山东通信宽带调查项目执行预案

1、39/39山东通信宽带调查山东通信宽带调查项目执行方案齐鲁广告调查有限公司二OO三年十一月山东通信宽带调查项目执行方案* 项目时期划分1、前期研究时期：通过资料收集、整理及深入探讨，对宽带市场环境、山东通信宽带产品及竞争宽带运营商产品具备较详细的了解。2、调查执行时期：收集各类用户信息及所需数据3、数据处理时期：对客观信息进行数据处理与汇总分析4、结果研讨时期：数据结果分析、定性分析、报告撰写一、前期研究时期以行业了解及竞争对手研究两调查内容为要紧研究对象。、行业了解内容宽带市场近三年来进展过程相关资料。宽带业务用户规模、用户增长率、用户结构相关数据资料。2003年计算机保有量统计数山东通信、

2、百灵、广电、长宽各宽带运营商的网络覆盖区域。山东通信宽带产品介绍。（接入方式、带宽、网速、故障率等）山东通信宽带业务相关服务标准（10060客服中心咨询解答、投诉处理回复标准、维修服务的时限等）通信宽带业务办理流程等相关规范。用户投诉的要紧缘故相关资料现有用户流失的相关资料（流失量、流失缘故）山东通信03年度的广告投放量、投放媒体结构、开展的营销活动。其他竞争对手相关营销活动的资料。山东通信宽带的营销渠道（代理商的代理区域、代理商的素养选择标准、代理商的违规行为惩处）竞争对手调查内容（见后面附表）研究方式开展内部座谈会由山东通信提供相关资料相关资料搜集、检索 项目组定性分析执行地区：济南、青岛

3、执行时刻：10天二、调查执行时期问卷调查流程与内容（问卷设计思路）甄不问卷一：年龄是否满足调查条件家庭中是否有在敏感行业工作的情况（各宽带运营商、调查咨询公司等）是否本家庭的要紧家庭成员是否在6个月内同意过类似形式的调查访问完成甄不问卷一后，对不符合条件的受访者立即终止调查访问。甄不问卷二：（讲明：问卷中所涉及的电脑均指家庭电脑，如山东通信对调查对象的购买电脑时刻或预备上网时刻有不同意见，能够协商修改）您的家庭是否拥有电脑（1中无电脑）2004年前是否预备购买电脑 如在2004年前预备购买电脑，是否预备上网（2004年内）（1中有电脑）是否差不多上网（3中未上网）是否预备在2004年内上网（3

4、中已上网）使用的哪一家运营商的服务 是拨号上网依旧宽带上网 如是宽带上网，是ADSL接入依旧LAN接入完成甄不问卷二后，将受访者划分为四类：未上网无效用户：不管有无家庭电脑，一年内不预备上网的受访者未上网潜在用户：无电脑但2004年内预备购买电脑且上网或已有电脑且2004年内预备上网的受访者山东通信现有用户：包括山东通信的拨号上网用户和宽带上网用户竞争对手用户：包括百灵、长宽、广电等宽带运营商的拨号上网用户和宽带上网用户正式问卷调查内容：（B1卷）未上网无效用户：不上网的要紧缘故费用太高（包括购置电脑的费用和网络接入的费用）？全然没有这方面需要？幸免给家庭个不成员带来负面阻碍（阻碍小孩学习成绩

5、；长时刻上网阻碍躯体健康；等等）对宽带服务的期待认为宽带服务最应当在哪些方面进行改造（降低价格？比包月收费更多的取费方式？等等）以上需要改进的方面改进到何种程度能够提高消费者接入宽带服务的积极性？关于差不多购置电脑或预备购置电脑的人群制备电脑的方式（选择组装依旧直接购买品牌电脑）假如选择品牌电脑，选择的电脑品牌是什么电脑组装或购买的地点：科技市场；综合性商场（银座、贵和、人民商场）、家电商场（苏宁、国美、三联）；电脑专卖商场（如百脑汇）（B2卷）未上网潜在用户：* 明晰宽带申请安装的发起者、阻碍者、决定者、购买者、使用者分不是谁，并针对以下问题分不对合适的访问对象进行访问。一、消费需求：受访者

