酒店客房管理制度

1、PAGE PAGE 35酒店客房管理制度为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、严格遵遵守客房房部管理理制度（一）自觉觉遵守店店规店纪，要要讲文明明，讲礼礼貌，讲讲道德，讲讲纪律。要要积极进进取，爱爱岗敬业业，善于于学习，掌掌握技能能。（二）要着着工装、工牌牌上岗服服务，要要仪表端端妆，举举止大方方，规范范用语，文文明服务务，礼貌貌待客，主主动热情情。（三）客房房服务员员，每天天要按程程序，按按规定和和要求清清理房间间卫生，要要认真细细致；要要管理好好房间的的物品，发发现问题题及时报报告。（四）不得得随意领领外人到到房间逗逗留或留留宿，未未经领导导同意不不准私开开房

2、间，为为他人提提供住宿宿、休息息及娱乐乐等。（五）检查查清理客客房时，不不得乱动动和私拿拿客人的的东西，不不准向学学员和客客人索要要物品和和接收礼礼品；拾拾到遗失失的物品品要交公公。（六）不准准他人随随意进入入前台；前台电电脑要专专人管理理与操作作，不准准无关人人员私自自操作；打字、复复印、收收发传真真，要按按规定收收费。（七）工作作时间不不准离岗岗，有事事向领导导请假，不不准私自自换班和和替班，不不准打扑扑克，织织毛衣，看看电视及及做与工工作无关关的事情情。（八）认真真做好安安全防范范工作，特特别是做做好防火防盗盗工作，要要勤检查查，发现现问题要要及时报报告和处处理。酒店卫生管管理制度度一、

3、目的为为提高酒酒店卫生生管理工工作质量量，向顾顾客提供供清新、整整洁、卫卫生的消消费环境境，特制制定本规规定。二二、内容容 1、卫卫生管理理包括个个人卫生生管理、物物品及设设备卫生生管理和和食品卫卫生管理理三个方方面。 2、每每一级人人员都对对各自工工作区域域的卫生生负有保保持清洁洁、进行行清理的的责任。管管理人员员对下级级的卫生生工作负负有管理理连带责责任。 3、专专业卫生生清理部部门和人人员对所所负责的的区域和和工作项项目进行行专业化化清洁与与管理。主主要指公公共卫生生清洁，餐餐饮部膳膳食部管管事、厨厨房及厨厨师、医医疗部门门及其人人员。 4、个个人卫生生管理标标准：（11） 员员工仪容容

4、仪表和和个人卫卫生。（22） 掌掌握必要要的卫生生知识。（33） 身身体、心心理健康康，须持持健康康证上上岗。 5、食食品卫生生管理标标准参见见关于于酒店食食品卫生生的管理理规定。 6、物物品及设设备卫生生管理标标准：保保持物品品及设备备表面平平整、光光亮、无无异味、无无损坏、无无抹痕，摆摆放整齐齐有序。 7、卫卫生检查查按照员员工自检检、班组组检查、部部门检查查、职能能部门检检查的四四级检查查制度，采采用常规规检查、专专项检查查、暗查查、暗访访的方式式进行。对对检查出出的问题题，按照照标准追追究责任任和进行行处罚。三三、考核核 1、物物品、设设施设备备要求表表面平整整、光亮亮、无异异味、无无

5、损坏、无无抹痕，摆摆放整齐齐有序，否否则根据据情节的的严重程程度和造造成的影影响给予予处罚。（11）毛絮絮、浮灰灰、水渍渍、纸屑屑等轻微微卫生问问题，每每处给予予0.110.55元的处处罚。（22）积灰灰、污渍渍、油渍渍、较大大杂物、毛毛发、皱皱褶等卫卫生问题题，每处处给予00.52元的的处罚。（33）污垢垢、有异异物、裂裂痕、损损坏、摆摆放不整整齐、错错位、脱脱落或物物品缺少少、有异异味等环环境卫生生问题，每每处给予予2-55元的处处罚。 2、凡凡属周期期性卫生生清理工工作，因因到期没没有清理理形成卫卫生死角角的，给给予1元元分处罚罚，由此此影响到到客人的的消费或或由客人人提出的的，酌情情给

6、予责责任部门门警告或或责任人人过失处处分。 3、在在个人卫卫生和食食品卫生生方面违违反规定定的，按按照酒店店相关制制度进行行处罚。四四、本规规定自下下发之日日起执行行。 宾馆、旅店店业卫生生制度一、宾馆、旅旅店要保保持周围围环境整整洁、美美观，地地面无果果皮、痰痰迹和垃垃圾。 二、必须设设有消毒毒间或消消毒设施施，并要要有健全全的卫生生制度。 三、被套、枕枕套（巾巾）、床床单等卧卧具要一一客一换换。 四、公用茶茶具应每每日清洗洗消毒。茶茶具表面面必须光光洁、无无油渍、无无水渍、无无异味。 五、客房内内卫生间间的洗漱漱池、浴浴盆应每每日清洗洗消毒。无无卫生间间的客房房，每个个床位应应配备有有不同

7、标标记的脸脸盆和脚脚盆各一一个。脸脸盆、脚脚盆和拖拖鞋要做做到一客客一换，用用后必须须清洗和和消毒。 六、宾馆、旅旅店业的的公共卫卫生间要要做到每每日清扫扫、消毒毒、并保保持无积积水、无无蚊蝇、无无异味。 七、各类宾宾馆、旅旅店业要要有防蝇蝇、蚊、蟑蟑螂和防防鼠害的的设施，并并经常检检查设施施使用情情况，发发现问题题及时改改进。 八、对旅客客废弃的的衣物要要进行登登记，统统一销毁毁。 九、店内自自备水源源和二次次供水水水质应符符合生生活饮用用水卫生生标准，二二次供水水蓄水池池要符合合输水管管材卫生生要求，做做到定期期清洗消消毒。二、客房部部考勤制制度(一)员工工必须严严格遵守守上下班班时间，不

