雪花质量手册01

1、PAGE PAGE 54质量手册发布令邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司质质量手册是是依据GB/T 19001120088idt ISO 99001:22008标准准的要求，结结合公司实际际情况而制定定的。它明确确了公司的质质量方针和质质量目标，确确定了公司质质量管理体系系的范围，规规定了公司所所应控制的质质量管理体系系要求，并对对其过程顺序序及相互作用用进行了规定定，它是公司司实施质量管管理体系的法法规性和纲领领性文件，现现批准正式发发布，并从二二零一零 年 二月十八日起实施。全全体员工认真真学习质量量手册的内内容和要求，并并在工作中认认真贯彻执行行，以保持公公司产品质量量符合顾客和和相关的

2、法律律、法规要求求。总经理： （签签字） 二二零一零 年二月十八日管理者代表任命命书为了贯彻执行GGB/T 19001120088idt ISO 99001:22008标准准，切实加强强对质量管理理体系运作的的领导，特任任命张文超同志为为邹平县雪花花山旅游度假假村有限公司司管理者代表表。管理者代表的职职责是：1、确保质量管管理体系所需需的过程得到到建立、实施施和保持；2、负责向最高高管理者报告告质量管理体体系的业绩和和任何改进的的需求；3、确保在全公公司范围内提提高满足顾客客要求的意识识；4、 就质量管管理体系有关关事宜，负责责对外联络。公司各级人员必必须服从管理理者代表的领领导，积极配配合，

3、共同履履行质量职责责，以保证公公司质量管理理体系正常、持持续、有效地地运行和不断断改进。总经理：（签字字）二零一零 年一月十日质量方针发布令令以质量管理的八八项原则为基基础，结合公公司的实际情情况，以顾客客为关注焦点点，适当地考考虑相关方的的要求， 特特发布我公司司的质量方针针如下：优质服务，客户户至上，创造造愉悦，持续续改进，打造造一流的服务务。 我企业的质量目目标如下：提供产品合格率率98%以上，顾客投投诉及时处理率1100%，客客户满意率995%以上。 质量方针是我我公司的质量量宗旨，也体体现了顾客的的期望和要求求，是公司全全体员工的质质量行为准则则，也是公司司对顾客的承承诺。质量目目标

4、是在质量量方针的基础础上制定的。相相关部门对质质量目标要进进行适当分解解，直到为实实现质量目标标而进行的相相关的活动能能受到充分的的控制。总经理：（签字）二零一零 年二月十八日邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC0前 言版本/修改：AA/0共1页 第1页0 前言公司质量手册册是依据GGB/T 1900112008 iidt ISSO 90001:20008标准的要要求，结合本本公司的实际际情况而定的的。本手册阐述述了全公司的的质量方针、质质量目标，概概括描述了公公司的质量管管理体系，覆覆盖了公司所所应控制的质质量管理体系系的要求，并并就涉及到与与质量有关的的职责、权限限、相互

5、关系系和需要开展展的活动作了了明确规定。本手册的质质量方针、质质量目标，体体现了公司的的质量宗旨和和质量方向，也也是对所有顾顾客的承诺。本手册是公公司实施质量量管理体系的的法规性、纲纲领性文件，是是全体员工的的行为准则和和行为规范。此外，还编制了了程序文件件（13个程序文件件组成）和相相关的 规范范、作业文件件等。本手册经总总经理批准后后正式发布实实施，各级管管理人员必须须做到认识到到位、责任到到位、措施到到位，严格按按规定的程序序办事，并确确保公司的质质量管理体系系正常、充分分、有效运行行并得到持续续改进。本手册及程程序文件的的修改、解释释权由公司人人力资源部负负责。本手册及程程序文件编编制

6、组人名单单如下：李九九峰、张文超超、郭福旋、李李九岩、王红红祥、韩超、张张立平、王永永刚、耿丽、吕吕丽荣、霍燕燕、刘海博、张张丽娟、刘凡凡、卢宝、李李同喜。本手册及程程序文件的的编制过程中中得到了广大大职工的支持持，再次表示示感谢。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS /SC0.1企 业 概 况况版本/修改：AA/0共2 页 第1 页雪花山旅游度假假村位于邹平平县城南，现现总面积26600亩，西西距济南市669公里，东东距淄博市220公里，交交通便利、环环境幽雅，以以生态、自然然、绿色、人人文为特色，是是省内规模较较大，设施设设备较完善的的度假村。分为为酒店区、别别墅区、垂钓钓区、室

7、外休休闲健身区及及绿色生态园园区等。 雪雪花山大酒店店是集旅游、会会议、商务、休休闲于一体的的国家四星级级旅游饭店，总总建筑面积约约3万平方米米。自20005年12月月28日开业业以来，受到到社会各界的的一致好评。22007年被被省卫生厅评评为“食品卫生量量化管理A级级单位”，被省旅游游行业协会评评为“山东最具特特色餐饮品牌牌”，20088年被省烹饪饪协会评为“餐饮业先进进企业”。 20009年酒店被被全国旅游星星级评定委员员会评为“金叶级”绿色旅游饭饭店。酒店注注重消费者利利益，诚信经经营，20009酒店被山山东省烹饪协协会评为山东东省酒店餐饮饮行业“诚信经营示示范单位”。酒店拥有典雅舒舒适

