旅行者旅馆策划书

1、目录TOC o 1-3 u前言 PAGEREF _Toc9807 3概要 PAGEREF _Toc27907 4第一部分项目概概述 PAGEREF _Toc15939 5一、项目背背景 PAGEREF _Toc27743 5二、项目介介绍 PAGEREF _Toc1701 5三、发展计计划 PAGEREF _Toc27509 7第二部分商业前前景分析析 PAGEREF _Toc32203 7一、市场环环境分析析 PAGEREF _Toc12646 8二、消费者者分析 PAGEREF _Toc4081 10三、产品竞竞争力分分析 PAGEREF _Toc7345 11第三部分选址与与结构设设计

2、PAGEREF _Toc32765 11一、选址导导向 PAGEREF _Toc29024 12二、房源概概况 PAGEREF _Toc25488 12三、消费者者需求因因素 PAGEREF _Toc12648 12四、交通便便利性等等因素 PAGEREF _Toc13392 12五、结构设设计 PAGEREF _Toc6457 12第四部分运营 PAGEREF _Toc18640 14一、流程 PAGEREF _Toc27019 14二、采购管管理 PAGEREF _Toc22921 15三、设备管管理 PAGEREF _Toc12530 15四、服务管管理 PAGEREF _Toc6842

3、 16五、库存管管理 PAGEREF _Toc6853 16六、配送管管理 PAGEREF _Toc31278 16七、技术要要求 PAGEREF _Toc13896 17第五部分营销计计划 PAGEREF _Toc18479 17一、目标客客户群体体 PAGEREF _Toc73 18二、客户需需求 PAGEREF _Toc3388 18三、产品 PAGEREF _Toc2704 18四、渠道 PAGEREF _Toc6711 19五、促销 PAGEREF _Toc14285 20第六部分人力资资源管理理计划 PAGEREF _Toc3868 21一、目标和和原则 PAGEREF _Toc3

4、0694 21二、工作流流程图 PAGEREF _Toc13461 21三、组织结结构 PAGEREF _Toc4054 22四、主要职职责 PAGEREF _Toc9940 23五、招聘方方式 PAGEREF _Toc4486 24六、职位要要求和培培训方案案 PAGEREF _Toc1183 24七、薪酬标标准 PAGEREF _Toc2871 25八、绩效考考核 PAGEREF _Toc11131 25第七部分财务分分析 PAGEREF _Toc29562 27一、第一年年财务状状况 PAGEREF _Toc4684 27二、第二年年财务状状况 PAGEREF _Toc15828 31三

5、、投资回回收期估估计 PAGEREF _Toc7663 31第八部分项目组组织实施施 PAGEREF _Toc9590 32一、施工与与运营前前 PAGEREF _Toc26511 32二、旅店运运营初期期 PAGEREF _Toc26284 32三、旅店稳稳定运营营阶段 PAGEREF _Toc27338 33四、投资概概算 PAGEREF _Toc9472 33五、资金筹筹备 PAGEREF _Toc483 33第九部分风险管管理 PAGEREF _Toc27415 34一、风险识识别 PAGEREF _Toc2193 34二、风险回回避 PAGEREF _Toc23251 34三、风险预

6、预防 PAGEREF _Toc551 35四、风险抑抑制 PAGEREF _Toc5963 36第十部分预测效效果 PAGEREF _Toc17967 36一、入住情情况 PAGEREF _Toc32646 36二、酒店知知名度 PAGEREF _Toc3757 38致谢语 PAGEREF _Toc18469 339参考的文献献资料 PAGEREF _Toc23970 40附录I PAGEREF _Toc13161 441附录II PAGEREF _Toc7054 44附录IIII PAGEREF _Toc25127 45前言厦门市市鼓浪屿屿风景名名胜区作作为国家家5A级级旅游景景区，拥拥有“

7、万国建建筑博览览”、“钢琴之之岛”、“音乐之之乡”的美称称，其独独特的魅魅力吸引引着各地地游客来来此观光光。同时时，随着着鼓浪屿屿旅游业业的成功功开发，岛岛上的旅旅馆如雨雨后春笋笋般出现现，也吸吸引到了了如陈先先生这样样的投资资者的青青睐。为为了对陈陈先生的的投资予予以指引引和支持持，本团团队实地地考察了了鼓浪屿屿旅馆行行业的发发展现状状，深入入发掘市市场的切切入点，根根据陈先先生的投投资需求求制定具具体的营营销方案案、市场场推广计计划，并并在工作作中逐步步实施，让让陈先生生投资的的旅馆能能够更顺顺利的进进驻鼓浪浪屿市场场并且站站稳脚跟跟。概要根据我们调调研后得得到的信信息分析析之后，建建议陈

8、先先生在鼓鼓浪屿内内厝澳租租一栋别别墅，租租金价格格为每月月3.55万元，别别墅面积积4500m2 ，共共计3层层。本旅馆馆旅馆以以郑成功功为主题题，将客客房设置置为明代代船舱风风格。在在一楼设设有休息息区，吧吧台，以以及5间间特价房房；二、三三楼各设设有标准准房6间间，大房房2间。以以现今的的税率和和物价计计算，本本项目预预计能够够在两年年内收成成投资成成本，实实现盈利利。第一部分项目概概述项目背景近年来来鼓浪屿屿家庭旅旅馆业飞飞速发展展，从几几年前的的几十家家到现如如今的2200多多家。此此等发展展速度也也给岛上上的餐饮饮、商业业零售也也带来了了较强的的带动效效应。思思明区地地税部门门昨日