6、对宽带接入的需求程度（采纳打分法）是否存在消费障碍，消费障碍是什么上网的要紧目的或用途是什么宽带中国对通信宽带接入的阻碍程度是多少二、对网络接入及本地各宽带运营商的认知状况：对本地的各宽带运营商的知晓率高低如何（品牌识不）对本地各宽带运营商的了解程度消费者认什么缘故是宽带宽带品牌及业务认知渠道是否了解所在小区能否接入宽带、能够接入哪家宽带是否了解拨号上网与宽带上网的区不，对两者的选择倾向如何如倾向于宽带上网，是否了解ADSL与LAN的区不，对两者的选择倾向如何三、有关宽带接入申请办理程序的调查是否明白安装宽带的申请和办理程序假如了解相关程序，是通过什么渠道获得如不了解相关程序，是否明白通过10

7、060客服中心进行咨询四、对各运营商的评估价格、质量、服务等因素对宽带安装的阻碍程度与受访者的最终选择倾向同样价格下消费者对各宽带接入品牌的选择倾向如不选择通信宽带，消费障碍何在五、宽带业务促销效果评估：对山东通信前期促销活动的认知程度、最感兴趣的促销方式。六、结合受访者的背景资料分析潜在用户特征（B3卷）竞争对手用户：* 明晰宽带申请安装的发起者、阻碍者、决定者、购买者、使用者分不是谁，并针对以下问题分不对合适的访问对象进行访问。使用现状竞争对手用户使用网络的要紧用途用户平均每天上网多少小时使用门户网站的频率如何网络接入渠道起初接入宽带时通过何种渠道知晓相关办理程序是否在几家运营商之间作过比

8、较，是什么因素导致用户最终选择现有宽带品牌。起初通过何种方式接入的宽带服务关于通过促销方式接入宽带的用户，询问其中意程度对其他业务办理方式是否中意，如有不满，不满缘故是什么假如能够接入任何一家宽带且价格相同，用户会选择哪家，并追问缘故。对宽带服务收费方式更倾向于哪一种？（包月、按使用时刻划分等级进行收费）如倾向于后者，认为那种划分方式更合理。用户中意度竞争对手用户对宽带使用状况的中意度，包括宽带质量（网速、故障率）、价格、服务水平、故障排除、投诉处理等阻碍用户中意度的要紧因素对门户网站的中意度如何假如门户网站对部分内容收费用户的反应如何用户对哪方面的收费能够同意？对收费能够同意的程度如何？流失

9、倾向调查关于存在不满的用户，有无退网换网意向如有退网换网意向，要紧缘故是什么、流失去向是哪里关于流失去向为山东通信的用户，询问其选择山东通信的要紧缘故关于流失去向不是山东通信的用户，询问其不选择山东通信的要紧缘故对山东通信宽带接入品牌及方式的知晓度与评价竞争对手用户认什么缘故是宽带对山东通信宽带的知晓率对山东通信宽带的认知程度及评价结合受访者的背景资料分析竞争对手用户特征（B4卷）山东通信现有用户：* 明晰宽带申请安装的发起者、阻碍者、决定者、购买者、使用者分不是谁，并针对以下问题分不对合适的访问对象进行访问。使用现状现有用户使用网络的要紧用途现有用户每天平均上网多少小时网络接入渠道起初接入宽

10、带时通过何种渠道知晓相关办理程序起初通过何种方式接入的宽带服务关于通过促销方式接入宽带的用户，询问其中意程度对其他业务办理方式是否中意，如有不满，不满缘故是什么用户中意度山东通信宽带现有用户对宽带使用状况的中意度，包括宽带质量（网速、故障率）、价格、服务水平、故障排除、投诉处理等阻碍用户中意度的要紧因素宽带中国使用情况调查宽带中国的知晓率宽带中国网站访问频率及使用状况：使用频率、使用时刻等宽带中国的应用情况（能够应用的内容栏目、经常应用的内容栏目等）宽带中国中意度调查，找出阻碍用户中意度最突出的问题假如宽带中国部分内容进行收费，现有用户的反应程度如何用户对哪方面的收费能够同意？对收费的同意程度