8、、亲近自自然的各类客客房125间间，房间内设设施高档齐全全，拥有中央央空调、卫星星电视、数字字电视及宽带带网络接口等等设施；投巨巨资兴建的豪豪华别墅贵宾宾楼装饰豪华华典雅，设计计新颖，具有有浓郁的欧式式风格，内部部设施功能超超前、配置一一流，为高端端客户提供了了更多的选择择。入住雪花花山大酒店让让您感受到家家的温馨和舒舒适。雪花山大酒店设设有各种类型型的宴会厅、西西餐厅和233个风格迥异异的餐饮包间间，可以同时时容纳7000人就餐，经经营鲁、粤、川川等地方风味味，能够满足足不同客人的的需要。同时时酒店推出“绿色餐饮，绿绿色消费”受到社会各各界的好评。 雪花山山大酒店能够够提供各种会会议场所，拥

9、拥有可容纳2260人的齐齐瀚会议厅；可容纳2000人同时就就餐或举行2250人会议议的星瀚多功功能厅；可以以提供1040人规规格的会议室室5个。 雪花山是是每一位宾客客康体娱乐的的乐园。先进进的健身器材材、沙弧球、乒乒乓球、桌球球、棋牌室，具具备国际水准准的室内游泳泳馆和室外网网球场，让您您充分享受运运动健身的快快乐！面积达达1000多多平米的桑拿拿中心，让您您能享受具有有东方特色、结结合中医理疗疗的纯天然麦麦饭石桑拿洗洗浴。置身雪雪花山让您找找回一份宁静静，换您一身身轻松。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS /SC0.1企 业 概 况况版本/修改：AA/0共2 页 第1 页雪花

10、山大酒店功功能布局充分分体现了“自然与人文文水乳交融、相相辅相成”的理念，秉秉承“我们创造愉愉悦”的企业文化化，以舒适宜宜人的环境，先先进完善的设设施，优质真真诚的服务，为为您商务出行行、休闲旅游游留下完美的的回忆！酒店经营经营业业绩：酒店开业以来多多次接待省国国税局、环保保厅、卫生厅厅、教育厅等等单位的大型型接待活动，成成功接待了全全国演艺界十十大孝星评选选、欢乐乐中国行等等文艺界活动动。通过一系系列大型接待待活动的圆满满完成，雪花花山良好的接接待环境、高高档次的接待待水平、完善善的服务质量量得到了众多多宾客与接待待单位的一致致好评。雪花山度假村的的战略定位和和发展目标;是由浙江当代设设计院

11、规划设设计，分为酒酒店区、别墅墅区、室外休休闲健身区、垂垂钓区、绿色色生态园区等等，随着度假假村建设的投投入和设施不不断完善，其其功能布局充充分体现了“自然与人文文水乳交融、相相辅相成”的理念，我我们度假村将成为为鲁中地区休休闲、商务及及旅游业的一一颗璀璨明珠珠，引领鲁中中地区旅游服服务行业新潮潮流。法定代表人 ：赵长水地址：山东省邹邹平县城南雪雪花山旅游度度假村邮编：2562218电话：05433-45500000 电传：00543-445602222 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC0.2质量手册的管理理版本/修改：AA/0共1页 第1页 质量手册的管管理 手册由总总经

12、理批准发发布实施。0.2.2 手册由由管理者代表表负责组织实实施，人力资资源部负责手手册的具体体发放、回收收、管理工作作，人力资源源部负责对手手册的解释释。0.2.3 手册的的发放，其受受控状态分“受控”和“非受控”两种。对内内发放为受控控状态，其封封面上加盖“受控”章；对外发发放为非受控控状态，其封封面上加盖“非受控”章,并按文文件控制程序序的规定办办理发放登记记手续。0.2.4 手册内内部发放范围围为：公司领领导、有关职职能部门负责责人及其他获获准人员。具具体发放数量量由公司人力力资源部确定定。 0.2.5 手册对对外发放必须须经管理者代代表批准后才才能发放，并并由公司人力力资源部做好好登

13、记手续。0.2.6 手册发发放和回收工工作，由公司司人力资源部部负责统一办办理，每本手手册均有统一一编排的分发发号(即是文文件持有者的的唯一编号)。发放时，对对号发给手手册持有者者，并加盖“受控”章；回收时时，手册上上要加盖“作废留用”或“作废”印章。回收收时，同样要要按规定办理理签字、登记记手续。0.2.7 手册限限定在全公司司范围内使用用。0.2.8 手册的的持有者，调调离单位或不不再担任原职职务时将手手册交回公公司人力资源源部，并办理理回收登记，予予以注销。0.2.9 在有关的国国家政策、法法律法规、相相关标准及企企业的质量管管理体系发生生变化或使用用期间发现问问题时，手手册由公司司各职

14、能部门门负责人，及及时反馈到公公司人力资源源部，由公司司人力资源部部统一申请修修改意见，管管理者代表审审查，经总经经理签字批准准后，正式履履行文件修改改手续。0.2.10 公公司人力资源源部负责将修修改页和文件件修改通知知单及时发发送所有受控控手册持持有者，同时时收回作废文文件。除保留留作为存档资资料外，其余余全部销毁。若若需要由持有有者本人修改改，须在修改改处做好标识识和记录。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC1范 围围版本/修改：AA/0共1页 第1页范围 1.1 本质质量手册描述述了我公司的的质量管理体体系，规定了了体系内各部部门之间的职职责、权限和和相互关系，规规范了