8、不得迟到到、早退退。（二）按时时参加各各岗位例例会（客客房每周周一至周周五早八八点）、（前前台每周周一和周周四下午午三点）例例会不到到者按旷旷工处理理。(三) 员员工请病病假须提提前将医医院诊断断证明和和请假单单上交，如如有特殊殊情况不不能提前前请假的的，应及及时通知知领班，由由领班请请示经理理。(四) 员员工请事事假，须须提前三三天至一一周上报报领班，如如遇人员员紧缺或或有重要要任务，可可以不予予批准。事事后请假假一律按按旷工处处理。（五）严格格按照规规定班次次上班，如如有急事事换班，在在不影响响正常工工作的情情况下，提提前一天天向领班班提出申申请，未未经同意意擅自换换班按旷旷工处理理。（六

9、）对骗骗取事病病假的，一一经查出出，视情情节给予予旷工或或除名处处理。三、客房部部仪容仪仪表规定定仪表：1、工作时时间应穿穿着规定定的工作作服。2、工作服服要整洁洁、挺直直、按规规定扣好好上衣扣扣、裤扣扣。3、工作服服上衣兜兜、裤兜兜内禁止止装杂物物，以保保持工作作服的挺挺括。工工作服如如有破损损应及时时修补。4、服务员员上班时时一律穿穿着黑色色工作鞋鞋，工作作鞋保持持干净。穿穿着袜子子，要求求男深女女浅，袜袜子要完完好无破破损，不不准赤脚脚穿鞋。5、服务员员上岗期期间不准准佩带各各种饰物物，如项项链、手手链、耳耳环、戒戒指等。6、工作期期间应按按规定将将工号牌牌佩带在在左胸位位置。7、服务员

10、员着装后后，应自自我检查查，并接接受领班班检查合合格后方方可上岗岗。仪容：1、服务员员应保持持面容清清洁、头头发整洁洁、发型型美观、大大方。2、男士留留发，后后不盖领领、侧不不遮耳；女士留留发，后后不垂肩肩、前不不遮眼。勤勤理发、勤勤修面、勤勤剪指甲甲、勤更更衣、勤勤洗手、洗洗澡。3、男士不不留小胡胡子、大大鬓角；女士不不留长指指甲、不不涂指甲甲油、不不使用浓浓香水。4、女士上上岗前要要化淡妆妆，不可可浓妆艳艳抹。5、保持口口腔卫生生上岗前前不吃异异味食品品，如葱葱、蒜、臭臭豆腐等等。6、面带笑笑容、亲亲切和蔼蔼、端庄庄稳重、不不卑不亢亢。仪态：1、坐姿A、身体挺挺直、重重心垂直直向下，腰腰部

11、挺起起，双肩肩放松，双双膝并拢拢，手自自然放在在膝上。双双目平视视、面带带微笑。B、坐时不不要把椅椅子坐满满（服务务员应坐坐椅子的的三分之之二），但但不可坐坐在边沿沿。C、不可前前俯后仰仰，摇腿腿跷脚，不不可将腿腿跨在扶扶手或茶茶几上。D、在上司司或客人人面前不不可双手手抱在胸胸前，不不可跷二二郎腿，不不可抖腿腿，也不不要半躺躺半坐。2、立姿A、挺胸、收收腹、抬抬头，目目光平视视，面带带微笑。B、双臂自自然下垂垂或在体体前交叉叉，左手手上右手手下，保保持服务务的最佳佳状态。C、女子站站立时，双双脚成“V”字型，双双膝紧靠靠，脚后后跟靠紧紧。男子子行走双双脚跟平平行。D、站立时时不可叉叉腰，弯弯

12、腿或手手扶柱子子、服务务台、墙墙等。E、站立时时不可手手叉在衣衣服口袋袋内，不不能伸懒懒腰、弄弄头发等等小动作作。F、站立时时脚不能能打拍子子，不能能三两聚聚在一起起闲聊。3、走姿A、昂首、挺挺胸、两两臂自然然下垂摆摆动，腿腿要直。女女子走一一字步，男子行走双脚跟平行。B、行走时时不准摇摇头晃脑脑、吹口口哨、吃吃零食，不不得手叉叉口袋。C、行走时时不得奔奔跑，跳跳跃，不不得在宾宾客中间间穿行。D、客过站站定，主主动让路路并点头头示意问问好。E、在走廊廊内行走走，应靠靠右边，不不得用手手扶墙。F、三人以以上要分分散行走走，不能能三五成成群同行行。行走走时不得得勾肩搭搭背、边边说边笑笑或打闹闹。四

13、、客房部部奖惩条条例（惩处条例例）口头警告1、例会或或上班迟迟到、早早退。2、上班时时间看书书、阅报报、吃零零食、喝喝饮料、打打瞌睡。3、随地吐吐痰，乱乱丢纸屑屑、果皮皮等杂物物。4、不按指指定员工工通道出出入，穿穿行大堂堂、正门门、暖廊廊，着便便装进入入工作岗岗位。5、违反宿宿舍的各各项规章章制度，受受到批评评教育者者。6、在规定定的禁烟烟区内吸吸烟。7、当班时时听音乐乐、看电电视，打打私人电电话或用用电话聊聊天。8、工作时时间擅离离岗位，串串岗或扎扎堆聊天天，不经经请示擅擅带酒店店外人员员进入酒酒店。9、对上级级分派工工作迟缓缓、拖延延，工作作责任心心不强，粗粗心大意意，造成成工作差差错，

