如何处理物管投诉

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档如何处理物管投诉一、物管投诉的种类、方式。 投诉在物业管理中常常遇到，业主/使用人的投诉若能得到有效处理，对于我们的管理服务工作是有积极意义的。事实表明，投诉得到解决的客户往往会对物管企业表示出极高的满意度。 投诉分为有效投诉和沟通性投诉。 有效投诉是指：业主/使用人对物业管理单位在管理服务收费维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，或者业主/使用人对管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 沟通性投诉：是指投诉者有困难或问题需管理单位给予帮助解决，或者投诉者有问题或建议向管理部门提出。 业主/使用人的投诉方式可分

2、为来人投诉，来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉四种。 /业主投诉的一般原因 1、对设备的投诉 业主的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、电梯等。即使你建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备的潜在问题。前台服务人员受理业主有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前台服务人员应再次与业主电话联系，以确认业主的要求得到了满足。 2、对服务态度的投诉 业主对服务人员的态度投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热

3、情等等。由于服务人员与业主都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。 顾客对服务态度的投诉归纳为十种表现，分别是： 1、待人不主动、不热情； 2、不注意语言修养，冲撞业主； 3、挖苦、辱骂业主； 4、未经业主同意闯入业主房门； 5、不尊重业主的风俗习惯； 6、拿物品给业主不是“递”而是“扔”或“丢”给业主； 7、无根据地乱怀疑业主损坏公共物品； 8、工作不主动； 9、忘记或搞错业主交代办理的事情； 10、遗失业主委托代管的物品等。 3、对服务质量的投诉 服务员没有按照原则提供服务，如：邮件未能及时送到客人手中，行李无人帮助搬运，总机电话转接速度很慢等都属于对物业服务的投诉。此

4、类投诉在物业比较繁忙的时候尤其容易发生。 如何处理业主的投诉： 1、认真听取意见 可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。 2、保持冷静 在投诉时，业主总是有理的。不要反驳他的意见，不要与业主争辩。为了不影响其他的业主，可将业主请到办公室内，最好个别的听取业主的意见。私下交谈容易能使业主安静下来。 3、表示同情 应设身处地考虑分析问题，对业主的感受表示理解，用适当的语言给与安慰。如：我完全理解你的心情等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解和同情，不能肯定是否是物业公司的过错。 4、给予关心 不应该对业主的投诉采取大事化小，小事化了的态度，应该用

5、“这件事发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉业主的关心。在与业主的交谈过程中，应注意用姓名来称呼客人。 5、不转移目标 把注意力集中问题上在业主提出的，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪业主。 6、记录要点 把业主投诉的要点记录下来， 这样不但可以使业主说话的速度放慢，缓和他的情绪，还可以使业主确信，物业对他所反映的问题是重视的。另外，记录的资料可以作为解决问题的根据。 7、把要采取的措施告诉业主，并征得他的同意 绝不能对业主表示，由于权利有限，不能对业主说无能为力。但千万不要对业主做出不切实际的承诺。 8把解决问题所需要的时间业主告诉 要充分估计解决问题所需要

6、的时间。最好能告诉业主具体的时间，不含糊其词。切忌低估解决问题所需要的时间。 二、 处理物管投诉的一般步骤。 处理业主或使用人的投诉，一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程，投诉处理的责任部门为客户服务部。 当业主/使用人投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度，予以受理。不能对投诉人置之不理。 如果是普通投诉，投诉人应将业主/使用人的投诉转到相关部门，由相关部门负责人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，及时做好登记，提出处理意见，并尽量落实。 如果是特殊或紧急投诉，接诉人在通知物业相关部门的同时应将投诉立即反映给当值的负责人，由当值的负责人进行处理。若在当值负责人权属范围之外，则应向物业经

7、理或副经理汇报，再予处理。 投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。 各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理的情况反馈给物业部，以便物业部予以确认和统计。 当投诉的问题得到解决后，物业部应根据业主/使用人的投诉方式分别予以不同的回复；或是走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人。 整个投诉解决完毕后，物业部接诉负责人应对投诉的材料予以整理和归档，以备查用。 在每个月末，物业部要对投诉处理材料进行全面统计并向上级部门汇报。 各部门负责人员在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/使用人索取贿赂或进行其他不良行为。 各部门工作人员在平时的工作中应努力

8、加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，做好物业管理工作。 三、 处理物管投诉的正确态度。 1、要理解业主的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。 2、告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，比如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就自然就会消一些。 3、融入感情，分析对方发怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣。 4、倾听对方叙述，不要打断话头。满足对方的倾诉，发泄愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时要进行综合分析判断确认业主是否说了所有的事情，是否将问题说清楚。 5、告诉对方你将代表公司认真处理此事，虽