15、他们之之间的过程规规则，用以：需要证实其具有有稳定地提供供满足顾客要要求和适用的的法律法规要要求的服务的能力 。b) 通过体系系的有效应用用，包括体系系持续改进过过程的有效应应用，以及保保证符合顾客客要求和适用用的法律法规规要求，旨在在增强顾客满满意。1.2 公司司本次认证的的产品范围是是：旅游度假假村住宿、餐餐饮、会务的的服务。 1.3本公司的的认证范围：GB/T 190011-20088标准的所有有章节要素，认认证的产品是是 “1.2条”所阐述的内内容，包括本本公司质量管管理体系下的的所有部门。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC2引用标准版本/修改：AA/0共1页 第1

16、页2 引用标准准a)GB/T 19000-2008 idt IISO 90000:20005质量管理理体系基础和 术语。GB/T 199001-22008 idt IISO 90001:20008质量量管理体系要求。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC3术语和定义版本/修改：AA/0共1页 第1页 术语和定义 本手册采用质质量管理体系系基础础和术语(GB/T 190000-20088 idt IISO 90000:20005)的术语和定定义。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC4质量管理体系 版本/修改：AA/0共4页 第1页4 质量管理理体系4.1 总要

17、求求本公司按照GBBT 190001-20008 iddt IS00 90011：2008标准准的要求建立立了文件化的的质量管理体体系，加以实实施和保持，并并予以持续改改进。 本公司司确定了质量量管理体系所所需的过程及及其应用；确确定了过程的的相互作用以以及过程有效效运作和控制制所需的准则则和方法；确确保可以获得得必要的资源源和信息，以以支持这些过过程的运作和和监视；并监监视、测量和和分析这些过过程；实施必必要的措施，以以实现对这些些过程所策划划的结果和对对这些过程的的持续改进。这这些过程包括括与管理职责责、资源管理理、产品实现现和测量、分分析和改进有有关的过程。本本公司通过这这些过程的识识别

18、、管理，实实现所策划的的结果并得到到持续改进。 本公司司采用PDCCA的方法识识别和控制过过程的有效性性、充分性和和适宜性，使使每一个过程程都可以通过过策划、实施施、检查达到到持续改进有有效性的目的的。 本公司司的外包过程程是KTV和和洗浴桑拿的的服务过程，对对该过程的供供应商要考核核质量保证能能力、具备的的资质、是否否是合法的经经营单位、是是否经过质量量管理体系认认证等；按GBT 190001-20008 iddt IS00 90011：2008标准准中“7.4”条款实施控控制。4.2 文件件要求4.2.1 总则 本公司司质量管理体体系文件包括括： a) 质量手册册， 含质量方方针和质量目目

19、标；程序文件和记录录， 按GBT 190001-20008标准要要求,并结合本公公司实际情况况编制的13个程序文件件及有关记录录；企业确定的为确确保其过程有有效策划、运运作和控制所所需的文件和和记录。 注：文文件采用任何何形式或类型型的媒体。质量手册邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC4质量管理体系 版本/修改：AA/0共4页 第2页本公司质量手册册依据GB/T 190011-20088 idt IISO 90000：20008标准的的要求，结合合本公司的实实际情况而制制定。它是对对本公司质量量管理体系的的总体策划，确确定了本公司司质量管理体体系的范围，阐阐明了质量方方针和质量

20、目目标，规定了了所应控制的的质量管理体体系要求，对对过程顺序及及相互作用。文件控制结合本公司的实实际情况编制制了文件控控制程序，确确保每个使用用部门使用的的文件为受控控的有效的版版本。4.2.3.11 本公公司质量管理理体系所要求求的一切文件件均属控制范范围，见本手手册4.2.1条款规定定。记录是一一种特殊类型型的文件，依依据本手册44.2.4的的条款要求进进行控制。公公司人力资源源部为文件件控制程序的的主管部门，负负责对文件控控制的执行情情况予以监督督、检查和管管理，其他相相关部门予以以配合。4.2.3.22各职能部门门：负责与质质量体系有关关的本部门业业务范围内文文件的编制、发发放、更改和

21、和管理。4.2.3.33 文件在在出版或刊印印时，应有文文件编号，版版本/修改状态标标识；文件在在发放时应有有登记号与受受控状态标识识，以便在发发放使用时加加以区别。文文件分为受控控文件和非受受控文件。受受控文件，必必须加盖“受控”印章；非受受控文件只编编登记号，在在发放修改时时原文件不予予以收回。4.2.3.44 文件的批批准和发布 所有文件发布布前，须由授授权人员的审审批，确保其其内容的准确确性和适用性性，内容正确确、清晰、完完整，且易于于理解。未经经注明编制、审审核、批准的的文件为无效效文件。a.质量手册册由总经理理批准发布。b.程序文件件和质量有有关的其它文文件按其各级级权限分别由由管

22、理者代表表或公司主管管领导批准后后，方可发布布。c.对质量管理理体系有效运运行的各个场场所，文件均均应发放到位位，保证有关关人员使用现现行有效的文文件；确保在在使用处可获获得适用文件件的有关版本本。d.文件发放填填写文件发发文登记表，并并注明受控分分发号；邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC4质量管理体系 版本/修改：AA/0共4页 第3页e.作废文件要要及时从发放放和使用场所所收回，并登登记造册，定定期销毁；f.因特殊需要要所保留的任任何作废文件件，盖“作废留用”章，防止误误用；确保相相关适用的外外来文件在使使用前得到确确认，按规定定范围分发并并记录。人力力资源部负责责外来文