14、情情节轻微微者。10、在公公共场所所或当班班时仪容容不整不不按规定定着装，如如歪带工工牌、头头发不整整、依靠靠墙壁等等。11、在客客用场所所有剔牙牙、挖耳耳、抓痒痒、抠鼻鼻孔、照照镜子、化化妆、打打响指、吹吹口哨、手手插口袋袋、双手手叉腰、高高声喧哗哗等有失失职业风风度的举举动。12、服务务不主动动、不热热情、不不用敬语语和礼貌貌用语，不不积极解解决客人人提出的的力所能能及的要要求，引引起客人人不满。13、员工工有违章章违纪行行为，在在场的管管理人员员不纠正正、不制制止，不不履行管管理责任任，情节节较轻的的。14、违反反有关规规章制度度或部门门规定，情情节轻微微的。15、在卫卫生检查查中发现现

15、多处不不合格者者。轻度过失1、一个月月之内受受到两次次口头警警告者。2、不服从从上级合合理命令令，没有有完成工工作任务务或有意意怠工，对对上级有有不礼貌貌言行者者。3、工作中中搬弄是是非，诽诽谤他人人，散布布不利于于团结的的言论；工作上上缺乏协协调合作作精神，致致使工作作受到影影响。4、当班时时间打瞌瞌睡、干干私活。5、违反各各种安全全守则、工工作程序序、操作作规范和和各项规规章制度度。6、对下属属不管理理，发现现违纪不不制止、不不按规定定处罚。7、私自使使用客用用品或客客用设施施，擅自自翻动宾宾客物品品。8、语言粗粗俗，对对客人不不礼貌，与与客人争争辩，未未经同意意擅自闯闯入客人人房间或或领

16、导办办公室。小过失1、两个月月之内受受到两次次轻度过过失处理理。2、工作不不认真、不不热情受受到客人人或领导导投诉。3、私自接接受客人人小费、物物品，或或有遗留留物品未未及时上上交。4、工作时时间高声声喧哗以以至影响响客人休休息。5、由于个个人工作作失误而而影响对对宾客服务务工作。6、违反各各岗位的的工作程程序或规规章制度度以至造造成工作作隐患。7、用不适适当的手手段干扰扰他人的的工作。8、擅自动动用宾客客的物品品或器具具，未经经批准私私自使用用酒店设设备。9、明知财财物受到到损失或或丢失，而而不管不不问不汇汇报。10、提供供不真实实不准确确的报告告、表格格或材料料。11、泄露露酒店机密密，遗

17、失失酒店钥匙匙、单据据等重要要物品。大过失1、三个月月之内受受到两次次记小过过失处理理。2、二个月月之内连连续两次次受到宾宾客或领领导的投投诉。3、工作时时擅离岗岗位或玩玩忽职守守造成一一定恶劣劣影响。4、管理不不善，造造成酒店店严重损损失。5、上班时时饮酒或或带有醉醉态。6、拒不接接受领导导安排的的合理工工作，态态度恶劣劣。7、工作失失职造成成停电、停停水、停停机等重重大事故故。8、其他违违反规章章制度，情情节严重重不足辞辞退的。辞退、除名名或开除除1、严重失失职、营营私舞弊弊，造成成重大损损失。 2、被公安安机关依依法追究究刑事责责任。3、不能胜胜任工作作，经过过培训或或调整岗岗位仍不不能

18、胜任任工作。4、盗窃或或私拿酒酒店物品品，私开开客房。5、侮辱、诽诽谤、殴殴打、恐恐吓、威威胁、危危害同事事和领导导或打架架斗殴。6、酗酒、赌赌博造成成恶劣影影响。7、不服从从领导指指挥，拒拒绝领导导指派的的合理工工作，经经教育无无效。8、故意损损坏公物物。9、利用公公职谋私私，贪污污、挪用用公款。10、对外外界发表表有关酒酒店的污污蔑性言言论，发发表有损损酒店声誉誉的言论论，严重重损坏酒酒店形象象。11、记一一次大过过失或两两次小过过失或警警告后仍仍无明显显悔改表表现。12、其他他严重违违章违纪纪行为。（奖励条例例）1、 在服服务工作作中，成成绩突出出、表现现优异。2、 提出出合理化化建议，

19、对对提高服服务质量量或节能能降耗做做出贡献献。3、 优质质服务，受受到酒店店领导或或客人好好评。4、 责任任心强，及及时发现现各种隐隐患，防防止事故故发生。5、 拾金金不昧，为为酒店赢得得声誉。6、 扎实实工作、吃吃苦耐劳劳、团结结同事，受受到一致致肯定。7、 见义义勇为，保保护国家家、集体体和宾客客财产生生命安全全。8、 在其其他方面面有突出出贡献。五、客房部部服务准准则及纪纪律规定定1、服从上上级管理理，团结结同事，工工作情绪绪饱满，不不以个人人原因影影响工作作2、工作前前、工作作中注意意保持自自身仪容容仪表，保保持酒店店整洁和和幽静，保保持正常常私生活活。3、上班时时间严禁禁接打私私人电

20、话话，严禁禁接见亲亲友或闲闲谈。4、在服务务区域内内要做到到“三轻”，即：说话轻轻、走路路轻、操操作轻。5、对宾客客服务不不宜过分分亲热，不不可搭拍拍客人肩肩膀。6、宾客的的询问不不能以“不知道道”回答，应应尽量查查询，如如遇客人人不当言言行，不不可针锋锋相对，应应婉转解解释。坚坚持宾客永远远是对的的原则。7、面对宾宾客不得得吸烟、吃吃东西、看看报纸，不不得粗言言粗语；不表示示私人意意见，不不谈论国国家大事事。8、客人有有所吩咐咐或要求求应立即即记录以以免忘记记，超出出职权无无法处理理应立即即向领导导请示，不不得擅做做主张。9、未经客客人同意意不可抱抱玩客人人小孩，以以免引起起客人不不悦；当当

