上海大众核心销售流程

1、受控文件，严禁外传！T上海大众核心销售流程V2.00-0410受控文件，严禁外传！ M-4 4、销售操操作由于特许经经销商在在销售操操作中直直接面对对用户，销销售人员员的一言言一行都都直接影影响到用用户对于于特许经经销商乃乃至上海海大众品品牌的满满意度，因因此，特特许经销销商应严严格按照照以下流流程进行行销售操操作：潜在客户管理潜在客户管理潜在客户跟进用户接待 （电话、 展厅）需求分析车辆展示试乘试驾异议 处理成交交车成交用户管理销售核心流程受控文件，严禁外传！M-4- 途安：手排挡杆盖板方向盘VW标志侧面车型标志 手排挡杆盖板方向盘VW标志侧面车型标志地毯车门踏步灯 地毯车门踏步灯帕萨特:方

2、向盘VW标志门把手饰条导航仪面板 方向盘VW标志门把手饰条导航仪面板自动档面板发动机VW标志内开门扳手 自动档面板发动机VW标志内开门扳手手排挡杆盖板地毯仪表区 手排挡杆盖板地毯仪表区 增值服务务一、概述增值服务包包括附件件业务、保险、上牌、装潢等，作为销售服务的补充内容，既是合理激发用户购车欲望的方式，也是提升用户满意度的有效途径。二、目的促进销售，提提升用户户满意度度。三、操作准准则 增值服服务的内内容，要要符合国国家有关关法律法法规的规规定； 增值服服务的内内容，须须经用户户书面签签字认可可后方可可进行； 协助用用户向有有关银行行和保险险公司办办理汽车车消费信信贷手续续； 向用户户介绍车

3、车辆保险险内容，提提供合理理建议，协协助办理理车辆保保险手续续； 向用户户推荐代代办保险险时，须须向用户户解释险险种的功功能； 必须尊尊重用户户另行购购买保险险的意愿愿； 为用户户提供车车辆上牌牌服务，并并保证上上牌过程程中的车车辆安全全； 如用户户需要，向向用户介介绍装潢潢服务的的项目和和费用； 车辆装装潢必须须在不影影响车辆辆安全性性能的前前提下进进行； 必须根根据附附加件安安装执行行手册要要求在规规定区域域设置附附加件展展示区； 按照附附加件安安装执行行手册规规定布置置展架（FJ-M-32），安装装展架导导引牌、展展架装饰饰； 展架上上不得放放置非上上海大众众产品（上上海大众众尚不能能提

4、供产产品除外外）； 经销商商必须按按上海大大众规定定张贴和和悬挂附附加件PPOS宣宣传材料料，并在在展架上上与产品品对应处处安装价价格牌； 经销销商可在整车车销售区区、客户户休息区区和售后后服务区区客户触触手可及及处放置置附加件件目录和和折页等等宣传材材料。四、操作指指导 可参照照上牌牌服务清清单（BG-M-117）和车车辆装潢潢确认单单（BG-M-18）。FJFJ-M-32附件展示架架、礼品品柜图示示 单侧侧附加件件展示架架 双双侧附加加件展示示架 礼品柜柜BGBG-M-17上牌服务清清单预计完成时时间： 实际完完成时间间：需要的证明明是否备齐备 注产品合格证证购车发票领照单或控控办手续续机

5、构代码身份证支票金额： 介绍信车辆购置附附加税审审核登记记表机动车登记记表临时移动证证办理人员签签字： 日期： 用户签签字： 日期期：交付时的证证明是否备齐备 注产品合格证证购置附加税税证养路费证明明单通行费证明明单行驶证车船税税标标 交付人员员签字： 日日期： 用户户签字： _ 日期期：填表人： 填表日日期：车辆辆装潢确确认清单单BG-M-18车架号：BG-M-18车型：颜色：序 号项 目金 额（元元）123456789101112131415合计装潢总金额额（大写写）：_注：上述装装潢项目目已含人人工费，本本确认书书由用户户签字生生效经办人：用户确确认签字字：年月日 成交用户户管理一、目的

6、 赢得用用户忠诚诚度； 营造口口碑效应应，扩大大销售； 维持现现实用户户的群体体规模； 发现产产品与服服务方面面的薄弱弱环节，以以便及时时改进； 了解用用户及其其亲朋的的消费偏偏好和购购买动向向； 提高用用户满意意度，降降低抱怨怨率。二、操作准准则 销售顾顾问要将将购车资资料及时时归档； 客户管管理员将将用户购购车信息息按上海海大众的的汇总要要求及时时、准确确地录入入DMSS； 客户管管理员要要为每个个成交用用户单独独设立一一个档案案袋,并并复印相相关归档档资料； 成交用用户档案案应按月月分类保保存，以以便通知知用户按按时保养养、年检检和保险险； 特许经经销商要要建立用用户定期期回访制制度，用

