电商客服技巧

1、前言随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本网店客服宝典，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合

2、有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的的基本概念网店客服是指在在开设网店这这种新型商业业活动中，充充分利用各种种通讯工具、并并以网上及时时通讯工具（如如旺旺）为主主的，为客户户提供相关服服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店

3、客服的的分类一般的小规规模的网店，往往往一人身兼兼数职，对客客服并没有进进行细分，但但有些较有规规模的网店则则往往实行较较细的分工，网网店客服的分分工达到相当当细致的程度度，如下：（一）有有通过旺旺、电电话，解答买买家问题的客客服。（二二）有专门的的导购客服，帮帮助买家更好好地挑选商品品。（三三）有专门的的投诉客服，处处理客户投诉诉。（四四）有专门的的推广客服，负负责网店的营营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的的重要作用和和意义网店客服，在网网店的推广、产产品的销售、以以及售后的客客户维护方面面均起着极其其重要的作用用，不可忽视视。（一）塑造店铺铺形象对于一个网上店店

4、铺而言，客客户看到的商商品都是一张张张的图片，既既看不到商家家本人，也看看不到产品本本身，无法了了解各种实际际情况，因此此往往会产生生距离感和怀怀疑感。这个个时候，客服服就显得尤为为重要了。客客户通过与客客服在网上的的交流，可以以逐步的了解解商家的服务务和态度以及及其它，客服服的一个笑脸脸（旺旺表情情符号）或者者一个亲切的的问候，都能能让客户真实实的感觉到他他不是在跟冷冷冰冰的电脑脑和网络打交交道，而是跟跟一个善解人人意的人在沟沟通，这样会会帮助客户放放弃开始的戒戒备，从而在在客户心目中中逐步树立起起店铺的良好好形象。（二）提高成交交率现在很多客客户都会在购购买之前针对对不太清楚的的内容询问商

5、商家，或者询询问优惠措施施等。客服在在线能够随时时回复客户的的疑问，可以以让客户及时时了解需要的的内容，从而而立即达成交交易。有有的时候，客客户不一定对对产品本身有有什么疑问，仅仅仅是想确认认一下商品是是否与事实相相符，这个时时候一个在线线的客服就可可以打消客户户的很多顾虑虑，促成交易易。同时时，对于一个个犹豫不决的的客户，一个个有着专业知知识和良好的的销售技巧的的客服，可以以帮助买家选选择合适的商商品，促成客客户的购买行行为，从而提提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。（三）提高客户户回头率当买家在客客

6、服的良好服服务下，完成成了一次良好好的交易后，买买家不仅了解解了卖家的服服务态度，也也对卖家的商商品、物流等等有了切身的的体会。当买买家需要再次次购买同样商商品的时候，就就会倾向于选选择他所熟悉悉和了解的卖卖家，从而提提高了客户再再次购买几率率。（四）更好的服服务客户如果把网店店客服仅仅定定位于和客户户的网上交流流，那么我们们说这仅仅是是服务客户的的第一步。一一个有着专业业知识和良好好沟通技巧的的客服，可以以给客户提供供更多的购物物建议，更完完善的解答客客户的疑问，更更快速的对买买家售后问题题给与反馈，从从而更好的服服务于客户。只只有更好的服服务于客户，才才能获得更多多的机会。四、对网店客服服

7、的基本要求求（一）基本工作作要求：通过过聊天软件、电电话等与客户户沟通，接受受客户的询价价，为客户导导购。（二二）招聘基本本要求： 客服一般不不需要太高深深的电脑技能能，但是需要要对电脑有基基本的认识，包包括熟悉WIINDOS系系统；会使用用WORD和EXCELL；会发送电电子邮件；会会管理电子文文件；熟悉上上网搜索和找找到需要的资资料。录入方方式至少应该该熟练掌握一一种输入法，打打字速度快，能能够盲打输入入。反应灵敏敏，能同时和和多人聊天，对对客户有耐心心。（三三）招聘更高高要求：懂得得图文编辑、网网页制作、能能够帮助店主主装修、推广广网店，甚至至参与产品的的设计。五、网店客服应应具备的基本