21、客人外外出或应应酬时，对对其小孩孩不能疏疏于照顾顾，但不不得乱给给食物。10、在客客人面前前不说不不必要的的话不做做傲慢的的动作。11、如发发现客人人生病不不适或有有其他异异常情况况应立即即报告，以以免发生生意外。12、养成成良好敲敲门习惯惯，不得得随意进进入客人人房间，不不得任意意移动客客人房内内行李物物品，在在客人房房间内应应大开房房门不得得关门。13、未经经确认是是否为房房客或未未经房客客同意，不不得随意意为他人人开门。14、客人人进出应应主动提提拿行李李，发现现遗留物物品及时时上交并并在第一一时间内内归还客客人。15、上下下班走员员工通道道，不得得穿越大大堂，非非特殊情情况不得得使用客

22、客用电梯梯。以上是客房房部管理理制度，请请大家严严格按照照执行。六、客房服服务员岗岗位职责责 岗位职职责：负责清清扫整理理客房和和公共区区域，为为宾客提提供干净净的客房房和环境境以及优优质的客客房服务务。工作内容容：1、按照工工作流程程和操作作标准，每每天清扫扫客房。认认真填写写工作日日报表。每每天完成成1间大大清扫房房。2、按照操操作标准准和消毒毒要求，清清洁消毒毒茶具、杯杯具。3、根据客客人要求求和工作作流程，提提供宾客客洗衣服服务。4、检查退退房，按按规范处处理宾客客遗留物物品，及及时报告告上级和和前台。5、熟悉酒酒店医疗疗服务程程序，遇遇生病客客人给予予积极、适适当的关关心和帮帮助，立

23、立即报告告上级。6、每天按按工作流流程、操操作标准准完成大大堂的清清洁、公公共卫生生间的清清洁、电电梯的清清洁保养养、外环环境的清清洁。随随时确保保公共区区域的卫卫生状况况（窗明明几净，地地面墙面面无污迹迹，洁具具无污迹迹无异味味，环境境清洁）。7、按照标标准实施施酒店绿绿化的清清洁和准准确定位位。8、清扫客客房时发发现设备备设施的的故障和和损坏，立立即报告告上级报报修。9、保持客客房区域域安静。注注意安全全，发现现可疑的的人，立立即报告告上级。10、有接接受和安安抚客人人投诉的的义务，超超过自己己职权范范围，及及时向上上级报告告。11、对领领取的客客房楼层层总钥匙匙，做好好保管和和交接。12

24、、根据据前台的的通知，及及时执行行指令，满满足客人人要求，并并将执行行情况反反馈前台台。对客客人直接接提出的的服务要要求，尽尽可能给给予满足足，超过过自己服服务范围围，及时时向上级级报告。13、每天天根据制制度实施施布草的的收发、盘盘点、运运送及补补充，对对工作车车、工作作工具、通通讯工具具正确使使用和保保养。14、完成成上级指指派的其其他任务务。酒店奖惩制制度第一条目目的奖惩方案是是创一流流品牌，为为宾客提提供高水水准服务务的重要要保证，为为规范员员工行为为，使员员工整体体素质不不断提升升，提高高宾客满满意度，依依照酒店店管理公公司员工工手册，特特制定本本方案。第二条适适用范围围 酒店全体员

25、员工第三条方方案实施施监督小小组由酒店业主主方监督督，店长长任组长长，组员员：值班班经理、客客房领班班第四条内内容奖惩方案的的主要内内容包括括：工作作表现、卫卫生状况况、设备备设施、投投诉以及及安全管管理，具具体如下下一、仪容仪仪表1、工作时时间，仪仪容不整整，发型型杂乱，指指甲过长长，扣55元；2、不佩戴戴工号牌牌，扣55元；3、工装不不整，有有污渍、破破损，不不穿工鞋鞋，穿拖拖鞋上班班扣5元元。二、劳动纪纪律1、不服从从安排，对对领导安安排的事事当面回回绝或不不按时完完成，又又不汇报报者扣110元；2、讲不利利工作、团团结的话话，扣55元；3、私用、私私留客人人物品，扣扣502000元，直

26、直至开除除。4、在工作作岗位上上勾肩搭搭背，追追逐打闹闹，扣55元；5、当班时时间串岗岗，扎堆堆聊天者者，扣55元；6、前台上上班规定定时间，看看到客人人必须站站立服务务（无人人时可坐坐立休息息）、客客来不打打招呼扣扣5元；7、上班时时间在客客房内看看电视、看看报、吃吃零食扣扣10500元；8、严格格遵守制制度，不不可私自自开房间间，否则则扣5002000元。9、工作时时间上网网扣5元元（244:0006:000以后后无人时时可以上上网，但但不能玩玩游戏）10、上、下下班或休休班之前前，为交交接好自自己的工工作，造造成失误误扣5元元；11、迟到到、早退退、未签签到打卡卡扣5元元；不请请假旷工工

27、，扣2201000元；12、各楼楼层配备备的布草草丢失，按按原价赔赔偿，客客房领班班连带责责任。13、当值值期间要要做到“四不准准”，不准准吸烟、打打瞌睡、吃吃零食、不不准阅看看与工作作无关的的资料，严严禁动用用酒店内内的 ，违违者罚款款5元/次。14、接听听私人电电话不能能超过11分钟，有有客人来来访必须须挂掉私私人电话话，违者者罚款55元/次次。15、辞职职必须提提前一个个月书面面递交，否否则视为为无效。三、服务程程序1、上岗前前，岗区区卫生不不好，检检查工作作不到位位，扣55元；2、见到客客人有礼礼物，要要帮忙提提，要有有称呼语语、问候候语、祝祝贺语、道道歉语、答答应语、征征询语，做做到

