处理餐饮客诉

1、桃妆餐厅客诉一般办理平常服务用语的十字真言：您好请感谢对不起再见禁止对客人使用的忌语：不知道，不清楚，就是这样的1.态度要诚心2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要合适5.精练明确6.宛转灵便，防备争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅，不能够使用否定语，俗气语，模拟语，反问语，思疑语，命令语，开一纸空文不要任意承诺别人，既然承诺了，就必然要做到。五声服务：顾客进门有迎声，咨询有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。应急方案的办理问题一：点菜出错怎么办？写错菜单或送错菜了怎么办？答：1.第一直客人表示对不起，弄清原因并告诉客人，征采客人建议可否还需要。如若需要，应向厨房联系，以最快

2、的速度烹制出来，并再次致歉。.如客人不需要，应给客人退掉，（或赠予桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字）以示对不起。送错菜，先表示对不起。认同错误，说明原因。客人已经食用的，咨询这道菜打个折扣。若是客人态度很强硬说：“我又没有点，是你们的问题”。答：致歉后说，这道菜我请您，就当交个朋友！问题二：菜质量量客人在菜里吃出苍蝇、玻璃、毛发等其他异物怎么办？答：1.第一直客人表示对不起，并经客人赞同后将此菜撤回。征询客人建议，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，（或赠予桃花酒，或折扣优惠，并在单据上签字），向客人做出深刻检讨，保证今后不再发生近似的情况。.事后组织有关人员检查此事，并对责任人做出罚

3、款办理。问题三：服务质量投诉服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.第一给客人递上毛巾或餐巾纸，诚挚的向客人致歉，服务员应协助客人擦拭，若是是女宾，要让客人自己擦拭。服务员应该马上整理台面，若是脏的厉害，为客人将脏衣物洗干净。并请客人留下地址和电话，待衣物冲刷干净后亲自上门送还。服务员在客人用餐达成后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示对不起。若是需要专业冲洗我们愿意担当冲洗花销，必要要客人拿冲洗发票。问题四：顾客投诉客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，第一表示对不起，耐心问明情况，若是客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够优惠，或上菜不及时影

4、响进餐，则能够免收此菜的花销或合适打折表示对不起。对酒水不满意，要耐心礼貌说明我们的酒水是自酿的，纯绿色无增加，与市场销售的其他酒有必然的差异。确实酒水有问题，退掉这款酒，或免费送上一壶其他特色酒。如客人对服务不满意，服务员应诚心致歉，尔后由更换一名服务员为其服务。在办理以上问题时，店长或领班都应该及时赶到现场，对客人表示对不起。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢并致歉。事后召集有关人员仔细总结经验教训，并对引举事故者做出相应的罚款和纪律处分。客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？答：1.因服务不及时，向客人致歉，再视情况做出拯

5、救措施。因上菜不及时，首先向客人表示对不起，尔后“请稍等，我马上与厨房联系。”/“请再等几分钟，菜马上就上来”。以牢固客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。客人不小心摔伤、烫伤怎么办？答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，第一对付客人进行急救办理，并进行欣慰，决不能够耻笑客人，如情况特别严重，应马上送往医院。客人用餐达成，能够给客人合适优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后经过电话问候客人，必要时也能够登门拜会，以示诚意。客人不小心摔坏了餐厅的用具怎么办？答：1.应先看客人可否有伤害，并赶忙采用拯救措施。服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。说

6、声岁岁安全。婉词告诉客人对付损坏的餐具予以赔偿。客人不小心将个人物品扔掉却又找不到怎么办？答：1.第一直客人和区间服务员认识情况，弄清事实经过，如扔掉的是一般物品，能够让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，若是找不到，也应电话联系客人，以示关心。若是扔掉的是重要的物品，则应请公安部门协助检查。客人核对账单时发现有多处的错误时，怎么办？答：1.第一直客人致歉，并解析原因，说明情况。若是是客人弄错了菜品的价格，或客人计算错误，服务员应耐心讲解，若是客人坚持，则应减少部分金额，双方都做些退步，由经理向客人讲解。若是由于工作的原因该上的菜没有上，结账时却多收，服务员应再次向客人致歉并减去没有

7、上的菜价。若是收银员没心中结错帐或服务员没有仔细核对账单，服务员应马上改正菜单，向客人致歉，说明原因，求得客人的谅解，合适优惠后再结账。客人对菜品不满意时怎么办？解析：.客人对菜品不满意有多种原因，可能是菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题；也可能是菜肴的烹调方法客人不够认识，也可能是客人自己的心情不好，影响就餐情绪。问候客人，仔细聆听客人的话语，并仔细咨询客人详细的原因，并致歉。若是因菜肴原料过咸或过淡，应向客人致歉，将菜肴撤回厨房重新加工，再端上请客人品味。若是由于菜肴原料的质量问题，服务员应马上撤下菜肴并向收银退掉这道菜，并向客人致歉，并依照客人建议重新做一份与这个菜周边口味的菜肴，请客人再次品尝。或相应折扣。若是因客人对烹调方法不认识，应详细而耐心地讲解菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示对不起。若是是客人心情不好而投诉菜品，这是应宛转地宽慰客人，沉稳的给客人讲解