2007年安徽质量奖会议材料

1、2007年安徽省质量奖会议材料安徽省质量管理奖自我评价材料工业企业（范本一）安徽省质量奖评审委员会秘书处编印二OO七年七月编制说明集团公司为申请安徽省质量管理奖，特成立卓越绩效评价领导小组，由公司董 事长(总经理)任组长，公司办主任任副组长，负责编制自评报告及实施具体的绩效 评价工作。自我评价报告结合公司质量管理实际情况以及电缆行业的特点，从领导，战略， 顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面描述了 公司质量管理的状况及未来的前景，为公司追求卓越管理提供了一个自我评价的依 据，并用于申请*年度安徽省质量管理奖。报告中具体数据涉及公司连续三年的有关指标，公司均如实填写

2、，自我评价打 分表中的分值由领导小组负责打分。报告的编写及实施有助于集团公司提高整体业绩和能力，为公司的所有者、顾 客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于公司获得长期成功，并成为公 司追求卓越管理模式的一种可参照的工具。报告范围、引用文件、术语和定义1范围本报告描述了集团公司从事质量管理活动的所有方面，为公司追求卓越管理提 供了自我评价的依据，并用于申请*年度安徽省质量管理奖。2引用件GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语(idtIS09000 : 2000)GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南。出509004 : 2000）GB/T19580-2004

3、卓越绩效评价准则公司内部文件质量手册（HH01-C版）3术语和定义GB / T19000-2000 和 GB / T19580-2004 确立的术语和定义。集团公司概述企业概况企业简介。见公司简介（略）。企业文化公司愿景“诚信、高效、奋进、创新”。使命：讲究科学管理、立足竞争市场、为本地同行树立标杆。核心价值观“以领先技术、优质产品和科学管理，为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”。企业人力资源、社会责任与守法企业人力资源:职工总人数XX人，管理队伍XX人，占职工总数XX% ；技术骨干、专业技术人 员XX人，占职工总数XX % ；中级职称XX人，初级职称XX人，高、中专以上的占 XX%。职工

4、健康安全和劳动保护安全指标全年实现“三无”即：无重伤、无死亡、无重大火灾事故。 按时按月足额缴纳养老保险、工伤保险等。环境预防、污染治理与达标排放公司所生产的xx产品及其材料完全符合国家和环境保护标准，无有害气体、液 体、固体排放，无有害辐射、噪声等。施设备和技术开发目前公司拥有1栋6层办公楼、5栋车间和1栋钢结构大车间，办公和生产、 检验设施齐全；生产设备xx余台套，检验和试验设备XX余台套，生产设备完好率 达xx %以上，检验和试验设备完好率XX % ；并建立有完整的设备台帐，能按时、 按计划对设备进行维修，计量器具能够按时送检。近年来，公司坚持以市场为导向，不断开发高科技产品，自行研制的

5、xx、xx、 xx等产品先后被批准为专利产品；XX产品获省名牌产品称号；公司目前正在征地、 扩建厂房，准备增上乂乂项目等。司运营的法规和政策及学习环境包括国家法律、环境、职业健康和安全、财务及产品的相关要求，以及认证和注 册登记等方面的要求。遵循法规和政策的要求公司生产和服务严格遵守国家法律法规要求，产品也遵守国家行业技术标准要 求。法律主要包括：中华人民共和国合同法、安全生产法、公司法、产品质 量法、劳动法、统计法、计量法、环境保护法、工会法、会计法、审 计法等。行业技术标准包括XX产品及其所需材料的国标、部标及企标等，如XX产品执 行GB/Txx-2002 ,xx产品执行GBxx-88等所

6、需材料如xx材料执行GBxx-83 等。管理体系认证、产品认证及注册登记等方面的要求公司于2001年通过IS09001质量体系认证；公司生产的xx、xx、xx产品 产品等先后通过国家产品认证；认证注册登记、标志使用及年审等均按国家要求执 行。公司的学习环境公司营造学习的良好环境，公司办组成培训部，负责对员工进行内部培训；车 间员工按传、帮、带习惯学习生产操作技术；需要外委培训的公司及时委派人员参 加。公司形成知识管理的体系，总结员工知识获取和学习的途径，通过客户、业务、 自我学习、团队学习、网络等掌握丰富的知识，交流和分享是所有知识活动的核心。 2 组织体系2.1管理体系的设计和组织机构公司管

7、理体系：公司实行管理委员会领导下的董事长（总经理）负责制。组织机 构：总经理一副总经理（含管代）-各部门经理一各部门。具体的部门分为：公司办、 生技部、质检部、供应部、财务部、市场部、各车间等。公司组织机构图如下（略） 2.2关键的顾客群、市场区域及其沟通机制公司的市场定位：为xx、xx、xx等行业企业提供xx产品。关键的顾客群：上海xx集团、首都XX公司、河南XX集团、安庆XX总厂、内 蒙古xx公司、江苏XX集团等。市场区域：除港、澳、台、西藏外，产品销往其他各省市场。公司授权市场部，收集调查顾客要求、期望，负责进行合同评审，评审的内 容主要包括：产品品种、规格、产品用途、价格、付款方式、需

