未来银行的四大发展趋势

1、未来银行的四大发展趋势在信息经济和互联网金融冲击下，在金融媒介多元化竞争中，商业银行如果不改变将难以应对快速变化的市场和客户需求。因此，有人预言商业银行将成为“21世纪行将灭绝的恐龙”。而我认为，行将灭绝的可能只是商业银行的传统经营模式，市场和客户在进化，商业银行在进化，未来商业银行的形式和承载内容将迥异于当今。虽然我们现在还无法确定未来银行到底是什么样，但一些方向性的趋势值得我们重视。方向之一：未来银行可能是数据驱动的银行大数据时代代已经悄悄然来临临。大数数据用来来描述规规模巨大大、类型型复杂的的数据集集合，被被誉为是是继云计计算、物物联网之之后，IIT产业业又一次次颠覆性性技术变变革，引引

2、起各方方高度关关注。220111年，著著名咨询询公司麦麦肯锡宣宣布“大数据据”时代已已经到来来；近年年来，IIBM、甲甲骨文、SSAP等等业界巨巨头纷纷纷收购与与大数据据有关公公司，加加速布局局大数据据领域；20112年，达达沃斯论论坛报告告大数数据，大大影响称称大数据据像货币币和黄金金一样，成成为新的的经济资资产；220122年，奥奥巴马政政府宣布布投资22亿美元元启动“大数据据研究和和发展计计划”，旨在在增强对对海量数数据的搜搜集和分分析萃取取能力。随着数据库库和数据据挖掘技技术发展展完善以以及数据据来源迅迅速扩展展，作为为数据密密集型行行业，银银行业将将在更广广领域和和更深层层次获得得并

3、使用用涉及客客户方方方面面，更更加全面面、完整整、系统统的数据据，并通通过挖掘掘分析得得到过去去不可能能获得的的信息和和无法企企及的商商机。由由此可见见，金融融数据密密集但目目前尚未未充分开开发的商商业银行行大有文文章可做做，数据据和数据据应用能能力将逐逐渐成为为其战略略性资产产和核心心竞争力力的重要要体现，对对客户营营销、产产品创新新、绩效效考核和和风险管管理等必必将发挥挥日益重重要的作作用。商商业银行行经营方方式也将将从以产产品、客客户为中中心过渡渡到以数数据为中中心，数数据驱动动将成为为不可逆逆转的发发展趋势势。目前前，第三三方支付付机构拥拥有的海海量数据据资产已已经对商商业银行行形成挑

4、挑战，未未来比金金融脱媒媒更令人人担心的的可能是是客户数数据脱媒媒和信息息脱媒，最最终导致致客户流流失、服服务能力力降低。通过大数据据技术和和数据挖挖掘分析析，商业业银行将将整合内内外部数数据资源源，提供供全新沟沟通渠道道和营销销手段，提提升客户户体验；丰富客客户全景景视图，挖挖掘既有有客户需需求，创创造新的的客户需需求，提提升客户户价值创创造能力力；优化化运营流流程，提提升管理理精确度度，研究究预测市市场营销销效果，提提高经营营管理水水平。具具体体现现为：一是大幅提提升客户户体验。大大数据对对银行意意味着巨巨大商机机，运用用大数据据可以强强化客户户体验，提提高客户户忠诚度度，那些些善于利利用

5、数据据分析引引导决策策的银行行将获得得更多竞竞争优势势。通过过大数据据挖掘和和分析，银银行将由由“被动”提供产产品向“主动”设计产产品转变变，由“广泛撒撒网”营销向向“精准制制导”营销转转变，由由“经验依依赖”决策向向“数据依依据”决策转转变；银银行对客客户行为为习惯和和偏好进进行分类类汇总，提提炼出客客户需求求信息，将将即时或或潜在需需求的产产品和服服务有针针对性地地推送给给客户；优化各各类营销销资源配配置，以以合适的的营销渠渠道和促促销策略略对客户户实施精精准营销销；为客客户量身身打造金金融解决决方案，推推行客户户自主定定制服务务，极大大改善客客户体验验。二是引导客客户及员员工行为为。大数

6、数据时代代，对知知识的占占有意味味着从对对历史的的了解，转转变为对对未来的的预测能能力。银银行不需需要见面面就可以以全面了了解客户户和员工工，将打打破客户户传统的的消费、理理财等金金融行为为和员工工固化的的操作、思思考及服服务行为为模式，以以数据分分析引导导客户更更为理性性的金融融需求和和行为，激激发员工工服务创创造力，进进而促进进银行发发展。如如通过网网点、社社交媒体体和网络络，银行行有条件件及时搜搜集来自自各个渠渠道、各各种类型型的海量量数据，并并利用大大数据技技术加以以整合，及及时了解解客户对对产品、服服务、定定价或政政策调整整的反应应，并及及时知晓晓员工的的真实情情绪。当当客户的的反应

7、对对银行有有利，银银行可以以积极介介入，实实现更好好的营销销和服务务；当客客户的反反应对银银行不利利，银行行也能及及时发觉觉并妥善善处理，对对员工的的动向也也能及时时采取相相应措施施加以引引导。三是指导银银行打破破固有经经营模式式。大数数据时代代，以互互联网为为代表的的现代信信息科技技发展，门门户网站站、社区区论坛、微微博、微微信等新新型传播播方式兴兴起，移移动支付付、搜索索引擎和和云计算算广泛应应用，在在为银行行创造全全新客户户接触渠渠道的同同时，构构建起了了全新的的虚拟客客户信息息体系，打打破了银银行固有有经营模模式。银银行得以以运用来来自网点点、PCC、移动动终端、传传感器网网络等渠渠道

