迈向以人为本的可持续性企业-海底捞模式及其理论启示北大光华管理

1、迈向“以人人为本”的的可持续续型企业业海海底捞模模式及其其理论启启示(一一) 北京大学光光华管理理学院 武亚军军 马德德里大学学CUNNEF 张莹莹莹 摘要：针对对中国企企业如何何利用“低低学历”劳劳动力形形成可持持续竞争争优势问问题，本本文运用用案例与与扎根方方法，系系统研究究了海底底捞的企企业价值值观、战战略和人人力资源源管理及及其绩效效影响。研研究发现现：“海海底捞模模式”本本质上是是一种可可持续型型企业组组织的雏雏形，这这种可持持续型企企业组织织是基于于“以人人为本”价价值观、经经济逻辑辑与制度度逻辑相相协调的的新型企企业形态态，它以以三维平平衡型企企业价值值观和共共享愿景景、使命命为

2、基础础，以差差异化竞竞争、人人力资本本、企业业社会责责任相结结合的战战略模式式为中心心，以体体系化的的人力资资源管理理及其制制度化为为手段，建建立起了了一种人人本型价价值观驱驱动的整整合组织织体系，进进而使其其在经济济、员工工及社会会三方面面取得良良好绩效效和可持持续性。最最后，本本文以“海海底捞模模式”为为原型，结结合经典典的组织织社会学学理论，提提出了一一种以人人为本、经经济逻辑辑与制度度逻辑相相协调的的“双螺螺旋”企企业模型型，并对对该模型型在中国国转型发发展经济济中的适适用性及及应用含含义进行行了讨论论与展望望。关键词：企企业价值值观，海海底捞模模式，竞竞争优势势，以人人为本，可可持续

3、发发展基金项目：国家自自然科学学基金(7100320001，77117720221，77123320110)；北京大大学光华华管理学学院思科科领导力力研究院院支持项项目。0 引言作为转型发发展的大大国，中中国具有有大量的的低成本本劳动力力资源，包包括掌握握一定技技术的熟熟练工和和非熟练练工，这这些劳动动力资源源成为中中国工业业化进程程中的重重要基础础。然而而，随着着全球化化竞争加加剧和互互联网革革命的兴兴起，人人们已经经越来越越多地认认识到，依依靠低成成本生产产要素投投入(包包括人力力、土地地和资金金)的增增长方式式具有不不可持续续性11，中中国企业业已经面面临转型型升级和和创新的的巨大挑挑战

4、22。随随之而来来的问题题是，在在无可回回避的转转型升级级面前，中中国企业业能否利利用“低低学历”的的劳动力力形成可可持续的的竞争优优势？中中国企业业又如何何能够利利用大量量的“低低学历”劳劳动力实实现从“中中国制造造”转向向“中国国创造”？这些问问题已经经成为摆摆在中国国企业管管理者和和管理学学者面前前的重大大课题。事实上，在在最近220年以以来，一一些领先先的中国国本土企企业已经经在这方方面做出出了尝试试，涌现现出一批批如海底底捞餐饮饮股份有有限公司司(简称称海底捞捞)这样样的本土土新兴企企业，它它们在缺缺乏高科科技人才才、缺乏乏资金的的情况下下，利用用自己独独特的管管理哲学学与创新新走出

5、了了一条利利用“低低学历”劳劳动力获获得持续续竞争优优势和可可持续发发展的道道路。当当然，这这里所谓谓的“低低学历”是是指这些些劳动力力作为雇雇员没有有受过大大学及以以上教育育，而不不是指他他们的能能力或品品质；这这里的“可可持续发发展”是是指企业业能够在在较长时时间(至至少155年以上上)保持持盈利、创创新和增增长，同同时在社社会可持持续性和和环境可可持续性性方面有有良好的的表现。有有鉴于此此，本文文以中国国劳动密密集型的的典范企企业海底底捞为案案例，探探讨它以以“低学学历”劳劳动力为为基础获获得持续续竞争优优势和可可持续发发展的内内在机制制与方法法，挖掘掘和提炼炼其背后后的管理理经验，并并

6、尝试发发展一套套基于价价值观和和人力资资本的可可持续发发展的企企业模式式，进而而为推动动转型背背景下的的中国企企业的管管理创新新及理论论发展贡贡献力量量。本文的结构构安排如如下：首首先是研研究问题题与理论论回顾；第二部部分是研研究方法法与分析析过程；第三部部分是基基本分析析结果，主主要概括括海底捞捞的企业业价值观观、战略略和人力力资源管管理的特特征与创创新；第第四部分分是综合合性归纳纳，提出出“海底底捞模式式”的整整体架构构，并对对其系统统结构与与逻辑进进行探讨讨；第五五部分以以“海底底捞模式式”为基基础，提提出一个个“以人人为本”的的可持续续发展的的“双螺螺旋”企企业模型型，并探探讨它在在中

7、国转转型发展展经济中中的应用用；最后后是结论论和展望望。1 研究问问题与理理论回顾顾改革开放330多年年来，已已经有一一批中国国企业如如华为、联联想、海海尔等利利用中国国巨大的的市场、“高高学历”人人才和管管理战略略创新而而成长为为世界级级高技术术企业，它它们已经经形成了了一套较较稳定的的管理模模式，现现仍处于于发展演演进之中中3-7；与此同同时，另另外一批批劳动密密集型制制造业或或服务业业的本土土新兴企企业如海海底捞等等依靠“低低学历”劳劳动力也也体现出出创新活活力和较较好的发发展势头头，一种种具有中中国特色色的新产产业组织织雏形正正在显现现8-9。这这些新的的组织雏雏形和管管理模式式构成了

