医患沟通的实践

1、医患沟通的实践作者：丁四清 谢建飞 熊灿娟来源：中外医疗 2011年第13期丁四清 谢建飞 熊灿娟(中南大学湘雅三医院 长沙 410013)【摘要】 医患沟通是医患关系的主题, 已经引起了研究人员和医护人员的重视。本文针对 新时期诚信危机下的医患沟通展开分析并总结,为促进和谐医患关系提供借鉴。【关键词】 医患关系 诚信 医患沟通【中图分类号】 R197.3 【文献标识码】 A 【文章编号】 1674-0742(2011)05(a)-0181-02近年来,医患纠纷成为社会关注的热点。有统计表明,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟 通不良,医患关系不和谐导致的纠纷占2/31。因此,探索有效的医患沟

2、通是构建和谐医患关系 的必然要求。笔者近年对医患沟通进行了积极的探索和实践,从中获得了有益的启示。1 导致医患沟通不良的原因医患信息的不对称我国现阶段,医患之间医疗信息的不对称性是一种现实存在。信息不对称指信息在相互对应 的经济个体之间呈不均匀、不对称的分布状态,即有些人对关于某些事情的信息比另外一些人掌 握得多一些2。产生信息不对称性的原因,主要是人们的知识水平高低不同和分工与专业化。 信息不对称也是客观存在的,在医患关系中表现得尤为突出。人们普遍存在着对医学诊疗活动过 高的期望值,但医生很难“包治百病,药到病除”,这种高期望值与实际诊疗结果之间的落差造成 了患方对医疗的感受不满意。医务人员

3、重技术、轻人文关怀医疗技术和人文关怀是医疗服务的两个方面,传统医学模式只注重疾病的生物治疗,而对社 会与心理关注度不够。朱美跃等3指出医务人员在思想意识上存在严重的人性化服务缺陷,不 善于甚至不愿意与患者沟通似乎“合情合理”。有些医务人员不能设身处地为患者着想,而是较 多地考虑医院和自身的利益;有些医生只重视“病”,不重视人,只从自身角度出发,很少考虑患 者的想法,在诊疗时“医患关系物化”4,过分依赖医疗设备诊断与治疗疾病,而不愿花时间与 患者进行交流沟通,一方面大大地增加了患者的经济负担,另一方面也忽视了对患者的人文关怀, 从而引发医患关系紧张。职业倦怠医务人员每天要面对需求不同、性格各异的

4、不同患者和家属,承担着沉重的医疗任务,同时 承担着社会、家庭等各方面的责任和压力,这些都可能造成医务人员的职业倦怠,影响与患者有 效的沟通。缺乏沟通技巧掌握一定的技巧才能进行有效的沟通。学者谢勉5认为影响与患者沟通的最主要因素为沟 通技巧的缺乏。临床上会出现这样的情况:一名医生想对身患绝症的患者传递生的希望,如实说 “你这种病情的死亡率是80%,希望你增强信心,配合治疗”,而另一名医者这样表述:“你的情 况虽然很严重,但现代医学发展很快,治疗手段多,重要的是你要有足够的信心,战胜病魔的机会 还有20%,所以希望你不要放弃。”两种沟通表达的目的一样,但带给患者的效果却明显不同。患者知情权得不到保

5、证保证患者的知情同意权,有赖于医务人员充分履行告知义务,而有些医务人员“告知”意识 淡漠,与患者沟通甚少,甚至不愿意与患者沟通,导致患者对自己的病情和预后根本不了解或了解 不完全,对医生所要采取的诊断与治疗也只能不得已而惟命是从。在这种情况下,当患者感觉到 因为不知情而受到某种损失的时候,冲突就会发生。即使是目前医学所不可避免的合理并发症, 患方也常常因不能理解而与院方争论,甚至拒付医药费。也正是因为患者不知情或知情甚少,也 滋生了患者的自卫心理:事事留心、处处留意,收集各种医疗证据,一旦医务人员出现过失,医疗 纠纷“一触即发”。2 开展有效沟通的对策把握沟通原则沟通运用较多的是语言,在医患沟

6、通内容上应把握几个原则。尊重原则 尊重是建立在平等基础上的尊敬和敬重,尊重患者是医患沟通的前提。 医务人员必须以平等的态度对待病人,决不能摆出高人一等、居高临下的架子;在医疗行动中要 时刻想到:我所做的一切是否体现了对患者的尊重？是否维护了患者的尊严？在医疗工作中要保 护患者的隐私,对患者发出的信息及时地作出反应（而不是视而不见、听而不闻、带搭不理）。只 有这样,才能进行良好的沟通。尊重患者还包括帮助、劝导甚至限制患者进行选择,患者的选择 权绝不意味着医生可以放弃自己的责任及医疗自主权,而是必须处理好患者自主与医师做主之间 的关系。通俗原则 针对医患之间存在明显的信息不对称性的事实,医务人员应

