时代中心管理处情景角色扮演培训大纲

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档时代中心管理处2012年情景角色扮演培训大纲月份主持部门培训内容时间安排课时培训形式主持人参加人员1客服部办理“天河科技园企业场地登记证”的注意事项及操作流程。房屋租赁登记备案；室内大扫除清洁服务的操作流程大厦商户室安全防范管理1月9日1月13日1月27日1月23日15:00-17:00授课会议培训会议培训会议培训各客服人员2客服部管理处内部了运作状况自查自检；商务服务礼仪形象培训；2月13日2月20日15:00-17:00会议培训会议培训各客服人员3月保安部1、 租户搬家私、电脑器材离开大厦，无法出具有效放行条，且拒绝 /接受检查事例；2拒交停车费

2、的事例；3、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办；4、 轿车划痕，业主要求赔偿。3月15日15:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工客服部 大厦三位业主在电梯高峰时间强行运货,被保安员阻拦,引至的业主三种不同的投诉。3月21日15:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工工程部上门对客维修服务规范3月27日15:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工4月客服部关于创建广州市优秀物业大厦的工作培训。4月5日14:00-17:00会议培训各客服人员5月保安部外来送货人员违规停放摩托车与拒不接受管理；应知应会的现场模拟培训

3、；保安部岗位模块化培训。5月12日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工6月工程部业主收楼楼宇验修服务规范；工程部岗位模块化培训。6月9日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工7月客服部业户办理“天河科技园企业场地登记证明”及咨询大厦“住改商”相关事宜，我处作为接待业户的窗口，客服部人员回复事例。7月14日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工8月保安部遇“诈骗公司”的处理方法培训“高空坠物”的处理方法。8月11日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工9月工程

4、部巡查装修制止户内装修工人违规施工。9月15日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工10月客服部商户违反大厦管理规定相关事宜的处理。10月13日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工11月保安部装修单元拒配灭火器的处理消防常识的培训。11月10日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工12月工程部电梯困人救援程序。12月15日14:00-17:00现场摸拟角色扮演培训保安部休息人员及各部门当班员工合计年度培训时间50小时说明：培训目标：使员工掌握最基本服务技能，旨在提高员工整体队伍的专业素质，为业主提供更优质、高效的服务。培训形式：部门与部门间交叉培训，同时座谈讨论、写心得、授课等多种形式培训。培训大纲：1、如遇物管公司组织培训课程,部门培训顺延；2