11、如何？流失倾向调查关于存在不满的用户，有无退网换网意向如有退网换网意向，要紧缘故是什么、流失去向是哪里已流失用户流失缘故、去向调查对其他运营商的知晓度与评价对其他宽带运营商的知晓率对其他运营商宽带服务的认知程度宽带业务促销效果评估有关宽带业务的广告宣传对用户的阻碍程度如何竞争对手的广告宣传对通信宽带现有用户的阻碍程度如何结合受访者的背景资料分析现有用户特征*受访者背景资料记录内容（一般为1-2人）受访者的年龄段受访者职业类不（如：学生、事业单位、企业单位人员）受访者的性不（男性、女性）家庭规模及家庭月收入用户所处地市范围（济南、青岛）用户所处地域范围特征（是否能够接入宽带、能够接入哪家宽带）受

12、访家庭的时期特征（二）、抽样设计及调查方式1、调查范围：济南、青岛2、抽样程序各辖区配额抽样：方法一：具体比例应综合考虑各辖区的经济文化等进展水平，双方经协商后共同确定。方法二：对两地市辖区进行随机抽样，最后选取2-3个辖区进行调查每辖区内抽取若干社区：按地理分布平均分配社区内随机抽取住宅小区住宅小区内随机抽取家庭3、抽样结果（见后面附表）4、访问对象以家庭为单位进行访问，由于家庭中办理宽带手续与使用宽带服务的对象并不一定是同一个人，因此关于同一份问卷，我们将在家庭中选择一到两人进行访问，假如业务办理人与网络使用者是同一个人，则仅访问此一人，假如不是同一个人，则访问两个家庭成员，原则上以完成整

13、个问卷为标准。5、访问方式从各个住宅小区选择合适的样本进行入户访问假如小区有外来人员出入限制，则在住宅小区附近进行拦截访问。以上不同调查方式将依照调查遇到的实际情况灵活采纳，以保证调查工作的顺利进行。6、调查规模与用户配额 济南与青岛每都市各完成900+90（备份）=990个调查样本，其中未上网无效用户每个地市100个，未上网潜在用户每地市300个、竞争对手用户每地市200个、山东通信用户每地市200个(其余样本数量，依照调研实际情况随机调整补充)。两地市合计调查家庭用户1980个。三、数据处理时期采纳专业的统计分析软件SPSS进行数据分析：1、消费行为的聚类分析通过聚类分析识不客户消费行为的

14、差异性，科学地对客户进行分类。在此基础上，对客户移动价值贡献进行识不，区分出基础价值客户、战略价值客户、以及核心价值客户。同时，对各种类型的客户进行客户特征的描述。2、消费心理的因子分析通过消费心理的因子分析，对客户消费行为的内在心理因素进行识不。从而准确把握客户消费过程中内在心理因素的推动作用。在新业务的开发与推广中制定出符合客户消费心理的策略。3、业务价值因子分析通过产品价值因子分析将业务拆分为相应的价值元素，能够度量价值元素对客户需求的实际阻碍，从而能够科学地进行产品定价及实施产品组合战略。4、客户中意度的回归分析测量用户对移动业务的中意度，识不与用户中意度相关联的客户属性。同时，对阻碍

15、 中意度的产品因素进行因子分析。四、结果研讨时期多客户报告质量操纵聘请相关行业专家协助完成报告的设计和撰写最终报告经三级校对后正式完成期末报告经客户确认后，项目正式完成项目完成后，负责项目有关内容的解释工作。工作量与配额操纵表（每地市990个样本）未上网无效用户1001234567890未上网潜在用户300123456789012345678901234567890竞争对手用户20012345678901234567890通信现有用户20012345678901234567890随机调整1001234567890备份90123456789抽样地点登记表辖区社区小区项目进度操纵及人员安排工作时期