8、本素质一个合格的网店店客服，应该该具备一些基基本的素质，如如心理素质、品品格素质、技技能素质、以以及其他综合合素质等，具具体如下：（一）心理素质质网店客服还应具具备良好的心心理素质，因因为在客户服服务的过程中中，承受着各各种压力、挫挫折，没有良良好的心理素素质是不行的的。具体如下下：“处处变不惊”的的应变力。挫折打打击的承受能能力。情绪的自我我掌控及调节节能力。满负荷情情感付出的支支持能力。积极进进取、永不言言败的良好心心态。（二）品格素质质忍耐与宽宽容是优秀网网店客服人员员的一种美德德。 热爱企业、热热爱岗位：一一名优秀的网网店客服人员员应该对其所所从事的客户户服务岗位充充满热爱，忠忠诚于企

9、业的的事业，兢兢兢业业地做好好每件事。要有谦谦和的态度：一定要有一一个谦和的态态度，谦和的的服务态度是是能够赢得顾顾客对服务满满意度的重要要保证。不轻易承承诺：说了就就要做到，言言必信，行必必果。谦虚是做好好网店客服工工作的要素之之一。拥有博爱之之心，真诚对对待每一个人人。要要勇于承担责责任。要有强烈的的集体荣誉感感。热热情主动的服服务态度：客客户服务人员员还应具备对对客户热情主主动的服务态态度，充满了了激情，让每每位客户感受受到你的服务务，在接受你你的同时来接接受你的产品品。要要有良好的自自控力：自控控力就是控制制好自己的情情绪，客服作作为一个服务务工作，首先先自己要有一一个好的心态态来面对

10、工作作和客户，客客服的心情好好了也会带动动客户。毕竟竟网上形形色色色的人都有有，有好说话话的，也有不不好说话的，遇遇到不好说话话的，就要控控制好自己的的情绪，耐心心的解答，有有技巧的应对对。（三）技能素质质良好的文字语语言表达能力力：高高超的语言沟沟通技巧和谈谈判技巧：优优秀的客户服服务员还应具具备高超的语语言沟通技巧巧及谈判技巧巧，只有具备备这样的素质质，才能让客客户接受你的的产品并在与与客户的价格格交锋中取胜胜。丰丰富的专业知知识：对于自自己所经营的的产品具有一一定的专业知知识，如果你你自己对自己己的产品都不不了解，又如如何保证第一一时间给顾客客回答对产品品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。

11、熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综合素质

12、质1、要具有“客客户至上”的的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。六、营销类网店店客服应具备备的基本能力力营销类网店店客服应具备备一些诸如：文字表达、资资料收集 、动手 、代码了解解 、网页制作作 、参与交流流 、思考总结结 、适应变化化 、终身学习习、深入了解解网民、建立立品牌、耐心心、敏感、细细致、踏实坚坚韧等众多的的基本能力，具具体如下：（一）文文字表达能力力 把问题题说清楚！这这是作为营销销类网店客服服的基本能力力，如果真正正做到把问题题说清楚，那那已经很了不不起了，不信信你不妨看看看一些网店的的宝贝描述、产产品说明，仔

13、仔细分析一下下他们有没有有把问题说清清楚。很多网网店对买家希希望了解的东东西其实都是是还没有说清清楚的。 （二）资资料收集能力力 收集资资料主要有两两个方面的价价值：一是保保存重要的历历史资料；二二是尽量做到到某个重要领领域资料的齐齐全。如果能能在自己的工工作相关领域域收集了大量量有价值的资资料，那么对对于自己卓有有成效的工作作将是一笔巨巨大的财富。 （三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营

14、销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（四）代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 （五）网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所

15、了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。 （六）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 （七）思考总结能力 网店营销现在还没有形成非常完善的理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法的长期不变，目前一个很现实的问题是，网店营销的理论与实践还没有有效结合起来，已经形成基本理论的方面也并未在实践中发挥应有的指导作用。因此在网店营销实际工作中，很多

16、时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 （八）适应变化能力 适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。 （九）终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 （十）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置

17、入广大网民中间去了解最新动态和热点。 （十一）建立品牌能力以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。七、网店客服需需具备的相关关知识（一）商品知识识方面1. 商品的专业业知识：客服应当对对商品的种类类、材质、尺尺寸、用途、注注意事项等都都有一定的了了解，最好还还应当了解行行业的有关知知识。同时对对商品