8、的结结构化、非非结构化化海量数数据，通通过高效效信息分分析不断断调整自自身改革革战略，在在可承受受范围内内适时调调整自身身风险偏偏好，随随宏观经经济环境境变化及及时调整整自身经经营结构构，从而而创造先先发竞争争优势。通通过层层层交织的的数据网网络，编编织出各各种信息息链条最最终将客客户、员员工与银银行串成成一个完完整有机机体，在在这张严严密的信信息网络络中，智智慧创造造价值，智智慧促进进发展，智智慧推动动变革。在大数据支支持下，未未来银行行的形象象可以描描绘为这这样一张张蓝图：有整合合完整的的客户行行为数据据，充分分了解客客户消费费和投融融资偏好好，能够够据以实实时为客客户提供供针对性性服务。

9、当当客户走走入银行行，轻轻轻点击触触摸屏，银银行可以以根据指指纹等生生物信息息快速识识别其身身份，并并通过客客户交易易及消费费行为记记录、收收入情况况、各种种贷款及及固定还还款情况况推测客客户可能能要实现现的交易易需求。同同时将客客户的基基本特征征与大数数据分析析结果比比对，推推测客户户可能的的风险承承受能力力平均值值及倾向向性理财财需求，为为客户提提供一款款适合其其性格及及消费习习惯的个个性理财财产品，并并配套产产品服务务推介。让让每一位位客户感感觉到其其享受服服务的专专属性，不不再为每每天接收收大量无无针对性性的理财财产品发发售信息息而备感感头痛。方向之二：移动为为主、多多渠道无无缝衔接接

10、的银行行以计算机网网络为基基础的互互联网成成就了“互联”的扁平平世界，手手机、平平板电脑脑、网络络电视、可可移动设设备、物物联网；社交交网络、移移动APPP等各各类创新新，正促促使我们们加速从从“互联”世界迈迈向基于于移动互互联的“超互联联”世界。随随着传统统金融机机构、移移动运营营商以及及第三方方支付机机构携手手合作，移移动金融融领域加加速崛起起，银行行业进入入了崭新新的移动动互联网网时代。移移动互联联网正在在从根本本上重构构社会生生活方式式，也终终将改变变银行经经营运作作模式：智能银银行+AAPP已已经深入入现代生生活，990后、000后视视之为生生活常态态，银行行客户越越来越把把通过各各

11、类新科科技使用用银行服服务视为为理所当当然，银银行业务务也像水水、电、煤煤气一样样通过科科技手段段提供。在移动互联联网时代代，科技技创新带带来的心心理冲击击和科技技创新的的扩散效效应推动动着银行行客户行行为发生生改变。根根据马斯斯洛“需求层层次理论论”，自我我实现需需求是人人类的最最高层次次需求。科科技创新新使银行行客户评评估时间间、设定定预期目目标和看看待自我我等心理理发生着着巨大变变化，人人们更容容易满足足自我实实现需求求。例如如，新的的沟通模模式使客客户对时时间的认认识改变变，由工工作日的的定时服服务变为为7x224小时时无间断断实时服服务，客客户主体体地位彰彰显；无无需行员员协助完完成

12、交易易，客户户能从中中得到传传统互动动模式所所没有的的主控感感和成就就感；社社区式银银行使客客户归属属感得到到满足，通通过在银银行的行行为可以以找到“志同道道合”的伙伴伴，等等等。而很很多传统统业务需需要客户户到银行行网点办办理，感感觉主动动权在银银行而不不在自己己，会让让人产生生一定的的无力感感甚至无无助感。根根据麦肯肯锡对亚亚洲客户户的调查查，客户户对主动动性、可可控性的的重视甚甚至高于于对价格格的重视视。在移动互联联网时代代，科技技创新日日渐普及及是促成成银行客客户行为为改变的的另一重重要因素素。随着着科技进进步，创创新技术术扩散速速度越来来越快，电电话为550年，电电视为222-225

13、年，手手机和PPC为112-114年，互互联网为为7年，苹苹果产品品为3年年，FAACEBBOOKK仅用22年，现现在流行行产品往往往只需需要数月月时间。如如果银行行创新和和改善客客户体验验的速度度跟不上上客户采采用新科科技的速速度，就就会陷入入劣势，甚甚至可能能因为中中介和第第三方机机构的积积极创新新而流失失客源。银银行供给给与消费费者需求求间的巨巨大鸿沟沟正在被被支付宝宝、P22P借贷贷平台、余余额宝等等更灵活活的竞争争对手快快速填满满，将“我们是是银行”、“金融业业管制很很严”、“系统及及作业流流程老旧旧无法配配合”作为阻阻碍创新新的借口口已经行行不通。在移动互联联网时代代，银行行客户行

14、行为受技技术影响响分四个个阶段：网络和通讯讯媒介影影响。客客户可以以用自己己想要的的方式、在在方便的的时间使使用自己己的钱，到到银行柜柜台的必必要性锐锐减。近近10年年，美国国银行临临柜交易易比例从从50%-600%骤减减至5%，而用用网络、客客服中心心、ATTM进行行交易已已达955%，这这一趋势势在中国国银行业业也越来来越明显显。荧屏和智能能手机普普及。客客户使用用手机方方式快速速改变，手手机可实实现的应应用日益益复杂，移移动互联联对各行行业的颠颠覆性影影响开始始出现，银银行远程程服务向向智能手手机终端端转移。目目前，中中国智能能手机普普及率为为54%，而美美国为669%。移动钱包（无无卡

15、、无无现金）出出现。移移动钱包包将智能能手机与与信用卡卡/储蓄蓄卡整合合，使移移动支付付交易比比例大幅幅提高，客客户现金金需求大大幅萎缩缩。目前前，中国国手机银银行客户户已达到到一定规规模，随随着移动动钱包业业务发展展，手机机可能成成为很大大一批客客户的账账户，加加之余额额宝、京京东白条条、公交交卡、预预付卡等等移动支支付方式式推陈出出新，对对基本银银行账户户的竞争争将开展展，银行行与其账账户脱钩钩可能颠颠覆金融融服务产产业。人人是银行行的概念念得以实实现。通通过各种种移动设设备，银银行服务务无时无无处不在在，银行行不再是是一个地地方，而而是一种种行为，客客户可以以用最佳佳方式使使用银行行业务