9、公公布的统统计数据据显示，220100年，鼓鼓浪屿片片区贡献献地方税税收达335377万元，同同比增收收9466万元，增增长了336.551%。独特的的厦门风风情和较较低的价价格是家家庭旅馆馆发展的的强有力力优势。目目前鼓浪浪屿家庭庭旅馆的的数量虽虽多，但但是跟鼓鼓浪屿5500万万的年人人流量相相比仍是是九牛一一毛。大大多数时时间市场场都属于于“一房难难求”的供不不应求的的状态。但是旅馆行行业过快快的增长长速度以以及需求求紧张的的环境下下，一些些没有达达到运营营标准的的家庭旅旅馆也不不可避免免的出现现，一些些卫生情情况差、安安全系数数低的家家庭旅馆馆也给整整个旅馆馆行业带带来不好好的影响响。值

10、得得庆幸的的是，鼓鼓浪屿家家庭旅馆馆的发展展已经得得到了相相关政府府部门的的重视。不不久前，新新近出台台厦门门市鼓浪浪屿风景景名胜区区管理办办法和和“鼓浪屿屿家庭旅旅馆”品牌建建设实施施方案，助助力鼓浪浪屿家庭庭旅馆走走上品牌牌发展之之路。项目介绍经过我我们对旅旅客的调调研和需需求分析析，我们们发现居居住在鼓鼓浪屿上上的目标标人群主主要集中中于18830岁岁这个年年龄段的的学生群群体和刚刚毕业参参加工作作的新人人，且其其中多数数属于俩俩人或俩俩人以上上一同出出游，以以此作为为我们主主要的目目标群体体。因此此，我们们认为陈陈先生可可以投资资一个郑郑成功航海主主题的旅旅店，标标间价格格在1880-

11、3320元元，规模模在155-188间。标标间内硬硬件设施施配备中中央空调调、独立立卫生间间、电风风吹、无无线上网网，舒适适的床。并并提供免免费特色色小吃送送餐服务务和景点点门票优优惠购买买的附加加服务。在在经营旅旅馆的时时候，应应先重视视安全、卫卫生、服服务等因因素。从从调查数数据上看看，建议议陈先生生加大旅旅店的网网络宣传传，加强强知名网网站合作作。节约约构建网网站的成成本，提提高酒店店竞争力力。最后后，加强强酒店卫卫生打扫扫和安全全保障，提提高内部部装潢特特色和设设施水平平。在主题特色色方面，航航海是今今年来越越来越热热的主题题，且具具有厦门门特有的的地域特特色，同同时加上上民族英英雄郑

12、成成功的元元素。我我们将整整栋旅馆馆以明朝朝时期的的战舰作作为模板板，同时时以如船船舱房、将将军房等等以房间间特性将将其命名名，并在在各个房房间的装装修上围围绕主题题进行特特色的设设计，让让顾客入入住时仿仿佛确却却感受到到航海时时的情景景。在特特色服务务方面，我我们将在在一楼大大厅区重重塑与主主题相关关的场景景，同时时出租跟跟主题相相关的水水手、将将军等的的服饰给给旅客拍拍照；并并休息区区里出售售有关郑郑成功和和航海的的相关纪纪念品。在在房间设设计上，我我们根据据客户需需求的不不同提供供俩种不不同的房房型，一一种是在在设备齐齐全和满满足俩人人入住的的前提下下，开设设12平平米的袖袖珍型房房型，

13、在在顾客降降低房价价的情况况下也可可节约我我们的空空间，标标价大约约是在1180-1999元之间间，这在在鼓浪屿屿主题旅旅馆中，已已经算是是性价比比较高的的房型了了；一种种是为了了满足一一些对住住房要求求较高且且对价格格弹性较较低的顾顾客人群群提供的的20平平方米的的品质房房型，根根据户外外采景及及光线的的优劣在在2300元上下下浮动。我们的的旅馆是是围绕“郑成功功航海”这一主主题装修修建造的的。从外外部格局局来看，我我们将在在旅馆门门口摆置置一个仿仿鼓浪屿屿郑成功功的小型型雕像，插插满写“郑”字的旌旌旗，旅旅馆大门门则仿造造登船的的甲板设设计。旅旅馆的整整体外观观就像明明朝时期期郑成功功的战

14、舰舰一般，以以此来吸吸引游客客的关注注。从内内部构造造来看，内内部装修修则以战战舰内舱舱作为模模型，主主要以木木制构造造为主。一一楼大厅厅区属于于航行室室，吧台台设计成成船只的的船舵，在在大厅墙墙上挂着着仿明代代古兵器器和兽首首装饰。休休息区仿仿制当时时战舰上上的场景景，让旅旅客仿佛佛身临其其境。并并在旁造造一个郑郑成功事事迹展示示区，加加深人们们对郑成成功的了了解。在在二楼和和三楼的的住房区区，我们们将把房房间仿造造成战舰舰里的船船舱。在在走廊窗窗户摆放放仿制大大炮，在在走廊墙墙上放一一些与战战舰有关关的装饰饰品。在在房间设设计上，在服务方面面，我们们的主题题特色服服务主要要有下：（一）提提

15、供与郑郑成功有有关的一一些美食食，如润润饼、土土笋冻等等等。可可让旅客客自行动动手制作作，增添添自主完完成的乐乐趣，同同时可以以在我们们的讲解解中对郑郑成功的的文化典典故进一一步了解解。（二）我我们在将将休息区区内提供供租借与与主题相相关的服服饰与装装备，给给游客用用来拍照照留念。对对旅馆的的经营上上来说，收收取租赁赁费用的的同时，也也可以以以此对外外宣传。（三）我我们也将将设制与与郑成功功有关的的博饼活活动，凡凡入住便便有机会会参与博博饼，中中奖者将将可得到到一些优优惠或礼礼品。（四）旅旅馆同时时也会出出售一些些与郑成成功有关关的纪念念品，给给旅客玩玩赏纪念念用。（五）旅旅馆也可可以不定定期

