从从何处打打来的 内容容 电话话； 记录留留言内容容。3重复留留言内容容 将将对方姓姓名、住住店客人人姓名、电电话号码码、及留留言内容容重复 一遍以以获确认认。4将留言言输入电电 将留言言内容输输入电脑脑，然后后将留言言在打印印机中打打印出来来； 脑或或工整地地抄写 电脑留留言纸上上联插入入留言记记录盒中中，以便便客人来来前台拿拿 在手手

58、工留言言纸 钥匙时时可及时时看到留留言；下下联在留留言登记记本中登登记，由由礼宾员员上在330分钟钟之内送送往客人人房间； 若留言言为复杂杂的中文文留言，或或遇到电电脑出故故障时，应应采用手手工留言言纸，将将留言内内容逐项项填写在在手工留留言纸上上，一式式三联。 将白色色联放入入留言袋袋内，由由礼宾员员30分分钟内送送往客人人房间，粉粉色联放放在留言言记录盒盒里，蓝蓝色联由由前台处处保留存存档。 5亮留言言灯 通过过电话系系统打开开客人房房间内电电话上的的留言灯灯，以便便通知客客人来查查询留言言。 6登记留留言 将客客人的房房间号码码、目前前时间、客客人姓名名在留言言登记本本上记录录后，由由礼

59、宾员员签字取取走，送送往客人人房间。7取消留留言 当客人人收到留留言后应应将电脑脑中的留留言取消消掉 灭留言言灯，从从钥匙盒盒中取出出留言粉粉色附联联销毁。注：1.夜夜班核查查留言；夜班问询员员每天零零点从电电脑中打打出当天天留言记记录表，取取消当天天在电脑脑中的留留言，灭灭房间里里的留言言灯，再再将钥匙匙盒中的的留言附附联取出出销毁。 22有关关预抵客客人的留留言：电电脑留言言方法和和住店客客人留言言一致只只是留言言贮存在在电脑中中，等客客人入店店登房后后由打印印机自动动打出。手手工留言言，存放放在前台台存档中中，每天天查询，在在客人到到店的当当日将其其取出，与与客人住住店登记记卡放在在一起

60、，以以便客人人入住登登记时及及时收到到留言。3对已结结帐离店店的客人人和其它它非住店店客人，一一般不做做留言，除除非客人人有特殊殊要求。廿一、预抵抵客信件件及传真真的处理理程 序 与 标 准程 序序 标 准1接收 接到预预抵客人人的信件件、传真真后，认认真地在在电脑中中查询是是否有其其预订。若若有，在在物件上上注明客客人的抵抵达日期期，以便便进一步步核查； 将其存存入每天天检查信信件的存存档中； 若接到到已离店店、取消消预订或或不明原原因未到到客人的的信件，传传真及电电传，核核查电脑脑后，同同样存入入存档柜柜中。2每日复复查 每天早早班七点点，小夜夜班下午午五点，当当班工作作人员把把查信柜柜中