“七个加强”促发展 行业一流勇争先

1、“七个加强”促发展 行业一流勇争先北京祥龙客运场站经营公司（以下简称场站公司）隶属于北京祥龙资产经营有限责任公司，其所辖的祥龙赵公口长途客运汽车站、六里桥客运主枢纽是北京市目前唯有的两个一级客运站，所拥有的运营线路、发班量、出站客流及票款收入约占北京市省际长途客运市场的40%左右，居于北京省际客运市场的主导地位。为充分发挥国有企业在行业的骨干和中坚力量的主导和领军作用，场站公司积极定位于“北京领先，国内一流”，以“全力打造中国一流客运场站”为奋斗目标，通过“七个加强，七个上一流”努力把企业建设成文化先进、管理科学、科技领先、形象良好、效益显著，具有输出经营和管理能力的国内一流客运场站。一、加强

2、企企业经营营管理，行行业对标标上一流流1、加强企企业标准准化管理理。场站站公司对两两个客运运站坚持持以ISSO质量量管理体体系为载载体，以以交通部部“三优三三化”为基础础，以北北京市道道路旅客客运输站站服务规规范和和监管考考核办法法为主要要内容，建立完善三大体系，实现六个统一。“三大体系”一是建立以旅客为中心的服务过程体系，做到服务流程化、操作规范化、措施个性化，全员构筑服务链；二是建立以提升员工综合素质为目标的培训、考核体系，以评选“星级服务标兵”为载体，落实员工激励机制；三是建立企业内外服务质量监督体系，通过安全、服务、卫生三个巡查制度和向社会公开服务承诺构建自我完善与社会帮促相结合的监督

3、体系。“六个统一”是统一服务标识、统一服务标准、统一服务形象、统一服务设施、统一行为规范、统一管理规则。三个体系六个统一，把企业的经营管理与员工的工作质量有效地联系起来，使经营管理标准不断规范，管理水平不断提升，为保持北京市AAA级客运场站，当好市行业排头兵奠定了坚实基础。2、加强企企业内部部对标管管理。为为加强标准准化管理理，公司司还编写写了北京市市第一本本关于客客运场站站客务、岗岗位专业业指导书书客运运站客务务、现场场服务人人员工作作说明书书，该该书对客客运站443个岗岗位的工工作职责责、工作作程序、工工作标准准、职业业道德等等行为进进行统一一规范，并在组织员工系统学习的基础上，广泛开展对

4、标活动，认真查找不足，使每个员工对工作制度、岗位职责、工作标准准确掌握、自觉执行。还通过竞赛、观摩、座谈等形式组织两站和两站各部门、岗位之间加强交流与学习，相互对标，取长补短，不断提升管理标准，使服务设施、服务项目、服务过程各项考核指标全部达到或高于北京市道路旅客运输站服务规范的标准和“监管考核标准”的要求。3、加强行行业竞争争性对标标管理。在加强企业内部标准化管理的同时，场站公司还注重立足北京，面向全国省际客运行业积极寻求、借鉴先进经验和做法，寻找差距，明确目标，不断超越。几年来，场站公司先后组织公司和站两级领导、中层干部、班组长及员工骨干分批、分层次到广东、福建、江浙等南方客运站学习取经，

5、组织主要领导到深圳、广州学习电子信息化管理；到中华第一站济南学习班组建设；到上海站专人对口跟班学习和交流。通过这种学习与交流，为使场站公司在经营、管理、服务各项指标进入全国先进之列注入了新的活力，为不断优化企业内外部发展环境，全方位增强行业影响力和市场竞争力增添了新的动力。二、加强服服务规范范管理，优质服务上一流1、加强服服务体系系建设。场站公司坚持以营造“温馨港湾”为载体，以“五心、三情、四展现”为主要内容不断提升服务品质。“五心”是热心、诚心、爱心、耐心和关心；“三情”是深情、真情和亲情，要使旅客进门时感到亲热之情，候车时感到温馨之情，离开时要有留恋之情；“四展现”是要展现员工文明礼仪风范

6、，展现舒适优美的环境，展现体贴入微的人文关怀，展现追求卓越，打造国内一流客运场站的精神风貌。通过“五心、三情、四展现”认真抓好服务过程、考核培训、服务质量监督的服务体系的建设与落实，实现服务标识、服务标准、服务形象、服务设施、行为规范、管理规则六个规范，真正做到服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。2、加强质质量体系系建设。场站公司及两站通过ISO质量认证管理体系，不断健全和完善符合企业经营管理实际的各项管理制度、操作规程、工作标准和考评办法，不断加强员工的岗位职责、工作程序、职业道德等行为规范的教育、监督和考核，把服务理念体现到企业经营管理的各个环节。并把每年度的公司管理体系内部审