18、的使用用方法，洗涤涤方法，修理理方法等也要要有一个基础础的了解。2. 商品的周边边知识：不同的商品品可能会适合合部分人群，比比如化妆品，有有一个皮肤性性质的问题，不不同的皮肤性性质在选择化化妆品上会有有很大的差别别；再比如内内衣，不同的的年龄、不同同的生活习惯惯都会有不同同的需要；还还比如玩具，有有些玩具不适适合太小的婴婴儿，有些玩玩具不适合太太大的儿童等等等。这些情情况都需要我我们有个基本本的了解。此外对同同类的其他商商品也要有个个基本的了解解，这样我们们在回复客户户关于不同类类商品的差异异的时候，就就可以更好的的回复和解答答。（二二）网站交易易规则方面1.一般交易易规则网网店客服应该该把自

19、己放在在一个商家的的角度来了解解网店的交易易规则，更好好的把握自己己的交易尺度度。有的时候候，顾客可能能第一次在网网上交易，不不知道该如何何进行，这个个时候，我们们除了要指点点顾客去查看看网店的交易易规则，在一一些细节上还还需要一步步步地指导顾客客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网

20、上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航

21、空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。八、网店客服沟沟通技巧网购因为看不到到实物，所以以给人感觉就就

22、比较虚幻,为了促成交交易，客服必必将扮演重要要角色，因此此客服沟通交交谈技巧的运运用对促成订订单至关重要要。（一）态度方面面1.树立端端正、积极的的态度树立端正、积积极的态度对对网店客服人人员来说是尤尤为重要。尤尤其是当售出出的商品，有有了问题的时时候，不管是是顾客的错还还是快递公司司的问题，都都应该及时解解决，不能回回避、推脱。积积极主动与客客户进行沟通通，尽快了解解情况，尽量量让顾客觉得得他是受尊重重、受重视的的，并尽快提提出解决办法法。在除了与与顾客之间的的金钱交易之之外，还应该该让顾客感觉觉到购物的满满足和乐趣。2. 要有有足够的耐心心与热情我们常常会会遇到一些顾顾客，喜欢打打破砂锅问

23、到到底的。这个个时候就需要要我们有足够够的耐心和热热情，细心的的回复，从而而会给顾客一一种信任感。决决不可表现出出不耐烦，就就算对方不买买也要说声“欢欢迎下次光临临”。如果你你的服务够好好，这次不成成也许还有下下次。砍价的的客户也是常常常会遇到的的，砍价是买买家的天性，可可以理解。在在彼此能够接接受的范围内内可以适当的的让一点，如如果确实不行行也应该婉转转的回绝。比比如说“真的的很抱歉，没没能让您满意意，我会争取取努力改进”或或者引导买家家换个角度来来看这件商品品让她感觉货货有所值，就就不会太在意意价格了。也也可以建议顾顾客先货比三三家。总之要要让顾客感觉觉你是热情真真诚的。千万万不可以说我我

24、这里不还价价，没有等伤伤害顾客自尊尊的话语。（二）表情方面面微笑是对顾顾客最好的欢欢迎，微笑是是生命的一种种呈现，也是是工作成功的的象征。所以以当迎接顾客客时，哪怕只只是一声轻轻轻的问候也要要送上一个真真诚的微笑，虽虽然说网上与与客户交流是是看不见对方方的，但只要要你是微笑的的，言语之间间是可以感受受得到的。此此外，多用些些旺旺表情，也也能收到很好好的效果。无无论旺旺的哪哪一种表情都都会将自己的的情感讯号传传达给对方。比比如说：“欢欢迎光临！”、“感感谢您的惠顾顾”等，都应应该轻轻的送送上一个微笑笑，加与不加加给人的感受受完全是不同同的。不要让让冰冷的字体体语言遮住你你迷人的微笑笑。（三）礼貌

25、方面面俗话说“良言言一句三冬暖暖、恶语伤人人六月寒”，一一句“欢迎光光临”，一句句“谢谢惠顾顾”，短短的的几个字，却却能够让顾客客听起来非常常舒服，产生生意想不到的的效果。礼貌对客，让让顾客真正感感受到“上帝帝”的尊重，顾顾客来了，先先来一句“欢欢迎光临，请请多多关照。”或或者：“欢迎迎光临，请问问有什么可以以为您效劳的的吗”。诚心心致意的“说说”出来，会会让人有一种种十分亲切的的感觉。并且且可以先培养养一下感情，这这样顾客心理理抵抗力就会会减弱或者消消失。有时顾客只是是随便到店里里看看，我们们也要诚心的的感谢人家说说声：“感谢谢光临本店”。对对于彬彬有礼礼，礼貌非凡凡的网店客服服，谁都不会会