7、用户提车车后，客客户管理理员当天天对销售售顾问的的服务质质量进行行回访，登登记用用户回访访跟踪服服务表（BG-M-19）并将回访中的用户抱怨及时上报展厅经理；特许经经销商应应制定抱抱怨处理理制度，保保证处理理过程的的快速、高高效；展厅经经理应根根据抱怨怨处理制制度及用用户抱怨怨处理流流程（FJ-M-34）妥善处处理用户户抱怨，及及时填写写用户户抱怨处处理表（BG-M-20）；展厅经经理对于于CRMM发布的的用户抱抱怨必须须及时协协调解决决并反馈馈至上海海大众；销售顾顾问负责责进行一一周内回回访，及及时解决决用户使使用过程程中的问问题和疑疑问，并并将回访访情况汇汇总至客客户管理理员，由由客户管管

8、理员登登记进入入用户户回访跟跟踪服务务表； 一周内内回访结结束后，由由客户管管理员根根据预约约时间提提前一天天进行提提醒首保保的回访访；提醒首首保结束束后，由由销售顾顾问和客客户管理理员共同同进行成成交客户户的维护护、跟进进工作； 回访人人员要认认真填写写用户户回访跟跟踪服务务表，并并归档； 销售顾顾问要帮帮助用户户解决车车辆使用用中的实实际问题题；展厅经理要要定期（至至少每季季度一次次）组织织销售顾顾问对回回访中的的问题进进行分析析、总结结，形成成报告；用户回访中中发现的的产品问问题，要要及时向向上海大大众反馈馈。三、流程成交用户户管理流流程（FJ-M-33）。四、操作指指导 由于中中国的汽

9、汽车市场场正处于于成长期期，成交交用户中中首次购购车的占占较大比比例。所所以，用用户在车车辆使用用和维护护上缺乏乏经验和和需要指指导。销销售顾问问有必要要与用户户进行以以下交流流和沟通通： 明确双双方的权权利义务务：善意意提醒用用户哪些些属于用用户的权权利，哪哪些属于于特许经经销商和和上海大大众的免免责范围围，并以以书面形形式确认认，避免免不必要要的误解解和纠纷纷。对整整车销售售，用最最终用户户购车合合同加以以确认；对装潢潢精品和和保险，应应有用户户的确认认书或销销售合同同； 提示用用户车辆辆使用的的基本常常识：例例如车辆辆走合期期的注意意事项，车车辆的保保养，车车辆出险险的处理理，担保保期车

10、辆辆质量问问题的索索赔程序序等； 向用户户介绍特特许经销销商可以以提供的的附加服服务：如如为“本本族族”提供的的陪驾服服务，维维修的优优惠政策策，以及及代办年年检，续续保等。注注意尊重重用户的的意愿，注注意记录录用户的的需要； 有条件件的特许许经销商商应编制制“用户手手册”，将以以上信息息汇总，免免费发放放给用户户。 用户归归档资料料主要包包括： 用户基基本信息息：用户户身份证证明复印印件（或或单位证证明），用用户档案案卡（可可采用客客户信息息卡的信信息）； 成交资资料：销销售合同同书，用用户最终终发票、交交车验收收单、合合格证复复印件； 上牌、缴缴费资料料（可选选）：待待办上牌牌委托书书、行

11、驶驶证复印印件、车车辆购置置税完税税证明、养养路费收收据； 保险、装装潢、分分期付款款资料（可可选）：车辆保保险确认认单、装装潢件选选项和费费用确认认单，分分期付款款资料（如如担保资资料、收收入证明明等）。 有条件件的特许许经销商商可以成成立用户户俱乐部部，通过过针对会会员开展展的一系系列增值值服务、维维修服务务、公关关活动，吸吸引新用用户加入入，为售售后服务务和其它它部门创创造潜在在用户。 回访主主要有以以下三个个功能： 监督功功能：监监督销售售顾问和和接待人人员的服服务态度度和质量量，了解解用户对对现有服服务项目目的意见见，作为为考核销销售顾问问和提高高销售服服务质量量的依据据； 提示功功