23、件的的识别，并控控制其分发，对对于标准类文文件，要识别别最新版本，确确保现行有效效；g.所有文件的的保存要便于于查找，标识识明确，妥善善保管，防止止糜烂损坏。4.2.3.55文件的更改改a.质量管理体体系文件的更更改应由该文文件的原审批批部门进行审审批，做出相相应的修改，若若由其他部门门进行修改时时，该部门应应获得审批所所需依据的有有关背景的文文件资料；b.文件更改应应在文件更更改记录上上记录文件的的更改内容、更更改日期和更更改原因、更更改生效时间间，同时对更更改文件做出出现行修订状状态标识；c.更改后的文文件、资料，按按规定的发放放范围及时发发放到位。4.2.3.55文件的评审审 对现行行文

24、件的有效效性每年十二二个月进行一一次评审,并并由人力资源源部负责发布布,失效作废废文件目录,通告公司各各部门,同时时收回失效作作废文件。4.2.3.66外来文件的的管理 为为确保组织所确确定的策划和和运行质量管管理体系所需需的外来文件件得到识别，并并控制其分发发。外来文件由由人力资源部部收集、拆收、编号并填写写“文件收文登登记”，区别是否否是有效文件件，适用时经经批示后，按按发放范围发发放，按“文件控制程程序”的有关规定定执行。4.2.4 记记录的控制4.2.4.11总则建立并保持记记录控制程序序，通过对对记录的标识识、贮存、保保护、检索、保存期限和和处置的有效效控制，证实实产品质量、服服务质

25、量符合合要求和质量量管理体系有有效运行，同同时为相关活活动、 服务的可追追溯性和质量量改进提供分分析依据。来来自供方或相相关方的记录录也应成为本本公司质量管管理记录的组组成部分。4.2.4.22记录的设置置邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC4质量管理体系 版本/修改：AA/0共4页 第4页记录的设置应易易于识别和检检索，要有足足够的记录凭凭证、图表、报报告以证明质质量管理体系系运行和服务务符合要求；记录的种类包括括： 培训记录、检检验记录、 服务合同、采购合同、评审报报告、审核报报告、事故报报告、 市场信息、顾顾客反馈意见见、纠正措施施记录、预防防措施记录、质质量管理体系系运

26、行记录等等;记录的媒体有文文字记载、磁磁盘、相片和和录像等。4.2.4.33记录的管理理a.分级管理：人力资源部部负责质量管管理体系类记记录的管理和和保存；各职职能部门形成成的专业性记记录，定期（每每年12月底底）将本部门门相关记录归归档上交人力力资源部统一一管理和保存存；b.标识：以记记录或表格的的名称、编号号或代码来表表示；c.贮存和保护护：质量管理理体系记录保保存期一般为为2-4年； 质量记录要要有适宜的存存储条件，防防潮、防火、防防虫蛀、防鼠鼠害；d.检索：所有有汇总到人力力资源部统一一管理的记录录由人力资源源部负责记录录登记，归档档，并建立索索引目录；e处理：质量记记录的保存期期限按

27、国家有有关规定可分分为永久、长长期和短期三三种；产品质质量记录保存存期一般二至至四年, 人员、设备备档案应当永永久或长期保保存。质量记记录凡是有国国家规定的，应应按国家规定定的执行。保保存期满记录录的处理，应应造册登记，经主管领导批准实施销毁；f.记录的收集集与填写：记记录的收集由由填写部门负负责；记录的的填写由该项项活动的具体体执行人按要要求填写；记记录应清晰、标标识明确、内内容完整、真真实、简单明明了，日期明明确、签名齐齐全；g.查阅：合同同要求时，在在双方商定期期限内，记录录可提供给顾顾客或其代表表查阅评价，并并做好登记；h.提供：根据据合同规定或或顾客的要求求，及时提供供相关记录。各各

28、相关部门应应妥善保存本本部门的记录录，以防止由由于环境造成成的损坏，变变质或丢失。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第1页5 管理职责责 明确最最高管理者的的职责，以利利于质量管理理体系的建立立、实施和改改进。包括管管理承诺的证证据、以顾客客为关注焦点点的原则、质质量方针、质质量目标、组组织结构、管管理者代表的的确定、质量量管理体系的的策划、管理理评审、资源源提供等相关关内容。5.1 管理理承诺 总经理理通过以下活活动对建立、实实施和改进质质量管理体系系,并持续改改进其有效性性所作出的承承诺提供证据据：不断加强自身质质量意识，采采取培

29、训、宣宣传资料或会会议等方式向向公 司全体员工工传达满足顾顾客和法律法法规要求的重重要性； b) 制制定质量方针针和质量目标标； c) 确确定组织结构构；为体系的建立、实实施和改进提提供必要的资资源（包括人人、财、物、 技术）； e) 任命管管理者代表； f) 定期主主持管理评审审。5.2 以顾顾客为关注焦焦点 公司的的生存与发展展取决于理解解并满足顾客客及其他相关关方当前和未未来的需求和和期望，并争争取超越这些些需求和期望望。总经理应以实实现顾客满意意为目标，为为此应做到以以下5.2.1、5.2.2、5.2.3条款要求，更更应体现在最最高管理者的的质量意识、领领导作用和具具体行动中。5.2.