8、了所谓“中中国经验验”的微微观基础础，也是是“中国国管理”的的最佳试试验场和和理论孕孕育地10。因此此，本文文尝试以以中国劳劳动密集集型行业业的企业业战略与与管理创创新为焦焦点，以以近200年来发发展起来来的领先先型企业业的实践践为素材材，分析析这些领领先型企企业同时时获得利利润、创创新和增增长的内内在机制制，探讨讨其形成成新管理理模式和和新组织织形态的的可能性性，进而而发展能能够指导导中国企企业可持持续发展展的组织织管理理理论。本本文要研研究的具具体问题题是：在在中国的的劳动密密集型行行业中，如如何才能能使“低低学历”劳劳动力成成为企业业持续竞竞争优势势的一种种来源？人本型型企业价价值观在在

9、其中发发挥了什什么样的的作用？它是怎怎样对企企业的持持续发展展发挥了了作用？这种价价值观基基础上的的战略与与管理创创新对企企业理论论和管理理理论有有何启示示？回顾企业可可持续发发展机制制研究，可可以发现现国内外外管理学学界主要要采取三三大类理理论视角角：人人本管理理与战略略人力资资源管理理视角，这这一视角角认为不不能将人人视为生生产工具具，而必必须从战战略意义义上认识识人力资资源管理理的价值值，并对对其选育育与利用用进行管管理。管管理学家家戈沙尔尔和巴特特利特指指出，221世纪纪的管理理趋势是是创建和和管理“以以人为本本”的企企业，而而它正是是3M、佳佳能、IIBM、宜宜家等东东西方世世界级企

10、企业长盛盛不衰的的基础11；偏重重微观的的战略人人力资源源管理研研究则强强调普适适规律、权权变观和和复杂性性等不同同理论基基础112。企业文文化与价价值观管管理视角角，这一一视角认认为将企企业价值值观作为为企业文文化的核核心具有有战略价价值，因因此必须须把企业业价值观观纳入战战略管理理范畴13-14。多伦伦等学者者进一步步提出企企业价值值观应包包括三个个维度：经济-实用价价值观、伦伦理-社社会价值值观和情情感-发发展价值值观，并并认为企企业价值值观管理理(Maanaggemeent by Vallue，MMBV)是一种种融合战战略管理理与“人人员”政政策及建建立承诺诺的重要要工具13。公公司可

11、持持续发展展视角，这这一视角角认为公公司可持持续发展展需要考考虑公司司经济可可持续、社社会可持持续和环环境可持持续三重重底线，其其中，具具有社会会可持续续性意味味着公司司必须为为其所在在的社会会增加价价值，一一般是通通过公司司增加个个人伙伴伴的人力力资本和和所在社社区的社社会资本本而实现现的，公公司需要要使得利利益相关关者认同同企业的的管理方方式，并并通过运运营增加加“社会会有效性性”115-116。在在这方面面，强调调社会可可持续性性的美国国著名管管理学家家坎特曾曾经对世世界范围围内几十十家优秀秀企业进进行过案案例研究究，她认认为伟大大企业的的运行不不仅依靠靠经济逻逻辑，还还依靠制制度逻辑辑

12、，即企企业不仅仅仅是赚赚钱的工工具，而而且是可可持续性性的机构构，完成成一定的的社会目目的和为为员工提提供有意意义的生生活也是是其目的的177-188。她她提出了了伟大企企业运行行中的制制度逻辑辑的六个个好处：共享宗宗旨、长长期观点点、情感感投入、社社区构建建、创新新和自组组织，并并且认为为只有那那些能协协调其经经济逻辑辑和制度度逻辑的的企业才才能同时时实现利利润、增增长、创创新和社社会贡献献177-188。但但是，她她对实现现制度逻逻辑的机机制或者者经济逻逻辑与制制度逻辑辑的协调调并未深深入探究究。以上的简要要回顾表表明，现现有的企企业可持持续发展展理论已已经有不不少进展展，并出出现了多多种

13、理论论视角和和不同侧侧重点的的研究，但但目前的的研究也也存在两两方面局局限：一一是它们们往往带带有较强强的伦理理性和规规范意义义；二是是大部分分的理论论主要是是由国际际学者基基于发达达国家经经济背景景提出的的，针对对转型发发展经济济的理论论和研究究较少，特特别针对对劳动密密集型行行业的企企业研究究就更少少。因此此，从推推进实践践相关性性的管理理理论的的目标出出发，作作者认为为有必要要就中国国转型背背景下人人本型企企业价值值观及其其对企业业持续发发展的作作用机制制进行有有针对性性的经验验研究，并并在此基基础上尝尝试构建建更具“情情境化”或或“中国国特色”的的管理理理论119-220。2 研究方方

14、法与分分析过程程2.1 案案例研究究方法和和对象选选择首先，本文文研究的的基本问问题是本本土企业业是如何何将“低低学历”劳劳动力变变成竞争争优势的的来源，以以及人本本型企业业价值观观为什么么可以促促进企业业可持续续发展即同同时实现现创新、利利润和增增长的内内在机制制问题，这这些问题题属于怎怎么样(Howw)和为为什么(Whyy)的问问题，因因此，本本文选择择案例研研究方法法211。其其次，通通过前面面的理论论回顾，本本文发现现针对中中国转型型发展环环境的可可持续型型企业管管理理论论还很鲜鲜见，因因此本文文采取单单案例设设计对此此类现象象进行深深入研究究。第三三，本文文选择海海底捞作作为案例例对

15、象，是是因为该该公司具具有典范范性和“极极端性”22，这主要表现在以下三个方面：该公司所从事的餐饮业属于劳动密集型和充分竞争性行业，其经验具有较强的市场应用价值和可借鉴性；该公司从1994年成立后，经过20多年的发展已经成为中国餐饮业的一个具有较高知名度和美誉度的品牌，并初步体现出创新、盈利和增长的同步发展公司近些年来依靠直营连锁店的稳步扩张、多种服务创新取得了超过行业水平50%以上的盈利率、低于行业水平50%以下的员工流失率等(见表1)；该公司在发展过程中，其“差异化竞争”或“变态”服务、“授权式”管理和“(让员工)双手改变命运”等企业目标都体现出明显的战略与管理创新特点，甚至在中国企业管理