8、求量、交付期限、 质量要求以及企业产能等。公司密切关注顾客需求及反馈意见，设置了服务热线，以便能尽快为顾客解 决疑难问题，尽早抓住机会革新技术与潜在的新市场分配，开发新产品以适合顾客 的需求。价值创造过程中公司定位：公司以销定产，顾客是企业的生命，供方是合作 伙伴”，“市场引导生产，下道工序是上道工序的顾客”，“质量是生产出来的，不是 检验出来的重要供方角色、类别、供应链要求和沟通方式公司材料供方（即供应商）约有近百家，其中20余家供应关键原材料及配件。供 方分为A、B两大类，A类为原材料供应商，如供应xx、xx等；B类为辅助材料 供应商，如供应xx、xx等。A类供应商所提供的原材料，其质量直

9、接影响到公司 产品的质量，构成了公司产品价值形成过程中的重要的供应链。对供应链的最重要 的要求是诚信。公司按照IS09001标准建立了采购控制体系，供应部负责对供方的供应资格进 行评审，通过验证供方资质、供货质量以及现场考查等多各渠道来确保供方符合要 求，使产量、成本和准时交付得到了满足。同时通过电话、传真、座谈、上门走访 等形式与供方进行沟通。公司主要的供方有铜陵*有限公司、无为XX公司等，经过长期的合作，供应 商为公司提供了优质的产品，公司为供应商延伸了市场，双方发挥互补优势，寻求 效益最佳平衡点，共同避免市场风险，已形成战略伙伴关系。3企业面临的挑战3. 1竞争环境在所在行业内或市场中的

10、竞争地位、规模、竞争对手的数量和类型。a） XX公司座落在素有XXXX美誉的XX镇，本地生产同类产品的企业有近 百家，市场竞争异常激烈。公司在生存和发展的同时，不仅要应对国家政策的变化， 还要考虑本地同行业的竞争状况，这种竞争来自多方面，包括资金、生产规模、信 用资质、产品销售人员、生产技术人员、产品质量、价格、售后服务等。公司面对 这种竞争环境，明确了战略定位立足竞争市场，为本地同行树立标杆”，发挥竞争 优势。b）行业竞争数量与类型：1997年，公司在全国同行业中排名第xx名，2005 年在安徽省xx行业中排名为并列第X名，且产品质量水平亦跃居同行业前列。公司 所生产的xx产品的数量约占本地

11、生产量的三分之一。C）公司在本地的竞争对手主要有3家：xx、xx、xx。较之这三家，我公司 仍有自己的长处，并且这4家在同一水平上竞争。公司超越竞争对手，取得成功的 关键因素在于不断开拓销售市场、产品质量和优质的售后服务。D）行业内比较性和竞争性数据资源的获取，行业外类似过程比较数据资源的 获取，对获取数据方面的要求。在行业内部，公司可通过行业协会，质量协会，国家质量监督部门，国家经济 部门获得竞争性比较数据。顾客和市场比较数据可以通过公司市场部的调研获得。 公司汇总产品质量、技术发展的有关信息。3.2战略挑战公司在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战主要有：a）关键业务方面：生产能力

12、不强导致交货期不及时；部分产品年产值没有取得大的突破。b）人力资源方面：员工构成知识层次偏低，随着企业的发展，企业自动化、信 息化程度的提高，将为企业的发展带采新的挑战。另一方面，由于同行业的竞争， 员工的薪酬、员工的流动以及员工的教育培训等也给企业带来新的挑战。c）设备、投资环境：公司根据业务需求，正在征地扩建厂房，准备增上XX等 项目；同时增加设备和相应基础设施、不断地培训员工，以满足公司不断发展的需 要。. 3应对挑战的绩效改进系统以质量管理体系为基础，全面、全程、全员开展质量基础管理，规范生产动 作系统通过实施内审、管理评审等达到持续改进；以计件制和预算制为提升手段， 实行计件和预算管

13、理，把生产量、消耗、产值等与绩效考核统一在管理成本之中； 以市场为导向，改进和提高生产技术、扩大生产规模、吸引人才和开发新产品；积 极地开展各项组织学习活动，推进组织愿景深入自我，提倡高效合作，以系统思考 为核心，整合已有的管理资源。.自我评价领导组织的领导公司实行管理委员会领导下的董事长（总经理）负责制。董事长（总经理）为本公司 的最高领导。董事长（总经理）代表公司确定公司的价值观、发展方向、目标，保持 对顾客及其它相关方的关注，营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面 的经营环境，完善公司的管理，主持评审公司的管理业绩，履行各方面的社会责任。 公司通过管理委员会集体决策确定发展方向以

14、及对管理绩效进行民主评议.高层领导的作用董事长（总经理）和副总经理（含管理者代表）为公司的高层领导，组成领导层。各 部门设部门经理，分管公司各个方面的工作。公司领导层制定战略，确定战略目标 并进行部署，具体制定公司的质量方针、质量目标，采取措施完善组织的管理，并 对质量管理的业绩进行评审。公司高层领导按其自身职责在不同方面发挥着巨大作用，这些作用包括：a）确定和贯彻公司的核心价值观。公司把“以领先技术、优质产品和科学管理， 为顾客提供良好服务，满足并超越顾客期望”，确定为公司核心价值观，要求全体员 工重新理解并掌握；b）确定公司长短期发展方向及管理目标。公司根据顾客及市场需求以及自身特 点，决

