客服部管理制度

1、 长沙市方向科技有限公司 客服部管理手册 2 - 11 - 长沙市方向科技有限公司 客服人员管理手册 长沙市方向科技有限公司客服部管理理手册 TIME EEEE年O月 二二二年年九月目 录录TOC o 1-1 u一、总则3 11.1 制定目目的3 11.2 适用范范围3 11.3权权责范围围3 11.4服服务宗旨旨和中心心思想3一般规定3 22.1考考勤管理理3 22.2工工作职责责 4 22.3 工作移移交5三、工作规规定5 3.1工作作计划5 3.2工作作报表及及工作总总结5 3.3客户户管理6四、出差规规定6 4.1出差差准备6 4.2填写写出差记记录表6 4.3出差差需要履履行的义义务

2、6 4.4出差差交通工工具的使使用6 4.5出差差所涉及及到的费费用6五、考核管管理7 5.11考核办办法7 5.22考核激激励8六、业务推推广9 6.11承担的的业务9 6.22业务推推广9七、客服人人员应掌掌握的技技能 7.11软件、硬硬件方面面的技能能9客服部人员员以建立立优质的的服务体体系为目目标，完完善售前前售后网网络，积积极向上上，团结结进取，本本着公司司利益至至上、客客户满意意至上的的宗旨，为为共同树树立优质质品牌而而奋斗。总则 1.11 制制定目的的 为加加强本公公司的售售前售后后管理，更更好的配配合公司司市场人人员达成成销售目目标，提提升客户户服务质质量，特特制定本本规章。

3、1.22 适适用范围围 凡本本公司客客服部人人员的管管理，除除另有规规定外，均均依照本本办法所所规范的的体制进进行管理理。 1.33 权权责单位位 A、市市场部暨暨客服部部部负责责本管理理制度制制定、修修改、废废止之起起草工作作。 B、总总经理负负责本管管理制度度制定、修修改、废废止之核核准工作作。 1.44 服服务宗旨旨和中心心思想 A、为为客户排排优解难难，树立立公司良良好形象象。B、份内的的事做精精，份外外的事做做好。C、反应迅迅速、态态度热情情、工作作细致D、一切以以客户为为中心，打打造精品品服务 二、 一般规规定 2.11 考考勤管理理 客服服部人员员应依照照本公司司员工工管理手手册

4、之之规定，办办理各项项考勤。但但基于工工作之需需要，其其出勤打打卡按下下列规定定办理： A、在在公司的的客服部人人员上下下班应按按规定打打卡。 B、在在公司以以外的客客服部人人员的出出勤时间间应以满满足工作作需要和和服从公公司调配配为基本本要求。 2.22 工工作职责责及服务务态度 客服服部人员员除应遵遵守本公公司各项项管理办办法之规规定外，应应善尽下下列之工工作职责责： 文明礼貌，尊尊重客户户。在客客户面前前不吸烟烟不嚼槟槟榔，在在为客户户服务过过程中不不得随意意移动客客户的物物品，如如果是必必须的，应应征询客客户同意意后才可可执行。 去社区区拜访客客户时应应佩带工工作牌，一一是身份份的象征

5、征，可以以让客户户了解我我们记住住我们，二二是让客客户感受受我们的的专业服服务态度度。不卑不吭，在在为客户户服务的的同时一一定要以以公司利利益前提提，从大大局出发发，尽量量满足客客户需求求。应以谦恭和和气的态态度和客客户接触触，并注注意服装装仪容之之整洁。拨打、接听听电话要要规范，使每一个打进服务热线的人都能感受到方向科技热情、周到、专业、高质量的服务。对于本公司司各项销销售计划划、销售售策略、产产品开发发等应严严守商业业秘密，不不得泄漏漏予他人人。不得有挪用用所收费费用。执行公司所所交付的的各种事事项，处处理客户户抱怨。按时呈报下下列表单单：客户户拜访表表、客户户意见反反馈表。定期拜访公公司

6、的客客户，借借以提升升服务品品质，并并定期拜拜访客户户并汇集集下列资资料： 产品品使用情情况反应应、消费费者使用用量及市市场之需需求、竞竞争品之之反应、评评价及销销售状况况、有关关同业动动态及信信用、新新产品之之调查。 2.33 工工作移交交规定 客服服部人员员离职或或调职时时，除依依照员员工手册册办理理外，并并得依下下列规定定办理。 A、负负责的客客户名单单。 B、领领用之公公物。 C、其其他。三、 工作规规定 33.1 工作作计划 根根据各地地区客户户的反应应及公司司要求，制制定月月工作计计划，报报公司批批准后认认真实施施。 33.2 工工作报表表及工作作总结 客客服部人人员依据据计划执执