16、理论和实务界形成了“海底捞热”，而这在中国本土企业特别是劳动密集型企业中非常少见，因而使其具有很高的范本价值。因此，本研究以海底捞作为案例对象，通过对其价值观系统、战略和人力资源管理实践的深入研究，分析“海底捞模式”的特征及其本质，探讨海底捞可持续发展的内在机制和管理之道。表1 海底捞的基本情况Tab. 1 Basic information of HDL要素内容备注成立及发展展1994年年成立从20002年年开始进进入成长长扩张期期相继在在西安郑州北京上海天津南京等等全国228个城城市开办办1033家直营营店在北京京上海西安郑州武汉成都建七型化配地个原料生生产基地地目前公司已已在新加加坡、美

17、美国加州州、韩国国开办了了4家火火锅分店店股权状况四川简阳市市静远投投资持有有50%股份创始人人董事长长张勇直直接持股股25.5%同时持持有静远远投资552%的的股份；另三位位共同创创始人董事事施永宏宏监事李李海燕和和董事舒别持%三时持静远远投资116%股股权a总经理财财务总监监副总经经理片区经经理等高高层持有有少量股股权其股份份制改造造正在进进行主营产品/服务味为产括餐含外底的与等产通AP认和IISO国国际质量量管理体体系认证证从20088年起在在北京等供锅外外卖，不不少店面面实行224小时时营业，并并有视频频聚餐系系统财务状况年额2产.元产.元约22.9亿亿元b净利润润率超过过行业均均值5

18、00%以上上c20112年销销售额约约31亿亿元，220144年约550亿元元d净利润率超超过155%平110%员工状况年10人117d年率为110%低于行行业平均均值500%以上上一批基基层出身身的员工工已成长长为公司司核心管管理人员员，其典典型代表表有杨小小丽、袁袁华强等等中国餐饮行行业的员员流为为20%300%，甚甚至会达达到500%社会声誉川等获进费意优号誉的服得星店；0年年起连续多多年荣获获大众点受十锅国百百强企业业荣誉称称号201123别为餐强第名名、第99名、第第3名企业“人人本管理理“服闻名吸引餐餐饮跨国国企业和和媒体广广泛关注注并成为为中国服服务业学学习的一一个样本本资料来源

19、：a、b和邦公司上市说明书股东情况公报，2012年2月13日第一财经日报；c2012年3月26日华西都市报；d与总经理的个人通信；其余来自公司网站或作者调查。2.2 资资料收集集和分析析方法根据研究问问题，本本文的分分析层次次集中在在企业层层面，分分析单位位则聚焦焦于企业业价值观观、战略略和人力力资源管管理政策策等。基基于研究究问题和和分析单单位，本本研究主主要采取取了以下下三种资资料收集集方法：深度度访谈及及收集原原始文档档。对企企业不同同阶层的的人员进进行访谈谈并收集集原始文文档，访访谈对象象包括董董事长、总总经理、副副总经理理、店长长、后厨厨总管和和前台员员工6名名人员(具体访访谈对象象

20、及内容容见表22)，收收集的原原始文档档包括其其管理规规章、内内训资料料等。现场观观察。对对海底捞捞物流配配送中心心、后厨厨及员工工宿舍进进行访问问参观，作作者数次次以普通通消费者者身份对对海底捞捞火锅餐餐饮进行行现场体体验并观观察员工工行为。二手资资料。包包括已有有的研究究海底捞捞的书籍籍和论文文、主要要媒体报报道等23-33。表2 海底底捞的访访谈对象象及内容容Tab. 2 TThe inttervviewweess annd iinteerviiew conntennts aboout HDLL编号对象职位访谈时间关注内容张勇a创始人、董董事长2小时企业价值观观、经营营理念等等YX杨小丽

21、总经理1.5小时时经营管理、企企业文化化等YH袁华强核心高管、副副总经理理2小时经营管理、企企业文化化等Q屈女士北京某店店店长30分钟店面管理及及企业文文化YR应日华北京某店后后堂总管管30分钟个人经历和和感受M马蓉帆北京某店前前台10分钟个人经历和和感受资料来源：a由由清华大大学企业业案例研研究中心心在20010年年进行，本本研究使使用了该该访谈的的记录文文字稿；其他访访谈由作作者在22011120112年底底对被访访者进行行面谈。在收集海底底捞资料料及相关关研究的的过程中中，作者者发现国国内学者者或咨询询师针对对海底捞捞的人力力资源管管理、营营销战略略或组织织能力已已经进行行了不少少研究，

22、并并提出了了一些有有益的概概念或假假说。其其中，黄黄铁鹰及及合作者者率先“白白描式”地地从人性性化管理理和企业业文化角角度探讨讨了“海海底捞现现象”及及其可持持续发展展经验24-25，引起起了学术术界、实实务界和和媒体的的广泛关关注；黄黄林从服服务营销销的角度度分析了了海底捞捞的“服服务利润润链”23；李飞飞及合作作者从营营销定位位的角度度分析了了海底捞捞的营销销战略及及成功经经验331-332；郑晓明明等从双双元能力力视角分分析了海海底捞“服服务敏捷捷性”的的机制和和过程28；徐细细雄等则则从“组组织-员员工”交交换关系系的角度度分析了了海底捞捞人力资资源管理理对企业业持续发发展的支支持作用

23、用277；乐乐国林等等从“心心理资本本”视角角分析了了海底捞捞的人力力资源管管理经验验333；杨杨国安从从企业文文化和组组织能力力的角度度分析了了海底捞捞成功的的原因9。此此外，也也有少量量敏锐的的管理咨咨询与培培训师试试图结合合商业模模式、营营销、人人力资源源等多方方面探讨讨海底捞捞模式的的成功经经验，但但其系统统性和深深入性仍仍有待提提升226，334。本研究除了了在研究究问题和和分析层层次上与与已有研研究有区区别之外外，在研研究设计计和分析析方法上上也有所所不同，这这主要体体现在以以下三方方面：在资料料收集中中，特别别注重对对企业领领导人(即创始始人和CCEO、总总经理和和副总经经理)的