16、举行行一些活活动，如如郑成功功水兵操操练表演演，润饼饼制作活活动等，联联合岛上上其他旅旅馆或者者相关企企业政府府机关按按照当地地传统节节日举行行一些活活动（郑郑成功文文化节）。发展计划近期目目标：租租下合适适的别墅墅，在33个月之之内完成成装修并并开始运运营。通通过多种种媒介，加加强对旅旅馆的宣宣传，提提高旅馆馆知名度度。并组组各种营营销模式式提高房房屋入住住率。使使旅馆在在日益激激烈的竞竞争中持持续经营营下去。战略规规划：预预定在XXX年内内回收成成本，实实现盈利利。在长长期经营营中，根根据市场场和旅客客的需要要，不断断改善旅旅馆的经经营模式式，提高高顾客满满意度。增增设旅馆馆特色服服务，在

17、在旅馆市市场竞争争中做大大做强，让让郑成功功航海主主题旅馆馆成为鼓鼓浪屿旅旅馆中一一个特色色品牌。并并在市场场需要和和条件允允许的情情况下开开设分店店。战略实实施：旅旅馆初建建前期，在在不降低低服务品品质的前前提下开开源节流流。以高高入住率率为基础础，对其其他特色色服务进进行合理理收费，从从而达到到在XXX年收回回成本，实实现盈利利；以网网络宣传传为主要要媒介，创创建旅馆馆自身网网站，并并在其他他网站(如旅游游中介网网站、门门户网站站等)对对旅馆进进行宣传传，同时时加强同同行之间间、旅行行社之间间的合作作及媒体体广告方方式推广广旅馆，提提高旅馆馆知名度度；经营营过程中中，考虑虑采纳旅旅客合理理

18、建议，提提高员工工服务水水平，向向旅客提提供高品品质的服服务，从从而提高高顾客满满意程度度；深度度挖掘郑郑成功航航海这一一主题背背后的价价值，在在后期加加入前期期因条件件限制无无法实施施的主题题特色服服务，让让特色的的旅馆主主题和优优质的服服务共同同加强对对旅馆的的品牌建建设。 第二部分商业前前景分析析市场环境分分析（一）宏观观环境分分析1、政治法法律环境境要素我国国国情和政政治体制制上的特特殊性决决定了中中国企业业的特殊殊性，目目前在鼓鼓浪屿争争夺旅馆馆市场的的旅馆呈呈现多种种类型，旅旅馆性质质的不同同，也就就决定了了扩展模模式的多多样化，而而资金的的募集便便是这种种多样化化的典型型。旅馆的

19、的经营牵牵涉到各各个政府府职能部部门，如如何维护护政府关关系，是是每一家家旅馆必必须面对对的挑战战。经济要素伴随着着世界性性的金融融危机，世世界各国国经济增增速普遍遍下滑。在在新经济济形势的的影响下下，商务务活动和和旅游这这两个旅旅馆市场场未来增增长的主主要因素素开始进进入紧缩缩期。如今，大部部分企业业、公司司、单位位、个人人都感受受到次贷贷危机所所带来的的经济冲冲击，浴浴室开始始实施紧紧缩开支支。旅游游群体开开始明显显排斥以以前讲究究的、相相对比较较奢侈星星级高档档酒店作作为住宿宿场所，而而偏好选选择经济济型旅馆馆，特别别是一些些比较有有特色的的旅馆。社会与文化化要素鼓浪屿屿位处厦厦门，属属

20、于闽南南地区，拥拥有有别别于其他他地区的的特色文文化；从从历史上上来说，明明末郑成成功收复复台湾、清清末开设设通商口口岸等历历史事件件都在这这里发生生，具有有丰富的的历史文文化沉淀淀。另外外，厦门门地区多多台胞和和华侨，是是我国对对台和对对外交流流的重要要区域，旅旅游业还还有很大大的潜力力待挖掘掘。能否否很好地地利用这这些要素素会成为为旅馆发发展的关关键。科技要素现今世世界网络络技术飞飞速发展展，网络络对于旅旅店来说说是个重重要的宣宣传工具具，旅馆馆若能凭凭借这个个虚拟平平台，将将可以在在自身品品牌建设设和成本本开支上上得到益益处。（二）行业业环境分分析1、供应商商讨价还还价能力力供方主主要通

21、过过其提高高投入要要素价格格与降低低单位价价值质量量的能力力，来影影响行业业中现有有企业的的盈利能能力与产产品竞争争力。由由于本旅旅馆购买买硬件设设施规模模较大，可可以实现现采购的的规模经经济，在在对供应应商的购购买谈判判中处于于较为有有利的地地位。购买者讨价价还价能能力鼓浪屿屿旅馆的的顾客主主要为入入住一到到两天的的家庭群群体和年年轻群体体游客，客客户入住住时间不不分淡旺旺季。虽虽然鼓浪浪屿旅馆馆具有规规模较小小，产品品差异性性不明显显等特点点，但考考虑到市市场供小小于求，因因此购买买者在选选择旅馆馆住宿是是并不具具有讨价价还价的的优势。潜在进入者者的威胁胁旅馆新新进入者者威胁的的严重程程度

