网站运营部管理制度实施细则(DOC 55)

1、邯 郸 京 龙 经 贸 有 限 公 司运营部管理制度实施细则为保证运营部日常工作顺利开展，高质量完成既定工作任务，运营部员工在执行过程中能够做到统筹安排、合理分工、流程明确，特制定运营部管理细则。运营部管理细则遵循公司管理制度为原则具体如下：第一章 运运营部管管理职能能战略管理即即根据公公司总经经理办公公会对公公司发展展愿景、企企业战略略目标的的执行。计划管理即即组织和和监督运运营部年年度运营营计划、月月度工作作计划、项项目节点点控制计计划、项项目总体体计划的的编制和和执行，跟跟踪落实实总经理理办公会会议和各各专项会会议确定定的重要要工作事事项或计计划安排排，对各各级计划划执行跟跟踪督办办分析

2、，适适时汇报报反馈。运营体系管管理即组组织制定定公司核核心业务务的服务务流程管管理体系系（例如如：沃税税通服务务体系）、严严厉监管管核心业业务的运运营体系系审核工工作。 异地业务运运营管理理即审核核异地业业务年度度运营计计划，监监督执行行并顺利利完成业业务运营营指标。运营部设立立客户服服务中心心、网站站运营中中心、技技术服务务中心、综综合办公公室共同同协作完完成运营营部工作作。第二章 运运营部工工作要求求说明运营部工作作对河北北税翼计计算机服服务有限限公司总总经理负负责。运营部各子子部门工工作对运运营总监监负责。运营部全体体员工的的日常行行为规范范、请假假审批、费费用报销销、物品品领用、日日志

3、管理理等均按按照公司司管理制制度汇编编遵守、执执行公司司管理制制度。运营部各子子部门因因工作需需要设立立独立的的管理制制度须以以公司管管理制度度汇编为为前提，并并统一归归纳至运运营部管管理细则则。 运营部部各子部部门根据据各自部部门管理理制度开开展日常常工作。 运营部部各子部部门的需需求响应应与解决决均根据据运营部部管理细细则的规规定进行行规范操操作。 客户服服务中心心在日常常工作中中若遇技技术类问问题，统统一由当当班客服服班长以以工单形形式反馈馈至技术术服务中中心。待待技术服服务中心心依据工工单解决决后由客客户服务务中心业业务支撑撑专员形形成对外外沟通话话术，更更新至知知识库。 客户服服务中

4、心心在日常常工作中中若遇网网站类问问题，统统一由当当班客服服班长以以工单形形式反馈馈至网站站运营服服务中心心，待网网站运营营服务中中心依据据工单解解决后由由客户服服务中心心业务支支撑专员员形成对对外沟通通话术，更更新至知知识库。 客户服服务经理理在接收收到技术术服务中中心对外外培训需需求后，应应根据技技术服务务中心提提供的方方案积极极配合完完成。 客户服服务中心心在日常常工作中中，若遇遇到系统统宕机、对对外通讯讯中断等等事故造造成公司司对外业业务无法法进行、客客户服务务无法提提供时，可可直接致致电技术术服务中中心经理理将问题题反馈。便便于第一一时间解解决紧急急重大问问题。 网站运运营中心心主管

5、在在更新网网站页面面、维护护网站时时须提前前提交内内容至网网站运营营经理审审核，并并最终由由运营总总监审核核后方能能对外发发布。 运营部部日常工工作若需需与业务务往来单单位、合合作伙伴伴进行工工作沟通通，可先先向综合合办公室室提交沟沟通需求求，综合合办公室室汇总沟沟通需求求后向运运营总监监提交，不不得私自自与其他他业务往往来单位位、合作作伙伴进进行会晤晤。 技术服服务中心心员工必必须244小时保保持通讯讯畅通，若若因通讯讯不畅引引发公司司重大经经济损失失，予以以开除。技术服务中中心为运运营部指指定唯一一与技术术中心沟沟通技术术类工作作事务的的部门。技术服务中中心安排排人员77*244小时留留守

6、公司司值班。 技术服务中中心人员员值班期期间，不不得擅自自离开公公司，若若遇紧急急事务需需报技术术服务中中心经理理批准后后方可执执行，执执行前提提为有其其他技术术服务中中心人员员接替值值班。技术服务中中心必须须依据合合作单位位要求完完成培训训推广工工作。综合办公室室妥善管管理与合合作单位位的往来来文档，并并备份存存档，便便于公司司其他业业务区域域使用。综合办公室室负责跟跟进运营营部各子子部门工工作任务务的完成成情况及及反馈。综合办公室室负责运运营部各各子部门门会议的的协调及及会议纪纪要的整整理。运营部所涉涉及的工工作需求求及办公公用品领领用均由由综合办办公室进进行汇总总和协调调。综合办公室室负

7、责运运营周工工作计划划汇总、月月度工作作计划汇汇总、运运营部各各中心绩绩效考核核结果汇汇总提交交、公司司内外部部沟通、汇汇报书面面材料收收集、整整理、撰撰写。第三章 运运营部绩绩效考核核办法目的客观公正评评价运营营部工作作人员的的工作业业绩、工工作能力力及工作作态度，促促使员工工不断提提高工作作效率和和自身能能力，提提升企业业整体运运行效率率和经济济效益。为员工的薪薪酬决策策、培训训规划、职职位晋升升、岗位位轮换等等人力资资源工作作提供决决策依据据。适用对象 本本制度适适用于公公司所有有运营人人员(综综合办公公室人员员绩效依依据公司司行政部部绩效进进行)，但但考评期期内未到到岗累计计超过22个