16、。移动互联网网时代，移移动化银银行体现现在三个个方面：首先是地域域的移动动。无论论你在世世界哪个个角落，银银行都在在你身边边。随着着全球一一体化发发展，地地域间的的距离似似乎在无无形中不不断缩短短，公司司或个人人都不可可避免地地拓宽了了活动范范围，国国内城市市间的移移动已是是常事，国国家间的的移动也也越来越越频繁，或或工作，或或旅游，或或学习，我我们总希希望熟悉悉的金融融环境伴伴随着我我们的生生活一起起移动。未未来银行行必须跟跟上甚至至引领这这种变化化，使城城市间、国国家间的的服务实实现快速速反应，国国内外一一体化，本本外币一一体化，才才能全面面满足客客户需求求。第二是时空空的移动动。利用用客

17、户生生命周期期视图实实现对客客户的三三维立体体式管理理。如果果说建立立客户统统一视图图是二维维管理，那那么建立立客户生生命周期期视图才才真正实实现了三三维管理理。从一一个人出出生到消消亡，一一个企业业创始到到蓬勃发发展，会会遇到怎怎样的时时间节点点，每个个时间节节点需要要与银行行发生什什么样的的关系，银银行可以以通过现现有客户户建立这这样一条条脉络（模模型），据据此为新新客户或或者尚未未到达某某个时间间节点的的客户提提供帮助助。如，为为创业人人士提供供交流平平台，并并用创业业成功的的案例帮帮助其成成长；为为刚参加加工作的的客户提提供住房房贷款、信信用卡等等产品；在客户户离世时时为其子子女提供供

18、墓地贷贷款。甚甚至在客客户未到到达或者者刚到那那个时间间节点，客客户尚未未清晰知知道自己己下一步步需要什什么时，银银行是帮帮助他步步入人生生下一个个阶段的的朋友。第三是渠道道的移动动。任何何渠道都都只是接接触客户户的媒介介，未来来银行应应该是触触手可及及的。随随着智能能手机普普及，将将生活所所需的一一切都装装在口袋袋里已经经近在眼眼前。网网点就像像酒店大大堂一样样，总有有一天会会从我们们身边消消失，取取而代之之的是电电话、视视频、指指纹、人人脸等电电子化识识别方式式。移动动支付、移移动贷款款、移动动理财，不不再需要要到网点点提供繁繁琐的证证明和抵抵押材料料，因为为这些都都可以从从银行系系统中获

19、获取，未未来银行行需要做做的只是是为不同同客户匹匹配不同同产品和和额度。移动互联网网快速改改变银行行，未来来银行将将形成以以网银支支付为基基础，移移动支付付为主力力，网点点、电话话支付、自自助终端端、微信信银行等等多种渠渠道为辅辅助，多多渠道无无缝衔接接的银行行。与此此同时，我我们要注注重传统统网点的的转型，网网点在服服务传统统客户（那那些不愿愿意使用用网络和和手机银银行服务务的客户户）外，还还要更多多承担宣宣传、提提升用户户线下体体验的职职能。银银行通过过各种渠渠道提供供一致的的服务，客客户也在在不同渠渠道体验验到一样样的服务务。方向之三：未来银银行可能能是专业业、智能能的银行行专业化银行行

20、是指在在金融市市场竞争争中，将将某一特特殊金融融服务从从传统银银行价值值链分离离，通过过专业化化服务和和风险控控制，降降低运营营成本和和经营风风险，并并凭借在在细分领领域的优优势积累累获得生生存、发发展和超超越空间间，有效效避免过过度竞争争下的价价格战与与风险边边界拓展展，最终终实现更更高资本本回报和和更快业业务增长长。20世纪770年代代以来，随随着电子子化和全全球化推推进，金金融创新新速度加加快，金金融产业业链被重重新分解解和再造造。在此此过程中中多种专专业化银银行营运运而生：信用卡卡和应收收账款证证券化创创新，使使个人消消费贷款款业务从从传统银银行链中中分离出出来，产产生了专专业化信信用

21、卡公公司，其其中最著著名的是是美国运运通公司司；而抵抵押贷款款证券化化诞生将将房地产产贷款从从传统银银行价值值链中分分离，出出现了专专业化抵抵押贷款款担保银银行、专专业化抵抵押贷款款零售银银行、专专业化抵抵押贷款款证券化化银行;此外还还有专业业化教育育贷款银银行、专专业化服服务于金金融机构构的清算算行、专专业化发发放汽车车贷款公公司、专专业化中中长期项项目贷款款银行、专专业化船船舶融资资行和专专业化金金融产品品分销商商等，现现代金融融体系功功能已经经被分化化为多个个专业化化领域。未来银行将将致力于于提供更更加专业业化的服服务和体体验，增增加客户户黏性。从从美国等等成熟市市场发展展经历看看，只有

22、有少数银银行走向向“大而全全”，更多多银行走走向了地地区化或或专业化化。在金金融创新新和金融融脱媒冲冲击下，面面对海量量存量客客户和潜潜在客户户，面对对同质化化竞争，综综合性银银行的专专业化发发展应重重点立足足规模和和资本优优势，致致力于提提供整套套金融解解决方案案，包括括财务战战略和管管理、税税务规划划、内控控合规计计划、员员工福利利薪酬计计划、供供应链管管理计划划等，增增加客户户黏性。同同时，寻寻找并购购专业化化银行机机会，最最终成为为建立在在专业化化分工和和专业化化并购基基础上的的现代全全能银行行。专业化服务务也是商商业银行行提升效效率和防防止过度度竞争的的有效途途径，并并将成为为未来银

