农商银行网点星级评定管理办法

1、农商银行（农村信用社）营业网点星级评定管理办法（试行）第一章总则第一条 为科学合理评价全省农村商业银行（以下简称“农商银行”营业网点经营管理水平，促进高质量发展， 根据银行业营业网点文明规范服务评估工作管理办法* 省农村信用社前台规范化管理指引（试行*省农村商业 银行营业网点标准化分类指引*省农村信用社优质文明 服务考核办法（试行）等文件要求，结合全省农村商业银 行（以下简称“农商银行”工作实际情况，特制定本办法。第二条 本办法所称营业网点是指开业时间在二年以 上的支行和分理处。开业时间未达到两年的，原则上不参与 营业网点星级评定，由农商银行另行确定考核评价办法。第三条 营业网点星级评定是通过

2、对业务发展、内部管 理和服务质量等方面的综合评价，实现营业网点的分级管 理，旨在引导和促进全省农商银行加强网点建设，转换经营 机制，提升管理水平，增强服务意识和风险意识，推动农商 银行实现高质量发展。第四条 营业网点星级评定实行一年一评，评定标准由 省联社统一制定，对不同区域、不同类型的营业网点进行适 当区分，并根据业务发展情况适时调整。第五条 营业网点设置五个等级，从高到低分别为五星 级、四星级、三星级、二星级、一星级。第二章管理职责第六条 省联社职责省联社成立营业网点星级评定工作领导小组，由运营管 理部、党群工作部、财务会计部、信贷管理部、风险管理部、 内控合规部、电子银行部等组成，运营管

3、理部为营业网点星 级管理牵头部门。主要职责如下负责制定营业网点星级评定标准；组织实施营业网点星级评定工作；组织和指导全省农商银行开展营业网点星级提升活 动；对营业网点星级评定工作进行监督和管理；5负责总结评定工作经验、收集整理意见和建议、组织 交流学习等工作。第七条办事处职责组织和推动辖内农商银行开展营业网点星级达标提 升活动；负责五星级、四星级营业网点的评定及动态管理；组织辖内农商银行对营业网点开展日常检查和考核工作；配合省联社开展抽查和巡检，总结评定工作经验、收 集整理意见和建议等。第八条农商银行职责1负责营业网点日常检查、服务评价及年度考核等工 作；2负责三星级、二星级、一星级营业网点的

4、评定及动态 管理；3负责五星级、四星级营业网点的自评和申报工作；4.实施营业网点星级达标提升工作；5协助检查组对营业网点开展检查和巡检，收集整理意 见和建议等。第九条营业网点职责1根据营业网点星级评定标准不断提高经营质效、完善 内部管理；2积极开展营业网点星级达标提升工作，充分发挥高等 级网点的示范带头作用；配合检查组开展检查和考评工作。第三章营业网点星级评定标准第十条营业网点星级评定内容营业网点星级评定内容主要包括业务发展、内部管理、 服务质量、社会责任履行、营业环境、生活环境等，量化成 千分制（详见营业网点星级评定标准表）。1业务发展：从业务规模、风险控制水平、绩效考核任 务完成情况等方面

5、进行评价；2内部管理：从人员管理、运营质量、制度执行、安全 保卫、企业文化、党务工作等方面进行评价；3服务质量：从服务功能、服务效率、服务仪表、服务 态度、服务纪律等方面进行评价；4社会责任履行：主要从普惠金融覆盖面和可得性、社 区和行政村联点、公益活动、金融知识宣传等方面进行评价。5营业环境：从营业网点内外整洁程度、VI识别、功能 分区、设施配置、宣传公示等方面进行评价；6.生活环境。主要从“五小建设”、居住环境、员工关 怀等方面进行评价。第十一条 营业网点星级评定标准。综合得分950分 （含）以上为五星级网点，900 （含）-950分为四星级网点， 800分（含）-900分为三星级网点，7

6、00 （含）-800分以上 为二星级网点，700分以下为一星级网点。第十二条 营业网点当年存在下列情形的，原则上不得 评为五星级、四星级营业网点。绩效目标任务整体完率成不足98%的（以农商银行内部年度考核结果为准）；当年贷款到期收回率低于99%的；年底不良贷款比率超过2%或关注类贷款比率超过1% 的；4存在放贷收息、空存空取、白条抵库等严重违规情形 的；发生案件或风险事件的；因违法、违规、违纪行为被监管部门或其他职能部门 处罚的；7发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严 重损失，被上级单位或有关部门查处的；8发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成 严重负面影响，经调查情况属实的