26、把他拒之门门外的。诚心心致谢是一种种心理投资，不不需要很大代代价。但可以以收到非常好好的效果。沟通过程中其其实最关键的的不是你说的的话，而是你你如何说话。让让我们看下面面小细节的例例子，来感受受一下不同说说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通（四）语言文字字方面1.少用“我我”字，多使使用“您”或或者“

27、咱们”这这样的字眼：让顾客感觉觉我们在全心心全意的为他他（她）考虑虑问题。2.常用规规范用语：“请”是是一个非常重重要的礼貌用用语。“欢迎光光临”、“认认识您很高兴兴”、“希望望在这里能找找到您满意的的DD”。“您好”、“请请问”、“麻麻烦”、“请请稍等”、“不不好意思”、“非非常抱歉”、“多多谢支持”。平时要注意意提高修炼自自己的内功，同同样一件事不不同的表达方方式就会表达达出不同的意意思。很多交交易中的误会会和纠纷就是是因为语言表表述不当而引引起的。3.在客户户服务的语言言表达中，应应尽量避免使使用负面语言言。这一点非常常关键。客户户服务语言中中不应有负面面语言。什么么是负面语言言？比如说

28、，我我不能、我不不会、我不愿愿意、我不可可以等，这些些都叫负面语语言。在客户服服务的语言中中，没有“我我不能”： 当你说“我我不能”的时时候，客户的的注意力就不不会集中在你你所能给予的的事情上，他他会集中在“为为什么不能”，“凭凭什么不能”上上。正确方法：“看看我们们能够帮你做做什么”，这这样就避开了了跟客户说不不行，不可以以。在客户服服务的语言中中，没有“我我不会做”：你说“我不不会做”，客客户会产生负负面感觉，认认为你在抵抗抗；而我们希希望客户的注注意力集中在在你讲的话上上，而不是注注意力的转移移。正确方法：“我们能为为你做的是”在客户服服务的语言中中，没有“这这不是我应该该做的”：客客户

29、会认为他他不配提出某某种要求，从从而不再听你你解释。正确方法：“我很愿意意为你做”。在客户服服务的语言中中，没有“我我想我做不了了”：当你说说“不”时，与与客户的沟通通会马上处于于一种消极气气氛中，为什什么要客户把把注意力集中中在你或你的的公司不能做做什么，或者者不想做什么么呢？正确方法：告诉客户你你能做什么，并并且非常愿意意帮助他们在客户服服务的语言中中，没有“但但是”：你受受过这样的赞赞美吗？“你穿的这这件衣服真好好看！但是”，不论论你前面讲得得多好，如果果后面出现了了“但是”，就就等于将前面面对客户所说说的话进行否否定。正确方法：只要不说“但但是”，说什什么都行！在客户服服务的语言中中，

30、有一个“因因为”：要让让客户接受你你的建议，应应该告诉他理理由，不能满满足客户的要要求时，要告告诉他原因。（五）旺旺方面面1.旺旺沟通通的语气和旺旺旺表情的活活用在旺旺上和顾顾客对话，应应该尽量使用用活泼生动的的语气，不要要让顾客感觉觉到你再怠慢慢他。虽然很很多顾客会想想“哦，她很很忙，所以不不理我”，但但是顾客心理理还是觉得被被疏忽了。这这个时候如果果实在很忙，不不妨客气的告告诉顾客“对对不起，我现现在比较忙，我我可能会回复复的慢一点，请请理解”，这这样，顾客才才能理解你并并且体谅你。尽尽量使用完整整客气的语句句来表达，比比如说告诉顾顾客不讲价，应应该尽量避免免直接了当的的说：“不讲讲价”，

31、而是是礼貌而客气气的表达这个个意思“对不不起，我们店店商品不讲价价”可以的话话，还可以稍稍微解释一下下原因。如果我们遇遇到没有合适适语言来回复复顾客留言的的时候，或者者与其用“呵呵呵”“哈哈哈”等语气词词，不妨使用用一下旺旺的的表情。一个个生动的表情情能让顾客直直接体会到你你的心情。2.旺旺使用用技巧我们可以通过过设置快速回回复来提前把把常用的句子子保存起来，这这样在忙乱的的时候可以快快速的回复顾顾客。比如欢欢迎词、不讲讲价的解释、“请请稍等”等，可可以给我们节节约大量的时时间。在日常常回复中，发发现哪些问题题是顾客问的的比较多的，也也可以把回答答内容保存起起来，达到事事半功倍的效效果。通过旺