22、取决决于两方方面的因因素，这这就是进进入新领领域的障障碍大小小与预期期现有企企业对于于进入者者的反应应程度。一一方面，由由于规模模较小，资资本需求求相对较较小，政政府对旅旅馆的进进入限制制较为宽宽松，鼓鼓浪屿旅旅馆并不不存在较较大的沉沉没成本本，进入入和退出出壁垒都都比较低低；另一一方面，鼓鼓浪屿旅旅馆都是是个体分分散经营营，没有有能左右右市场的的大企业业或企业业联盟，现现有旅馆馆对新进进入者没没有能力力进行抵抵制和阻阻挠，这这样为潜潜在进入入者该行行业提供供了宽松松的外部部环境。替代品的威威胁鼓浪屿屿旅馆的的替代品品威胁主主要来自自于厦门门市内的的酒店旅旅馆。由由于岛上上现在供供求不足足以及

23、轮轮渡来回回花费时时间较短短、往返返方便，所所以，有有很大一一部分旅旅游者会会选择在在厦门市市内的酒酒店旅馆馆。行业内现有有竞争者者的竞争争岛上旅旅馆一般般规模小小、投入入少、投投资风险险度低，由由家庭经经营，且且多属自自发性经经营，缺缺乏专门门的规划划与引导导，所以以能否建建立起科科学的管管理经营营模式，是是在竞争争中脱颖颖而出的的关键。（三）竞争争环境分分析1、strrenggthss优势鼓浪屿屿旅馆通通过减免免一些大大型辅助助设施如如停车场场、健身身中心的的建设投投入，大大幅度降降低成本本。近年年来，两两岸交流流频繁，鼓鼓浪屿成成为一个个旅游热热点，市市场需求求越来越越强烈。weaknn

24、essses劣劣势行业进进入壁垒垒低，由由于规模模较之于于星级酒酒店小，所所以资金金投入也也较小；同时鼓鼓浪屿上上不存在在有足够够力量阻阻扰新进进入者的的旅馆或或者是旅旅馆联盟盟。此外外，岛上上旅馆管管理方式式长期沿沿袭传统统的经验验管理模模式，很很少有聘聘请专业业酒店管管理公司司进行管管理。opporrtunnitiies机机会随着国国内旅游游大规模模的兴起起，中等等消费群群体成为为国内旅旅游的主主力军，这这无疑给给鼓浪屿屿旅馆提提供一个个广阔的的发展空空间。信信息技术术的发展展，尤其其是网络络技术的的发展为为鼓浪屿屿旅馆的的发展提提供了方方便而有有效的手手段。threaats威威胁鼓浪屿旅

25、馆馆通常规规模较小小，小到到日常经经营，大大到产权权转移，很很容易受受到行政政力量的的干预。同同时由于于交通地地理因素素，鼓浪浪屿旅馆馆还要面面临厦门门市内旅旅馆的竞竞争。消费者分析析（一）消费费者总体体消费态态势鼓浪屿屿的旅游游多为年年轻群体体和家庭庭群体，且且岛上的的住宿设设施多为为经济型型酒店与与家庭旅旅馆，消消费者总总体偏向向于满足足能够享享受一定定服务水水平标准准、大众众可承受受的经济济能力和和符合一一般旅游游者要求求这些条条件的旅旅馆。（二）现有有消费者者分析20110年，鼓鼓浪屿的的上岛人人数已经经达到6600万万人次，今今年上岛岛人数可可能将超超过7000万人人次。根根据调查查

26、，旅游游者以11830岁岁之间的的学生和和企业员员工居多多，所以以其收入入水平也也在10000元元/月以以下和22000030000/月月之间。现现有旅游游者多来来自福建建省外，对对于鼓浪浪屿当地地风情和和文化感感到好奇奇和不了了解，这这点很清清楚地表表现在他他们对于于具有当当地特色色物品的的追求。（三）潜在在消费者者分析随着两两岸开发发的深入入和世界界交流越越来越频频繁，来来自港澳澳台及国国外的游游客也会会越来越越多。此此外，由由于鼓浪浪屿地方方较小，景景点较为为集中，游游客一次次便能游游览全部部景观，这这便造成成回头客客的缺失失，如果果能创造造出吸引引回头客客的卖点点，回头头客将是是一个潜

27、潜力极大大的消费费群体。产品竞争力力分析（一）产品品特征分分析本旅馆馆将会以以郑成功功为主题题，在装装修上营营造出明明朝船舰舰的风格格。这将将极大地地有别于于岛上其其他旅馆馆简单的的别墅、南南洋等风风格，同同时又与与郑成功功在岛上上练兵的的史实相相结合，让让游客产产生新鲜鲜感，从从而形成成自身的的独特竞竞争力。（二）产品品品牌形形象分析析旅馆将将会以郑郑成功为为品牌形形象，将将历史、文文化以及及当地特特色成功功地融为为一体，并并且能以以郑成功功为起点点可以延延伸到诸诸如食品品、装饰饰等其他他行业，具具有非常常大的发发展价值值和潜力力。郑成成功形象象符合我我国多项项政策，可可以得到到政府支支持。

28、（三）SWWOT分分析优势：充分地地抓住了了郑成功功这一还还未被开开发的领领域，形形成有别别于其他他竞争者者的独特特竞争力力。劣势：旅馆规规模较小小，初期期起步难难，利润润较少，需需依靠长长久经营营巩固行行业内德德地位。机会：因为游游客的逐逐年增多多，将会会有越来来越多的的游客入入住到岛岛上旅馆馆。同时时，随着着两岸三三通的深深入，对对外交流流的频繁繁，为旅旅馆提高高国际知知名度和和打造国国际品牌牌提供机机会。 威胁：由于行行业壁垒垒低，竞竞争者会会日益增增多，旅旅馆自身身独特的的竞争力力优势也也容易被被模仿。由由于旅馆馆自身力力量较为为薄弱，容容易被实实力强悍悍、资金金雄厚的的大酒店店集团夺