8、月（包包括请假假及其他他原因缺缺岗）的的员工不不参与当当期考评评。工作业绩 工工作业绩绩主要从从月运营营收入和和对上级级主管安安排任务务的完成成情况来来体现。工作能力根据本人实实际完成成的工作作成果及及各方面面的综合合素质来来评价其其工作技技能和水水平，如如专业知知识的掌掌握程度度、学习习新知识识的能力力、沟通通技巧及及语言文文字的表表达能力力等。工作态度主要对员工工平时的的表现予予以评价价，包括括工作执执行结果果、积极极性、主主动性、责责任感、信信息反馈馈的及时时性等。考核周期根据岗位需需要，对对员工实实施月度度考核，其其实施时时间分别别是下一一个月的的1-6日，若若遇节假假日则顺顺延。考核

9、实施考核者依据据制定的的考核指指标和评评价标准准对被考考核者的的工作业业绩、工工作能力力、工作作态度等等方面进进行评估估，并根根据考核核分值确确定其考考核等级级。考核者应熟熟悉绩效效考核制制度及流流程 ，熟熟练适用用相关考考核工具具，及时时与被考考核者进进行沟通通，客观观公正的的完成考考评工作作。员工若对考考核评估估提出异异议，可可向运营营总监申申报发起起由行政政部进行行全程监监督的绩绩效考核核。考核评分细细则运营部各子子部门员员工遵照照各子部部门的管管理绩效效考核细细则。第四章 客客服中心心管理制制度细则则第一节 总总则为进一步加加强和规规范客服服中心的的管理，提提高客服服人员的的专业知知识

10、和服服务水平平，充分分调动人人员的工工作积极极性，提提高客服服中心整整体服务务形象，特特制订本本管理制制度，对对客服人人员的业业务综合合素质、工工作表现现进行全全面监督督和管理理。本客客服中心心管理制制度主要要包括客客服中心心规范管管理制度度和服务务规范制制度等。第二节 管管理制度度交接班制度度接班人员要要提前110分钟钟到达工工作岗位位，参加加班前会会，要求求换好工工装，工工鞋，携携带个人人办公用用品。交接班人员员必须严严肃认真真，交接接要详细细、明确确，并当当面履行行交接手手续。交班人员下下班前必必须认真真填写交交班日记记，并签签注交班班时间和和工号。接接班人员员要认真真查看交交班日记记并

11、签字字确认。交接时应尽尽量保持持安静，避避免影响响其他在在岗人员员。当班期间发发生的问问题，应应在本班班中积极极想办法法解决并并报告当当班班长长。在交交接过程程中发生生的问题题，由交交接人员员负责处处理告一一段落后后再进行行交接。接接班人员员应积极极协助，尽尽快处理理完毕。凡由于漏交交、错交交所发生生的问题题均由交交班人负负责，由由于错接接而发生生的问题题由接班班人负责责，交接接完毕后后，应在在规定的的值班日日志中签签注时间间、工号号以明责责任。换班一定要要事先征征得相关关人员同同意后方方可换班班，若因因换班造造成脱班班现象，双双方均应应承担责责任。安全制度认真学习并并自觉遵遵守各项项安全规规

12、定及管管理制度度。爱护机房设设施，正正确操作作计算机机及相关关系统。学会正确使使用防护护设施，在在遇到险险情时，及及时处理理，及时时补救，并并保障人人身安全全。提高安全意意识，及及时上报报隐患和和险情。对发现的隐隐患和险险情，跟跟踪落实实直至彻彻底消除除。互相监督、互互相配合合，阻止止违反安安全管理理制度行行为的发发生。保密制度严格遵守中中华人民民共和国国保守国国家秘密密法和和公司各各项保密密制度。严格管理资资料及公公司各类类统计数数据，不不得擅自自复印或或带出公公司。严格遵守咨咨询服务务流程，不不得违规规泄露客客户信息息或公司司内部信信息。客服经理妥妥善管理理内部文文件和资资料，及及时整理理

13、归类。不得将与客客服工作作无关的的软件擅擅自装入入系统终终端。请示报告制制度为了及时掌掌握情况况、正确确处理问问题，客客服代表表必须加加强请示示报告制制度。遇有下列情情况，应应及时请请示报告告：工作中发现现的失泄泄密问题题；发生重大差差错、事事故、严严重违反反通信纪纪律的情情况；危及通信设设备、人人身安全全问题；客服中心系系统、设设备出现现故障无无法正常常工作；超出本职范范围以外外需安排排解决的的问题。请示报告需需及时准准确，逐逐级进行行，遇有有紧急情情况可越越级进行行，但事事后应向向直接领领导汇报报。对上级批示示要详细细记录，认认真执行行。 客服机房房管理制制度工作期间不不准私带带外来人人员

14、进入入机房，初初次发现现给以批批评，再再次发现现给以口口头警告告。 当班时间内内要服从从班长指指挥调度度，不得得无理由由抗拒班班长工作作安排，对对班长安安排有异异议者可可提交到到主管处处协调，对对于无理理不服从从者给以以口头警警告。不允许在工工作时间间拨打或或接听私私人电话话，如有有急事，必必须经领领导允许许。带入入工作区区的手机机必须设设置为震震动或无无声。当当班时间间不准使使用话务务系统拨拨打或转转接私人人电话。工作时间内内不得无无故拒接接电话、无无故摘机机挂机、打打瞌睡、看看书报、杂杂志等与与工作无无关的任任何事情情。工作期间应应精神饱饱满，精精力集中中，坐姿姿端正，不不得在座座席上交交

15、头接耳耳，不准准斜靠，半半躺工作作，扎堆堆聊天。在工作机房房内不得得大声喧喧哗、嬉嬉笑、打打闹；不不准下班班人员在在机房内内逗留或或做与工工作无关关的事情情。工作期间应应坚守岗岗位，做做到不窜窜岗、不不溜岗、不不脱岗，发发现一次次给予口口头警告告，再次次发现给给予通报报批评，屡屡教不改改者劝退退。不得将个人人闲杂物物品带入入机房，如如报纸、杂杂志、化化妆包等等物品，座座席上不不得放置置杂物、手手包等，物物品一律律入柜。出现差错用用户投诉诉后不得得擅自给给用户打打电话解解释道歉歉。不准在机房房抽烟、吃吃东西，保保持机房房卫生，不不乱丢杂杂物。当班时间严严格按公公司要求求着装，交交接班前前需更换换