16、工作项目时刻执行日期负责人员项目前期研究行业定性研究711.24-12.3 研究部、执行部内部座谈会311.24-12.3竞争对手调查511.26-12.3调查内容设计311.26-11.30调研内容测试、修正112.3项目执行问卷印刷112.3执行部访员培训112.3实地访问1012.4-12.14问卷复核1012.4-12.14数据处理分析数据录入312.14-12.17统计部、分析部数据分析212.18-12.20报告研讨撰写报告研讨212.20-12.22研究部、专家顾问组报告撰写612.23-12.28三级校对212.28-12.29报告定稿112.30研究部陈月军、徐瑾瑜、张海默执

17、行部曹颖、任思华、王延宁、蔡真真统计部刘翠娟、王文燕分析部陈月军、丁奕、徐瑾瑜专家顾问组李铁岗（博士）、宋志涛（硕士）、扬爱英（硕士）竞争对手收集资料表竞争对手名称宽带服务覆盖区域比较（粗略）现状用户规模用户特征产品接入方式带宽网速比较故障率比较门户网站价格价格水平优惠政策收费方式定价策略分析促销广告投放方式03年开展的营销活动销售策略分析渠道渠道结构代理商筛选标准违规行为处罚服务维修服务时限投诉处理质量客服中心咨询质量访问员差不多协议一、总则1、公司的所有访问员/兼职人员都有保守公司秘密的责任，对参与项目所涉及的客户、品牌、项目内容和方法等任何信息不得向外透露。公司的问卷、资料不得私下抄录、

18、复印或向他人透露。2、访问员/兼职人员要服从有关项目组成员的安排，对所做的工作认真、负责，确保工作质量。3、假如兼职工作人员所做工作达不到要求，酌情扣除劳务费，直到扣除在公司的全部劳务费。二、访问员处罚条款凡有以下1-11项情况，废除该访问员该项目所有问卷，扣除所有劳务费，访问员除名并通告全体访问员1、访问员全然未去访问，自己编造问卷；2、访问员不遵守公司的保密原则，私自将项目资料及内容透露给他人或不将项目的有关资料交回公司；3、问卷填写完整，但访问时刻低于正常访问时刻一半，按常规无法完成访问；4、使用随机表时，加入部分不符合甄不条件的被访者候选人或置换被访者候选人的排列顺序，偷换被访者，使名

19、义被访者与实际被访者不符；5、开放题有互相抄袭行为；6、不按地址表中的地址顺序进行访问；7、问卷上地址与地址表上地址一致但经复核与实际上不相符合；8、自行篡改地址表并与实际地址不符；9、自行决定分发问卷给不人代做；10、在被要求进行补问、补做时，不去补问、补做，自己圈选填写应被问内容；11、在被要求进行补问、补做时，只补问补做一部分，剩余部分自己圈选填写；凡有12-17项的情况，扣除该访问员该批所有问卷的50%劳务费。若访问员情愿补做，并保证质量无问题，二天内交卷，则扣除对应于出错问卷的劳务费两倍的费用，并严惩警告一次。若再犯任何一项，则扣除全部劳务费并除名12、问卷上地址与地址表上地址不符；13、跳问少问问卷内容；14、访问指定地址内特不住户居民；15、不按规定循环使用问卷；16、不出示或不按规定出示卡片、实物、照片等；17、自行截留应赠与被访者的赠品、礼品等；凡有18-19项的情况，废除当份问卷，如访问员改正，则只扣除当份问卷的50%的劳务费18、开放题追问不详细；19、开放题书写不规范，字迹潦草；凡有20-21项情况，扣除该批劳务费的50%，并严峻警告一次，若再犯任何一项，则扣除全部劳务费及项目押金。20、不按规定时刻上交问卷；21、第一次问卷由他人