15、定把电线电缆作为长期的发展方向，制定战略目标及战略规划，同时为公司 战略目标的实现提供充足的资源；c）公司采用和选择适宜的方法如电话联系、传真、网站、座谈会、洽谈会、定 货会等形式向全体员工、供方和合作伙伴沟通公司的价值观、发展方向和质量目标 并确保双向沟通；d）高层领导应当营造良好的经营环境。公司领导确定各部门职责和权限（见质 量手册）；鼓励员工主动参与企业管理、参与改进和创新，对有一定贡献的员工给 予物质和精神奖励；促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守 诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。组织的管理公司编制质量手册、员工手册、管理制度汇编、岗位职责等文件， 作为公司进

16、行日常工作管理的依据。a）公司的高层领导应承担相应的经营、道德和法律责任，自身的行为。受到一 定约束；财务方面必须遵守会计准则、财务通则，确保资金的保值增值等。b）高层领导必须保证内外审计的独立性以及注意保护员工及其它相关方的利 益。质量管理业绩的评审公司采用管理评审的方法（见质量手册）对质量管理的业绩定期进行评 审。通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长短期目标的进展和评价组织的应 变能力；评审质量目标及目标的实现结果；确定并落实改进的要求，并识别创新的 机会；评价高层领导的管理业绩，改进高层领导及领导体系的有效性。社会责任公司领导承诺采取各种方式、方法履行公共责任、公民义务及恪守道德规范

17、。公共责任公司高层领导根据国家政策、自身行业特点及发展需要，履行相应的也是必要 的共公责任。a）本公司生产的XX产品对环境无危险及危害;能源消耗为电力，尽量节约用电; 公司的安全生产、产品安全、共公卫生等由生产技术副总经理负责，制定相应措施， 定期检查并考评；公司满足法律法规要求，如贯彻执行生产许可证及产品认证的各 项要求等。b） xx产品主要作用是传输电力或传递信息等，它在安装、调试及使用过程中 也有安全性问题，为此公司正在申请安全认证，以解决产品隐忧。道德行为公司保证自身行为符合诚信准则等道德规范，采取各种手段监测公司内部、与 主要合作伙伴之间以及公司的管理中行为道德的主要过程及测量方法和

18、指标，如财 务副总对资金流动、财务报表等定期进行分析总结；市场部每年对订货合同、合同 履约及违约情况等进行分析；供应部对供方进行评价和分析等。通过这些方法来监测公司的道德行为及诚信准则。公益支持企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的 整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任，它不仅包括积极投身于社会公益事 业、协办各种大型活动，同时也包括合法经营、照章纳税、爱护资源、保护环境、 重视安全、关爱员工、创造条件、扩大就业、融入社会、共同富裕等。公司积极地支持公益事业，根据本地实际情况，主要针对当地的文化教育、慈 善及乡镇道路规划建设等提供支持。公司副总经理负责对公益支

19、持进行策划，报总 经理审批后实施。遇到特殊情况如自然灾害、扶危、助困、助残等，公司也根据具 体情况给予适当捐助。公司高层领导制定战略目标和战略规划，公司办对战略规划进行部署，并对其 进展情况进行跟踪。4.2.1战略制定公司已经制定了战略，确定了战略目标，这些战略目标的制定有助于提高公司 的竞争地位、整体管理业绩，以及在未来获得更大成功。公司战略方针和目标的制定综合考虑了各方面因素，战略目标的调整须经公司 管理委员会讨论研究，并经董事长审批。我公司制定的战略目标是：坚持以市场为导向，以XX为依托，不断扩大生产规 模，延伸产业链条，到XX年，年销售收入力争达XX亿元，产品出厂合格率达XX% , 顾

20、客要求及投诉及时处理率达XX %，合同按期完成率达XX %，降低能耗及减少废 品（控制在XX%以内），员工培训合格率达XX%，员工工资资收入翻一番。4.2.2 战略部署公司战略目标一经制定，公司办即对其进行详细部署，并对质量管理的业绩进 行预测。战略规划的制定与部署公司办确定将战略目标转化为战略规划并实施：a）制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战 略、创新战略等需制定长短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地 提高;公司战略规划长期发展计划为：产品出厂合格率达XX%，顾客满意度NX*% , 合同按期完成率达XX%，降低能耗及减少废品（控制在XX%以内），

21、销售收入*年 内达到XX亿元；公司短期发展计划为：综合毛利率XX%，年产值XX亿元，年经营 利润XX万元；公司人力资源计划为：需求预测（编制人力计划）1行动方案（招聘/精 简/培训）T现状盘点（人力质量盘点）T人力资源平衡T经营目标达成。公司人力 资源发展的流程为：调查T预测T规划/计划T实施T评价与改进。b）高层领导配置适当的资源以确保战略规划的实施，如增加人员、提高员工素 质、扩大厂房增加设备、改善和提高员工工作环境等；c）公司采用适宜的方法如内部审核、产品检测、数据分析以及调查顾客满意等 对战略规划的进展情况进行监视和测量。管理业绩预测公司办根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，将