16、工装、工工鞋。未请假无故故不参加加公司或或班组例例会、培培训及活活动者，给给予批评评或口头头警告。夜班值夜人人员不允允许出现现服务中中断或当当班时睡睡觉。爱惜机房内内公物，维维护公共共区域的的卫生，爱爱护机房房设施，不不得随意意踩踏桌桌椅、更更换座席席，不得得用力敲敲打键盘盘，下班班无人接接班时必必须关闭闭电脑及及显示器器电源。交交班离开开座席，须须将键盘盘、座椅椅放入桌桌洞内，保保持台面面整洁。如如人为原原因造成成公共财财产损坏坏的进行行全额赔赔偿。上班期间严严格按照照规定要要求签入入和签出出，如擅擅自签出出按考核核办法相相应扣罚罚，夜间间当班期期间不得得请假休休息。如如遇当班班期间请请假，

17、必必须经主主管同意意后方可可外出，未未经批准准擅自离离开座席席者，按按旷工处处理。对于违反以以上条款款，视情情节轻重重给予批批评或口口头警告告，如情情节严重重或屡教教不改者者将进行行通报批批评，如如造成特特大严重重后果，解解除劳动动合同。所所有员工工还必须须遵守国国家相关关的法律律、法规规，如出出现违法法、违规规现象，应应按照国国家相关关规定执执行。 会议管理制制度会议类型：周例会每周召开客客户服务务中心周周例会，由由客服经经理主持持，参会会人员为为话务主主管、各各班班长长、质检检员和业业务支撑撑专员。参参会人员员汇报上上周工作作情况、工工作进展展以及本本周工作作计划；客服经经理传达达运营部部

18、会议精精神，部部署本周周工作，解解决部门门相关事事宜。会会议纪要要由综合合办公室室文员记记录整理理。质量分析会会每月初召开开客户服服务中心心质量分分析会，由由客服经经理主持持，参会会人员为为话务主主管、各各班班长长、质检检员、业业务支撑撑专员。客客服经理理总结上上月工作作及进展展，话务务主管、质质检员和和业务支支撑专员员对于具具有代表表性、阶阶段性的的问题进进行质检检分析。会会议纪要要由综合合办公室室文员记记录整理理，各班班班长负负责传达达至未参参会人员员。班前会各班班长提提前100分钟召召开班前前会，采采取积极极的方式式调整员员工心态态。参会会人员为为质检员员、业务务支撑专专员和准准备接班班

19、人员。班班长负责责传达上上级通知知、工作作要求；以讲解解、提问问等互动动方式巩巩固客服服代表业业务知识识。业务务支撑专专员负责责对新采采集资料料、新业业务进行行学习和和指导；负责强强调工作作重点、难难点及注注意事项项。质检检员点评评前一天天的语音音质量监监听情况况，指导导客服代代表规范范服务用用语、语语音语调调、电话话沟通技技巧及业业务处理理时应注注意、纠纠正的问问题，对对未达标标人员进进行通报报批评，对对表现突突出人员员提出表表扬。接接班人员员应认真真做好记记录，如如发言需需先举手手，待班班长同意意后进行行发言，以以免影响响他人。会议要求：各班班长和和质检员员应分别别做好相相关准备备工作。包

20、包括：发发言要点点，汇报报及分析析材料，工工作计划划等；参会人员要要保证准准时参加加，开会会时关闭闭有声通通讯工具具。参加会议时时无故迟迟到、早早退、随随意接打打电话、未未提前做做好会议议发言准准备等，在在当月绩绩效考核核评分中中扣减55分/次次。培训制度为了规范部部门的员员工培训训工作，促促进员工工培训工工作的日日常化、全全员化、制制度化，增增强员工工培训工工作的效效果，使使员工培培训工作作发挥应应有的作作用，特特制定本本制度。培训目的激发员工的的求知欲欲望和创创新精神神，培养养员工的的职业道道德和敬敬业精神神，使员员工成为为自强不不息的知知识型员员工。帮助员工获获得胜任任本职工工作的必必要

21、知识识与技能能，满足足职位现现实和发发展的要要求，适适应公司司不断发发展的需需求。对员工进行行正确引引导，协协调员工工个人目目标与公公司目标标，建立立共同的的价值观观，增强强公司的的凝聚力力。造就一支素素质优良良、稳定定精干的的员工队队伍，促促进公司司经营管管理水平平的不断断提高，增增强企业业可持续续发展的的能力。培训分类结合部门实实际情况况，培训训分为新新员工培培训和在在职培训训两大类类。新员工培训训是专门门针对部部门新进进员工举举办的，旨旨在帮助助新进员员工了解解部门和和工作情情况、尽尽快适应应工作要要求的培培训。在职培训指指不脱离离工作岗岗位，在在工作中中接受的的培训。旨旨在提高高员工的

22、的专业技技能和综综合素质质，满足足公司不不断发展展的需求求。培训计划的的制订及及实施新员工培训训：新员工报到到后应由由客户服服务中心心质检员员和业务务支撑专专员对其其进行入入职前培培训，为为期为330个工工作日。内内容包括括：服务务规范、业业务知识识、岗位位技能、安安全操作作、公司司制度等等。培训结束后后进行考考核，合合格人员员进入试试用期，为为期2个个月，试试用期结结束后成成为公司司正式员员工享受受公司提提供的全全部福利利待遇。未未通过培培训考核核人员均均有一次次补考机机会，仍仍未通过过不予以以录用。考核分为业业务知识识和系统统操作两两项，每每项满分分1000分，880分及及格。业业务知识识