30、1 确定顾客的的需求和期望望 通过市市场调研、预预测或与顾客客的直接接触触来实现,并并执行与顾顾客有关的过过程控制程序序。5.2.2 将顾客的需需求和期望转转化为要求这些要求包括对对服务的要求、过过程要求和质质量管理体系系要求等,只只邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第2页有完全满足顾客客需求和期望望时，顾客才才能满意。5.2.3 使转化成的的要求得到满满足 a) 公司必须满满足法律法规规及强制性国国家和行业标标准的规定；顾客的期望和需需求、法律法法规及强制性性国家和行业业标准的要求求也会随时间间而修订，因因此公司转化化的要求及已已

31、建立的质量量管理体系也也应随时间而而修订，因此此转化的要求求及已建立的的质量管理体体系也应随之之更新，并执执行管理评评审程序和和文件控制制程序的规规定。5.3 质量量方针 总经理理以质量管理理的八项原则则为基础，针针对公司的实实际情况，适适当地考虑相相关方的要求求，制定质量量方针并形成成文件，传达达到全体员工工。质量方针针应确保： a) 与公司司经营的总方方针相一致、相相适应； b) 适适合全公司的的生产性质和和规模；对满足顾客要求求和持续改进进质量管理体体系有效性作作出承诺； 为制定、评审审质量目标提提供框架和基基础，便于质质量目标依此此逐层分解；在制定特别是实实施的过程中中，与各部门门及管

32、理、执执行、验证和和 作业等各各层次的人员员充分沟通，达达到上下理解解一致；在管理评审时对对其实施情况况及持续适宜宜性方面进行行评审。5.3.1 公司的质量量方针我公司的质量量方针如下：优质服务，客户户至上，创造造愉悦，持续续改进，打造造一流的服务务。质量方针体现了了本公司的质质量宗旨，也也体现了顾客客的期望和要要求，是公司司全体员工的的质量行为准准则，也是公公司对顾客的的承诺。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第3页 要想占领市市场，提高市市场竞争能力力， 以求得企业业有更大的发发展，必须增增强全体员工工中的质量意意识。为了提高公

33、司的的整体素质和和管理水平，必必须贯彻GBB/T 19001120088idt ISO 99001:22008标准准，以使公司司的质量管理理水平与国际际管理水平接接轨，这就要要求公司各级级领导、各职职能部门。所所有与质量有有关的人员必必须以本质质量方针为为准则，严格格按照规范的的进行服务，做做到每个工序序，严把质量量关，保证不不合格工序不不转下道工序序，以保证本本公司最终交交付的产品质质量达到顾客客的要求。 c) 服务务质量的提高高，促使公司司信誉度提高高、效益增长长，企业经营营形成良性循循环的发展。一一方面公司固固定资产积累累增多，另一一方面员工的的工资和其他他福利逐年得得到提高，这这两个方

34、面是是企业发展的的基本条件。总之，公司各级级人员要牢记记质量方针，都都能理解其内内涵并认真贯贯彻执行。策划质量目标总经理负责制定定质量目标，责责成相关部门门对目标进行行适当分解直直到为实现质质量目标而进进行的相关的的活动能受到到充分的控制制；5.4.1.22 质量目标是是在质量方针针的基础上制制定的。在质质量方针框架架上展开，应应高于现状，具具体、量化。5.4.1.33 质量目标的的内容可涉及及服务的具体特特性，及满足足服务要求所需需的资源、过过程、文件和和活动等方面面，并反映出出对持续改进进的承诺。5.4.1.44 公司的质量量目标： 提供产品合格率率98%以上，顾客客投诉及时处理率1100

35、%，客客户满意率995%以上。 质量管理体系策策划邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第4页5.4.2.11 总经理必须对对质量管理体体系进行整体体策划，以实实现公司的质质量目标： a)识别与公司司质量管理体体系相关的过过程及对应的的活动，明确确对质量管理理体系要求所所进行的裁剪剪及充分的理理由；b)确定为实现现质量目标要要求而建立的的过程中需要要投放的资源源； c)不断提提高质量管理理体系的有效效性及效率 ，定期评审审质量目标的的实现状况和和改进的机会会，以使质量量管理体系得得到持续改进进；d)应对本公司司相关的组织织结构、体系系文

36、件、过程程和资源等变变化作出判断断，必要时按按计划进行适适当的调整或或更改，并采采取相应的措措施，保持质质量管理体系系的完整性。5.4.2.22 质量管管理体系策划划的责任：a) 质量策策划输出文件件，由人力资资源部组织各各部门负责人人编制，经管管理者代表审审查批准生效效，以受控文文件形式发放放到相关部门门实施；b) 人力资资源部负责对对其质量策划划的实施情况况进行监督、检检查及验证。5.5 职责责、权限和沟沟通5.5.1 职责和权限限总经理确定公司司的组织结构构及各部门职职责和权限，由由人力资源部部负责以书面面形式下发到到各部门；部部门负责人确确定，部门的的组织结构及及各岗位的职职责和权限，

37、经经总经理批准后后，由人力资资源部以书面面形式向各部部门全体成员员公布，以促促进有效的质质量管理。 a) 总经理:制定公司的质量量方针和质量量目标并批准准正式颁布，使使公司全体员员工意识到满满足顾客和相相关法律、法法规要求的重重要性，都能能理解、执行行；负责确定公司的的质量管理体体系组织机构构，规定其职职责、权限以以及相互关系系；负责对公司的质质量管理体系系进行整体策策划，确保公公司质量目标标的实现； 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第5页4) 为质量量管理体系有有效运行确定定资源要求，并并提供充分的的资源； 5) 任任命管理者代

38、代表，并为其其有效开展工工作提供必要要的条件；负责主持管理评评审会议，以以确保质量管管理体系持续续的适宜性、充充分性、有效效性；负责公司重大合合同及文件的的批准或发布布。 b) 管理者代表表： 1）确保保质量管理体体系所需的过过程得到建立立、实施和保保持；2）负责向最高高管理者报告告质量管理体体系的业绩和和任何改进的的需求；3）确保在全公公司范围内提高满足顾客要求求的意识；4） 就质量管管理体系有关关事宜，负责责对外联络。 c)副总经理 1）参与制制定并贯彻执执行公司质量量管理方针、目目标，负责指指导人力资源源部、 前厅厅部、客房部部、保安部的的日常工作，并并持续改进质质量管理体系系；2）负责