23、银行价值值增长点点之一。随随着利率率逐步市市场化，国国内商业业银行存存贷款利利润空间间将进一一步被挤挤压，中中间业务务收入逐逐渐成为为新利润润增长点点，专业业化服务务有望为为中间业业务收入入做出较较大贡献献。无论论是依赖赖于专业业化体验验的个人人客户，还还是依赖赖于专业业战略和和计划的的对公客客户，都都是银行行咨询服服务潜在在客户，为为银行利利润结构构转型带带来动力力。以116家上上市商业业银行非非利息收收入变化化为例，从从20007年的的12.43%快速上上升到220144年9月月末的225.226%，增增幅超过过一倍，未未来这一一趋势还还将延续续。未来，专业业化服务务达到一一定程度度的银行

24、行必将是是更加智智慧和智智能的银银行。“智慧”指更透透彻的感感应度量量、更全全面的互互联互通通、更深深入的洞洞察，可可以从三三个层次次考量：首先是是卓越的的客户体体验，无无论是在在实体网网点或是是虚拟网网络操作作，当客客户能够够快捷、成成本低廉廉（时间间成本、财财务成本本、机会会成本都都会纳入入考量的的范围内内）的享享受其当当下所需需服务即即可谓“智慧”体验成成功。其其次是银银行内部部员工体体验，高高效简便便的操作作能够带带来更多多价值创创造（经经济价值值、精神神层次的的满足感感及幸福福指数），即即可谓员员工“智慧”达成。三三是银行行风险与与收益平平衡，银银行自身身用更少少成本（监监管资本本、

25、经济济资本、费费用消耗耗）经营营适当的的风险给给投资者者创造更更大价值值，即可可谓银行行“智慧”晋升。智能银行除除了智慧慧的特征征外，更更加强调调按照获获得洞察察进行行行动，包包括即时时为客户户提供所所需的服服务、快快速调整整业务结结构等。智智能银行行的构建建贯穿银银行前中中后台，通通过前中中后台业业务流程程整合和和自动化化、渠道道整合、客客户洞察察等方式式实现以以客户为为中心的的银行业业务，以以及优化化且高效效的流程程助力更更智慧的的业务决决策。为为此，前前台需要要通过新新兴技术术和工具具来实现现更方便便、更全全面的客客户信息息获取，以以敏锐的的洞察来来了解客客户的需需求；银银行中后后台也需

26、需要通过过业务流流程整合合、优化化与创新新来保证证服务的的高效性性以及客客户良好好的服务务体验。此此外，在在前中后后台转型型过程中中需要进进行集成成式的风风险管理理，并建建设动态态的业务务支持基基础设施施来快速速灵活地地响应和和支持业业务的变变化，以以确保转转型的成成功。方向之四：未来银银行可能能是跨界界的银行行随着技术进进步和市市场竞争争加剧，行行业间相相互渗透透、交叉叉融合，已已经很难难对企业业或者品品牌清楚楚界定其其属性，跨跨界经营营成为潮潮流和趋趋势。跨跨界银行行就是银银行依据据不同产产业、产产品、环环境、偏偏好的消消费者拥拥有的共共性、联联系的消消费特征征，把一一些原本本没有任任何联

27、系系的要素素进行渗渗透、融融合与延延展，通通过产品品、渠道道、支付付等服务务手段的的合作和和经营，以以赢取目目标消费费者好感感，从而而实现市市场和利利润的最最大化。基于移动媒媒介、数数据经验验和专业业服务支支持，未未来银行行必将突突破传统统服务边边界，挖挖掘更多多利润增增长点，银银行服务务无处不不在、无无所不包包。麦肯肯锡预估估，到220255年全球球将有三三十亿人人被网络络连结，移移动网络络将造成成高达110.88兆美元元直接经经济冲击击，金融融、零售售、医疗疗照护、教教育等领领域将全全面掀起起移动革革命。移移动革命命的特点点是依托托互联网网，以破破坏者姿姿态把手手伸进人人们想象象不到的的领

28、域，改改变获利利工具、改改写产业业游戏规规则，促促使现有有产业洗洗牌。银银行业也也不例外外，无论论主动还还是被动动，跨界界经营时时代已经经开始。首先，银行行将会广广泛开展展跨界合合作关系系，以即即时满足足客户需需求。银银行产品品或交易易将融入入客户日日常生活活，例如如购房过过程和房房贷销售售结合；旅游、汽汽车4SS店、零零售商等等。客户户是属于于别人的的，不再再只属于于银行，银银行只是是支撑起起银行功功能服务务体系的的生产者者、网络络和流程程。银行行必须拥拥有产品品、交易易和支付付的平台台，并积积极引入入新技术术、形成成广泛的的伙伴关关系。如如建设银银行的“商贸贸通”就是以以大宗商商品、零零售

29、批发发市场、物物流、电电子商务务等平台台型客户户为服务务对象，为为平台及及平台上上的商户户、会员员提供资资金结算算、分账账户管理理、托管管、信贷贷资金监监管等服服务，优优势明显显。中信信银行与与百度公公司共同同宣布推推出中信信百度贴贴吧认同同信用卡卡，并同同步在百百度贴吧吧推出“3D金金融服务务大厅”；百度度为中信信银行定定制互联联网平台台管理工工具、信信息发布布工具、开开发运营营功能等等技术支支持，并并提供营营销推广广、后台台数据监监控等服服务；中中信银行行和百度度还将充充分利用用各自在在金融、互互联网领领域的优优势，开开创基于于O2OO模式下下的个性性化“社交消消费”新模式式，为用用户提供

30、供更多元元的消费费金融服服务。其次，银行行将会对对跨行业业竞争对对手进行行反渗透透。近年年来，随随着第三三方支付付的快速速发展，银银行的支支付结算算业务面面临严峻峻挑战：客户交交易具体体信息被被屏蔽，银银行逐渐渐沦为第第三方支支付的资资金通道道。据调调查，去去年中国国第三方方移动支支付的年年度交易易总额达达到人民民币1.2兆元元，这个个数字还还会快速速成长，到到20117年将将逼近人人民币112兆元元。对照照去年中中国五大大银行的的营收仅仅人民币币1.993兆元元，今年年前三季季仅人民民币1.6兆元元，跨界界抢钱的的网络业业者们，已已经把传传统银行行逼到墙墙角。为为改变这这样的被被动状态态，国