28、来有有欢迎语语，走有有告别语语，基本本礼貌用用语111字：您您好，请请，您，谢谢谢，对对不起，再再见。常常见礼貌貌用语55个：请请原谅，没没关系，不不要紧，别别客气，您您早，没没有服务务用语，一一次扣55元；3、房间清清扫要彻彻底，柜柜内不得得有客人人遗留物物品，扣扣5元；4、卫生间间清扫要要光洁，明明亮，不不得有积积水，扣扣5元；5、房间物物品损坏坏没有及及时报修修，扣55元；6、床上、柜柜里清扫扫彻底，不不得有头头发、垃垃圾，有有一次扣扣2元；7、化妆镜镜、卫生生间镜不不得有水水花、脏脏物，有有一次扣扣2元；8、值班人人员接听听电话，要要在三声声铃响内内接听（特特殊情况况除外），一一次扣5

29、5元；9、遭到客客人投诉诉扣100200元；10、前台台工作人人员未按按规定操操作造成成失误，冲冲账，优优惠隐瞒瞒不经值值班经理理签字的的，一次次扣5元元；四、其他1、打架斗斗殴或挑挑拨他人人打架斗斗殴的，一一次性扣扣505000元，情情节严重重者，予予以辞退退。2、利用职职务之便便，假公公济私，甚甚至挪用用公款的的一次性性扣5005000元，情情节严重重者，予予以辞退退。3、偷窃公公司、顾顾客或同同事财务务的，一一次性扣扣505000元，情情节严重重者，予予以辞退退。五、奖励1、员工受受到顾客客口头表表扬（有有管理人人员在场场），一一次性奖奖励100元，书书面表扬扬，一次次性奖励励20元元。

30、2、拾金不不昧主动动上交者者，每月月奖励55200元。3、为其他他与提出出合理化化建议，别别采纳者者，一次次性奖励励101000元。4、及时处处理突出出事件，避避免重大大灾害事事件的发发生，一一次性奖奖励5002000元。5、每月前前台、客客房优秀秀员工，各各一次性性奖励550元（工工作、团团队、领领导考评评相结合合）六、其它未未尽事项项按照酒酒店管理理公司员员工手册册执行。前厅部管理理制度为配合前厅厅各项工工作的顺顺利进行行，规范范员工的的工作行行为，特特制定此此制度。一、严格遵遵守前厅厅部的规规章制度度（一）诚实实，是员员工必须须遵守的的道德规规范，以以诚实的的态度对对待工作作是每位位同事

31、必必须遵守守的行为为准则。（二）同事事之间团团结协作作、互相相尊重、互互相谅解解是搞好好一切工工作的基基础。（三）以工工作为重重，按时时、按质质、按量量完成工工作任务务是每位位同事应应尽的职职责。（四）严格格遵照酒酒店规章章制度，严严格遵守守国家法法律、法法规。二、前厅部部考勤制制度1. 按时时上下班班签到、签签离，做做到不迟迟到，不不早退。2. 事假假必须提提前一天天通知部部门，说说明原因因，经部部门批准准后方可可休假。3. 病假假须持医医务室或或医院证证明，经经批准后后方可休休假。4. 严禁禁私自换换班，换换班必须须有申请请人、换换班人、领领班、经经理签字字批准。5. 严禁禁代人签签到、请

32、请假。三、前厅部部仪容仪仪表1. 按要要求着装装及佩带带工牌或或其他饰饰物；注注重个人人仪表，上上岗前必必须化淡淡妆（女女），不不留长指指甲、涂涂指甲油油，不佩佩带首饰饰（婚戒戒除外）；必须使使用普通通话。2. 上班班必须按按酒店规规定统一一着装，佩佩带工号号牌，工工服必须须干净、整整齐。3. 不在在工作场场所有化化妆、梳梳头或挖挖鼻孔、剪剪指甲等等不雅行行为。4. 酒店店要求保保持个人人仪容仪仪表，站站、立、行行姿势要要端正、得得体。5. 严禁禁私自穿穿着或携携带工服服外出酒酒店。四、前厅部部奖惩条条例1、不准迟迟到、早早退、旷旷工、不不准擅自自换班，私私自脱岗岗；2、严格执执行上级级指令，

33、有有问题先先服从后后请求；3、不准赌赌博，上上班前，工工作期间间不许饮饮酒，工工作期间间不准抽抽烟、吃吃香口胶胶、吃零零食；4、工作期期间不许许谈论私私人话题题，不许许在一起起交头接接耳目；5、工作期期间不许许高声喧喧哗，做做到说话话轻、操操作轻、走走路轻；6、上班前前检查自自己的仪仪容、仪仪表。工工作期间间严格要要求自己己的站姿姿、坐姿姿、走姿姿。工作作期间要要保持愉愉快的微微笑和舒舒畅的心心情；7、工作期期间禁止止接听私私人电话话，回答答客人不不许说“不知道道”、“没有”之类的的话，不不许有“可能”、“也许”之类含含糊不清清的回答答；8、大堂内内不准奔奔跑，不不许穿私私人服装装进出工工作和

34、客客用区域域。上班班时不许许带提包包、手袋袋之类的的私人物物品进入入工作场场所；9、不准打打架斗殴殴，上班班期间不不许打瞌瞌睡，不不许嬉笑笑。不许许将手插插在口袋袋里；10、面客客不许抠抠鼻孔、掏掏耳朵、咳咳嗽、打打喷嚏要要用手帕帕捂住；11、不准准带情绪绪看客人人，不准准用不愉愉快的口口气和客客人说话话，不准准和客人人争吵；12、工作作期间不不准偷工工减料影影响服务务质量；13、严格格执行前前厅部制制定的操操作程序序；14、不准准向客人人索取小小费，或或有类似似的行为为意识；15、不准准做有损损害酒店店和客人人利益的的事情；16、工作作期间不不许看报报刊、杂杂志及与与工作无无关的书书籍。电电