24、的访谈，并并尽可能能地利用用多种来来源访谈资资料及原原始文档档、现场场观察和和二手资资料获得得较丰富富的研究究素材，从从而为后后面的分分析和交交叉验证证提供基基础；在分析析方法上上，除了了采用案案例研究究中常用用的方法法如内容容分析、模模式匹配配外，还还联合使使用了扎扎根研究究的方法法，即强强调从原原始资料料中进行行抽象与与理论概概括以及及概念与与资料的的持续比比对等35(过程程见图11中的双双箭头，结结果参见见附表11)，其其中，特特别针对对海底捞捞创始人人和CEEO张勇勇的深度度访谈资资料进行行了主轴轴性编码码分析，即即运用了了“因果果条件现象脉络中介条条件行行动/互互动策略略结果果”编码

25、码模型(见本本文4.2部分分)，目目的是更更好地基基于实践践总结归归纳海底底捞的主主导逻辑辑和发展展模式；为为了使形形成的理理论框架架更具普普适性，在在研究的的第五部部分还以以“海底底捞模式式”为原原型，通通过归纳纳、分析析、演绎绎，提出出了一个个更具一一般性(即更高高抽象度度)的可可持续发发展企业业模型。本本文的研研究流程程图如图图1所示示。图1 研究究流程图图Fig. 1 TThe floow ccharrt oof tthe ressearrch proocesss3 海底捞捞的企业业价值观观、战略略与人力力资源管管理分析析3.1 “三三维平衡衡型”企企业价值值观海底捞在创创始人、董董事

26、长和和长期担担任总经经理的张张勇的领领导下逐逐步形成成了自己己的一套套企业文文化和核核心价值值观，这这种企业业文化就就是“服服务至上上，顾客客至上”“与与人为善善”，而而其核心心价值观观是“公公平公正正”“双双手改变变命运”。正正如从基基层做起起、成为为企业核核心高管管的袁华华强所说说的：“企企业走到到今天，关关键是企企业一把把手、董董事长的的企业价价值观和和战略。他他定了方方向，下下面的人人才知道道怎么做做。与人人为善是是非常重重要的，它它逐步成成为海底底捞的信信仰和信信念，与与顾客、员员工、同同行、物物业为善善，那是是对的，这这样就不不断成就就了今天天的文化化。在企业业内部创创造公平平、公

27、正正的环境境，大家家在双双手改变变命运的价值值观下，通通过海底底捞这个个平台，从从普通农农民工到到获得自自己想拥拥有的生生活对父母母老有所所养、孩孩子的教教育和自自我的成成长。”事实上，“自2004年以后，海底捞就明确地制定了其企业目标：一是创造公平、公正的工作环境，二是让双手改变命运在海底捞变成现实，三是将海底捞开遍全中国。”这些目标不只是作为海底捞的企业口号写在办公室和餐厅后厨的墙上，并已经通过海底捞一大批如杨小丽、袁华强等管理者的成长榜样和员工成长中师傅的言传身教，变成了“海底捞人”的信仰和信念25。在作者的多次现场体验和与服务员的问答中，也能观察和感受到海底捞核心价值观的深入人心及其对

28、员工行为的影响。按照经典定定义，价价值观是是指“引引导个体体或者社社会认为为某些具具体的行行为操守守或人生生终极追追求比与与之相反反的行为为操守或或人生终终极追求求更可取取的某种种持久理理念”，价价值观体体系则是是指“偏偏好的行行为操守守或人生生终极追追求的、一一些相对对重要性性不同的的持久理理念的组组合”36。多伦伦等管理理学者将将价值观观概念应应用于企企业层面面，认为为企业的的价值观观可分为为三个维维度：伦理-社会维维度，是是指企业业的行为为操守(优先选选择)；经济济-实用用维度，是是以效率率、业绩绩标准和和纪律为为导向(物超所所值)；情感感-发展展维度，是是为企业业员工的的自我实实现提供

29、供动力(自我实实现)。企企业的伦伦理-社社会价值值观是指指对社会会有利的的出发点点和目的的，如尊尊重自然然环境或或人权，也也就是回回答“企企业想为为这个社社会做些些什么？”；企企业的经经济-实实用价值值观是指指企业与与效率、绩绩效标准准和纪律律相关的的价值观观，用于于指导企企业的计计划、质质量和会会计等活活动；企企业的情情感-发发展价值值观是指指为组织织中的所所有个体体活动创创造新机机会的价价值观，与与信任、自自由和幸幸福有关关，如创创造性/思想性性、自主主性/自自我实现现、适应应性/灵灵活性等等133。仔细分析海海底捞的的三个企企业目标标，本文文发现它它们恰好好可以归归入上述述的企业业价值观

30、观的三个个维度(详见附附表1)：“创创造公平平、公正正的工作作环境”属属于“伦伦理-社社会价值值观”范范畴，“(让员工工)双手手改变命命运”属属于“情情感-发发展价值值观”范范畴，“将将海底捞捞开遍全全中国”则则属于“经经济-实实用价值值观”范范畴，而而且，其其排列顺顺序和内内在逻辑辑表明：海底捞捞的这三三类价值值观是平平衡的或或协调的的，即海海底捞拥拥有一种种本文所所谓的“三三维平衡衡型价值值观”企业业在伦理理-社会会维度上上的优先先选择、情情感-发发展维度度上的员员工自我我实现与与经济-实用维维度上的的业绩目目标之间间实现了了协调或或平衡。这这种三维维平衡型型企业价价值观，一一方面影影响了