39、审批公公司人力资源源部、 前厅厅部、客房部部、保安部的的服务规范、标标准、制度、报报表等相关文文件； 3）负责前厅部部、客房部所所提供产品和和服务的质量量控制，负责责前厅部、客客房部所提供产品和和服务不合格品品的最终控制制； 4）负责组织对对前厅部、客客房部的统计计技术应用工工作的开展、推推广和指导工工作； 5）负责及时组组织解决前厅厅部、客房部部质量、环境境、安全存在在的重要问题题，达到公司司质量管理方方针、目标的的要求。 6）负责监督检检查前厅部、客客房部服务的的全过程，统统一协调服务务进度，保证证满足质量、环环保、安全的的要求。7）负责指导人人力资源部的的人力资源管管理，通过培培训、考核

40、等等相关方法，使使相关岗位的的人员都是能够胜任任的。 8）指导保保安部对公司司范围内进行行保卫、安全全检查，确保保本公司人、财财、物的安全全。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第6页d) 餐饮总监监1）参与制定并并贯彻执行公公司质量管理理方针、目标标，负责指导导市场营销部部、预订中心心、餐饮部的日日常工作，并并持续改进质质量管理体系系；2）负责审批公公司市场营销销部、预订中中心、餐饮部部的服务规范范、标准、制制度、报表等等相关文件； 3）负责组织对对餐饮部所提供供产品和服务务的质量控制制，负责餐饮饮部所提供的的产品、服务务不合格的最

41、终终控制； 4）负责组织市市场营销部、预订中心做好市场调查、与客户进行有效沟通，对招投标、合同进行评审。组织相关部门为大型会务做好准备等。5）负责组织市市场营销部做做好营销策划划、公关、广广告运作的各各项工作。 6）负责组织市市场营销部、预订中心做好顾客满意度调查，及时解决顾客投诉，确保顾客满意 。 e)人力资源部部：1）负责贯彻实实施企业的质质量方针和质质量目标，并并负责质量管管理体系实施施和跟踪检查查。负责组织编制质质量手册和和程序文件件，负责质质量方针在全全企业内得到到沟通和理解解。 3) 负责在组组织的相关职职能和层次上上建立质量目目标。质量目目标应是可测测量并与质量量方针保持一一致。

42、 4) 负责文件件的分发、回回收、归档、销销毁和质量记记录的跟踪管管理。5)负责检查、落落实组织内的的职责、权限限的执行和企企业内部沟通通情况。6)负责管理评评审和内部审审核的准备工工作，并保持持其相关的资资料和记录。7）负责人才的的开发、引进进和培训。在在公司内建立分分层次的培训训网络。负责责制订培训计计划和培训管管理。不断提提高员工的业业务技能和质质量意识。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第7页组织对职工进行行服务质量的检查与考评评。8）负责协调和和指导公司各部门制制订人力需求求计划，按编编制合理安排排和调配余、缺缺人员，做好

43、好员工录用，晋晋级、退工等等工作事宜。 f) 市场营销销部1)负责策划公公司服务实现现过程，负责责组织收集国国家、行业、上上级有关本行行业的法律法法规，组织制制定本部门的的服务规范、岗位职责、标标准等相关的的文件 。2）负责把公司司的产品和服服务推向市场场；及时与客客户保持联系系、沟通，及及时了解顾客客的要求和建建议，并保持持相关记录。3）进行市场信信息调研，与与客户进行有有效沟通，并并组织相关部部门进行招投投标、合同及合同变变更评审 。4）组织做好书书面合同签订订、口头合同同的登记等相相关工作。5） 做好顾客客信息的管理理，建立顾客客信息台账，必必要时建立顾顾客档案，以以便与顾客的的联系沟通

44、。6）负责对客户户回访和顾客客满意度的调调查工作，及及时处理顾客客的投诉，确确保顾客满意意 。 7）负责编制年年度市场销售售计划，制定定客房营收，餐餐饮营收和综综合服务营收收及公关广告告宣传和促销销的计划与经经费的预算，提提出相应的政政策性建议和和措施方案。g) 采购部1） 对公司外外协供应商和和所需产品（包括食食品和物料）供应商做出选择与评价,列出合格供方名单报公司主管领导审批；2）负责公司所所采购产品的申报，必必要时签订采购合同，报报公司主管领领导批准后实实施采购。 3）确保采购产产品符合要求求，确保顾客客餐饮、使用用的安全。4）对鲜活产品品，会同装卸卸人员严格执执行卫生制度度和安全措施施

45、。运输途中中人不离货、货货不离人、生生熟分开、荤荤素分类、合合理堆放、轻轻装轻卸、防防止遗落。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共 12页 第8页5）每次货物购购进后，要及及时通知仓库库验货，做好好验收，并在在入库单上签签字。 h) 预订中中心1) 组织制定定本部门的服服务规范、岗岗位职责、标标准等相关的的文件 。2）负责把公司司的客房推向向市场；及时时与客户保持持联系、沟通通，及时了解解顾客的要求求和建议，并并保持相关记记录。3） 及时与客客户进行有效效沟通，并组组织相关部门门进行书面合合同及合同变变更评审，做做好口头合同同的登记等相相关工作