35、话要在在三声内内接听；17、电话话叫人时时，要求求用手捂捂住话筒筒以防噪噪杂声给给客人听听到留下下不好的的印象；18、从客客人手中中接过任任何物品品要说谢谢谢，递递给客人人任何物物品要双双手递交交。19、客人人投诉时时，友好好地接待待客人，不不要使客客人有戒戒心；20、认真真听取投投诉，了了解事情情的细节节。认真真听取客客人讲话话，中途途不要打打断客人人，这样样会使客客人更愤愤怒，让让客人把把话讲完完，要看看着客人人的眼睛睛，不要要东张西西望，显显得不在在乎或漫漫不经心心的样子子；21、将客客人所说说的内容容重复一一遍，请请客人确确定意思思是否正正确，并并在纸上上做好记记录，使使客人相相信你很

36、很重视这这件事；22、对所所发生的的事情表表示诚恳恳的道歉歉和关心心，绝不不允许和和客人争争吵，这这样可能能会使客客人更加加生气，并并对酒店店更加不不满意，客客人不一一定总是是正确的的，但我我们要让让他感到到自己是是正确的的。不要要总是为为自己辩辩护或找找借口，或或总是用用自己的的观点去去看待客客人提出出的问题题，要把把自己置置身于客客人处境境，但是是也要站站在酒店店的立场场上，保保护酒店店的利益益；23、查清清事实，如如果不了了解事件件，可问问一些有有选择性性的问题题，这样样客人就就有机会会去诉说说；24、即使使认为自自己是正正确的，也也要向客客人道歉歉；25、向客客人表示示真挚的的谢意，感

37、感谢他的的投诉；26、客人人所有的的投诉要要记录在在案，内内容包括括：a、接到投投诉的时时间、日日期；b、客人姓姓名及公公司名称称和房号号；c、投诉的的内容，事事情发生生的地点点；d、被投诉诉人的姓姓名；e、采取的的行动，问问题的解解决；f、接受和和处理投投诉经过过的经手手人签名名。27、事后后写出报报告，但但是切记记所有的的报告应应短小有有力，绝绝不加入入个人观观点；28、有关关的投诉诉内容应应及时知知会相关关部门并并引起重重视，一一些不正正常情况况，停水水、停电电等情况况都要记记录有LLOG BOOOK上；29、前厅厅部经理理的指示示也应写写在LOOG BBOOKK上。五、前厅部部服务准准

38、则及纪纪律规定定1. 严禁禁携带私私人物品品到工作作区域。（例例如：提包包、外套套）2. 严禁禁携带酒酒店物品品出店。3. 严禁禁在酒店店范围内内粗言秽秽语，散散布虚假假或诽谤谤言论，影影响酒店店、客人人或其他他员工声声誉。4. 工作作时间不不得无故故窜岗、擅擅离职守守，下班班后不得得擅自在在工作岗岗位逗留留。5. 上班班时间严严禁打私私人电话话，干与与工作无无关的事事情。6. 严格格按照规规定时间间用餐，不不得在当当值期间间吃东西西。7. 严禁禁在工作作时间聚聚堆闲聊聊、会客客和擅自自领人参参观酒店店。如有有特殊情情况，可可以申请请领导后后再做处处理。8. 上班班时间内内严禁收收看（听听）电

39、视视、广播播、录音音机及任任何书报报杂志。9. 严禁禁使用客客梯及其其他客用用设备。10. 严严禁在公公共场所所大声喧喧哗、打打闹、追追逐、嬉嬉戏。六、工作方方面1. 严禁禁私自开开房。2. 不得得擅自到到客房、餐餐饮、康康乐区域域。3. 当班班期间要要认真仔仔细，各各种营业业表格严严禁出现现错误。4. 对待待顾客的的投诉和和批评时时认真倾倾听、耐耐心解释释，冷静静耐心的的对待，遵遵循让客客人满意意的原则则，任何何情况下下都不得得与客人人发生争争执，出出现问题题及时报报告值班班经理由由其处理理。5. 服从从领导的的工作安安排，保保质保量量完成各各项工作作。6. 服务务接待工工作中坚坚持站立立、

40、微笑笑、敬语语、文明明服务，使使宾客感感觉亲切切、安全全。7. 积极极参加部部位班组组例会及及各项培培训工作作，努力力提高自自身素质质和业务务水平。8. 工作作中严格格按照各各项服务务规程、标标准进行行服务。9. 认真真做好各各项工作作记录、填填写各项项工作表表格。10. 自自觉爱护护保养各各项设备备设施。11. 工工作中要要注意相相互配合合、理解解、沟通通，严禁禁出现推推委现象象。12. 严严禁出现现打架、吵吵架等违违纪行为为。13. 严严禁出现现因人为为因素造造成的投投诉及其其他工作作问题。14. 工工作中要要有良好好的工作作态度。15. 在在酒店的的任何地地方发现现或捡到到客人遗遗失的物

41、物品都要要上交，拾拾遗不报报按公司司规定处处理。以上是前厅厅部管理理制度，请请大家严严格执行行。前台岗位职职责岗位职责责: 为客人人提供预预订、接接待、问问询、结结账等服服务。在在任何工工作时间间,提供供主动,热情, 耐心心,细致致,精确确和高效效的服务务,殷勤勤待客，严严格执行行酒店各各项服务务标准,努力树树立酒店店良好的的品牌和和公众形形象。1、按规定定使用礼礼貌规范范用语。2、注重会会员卡的的销售及及会员服服务。3、对每一一位上门门客人发发放酒店店名片并并强调4400预预定的优优势。4、严格执执行财务务制度。5、上班期期间不允允许携带带现金及及私人物物品进吧吧台。工作内容容:1. 为散散