9、然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会得到某种程度上的满足，因为人们在投诉或反映问题的时候最讨厌别人推委。 6、当问题解决后，打个电话问候一下对方，这样做既给对方留下一个好的印象，也体现了一个公司良好的工作作风，必要时应询问一下对方对问题如此解决是否满意。 7、加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，处理投诉时能以理服人，以法治本，这是处理投诉很重要的一点，试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起、对不起，这样是解决不了任何问题的。 四、 处理物管投诉的方法。 物业管理公司在处理投诉时，应本着耐心细致，公平公正，实事求是， 依法合理的原则，以国家法律、地方

10、法规，行业规定及业主公约，用户手 册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业主的不满。 处理业主投诉的一般方法： 1、耐心听取并记录投诉，不当面解释或反驳业主的意见。业主前来投诉是对管理公司某些方面的服务或管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业主的投诉，业主会认为管理公司不尊重其意见而加剧对立情绪，致使双方产生冲突。所以管理公司要耐心听取业主诉苦并进行记录，使业主感受到管理公司虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主的心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取 “移情换位”的思维方式，转换一下角色，

11、设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离。 3、对业主的投诉要提出处理意见，满足业主的部分合理要求。很少有业主向管理公司投诉是为表示“彻底决裂”的，大多数业主用投诉来向管理公司谈判，使管理公司重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业管理公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上向业主提出处理意见，同时，协调解决好业主遇到的困难和问题，满足业主部分合理要求。 4、业主能向管理公司投诉，表明业主对管理公司还是持信任态度的，物业管理公司要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并把业主的投诉加以整理和分类，作为改进管理和服务工作的依据，可以从另外一个角度检

12、讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。 5、督促相关部门立即处理投诉。对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预期效果，并使业主满意。要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。 6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实质性的答复，一般不超过一个工作日。这样可以向业主表明其投诉得到了重视，并已妥善处理，同时也可显示物业管理公司的工作时效。 处理投诉注意事项： 投诉的客户的最终满意程度，主要取决于他公开抱怨后的特殊关怀和关心程度。我们应当

13、确信，客户包括那些投诉的客户，都是有感情的，也是通情达理的；物业的广泛赞誉极其社会名气是来自物业本身的诚实、准确、细腻的感情及完备的服务。在处理投诉的过程中，我们会遇到不同类型的客户，那时应当随时应变，灵活处理。例如：处理发怒型客户投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳、语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会更影响客户。你要让客户慢慢静下来，一般来讲，发怒型客户平静下来的时间要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客户述说问题；再则就是表示歉意。在客户平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这时让客户得到安慰忽然适当补偿一般都可以解决问题。 1、服务人员是永远的微笑者 2、在客户最需要的

14、时候出现 3、永远不要让客户感到难堪 4、保持自制力 5、努力消除客户接受服务时的障碍 6、尽量满足客户的心理需求（比如：干净、舒适、方便、安全、受尊重） 7、表示歉意与同情，不要推卸责任，也不要一味承认错误 8、同意客户的合理要求，并决定采取措施 9、感谢客户的批评指教 10、不评价发现被忽视的东西 11、委婉的提问，提供客户解释的机会 12、处理及时迅速，无法短期解决，告之客户预计完成时间 13、要落实、监督、检查补偿客户投诉的具体措施 14、处理完毕后、应上门或致电询问是否满意 五、减少物业管理投诉的途径 1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规定和规范开展工作，这是减少投诉

15、的关键。完善的管理制度和严格的工作规程为服务和管理提供了量化的标准，既有利于管理公司提高管理水平，完善各项服务，也利于业主或使用人以客观的标准来评价、监督管理公司的工作。 2、加强与业主或使用人的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给他们，使业主或使用人理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件。物业管理属于感情密集型服务行业，用户在物业中停留时间较长，与物业管理公司合作时间也较长，因此双方感情交流尤为重要。物业管理公司应积极通过联谊等形式，开展社区文化建设，促进与业主的交流，可以消除与业主之间的感情隔阂，使业主对物业管理公司有一定的信任度。同时，还可以通过公告栏、信箱、简讯、走访

16、、业主大会等形式，宣传物业管理中的规定和要求，使广大业主理解和支持物业管理公司的工作。此外，物业管理公司还可以采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解业主的需求，解决业主困难，这样可以减少业主的消极投诉。 3、利用多种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证。物业管理服务过程往往是“生产”与“消费”同步完成的，因此每位员工的服务都有一定的缺点，业主对某位员工恶劣态度所留下的坏印象，会延及整个管理公司。所以，减少投诉应加强员工的培训。不仅培养员工使用规范语言，进行规范操作的能力，还要培训员工的灵活服务技巧和应变能力，更要加强员工的服务意识和职业道德教育，并配以奖惩机制，督促激励员工提供优质服务。 4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事故控制在萌芽状态，这是减少投诉的根本。加强日常管理“防患于未然”，通过巡视检查等