46、。4）做好顾客信信息的管理，建建立顾客信息息台账，必要要时建立顾客客档案，以便便与顾客的联联系沟通。5）负责对客户户回访和顾客客满意度的调调查工作，及及时处理顾客客的投诉，确确保顾客满意意 。6）及时了解当当天及近期的的房间情况，房房间紧张期间间，控制好房房态。 7）了解当天是是否有VIPP，如有，应知道房号号，身份及抵抵、离时间，做做好接待工作作。8）及时与会务务单位联系与与沟通，为会会务提供设施施、服务人员员，做好服务务工作。l)餐饮部1) 负责餐饮饮产品与服务务的策划，组组织制定本部部门的服务规规范、岗位职职责、标准、制制度等相关的的文件 。2）负责按餐饮饮标准与规范范向顾客提供供产品与

47、服务务，确保顾客客满意。3）组织对餐饮饮服务的技能能、规范进行行培训，并参参与对对职工工进行服务质质量的检查与考评评。4） 负责对餐餐饮服务岗位位的人员、设设施、规范、记记录进行确认认，并保留确确认记录。5）负责餐饮过过程的标识管管理，达到标标识醒目、清清楚、容易理理解 。6）负责餐饮过过程不合格产产品、服务的的控制，及时时采取纠正或或预防措施，减减少或消除不不合格的发生生。 7）负责餐饮部部门所属的设设施（包括健健身、娱乐）、产产品的防护，达达到清洁、卫卫生、安全的的要求。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共12页 第9页m) 前厅部1)

48、负责组织织制定本部门门的服务规范范、岗位职责责、标准、制制度等相关的的文件 。2）负责按前厅厅服务标准与与规范向顾客客提供服务，确确保顾客满意意。3）组织对前厅厅服务的技能能、规范进行行培训，并参参与对对职工工进行服务质质量的检查与考评评。4） 负责对前前厅服务岗位位的人员、设设施、规范、记记录进行确认认，并保留确确认记录。5）负责前厅不不合格服务的的控制，及时时采取纠正或或预防措施，减减少或消除不不合格的发生生。6）负责与顾客客进行有效的的沟通，并登登记顾客信息息，保持相关关记录，达到到顾客满意。 7）负责前厅部部门所属的设设施的防护，达达到清洁、卫卫生、安全的的要求。n)客房部1) 负责组

49、织织制定本部门门的服务规范范、岗位职责责、标准、制制度、操作规规程等相关的的文件 。2）负责按客房房服务标准与与规范向顾客客提供产品与与服务，确保保顾客满意。3）组织对客房房服务的技能能、规范进行行培训，并参参与对对职工工进行服务质质量的检查与考评评。4） 负责对客客房服务岗位位的人员、设设施、规范、记记录进行确认认，并保留确确认记录。5）负责客房不不合格服务的的控制，及时时采取纠正或或预防措施，减减少或消除不不合格的发生生。6） 负责客客房部门所属属的设施的防防护，达到清清洁、卫生、安安全的要求。 o) 工工程部 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：A

50、A/0共 12页 第10页页1) 负责组织织制定本部门门的管理制度度制度、岗位位职责、操作作规程等相关关的文件 。2）负责公司设设施、测量设设备的管理，建建立设施台账账、监视和测测量设备台账账、必要时建建立管理档案案，达到账务务相符。3）负责公司受受压容器、测测量设备的监监测、检定，确确保设施安全全、计量准确确。4）负责公司设设施的维护、维维修，组织制制定维修计划划、及时抢修修设施出现的的故障，使公公司设施能正正常运行，确确保顾客满意意。5） 及时供水水、供暖，做做好中央空调调的控制，达达到节能、环环保、满足顾顾客要求的目目的。 p)计计财部1) 加强成本本预算、费用用控制和财产产物资的管理理

51、，组织定期期开展对在用用固定资产、低低值易耗品和和在库物资的的检查盘点，确确保企业财产产、物资的合合理使用和安安全管理。2) 负责库房房的质量、环环境和安全的的管理，及时时排除质量、事事故隐患; 达到标识清清楚、账物相相符。3) 负责进库库食品、物品品的验收，达达不到要求，拒拒绝入库。4)负责库房产产品的防护，使使进入库房的的食物、物品品不变质、不不丢失、不损损坏。 q)保安安部1） 负责公司司财产、公共共设施、员工工安全。 22）对公司的的重点部位定定期或不定期期进行检查，及及时排除隐患患。 3） 严格执行门门卫、车辆出出入的制度，做做好公司的保保卫工作。 r) 公司各部部门、岗位人人员职责

52、见各部门门的岗位职责责。5.5.2 管理者代表表 公司总经理在公公司的管理人人员中任命一一名管理者代代表，并授权权其代表公司司总经理按照GGB/T 119001-2008 idt ISSO 90001:20008标准对公公司质量管理理邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共12页 第11页体系的建立、实实施、保持和和持续改进工工作全权负责责，具体职责责见本手册册5.5.1中b条款。内部沟通公司必须确保在在不同的部门门之间，不同同的岗位之间间，就质量管管理体系的过过程，包括有有关质量要求求、目标及其其完成情况等等信息得以传传递和沟通，人力资源部负责统

53、筹策划，提供适宜的沟通办法，如公告栏、内部刊物、简报、互联网、录录像设备、会会议记录等促促进公司内部部的沟通，有有关内部沟通通和信息交流流的详细内容容见内部沟沟通程序。5.6 管理理评审5.6.1 总则制定和执行管管理评审程序序，对公司司的质量管理理体系进行评评审，由公司司总经理主持，以以确保其持续续地适宜性、充充分性、有效效性。管理评审每年进进行一次(时间间隔不不超过12个月)；当遇有组组织机构、体体系、市场形形势或法令、法法规有重大变变异及认证机机构监审前应应增加评审；年度管理评审计计划由人力资资源部负责编编制，经管理理者代表审核核，报总经理理批准后执行行；管理评审的内容容包括评价质质量体