22、分析结果上报总经 理审阅，这些预测业绩还将与竞争者的业绩相比较，必要时调整战略规划。顾客与市场公司市场部负责确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法； 确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。这一条款与公 司质量手册“7.2与顾客有关的过程条款相对应，以下只作重点叙述。顾客和市场的了解市场部采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、访问顾客记录、网上查询 等形式，了解顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并 开发新产品和开拓新市场。市场部还根据需.要对顾客群进行细分同时考虑竞争者 的顾客及其它潜在顾客，并确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于

23、产品和服 务的设计、营销、过程改进和其它业务的开发。目标顾客群：1.直接顾客；2.间接顾客；细分市场：1.按使用行业划分：xx、xx等；2.按业务量划分：XX万元以下、 XX万元、XX万元、XX万元以上；3.按产品种类划分：xx、xx、xx等。顾客关系与顾客满意市场部负责建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜 在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法调查和测量顾客满意情况，提高顾客满 意程度。顾客关系的建立市场部采用各种方法（调查、回访、定期评价等）与顾客建立良好关系：a）从产品质量、合理价格、交货期、售后服务等方面满足并超越顾客期望，提 高顾客满意程度；b）明确顾客查询信息

24、（如上网、电话、传真查询）、交易（签订合同）和投诉（公布投诉电话）的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位 员工和过程；c）公司设立投诉举报电话，市场部负责对其登记并及时处理，确保投诉能够得 到及时有效的解决。顾客满意的监视市场部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监视顾客满意程 度的信息，如向顾客发出顾客满意程度调查表以及发出产品、服务质量跟踪卡 等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道 获取顾客满意程度的信息。市场部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于 改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。顾客满意程度调

25、查表（略）资源公司高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置 充分的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。 本条款可参阅公司质量手册第6章资源管理中的相关内容。人力资源公司办根据战略规划和目标建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、 激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工 能力的良好环境。工作系统a）工作的组织和管理公司各部门负责人按自身职责，负责本部门的工作（定岗、定编、定员）；公司 办及时召开管理委员会会议，讨论协调通报各部门工作，解决实际问题，以促进组 织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组

26、织的授权、创新、完善和发展 组织的文化。工作系统的设计和管理过程中我们注意听取和采取员工、顾客的各种意见和建 议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。职位设计的核心内容在于三定：定岗、定编、定员。定岗是设计组织中的承担具体工作的岗位，其方法有组织分析法、关键使命法，流程优化法、标杆对照法。定编定员是根据生产及发展要求，在一定时间内和技术落后条件下，本着精简机构， 节约用人，提高工作效率的原则，规定种类人员必须配备的数量及标准。b）员工绩效管理系统各部门对照公司员工手册制定考评标准，对员工业绩进行定期考评。公司 办年底对各部门的考评进行总结，制定员工绩效激励政策（包括员工

27、绩效评价、薪酬、 升职和奖励等），报总经理批准后实施。员工绩效的标准包括绩效标志和绩效标度。绩效标志的三种类型指绩效是结果、 是过程、是员工能力素质，绩效标志的操作层侧重于过程、品质，管理层侧重于结 果、品质；绩效标度可用数量式、定义式、等级式评价。总的来说，员工绩效评价 的最终目的是胜任能力，评价的方式有独裁式考评、委员会式考评、多项式考评、 客户式考评。我公司根据管理层次的不同采取多项式考评的方法评价员工的绩效， 分别制定并履行了一般员工考核评分表、一般管理人员考核评分表、中层以 上负责人考核评分表。同时我们注意到，任何考评都会有失真的可能，所以我们统 计所有考评结果，找出偏低的部门和员工

28、，将信息反馈给他们，并建立了申诉系统， 允许他们申诉。公司制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等。员工科学的薪酬 内容分为经济性报酬和非经济性报酬两大类。员工的学习和发展公司通过教育，培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩 做出贡献。a）员工的教育、培训公司办建立员工档案，分析各种需求与员工能力，年初制定年度教育培训计划（按岗位、工种划分），并按计划实施；学习的方式主要有委托培养、自学、短期培 训I、远程教育、轮岗、换岗、例会、工作研讨会等；鼓励和支持员工以各种方式实 现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，并对教育培训的有效性进行评价。b）员工的职业发展公司充分

29、发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现学习和发展目标，并对包括 高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。员工的权益与满意程度公司成立党支部和工会，保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员 工的权益。a）工作环境生技部不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，确保对工作场所的紧急危 险情况做好应急准备，鼓励员工参与多种形式的质量管理活动并。对活动予以支持、 评定和认可。公司为各办公室安装配置了电脑和空调，各车间安装电风扇，设置了 消防设施和安全出口及内部供电（配置发电机）供水系统。b）确定对员工的支持和员工满意程度公司办负责确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素（如工资评定、工