7、。第四章营业网点星级评定流程第十三条自测评价。次年一季度前，农商银行根据日 常检查、风险预警、稽核审计、优质文明服务考核、监管部 门及职能部门检查、绩效考核等情况，对照“*省农村商业 银行营业网点等级评分标准”，对辖内营业网点进行综合评 价，并评定出三星级、二星级、一星级营业网点。第十四条 自荐申报。农商银行对自测评价符合五星 级、四星级标准的营业网点，填写“*省农村商业银行营业 网点星级达标申报表（附件1 ）”、“*省农村商业银行营 业网点星级评分标准表（附件2）”，并出具营业网点基本 情况等材料，与三星级以下（含）营业网点评定结果一并上 报办事处，未设立办事处的地区直接上报省联社运营管理

8、部。第十五条审核检查。1.办事处组建本地区评估检查组，对申报五星级、四星 级的营业网点进行资格审核和检查验收，对评定为三星级以 下（含）的营业网点进行抽查。等级评定要以实地检查结果 为基础，科学评价申报网点，确保申报五星级、四星级的营 业网点具有本地区先进性、示范性和代表性。2办事处评估检查组完成审核、检查和验收后，出具申 报五星级、四星级营业网点的管理、服务、业绩，以及营业 网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料，报 办事处评定一级、二级营业网点。办事处于次年5月底前将本地区营业网点星级评定结 果及五星级、四星级营业网点的总体评价材料报省联社，由 省联社组织评估检查组对营业网点开展

9、抽查，以及未设立办 事处的地区的营业网点资格审核和检查验收工作。省联社评估检查组于次年6月底前完成抽查并出具检 查结果，送呈省联社营业网点等级评定工作领导小组审定。第十六条 公布结果。省联社营业网点星级评定工作领 导小组完成审定工作后，对营业网点等级评定工作及当年评 定为五星级、四星级的营业网点进行通报表彰。第十七条检查方式和内容检查方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行。现场检查可以采取公开检查、召开座谈会、暗访检查、问答 测试等形式，非现场检查可以采取听取汇报、查验申报材料 和服务档案、调阅录像资料、第三方调查等形式。检查和抽 查审核的主要内容为：（一）公开检查：对营业网点的服务设施、

10、环境状况、窗口设置、业务功能、信息公示、营销宣传、员工礼仪、服 务行为、服务技能、服务效率、服务质量等情况进行现场检 查。（二）现场测试：随机抽选营业网点员工对服务规范、 服务标准和服务制度的理解掌握和贯彻落实情况，并对应急 处理、口语水平进行模拟场景和问答测试。（三）档案审阅：审阅营业网点的申报材料，农商银行 的绩效考核通报和相关报表，调阅监控录像，全面了解、验 证其服务工作和经营管理情况、质量和效率。（四）座谈访问：与营业网点负责人、员工座谈，听取 工作情况汇报，沟通和交流意见，了解客户对银行服务工作 的满意度。（五）暗访考核：通过联检、换检行为或第三方服务检 查机构开展暗访工作，采取“统

11、一测评标准、统一执行标准、 统一审核标准”的方式检查测评。第十八条 农商银行和办事处在营业网点等级评定过 程中应严格把关，确保营业网点等级评定结果真实有效，符 合各项标准。经举报核实和审查认定，存在申报资格不真实、 弄虚作假等情况的，将对相关责任人和责任单位进行通报批 评，并在重新评定的等级基础上直接下调一个等级。第五章营业网点等级动态管理第十九条 办事处及农商银行共同负责对营业网点进 行动态管理，通过暗访考察、客户评议、监督审议等形式， 对营业网点进行持续评价。第二十条 农商银行在日常检查中，要记录营业网点的 日常运营情况及检查发现的问题。发现营业网点存在突出问 题时，应予以警告，并下达整改

12、通知书，限期整改。第二十一条 已评定为五星级、四星级营业网点的支行 或分理处，在等级保持不变的情况下无须每年进行全面评 定，由农商银行和办事处对该营业网点的业务发展等情况进 行年检，未出现第十二条所列情形的可以保留原有级别，报 省联社备案即可。第二十二条 营业网点出现重大问题的，可以直接对营 业网点实行降级处理，且不得参与下一个评定年度五星级、 四星级营业网点的评选。第六章评定结果运用第二十三条*农信系统评定的五星级、四星级营业网 点是参与中国银行业协会星级网点评选的前提条件。第二十四条 营业网点等级评定和提升工作纳入对农 商银行的绩效考核和等级评定。第二十五条 农商银行要将营业网点等级评定和提升 工作与各项经营管理工作相结合，引导辖内营业网点切实提 升经营效益、风控水平、运营质量和服务意识。第二十六条 农商银行要将营业网点星级评定、提升、 动态管理等工作与营业网点