42、客、团团队、会会员客人人办理入入住、退退房登记记手续，发发放、回收及及补发房房卡。（如丢丢失收取取一定费费用后方方可补发发）2. 随时时准备掌掌握和了了解客房房状态、价价格等信信息，积积极有效效地推销销客房及及服务项项目。 3. 负责责办理客客房的换房手手续。 4. 保存存好入店客人人的资料。 5. 做好好传真地地收发、预预定确认认工作。6. 按规规定程序序提供客客人留言言服务。 7. 负责责办理客客人离店店结账手手续。 8. 随时时熟知当当班预订订状况，负负责电话话、上门门、网络络、协议议的预订订服务。9. 向客客人介绍绍出售会会员卡，并并按制度度办理会会员入住住手续。10. 负负责酒店店电

43、话业业务和促促销房价价的解释释工作。 11. 住住店客人人提供各各项商务务服务。 12. 为为客人提提供使用用保险业业务。 13. 为为住店客客人提供供物品租租用服务务。 14. 为为住店客客人提供供行李、物物品存放放服务。 15. 正正确有效效地处理理客人电电话及前前台问询询，提供供客人有关关饭店设设施服务务、市内内外交通通、旅游游景点、娱娱乐、美美食、购购 物等等各类信信息。 16. 负负责前台台内的卫生保保洁工作作及设备备设施地地维护。17. 为为住店宾宾客提供供叫醒服服务。 18. 负负责酒店店小商品品的销售工工作。 19.接受受客人投投诉，并并及时向向上级反反映客人人意见和和信息的的

44、义务。 20. 负负责提供供客人电电话和访访客查询询，办理理会员登记记手续，但但不得把把客人住的的房间及及资料轻轻易外泄泄。 21. 负负责对客客人损坏坏酒店物物品进行行赔偿的的处理操操作。22. 负负责制作作酒店的的营业日日报。 23. 做做好执行行交接班班制度。 24. 负负责按规规定程序序提供开开门服务务。 25. 按按规定开开展催帐帐工作。 26. 负负责磁卡卡钥匙的的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27. 按按规定程程序核对对房间状状态和房房帐,发发现差异异及时更更正。28. 按按标准及及时准确确的将入入住宾客客信息输输入电脑脑,执行行宾客信信息传递递。29.完成成上级指指

45、派的其其他工作作。员工绩效考考核方案案依据酒店投投资回收收预算，为为全面落落实酒店店投资回回收计划划，进行行有计划划，有步步骤的达达成目标标，现在在拟定店店长、主主管、员员工绩效效考核标标准。一、店长绩绩效考核核（1）整年年营业任任务目标标年度营业目目标2440万，即即每月营营业任务务平均，平平均每月月20万万，即每天天平均营营业额约约66666元，按按平均房房价1559元(原值平平均房价价为1449，另另附加平平均商品品价和钟钟点房价价共分担担10元元)，保障障每天开开到422间房，营营业任务务绩效考考核如下下表全年营业任任务：2240万万月营业任务务：200万日营业任务务：66666元元底

46、薪达成任务比比例奖励提成标标准补贴通讯费费基本工资超额完成日日任务按超出部分分的500%奖励励300基本工资没有完成任任务领基本工资资300基本工资全年超额完完成任务务按年超出部部分的110%奖奖励（2）经营营策略，市市场开发发手段1、市场开开拓协议议，按房房量的11:5签签订，不断的的更新，保保证总数数按有效效协议115元一一份，谁谁签署谁谁受益的的原则，以以入住激激活为依依据2、会员卡卡销售，每每月按房房量的11:2销销售卡数数，当月月没完成成，不作奖奖罚，但但连续三三个月没没完成的的，罚款款2000元，以以示失责责，完成成任务按按月超出出部分数数量，按按5元/张提成成。3、联盟商商家3-

47、4家，如大型型上档次次的餐厅厅，火锅锅城、景点销销票中心心，会展展中心等等，双方方签订合合作协议议，资源源共享，共共创共赢赢。4、同行竞竞争对手手营销优优惠信息息调查收收聚，每每月二次次，及时调调整营业业策略。5、开房率率连续44个月以以上，达达到900%以上上的，实实行房价价提价措措施，为为防止提提价后，客人的的不良反反应，领先制制作好220元面面值代金金券，以以平息客客人对提提价产生生的意见见和不满满。6、做好客客人积分分兑换礼礼品工作作，加强与与客人的的关系。（3）酒店店硬件、软件服服务质量量考核1、酒店全全体员工工的仪容容、仪表、仪态及及礼貌、礼节、礼仪、迟到早早退等具具体标准准参考管

48、管理手册册。2、服务态态度、服务方方式、服务卫卫生（具体标标准参考考管理手手册）3、工作效效率按劳劳分配、定人定定岗工作作量，多多劳多得得（具体定定量数据据参看员员工绩效效考核内内容）4、实行营营业设备备设施的的维护保保养和维维修计划划，拟定节节能降耗耗预算，实行成成本控制制（具体数数据以近近半年的的财务数数据为依依据进行行拟定）5、定期进进行员工工培训，提提高员工工服务技技能技巧巧，不断断开发新新的服务务方式和和服务亮亮点，最大限限度的降降低人员员工资成成本。6、合理给给前台、客房主主管排休休、排班。（4）客用用餐厅、员工饭饭堂质量量管理和和成本控控制二、主管级级绩效考考核（一）前台台主管绩

49、绩效考试试内容A对客服务务方面、卫生清清洁方面面（1）对所所管区域域的员工工工作时时的仪容容仪表、礼貌礼礼节（2）对所所管区域域卫生打打理情况况、物品摆摆放标准准等（3）接待待客人的的态度表表情（4）工作作效率（5）客人人投诉的的处理，客人的的对处理理结果的的满意度度（6）员工工之间关关系和气气氛融洽洽度（7）对员员工的工工作安排排公平、公正度度（8）员工工对主管管的评价价B会员卡的的销售任任务（1）按酒酒店经营营计划，前前台主管管带领前前台员工工，必须每每月完成成房间数数1:22的会员员卡销售售任务，即每月月总量为为1044张，奖金参参考下面面绩效考考核表。（2）根据据酒店经经营销售售需要，