30、作时间、奖罚等），以及这些因素对不同员工的影响。针对不同员工的需要，为员工 提供有针对性、个性化的支持。如一线操作层的需求为：生存、健康、提高技能。 管理层的需求为：发展空间，个人价值的实现、学习等。企业的发展应能满足人的 五种需求的递增。这五种需求为：生理需求一生存需求-交往需求-学习需求一自 我价值实现需求。我们发现，集体性的调查听不到真实的意见，个别的谈心活动能达到意想不到 的效果，我们还清醒地认识到应通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及 生产效率、政令不畅等，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。员工的能力员工的能力二技能+个人素质，如何确保能力满足所需?提供作业指

31、导书和管理 规范并加以培训是有效的方法。公司采取措施确保员工具备实现战略目标所需的能 力，并对公司当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。我公司目前缺 少管理人员和熟练生产技术工人，已纳入人力资源招聘计划。财务资源根据战略规划和发展方向，公司确定资金需求，编制资金计划需求预算表，多 渠道筹措资金，保障资金供给，并提高资金周转率。我公司总裁制定了严密的财务 管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，发生偏差及 时采取必要的措施，适时地进行调整。财务部实施了会计电算化和信息联网化，科 学高效地整合财务资源。基础设施生技部负责确定和提供所必需的基础设施，包括：a）根据过程

32、管理的要求提供基础设施，如厂房、机械设备、办公设施等；b）制定并实施基础设施的预防性和故障性维修保养制度。公司建立有设备台 帐、设备档案、设备购置申请单、设备保养计划、设备维修保养记录等;c）制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；d）预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。如公司XX车间刚 开始生产时烟重粉尘多、噪声大、劳动强度高，后通过不断地改进技术装备一树 起起两个排气排烟烟筒（排烟排粉尘）、改电机直接起动为变频起动（降低噪声）、购置 自动上料机等直至达到合理的要求。信息公司配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理 系统，包括软硬件系统，如

33、配备电话、电脑、传真机，建立企业网站（网址为WWW . China-ahhh . com）、内部局域网等。技术生技部负责对公司所拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析， 为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的 先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计 划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。相关方关系公司建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立 良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。多年来， 我公司在工作上广交朋友，取得了政府、金融、财政、土地、工商、税务

34、、公安、 技监、司法、宣传、卫生等部门的信任和支持，有了一个良好的外部环境，大大提 高了工作效率和社会知名度。我公司供应部负责每年对供方进行选择和评定，评出合格供方作为长期的合作 伙伴。过程管理公司基于PDCA（方法展开学习整合）对过程实施管理，从识别 过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计，有效和高效地实施过 程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。过程管理分为价值创造过程和支持过 程。价值创造过程价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程公司的生技部、 质检部、供应部、市场部、各车间等所从事的活动的过程为公司的价值创造过程， 这些过程是公司运营的主要过程，多数员工

35、介入，通过这些过程产生组织的产品和 服务，并给公司带来实际的经营结果。具体的创造过程为：市场调研（市场部）一签订合同（市场部）一生产技术设计（生 技部）一采购（供应部）一生产制造（各车间）一检验和试验（质检部）一交付和服务 （市场部）。价值创造过程识别公司主要从事XX的生产和销售工作，各部门从事不同的价值创造。简而言之， 公司领导层主要从事生产管理的策划，制定战略、提供资源；生技部负责生产技术 提供，管理基础设施、信息和技术等；质检部对产品进行检验；供应部负责提供必 需的材料；公司办对员工、文件资料进行管理；市场部负责签订订货合同、发货和 做好售后服务工作；各车间班组从事具体的生产工作。这些过

36、程对公司赢利和取得 成功做出了积极的贡献。价值创造过程要求的确定公司所从事的生产管理活动，每一个过程均有它不同的要求。这些要求来自于 顾客和其他的相关方，主要包括质量（产品质量）、生产率（车间生产统计）、成本（材 料预算）、周期时间、准时率、应变能力等。这些要求是清晰、具体并可测量的。公 司根据生产实际情况把挤塑工艺过程确定为关键过程和特殊要求。针对特定的产品， 公司按照国家相应的要求获得产品认证等（如3C认证、环境认证、安全认证等）。价值创造过程的设计生技部负责价值创造过程的设计，确保设计满足其主要要求，特别是关键和特 殊的过程要求以及价值链中的所有相关方的要求，包括变化的要求。我们在价值创

37、造过程的设计中有效利用新技术和组织获得的有关信息，如用于顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术，同时我们还考虑以下因素：安全、长期绩效、环境影响、测量能力、过程能力、应对顾客期望的应变能力、成本 控制等。当过程试运行达不到要求和过程要求发生变化时，我们进行过程评价和改 进，需要时进行重新设计。如某顾客已预定的XX产品型号规格发生变化（规格有误、 数量有偏差或取消生产等），公司生产计划单生产任务单必须及时变更。公司确定XX工艺为特殊过程，特殊过程需重点监视，其设备过程能力必须满足 生产要求、人员经培训持证上岗，工序生产需按要求连续监测记录。其质量控制点 如下表：质量控制点明细表控制点温度、