29、夺取旅馆馆的品牌牌和独特特竞争力力。第三部分选址与与结构设设计选址导向根据我们的的在网络络上针对对2手房房源的价价格调查查，再结结合我们们旅店的的主题特特色以及及调研结结果。我我们将房房屋地址址选择在在漳州路路，即靠靠近皓月月园（郑郑成功像像）或者者是靠近近郑成功功纪念馆馆，内厝厝澳附近近的旅店店。二、房源概概况我们通过厦厦门房产产网等二二手房相相关网站站，选出出一个内内厝澳的的别墅，价价格在33.5万万每月，4450mm2 共计计3层的的别墅。消费者需求求因素根据我我们的调调研结果果：消费费者需求求程度从从从大到到小依次次为：海海景景景区商商业区居民区区其他他，其中中景区和和居民区区占300

30、%左右右，有足足够的市市场潜力力。交通便利性性等因素素靠近别墅区区，环境境安静优优美距离郑成功功纪念馆馆、日光光岩、琴琴园、笔笔山公园园等景区区距离近近左邻鼓浪屿屿派出所所，右邻邻鼓浪屿屿居委会会。治安安环境好好，办事事方便。地处鼓浪屿屿相对高高地，居居高临下下空气清清新。结构设计图一为旅行行者旅店店一楼构构造图，我我们将11楼分为为吧台和和特价房房（袖珍珍房）两两部分。其其中每一一间特价价房占地地12mm2。图二为二三三楼构造造图，图图中大房房的有比比袖珍房房更好的的朝向，大大方的面面积为220m22。图1：旅行行者酒店店1楼构构造假想想图图2：旅行行者酒店店2-33楼构造造假想图图第四部分

31、运营流程（一）旅客客订房流流程1、旅客预预订(当当面预订订)2、了解客客人需求求：总台台了解客客人需求求(会议议、聚会会、人数数、房形形、时间间)3、查看房房间：总总台接待待,根据据时间,查看客客人需要要的房形形,能否否预订。4、登记预预订：在在确定能能接待这这个团体体时,应应在房态态表上做做好预留留,收取取订金。5、通知相相关区域域：通知知相关区区域,订订房的数数量、要要求。（二）旅客客退房流流程1、旅客退退房：旅旅客到总总台来退退房。2、收回物物品：总总台收回回房卡、钥钥匙及押押金条。3、通知查查房：总总台通知知服务员员查房。4、征询客客人意见见及建议议：旅客客等待服服务员查查房(期期间:

32、总总台人员员征询客客人意见见,住店店是否满满意?有有没有什什么事情情可以帮帮忙提行行李之类类)。5、办理退退房：总总台人员员接到服服务员可可以退房房的电话话后,及及时办理理退房续续。如果果房间里里有客人人遗留的的物品,就通知知服务员员及时送送到总台台交还客客人。6、致谢送送客观：办理完完退房手手续,总总台人员员就给客客人致谢谢、送客客(使用用礼貌用用语)。7、建立档档案、反反馈信息息：把客客人的意意见反馈馈上级及及建立客客户档案案。采购管理日用品采购购一次性性牙刷、牙牙膏、拖拖鞋、梳梳子、洗洗发水、沐沐浴露、香香皂等日日用品。休休息区相相关物品品：饮料料、纪念念品、可可携带的的特色食食品等。采

33、购数量按月购购买，日日用品购购买量都都按每间间每天两两组，再再乘以房房间数，再再乘以每每月天数数计算采采购数量量。休息息区相关关物品按按每月销销量采购购。上游供应商商关系尽量发发展固定定供应商商，形成成友好合合作方式式，从而而降低采采购成本本。顾客关系根据旅客需需求对采采购种类类进行调调整，使使得采购购更具实实际意义义。设备管理基础设备管管理：1、对所有有设备设设置分类类编号以以及所在在房间号号码，以以便于管管理。2、相关设设备零件件的购买买与储存存，以便便于及时时的修理理与更换换。3、安排固固定人员员每日对对所有设设备进行行排查与与维修保保养。 设备运行行管理：1、做好设设备定额额管理，设设

34、备如有有不足及及时添置置必要设设备。2、对设备备耗能与与运作进进行检查查，以确确保设备备的正常常运作。 服务管理基本服务接待服服务、清清洗服务务、叫醒醒服务、加加床服务务、借用用物品服服务等。扩展服务上岛接接送服务务（网上上预订的的旅客到到鼓浪屿屿码头后后联系我我们旅店店，我们们会派专专车进行行接送）、休休息区相相关服务务（提供供酒水、小小吃等服服务）等等。反馈服务定期收集并并分析旅旅客意见见，汇报报相关负负责人，做做到及时时根据旅旅客意见见进行整整改，让让旅客看看到我们们的改变变与诚意意。库存管理所有日用品品、纪念念品按套套存放，加加快配送送效率。所有物品入入库标记记物品编编号以及及存储位位

35、置的记记录。安排固定人人员每日日对所有有日用品品、纪念念品进行行盘点。如如有确实实，及时时通知前前台报备备。发现某日用用品、纪纪念品存存量少于于酒店33天的正正常消耗耗量，第第一时间间通知相相关负责责人及时时进行补补货。做好库存所所有物品品的折旧旧计算以以及管理理。配送管理每日中午112点过过后，对对所有房房间日用用品进行行更换，做做到每间间房间的的日常用用品齐全全。建立日用品品设备档档案，严严格规范范入货、出出货等信信息记录录，做到到时刻了了解各项项货物入入货与出出货情况况。顾客要求的的相关借借用物品品的配送送，并登登记。技术要求旅馆管理相相关技术术。1、严格按按政府有有关的法法律、法法令和