7、核、评审及认证管理公司外审与日常管理相结合，酌情指派优秀内审员对重点部门、重点岗位加强日常指导和跟进督查的办法，切实做到管理无盲区，监督无死角，考核无漏洞，初步形成以质量促服务、以质量促管理的良好机制。确保公司“顾客满意永恒追求；持续创新争创一流”的质量方针和顾客满意度95%、顾客意见处理率100%、发班正班率99.9%、发班正点率99.2%、重大安全责任事故为“0”及顾客重大服务质量投诉为“0”的质量目标贯彻到位。在2009年2010年行业管理部门对客运站监管考核中，赵公口站和六里桥枢纽取得第一、第二名的优异成绩。3、加强服服务品牌牌建设。公司注重教育、引导员工自觉树立“人人是窗口，事事树形

8、象”的服务意识，要求每个岗位都成为企业的窗口，每个员工都成为企业的形象大使，努力打造具有特色的服务品牌，使员工在规范服务中融入个性化，在细微服务中突出人性化，在热情服务中体现真情，在实践中塑造良好形象。如，赵公口站服务台在实践中提炼出“三听、六看、一分析”和“五勤”的工作新理念和方法，即听口音、听问话、听对话；看旅客的年龄体质、看面部表情、看服装打扮、看举止行动、看同行旅伴、看携带物品，分析旅客心里，主动服务。“五勤”是指眼勤观察主动服务，耳勤听取旅客意见改进工作方法，嘴勤宣传乘车常识，手勤扶老携幼助拿物品，腿勤帮助排忧解难，积极为旅客提供差异化、个性化、优质化服务，使服务内涵进一步延伸扩大。

9、三、加强信信息化管管理，科科技应用用上一流流 1、加加强信息息化建设设。公司坚坚持以全全面实现现管理信信息数字字化、运运营指挥挥智能化化、管理理决策科科学化、安安全效益益最优化化为目标标，大力力推进信信息技术术在指挥挥调度、经经营管理理等方面面的开发发应用，用用信息化化带动传传统管理理模式的的改造和和升级。通过信息处理系统、数据无线传输系统、运营电子监控系统、GPS定位系统，使客流、行包流、车流、信息流通畅合理，井然有序、准确高效，用信息科技化促进经营、管理和服务的全面升级。2、应用科科技抓创创新。公公司两站站坚持自自主研发发与社会会科研成成果相结结合，不不断提升升科技应应用和创创新的水水平。

10、赵赵公口站站几年来来自主研研发站务务管理软软件100个，多项项都是在在北京市市省际客客运行业业内首次次应用并并加以推推广。而而六里桥桥主枢纽纽作为交交通部客客运枢纽纽信息化化建设的的示范单单位，在在信息化化管理和和创新上上首次突突破“单站模模式”，建立立了“枢纽自自身、省省际客运运信息中中心和区区域客运运平台”三个层层面的信信息平台台，首次次构建了了面向客客运枢纽纽、客运运公司、其其他运输输经营方方式运营营单位、政政府部门门和旅客客六大类类用户，涵涵盖枢纽纽运营管管理、监监控指挥挥与综合合信息管管理、旅旅客信息息服务、综综合换乘乘与旅客客延伸服服务、枢枢纽交通通诱导五五大服务务领域信信息系统统

11、体系化化架构，研研发了“站务管管理一卡卡通”技术，实实现了对对枢纽客客运车辆辆8个业业务环节节全过程程智能化化管理。信信息化系系统的开开发、创创新与应应用，有有效的提提高枢纽纽运营管管理水平平，接发发班能力力和运营营班线实实载率、旅旅客持票票进站率率提高770%，客客运车辆辆发班正正点率提提高到998%，发发班峰值值站台利利用率提提升约339%。经国家科学技术委员会鉴定，六里桥客运主枢纽信息系统建设已总体处于国内领先水平。3、实现内内部资源源共享。公公司及两两站还充充分加强强企业内内部信息息资源开开发和利利用，在在为外部部提供信信息资源源服务的的同时，还还要充分分运用信信息网络络技术，实实现财

12、务务管理、项项目管理理、成本本控制、日日常办公公管理的的微机化化、信息息化、自自动化，以以工作流流程为基基础，加加快信息息流通，实实现公司司内部资资源共享享，降低低成本、提提高效率率，促进进公司的的经营管管理水平平不断提升升。四、加强人人力资源源管理，员员工综合合素质上上一流 1、健全资资源配置置机制。公司根据客运站岗位工作要求与标准，认真做好每年度的岗位规划、编制、调整管理系统工作，科学确定岗位数量，不断合理调整人力资源的结构和分布，盘活人力资源存量，使每一位员工都配置在最合适的位置上，以最低的 HYPERLINK /class_free/77_1.shtml 成本实现人力资源效用的最大发挥