38、偏芯度材料温度控制要点控制方法控制手段 监控情况XXXXXXXXXXXXXXXX备注：XXXX价值创造过程的实施公司有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。公司确定价值创 造过程的主要过程的测量方法和指标（如日人均生产量、月材料消耗量、每月产值、 每月销售额等），在管理这些过程中使整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行 满足价值创造过程的要求。各车间负责实施各种生产活动，供应部保证材料供应，质检部保证材料、半 成品、成品符合质量要求，市场部及时登记发货。价值创造过程的改进我公司应用GB/T19001以及过程改进的方法应用GB/T19001 :主要利用 管理评审，质量管理体系审核、数

39、据分析、纠正措施、预防措施等；过程改进：合 理化建议、QC小组等。公司通过这些方法评价价值创造过程实施的有效性和效率， 不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致， 其改进的结果在公司内得到有效的沟通。支持过程支持过程是指公司日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、 设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其它行政服务等。这些过程虽然 不能直接为公司创造价值，但为价值创造过程的实施赶到保证、支持作用。我公司 确定价值创造过程的支持过程，并对支持过程实施必要的管理。支持过程的识别与要求公司主要支持过程有：公司办、财务部、工会、机械设备维修车间等部门从事

40、 活动的过程。关键的支持过程有：财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服 务、职业健康和安全管理、公共关系和其它行政服务过程等。支持过程的要求（质量、 成本、周期时间、准时率、应变能力等通常取决于价值创造过程的要求，两者必须 是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。这些过程也应是清晰、具体和可测 量的。支持过程的设计公司对支持过程进行必要的设计满足已识别的要求设计支持过程时考虑新技 术和组织获得的信息。支持过程的实施与改进公司对设计的支持过程予以实施，以确保满足 设计的要求，并对其过程进行改进，尽量使支持过程的成本最小化。关键支持过程绩效改进结果的评价见4.7.4 过程有效性结果”。测量、

41、分析与改进公司各部门确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵 活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。本条款可参阅质量手册“8、测量、 分析和改进中的有关内容。测量与分析公司采用科学、有效的方法（如对比法、统计过程控制、方差分析、试验设计、 标杆分析等），测量、分析、整理各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息。如公 司办对员工满意、质量体系进行测量分析；市场部对顾客满意进行测量分析；质检 部对产品质量进行监视和测量；生技部对生产技术数据进行分析等。业绩测量公司从以下方面测量其管理业绩：a）选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作（销售收入、毛利、合同履约率、 岗位考核率等）及组

42、织战略目标（年销售收入、年利润等）的实现情况；b）选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决 策与创新，如去年公司订单猛增，生产交货不及时，公司果断决定扩建一栋钢结构 大车间，增加设备以满足生产需要；c）确保其管理业绩测量系统适应战略规划及发展方向，并对其变化保持敏感性。业绩分析公司通过定期的经营分析（市场部分析）、管理评审（总经理主持）、方针目标（公 司办分析）完成情况分析等方式分析、评价组织的业绩，分析的内容可包括：战略目 标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等。这些分析还用于将战略制定， 分析的结果传递到各部门、各层次，为其决策提供支持。信息和知识的管理公司

43、确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确 保这些数据和信息易于获取，并确定和使用知识积累和共享的方法。数据和信息获取a）公司各部门通过工作会议、统计报表、计算机网络、电话交流等方式获得所 需的数据和信息。b）公司通过适当、有效的途径，使员工、供方和合作伙伴及顾客在当时易于获 取所需的数据和信息，如通知、网络、供货会、订货会、信息发布会等。c）公司配备必要的设施，如电话、电脑、传真机、复印机、软件系统等并保证软 硬件系统可靠、安全和易用，不断推进信息化建设。组织的知识管理本条款可参阅质量手册的有关内容。a）公司办负责知识的总的管理工作，各部门归中管理本部门的知识的收集、积

44、 累、整合和共享工作。b）公司确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确 性和保密性。改进公司采用适当的方法，应用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的 管理业绩。具体内容参见质量手册有关内容。改进的管理公司办负责质量管理体系的持续改进，质检部负责对产品质量进行改进，改进 的方面包括：a）公司及各部门制定改进计划和目标，目标应当与关键业绩指标相关联；b）公司全面实施和测量改进活动，对改进的管理做到职责落实、制度完善、方式多样，并采用适当的方式进行跟踪管理;c）对改进活动进行评价，使之步入良性循环。改进方法的应用a）公司利用多种形式，组织各层次员工开展各种改进项目或活动，

45、如全面质量 管理（TQM）合理化建议、QC小组、合同评审小组、现场改进小组等。b）充分利用数据、信息和知识，应用统计技术、标杆分析、试验设计和其他 方法，为公司各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。经营结果我公司特别关注对主要经营方面的绩效进行评价和改进，包括顾客满意程度、 产品和服务绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效以及组织的治理 和社会责任绩效。我们在申报表中描述了近三年的主要业绩指标数据，以反映绩效的当前水平和 趋势，并与竞争对手和标杆的数据进行比对。以反映组织在相关绩效方面的行业地 位、竞争优势和存在的差距。顾客与市场的结果我公司对顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的