50、每个季季度需完完成一定定量的热热饮、冷饮、软饮及及其他商商品的销销售数量量工作。（3）应市市场竞争争的变化化，组织织员工外外出派发发宣传单单和优惠惠券（4）合理理给前台台员工排排休、排班C对所管其其它部门门的工作作情况客房主管绩绩效考核核内容A软件方面面工作（1）把控控酒店整整个房态态、合理分分房（2）及时时安排工工程维修修（3）全面面落实执执行酒店店设施设设备定期期保养维维护工作作，保证所所有设备备常新常常美（4）定期期给员工工培训，提高员员工的服服务意识识和工作作效率及及工作技技能（5）每月月对酒店店用品、布草进进行全面面盘点并并上交财财务（6）每天天检查所所有房间间的卫生生、工程、消防安

51、安全，发现问问题及时时知会相相关人员员（7）与前前台配合合做好双双方的工工作对接接B工作任务务安排（1）对新新入职进进行培训训（2）给客客房员工工设定做做房工作作任务和和酒店设设施设备备保养、养护工工作任务务。新入职职员工前前三个月月不设定定工作任任务，以后工工作任务务与老员员工一样样。老员工每每天须完完成100间房的的清洁任任务，每月除除正常休休假外，即即每完成成2600间房的的清洁任任务，超出的的房间数数员工按按oc房房2元每每间，VVD房55元每间间奖励提提成。（3）对员员工在客客房拾到到客人的的贵重的的遗留物物品，主管要要记录在在案，作作为每月月奖励的的依据，按按5元/次奖励励。（4）

52、带领领员工定定期对酒酒店的公公共区域域进行清清洗、抛光打打蜡，做做好保养养工作（5）合理理给客房房员工排排休、排班。C主管级绩绩效考核核表（季度）季度考核基基金10000元元级别卫生检查2200元元任务完成度度4000元客人投诉1100元元员工仪容、礼礼貌、服服务质量量3000元前台主管优中差完成没完成客人投诉优中差客房主管优中差完成没完成客人投诉优中差说明：卫生生检查、任务完完成度、客人投投诉、员工仪仪容仪表表、礼貌礼礼节，由店长长和财务务一起抽抽查评定定，结果呈呈业主审审核，体体现公平平公正。（1）对前前台卫生生区域检检查，一个季季度累计计有6-9次的的评差或或10-15次次的评中中的，卫

53、卫生绩效效扣500%；有100-133次差或或16-20次次中的，卫生绩绩效扣880%；差评114次以以上的或或中评221次以以上卫生生绩效为为零。对客房卫生生抽查，一个季季度内累累计有110-115间差差评的（公共区区域一次次算一间间房）或100-155间中评评，卫生生绩效扣扣50%，累计有有16-20间间差评的的（公共区区域一次次算一间间房）或166-200间中评评，卫生绩绩效扣880%；累计有有21间间以上差差评的（公共区区域一次次算一间间房）或211间以上上的中评评，卫生生绩效为为零。（2）对前前台，会员卡卡销售和和商品销销售以季季度为期期限，完成任任务或超超额完成成得全奖奖，完成任任

54、务多少少比例，得任务务奖金的的多少比比例。但完成成60%以下的的不得奖奖。对客房，以以客房人人员为比比例，所有员员工完成成做房任任务规定定数，设施设设备保养养维护计计划及酒酒店物品品盘点任任务得全全奖，完成任任务多少少比例得得任务奖奖金数的的多少比比例。但完成成60%以下的的不得奖奖。（3）对前前台和客客房，客人的的投诉，双方分分清各个个责任，是谁的的责任由由谁承担担，一季度度内3次次以下的的投诉得得全奖，4-66次的投投诉得投投诉绩效效的700%，7次以以上不得得奖。（4）对前前台和客客房，一季度度内员工工仪容、礼貌、服务质质量、态度笑笑容3-5次中中，或33-5次次差，得得此项绩绩效的77

55、0%；6-110次中中或6-10次次差得此此项绩效效的500%；11次次以上的的中或111次以以上的差差，此项项绩效为为零。三、员工级级绩效考考核A员工绩效效考核（1）前台台接待人人员，每每人每月月销售会会员卡330张，没有完完成任务务的，按5元元/张奖奖励；超额完完成任务务的，超超出部分分按7元元/张奖奖励（如如会员卡卡是按228元/张售出出的，按5元元/张奖奖励，超额完完成任务务的，超超出部分分按7元元/张奖奖励。如如会员卡卡不是按228元/张售出出的，又不不是免费费送出的的，一律律按2元元/张奖奖励）（2）对客客房做人人员，每每人每月月须完成2260间间房的清清洁任务务，超出部部分的房房间数，员工按按oc房房2元/间，VVD房55元/间间奖励提提成；新来员员工，前三个个月不设设任务，三个月月后和老老员工任任务一样样，也享受受同样的的奖励提提成待遇遇。（3）对保保安、工程、餐厅的的后勤人人员，为为了提高高他们工工作的积积极性、主动性性和创造造性，把每月月水电消消耗多少少，酒店各各区工程程量大小小，餐厅饭饭堂每月月支出成成本多少少，作为对对他们的的考核内内容。以上各各项，以当年年前三个个月的成成本数据据为依据据，设立底底限，以实际际用量成成本与底底限数据据的差额额为标准准，对他们们进行考考核奖惩惩。（4）对酒酒店营业业后，可回收收的