31、内内不少银银行纷纷纷进军电电子商务务和其他他领域。目目前银行行电商网网站有几几十家，建建行的BB2C购购物商城城已开业业两年，其其他如工工行、农农行、中中行、交交行、招招行、光光大银行行、兴业业银行、民民生银行行等皆涉涉足电商商。平安安银行成成立了陆陆金所网网络投融融资和房房屋自主主交易平平台等等等。跨界银行的的依据不不是简单单功能互互补，而而是用户户体验性性互补。据据目前银银行业竞竞争态势势，不难难判断商商业银行行还将进进一步延延伸其金金融服务务链条，拓拓展至客客户生活活方方面面面，金金融服务务将无处处不在：未来银银行将通通过与第第三方支支付、旅旅游网站站、运营营商等外外部合作作资源对对接，

32、借借助于第第三方快快速接入入各大平平台，形形成银行行、客户户、第三三方三位位一体，以以金融服服务为核核心、客客户需求求为导向向、开源源服务为为支撑的的新型服服务模型型。客户户只要登登录银行行网银或或手机银银行，就就能顺利利完成购购物、买买机票、看看电影、订订酒店、看看病、房房屋买卖卖等一系系列看似似与银行行传统业业务无关关的行为为，在银银行网点点的会议议室里边边享受星星巴克咖咖啡边完完成商务务合同签签约可能能也不在在只是假假想。银行网点渠渠道变革革五大趋趋势近两年年，渠道道转型和和创新前前所未有有地成了了所有 HYPERLINK / 银银行家在在制定业业务发展展战略时时考虑的的首要问问题。 H

33、YPERLINK /index.html 互互联网金金融，尤尤其是移移动金融融的快速速发展，虽虽然尚未未动摇传传统银行行业务的的根基，但但是对其其经营理理念带来来了巨大大的冲击击，“社区银银行”、“直销银银行”、“智能银银行”等概念念不断被被提出、热热议和实实践。银银行家们们感到渠渠道转型型迫在眉眉睫。笔笔者认为为，过去去银行单单纯依托托物理渠渠道拓展展以追求求规模扩扩张的发发展模式式将一去去不返。驱动因因素互联网网金融飞飞速发展展。互联联网金融融和移动动金融的的飞速发发展，使使电子渠渠道对物物理渠道道的替代代越来越越强，物物理渠道道的地位位将进一一步受到到挑战。国国外已经经有多家家“零”物理

34、网网点的“虚拟”银行、直直销银行行等新型型银行模模式获得得了成功功，国内内多家领领先银行行在不断断加大对对电子渠渠道投入入的同时时，也纷纷纷试水水直销银银行。统统计数据据显示，各各主要银银行的电电子渠道道交易替替代率都都在迅猛猛增长，截截至20013年年底电子子渠道交交易替代代率均达达到700%以上上。利率市市场化以以及同业业竞争。从从国外的的经验数数据来看看，利率率市场化化将导致致银行业业整体利利润水平平在短时时间内出出现大幅幅下滑，行行业竞争争加剧。网网点作为为银行最最为“昂贵”的渠道道资源，能能否实现现有效回回报将决决定银行行的整体体绩效水水平。提提升网点点渠道整整体投资资回报率率以及经

35、经营效率率将成为为银行家家关注的的核心问问题。从从国外银银行的实实践来看看，利率率市场化化后银行行将会更更积极地地进行网网点布局局和数量量调整，网网点小型型化、专专业化，以以及不同同银行对对物理渠渠道的差差异化定定位和发发展策略略等情况况都会出出现。客户行行为模式式和需求求转变。银银行客户户的行为为模式和和需求正正在发生生改变。截截至20014年年7月底底，中国国网民数数量达66.3亿亿人，两两年前只只有4.9亿人人。从 HYPERLINK /2009/bank2009year/index.html 上上市银行行年报数数据统计计，手机机银行用用户已突突破4亿亿人。客客户的偏偏好从 “面对面面的

36、柜面面交易”向更为为便捷的的电子渠渠道转移移，电子子商务、第第三方支支付和其其他金融融机构非非银渠道道的发展展，使得得客户在在支付和和投资等等方面的的选择更更加自由由和广泛泛。客户户对网点点的依赖赖和去网网点的次次数越来来越少。变革趋趋势客户定定位更加加精确在银行行3.00世代，网网点不再再是客户户获取银银行产品品服务信信息的唯唯一渠道道，客户户对网点点的期望望是能够够满足更更复杂的的需求。而而网点又又同时面面临内部部和外部部的双重重压力，内内部资源源限制决决定了多多数网点点不可能能不计成成本地配配置功能能，外部部竞争压压力决定定了网点点须至少少在某类类客群上上要形成成相比竞竞争对手手更大的的

37、吸引力力。例如如网点的的装修风风格等都都能在一一定程度度上吸引引一部分分客户，“赶走”一部分客户。因此，未来银行网点的制胜之道是对客户进行更精准的定位，同时将网点打造成专业的综合化业务平台。专业化的客户定位，能够将网点资源聚焦，从硬件、人员、产品和服务配置，以及经营策略等各层面根据目标客户的特点进行定制，在业务开展的针对性和专业性上形成优势，更好地服务核心客户。“泛金金融”服务功功能增加加网点金金融交易易将“去功能能化”。网点点未来承承载的基基础金融融服务和和交易功功能将越越来越少少。由于于监管政政策、银银行信息息化和流流程改造造、电子子渠道发发展，以以及业务务创新对对网点基基础服务务和交易易