36、公公安部门门及行业业的有关关规定组组织经营营管理；2、有完完善的企企业管理理制度，建建立岗位位责任制制，达到到服务规规范化的的要求； 3、有完完善的财财务管理理制度，制制定价格格有依据据，符合合国家的的物价政政策； 4、应明明示服务务项目、收收费价格格与有关关的注意意事项； 5、有完完善的防防火、防防盗以及及保证旅旅客人身身安全的的措施和和设施； 6、有健健全的卫卫生管理理制度，相相关设施施、设备备和用品品、卧具具，要严严格按规规定要求求定时进进行消毒毒或更换换； 77、休息息区等应应按攻府府的有关关规定组组织经营营管理； 8、上上岗人员员一律着着工作服服，保持持整洁，并并佩戴酒酒店标志志。

37、旅馆服务相相关技术术。1、员工熟熟悉工种种的服务务规范，能能按规范范要求接接待宾客客； 网站维护以以及更新新技术。能够做好网网站日常常的维护护，保证证网站的的正常运运作。能够及时的的更新旅旅店最新新情况、最最新活动动等信息息。能够准确的的收集旅旅客在网网站上对对旅店房房间的预预定。第五部分营销计计划目标客户群群体根据调研报报告，鼓鼓浪屿游游客中年年龄段在在18岁岁至244岁之间间占总体体的477.6%，而330岁以以下的游游客群体体已超过过六成。因因此，我我们的目目标客户户群体以以18岁岁至300岁之间间的学生生群体和和企业员员工为主主，其他他游客为为辅。 客户需求根据调查结结果显示示，大多多

38、数游客客最看重重旅店的的卫生状状况与安安全系数数；有881.77%的游游客偏好好温馨简简约型的的房间设设计；有有85%的游客客更愿意意接受11004000元的房房间价格格；另外外，在绝绝大多数数的游客客选择中中，空调调、独立立卫生间间、宽带带、电视视、洗浴浴用品等等设施是是必不可可少的。综上所述，岛岛上游客客的需求求为干净净卫生、设设备齐全全、风格格温馨简简约、价价格适中中、并具具有地方方特色的的旅店。产品（一）基本本概况本店主主要以鼓鼓浪屿的的文化特特色出发发，以郑郑成功为为主题背背景，建建立相应应的主题题旅馆。酒酒店的外外景墙刻刻有郑成成功雕像像，一楼楼提供郑郑成功主主题风情情拍照区区。同

39、时时酒店提提供122间标准准房，44间高级级房,55间特价价房。依依据客户户需求，标标准房提提供1.5*22标准大大床，配配备独立立卫生间间、液晶晶电视、空空调、宽宽带，营营造干净净温馨舒舒适的环环境。44间高级级房在标标准房的的基础设设施上，提提供2*2米长长的特大大床，同同时配有有优美的的的窗外外环境，以以优雅的的情调吸吸引目标标客户群群中的相相对高端端客户;同时由由于房间间位置问问题于一一楼提供供5间与与标准房房相同规规格的特特价房。酒酒店以高高的标准准要求房房间的服服务，提提供柔软软度适中中的床垫垫、每间间房间使使用后及及时彻底底清理房房间、定定期对房房间进行行消毒：同时旅旅店每间间房

40、配备备感应消消防系统统保证客客人的安安全性。同同时在旅旅店一楼楼处提供供休闲区区供客人人在此休休息、饮饮茶、聊聊天。（二）品牌牌管理酒店以以郑成功功光复台台湾英雄雄形象为为旅店背背景元素素，采用用与之相相呼应的的店名、房房间名。本本店在宣宣传过程程将反复复强调本本店店名名、特色色在客户户心中建建立品牌牌印象，突突出品牌牌特色。同同时以旅旅店名义义参与公公益慈善善事业，维维护企业业品牌形形象。价格本店在提供供高质量量的服务务同时，采采用同比比的较低低的价格格，提供供高效价价比的服服务。其其中高级级房门市市价为3339元元、标准准房2449元、特特价房1199元元，同时时采用网网上预订订、电话话预

41、订、以以及采用用门市持持会员卡卡的享受受房价为为高级房房3200元、标标准房2230元元、特价价房1880元；此外会会员参与与预订另另享受110元优优惠。同同时在特特殊节日日里提供供其它折折扣。本本旅店主主要采用用撇脂定定价法，和和尾数定定价法占占领目标标市场、吸吸引目标标客户群群。渠道（一）供应应链和价价值链 本旅旅店的供供应链上上游主要要为一些些日常消消耗品的的供应商商、以及及劳动力力供应，下下游为来来岛游玩玩的旅客客及企业业的客户户和潜在在客户。本本旅店以以优质、高高效价比比的服务务为客户户传递让让渡价值值，及时时的根据据客户需需求对本本店的服服务做出出调整。追追求最大大程度的的为客户户

42、创造价价值。（二）渠道道管理1、与消耗耗品供应应商：选择11至2家家消耗品品生产商商与其建建立密切切友好的的合作关关系，保保持信息息畅通。批批量购买买，进行行库存管管理，协协商合理理的价格格。消耗耗品生产产商依据据旅店提提供的相相关信息息，对产产品的生生产量、产产品特性性做出改改变。更更好的为为客户提提供价值值。2、与劳动动市场：旅店采采用校园园招聘的的方式，与与厦门周周边相关关高校合合作诚聘聘大专及及以上学学历的前前台服务务，本二二及以上上学历的的管理层层，同时时于当地地聘请旅旅店日常常清洁人人员。旅旅店与各各相关高高校以及及当地劳劳动人员员保持密密切联系系，保证证具有丰丰富的备备用劳动动力