13、，形成高效率的工作系统，实现人力资源的优化配置。 2、健全激激励机制制。公司司不断健健全完善善业绩考考核、行行为考核核和能力力考核三三位为一一体的绩绩效考核核系统，提提高绩效效管理工工作的系系统性和和有效性性。要通通过绩效效考核员员工日常常工作，通通过履职职行为反反映员工工的综合合素质，通通过专业业能力体体现员工工的特殊殊能力，使使绩效考考核结果果成为各各类人才才竞争上上岗、职职务晋升升、薪酬酬分配和和各种奖奖励的主主要依据据，为优优秀员工工脱颖而而出创造造良好的的环境。3、健全培培训机制制。公司司坚持把把培训与与考核、培培训与分分配、培培训与竞竞争有效效结合起起来，结结合员工工实际技技能、学

14、学习能力力和个人人意愿，有有计划、有有步骤地地对在员员工进行行岗位技技能培训训、资格格培训和和安全培培训，并并做到优优秀人才才与后备备人才优优先培养养，重点点岗位与与紧缺人人才抓紧紧培养，保证在岗员工每年培训率达100%，使在职员工在岗位技能、操作程序、服务语言、服务礼仪和工作标准等方面符合现代服务业的专业化要求。4、健全人人才培养养机制。做做到“四个坚坚持”即：一一是坚持持选拔任任用机制制。积极极推行任任前公示示制、试试用期制制度，充充分尊重重群众对对人才选拔拔任用工工作的知知情权、参参与权、选选择权和和监督权权。二是是坚持培培养机制制。通过过轮岗、岗岗位代培培、定向向培养、助理制等形式拓宽

15、培养渠道、创新培养手段，加强实践锻炼，使各关键岗位后备人才比例达到1 :1。三是坚持考查机制。通过科学的考查机制，为人才的使用提供科学依据。四是坚持激励机制。对优秀人才充分给予知识更新、能力提升的机会和具有挑战性的岗位，敢于提拔重用，为其创造发展的空间，做到识人、选人、育人、用人、留人五个环节相互协调，为企业持续发展，输出经营管理储备力量。五、加强安安全管理理，安全全防范机机制上一一流1、强化安安全管理理责任体体系。公公司坚持持不断建建立健全全安全工工作责任任制，把把各级责责任制内内容、岗岗位安全全职责和和安全目目标，逐逐级分解解，形成成安全生生产责任任传递机机制，“一岗双双责”一级抓抓一级，

16、逐级问责，特别要着重抓好职工个人“末级责任”的落实，真正将安全责任分解到各部门、各岗位，形成 “层层有人抓，处处有人管，安全不断线”的责任体系。 2、强化安安全管理理制度体体系。要要以公司司安全全管理规规定为为基础，不不断建立立、健全全各种规规程、标标准和预预案。要要严格执执行“三不进进站、五五不出站站”等客运运场站安安全管理理专项规规定，并并完善全全体员工工安全教教育、培培训和考考核机制制，做到到“预案精精细到位位，措施施预防到到面，职职责落实实到人，演演练注重重实战”切实提提高干部部职工“四种能能力”，即：防范事事故和整整改隐患患的能力力、安全全超前预预防能力力、紧急急状态处处置能力力、自

17、保保互保能能力，使使安全管管理更加加规范化化、制度度化、科科学化、标标准化。3、强化安安全管理理监督体体系。公公司以“三个巡巡查制度度”为主要要形式，建建立完善善公司、企企业、班班组三级级巡查制制度，实实施动态态监控、及及时整改改，备案案可查。将安全管理从被动应付转到主动预防上来，提高安全管理的主动性和预见性并不断提高 HYPERLINK /article/12/ 安全管理科技含量，加强安全监控信息化、自动化和智能化系统建设，确保两个客运站安全管理全面处于有效监控。由于公司坚坚持以安安全管理理制度化化、信息息化、可可控化为为主要内内容，建建立全员员、全过过程、全全方位、全全天候抓抓安全工工作的

18、立立体防范范的安全全管理体体系和横横向到边边、纵向向到底的的安全管理理网络，使使公司连连续五年年无安全全生产责责任事故故，特别别是在“平安奥奥运”和“平安国国庆”行动中中，两个个客运站站认真实实施封闭闭式管理理，确保保进出站站旅客、进进出站托托运行包包及进站站车辆清清车、清清仓三个个安检率率1000%。查查处违禁禁品1334922件，还还协助公公安、执执法部门门阻截各各地人员员到京上上访活动动、抓获获在逃通通缉犯多多起，为为把好首首都公路路口岸安安全大门门做出突突出贡献献。六、加强节节能降耗耗管理，节节能环保保上一流流1、加强基基础管理理。场站站公司坚坚持采取取管理节节能、科科技节能能的有效效