38、功能的的影响，网网点承载载功能的的不可替替代性将将极大地地降低。未未来客户户将拥有有更多的的选择，而而网点作作为银行行最为昂昂贵的交交易渠道道，未来来“去功能能化”的趋势势则不可可避免。去去功能化化并不意意味着网网点将取取消交易易功能的的服务，而而是指网网点将为为客户提提供更多多选择，引引导客户户使用体体验更好好、成本本更低的的交易渠渠道，将将网点更更多的资资源释放放出来以以进行更更有价值值的工作作。网点“泛功能能化”的非金金融服务务将大量量增加。未未来银行行网点的的“泛功能能化”趋势已已经不可可逆转，竞竞争越来来越体现现在谁能能够为客客户提供供更有吸吸引力的的体验，金金融和非非金融的的边界将

39、将变得越越来越模模糊。当当前这种种千篇一一律的“柜台银银行”式网点点在未来来将快速速减少，而而更多的的银行网网点将是是有“个性”和有“内容”的客户户服务和和体验中中心。网网点“泛功能能化”的目标标是吸引引和保留留客户，这这就首先先需要对对客户进进行比较较准确的的定位，然然后在网网点的风风格、功功能和成成本上做做出平衡衡和选择择，见表表1 。回归销销售和服服务终端端网点不不仅是银银行向客客户进行行金融产产品销售售和提供供金融服服务的重重要渠道道，也是是银行获获取和维维护个人人客户的的重要场场所。究究其本质质，网点点也是一一种零售售终端，只只不过销销售的是是金融产产品和金金融服务务。包括括富国银银

40、行在内内的多家家国外银银行都把把自己的的分支机机构叫做做“商店”，体现现了其对对网点作作为一种种零售终终端的认认识。在在充分竞竞争的零零售行业业，客户户体验是是制胜根根本。虽虽然国内内银行间间网点的的服务差差异不大大，但在在服务意意识上，整整个银行行业的水水平距离离领先零零售商的的差距仍仍然十分分明显。因因此，银银行网点点有必要要吸取零零售商营营销的成成功经验验，回归归其销售售和服务务终端的的本质。“线上上线下”渠道融融合未来银银行网点点智能化化的投资资将更加加理性，以以客户体体验为核核心的“线上线线下”渠道融融合将成成为网点点功能提提升的重重点。近近年来，银银行打造造智能化化网点的的升级工工

41、作开展展得如火火如荼，虚虚拟柜员员机、智智能机器器人、自自动客户户识别系系统、互互动触屏屏、网点点移动终终端（PPAD）、自自动业务务处理设设备（自自助发卡卡机）、自自助柜员员机等层层出不穷穷的设备备创新和和概念创创新更让让银行应应接不暇暇。但是是，一些些银行忽忽略了客客户的实实际需求求以及内内部流程程、数据据和系统统的整合合，片面面地认为为使用了了某个智智能设备备，或将将业务迁迁移到电电子渠道道就可以以实现智智能化。然然而，客客户才真真正是网网点智能能化的中中心，而而实现智智能化的的关键还还在于，一一方面应应拆掉传传统渠道道之间的的藩篱；另一方方面应利利用智能能化的技技术和手手段改造造现有的

42、的流程和和客户服服务模式式，为客客户提供供更好的的体验。先进的的技术和和智能化化设备得得到大量量使用。首首先，基基于互联联网的云云计算和和大数据据加强了了客户信信息的一一体化，而而无线技技术和移移动互联联网技术术使得网网络信息息推送、移移动营销销成为可可能。其其次，诸诸如指纹纹、人脸脸、虹膜膜等生物物技术的的使用促促进了智智能化的的身份识识别。再再次，例例如多媒媒体互动动体验墙墙、触屏屏式叫号号系统等等多媒体体感应技技术推动动了交互互式体验验服务的的快速发发展。最最后，新新支付技技术的发发展，推推动了网网点支付付和结算算方式的的智能化化，例如如二维码码扫码支支付技术术、声波波支付技技术、近近距

43、离无无线通讯讯技术（NNFC）等等。大数据据的应用用成为网网点智能能化的重重要支撑撑手段。客客户信息息是否被被充分整整合和应应用是银银行制胜胜的关键键之一。网网点不仅仅是客户户数据的的重要信信息来源源，未来来大数据据的使用用更将在在网点智智能化中中发挥重重要作用用。首先先，对大大数据的的应用是是银行进进行客户户分析的的必要依依据。利利用数据据分析，银银行可以以更好地地判断影影响目标标客户群群选择的的因素，从从而制定定更有效效率的业业务决策策。其次次，对大大数据的的应用是是网点个个性化服服务和营营销支持持的内在在要求。利利用数据据分析技技术，使使得银行行能对客客户进行行更好的的分类和和细分，提提

44、供更加加“个性化化”的服务务内容和和智能化化的推荐荐。最后后，对大大数据的的应用是是银行对对网点进进行智能能化管理理的重要要手段。数数据分析析技术可可以支持持网点管管理人员员和运营营人员制制定更科科学的业业务经营营决策和和执行方方案，例例如网点点的客户户定位，网网点日常常营销活活动的策策划和组组织，网网点厅堂堂的管理理等等。关注客客户诉求求是网点点业务流流程升级级的关键键。线上上平台简简单便捷捷，而线线下渠道道则强调调人与人人的交往往互动，客客户能够够面对面面体验到到优质服服务。随随着客户户操作习习惯和对对渠道的的期望或或偏好的的变化，未未来银行行须关注注客户选选择网点点渠道的的诉求，升升级网

45、点点的业务务流程。一一方面通通过技术术手段尽尽量提供供给客户户更加便便捷的操操作体验验，另一一方面又又须精心心设计与与客户之之间的“关键接接触点”和“关键时时刻”，突出出线下渠渠道的独独特价值值。例如如， HYPERLINK /usa/index.html 美国国INGG直销银银行在线线下设置置的服务务站INGG咖啡馆馆，就通通过精心心设计服服务站的的业务流流程而致致力于为为客户提提供良好好的客户户体验。社区银银行概念念日益清清晰实施社社区银行行战略和和还是建建设社区区型网点点将成为为银行不不同层次次的战略略选择，而而社区银银行的概概念将得得到进一一步诠释释。近两两年，“社区银银行”已成为为银