23、考核以以笔试进进行，包包括规章章制度，系系统应用用、规范范用语等等内容。系系统操作作考核以以情景模模拟方式式进行，新新员工根根据要求求对全在在线系统统和接话话系统进进行操作作，每人人20分分钟，超超过3次次操作错错误判定定为不合合格。在职培训：各班长针对对组员不不同的业业务水平平和技能能，可不不定期的的有针对对性的对对其进行行培训，促促进其尽尽快成为为一名优优秀员工工各班人员在在每月总总结中提提交自己己需培训训学习的的内容，主主管根据据员工提提交需求求及业务务需要拟拟定培训训计划。 业务支撑专专员提前前三天公公布培训训内容、培培训时间间及地点点，各班班人员应应做好班班次的安安排并准准时参加加，

24、不能能无故缺缺席。无无法参加加人员须须及时向向主管说说明原因因，否则则给予口口头警告告。培训结束后后由业务务支撑专专员负责责出题并并经话务务主管审审核后以以A、BB卷形式式进行考考核，考考核结果果记入绩绩效考核核评分。业务考试制制度考试目的： 考核客服代代表对所所学知识识的掌握握、理解解及熟练练使用程程度； 强化客服代代表对新新知识、新新业务的的掌握，达达到熟练练使用的的目的； 掌握客服代代表的业业务能力力，对其其业务薄薄弱环节节进行针针对性培培训； 巩固培训效效果，对对月度培培训结果果进行检检验，以以便持续续改进； 将考试结果果纳入薪薪酬考核核。 考试时间、方方式及评评分标准准： 业务支撑专

25、专员每月月对全员员进行一一次业务务考核，考考核内容容为业务务知识、系系统操作作；业务知识考考试内容容：与公公司业务务相关的的所有内内容，方方式为：笔试、现现场模拟拟、提问问及电话话拨测，每每月由质质检员组组织考试试；笔试：业务务支撑专专员出题题，每月月两套题题目，分分为A卷卷和B卷卷；现场模拟：由考试试人员模模拟用户户进行实实景演练练或者进进行提问问，将问问答结果果纳入考考试成绩绩； 电话拨测：主管或或经理进进行拨打打测试，同同时记录录拨测时时间、主主叫号码码、被拨拨测工号号，根据据标准答答案进行行打分；业务知识考考核满分分为1000分，考考核结果果记入绩绩效考核核评分。系统操作考考试内容容：

26、上机机测试客客服代表表汉字录录入速度度、全在在线系统统操作，最最终成绩绩由录入入速度和和准确度度决定。 每次考试结结束后公公布员工工考试成成绩，每每月考试试成绩排排前三名名者，在在绩效考考核评分分中+55分；不不及格者者，在当当月绩效效考核评评分中-5分。考试纪律： 客服代表应应严格遵遵守考试试纪律，不不迟到，不不作弊，认认真答题题。对于于违反考考试纪律律的作如如下处罚罚：考试作弊：对考试试期间出出现照抄抄、带夹夹带、交交头接耳耳传递信信息等情情况者，考考试成绩绩按0分分计；考试无故不不到者：对明知知考试但但无正当当理由不不到或不不做请假假的，给给以口头头警告，并并在绩效效考核评评分中扣扣10

27、分分/次； 因故未参加加考试者者：当月月成绩以以70分分计。 卫生管理制制度为了给客户户服务中中心的每每位客服服代表营营造一个个干净、舒舒适的工工作环境境，特制制定卫生生管理办办法，细细则如下下：值日人员应应在值班班前或下下夜班后后，认真真打扫机机房和休休息室卫卫生，包包括：窗窗台、地地板、空空调等，要要求做到到干净整整洁、无无杂物，并并由班长长检查，若若不合格格需重新新打扫；每周进行一一次大扫扫除，要要做到不不留死角角，彻底底清扫；如发现有人人随手乱乱丢垃圾圾或往窗窗外扔垃垃圾等破破坏环境境卫生行行为，第第一次给给予批评评，第二二次给予予口头警警告，屡屡教不改改者视情情节加重重处理； 注意机

28、台卫卫生，管管理人员员不定期期抽查卫卫生情况况，如在在卫生抽抽查中发发现问题题，可以以分清责责任的由由责任方方承担考考核，分分不清责责任的由由双方共共同承担担。 第三节 服服务规范范制度电话礼仪规规范电话振铃后后及时应应签，并并使用开开始语：“您好，很很高兴为为您服务务！”挂机结束语语：“谢谢您您的来电电，请您您对我的的服务进进行评价价！”认真倾听，不不随意打打断客户户讲话。及时、完整整、准确确地解答答客户提提出的问问题。严格使用规规范服务务用语，严严禁使用用服务忌忌语。业务技能规规范认真学习并并熟练掌掌握本岗岗位业务务知识，不不断提高高业务水水平。完整准确地地解答客客户提出出的问题题。严格规

29、范系系统操作作。第四节 话话务管理理考核办办法薪资评定：引入星级管管理体系系，对于于在职员员工进行行星级评评定；薪资构成：（基本本工资+绩效工工资+补补助+奖奖金）注：班长和和质检员员需配合合客服主主管对客客服代表表进行日日常的管管理和考考评，享享受岗位位补助。其他补助和和奖金：见公司司管理制制度。绩效工资：根据业业务性质质和工作作岗位要要求，实实施绩效效工资考考核，具具体根据据各岗位位考核要要求。考核办法：客服代表岗岗位绩效效：考核核内容见见附件一一。考核分为：服务质质量、工工作能力力、业务务技能和和日常行行为四部部分。业务支撑专专员绩效效：考核核内容见见附件二二。考核分为：工作数数量、工工

30、作质量量和日常常行为三三部分。质检岗位绩绩效：考核内内容见附附件三。考核分为：工作数数量、工工作质量量和日常常行为三三部分。客服副班长长绩效：考核内内容见附附件四。考核分为：服务质质量、工工作能力力、业务务技能和和日常行行为四部部分。客服班长绩绩效：考考核内容容见附件件五。考核分为：工作数数量、工工作质量量和日常常行为三三部分。客服主管绩绩效：考核内内容见附附件六。客服经理绩绩效：考考核内容容见附件件七。星级话务评评选标准准：客服代表、客客服副班班长根据据员工绩绩效考核核评分进进行星级级话务员员的绩效效评定：一星级（1100元元）：当当月投诉诉不超过过两例，各各项工作作完成良良好，月月绩效评评