32、旺的的状态设置，可可以给店铺做做宣传，比如如在状态设置置中写一些优优惠措施、节节假日提醒、推推荐商品等等等。如果暂时不不在座位上，可可以设置“自自动回复”，不不至于让顾客客觉得自己好好像没人搭理理。也可以在在自动回复中中加上一些自自己的话语，都都能起到不错错的效果。（六）针对性方方面任何一种沟沟通技巧，都都不是对所有有客户一概而而论的，针对对不同的客户户应该采用不不同的沟通技技巧。1.顾客对对商品了解程程度不同，沟沟通方式也有有所不同：（1）对商商品缺乏认识识，不了解：这类顾客对对商品知识缺缺乏，对客服服依赖性强。对对于这样的顾顾客需要我们们像对待朋友友一样去细心心的解答，多多从他（她）的的角

33、度考虑去去给他（她）推推荐，并且告告诉他（她）你你推荐这些商商品的原因。对对于这样的顾顾客，你的解解释越细致他他（她）就会会越信赖你。（2）对商商品有些了解解，但是一知知半解：这类类顾客对商品品了解一些，比比较主观，易易冲动，不太太容易信赖。面面对这样的顾顾客，这时就就要控制情绪绪，有理有节节耐心的回答答，向她表示示你的丰富专专业知识，让让她认识到自自己的不足，从从而增加对你你的信赖。（3）对商商品非常了解解：这类顾客客知识面广，自自信心强，问问题往往都能能问到点子上上。面对这样样的顾客，要要表示出你对对她专业知识识的欣赏，表表达出“好不不容易遇到同同行的了 ”，用便宜宜的口气和她她探讨专业的

34、的知识，给他他（她）来自自内行的推荐荐，告诉她“这这个才是最好好的，你一看看就知道了”，让让她感觉到自自己真的被当当成了内行的的朋友，而且且你尊重他（她她）的知识，你你给他（她）的的推荐肯定是是最衷心的、最最好的。2.对价格格要求不同的的顾客，沟通通方式也有所所不同：（1）有的的顾客很大方方，说一不二二，看见你说说不砍价就不不跟你讨价还还价：对待这这样的顾客要要表达你的感感谢，并且主主动告诉她我我们的优惠措措施，我们会会赠送什么样样的小礼物，这这样，让顾客客感觉物超所所值。（2）有的的顾客会试探探性的问问能能不能还价：对待这样的的顾客既要坚坚定的告诉她她不能还价，同同时也要态度度和缓的告诉诉她

35、我们的价价格是物有所所值的。并且且谢谢他的理理解和合作。（3）有的的顾客就是要要讨价还价，不不讲价就不高高兴：对于这这样的顾客，除除了要坚定重重申我们的原原则外，要有有理有节的拒拒绝她的要求求，不要被她她各种威胁和和祈求所动摇摇。适当的时时候建议她再再看看其他便便宜的商品。3.对商品品要求不同的的顾客，沟通通方式也有所所不同：（1）有的的顾客因为买买过类似的商商品，所以对对购买的商品品质量有清楚楚的认识：对对于这样的顾顾客是很好打打交道的。（2）有的的顾客将信将将疑，会问：图片和商品品是一样的吗吗？对于这样样的顾客要耐耐心给他们解解释，在肯定定我们是实物物拍摄的同时时，要提醒她她难免会有色色差

36、等，当她她有一定的思思想准备，不不要把商品想想象的太过完完美。（3）还有有的顾客非常常挑剔，在沟沟通的时候就就可以感觉到到，她会反复复问：有没有有瑕疵？有没没有色差？有有问题怎么办办？怎么找你你们等等。这这个时候就要要意识到这是是一个很完美美主义的顾客客，除了要实实事求是介绍绍商品，还要要实事求是把把一些可能存存在的问题都都介绍给她，告告诉她没有东东西是十全十十美的。如果果顾客还坚持持要完美的商商品，就应该该委婉的建议议她选择实体体店购买需要要的商品。（七）其他方面面1.坚守诚诚信网络购物虽虽然方便快捷捷，但唯一的的缺陷就是看看不到摸不着着。顾客面对对网上商品难难免会有疑虑虑和戒心，所所以我们