12、能：提提示用户户做好质质保、年年检、续续保等服服务，提提高用户户满意度度； 拓展功功能：了了解现有有用户及及其亲朋朋的消费费偏好和和购买动动向，通通过为现现有用户户提供完完善服务务，树立立良好的的口碑，开开发潜在在用户。 回访的的方式主主要有：电话、信信函和上上门拜访访； 回访时时间应注注意避开开用户休休息和忙忙碌时间间，询问问的问题题尽可能能简单、扼扼要、具具体和便便于回答答，向用用户提问问时应注注意用户户的情绪绪，在回回访结束束时，向向用户表表示感谢谢； 销售经经理和展展厅经理理必须严严格控制制回访结结果，对对重要用用户可进进行抽查查。FJ-FJ-M-33成交用户管理流程记录、总结、分析、

13、处理成交用户档案记录、总结、分析、处理成交用户档案客户回访跟踪服务表当天、一周内回访上门拜访，开发潜在用户根据预约时间提前一天提醒首保上门拜访，开发潜在用户一年内电话回访上门拜访，开发潜在用户成交客户产生新需求 置换上海大众车信息记录BGBG-M-19用户回访跟跟踪服务务表编号： 用用户信息息表编号号：预约首保日日期：用户概况用户名称：地址：邮编：联系人：出生日期： 职务：电话：性别：车型：颜色：购车时间：车辆主要用用途：车辆维修记记录：定期回访用用户内容容回访项目用户对车辆辆和服务的意意见用户亲朋购车动向回访方式回访日期回访人员签签名填表人： 填表表日期：回访项目：1.购购车当天天回访 2.

14、 购车后后一周内内回访 3. 通知知首保 44. 提醒醒用户保保养车辆辆 55. 通知知办理车车辆年检检 66. 通知知办理车车辆保险险 7. 通报报公司新新车信息息 88. 通报报优惠促促销活动动 99. 公司司活动邀邀请 10. 生日祝祝贺 111. 节日日问候 112. 征询询车辆维维修保养养后的使使用情况况 133. 其它它任选项项（请注注明）回访方式：a. 致致电 b. 信函函 c. 拜拜访 e. 其它它方式（请请注明）注：在预约约首保日日期前一一天提醒醒客户。FJFJ-M-34用户抱怨处处理流程程更新用户抱怨处理表更新用户抱怨处理表YN各种渠道收到的用户抱怨展厅经理统一协调处理填写

15、用户抱怨处理表识别抱怨原因服务问题产品问题用户问题根据上海大众售后服务部门相关规定解决向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生向用户解释；指导和帮助用户解决问题用户是否满意重大问题直接上报管理层BG-M-20 公司司用户抱BG-M-20受理日期： 年 月月 日 受理编编号：用户名称：地址：邮编：联系人：电话：传真：E-maiil：购车时间：车型：发动机号：底盘号：抱怨内容： 展展厅经理理签名： 转交交责任部部门时间间：抱怨调查结结果： 抱怨处理结结果： 处理完完成时间间：用户对处理理结果的的意见：抱怨总结及及改进措措施：责任部门经经办人： 日期： 总经理签字字： 日日期： 受控文件，严禁外传！

16、M-5- PAGE 45、销售政政策一、概述上海大众根根据广大大用户的的愿望和和需求，生生产高质质量的产产品，并并通过有有效的网网络组织织销售和和维修这这些产品品，以达达到最大大程度地地满足用用户要求求的目的的。为此此，上海海大众制制订了有有关销售售政策，特特许经销销商在经经营活动动中必须须遵守有有关规定定。二、目的遵守销售政政策的规规定，保保证经营营活动的的规范。 政策一一：特许经销商商必须专专营上海海大众的的产品。操作准则 特许经经销商必必须从上上海大众众规定的的渠道进进货； 特许经经销商不不得销售售合同产产品范围围以外的的汽车产产品。 政策二二：车辆售前不不得进行行任何改改装。 政策三三

17、：任何装潢都都不得影影响产品品的性能能。操作准则 车辆售售后的装装潢，必必须根据据最终用用户提出出的订单单要求进进行，并并与用户户签定格格式化的的装潢协协议（装装潢协议议所引起起的故障障不属于于索赔范范围）。 政策四四：特许经销商商应保证证车辆随随车物品品的数量量和质量量与所附附文件要要求相一一致，不不得自行行减少或或增加随随车物品品。 政策五五：未经上海大大众事先先书面同同意，特特许经销销商不得得出口上上海大众众产品。 政策六六：在未征得上上海大众众书面同同意的情情况下，特许经销商必须按规定的指导价格销售产品。操作准则 每台车车开一张张发票，即即：“一车一一票”； 销车发发票中必必须单列列车价。 政策七七：特许经销商商只能向向最终用用户销售售产品，未未经上海海大众书书面同意意不得转转手批发发给其它它特许经经销商。操作准则 特许经经销商必必须按照照上海大大众的要要求，与与最终用用户签定定标准格格式销售售合同； 特许经经销商应应该将发