31、分在991-995分以以上者；二星级（3300元元）：当当月投诉诉不超过过两例，各各项工作作完成出出色，月月绩效总总评分在在95分分以上者者；三星级（5500元元）：当当月投诉诉不超过过两例，各各项工作作完成出出色，无无工作失失误，绩绩效评分分在988分以上上者；连续三个月月排名第第一的人人员可进进入班长长岗后选选行列，与与班长岗岗排名最最后的人人员进行行竞岗，竞竞选结果果由全员员投票产产生；客服班长、语语音质检检、业务务支撑专专员每月月根据绩绩效考核核评分进进行星级级的绩效效评定：一星级（1100元元）：当当月投诉诉不超过过两例，各各项工作作完成良良好，无无工作失失误，绩绩效评分分在911-

32、955分者；二星级（3300元元）：当当月投诉诉不超过过两例，各各项工作作完成出出色，无无工作失失误，绩绩效评分分在955分以上上者；三星级（5500元元）：当当月投诉诉不超过过两例，各各项工作作完成出出色，无无工作失失误，绩绩效评分分在988分以上上者；班长岗连续续三个月月绩效评评分低于于90分分的人员员，自动动转为话话务岗。客服主管和和客服经经理每月月根据绩绩效考核核评分进进行星级级的绩效效评定：一星级（2200元元）：各各项工作作完成良良好，无无工作失失误，绩绩效评分分在911-955分者；二星级（3300元元）：各各项工作作完成出出色，无无工作失失误，绩绩效评分分在955分以上上者；三

33、星级（5500元元）：各各项工作作完成出出色，无无工作失失误，绩绩效评分分在988分以上上者。年底对员工工绩效总总评分进进行排名名，总分分第一名名人员给给以5000元奖奖励。第五章 技技术服务务中心制制度管理理细则第一节 总总则为加强公司司管理，明明确岗位位职责，规规范操作作流程，保保证技术术服务中中心正常常运行，配配合客服服、网站站，确保保沃税通通业务的的正常、稳稳定、无无事故实实施，特特制订本本制度，对对技术服服务中心心人员的的业务综综合素质质、工作作表现进进行全面面监督和和管理，为为公司运运营和发发展提供供最佳服服务。 第二二节 管理制制度第五十一条条 保保密制度度严格遵守中中华人民民共

34、和国国保守国国家秘密密法和和公司各各项保密密制度。严格管理资资料及公公司各类类统计数数据，不不得擅自自复印或或带出公公司。严格遵守咨咨询服务务流程，不不得违规规泄露客客户信息息或公司司内部信信息。技术服务中中心经理理妥善管管理内部部文件和和资料，及及时整理理归类。第五十二条条 请示示报告制制度为了及时掌掌握情况况、正确确处理问问题，技技术服务务中心人人员必须须加强请请示报告告制度。一、遇有下下列情况况，应及及时请示示报告：1、汇报上上级指令令的执行行情况和和工作中中遇到重重大问题题时；2、工作中中发现的的失泄密密问题；3、发生重重大差错错、事故故、严重重违反公公司制度度的情况况；4、技术服服务

35、人员员有现场场需求时时；5、现场支支持无法法彻底解解决问题题的情况况时；6、出现系系统故障障、宕机机、数据据异常等等情况；7、超出本本职范围围以外需需安排解解决的问问题；8、调换工工作人员员时；9、其它不不能自行行解决的的异常情情况时。二、请示报报告需及及时准确确，逐级级进行，遇遇有紧急急情况可可越级进进行，但但事后应应向直接接领导汇汇报。三、对上级级批示要要详细记记录，认认真执行行。第五十三条条 现现场服务务制度准备服务任任务：技技术服务务中心在在确定需需要现场场支持后后，应与与电话联联系客户户确认现现场情况况，填写写客户户服务记记录单，并并根据服服务人员员技术水水平实际际安排服服务人员员执

36、行服服务任务务。解决方案准准备：根根据现场场情况，服服务人员员应提出出解决方方案，并并准备工工具、资资料等，准准备情况况一并写写入客客户服务务记录单单。预约：在联联系客户户时应预预约服务务时间，确确认客户户何时有有时间接接待，将将预约情情况写入入客户户服务记记录单。客户服务务记录单单按照照要求填填写完成成并经批批准后，方方可进行行现场支支持。对对现场情情况不了了解或没没有解决决方案的的，不能能出现场场。服务人员无无论何种种服务类类型，以以下工具具为必备备： UU盘、笔笔记本电电脑（含含电脑里里必须准准备的产产品资料料、知识识库资料料等）。执行服务过过程：服服务人员员在现场场服务时时应迅速速确认

37、问问题所在在并解决决；遇到到不能解解决或未未遇到过过的问题题，应首首先判断断问题所所在，并并向现场场使用人人员了解解实际使使用情况况；若问问题无法法解决，应应立即联联系公司司相应资资深服务务人员进进行请教教，若依依然无法法解决，立立即与公公司联系系，寻找找解决方方法。服务过程的的记录：服务人人员在服服务过程程中应如如实填写写服务记记录、问问题解决决过程等等。服务完成：服务任任务完成成后，由由客户对对服务人人员的态态度、水水平及服服务结果果进行评评分，并并确认签签字。返回：服务务人员在在完成服服务后应应与公司司联系，确确认服务务任务完完成，同同意后方方可返回回。意外情况：若服务务过程中中增加服服