37、对顾顾客必须要用用一颗诚挚的的心，象对待待朋友一样对对待顾客。包包括诚实的解解答顾客的疑疑问，诚实的的告诉顾客商商品的优缺点点，诚实的向向顾客推荐适适合她的商品品。坚守诚信还还表现在一旦旦答应顾客的的要求，就应应该切实的履履行自己的承承诺，哪怕自自己吃点亏，也也不能出尔反反尔。2.凡事留留有余地在与顾客交交流中，不要要用“肯定，保保证，绝对”等等等字样，这这不等于你售售出的产品是是次品，也不不表示你对买买家不负责任任，而是不让让顾客有失望望的感觉。因因为我们每个个人在购买商商品的时候都都会有一种期期望，如果你你保证不了顾顾客的期望，最最后就会变成成顾客的失望望。比如卖化化妆品的，本本身每个人的

38、的肤质就不同同，你敢百分分百保证你售售出的产品在在几天或一个个月内一定能能达到顾客想想象的效果吗吗？还有出售售出去的货品品在路程中，我我们能保证快快递公司不误误期吗？不会会被丢失吗？不会被损坏坏吗？为了不不要让顾客失失望，最好不不要轻易说保保证。如果用用，最好用尽尽量、争取、努努力等等词语语，效果会更更好。多给顾顾客一点真诚诚，也给自己己留有一点余余地。3.处处为为顾客着想，用用诚心打动顾顾客让顾客满意意，重要一点点体现在真正正为顾客着想想。处处站在在对方的立场场，想顾客所所及，把自己己变成一个买买家助手。4.多虚心心请教，多倾倾听顾客声音音当顾客上门门的时候我们们并不能马上上判断出顾客客的来

39、意与其其所需要的物物品，所以需需要先问问清清楚顾客的意意图，需要具具体的什么商商品，是送人人还是自用，是是送给什么样样的人等等。了了解清楚了顾顾客的情况，准准确的对其进进行定位，才才能做到只介介绍对的不介介绍贵的，以以客为尊，满满足顾客需求求。当顾客表现现出犹豫不决决或者不明白白的时候，我我们也应该先先问清楚顾客客困惑的内容容是什么，是是哪个问题不不清楚，如果果顾客表述也也不清楚，我我们可以把自自己的理解告告诉顾客，问问问是不是理理解对了，然然后针对顾客客的疑惑给予予解答。5. 做个个专业卖家，给给顾客准确的的推介不是所有的的顾客对你的的产品都是了了解和熟悉的的。当有的顾顾客对你的产产品不了解

40、的的时候，在咨咨询过程中，就就需要我们为为顾客解答，帮帮助顾客找到到核实他们的的产品。不能能顾客一问三三不知，这样样会让顾客感感觉没有信任任感，谁也不不会在这样的的店里买东西西的。6.坦诚介介绍商品优点点与缺点我们在介绍绍商品的时候候，必须要针针对产品本身身的缺点。虽虽然商品缺点点本来是应该该尽量避免触触及，但如果果因此而造成成事后客户抱抱怨，反而会会失去信用，得得到差评也就就在所难免了了。在淘宝里里也有看到其其他卖家因为为商品质量问问题得到差评评，有些是特特价商品造成成了。所以，在在卖这类商品品时首先要坦坦诚的让顾客客了解到商品品的缺点，努努力让顾客知知道商品的其其他优点，先先说缺点再说说优

41、点，这样样会更容易被被客户接受。在在介绍商品时时切莫夸大其其词的来介绍绍自己的商品品，介绍与事事实不符，最最后失去信用用也失去顾客客。其实介绍绍自己产品时时，就像媒婆婆一样把产品品嫁出去。如如果你介绍：“这个女孩孩脾气不错，就就是脸蛋差了了些”和“这这个女孩虽然然脸蛋差了些些，但是脾气气好，善良温温柔”虽然表表达的意思是是一样，但听听起来感受可可就不大相同同噢！所以，介介绍自己产品品时，可以强强调一下：“东东西虽然是次次了些，但是是东西功能具具全，或者说说，这件商品品拥有其他产产品没有的特特色”等等，这这样介绍收到到的效果是完完全不相同的的。此方法建建议用在特价价商品上比较较好。7.遇到问问题

