社区居家养老护理服务规范

1、 社区居家养老护理服务规范1 范围本标准规定了社区居家养老护理服务的术语和定义、基本原则、基本要求、服务内容和要求、服务流程、服务评价与改进、服务质量监督和投诉。本标准适用于社区居家养老服务中心、社区老年人日间照料中心等社区居家养老服务组织；同时，适应于康复医疗中心、护理中心、护理站、基层卫生服务机构等提供社区居家护理服务机构。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50763 无障碍设施规范WS/T 484-2015老年人健康管理技术规范 WS/T 3

2、13 医务人员手卫生规范 GB/T 17242-1998 投诉处理指南DB43/T 1309-2017 老年人能力筛查评估3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区居家养老服务 Elderly home care in community依托社区养老服务资源和互联网信息技术服务平台，为60周岁及以上有生活照护需求的居家老年人提供或协助提供生活照料、医疗保健、康复辅助、精神慰藉、文教体娱、法律维权、紧急救助等社会化服务。3.2 社区老年人日间照料中心 Day Care Service for Elderly日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。3.3社区居家养老服务中心Eld

3、erly Home Care Center in Community上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。3.4 康复医疗中心 Rehabilitation medical center独立设置的为慢性病、老年病以及疾病治疗后恢复期、慢性期康复患者提供医学康复服务，促进功能恢复或改善，或为身体功能（包括精神功能）障碍人员提供以功能锻炼为主，辅以基础医疗措施的基本康复诊断评定、康复医疗和残疾预防等康复服务，协助患者尽早恢复自理能力、回归家庭和社会的医疗机构。3.5护理中心 Nursing center独立设置的为失能、失智或长期卧床人员提供以日常护理照顾为主，辅以简单医疗措施，提高患者生存

4、质量为基本功能的专业医疗机构。3.6信息服务 Information Services 由社区居家养老服务机构建立的养老服务资源和服务对象双向交流平台，提供信息交流，加强服务信息反馈。4 基本原则4.1以老人为中心，提供个性服务。4.2尊重老人意愿，提供平等服务。4.3保障老人安全，提供便捷服务。4.4鼓励老人自理，提供专业服务。5 基本要求 5.1.1护理服务操作根据医疗机构规定的护理技术操作规范执行。5.1.2服务人员语言及行为需符合附录A“文明服务语言和行为”。5.1.3提供护理服务过程确保老年人安全、舒适，保护老年人隐私。5.1.4参照医疗文书书写规范完成护理服务记录。6 服务项目与管

5、理要求6.1 健康管理6.1.1 服务内容该服务内容包括但不限于健康信息采集、健康体检、健康教育与咨询、疾病预防、转介服务等。6.1.2 服务要求6.1.2.1由注册护士完成老人健康信息采集，按照WS/T 484-2015老年人健康管理技术规范要求建立健康档案。6.1.2.2协助医生或二级以上医疗机构定期为老人进行健康体检，了解目前健康状况及用药情况，入住老人每年至少健康体检1次。6.1.2.3根据老人疾病情况做好急（转）诊，做好记录。6.2老年护理6.2.1基础护理6.2.1.1 服务内容生命体征监测、口腔护理、冷热疗法、开塞露的使用、伤口换药、超声雾化吸入、血糖监测、常见管道护理（导尿管护

6、理、鼻胃管护理、引流管的护理）、口服给药等护理服务。6.2.1.2服务要求6.2.1.2.1依据老人健康状况开展评估，按需提供服务。6.2.1.2.2应由持有护士执业资格证书的注册护士提供护理服务或经过相关专业培训的护理员协助护理服务操作。6.2.1.2.3依据XX省常用护理操作技术规范要求执行。6.2.1.2.4在操作过程中能正确识别老年人的病情变化并作出相应处理，及时记录。6.2.2 心理护理6.2.2.1服务内容该服务内容包括但不限于：日常心理/精神观察、心理/精神支持、心理/精神问题疏导、提供文娱XX活动。6.2.2.2 服务要求6.2.2.2.1对需要心理/精神服务的老人定期进行评估

7、。6.2.2.2.2难以解决的心理/精神问题应立即向专业心理咨询机构求助。6.2.2.2.3建立老人精神行为问题的预防及护理服务规范，发生精神行为突发事件立即转诊，通知监护人。6.2.2.2.4应注意保护老年人的隐私权。6.2.3 安全护理6.2.3.1 服务内容该服务包括但不局限于：医疗护理安全、人身财产安全、安全约束等。6.2.3.2 服务要求6.2.3.2.1提供安全护理服务前进行专项评估。6.2.2.2.2掌握意外事件预防措施、紧急处理预案及处理流程。6.2.2.2.3做好老人及家属安全宣教，告知老人常见意外及其预防和处理流程。6.2.2.2.4动员社会力量满足和弥补老人基本的生活需要