38、务任务务，服务务人员应应自行准准备客客户服务务记录单单，在在完成服服务任务务时由客客户签字字确认，回回到公司司后补签签。在接到现场场反馈的的、需要要技术中中心人员员协助参参与解决决的服务务任务，技技术服务务主管需需迅速沟沟通技术术中心，协协调解决决。服务人员在在现场时时，应积积极了解解现场情情况，对对客户应应了解的的信息如如下表，了了解结果果写入客户服务记录单。现场服务细细则：1.前期工工作注备备形象准备：按要求求正式着着装，佩佩戴胸卡卡。设备准备：准备好好现场服服务所需需的物品品、资料料等。 工作准备：熟悉业业务知识识，掌握握常见问问题、故故障处理理方法。2.现场服服务前需需做准备备工作现场

39、工程师师接到派派单后即即与客户户联系，确确定现场场时间和和故障现现象；了解发生问问题前客客户的工工作环境境，做过过哪些操操作；准备相应工工具、资资料，确确定现场场路线；检查着装、佩佩带胸牌牌；3.面见客客户的要要点守信：按时时赴约，严严禁迟到到及无故故失约。礼貌：见到到客户要要微笑，主主动大方方问候并并自我介介绍：“您好，我我是联通通公司服服务工程程师XXXX，很很抱歉给给您添麻麻烦了。”同时出示胸卡，说：“这是我的工作证件”。周到：进门门前（根根据客户户处环境境）决定定是否脱脱鞋或穿穿上鞋套套。4.现场服服务要仔细检查查：礼貌貌地请客客户出示示相关证证件，询询问客户户情况再再现故障障现象，然

40、然后才开开始检修修。要轻拿轻放放：检修修时注意意轻拿轻轻放，摆摆放物品品要有序序，动作作干净利利落。要善于沟通通：服务务过程中中主动向向客户解解释故障障原因，同同时向客客户提出出必要的的使用建建议和指指导，耐耐心解答答客户的的问题，选选择与产产品使用用有关的的话题与与客户交交谈。不要吃喝收收礼：严严禁在客客户处吸吸烟、吃吃喝或收收授馈赠赠。不要负面评评论：交交谈中对对客户处处的陈设设、人员员等应避避免负面面的评论论。不要拨打长长话：不不允许使使用客户户处的电电话拨打打与本次次服务无无关的电电话，若若确实因因服务问问题需与与公司联联系，应应得到客客户的允允许方可可使用电电话，但但不允许许打长途途

41、电话。5.服务步步骤问题确认：与客户户一起讨讨论确认认问题。技技术服务务人员分分析问题题原因。问题解决：确认问问题处理理方式，问问题处理理后，及及时告知知客户问问题注意意事项目目及处理理方法。现场恢复：收拾现现场，恢恢复原状状。填写单据：按要求求认真填填写客客户服务务记录单单并请请客户填填写相应应内容及及签字。6.告别客客户给予明片：临走前前留下名名片，说说：“这是我我的名片片，今后后您在使使用过程程中有问问题可以以与我联联系，也也可以与与我们公公司联系系，我们们会为您您提供服服务。”给予温情：因为我我们的原原因给客客户带来来不便，诚诚恳地向向客户致致歉：“抱歉，给给您带来来不便了了”。离离开

42、客户户处时要要向有关关负责人人打招呼呼，询问问是否还还有其它它问题，当当得到客客户提出出满意允允许后，方方可离开开客户处处。注意：1、现场工工程师在在遇到超超出自己己职责范范围无法法解决的的问题时时，不得得随意承承诺客户户，应将将问题反反馈到相相关部门门，便于于协调解解决。2、若到现现场后故故障不可可见，可可与客户户协商将将智能终终端送维维修中心心检修。若若客户不不同意，请请客户以以后有问问题再与与我们联联系，并并尽可能能保持故故障现象象。或与与客户约约好下次次现场时时间，并并在规定定时间内内安排再再次现场场。第五十四条条 故障障服务中中心管理理制度故障服务中中心兼管管沃税通通的出入入库事宜宜

43、。故障服务中中心负责责人（以以下简称称负责人人）按公公司规定定执行考考勤制度度，并在在节假日日安排专专人值守守。负责人每日日需在上上班后，下下班前核核查沃税税通库存存，异常常状态（智智能终端端损坏、数数目不符符、库存存不足等等）立即即上报技技术服务务中心。与联通方进进行沃税税通交接接时严格格执行既既定流程程。对送检的智智能终端端，须客客户自行行锁定后后方可进进行检测测。检测结果如如实向客客户说明明，不得得谎报。若经检测，确确实是智智能终端端故障且且无法维维修，向向客户说说明补办办或更换换的流程程。返修智能终终端需详详细填写写返修单单，并跟跟进3GG设备集集成商换换修进度度。故障服务中中心细则则

44、：1、到岗以以后准备备工作时间准备：前台接接待人员员应提前前到岗准准备；物品准备：准备好好当天工工作所需需的故障障维修单单、检测测工具，以以及客户户饮用水水和水杯杯等；形象准备：按要求求正式着着装，佩佩带本职职位工作作卡；环境准备：保证接接待台、客客户休息息区等客客户能看看见、能能接触的的物品清清洁、整整齐。2、接收过过程 不忘了解解需求：仔细倾倾听客户户叙述问问题，并并请客户户出示相相关证件件，判断断服务方方式； 不忘查验验设备：当客户户面查验验智能终终端。若若有人为为损坏、外外观残缺缺等情况况，应在在维修单单上注明明，并请请客户确确认签字字； 不忘再现现故障：对故障障智能终终端进行行加电检

45、检测，再再现故障障现象，分分析原因因； 不忘填写写单据：协助客客户完整整填写故故障维修修单，并并请客户户亲自签签字确认认，同时时将故障障维修单单客户留留存联交交给客户户；若故障智能能终端无无法维修修，则告告知客户户注销补补办的流流程，针针对客户户的应用用水平向向客户介介绍一些些注意事事项，如如使用技技巧、产产品保养养等；与客户交谈谈时，严严禁使用用不文明明语言，应应积极协协助客户户解决问问题，严严禁推卸卸责任，如如“这不是是我负责责，我不不清楚，不不知道”。3、返修过过程对确认故障障的智能能终端统统一管理理，明确确厂家、批批次、编编号、故故障原因因、返修修时间等等信息。固定周期(待定)对智能能