7、避免过多采 用专业术语,应充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表述,明确沟通的时间和内容, 定期与患者及家属沟通,达到有效沟通的目的。人文原则 医患沟通的最大障碍是医学的科学精神与人文精神的分离,这才是医患 沟通缺失的本质原因和问题的关键所在6。医务人员在医疗实践中应做到真正的“以人为 本”,认真践行“生物一心理一社会医学模式”,达到热情周到、态度和蔼、语言文明、操作规 范的基本职业要求,把人文关怀体现在医疗服务过程的每一个环节,在医患之间架起沟通和友谊 的桥梁。主动原则 搞好医患关系需要医患双方共同努力,但是由于医疗服务的特殊性,在医 患沟通中,医务人员会处于主导的地位。作为高素质的

8、群体,医务人员应主动通过换位思考,向患 者主动释疑和履行告知义务,切实把医疗服务做到具体化、个性化,并有针对性地开展心理服务, 把优质的医疗服务真正做到患者的心坎上,消除患者和家属的疑虑,在一定程度上杜绝医患纠纷采取理性态度医务人员与患者进行沟通,一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员 的谈吐、口才等沟通的技巧,固然关系着医务人员的理念是否能充分表达,然而医务人员所表现 出来的态度,是否真诚地关心患者,对于接受沟通的另一方更具有影响力。沟通时,医者应该克服 职业压力所带来的影响,牢固树立“以患者为中心”的服务理念,多从患者角度考虑问题,融合医 学伦理和医学法律知识,赢得患者的

9、信任和理解,从而融洽医患关系。明确“与谁沟通”古希腊圣贤的格言“知道是谁生了病比知道他生了什么病更重要”。我们与患者进行有效 交流前应充分掌握和分析患者的情况,对于不同的患者应采用不同的沟通方式。如癌症晚期的患 者,由于不了解患者心理承受能力,医护人员如实沟通后,患者经受不住精神打击,使病情迅速恶 化甚至死亡;对危重患者,由于医护人员没有及时与家属进行有效沟通,常导致医疗投诉。因而, 要达到一个有效的沟通,必须了解患者个人身心状况及家庭社会背景,掌握患者病情、检查结果、 治疗情况和医疗费用等情况,知晓患者关心的问题和对医疗的期望值。掌握“怎样沟通”由于缺乏专业的沟通训练,医务人员不经意的失言常

10、常引起医患纠纷。在医患沟通中,医务 人员除了要合理地选择沟通时间、沟通地点、沟通环境外,还应把握合适的沟通技巧和沟通方式2.4.1 多倾听 医务人员在与患者及其家属沟通时,倾听比表达更重要。在倾听时,应给予 患方足够的时间,不无故打断患者的叙述,当患者扯得离题太远时,医生可以礼貌地提醒患者,请 他回到主题上来。倾听会使对患者及家属的了解变得全面和深入,主动、专心的倾听,集中注意 力并认真观察对方的肢体语言,会使对方逐步消除对立和疑虑,缩小医患距离,从而寻找到双方合 适的切入点,实现有效沟通。2.4.2 对焦 这是一种多少带有点心理治疗专门性的技术,也就是抓主要矛盾。患者的心 里可能有很多个问题

11、,医生一般应该选择一个问题作为“焦点”。在对焦的那一刻,患者会有获 得了知心知己之感,会觉得和医生“想到一块去了。”患者可能不只是有一个焦点问题,但作为 心理治疗的某一阶段来说,焦点只能有一个。只有抓住了主要矛盾,问题才能迎刃而解,才能使沟 通到位。“多方式”沟通 定期组织座谈会,听取患者的意见和建议,让患者能够参与对医护 质量的评说、监督和管理;运用手机短信、问卷调查、电话随访、网络等手段听取患者及其家属 的反馈意见,让患者满意感受到医院及医务人员对他的重视。医患纠纷的原因是多方面的,从大的方面说有市场经济、医疗体制、媒体炒作、医院管理、 社会道德等原因;具体来说有医疗缺陷、医疗事故、医疗收费等,但这一切是医务人员所不能掌 控的,而注重有效的沟通是力所能及的,也是行之有效的。因此,医务人员应该增强沟通意识,把 沟通视为一种手段,谋求医疗的高效率;同时注重沟通知识与技巧的学习,提高沟通能力,将医患 沟通始终贯穿于医疗工作的全过程,建立和谐的医患关系,更好地为公众的健康服务。参考文献秦芳医患沟通与医疗纠纷探讨J.中国基药导报,2007,4(32):135136.秦其荣，朱捷，江启称医患关系信息不对称的伦理思考J.中国医学伦理 学,2005,18(1):1617.朱美跃.