46、行业业的一股股浪潮，全全国几乎乎各大银银行都提提出向社社区银行行的转型型方案，新新建或改改造已有有社区网网点。然然而，很很多银行行在事实实上混淆淆了“社区化化银行”和“社区型型网点”的概念念，在制制定社区区银行发发展战略略的时候候，没有有对社区区金融的的业务模模式进行行详细规规划，而而是多以以简单建建设或改改造社区区型网点点的形式式拓展社社区业务务。因此，对对于银行行来说，首首要问题题是确定定银行发发展的战战略方向向，即，是是仅仅拓拓展社区区型的网网点渠道道，还是是向社区区化的银银行进行行彻底的的转型，两两者的执执行策略略有着本本质上的的不同。举举例来说说，“社区型型网点”策略在在实质上上是银

47、行行为了促促进“服务进进社区”而将渠渠道下沉沉的一种种表现，通通过这种种方式可可以有效效解决社社区金融融服务“最后一一公里”的问题题，是银银行零售售业务进进一步向向社区拓拓展。而而“社区化化银行”战略，则则是指银银行以社社区的中中小企业业和社区区居民为为战略客客户，依依据目标标客户的的特征，从从产品、业业务流程程、风险险管理措措施等各各方面进进行相应应的配套套和差异异化经营营，从而而达到目目标客户户群及业业务充分分渗透的的一种业业务经营营模式，二二者的区区别见表表2。未来客户需需求和客客户结构构的快速速改变、新新技术和和互联网网金融的的发展，对对 HYPERLINK /zgyh/ 中国银银行业

48、将将产生非非常深远远的影响响。同质质化的渠渠道竞争争格局将将被打破破，银行行将具有有更多渠渠道的策策略选择择。目前前，国内内多家银银行已经经在直销销银行、社社区银行行领域进进行了积积极的探探索。因因此，对对于我国国银行而而言，重重新设计计和调整整网点渠渠道发展展战略势势在必行行，在此此过程中中，银行行则需要要对如何何制定新新渠道战战略进行行更具前前瞻性和和系统性性的思考考。在制制定开展展新网点点渠道转转型战略略时应注注意：首首先，新新网点渠渠道转型型战略应应与全行行新的发发展战略略紧密衔衔接；其其次，应应将渠道道战略升升级到全全行的核核心战略略和制胜胜战略层层级；再再次，应应重新审审视对目目标

49、客户户洞察，更更多关注注客户在在渠道偏偏好的变变化趋势势；最后后，应重重新对物物理渠道道和电子子渠道进进行定位位。未来我国银银行业的的五大发发展趋势势在经济济增速放放缓和金金融改革革提速的的大背景景下,我我国 HYPERLINK / 银行行业转型型升级也也在艰难难前行,把握住住银行业业未来发发展的五五大趋势势，才能能更好地地适应未未来充分分竞争的的市场环环境。第一，银银行业服服务实体体经济将将进一步步深化。银银行业金金融机构构进一步步服务实实体经济济，既符符合国家家经济政政策的导导向，也也符合银银行业自自身的利利益，是是未来银银行业转转型发展展的关键键。银行业业支持实实体经济济并不应应是简单单

50、地向企企业增加加贷款，甚甚至忽视视风险给给企业贷贷款，而而是要在在风险可可控、商商业可持持续的前前提下，向向符合结结构调整整方向、有有良好市市场发展展前景的的企业提提供信贷贷支持，同同时加大大对小微微企业、三三农等金金融服务务薄弱环环节的支支持，挖挖掘潜在在的金融融需求。对对于一些些产能过过剩行业业、高能能耗高污污染企业业，则要要有序退退出。除除了信贷贷支持以以外，银银行业还还应完善善各项金金融服务务，为企企业提供供支付、结结算、理理财等多多方面服服务。第二，银银行业经经营模式式将进一一步差异异化。随随着利率率市场化化等金融融改革进进程加快快推进，金金融领域域的市场场准入进进一步放放宽，各各家

51、银行行面临的的不仅是是银行同同业间的的竞争，也也面临来来自其他他类型金金融机构构，甚至至是互联联网企业业的竞争争。这将将迫使银银行业金金融机构构进行转转型发展展，通过过经营模模式转型型，寻求求差异化化的市场场定位，提提供多元元化的金金融服务务，进而而建立自自身的 HYPERLINK /310368.shtml 竞竞争优势势。第三，金金融脱媒媒趋势不不可逆转转。从全全国情况况来看，银银行贷款款占社会会融资规规模的比比重逐年年下降，220133年人民民币贷款款占社会会融资规规模的比比重为551.44%，创创历史最最低水平平，银行行贷款已已不再是是企业融融资的唯唯一选择择。在这这种态势势下，银银行业

52、应应从两方方面加以以应对：一是加加强综合合服务能能力，拓拓展多元元化收入入来源；二是优优化信贷贷结构，挖挖掘新的的盈利空空间。第四，信信息科技技发展带带来新的的挑战与与机遇。 HYPERLINK /index.html 互联网金融注重客户体验、善于运用信息技术的特点，对于银行业金融机构有很大启发意义。银行业金融机构要重视客户全方位数据特别是非结构化数据的收集，并据此分析和挖掘客户习惯，预测客户行为，有效进行客户细分，提高业务营销和风险控制的有效性和针对性。互联网行业成功的企业有一个共性，就是都有很强的用户黏性。银行业金融机构要做到这一点，需要充分发挥比较优势，即提供专业化的金融服务。客户需要的