46、终端进进行返修修，详实实记录回回库时间间、换修修情况等等信息。注意事项：1、 与客客户交谈谈时，严严禁使用用不文明明语言，应应积极协协助客户户解决问问题，严严禁推卸卸责任，“这不是我负责，我不清楚，不知道。”2、 维修修工程师师每次将将问题解解决后需需向客户户说明故故障原因因及解决决方案，让让客户做做到心中中有数，并并告诉客客户如何何避免同同样的故故障出现现。第五十五条条 会会议管理理制度 为及时时传达公公司、部部门精神神，提高高会议质质量，特特制定本本制度。会议类型：技术服务中中心周例例会会议时间：每周一一上午99：000。会前准备：各部主主管在例例会前准准备上周周工作总总结及本本周计划划。

47、与会人员：技术服服务中心心经理，各各部主管管。会议主持：技术服服务中心心经理会议记录：综合办办公室 会议议程：各部门本周周工作情情况，下下周工作作安排；部门主管对对员工工工作进行行评价，对对下周工工作提出出要求；技术服务中中心经理理总结。会议纪要：会议纪要须须在次日日17：30前前由综合合办公室室完成；综合行政人人员将会会议纪要要给各发发言人确确认后，交交部门主主管最后后确认签签发；综合行政人人员将部部门主管管确认的的会议纪纪要上传传至OAA或提交交上级部部门审批批。部门工作例例会会议时间：每周一一下午114：330会前准备：每位员员工在例例会前准准备上周周工作总总结及本本周计划划。与会人员：

48、部门全全体员工工，其他他部门员员工也可可列席。会议主持：部门主主管会议记录：综合办办公室会议议程：员工总结本本周工作作情况，汇汇报下周周工作计计划；部门主管进进行工作作评价，提提出下周周工作重重点；部门主管总总结。会议纪要：会议纪要须须在次日日17：30前前有综合合行政人人员完成成；综合行政人人员将会会议纪要要给各发发言人确确认后，技技术中心心经理最最后确认认签发；综合行政人人员将技技术中心心经理确确认的会会议纪要要上传至至OA并并通报运运营部各各部门批批阅。部门内部交交流学习习会议会议时间：部门内内部交流流会议可可以随时时召集与会人员：各部门门全体员员工。会议主持：部门主主管会议记录：综合办

49、办公室会议议程：员工交交流近期期工作中中遇到的的问题，解解决方法法，心得得经验等等。总结报告会会会议时间：每月月月底会前准备：每位员员工在会会前准备备好本月月工作总总结及下下月工作作规划。与会人员：技术服服务中心心全体员员工会议主持：技术服服务中心心经理会议记录：综合办办公室会议议程：员工总结本本月工作作情况，下下月工作作计划；技术服务中中心经理理对员工工工作进进行评价价，对下下月工作作提出要要求；技术服务中中心经理理总结。会议纪要：会议纪要须须在次日日17：30前前由综合合行政人人员完成成；综合行政人人员将会会议纪要要给各发发言人确确认后，交交技术服服务中心心经理最最后确认认签发；综合行政人

50、人员将技技术服务务中心经经理确认认的会议议纪要上上传至OOA或提提交上级级部门审审批。会议要求：参会人员要要保证准准时参加加，开会会时关闭闭有声通通讯工具具。参加会议时时无故迟迟到、早早退、随随意接打打电话、未未提前做做好会议议发言准准备等，按按绩效考考核标准准处罚。第五十六条条 培训训制度培训类别培训分为内内部员工工培训和和对外业业务培训训两大类类。1、内部培培训包括括：新员员工培训训、在职职员工培培训。 新员工工培训是是专门针针对公司司员工举举办的，旨旨在帮助助新进员员工了解解公司和和工作情情况、尽尽快适应应工作要要求的培培训。新新进员工工培训包包括入司司培训和和上岗培培训两个个阶段。入入

51、司培训训由行政政部安排排。上岗岗培训由由运营部部负责，培培训内容容为技术术服务中中心相关关的业务务知识、工工作流程程，工作作技能与与要求等等。 在职员工工培训指指不脱离离工作岗岗位，在在工作中中接受的的培训。旨旨在提高高员工的的专业技技能和综综合素质质，满足足公司不不断发展展的需求求。2、对外业业务培训训：根据据公司业业务发展展需要，收收集客户户业务和和技术需需求制定定相应的的培训计计划和执执行方案案，达成成培训目目标。培训计划的的制定及及实施对内培训：部门主主管针对对部门人人员不同同的业务务水平和和技能，可可不定期期的、有有针对性性的对其其进行培培训，促促进其尽尽快成为为一名优优秀员工工。各

52、部部门人员员在每月月总结中中提交自自己需培培训学习习的内容容，主管管根据员员工提交交需求及及业务需需要拟定定培训内内容。主主管提前前三天公公布培训训内容、培培训时间间及地点点，各部部门人员员应做好好工作安安排并准准时参加加，不能能无故缺缺席。无无法参加加人员须须及时向向主管说说明原因因。对外培训：针对客客户业务务和技术术需求，制制定培训训课题和和方案、制制做培训训PPTT、制作作培训效效果评估估表、实实施培训训，对培培训效果果评估，促促进客户户尽快达达成培训训目标。三、 对外外培训规规范培训实施期期间不得得使用手手机。为为了保持持安静的的培训环环境，培培训人员员在进入入培训场场所后，第第一时间