31、企企业的战战略和管管理政策策，另一一方面也也以内化化方式直直接影响响着员工工的行为为。3.2 差差异化竞竞争与整整合型战战略创新新顾客在海底底捞就餐餐过程中中会感受受到贴心心而周到到的服务务：包括括到达餐餐厅(代代客泊车车)、引引入、等等位、点点菜和就就餐等全全过程；海底捞捞开辟了了较大的的等位区区，等位位顾客可可以在等等位期间间享受小小吃、上上网、涂涂指甲、下下跳棋等等免费服服务；就就餐过程程中服务务员会提提供餐巾巾、手机机套、衣衣服套和和及时周周到与发发自内心心的服务务；安全全、新鲜鲜和足量量的菜品品和分餐餐等；就就餐完毕毕后的送送客等。海海底捞服服务水平平大幅领领先于竞竞争对手手，甚至至

32、因此获获得“变变态服务务”的美美誉223，225，332。不不仅如此此，海底底捞的菜菜品质量量和就餐餐环境也也在行业业中处于于中上水水平，其其价格则则处于中中等水平平，这使使得海底底捞针对对城市中中青年及及家庭客客户具有有“高性性价比”优优势331。在在其前110年的的经营中中，海底底捞一直直在完善善经营模模式，包包括提升升后台和和供应链链管理效效率；在在20004年之之后，海海底捞进进入了较较快速的的直营店店连锁扩扩张阶段段，但这这种扩张张方式一一直以聚聚焦重点点区域、采采用直营营店和新新店老员员工必须须有200%330%为为限制条条件，这这一方面面是为了了保证服服务水准准，另一一方面可可以

33、通过过稳步扩扩张利用用规模经经济降低低成本，提提升企业业运营效效率。从竞争战略略的角度度看，海海底捞采采取了一一种整合合低成本本与差异异化战略略。这是是因为：一方面面，海底底捞通过过优质服服务创造造了顾客客价值(良好的的顾客体体验)，突突显了其其差异化化竞争的的一面；另一方方面，海海底捞通通过集中中配送、后后台标准准化流程程、雇佣佣“低学学历”员员工以及及连锁经经营来达达到降低低成本的的目标。这这两方面面的结合合使得海海底捞在在中国餐餐饮行业业实现了了一种竞竞争战略略创新，同同时，其其采取的的集中区区域和连连锁直营营的稳健健增长战战略进一一步扩展展了竞争争优势。需要强调的的是，支支撑海底底捞这

34、种种独特的的竞争与与增长战战略的是是其人力力资本发发展战略略和企业业社会责责任战略略，这里里的人力力资本发发展战略略是指“海海底捞将将员工作作为竞争争优势的的核心，并并通过创创造公平平、公正正的工作作环境使使员工通通过双手手辛勤劳劳动创造造价值的的同时，获获得自己己想拥有有的生活活，改变变自己的的命运”；社会责任战略是指“海底捞将员工的家属包括父母和孩子也纳入到公司福利政策的考虑范围，从而部分地实现员工家庭医疗、教育等社会保障和福利功能”。正像张勇在解释给(领班以上)员工的父母每个月发几百元工资时所说的：“我们的员工大多来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险了。如果他

35、们不好好干，他们父母都帮我骂他们。”25海底捞还在四川简阳投资建立了一所寄宿中学，让海底捞员工的孩子可以免费上学。这些特定的人力资本发展和企业社会责任战略，很好地适应了海底捞以农村打工者为主体的员工群体的多维需求，提升了员工满意度，并且与企业的竞争战略互相支持和强化23，27，从而形成了本文所谓的海底捞的整合型战略创新，具体来说，它包括以下三个相互联系、相互强化的要素：以服务差异化为核心的整合差异化/低成本的竞争战略及连锁直营式稳健增长战略；以一般员工为核心资源的人力资本发展战略；员工家庭社会保障型的企业社会责任战略。这三者构成了本文所谓的海底捞的差异化竞争与整合型战略创新模式(详见附表1)。

36、值得强调的是，这里所谓的“战略”，并非是指它们来自事先制订的详细计划，而是指它们是由一系列决策或行为所显示的一致性特征。3.3 战战略人力力资源管管理体系系及其制制度化目前，海底底捞被媒媒体和学学术界广广泛认知知的是其其人力资资源管理理的实践践与创新新，这包包括以下下一系列列典型做做法：选人与与育人。以以“低学学历”的的农村打打工者为为主体，主主要采用用员工推推荐制(70%800%是员员工介绍绍的亲戚戚或朋友友)，看看重诚实实、勤奋奋等品格格；主要要采取“师师傅带徒徒弟”方方式培养养员工和和后备干干部，员员工可以以选择管管理、技技术、后后勤三通通道职业业生涯发发展道路路，分别别包括66100级

37、不等等的上升升阶梯299。用人与与评估。海海底捞非非常信任任员工，并并给各层层级的员员工和干干部充分分的授权权，如店店长有330万元元以下开开支的签签字权、一一线员工工也可以以给顾客客打折或或免单；以顾客客满意度度和员工工满意度度来考核核店长；内部晋晋升制；设立“员员工奖励励基金”，鼓鼓励员工工提出创创新点子子等。留人与与安置：海底捞捞给员工工的薪水水属于行行业中等等偏上；给员工工提供工工作场所所附近的的较好条条件的住住所并有有专人服服务；工工作一年年以上员员工按月月享受所所在店利利润2%3%的奖金金分红；给大堂堂经理、店店长以上上干部、优优秀员工工的父母母每个月月发几百百元的工工资，相相当于

38、养养老保险险；在四四川简阳阳建了一一所寄宿宿学校，让让员工孩孩子免费费上学；公司设设立了专专项基金金，用于于资助员员工及直直系亲属属的重大大疾病治治疗；店店长以上上干部到到副总经经理离开开海底捞捞可以获获得8万万8000万元元不等的的“嫁妆妆”或“补补偿”255。分析海底捞捞的选、育育、用、评评、留、置置等人力力资源政政策(见见附表11)，可可以发现现：海底底捞已经经形成了了一套战战略人力力资源管管理体系系，并且且正在逐逐步制度度化。此此判断的的依据是是：这这些选、育育、用、评评、留、置置政策之之间有较较强的互互补性(即相互互支持)，例如如，海底底捞以农农村打工工者为主主体的员员工招聘聘(选人