42、多检讨自自己少责怪对对方遇到问题的的时候，先想想想自己有什什么做的不到到位的地方，诚诚恳的向顾客客检讨自己的的不足，不要要上来先指责责顾客。比如如顾客有些内内容明明写了了可是他（她她）看不到，这这个时候千万万不要一味的的指责顾客没没有好好看商商品说明，而而是应该反省省自己没有及及时的提醒顾顾客。8.换位思思考、理解顾顾客的意愿当我们遇到到不理解顾客客想法的时候候，不妨多问问问顾客是怎怎么想的，然然后把自己放放在顾客的角角度去体会他他（她）的心心境。9.表达不不同意见时尊尊重对方立场场当顾客表达达不同的意见见时，要力求求体谅和理解解顾客，表现现出“我理解解您现在的心心情，目前”或者“我我也是这么

43、想想的，不过”来表达达，这样顾客客能觉得你在在体会他的想想法，能够站站在她的角度度思考问题，同同样，她也会会试图站在你你的角度来考考虑。10.保持持相同的谈话话方式对于不同的的顾客，我们们应该尽量用用和他们相同同的谈话方式式来交谈。如如果对方是个个年轻的妈妈妈给孩子选商商品，我们应应该表现站在在母亲的立场场，考虑孩子子的需要，用用比较成熟的的语气来表述述，这样更能能得到顾客的的信赖。如果果你自己表现现的更象个孩孩子，顾客会会对你的推荐荐表示怀疑。如果你常常常使用网络语语言，但是在在和顾客交流流的时候，有有时候她对你你使用的网络络语言不理解解，会感觉和和你有交流的的障碍，有的的人也不太喜喜欢太年

44、轻态态的语言。所所以我们建议议大家在和顾顾客交流的时时候，尽量不不要使用太多多的网络语言言。11.经常常对顾客表示示感谢当顾客及时时的完成付款款，或者很痛痛快的达成交交易，我们都都应该衷心的的对顾客表示示感谢，谢谢谢她这么配合合我们的工作作，谢谢她为为我们节约了了时间，谢谢谢她给我们一一个愉快的交交易过程。12.坚持持自己的原则则在销售过程程中，我们会会经常遇到讨讨价还价的顾顾客，这个时时候我们应当当坚持自己的的原则。如果做为商商家在定制价价格的时候已已经决定不再再议价，那么么我们就应该该向要求议价价的顾客明确确表示这个原原则。比如说邮费费，如果顾客客没有符合包包邮条件，而而给某位顾客客包了邮

45、，钱钱是小事，但但后果严重：（1）其他他顾客会觉得得不公平，使使店铺失去纪纪律性。（2）给顾顾客留下经营营管理不正规规的印象，从从而小看你的的店铺。（3）给顾顾客留下价格格产品不成正正比的感觉，否否则为什么你你还有包邮的的利润空间呢呢？（4）顾客客下次来购物物还会要求和和这次一样的的特殊待遇，或或进行更多的的议价，这样样你需要投入入更多的时间间成本来应对对。在现在快快节奏的社会会，时间就是是金钱，珍惜惜顾客的时间间也珍惜自己己的时间，才才是负责的态态度。九、网店客服工工作技巧网店客服除了具具备一定的，专专业知识、周周边知识、行行业知识以外外，还要具备备一些工作方方面的技巧，具具体如下：（一）促

46、成交易易技巧1.利用“怕怕买不到”的的心理：人们常对越越是得不到、买买不到的东西西，越想得到到它、买到它它。你可利用用这种“怕买买不到”的心心理，来促成成订单。当对对方已经有比比较明显的购购买意向，但但还在最后犹犹豫中的时候候。可以用以以下说法来促促成交易：“这这款是我们最最畅销的了，经经常脱销，现现在这批又只只剩2个了，估计计不要一两天天又会没了，喜喜欢的话别错错过了哦”或或者：“今天天是优惠价的的截止日，请请把握良机，明明天你就买不不到这种折扣扣价了。”2.利用顾顾客希望快点点拿到商品的的心理：大多数顾客客希望在付款款后你越快寄寄出商品越好好。所以在顾顾客已有购买买意向，但还还在最后犹豫豫

47、中的时候。可可以说：“如如果真的喜欢欢的话就赶紧紧拍下吧，快快递公司的人人再过10分钟就要要来了，如果果现在支付成成功的话，马马上就能为你你寄出了。”对对于可以用网网银转帐或在在线支付的顾顾客尤为有效效。3.当顾客客一再出现购购买信号，却却又犹豫不决决拿不定主意意时，可采用用“二选其一一”的技巧来来促成交易。譬如，你可可以对他说：“请问您需需要第14款还是第第6款？”或是是说：“请问问要平邮给您您还是快递给给您?”，这种“二二选其一”的的问话技巧，只只要准顾客选选中一个，其其实就是你帮帮他拿主意，下下决心购买了了。4.帮助准准顾客挑选，促促成交易：许多准顾客客即使有意购购买，也不喜喜欢迅速签下