7、行情况况，每周周工作之之内容，填填制客客户记录录表记录录。每每周将产产品品质质反应、及及市场之之需求、竞竞争品之之反应、评评价及销销售状况况、有关关同行业业动态及及信用、新新产品之之调查、等等信息反反馈给公公司。 33.3 客客户管理理 客服部部人员应应填制客客户拜访访记录表表，以以利以后后开展维维护工作作和定期期回访及及加强服服务品质质。四、 出出差规定定 44.1 出出差前填填写出差差申请报报告，并并附出差差行程时时间表，以以后财务务将依据据出差行行程时间间表做报报销单，超超出出差差行程时时间表时时间的必必须向公公司汇报报申请，未未申请或或未征得得公司同同意的不不允许报报销及补补贴。 44

8、.2 出出差时每每天做好好出差差记录，记记录当天天的行程程、工作作情况等等事项，并并每天向向经理汇汇报工作作情况。 44.3 发发现以下下情况视视为旷工工，旷工工三天者者视为自自动离职职。本公公司保留留追究其其法律或或经济责责任的权权力：a、未每天天向经理理汇报工工作b、无故关关机或停停机超过过12小小时而不不主动和和经理或或公司联联络c、客户或或公司无无法联络络到该客客服部人人员 44.4 客服部部人员一一般情况况只允许许乘坐汽汽车、火火车、轮轮船，市市内交通通用公交交车，其其它交通通工具应应事先提提出申请请。 44.5 出出差到外外省市的的城市每每天住宿宿不超过过1500元，工作作餐每天天

9、不超过过30元元，补贴贴80元（以以实际天天数计算算，差旅旅费用实实报实销销，在旅旅行途中中过夜的的按25.000元计计算）。五、考核管管理 55.1 考考核办法法 A、考考核时间间 每月月十日前前提出。 B、考考核方式式 分为为部门考考核和个个人考核核。 C、考考核权责责考核考核初核审核核定部门考核部门经理总经理个人考核部门主管部门经理总经理D、考核办办法 考核项项目权数计算方法 工作量量30客户拜访数数量 工作态态度40见说明 职务能能力30见说明 合计100 权权数说明明： D11、工作作态度440分 a.积极性性155分（凡凡事主动动、做事事积极，尽尽最大努努力把工工作做好好。） b.

10、协调性性100分（为为部门的的绩效所所做的内内部沟通通、外部部沟通。） c.忠诚度度155分（凡凡事能以以公司利利益为前前提，并并终于职职守。） D22、职务务能力330分 a.计划能能力8 分分（有效效合理的的安排工工作的能能力。） b.执行能能力10分分（执行行公司安安排及采采取改善善措施的的能力。） c.工作品品质12分分（独立立处理故故障的能能力及工工作的品品质。） E、评评分和奖奖惩： 等级ABC 得分86分以上上70-855分70分以下下 E11、月度度考核作作为年度度升降调调薪及年年终奖金金发放之之依据。 E22、年度度内有66次A等等则升等等调薪。 E33、年度度内有66次C等

11、等则降级级或解除除合同。 5.2 考核激激励 A、培培训：参参照公司司相关培培训计划划。 B、工工作级别别：根据据工作年年限和业业绩，把把客服部部人员分分为不同同级别，每每一级别别有不同同的权责责、福利利待遇及及工作权权限。 C、提提升：很很多的客客服部人人员愿意意从事管管理和市市场工作作根据公公司的考考核和个个人愿望望，做出出适当的的调整和和提升。 D、补补助：根根据公司司的实际际情况，在在实施大大项目中中，公司司根据实实际情况况，给予予提成。 E、奖奖励和认认可：通通过物质质的手段段奖励优优秀的客客服部人人员，如如发放纪纪念品，大大会表扬扬，发放放奖金等等。六、 业业务推广广 66.1 承承担的业业务 A、在客户户询问公公司业务务时应主主动热情情耐心的的向客户户介绍。B、在拜访访过程中中，如果果社区或或者街道道有涉及及业务方方面的意意向或者者需求应应及时向向市场部部反馈。 66.2 业务推推广 A、我们应应尽量的的多为客客户考虑虑，如何何才能使使他所能能得到的的价值最最大的得得到提升升和扩展展。B、如何让让公司获获得效益益的同时时又能让让客户得得到最大大程度的的满意。 C、客服部人员可根据情况，可以与客户进行第二次营销。 客服部应应掌握的的实际操操作与技技能。 7.11 软件、硬硬件方面面的技能能A、掌握PPS图片片处理的的技