43、。3、客户：旅店登登记客户户信息，于于各种节节假日（定定期）给给客户发发送短信信祝福，对对于会员员客户发发送的信信息则更更为密集集和全面面。4、渠道创创新：本旅店店与厦门门周边各各高校进进行联系系，提供供暑期实实习机会会，并对对实习员员工进行行酒店常常规服务务培训。即即丰富备备用劳动动力，又又发掘潜潜在客户户群，同同时是极极好的公公关行为为，树立立了良好好的企业业形象。促销（一）常规规宣传 1、在鼓鼓浪屿上上各重要要景区投投放广告告。 2、针对对年轻中中低收入入人群在在厦门公公交车上上以及公公交广播播电台上上投放广广告。 3、建立立自己的的网站、微微博、人人人、通过过网络社社区、论论坛途径径宣

44、传旅旅店概况况、提供供预定方方式。 4、与携携程网、厦厦门小鱼鱼网等知知名网站站合作，进进行广告告宣传，以以及提供供预定方方式。 5、提供供在1225800、1114等电电话查询询通道上上的查询询方式、以以及预定定服务。（二）会员员制度1、建立客客户关系系，旅店店已优质质、细心心的人员员服务与与客户建建立第一一印象，同同时采用用优惠的的会员准准入门槛槛，即初初次入住住加收119元即即可成为为酒店会会员，享享受会员员优惠待待遇。2、保持客客户管理理，旅店店记录客客户的各各种信息息如生日日、结婚婚纪念日日等，并并于特殊殊节日以以及其他他喜庆日日子向客客户发送送祝福短短信。同同时定期期向会员员发送岛

45、岛上相关关信息，如如岛上近近期天气气情况、岛岛上新注注入旅游游元素等等等。同同时会员员可享用用在酒店店休闲区区的优惠惠消费，同同时免费费享用早早叫服务务，和酒酒店的雨雨伞服务务。（三）常规规促销 1、特价价房制度度：旅店店一楼房房间设置置为特价价房，门门市价低低于标准准房均价价50元元。 2、66制度度：每日日0点至至6点期期间。凡凡到旅店店前台登登记住宿宿，享用用门市价价6.66折优惠惠。 3、公关关促销：旅店于于一些特特殊日子子采取88折优惠惠活动。如如郑成功功纪念日日、建军军间、建建党节等等爱国节节日提供供八折房房价优惠惠。 4、多住住优惠制制度：针针对目标标客户群群体特性性，考虑虑到年

46、轻轻群体常常结伴出出游，本本店提供供多住优优惠政策策，即定定两间房房在原有有折扣基基础上提提供9元元优惠，三三间199元，以以此类推推。第六部分人力资资源管理理计划目标和原则则我们制定的的人力资资源管理理计划以以“物尽其其能，人人尽其才才”为总原原则；以以“确保本本企业的的人力资资源保障障”为总方方针；以以“实现企企业和员员工的利利益，获获得本企企业的长长期可持持续发展展”为总目目标。工作流程图图为了做做好人力力资源管管理计划划，我们们首先确确定旅馆馆的工作作流程，如如下：服务台接线员/服务员介绍客房的具体情况住宿后，客人到柜台退房，结算客人预定/现场订房柜台人员指导客人填写住宿表格，登记住宿

47、记录服务员带领客人去对应的房间提供一些相应的旅店服务清洁人员清理客房图服务台接线员/服务员介绍客房的具体情况住宿后，客人到柜台退房，结算客人预定/现场订房柜台人员指导客人填写住宿表格，登记住宿记录服务员带领客人去对应的房间提供一些相应的旅店服务清洁人员清理客房组织结构根据以以上的工工作流程程图，我我们设计计了与之之相应的的职能型型组织结结构图，如如下：老板老板（陈先生）店长清洁人员服务员电动观光车司机前台客服图4：职能能型组织织结构图图根据上面的的组织结结构图，我我们设置置了以下下几个具具体的职职位和对对应的人人数以及及主要负负责的任任务、招招聘方式式、培训训、薪酬酬管理、绩绩效考核核等。主要

48、职责注：根据据鼓浪屿屿管委会会颁布的的厦门门市鼓浪浪屿家庭庭旅馆管管理办法法，所所有上岗岗人员都都要求有有健康证证。以下下所有职职位的薪薪酬标准准仅限于于第一年年营业情情况，从从第二年年开始，旅旅店根据据个人的的工作业业绩、旅旅馆的盈盈利状况况等因素素进行适适当的调调节。老板一名（陈陈先生）职责：老板主主要负责责掌舵旅旅馆发展展的前景景和其他他人员的的绩效考考核以及及旅馆财财务事宜宜等。同同时老板板也要了了解旅馆馆设施与与配置、学学习与郑郑成功有有关的知知识。店长一名职责：店长业业绩的衡衡量标准准是主要要是看个个人表现现、是否否维持了了旅馆的的正常运运营和盈盈利、是是否处理理好了员员工间以以及

49、员工工和客户户间的关关系问题题。服务员一名名职责：该服务务员主要要负责给给客人介介绍客房房的具体体情况和和带领客客人到相相应的房房间等事事宜。前台客服人人员两名名职责：前台客客服人员员主要负负责接听听电话、为为顾客提提供咨询询、住/退房手手续办理理、结算算等业务务。清洁人员两两名职责：保证证旅馆的的走廊，过过道的干干净整洁洁电动观光车车司机一一名职责：电动观观光车司司机的主主要任务务是负责责接送旅旅客往来来于客运运码头和和旅馆之之间。招聘方式方法一：陈陈先生自自派人选选方法二：市市场招聘聘职位要求和和培训方方案店长：基本要求：本科以以上的学学历，33年以上上相应工工作经验验。交由由陈先生生审核