54、系改进进的机会和变变更的需要，包包括质量方针针和质量目标标； 管理评审的结果果及评审后有有关工作；管管理评审应对对所涉及的评评审内容做出出结论；评审审后对质量体体系改进提出出明确要求。管管理者代表起起草评审报告告,交总经理签字后后由人力资源源部发至有关关部门和人员员,管理评审审提出的纠正正措施或预防防措施由责任任部门实施。管管理者代表授授权人力资源源部验证实施施效果。 e) 管理评审的的资料：管理理评审过程的的记录，评审审内容的结论论，评审后纠纠正措施或预预防措施及跟跟踪验证等资资料均由人力力资源部保存存。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司 编号：XHS/SC5管理职责版本/修改：AA/0共

55、12页 第12页页5.6.2 评审输入 一般包包括： a) 质量管理理体系审核结结果(包括内审、第第二方审核、认证机构的审核)； b) 顾客投诉的的处理，顾客客的满意度测测量结果及反反馈的重要信信息； c) 过程的绩效和产品的的符合性；d) 质量方方针、目标以以及纠正预防防和改进措施施的实施情况况； e) 以往管理评评审所确定的的跟踪措施的的执行情况；f) 可能影影响质量管理理体系的包括括内部系统的的变化(包括内外部部环境变化、新技术、新工艺、新材料及新设备的使用或法律法规的变化等)； g)对改改进的建议。评审输出 输出要反映出对对以上输入进进行分析的评评价的结果，包包括： a) 质量管理理体

56、系及其过过程有效性的的改进；b) 与顾客要要求有关的服服务的改进； c) 资源需求求；对体系的持续适适宜性、充分分性和有效性性的总体评价价。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC6资源管理版本/修改：AA/0共2页 第1页6 资源管理理6.1 资源源的提供 确定并及时提供供建立、实施施、保持和持持续改进质量量管理体系所所需要的资源源，用于本公公司确定的过过程和服务的管理，以以通过满足顾顾客的要求达达到顾客满意意。6.2 人力力资源6.2.1 总则 对公司司所有与质量量管理体系有有关的工作人人员进行培训训，使其能胜胜任工作以确确保满足相应应岗位的能力力要求。能力力要求从教育育、培训

57、、技技能和经验等等方面综合考考虑和评估。人人力资源控制制由副总经理负责，人力资资源部实施，其其它部门配合合实施。本公公司编制了人人力资源控制制程序，用用于规范人力力资源的配置置和管理。6.2.2 能力、培训和和意识明确各部门负责责人及各岗位位人员的学历历、培训、技技能及工作经经历的基本要要求，确定各各岗位的任职职条件。作为为人员选择、安安排、考评和和培训的主要要依据。利用招聘、培训训、考核等有有效手段，满满足各岗位的的任职条件及及要求。 c) 各部门培培训需求的培培训申请表，交交人力资源部部。公司年度培训计计划由人力资资源部负责制制定，副总经理批准后后实施，培训训计划内容应应包括质量管管理培训

58、、专专业技能培训、 岗前培训等等。对新职工和换岗岗职工进行上上岗前的培训训。人力资源部负责责培训工作的的组织与开展展，按照培训训计划要求，确确定培训人员员、时间、内内容、方式，联联络培训场所所，统一安排排课程、及考考核方式。邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC6资源管理版本/修改：AA/0共2页 第2页对各类培训，要要评估其有效效性，评估的的具体措施可可以通过考核核，实际操作和有关关服务的质量信信息等。对管管理人员和技技术人员的工工作能力和表表现，每年至至少进行一次次综合评估。培训要确保员工工意识到，所所从事活动与与公司发展的的相关性和满满足 顾客及法律律、法规要求求的重要性。

59、人力资源部对教教育、培训、技技能和经历的的适当记录予予以保存，建建立职工培训训档案。这些些记录包含新新接受的教育育、培训及考考试成绩，获获得的各种证证书、证件的的复印件等内内容。6.3 基础础设施基础设施是服务务实现的物质质保证，为使使服务满足顾客客要求和法律律法规要求，公公司应确定、提提供并维护所所需设施和设设备;包括服务设备，工工作场所和通通讯设备、软软件等。对基础设施的控控制由工程部负责，各使使用部门具体体负责对各种种设施的日常常使用和维护护。具体按服务过程控制程序 有关条款的规定实施。 6.4 工作作环境工作环境是保证证服务质量的支持条条件。 公司认真贯贯彻执行国家家安全生产方方针、政

60、策、法法律、法规，为为员工创造保保证服务质量量的工作条件件，如噪声、温温度、湿度、照照明等，保证证职工健康，防防止产生职业业疾病，减轻轻劳动强度，提提高工作效率率。 监督检查各项制制度的贯彻执执行，对员工工进行安全教教育和培训；有针对性地地对现场作业业人员进行安安全培训，对对违章作业人人员及时进行行批评教育，防防止安全事故故，保障人身身安全。保安部、工程部部负责工作环境的检检查工作，其其它部门配合合实施。 邹平县雪花山旅旅游度假村有有限公司编号：XHS/SC7产品实现 版本/修改：AA/0共11页 第1页7 产品实现现 公司将“过程程”管理的原则则用于所有的的运行和活动动，并对其进进行控制。产