39、人)和大大量的、有有针对性性的激励励措施(留人和和安置)之间就就有很好好的匹配配性227；这些些人力资资源政策策对海底底捞以员员工为支支撑的服服务差异异化竞争争与稳健健增长战战略形成成了支持持288,322；人力资资源政策策已经被被普遍制制度化，即即变成了了企业的的正式制制度/规规则或者者已成为为象征性性符号、员员工信念念或惯例例。正如如黄铁鹰鹰所观察察到的：“张勇勇帮助杨杨小丽家家还债、看看望生病病中的冯冯伯英和和对员工工进行家家访这些些做法，不不仅广为为海底捞捞人所知知，而且且逐渐变变成海底底捞对员员工亲情情化管理理的制度度。比如如，店长长和工会会干部要要定期对对员工进进行家访访，员工工生

40、病时时一定要要看望等等”225。又又比如，张张勇的“客客人是一一桌一桌桌吸引的的，员工工是一个个一个凝凝聚的”这这一经营营秘诀已已成为口口号而深深入各层层管理者者的头脑脑255，300，“双双手改变变命运”也也在员工工中深入入人心(作者现现场观察察及与员员工问答答)。这这些都体体现出人人力资源源管理的的制度化化特征37，本文文将这些些特点概概括为海海底捞“体体系化的的战略人人力资源源管理制制度”。海海底捞对对其内部部关键职职位店长长的绩效效考核就就非常有有创新性性，它以以“顾客客满意度度”和“员员工满意意度”作作为评估估指标，这这与行业业内通常常考察单单店利润润或销售售额的做做法迥然然不同，但

41、但由于海海底捞有有一系列列配套措措施，考考核这些些间接的的(前驱驱性)指指标并不不减弱反反而会强强化海底底捞的单单店盈利利能力。在在具体工工作中，海海底捞又又将其体体现为绩绩效考核核、A级级店评选选和升迁迁考核等等一系列列制度和和流程，这这些考核核制度和和指标又又与海底底捞的人人才培养养、竞争争战略和和企业文文化和目目标等紧紧密配合合、相互互支持。高高管袁华华强曾在在公司内内部会议议中讲过过：“所所有的绩绩效考核核、A级级店评选选和升迁迁考核，都都是为了了找到和和建立一一套培养养后备、提提高顾客客满意度度和传递递企业文文化的方方法和技技巧。”对对此，时时任北京京某店长长的李顺顺军在其其工作日日

42、记中写写道：“今今天(220099年9月月29日日)，袁袁哥在(北京片片区)会会上再次次明确我我们做这这些工作作的目的的和意义义，使得得大家的的思路更更加清晰晰。对海海底捞来来说，培培养更多多优秀的的后备干干部是首首要的任任务，只只有培养养出更多多的后备备干部，才才能保证证客人的的满意度度，才能能更好地地完成企企业的三三大目标标，将海海底捞的的优秀企企业文化化传承下下来。”30与此类似，海底捞在培育“诚实做人，踏实做事”“与人为善”等企业文化的过程中，采取了多种人力资源管理措施和方法，并利用不同场合或事件使之得到体现或制度化。比如，张勇的“客人是一桌一桌吸引的，员工是一个一个凝聚的”的语录，被

43、写在公司会议室墙上和管理者笔记本的首页，作为管理人员的座右铭，以使服务顾客和帮助员工成长成为海底捞管理者的工作纲领25，30。又如，2008年的四川汶川大地震发生后，张勇给全体员工发了一封信，题目是“让爱充满我们的每一天”，并以此事件为契机，把其独特的家庭式人力资源政策(照顾员工父母、子女的福利措施)进一步扩大化和制度化，使之扩展为一种独特的企业社会责任战略(参见附表1)。海底捞的这些人力资源管理做法类似于一个没有血缘关系的“家族”企业，其效果是在企业和员工之间建立起了支持性“心理契约”，使海底捞的企业文化进一步深入员工心里27。再进一步分分析海底底捞的这这些战略略人力资资源管理理政策，可可以

44、发现现：其选选育、使使用和回回报政策策及企业业文化直直接影响响了海底底捞的各各级员工工的工作作态度、能能力和行行为，使使得海底底捞员工工把企业业看成是是一个能能够帮助助自己实实现“个个人梦”(“双手手改变命命运”)的“大大家庭”，因因而，即即使海底底捞的绝绝大多数数员工学学历不高高、家庭庭条件有有限，但但却能在在海底捞捞获得成成长和成成就感，长长期的勤勤奋工作作、发自自内心的的真诚服服务和符符合实际际的各种种小创新新也就成成为海底底捞各级级员工的的普遍现现象。在在这个过过程中，“企企业梦”和和“个人人梦”相相伴而行行、相辅辅而成，杨杨小丽、袁袁华强、谢谢英等“海海底捞人人”的成成长就是是一个个

45、个的“活活榜样”25。当然，值得得指出的的是，受受中国转转型经济济环境和和企业发发展阶段段的影响响，海底底捞的总总体发展展和人力力资源管管理制度度餐餐饮产业业链和在在员工的的养老、医医疗、失失业保险险及利益益分享等等方面仍然然存在不不少需要要进一步步拓展、完完善或制制度化的的地方，这这也是中中国本土土企业与与星巴克克等跨国国企业存存在较大大差距的的方面38。4 “海底底捞模式式”及其其系统逻逻辑4.1 张张勇的个个人价值值观及对对企业目目标的影影响海底捞创始始人和董董事长张张勇的价价值观，对对海底捞捞确立“双双手改变变命运”等等企业核核心价值值观有着着直接的的影响。220世纪纪80年年代，张张