50、过过后，将将我们的的招聘信信息对外外发布。通通过筛选选和预审审，对符符合要求求的应聘聘者发出出面试通通知。再再从这两两人之间间甄选出出一人，安安排适用用，试用用期结束束后，合合格的话话就正式式录用。培训方案：管理能能力、协协调能力力和应急急能力、旅旅馆设施施与配置置、与郑郑成功有有关的历历史知识识的学习习。2、服务员员：基本要求：大专以以上的学学历，为为人热情情，有活活力，善善于沟通通，有相相应的工工作经验验等。培训方案：基本的的业务能能力、旅旅馆设施施与配置置、与郑郑成功有有关的知知识的学学习、服服务态度度、突发发事件处处理等各各项技能能。前台客服基本要求：大专以以上的学学历，22年以上上相

51、应的的工作经经验，年年龄要求求在188-255岁之间间，口齿齿伶俐、思思维敏捷捷，善于于沟通，各各种综合合能力较较高。培训方案：基本业业务技能能、了解解旅馆设设施与配配置、与与郑成功功有关的的知识的的学习等等。清洁人员基本要求：有相关关工作经经验，能能够吃苦苦耐劳，有有责任心心。培训方案：基本业业务技能能、了解解旅馆设设施与配配置。5、观光车车司机基本要求：对电动动观光车车司机的的基本要要求是有有B级以以上的驾驾驶证，55年以上上的驾驶驶经验和和过硬的的驾驶技技术，稳稳重老成成。培训方案：基本业业务技能能、了解解旅馆设设施与配配置，与与郑成功功有关的的知识的的学习，了了解岛上上地形路路线。薪酬

52、标准表1：职员员薪酬标标准表单单位：元元职位店长服务员前台客服清洁人员电动观光车车司机总计月工资200012001200120012006800注：表现优优异者，将将获得业业绩奖金金。绩效考核表2：职员员业绩考考核标准准表职位店长服务员前台客服清洁人员电动观光车车司机工作质量A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、

53、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下工作效率A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下工作知识A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分

54、E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下出勤A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60

55、分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下独立性A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以下A、1000900分B、9080分分C、8070分分D、7060分分E、60分分以

56、下评估人备注评估等级说说明：A特别别突出所有有方面的的绩效都都很突出出、优异异B非常常好各方面面表现优优越，明明显高于于同行业业的水平平C好完全全色和您您个人和和可靠的的绩效，符符合本工工作职位位的绩效效标准D有待待改善在某某些领域域绩效明明显不足足，需要要进行改改善E尚不不令人满满意总体工工作成果果不理想想，需要要及时改改进。且且该评估估等级的的不能得得到任何何的嘉奖奖第七部分财务分分析第一年财务务状况(一）固定定成本费费用估算算1、将整栋栋楼内部部地面、楼楼梯等方方面翻新新成与主主题内容容相关：25万万元2、房租：3.55万x 12个个月 = 422万元 3、标准房房与特价价房房间间内部装

57、装修：表3：标准准房与特特价房房房间内部部装修费费用单位位：万元元项目价格数量费用墙、顶粉刷刷，地面面处理，主主题壁纸纸0.61710.2郑成功相关关的饰品品或雕像像0.5178.5床、床头柜柜、床垫垫0.2173.4电视、空调调、无线线宽带0.3175.1卫浴0.2173.4窗帘、灯0.05170.85开关、水电电管路0.05170.85其他0.1171.7合计34大房房间内内部装修修：表4：大房房房间内内部装修修费用单单位：万万元项目价格数量费用墙、顶粉刷刷，地面面处理，主主题壁纸纸0.843.2郑成功相关关的饰品品或雕像像0.843.2床、床头柜柜、床垫垫0.542电视、空调调、无线线宽

58、带0.441.6卫浴0.3541.4窗帘、灯0.140.4开关、水电电管路0.0540.2其他0.140.4合计12.45、一楼装装修：表5：一楼楼装修费费用单位位：万元元项目费用（万元元）吧台以及装装饰品(包括电电脑）1休息区主题题座椅5千x 66张=11.2休息区装修修1与郑成功相相关的饰饰品或雕雕像以及及特色产产品5合计8.2第一年固定定成本合合计：1121.6万元元管理费用估估算表6：管理理费用估估算单位位：万元元项目价格月份业绩奖费用店长1名0.290.181.98前台客服22名0.2490.22.36清洁人员22名0.24902.16服务员1名名0.1290.121.2其他管理费费

59、用与设设备折旧旧0.2合计5.74第一年宣传传费用表7：第一一年宣传传费用单单位：万万元项目费用自主网站构构建0.25其他旅游网网上宣传传（如携携程网等等）0.1网站维护与与更新0.05实体宣传0.3其他宣传费费用0.05合计0.75第一年服务务费用表8：第一一年宣传传费用单单位：万万元项目费用购买电动观观光车11辆0.55电动观光车车司机11名1.2千/月 xx 99个月= 1.08观光车维修修与折旧旧0.05消耗品和清清洗10元/天天 x 21间间 x 85% 使用用率x2270天天 = 4.882其他服务费费用0.1合计6.6第一年营销销费用表9：第一一年宣传传费用单单位：万万元项目费用

60、水电费300元/月x 21间间x 885%开开房率xx 9个个月=44.822休息区营销销费用（如郑成功功的相关关纪念品品等）0.47其他营销费费用0.1合计5.39（六）第一一年成本本费用表10：第第一年总总成本估估算表单单位：万万元项目费用固定成本121.66管理费用5.74宣传费用0.75服务费用6.6营销费用5.39总计140.008（七）第一一年销售售收入1、房间销销售收入入：(1180 x 55 + 2300 x 112 + 3220 xx 4）xx 300天 xx 9个个月 xx 855%入住住率=1113.37万万元2、休息区区销售收收入： 2000元 xx 300天 xx 9