46、业绩结果以及市场占有率结 果进行总结和比对，适当时，将这些结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域 进行划分。以顾客为关注焦点的结果公司的生存和发展依存与顾客，董事长（总经理）确保全体员工以顾客为关注焦 点，理解顾客当前和未来的需求，并争取超越顾客期望，使顾客满意。a）市场部负责总结顾客满意程度的主要监视结果的当前水平和发展趋势。我公 司XX年测量顾客满意度为XX%，与去年相比呈上升趋势。b）市场满意程度在安徽省同行业中层领先水平，也可以说为本地同行业的标杆。顾客忠诚度XX%以上，获得积极推荐率XX%。该条款与4.3.2中的测量指标相对应。产品和服务结果公司质 检部和市场部负责得出产品和服务结

47、果，可采用适当的比较数据如：a）质检部负责确定产品结果的主要测量指标及当前水平和趋势，市场部对服务 结果进行测量和比对。我公司xx年度暂无顾客投诉，客诉及时处理率达XX %，产 品出厂合格率达xx%,投诉率、商品退换率均呈下降趋势；b）我公司主要产品和服务绩效与竞争对手和同行业对比（省内同行）：产品合格 率为最高，顾客投诉率为最小，服务水平为一流；c）我公司“xx”牌xx商标为安徽省名牌商标，xx为国家专利产品；2003年 获省明星企业称号，目前企业诚信等级为 AAA”级。本条款与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客要求、期望和偏好相一致。市场结果a）我公司生产的xx产品约占本地市场）的十

48、分之一，xx约占本地市场的三分 一 ,xx年年产值为XX亿元，年产值每年以XX%的速度递增。公司销售收入及利润上升表（略）公司销售收入及利润上升图（略）b）市场绩效与竞争对手相比处于领先地位，可以说是xx市同行业中的标杆。财务结果公司确定其财务业绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括： 主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资产保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。见下图:序号、年度项目2002 年2003年2004年2004年与2003年同比%1总资产贡献率（%）2资本保值增值率（%）3资产负债率（%）4流动资金周转率（%）5成本费脚IJ润率（%

49、 ）6全员劳动生产率（%）资源结果人力资源结果公司从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、 员工权益和满意程度的绩效，并将结果按员工的类别和等级进行划分：a）工作系统的主要测量指标及当前水平和发展趋势，包括：简化岗位划分（1人 兼多职）、岗位轮换、工作环境改进、留住员工（员工流失率在XX %以内）、内部晋 升比率（占XX%）和员工奖励数量（按XX%），以及管理人员比例（占XX%）的变化等。公司近年着力改进工作系统，简化岗位划分，将原来的xx个车间合并为XX大 车间，由生技部负责人兼任车间主任，同时将车间主任办公室由大楼迁往车间办公， 以便及时按排生产及处理事务；公司为各

50、办公室配备电脑、空调、打印机等；公司 还根据两班制的生产特点，配备车间副主任、按排夜餐、提供饮用水、降温保暖设 施等；每年年底对有特出贡献的员工进行物质（发奖金和奖品）和精神奖励，并根据 工作业绩对少数人员预以普升。b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括：创新和建 议的数量（05年提出建议xx条，采纳乂乂条）、岗位成绩的提高以及交叉培训（05年 参加培训xx人，占总数XX%）等方面；公司成立职工培训学校，有专、兼职教师并外请教师，每年制定培训计划，培训经费从销售收入中提取，专款专用。培训时间 有保证，岗前培训实行集中培训，岗中或转岗培训实行轮流培训或晚间培训；员工 对培训

51、比较满意，一方面提高了岗位胜任能力（胜任率由原来的XX%提高到XX% , 多数新手通过培训成为主机手），另一方面充实了自己，增加了一技之长，经过培训 员工个人的绩效显著增长（出错率明显减少、增强适应能力）；公司注重一专多能， 实行交叉培训，鼓励员工自我参加社会培训，全面提高综合素质。C）员工权益、满意程度（较高）、不满意程度.（较低）的主要监视指标及其当前水 平面和发展趋势，包括：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意程度等。公司改善工作环境，如扩建大车间、购买自动化机器设备，降低劳动强度，采 光适宜、通风良好，安装空调风扇自动热水器等；员工抱怨率较低，个人要求得到 及时处理，员工满意程度较

52、高。其他资源结果其他资源结果包括：基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效， 可采用适当的比较数据如：热主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但 不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。 公司2003年建成一栋6层办公大楼，2004年建成一座占地xx余亩的钢结构大车 间，2005年再次征用土地xx亩用于扩建厂房，近几年每年的基础建设、技术改造 投资均在x万元以上；b）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势：投资近百万元，建设局域网、 监控系统及软件系统，在同行业中办公条件居领先地位；C）公司部分产品已获得专利技术和科技进步

53、奖；供应商总数由原来的xx多家增 加为xx多家；2000年前公司原辅材料均为外购，此后集团公司不断投资办起xx 公司、XX公司等，明显提高材料质量及保证交货期。过程有效性结果我公司从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结 果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据。2005年车间半成品合格率达XX%，成品合格率达XX%，原材料入库合格率X x% ；设备有效利用率达到xx%，设备实行养护与维修相结合；战略目标实现率X X%，战略规划完成率xx%。过程有效性的结果是过程管理中各项活动相应的结果，满足过程管理的要求， 满足战略制定和部署的要求。组织的治理和社会责任结果我