46、勇上中中学时在在县城图图书馆阅阅读的不不少书籍籍、特别别是卢梭梭等人的的西方哲哲学著作作使他很很早就有有了“人人生而平平等”的的观念，使使他相信信每个人人都需要要“天赋赋平等的的人权和和尊严”25；1990年他第一次经商时“因为想占便宜而上当受骗”的经历，使他体会到“经商不能想占便宜”25。在经营海底捞的过程中，他看到自己曾经熟悉的人因为没有社会保障而过着贫穷的生活，甚至因此丧失了生活的信心，这使他感受到贫困的可怕与公平、公正的稀缺。因此，一直相信“人生而平等”的他，越来越希望在自己创办的企业中改变这种状况，于是在2004年左右，他正式提出了“双手改变命运”的企业价值观并把它作为海底捞的三个目

47、标之一，而“创造公平、公正的工作环境”被他认为是“双手改变命运”的基本前提，因此被他放在企业目标的首位。值得强调的的是，张张勇从小小就有“想想做大事事”的观观念225，这这对海底底捞的目目标和持持续发展展也产生生了重要要影响：在刚开开始工作作赚钱后后，他便便把赚的的钱攒下下来准备备未来使使用；在在家乡开开火锅店店取得成成功后想想着把店店开向其其他地方方，包括括进军北北京；而而当海底底捞在西西安、郑郑州等几几个大城城市取得得初步的的成功后后，张勇勇便明确确地提出出“把海海底捞开开遍全中中国”，使使之成为为一个著著名民族族品牌，这这因此也也成为海海底捞的的另一个个企业目目标。事实上，“平平等”、“

48、信信任他人人”和“想想做大事事”等理理念体现现了张勇勇个人具具有较强强的“自自我超越越价值观观”，它它与追求求权力的的“自我我强化价价值观”形形成对比比399。张张勇的这这种价值值观深深深地影响响了海底底捞的“与与人为善善”的文文化、“公公平公正正”“双双手改变变命运”的的核心价价值观和和三大企企业目标标追求。4.2 “海海底捞模模式”的的整体架架构上面的分析析表明，张张勇的个个人价值值观和事事业追求求，直接接影响了了海底捞捞确立“公公平公正正”“双双手改变变命运”等等核心价价值观和和企业三三大目标标。更进进一步，海海底捞的的核心价价值观和和三大目目标又影影响了企企业的重重要政策策和员工工行为

49、，使使得海底底捞的战战略和经经营模式式得到不不断完善善，并最最终取得得了利润润、创新新和增长长并存的的良好企企业绩效效。正像像张勇在在访谈中中所说的的：“我我们公司司的战略略目标总总结起来来就是通通过提高高顾客满满意度的的前提来来达到打打造一个个民族品品牌。这这个战略略目标确确定下来来之后，你你的政策策、制度度、架构构就得引引发。我我觉得建建立这么么一个民民族品牌牌，或者者说著名名品牌是是可行的的。后来我我发现，餐餐饮业是是一个完完全竞争争行业，消消费者体体验是很很重要的的，所以以我们很很早就注注意这个个顾客满满意度。当当你一旦旦确定要要提高顾顾客满意意度的时时候，你你就会想想到这个个顾客满满

50、意度是是由谁来来保证的的，是我我们的员员工来保保证的。你要要让员工工努力的的话就要要让他保保持一种种激情，你你才能用用双手手改变命命运来来凝聚员员工。当当你确定定战略目目标和双手改改变命运运的核核心价值值观后，你你就一定定能引发发一些手手段措施施来让员员工认可可企业再再去对顾顾客付出出。如果果只讲培培训，那那火锅服服务是很很简单的的，点火火、定菜菜单、倒倒茶、收收钱，中中间你要要什么我我给你拿拿过来。从从现实上上来讲，理理论上的的培训几几乎是不不需要的的。那为为什么很很多人做做不好呢呢？其实实就是服服务员没没有把心心思放在在那里。当当他们认认可双双手改变变命运的核心心价值观观，今天天这个想想一

51、个办办法，明明天那个个想一个个办法，积积累下来来就成了了海底捞捞今天这这个样子子。”张勇的的这段话话形象地地说明了了海底捞捞的企业业价值观观和战略略目标对对海底捞捞服务竞竞争战略略、人本本型人力力资源政政策与员员工创新新行为的的驱动作作用。利利用扎根根研究的的主轴性性编码方方法335，即即运用“因因果条件件现象脉络中介条条件行行动/互互动策略略结果果”这一一典范模模型对此此段话进进行分析析，可以以获得如如下的海海底捞基基本逻辑辑：“(领导人人确立)海底捞捞的核心心价值观观与战略略目标(引发了了)差异异竞争策策略和人人本型人人力资源源政策构构思(要求)在海底底捞的环环境中通通过一些些手段使使员工

52、认认可企业业再去对对顾客付付出(促进)员工的的创新行行为(累积产产生)企企业绩效效”。这这一逻辑辑与作者者对高管管袁华强强等人的的访谈及及实地调调研观察察相互支支持(参参见3.1部分分及附表表1)。这这构成了了本文所所谓的“海海底捞模模式”的的基本逻逻辑主线线。依据上述的的基本逻逻辑，我我们可以以将“海海底捞模模式”概概括为以以下五方方面的内内容或命命题：领导人人张勇以以“平等等”“做做大事”等等价值观观和机会会认知为为基础，形形成了海海底捞的的核心价价值观和和战略目目标或三三维企业业目标；海海底捞的的平衡型型企业价价值观/战略目目标引发发了其竞竞争与增增长战略略(差异异化服务务/直营营连锁扩