53、间需将手手机置于于无声或或震动状状态。做准备活动动和项目目时，培培训师不不允许手手放在兜兜里、在培训场所所、培训训期间、被被培训人人面前不不得吸烟烟、饮酒酒。培训期间未未经许可可不得携携带亲友友到培训训场所。培训期间培培训专员员未经许许可不得得擅自离离开培训训场所。培训结束后后，培训训人员必必须将培培训器材材、设施施归位。培训期间不不得擅自自变更或或增减培培训内容容。不得将任何何通过培培训取得得的商业业资料用用作其他他商业用用途，也也不得透透露给第第三方。培训人员应应当对所所讲授的的课程全全面负责责，保证证课程顺顺利、圆圆满的讲讲授。培训人员培培训过程程中应当当考虑被被培训人人对课程程的接受受

54、程度，保保证培训训效果。培训师在培培训过程程中应当当遵守相相应的商商业秘密密。第五十七条条 值值班制度度值班人员应应遵守值值班纪律律，提前前15分分钟到岗岗，集中中精力，认认真负责责；不准准擅离岗岗位，不不准做与与值班无无关的事事；值班班前不准准喝酒，工工作时间间内不准准吸烟。交接班人员员必须严严肃认真真，交接接要详细细、明确确，并当当面履行行交接手手续。交班人员下下班前必必须认真真填写交交班日记记，并签签注交班班时间和和工号。接接班人员员要认真真查看交交班日记记并签字字确认。当班期间发发生的问问题，应应在本班班中积极极想办法法解决。在在交接过过程中发发生的问问题，由由交班人人员负责责处理告告

55、一段落落后再进进行交接接。接班班人员应应积极协协助，尽尽快处理理完毕。凡由于漏交交、错交交所发生生的问题题均由交交班人负负责，由由于错接接而发生生的问题题由接班班人负责责，交接接完毕后后，应在在规定的的值班日日志中签签注时间间、工号号以明责责任。换班一定要要事先征征得相关关人员同同意后方方可换班班，若因因换班造造成脱班班现象，双双方均应应承担相相应责任任。法定节假日日技术服服务部自自行安排排留守人人员值班班。第五十八条条 考考核制度度考核目的考核部门人人员对所所培训内内容的掌掌握、理理解及熟熟练使用用程度； 掌握部门人人员的工工作能力力，对其其业务薄薄弱环节节进行针针对性培培训；考核结果主主要

56、用于于工作反反馈、职职务调整整和工作作改进。二、考核办办法 1.依据行行政部制制定的绩绩效考核核办法进进行考核核。考核成绩等等级详见见下表：考核成绩等等级绩效表现考核成绩判断基准优秀级（AA）该类员工的的工作业业绩优秀秀，长期期对公司司有突出出的贡献献，他们们被视为为榜样;一贯制制定并完完成挑战战性的工工作目标标;能按按时、保保质、保保量的完完成各项项工作。100990超过考核标准一般级（BB）该类员工的的工作业业绩一般般，能够够达到对对其的期期望值;具备完完成所交交办的全全部职责责的能力力;工作作质、量量兼顾。89700达到考核标准较差级（CC）该类员工的的工作业业绩和价价值观方方面相对对较

57、差;在完成成制定的的工作目目标时需需要严格格的指导导;工作作能力和和效率需需要提高高。69600达不到考核标准差 级（DD）该类员工的的业绩远远远不及及他人，需需要过多多监督和和不断指指正;虽虽然经反反复的解解释和指指导，仍仍未达到到最低的的工作要要求。他他们必须须在近期期内显著著提高绩绩效。59分以下下远达不到考核标准 2、员工工评定为为A、CC、D级级时，其其评估人人应同时时向上级级部门提提供书面面报告，阐阐述评定定理由。三、奖惩措措施1.当月评评定为优优秀级（AA），奖奖励2000元。2.连续三三个月评评定为优优秀级（AA），第第三个月月奖励5500元元。3.当评定定为一般般级（BB），

58、为为达标。4.当评定定为较差差级（CC )，则则当月扣扣1000元。5.连续三三个月评评定为较较差级（CC )，则则予以辞辞退。6.当评定定为差级级（D）。则则给予重重新一次次考核机机会。未未达标则则予以辞辞退。第六章 网网站运营营中心制制度管理理细则第一节 总则第五十九条条 为为了加强强沃税网网（以下下简称网网站）的的管理，规规范网站站信息发发布行为为，特制制定本制制度。第六十条 网站站以长久久稳定持持续地为为纳税人人提供沃沃税通业业务服务务、信息息发布、客客户交流流为主要要运营目目的。第二节 网站的的管理机机制及职职责第六十一条条 网网站由运运营部统统一管理理，服务务于沃税税通用户户、河北

59、北联通集集团公司司、地方方税务局局等涉税税业务单单位。网网站管理理中具体体职能如如下：负责网站运运营设备备管理，负负责网站站总体结结构设计计、根据据公司发发展规划划设定业业务流程程及配合合开发实实现；负责网站上上全部网网页统筹筹规划；在开展网站站管理相相关工作作时，对对各管理理人员及及用户行行使管理理权；每季度提供供网站整整体运行行报告，从从网站架架构、功功能设置置、用户户关注、用用户需求求等方面面对公司司主管领领导进行行汇报；运营部设置置技术服服务中心心，每天天监控网网站的运运行状态态。对突突发事件件，要及及时进行行处理，并并向运营营总监汇汇报，避避免造成成损失；北办技术部部负责网网站防病病

60、毒、防防黑客攻攻击以及及为网站站的正常常运行日日常维护护提供技技术与保保障。网网站运营营中心若若发现网网站被病病毒、黑黑客攻击击或发现现网站运运行不正正常，应应及时向向运营总总监报告告，准确确地进行行问题处处理；运营部设置置网站运运营专员员，负责责网站的的信息收收集汇总总、日常常管理与与维护，负负责网站站版面设设计需求求编写、调调整、改改换栏目目设置、内内容更新新、新闻闻发布以以及其他他信息材材料的管管理、录录入与发发布。第三节 网站版版面与栏栏目更新新第六十二条条 网网站主页页面原则则上每半半年进行行一次外外观改版版，改版版内容包包括页面面的动画画、颜色色、栏目目组合等等；原则则上每一一年进