19、措施，加强对企业各项消耗性指标进行专项监察，认真做好能源消耗的原始记录、建立能耗台帐，建立能源消耗报告统计、分析制度，为公司节能减耗、降本增效提供真实的数据支持，对节能降耗目标的实施过程进行全面控制。促进企业低成本、低消耗和高效率生产的节能方式，不断提高企业经营管理水平和经济效益。2、挖掘现现有潜力力。要以以加强办办公自动动化提高高资源利利用率为为核心，以以加强管管理和节节水、节节能、节节支以及及资源综综合利用用为重点点，优先先采用环环保、节节能型的的电器和和设备，逐逐步淘汰汰高能耗耗、低能能效的设设施、设设备，全全面使用用节能高高效灯具具，积极极引进利利用节能能降耗新新技术，杜杜绝生产产现场

20、和和非生产产现场的的“跑、冒冒、滴、漏漏”。如，赵公公口站220100年为改改善候车车厅空气气流通和和采光效效果，对对一楼和和二楼候候车厅顶顶部实施施了开天天窗改造造工程，并对候车大厅86处日光灯进行调整改造为53处，在提高照明度的基础上，每年节电4000度，还购置33台节能型空调更新淘汰老旧空调设备，这些工作既提高旅客舒适度和满意度，又达到了节能低碳的目的。3、提高全全员意识识。要宣宣传、教教育全体体员工坚坚持和发发扬精打打细算、勤勤俭节约约精神，以“创新杯”活动为载体，积极开展群众性节能降耗竞赛活动，将节能降耗意识渗透到企业每一个工作岗位上、渗透到每一名员工身上、渗透到每一组统计数据上，确

21、保在岗员工参与面达100%，努力把节能降耗变为每个职工的自觉行动。自2007年以来，公司通过“创新杯”活动共征集员工合理化建议126件，被采纳89件并全部实施。七、加强企企业文化化建设，品牌建设上一流1、培育企企业精神神，提升升企业凝凝聚力。企企业靠人人，人靠靠精神。公公司坚持持把“团结、进进取、求求实、创创新”的企业业精神作作为企业业创新发发展之魂魂，使其其成为全全体职工工共同认认同信守守的理想想目标、价价值追求求、意志志品质和和行动准准则。特特别是220088年公司司“全力打打造中国国一流客客运场站站实施纲纲要”发布后后，公司司及两站站充分利利用誓师师大会、青青年研讨讨交流会会、职工工座谈

22、会会、营造造宣传氛氛围等各各种形式式，深入入宣传、广广泛动员员，人手手一册，在使每个员工都能感受到由纲要激发出来的“四种动力”，即：共谋发展的凝聚力、渗透管理的辐射力、爱岗敬业的约束力、奋发进取的导向力的基础上，还充分培育、宣传、发挥星级员工、优秀员工、先进集体等先进示范典型作用，使企业精神人格化，为建成一支思想统一、行动统一、目标统一的卓越团队奠定了坚实基础，为全力打造中国一流客运场站提供了有力的思想和组织保障。2、坚持以以人为本本，构建建和谐企企业。公公司始终终坚持全全心全意意依靠职职工，把把代表职职工群众众的根本本利益作作为企业业全部工工作的出出发点和和落脚点点，不断断加强职职代会建建设

23、，落落实职工工的民主主参与权权和决策策权，推推进厂务务公开，履履行集体体合同，维维护职工工的合理理诉求和和合法权权益，不不断改善善职工生生产生活活环境，使全体员工共享企业发展的成果。如，在职工增收上，公司2005年建立了工资正常调整机制，连续五年对符合增资条件的企业职工普调了工资。在帮职工解忧排困上，公司以“送温暖工程”为主渠道，积极做好困难职工走访慰问、扶贫解困工作。在改善职工工作、生活环境上，公司从2003年以来，平均每年投资百余万元用于生产设施、家属宿舍改造。公司还充分利用和完善各种文化设施，组织开展岗位练兵、技能培训、举办文艺汇演及登山、棋牌、球类等各种丰富多彩、喜闻乐见、健康向上的文体活动，陶冶员工情操，提高员工文化素养，最大限度地把企业的追求与个人的利益融为一体，做到发展为了员工、发展依靠员工、发展成果由员工共享，在公司内部积极营造出健康向上、团结协作、奋发进取的和谐氛围。3、加强品品牌建设设，让“祥龙场场站”响誉全全国。场场站公司司积极依托托其资源、科科技、管管理、服服务及在在北京市市同行业业的领军军优势，不不断加强强品牌建建设，在在国家、部部委、市市级行业业评比中中，敢于于夺标争争先，勇勇于成为为行业的的先进，以此全方方位塑造造企业的的社会形形象，使使祥龙场场站公司司的社会会影响日日益扩大大。赵公公口站先先后荣获获交通部部“文明汽