53、扩张)、以以普通员员工为核核心资源源的人力力资本发发展战略略(以“低低学历”农农村打工工者为主主体的员员工选聘聘、培育育、使用用和回报报政策)、员工工家庭福福利和保保障社会会责任政政策；这些战战略决策策/行为为准则引引发了海海底捞的的各种人人力资源源管理政政策，包包括员工工选择、培培育、使使用、考考核、激激励和保保留等相相互强化化的人力力资源措措施；这些人人力资源源政策通过影影响员工工行为及及战略执执行效率率，使得得海底捞捞取得了了良好的的企业绩绩效，包包括经济济绩效(较高盈盈利、创创新与增增长)、员员工绩效效(低离离职率和和个人发发展)和和社会绩绩效(员员工家庭庭福利与与保障、诚诚信与服服务

54、声誉誉)；考虑企企业宏观观因素和和时间动动态效应应，海底底捞的企企业战略略模式(特别是是基于服服务的差差异化竞竞争与稳稳健增长长)也对对企业绩绩效产生生了直接接影响，同时时其体系系化的人人力资源源政策会会对企业业核心价价值观和和企业目目标产生生反馈强强化作用用(图22中的虚虚线)。由由此，本本文将上上述五方方面的内内容及其其关系进进行整合合，可以以得出图图2所示示的整体体框架(箭头代代表关系系的方向向，直线线表示相相互关联联)，它它代表了了本文所所谓的“海海底捞模模式”的的主要要要素及逻逻辑关系系。4.3 “海海底捞模模式”的的系统结结构与逻逻辑4.3.11 “海海底捞模模式”的的系统结结构海

55、底捞的企企业核心心价值观观和三大大目标的的确立，标标志着创创始人张张勇看到到了一种种把企业业经济目目标和员员工发展展、社会会责任承承担相结结合的独独特方式式，这就就是：通通过对以以农村打打工者为为主体的的员工承承担培养养、回报报责任和和对其家家庭(父父母、子子女)承承担一定定社会责责任的基基础上建建立服务务差异化化策略，可可以使海海底捞与与其他火火锅餐饮饮企业有有所区别别，并可可据此发发展海底底捞的长长期竞争争优势。事事实上，人人们普遍遍认为，海海底捞的的主要“创创新”在在于“把把员工当当人看”，这这不仅体体现在海海底捞给给予员工工良好的的福利待待遇，更更体现在在对员工工的信任任与授权权上22

56、5。比比如，海海底捞对对店长的的考核指指标是顾顾客满意意度和员员工满意意度，而而不是常常见的销销售额或或利润。实实际上，不不论是让让顾客满满意还是是让员工工(及其其家庭)满意，其其出发点点都是“与与人为善善”，这这很好地地体现了了海底捞捞的“以以人为本本”的价价值观，这这里所谓谓的人，既既包括了了顾客，也也包括了了员工及及其家庭庭等。图2 海底底捞模式式：企业业价值观观/目标标、战略略与人力力资源管管理体系系的整合合Fig. 2 HHDL modde：IInteegraatioon oof eenteerprrisee vaaluees/oobjeectiivess，sttrattegiies

57、 andd HRRMS分析海底捞捞的三个个企业目目标和员员工行为为，可以以发现：在海底底捞，顾顾客满意意目标和和员工发发展目标标(“双双手改变变命运”)之间的的协调使使得海底底捞产生生了大量量由员工工主动发发起的创创新，顾客客满意目目标与公公平公正正及对员员工家庭庭的社会会责任的的协调使使得海底底捞具有有了一种种社会可可持续性性255，而而追求公公平公正正及承担担员工家家庭社会会责任的的伦理观观与让员员工“双双手改变变命运”的的发展观观的协调调使得员员工产生生了一种种“家庭庭归属感感”或“公公司认同同”25。因此此，海底底捞的这这种平衡衡型企业业价值观观和三维维企业目目标，不不仅仅是是贴在公公

58、司墙上上的口号号，而且且通过公公司的战战略和人人力资源源管理政政策推广广出来，最最终体现现在众多多员工的的日常行行为上。显显然，这这种“以以人为本本”的企企业价值值观和建建于其上上的目标标，对海海底捞来来说已经经成为一一个决策策导向系系统。通通过战略略性地使使用这种种“以人人为本”的的价值观观和行为为原则(“与人人为善”“客客人是一一桌桌吸吸引的，员员工是一一个个凝凝聚的”等等)，海海底捞建建立了“服服务差异异化”、“吸吸引和发发展员工工”和“对对员工家家庭承担担责任”的的三种特特定战略略要素的的结合，使使本质上上分属于于“竞争争与增长长战略”、“核核心能力力战略”和和“企业业社会责责任战略略

59、”的三三种战略略系统紧紧密融合合、互相相强化，最最终使海海底捞产产生了一一种整合合式的战战略创新新。当然然，这种种战略的的产生不不是一次次性计划划出来的的，而是是在企业业发展中中由领导导人和员员工共同同塑造和和不断完完善而实实现的，是是一种“实实现的”战战略模式式。同时时，由于于这种模模式是建建立在员员工的承承诺和积积极执行行之上，可可以持续续发挥效效果，因因而具有有可持续续性。从从这个意意义上看看，“海海底捞模模式”很很好地体体现了“价价值观就就是最长长远的战战略”的的观点17，而这这种“以以人为本本”的三三维平衡衡型企业业价值观观确实使使得海底底捞获得得了多种种“价值值观红利利”更多想想法

60、、顾顾客导向向、创新新、合作作、快速速执行等等177。根据上面的的讨论分分析，可可以把海海底捞模模式的核核心内容容简化为为三个有有相互联联系的子子系统：平衡型型价值观观/三维维目标系系统、三三元整合合型战略略系统以以及人力力资本管管理系统统(包括括人员选选聘、培培育、授授权、考考核、激激励等)(见图图3)。其其基本逻逻辑关系系是：平平衡型价价值观/三维目目标系统统直接影影响企业业三元整整合型战战略系统统和人力力资本管管理系统统(图33中的实实线箭头头)，而而三元整整合型战战略系统统和人力力资本管管理系统统又对平平衡型价价值观/三维目目标系统统有反馈馈效应，人人力资本本管理系系统又对对三元整整合