53、不仅是快捷的贷款，更需要包括结算、理财、咨询等在内的金融服务，应满足这些金融需求，同时打造线上线下服务的一体化。第五，银行行业发展展稳步走走向国际际化。经经济全球球化、贸贸易自由由化是当当前全球球经济社社会发展展不可逆逆转的趋趋势，我我国银行行业的国国际化发发展既是是服务我我国开放放型经济济体系建建设的要要求，也也是银行行自身应应对日益益激烈的的金融竞竞争的需需要。简简单来看看，银行行业国际际化的内内涵有三三个方面面：一是是机构网网点的国国际化。二二是经营营管理的的国际化化。在公公司治理理、风险险管理、业业务经营营方面向向国际先先进银行行看齐。三三是服务务对象的的国际化化。一方方面加强强对企业

54、业国际结结算、贸贸易融资资等业务务的服务务力度，解解决进出出口企业业资金难难题；另另一方面面支持企企业“走出去去”，为企企业对外外开拓市市场、兼兼并收购购等提供供金融服服务。网点发展的的两种模模式在参观了位位于旧金金山的大大通银行行和安普普夸银行行两家不不同的新新概念网网点之后后，我们们或许能能勾勒出出两种不不同的未未来网点点形态。对于银行网点未来形态的探讨，已经成为业界最热门的话题之一。因为目前来看，今天银行所主推的网点形态就像传统打字机的遭遇一样。自文字处理器发明并应用后，打字机随即面临了种种危机和窘境，直至最终消亡。银行网点的未来会不会也是如此？答案并不尽然，那银行未来网点的具体形态究竟

55、又是怎样？一千个人心中有一千个哈姆雷特，而现在，每个人的心中似乎都有一个关于未来银行的想象。最近，我前往美国旧金山，专程了拜访分别由纽约的摩根大通银行（JP Morgan Chase）和俄勒冈州波特兰市的安普夸银行（Umpqua Bank）所运营的两个网点。通过对于这两个网点的访问与反思，我想，大家或许能对银行未来的网点形态有一个更为具象的认识。为“快”而生大通银行的联合广场网点位于一个繁华商业区，厅堂感觉非常通透，整体设计令人印象极其深刻。这是我首次看到他们的新型银行中心，也是首次体验由亚洲技术供应商打造的智能自助服务机。大通目前这些的机具大概有800台，并且几乎所有的新网点里都安装了这些机

56、具。这种新型的ATM拥有超大屏的类似iPad的显示器，以及多种操作功能，整体操作体验已经完全不同于传统的ATM，而几乎可以同iPad本身相媲美。你可以取任意数额的现金，从1美元到1000美元，并可以指定钞票面额类型，如可发出这样的指令：“给我取378美元，其中7个1元面额，8个10美元面额.”类似这样的附加的服务功能还包括预付卡充值，帐单支付和增强大额存款的能力。新网点的布局比之过去更加鼓励自助服务。走入网点，首先映入眼帘的便是自助服务区域。这个区域与大厅之间用玻璃门隔断，以实现其24小时服务的功能。在玻璃安全门的后面设计了一个较小的柜台区，在此安排了两个高柜。显然，银行不鼓励客户使用实际的柜

57、台服务，但是如果客户需要，依然有柜台在那里，等待为他们服务。尽管在数次参观这家网点时都看到柜员区的排队等候现象，但给我的感觉是，这样的设计主要是服务当地小企业主的现金换零之类的业务。在许多方面，大通银行的新设计网点比之过去有一定程度的变革，但并不彻底。所有的传统功能依旧遵循固有的格式：前面是柜员区，销售办公区域在网点的后端。但也有一些超越传统的风格。该网点因其特殊的地理位置以及业务需要，每周营业7天(美国极少一周营业7天的网点)。因此快速服务区(配备有一台电脑的服务桌)被定位在自助服务区的后面，旨在当客户需要帮助时，可以迅速提供相应的服务。此外，大厅内还放置了一个大型数字显示屏墙，放映着旧金山

58、各处怡人的风景，没有刻意宣传大通银行自己的产品和服务。网点内提供免费的无线网络，但大通并没有把这个当做一个“卖点”。显然这已经成为大通网点所具备的基础元素，只是了方便在等待业务办理的客户打发时间，但并不鼓励人们因此在网点聚会逗留。网点内有一个装饰一新的全功能会议室。网点工作人员告诉我，他们还打算对这个会议室开启预订功能，使客户有会议需求时，可通过预定而使用这间会议室。在我此次拜访网点时，正值网点最繁忙的时候。但是没有专门的员工服务这部分人群。保安没有，快速服务台也没有。我随意找了个人来回答我的问题，但给我的印象是，如果你需要额外的服务，你必须主动去问，或者预约。整个布局的设计主要是为了加快对普

59、通客户业务办理的速度以及整体的运营效率，使之可以腾出时间和空间来加强与高净值客户的关系。为“互动”而生安普夸的新网点与大通的仅一墙之隔。这家旗舰网点开业之初，便获得“2013年度最佳零售商业网点设计”大奖，也是首家获得这一殊荣的金融机构，一时引发了业内外的密集评论和报道。不过安普夸获此殊荣也并不奇怪，一直以来，安普夸就将网点的创新与变革作为自己业务发展主要的策略之一。撇开风格不谈，与过往我们所见到的安普夸银行的网点相比，这家网点真正的改变究竟在哪里？答案是：改变无处不在。首先，安普夸的员工不断地提醒我，这家网点并非叫“网点”，而是一家“商店”。这不只是一个营销术语。作为一个典型的零售商店，安普夸鼓励客户积极参与，而不仅仅是交易后就结束对于网点的造访。安普夸鼓励客户可以坐下来，品品咖啡，使用免费的Wi-Fi。当我在现场的时候，你可能以为自己到了一家有配备了电脑设备的有几位顾客在闲聊的星巴克咖啡店，而不是一家中规中矩的银行。会客室不仅对客户和潜在客户开放，也开放给一切可能的使用机会，从商务会议到几个朋友一起聚餐。安普夸会在网点提供咖啡，如果你自己带了酒，他们甚至还会提供酒杯当然，安普夸不会收取开瓶费！安普夸商店内还有一块区域，看起来好像是柜面区，但并没有柜员或理财经理在那里，