54、们从以下方面描述公司的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、 道德行为以及履行组织的公民义务等方面的业绩，可采用适当的比较数据如：a）公司的业绩管理的主要测量指标及其当前水平和发展趋势。高层领导承担相 应的经营、道德和法律责任；2004年度资产保值增值率xx%，投资收益率xx% , 实交税金乂乂万元；确保内外部审计的独立性及审计报告的权威性；员工年终发工资 和奖金，为员工办理养老保险等。b）公司的产品、服务和经营对环境保护（环保达标）、能源消耗（降低）、资源综合 利用（合理）、安全生产（符合要求）、产品安全（符合标准）、公共卫生（清洁、优良）等 影响的主要测量结果，包括满足法律法规要求

55、。促进可持续发展等方面的主要测量 结果，这些结果均令人满意；c）公司诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果。公司诚信等级 为AAA级，年年被省市税务部门评为纳税先进单位；d）公司履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果是（略）。5综合评价及打分表根据企业概述及领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进及经营结果七个方面的评价，我们认为：5.1最重要的优势或出色的实践与结果企业文化特别质量文化的建设独具特色，强调了领导作用和全员参与；高层领导工作卓有成效，战略目标明确，战略规则适宜，战略布置得当， 实施措施得力，质量管理绩效按计划进行达到预期目标；一切实履行公共责任，公民

56、义务及恪守道德规范，社会认同度和美誉度较 高，社会效益较好；以顾客为关注焦点，建立了良好的顾客关系，达到了“互动和共赢 的目的，对顾客有独特的理解：一提供了人力及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等资源，满足 工作需要和发展需要：确定了过程方法，重视过程管理，做到在业务活动基础上组织和形成工作 体系，管理部门的工作重点集中于过程而不是结果；形成了基于事实的决策方法，对所有活动及切结果准确测量；增强持续改进意识，不应该接受某一质量水平即公差水平，而应该持续努 力改进所有过程和产品，确定了改进的方法，加强了改进的管理。建立了经营绩效的评价指标体系和改进办法体系。最显著的改进机会强化员工的培训和

57、管理，提高员工的综合素质，增加员工职业发展机会， 降低员工的流失率，是人力资源改进机会；加强信息管理，提高满足顾客与市场需求变化的应变能力，增强企业竞争能力；高层领导事务太多，公司内部缺少有效沟通，战略性思考太少;需改进引导、激励和管理创新的机制；员工劳动、保险及其他非物质的激励政策需要改进，如带薪休息日、关怀、 表扬、奖金等；竞争对手和标杆的经营绩效数据信息不够充分，需改进；业务改进机会包括销售人员专业素质不高、缺乏学习意识和市场超前意识， 部分产品的销售利润太低。制定和实施改进和创新计划自我评价本身只是一项分析，不会导致企业经营管理水平的提高。对于发现的 待改进领域，如果不采取任何改进措施

58、，则自我评价是无效的。因此，企业制定、 实施相应的改进计划和创新计划才能真正体现自我评价促进企业持续改进和创新， 向着卓越目标迈进的特点。领导”、“战略”、”顾客与市场构成领导作用三角，是驱动性的资源”、 过程管理、经营结果构成资源、过程和结果三角，是从动性的。而测 量、分析与改进是组织运动之基础，是连接两个三角的链条，并转动着改进和 创新的PDCA之轮。5.4自我评价打分表评分项 名称类目 分值评分项名称评分 分值自评分专家组 评分1.1领导1001.1.1组织的领导60X1.1.2社会责任40X1.2战略801.2.1战略制定40X1.2.2战略部署40X13顾客901.3.1顾客与市场的

59、了解40X与市场1.3.2顾客关系与顾客满意50X1.4资源1201.4.1人力资源40X1.4.2财务资源10X1.4.3基础设施20X1.4.4信息20X1.4.5技术20X1.4.6相关方关系10X1.5过程 管理1101.5.1价值创造过程70X1.5.2支持过程40X1.6测量 分析改进1001.6.1组织绩效的测量与分析40X1.6.2信息与知识的管理30X1.6.3改进30X1.7经营 结果4001.7.1顾客与市场的结果120X1.7.2财务结果80X1.7.3资源结果80X1.7.4过程有效性结果70X1.7.5组织治理与社责结果50X合计10001000XX论文关键词：知识

60、经济知识管理企业核心竞争力论文摘要：本文从知识管理的角度，论述了知识及知识管理是企业 核心竞争力构成的关键因素，以知识创新提升核心竞争力是建立和培育 企业核心竞争力的重要手段。企业核心竞争力的实质就是知识及知识管理的一个综合体。保罗罗默教授在上世纪80年代提出的经济增长4要素理论中认 为知识是经济增长最重要的要素，他认为：第一，知识能提高收益；第 二，知识需要投资；第三，知识与投资存在良性循环关系，投资促进知 识，知识促进投资。在今天由高科技主导的信息时代，企业的价值除了 拥有的固定资产和产品之外，更大地体现在知识资源上，这些资源包括 企业的商誉、品牌、知识产权、客户关系、合作伙伴关系、企业的