8、， 减少独居老人意外伤害。6.3 协助医疗护理服务6.3.1 慢性病管理 6.3.1.1 服务内容该服务包括但不局限于：常见病和多发病、慢性非传染性疾病的用药指导，监测病情，并发症的预防及康复护理等。6.3.1.2 服务要求6.3.1.2.1根据老年人疾病情况及自理能力提供服务。 6.3.1.2.2指导老年人及家属进行病情监测，发现异常及时与医护人员或第三方沟通。6.3.1.2.3慢性病急性发作或并发症发作时，应立即抢救或电话医疗求助急救，并做好老年人转诊转院。6.3.2 治疗护理6.3.2.1 服务内容该服务内容包括但不限于：导尿术、鼻饲技术、灌肠技术、心电监测技术、氧气吸入技术、经鼻/口腔

9、吸痰法、体位排痰、气管切开护理、经外周插管的中心静脉导管（PICC）护理技术、造口护理、膀胱冲洗等护理服务。 6.3.2.2 服务要求6.3.2.2.1依据医嘱及老年人疾病情况提供服务。6.3.2.2.2操作中严格执行查对制度和无菌技术要求，操作细则依据XX省常用护理操作技术规范要求，结合社区居家实际情况为老人提供服务。6.3.2.2.3对老年人异常生命体征、病情变化客观如实记录。6.3.3急救护理6.3.3.1 服务内容该服务包括但不局限于：食物中毒的紧急处理、心肺复苏技术、外伤止血包扎、骨折的处理及转运、协助紧急就医与转介等。6.3.3.2 服务要求6.3.3.2.1制定急救处理流程和预案

10、。6.3.3.2.2急救过程中工作人员要保持镇静，同时立即求助，必要时协助紧急就医与转介。6.3.3.2.3在社区定期开展急救培训和操作演练，熟知急救操作注意事项及病情判断指征。6.4 康复护理6.4.1 服务内容该服务包括但不局限于：生活自理能力训练、良肢位的摆放、翻身叩背排痰、指导有效咳嗽、体位与体位的转换、轮椅、拐杖等生活辅助器械指导等。6.4.2 服务要求6.4.2.1针对老年人能力评估情况，制定合理康复计划。6.2.4.2康复训练设施符合GB244362009康复训练器械安全通用要求，确保使用安全。6.2.4.3需要在护理人员指导与监督下进行。6.5 XX护理6.5.1服务内容该服务

11、包括但不局限于：老年人临终关怀、舒缓护理、死亡教育、家属哀伤辅导和后事指导等。6.5.2服务要求6.5.2.1尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿，帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期。6.5.2.2协助老年人安排遗愿，根据需要协助处理后事。6.5.2.3保护老年人隐私。6.6 信息服务6.6.1 服务内容该服务包括但不局限于：社区居家养老护理员及相关管理人员信息、社区居家养老老年人信息、信息评估、信息统计、汇总等。6.6.2 服务要求6.6.2.1服务组织负责建立居家养老护理员以及相关管理人员信息资料库。6.6.2.2服务组织对申请社区居家养老服务的老年人信息进行收集，并按照入户服务和日托

12、服务进行分类。6.6.2.3服务组织对经营和其他工作信息进行统计、汇总。6.6.2.4服务组织可根据服务内容对社区居家养老人员健康等评估信息进行收集、汇总。7 服务管理7.1设施设备要求7.1.1 应具备相关经营和服务资质证书，且资质证书上需标明具体类型。7.1.2 应具有与其业务范围相适应的固定服务场所、基础设施、并具有整洁的环境卫生条件。7.1.3 建筑设计及基础设施应符合GB 50763的规定，定期对设施设备进行维护、确保其处于完好状态。7.2人员要求7.2.1 信守职业道德，无精神病史及各类传染病。7.2.2 掌握相应的业务知识和岗位技能，经政府认可机构考核合格后方可上岗。7.2.3

13、每年在岗培训不少于20个学时。7.3管理要求7.3.1 应明确养老服务人员职责，工作流程、服务规范、服务操作技术规范。7.3.2 应建立与养老服务相关的服务管理制度，签订服务协议，合理制定服务计划。7.3.3 服务指南公示，公开服务收费标准。7.3.4 参照WS/T 484-2015规范，服务人员应做好各项服务记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整，定期归档，服务记录至少保存3年。7.3.5 建立老年人健康档案，统一归档保管。7.3.6 服务提供机构应设立服务质量控制的责任部门或专（兼）职工作人员，对服务提供过程进行质量控制，并达到如下要求：a）服务提供完成率100%；b）服务满

14、意率80%。7.4安全要求7.4.1 服务人员如果去偏僻的场所提供上门服务，尽量有陪同或到达客户家和服务完工后向单位报告。7.4.2 社区居家养老服务机构应确保服务人员在工作过程中的人身财产安全，配备必要的劳动保护用品。7.4.3 社区居家养老服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。做好相关记录和文件的签署。8服务提供流程8.1受理申请社区居家养老服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息，接待平台可包括热线电话、业务受理大厅、传真电话、APP在线预定等，接待平台收到客户的预定信息时，应及时记录，并给予反馈。公示信息也应在信息服务平台及时更新。申请表参见附录D“社区居家养

15、老服务申请表”。8.2 评估需求8.2.1评估内容8.2.1.1 基本情况评估：包括年龄、性别、性格、兴趣爱好、文化程度、婚姻状况、经济收入、慢病情况、用药情况等。8.2.1.2 能力评估：日常生活自理能力、认知功能、视听力与沟通能力等。8.2.1.3 心理评估：情绪状态、有无焦虑、抑郁等不良情绪等。8.2.1.4 社会生活环境评估：居住状况、家庭支持、社会参与、居住环境。8.2.1.5 服务需求评估：服务项目、服务时间、服务要求及其他事项。8.2.2评估方式8.2.2.1 由具备相关专业技术背景，并经专业机构统一培训并取得证书的人员完成评估。8.2.2.2 主要通过问卷调查、现场访谈等方式进

16、行系统评估。8.2.3评估时间8.2.3.1社区居家养老机构接到申请后，并在7个工作日内组织评估员对申请人进行评估，得出评估结论。8.2.3.2 对于政府购买服务项目，应对老年人的基本情况、评估结论与老年人、家属及购买单位进行确认，确认无误后可确定服务项目及服务时间。8.3 制定方案根据服务编制社区居家养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施、服务人员、服务要求及其他事项等。8.4 签订协议8.4.1 与接收服务的老年人或其监护人签订服务协议，双方对服务内容、时限、人员、费用、服务对象的身体状况以及可能存在的风险等特殊情况没有异议的情况下签订服务协议。8.4.2 核定的服务内容

17、、收费标准等发生变化时，及时变更服务协议。8.4.3发现接收服务的老年人的患有传染性疾病、精神疾病，或违反服务约定时，终止服务协议。8.5建立信息档案8.5.1服务机构档案应包括行政管理、人事管理、财务管理以及文书档案等资料。8.5.2服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录、回访记录等资料8.5.3 应及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。8.5.4 组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完成并及时更新。8.6开展服务根据制定的服务计划，安排服务内容、服务时间和服务人员，并提供相应服务。8.7档案管理8.7.1建立健全档案管理

18、制度，保证档案的系统性和完整性，完善档案借阅手续，达到规范化、合理化、标准化。8.7.2 档案保管应完整，不能遗失。8.7.3 档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。按照GB/T 19001-2008中的要求实施档案文件管理。9服务评价与改进9.1 服务质量评价9.1.1 居家养老服务机构应配备家访督导师，采取方便可行的方式，定期听取服务对象及家属对服务的意见和建议，按照附录E“社区居家养老服务反馈表”填写反馈表。9.1.2 宜采取意见征询（电话、微信、邮件、网络、代表座谈）、实地察看（上门走访）、检查考核等方式，进行服务质量进行检查。9.1.3 宜邀请第三方专家或机构对照护服务质量进行评价

19、。9.1.4 具体评价指标包括：服务对象及家属满意度参照附录F“社区居家养老服务满意度调查表”、服务时间准确度、服务项目完成度等。9.2 服务质量改进9.2.1 社区居家服务提供机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，同时针对老年人服务需求对员工进行个性化及滚动式的培训，不断提高管理水平和服务质量。9.2.2 根据实际情况，社区居家养老服务提供机构可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。9.2.3 社区居家养老服务提供机构应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息。（资料性附录）文明服务语言和行为A.1 服务语言为老年人服务时，一般应当使用普通话

20、或当地通用语进行信息交流。在交流的过程中，应注意如下要点：说话诚实：不虚假、不浮夸、不随意乱说。语义准确：语义表达准确明了，切忌啰嗦重复。音量适中：使对方能听清即可，切忌大声说话，语惊四座。语速适中。语速适中，避免连珠带炮式讲话。A.2 称谓得当可根据老年人的年龄、性别等，使用恰当的称谓。忌用不礼貌用语。A.3 行为规范在服务中，举止要符合老年人的生理特点，不得有蔑视、粗暴的行为。坐姿、站姿端庄，不在公共场合挖耳朵、抠鼻子、抓挠皮肤、跷二郎腿等。A.4 表情与态度在服务中，表情要自然、亲切，面带微笑，以示尊重。交谈时，目光应注视对方，及时回应对方。同时应具有自控力，避免不良情绪外露。A.5 礼

21、貌用语在服务中，常用基本礼貌用语：“您好，请问您还有什么事情吗？还有什么需要帮忙的？”等。忌用不礼貌用语，具体要求如下：忌用无称呼用语：如“那个穿红马甲的”；忌用“喂”或“嗨”称呼人：如“喂，靠边点！”忌不用善称叫人：如“老头儿”“老太太”忌蔑视语、烦躁语：如“别挡路”“不行就算了”等等。（资料性附录）社区居家养老服务流程（政府购买服务（资料性附录）社区居家养老服务流程（个人购买服务）（资料性附录）社区居家养老护理服务申请表申请人姓名：性别：男；女身份证号码：户籍地址：省市区街道（镇）社区（村）现居住地:区街道（镇）社区（村）代办人姓名：与申请人关系：联系电话：本人电话：社保卡办理情况：有；无紧急联系人姓名：与申请人关系：联系电话：收费情况政府购买服务 免费 收费 元申请服务内容健康管理健康信息采集 健康体检 健康教育与咨询 疾病预防 转介服务