48、下订单，他总总要东挑西拣拣，在产品颜颜色、规格、式式样上不停地地打转。这时时候你就要改改变策略，暂暂时不谈订单单的问题，转转而热情地帮帮对方挑选颜颜色、规格、式式样等，一旦旦上述问题解解决，你的订订单也就落实实了。5.巧妙反反问，促成订订单：当顾客问到到某种产品，不不巧正好没有有时，就得运运用反问来促促成订单。举举例来说，顾顾客问：“这这款有金色的的吗?”这时，你你不可回答没没有，而应该该反问道：“不不好意思我们们没有进货，不不过我们有黑黑色、紫色、蓝蓝色的，在这这几种颜色里里，您比较喜喜欢哪一种呢呢?”6.积极的的推荐，促成成交易：当顾客拿不不定主意，需需要你推荐的的时候，你可可以尽可能多多

49、的推荐符合合他的要求的的款式，在每每个链接后附附上推荐的理理由。而不要要找到一个推推荐一个。“这这款是刚到的的新款，目前前市面上还很很少见”，“这这款是我们最最受欢迎的款款式之一”，“这这款是我们最最畅销的了，经经常脱销”等等等，以此来来尽量促成交交易。（二）时间控制制技巧除了回答顾顾客关于交易易上的问题外外，可以适当当聊天，这样样可以促进双双方的关系。但但自己要控制制好聊天的时时间和度，毕毕竟，你的工工作不是闲聊聊。你还有很很多正经的工工作要做。聊聊到一定时间间后可以以“不不好意思我有有点事要走开开一会”为由由结束交谈。（三）说服客户户的技巧1、调节气气氛，以退为为进在说服时，你你首先应该想

50、想方设法调节节谈话的气氛氛。如果你和和颜悦色地用用提问的方式式代替命令，并并给人以维护护自尊和荣誉誉的机会，气气氛就是友好好而和谐的，说说服也就容易易成功；反之之，在说服时时不尊重他人人，拿出一副副盛气凌人的的架势，那么么说服多半是是要失败的。毕毕竟人都是有有自尊心的，就就连三岁孩童童也有他们的的自尊心，谁谁都不希望自自己被他人不不费力地说服服而受其支配配。2、争取同同情，以弱克克强渴望同情是是人的天性，如如果你想说服服比较强大的的对手时，不不妨采用这种种争取同情的的技巧，从而而以弱克强，达达到目的。3、消除防防范，以情感感化一般来说，在在你和要说服服的对象较量量时，彼此都都会产生一种种防范心

51、理，尤尤其是在危急急关头。这时时候，要想使使说服成功，你你就要注意消消除对方的防防范心理。如如何消除防范范心理呢？从从潜意识来说说，防范心理理的产生是一一种自卫，也也就是当人们们把对方当作作假想敌时产产生的一种自自卫心理，那那么消除防范范心理的最有有效方法就是是反复给予暗暗示，表示自自己是朋友而而不是敌人。这这种暗示可以以采用种种方方法来进行：嘘寒问暖，给给予关心，表表示愿给帮助助等等。4、投其所所好，以心换换心站在他人的的立场上分析析问题，能给给他人一种为为他着想的感感觉，这种投投其所好的技技巧常常具有有极强的说服服力。要做到到这一点，“知知己知彼”十十分重要，惟惟先知彼，而而后方能从对对方

52、立场上考考虑问题。5、寻求一一致，以短补补长习惯于顽固固拒绝他人说说服的人，经经常都处于“不不”的心理组组织状态之中中，所以自然然而然地会呈呈现僵硬的表表情和姿势。对对付这种人，如如果一开始就就提出问题，绝绝不能打破他他“不”的心心理。所以，你你得努力寻找找与对方一致致的地方，先先让对方赞同同你远离主题题的意见，从从而使之对你你的话感兴趣趣，而后再想想法将你的主主意引入话题题，而最终求求得对方的同同意。十、对网店客户户需求的认知知客户进店以后后，除了对具具体某个（或或某些）商品品的需求以外外，还有其他他一些常被我我们忽视的需需求，而且满满足客户具体体商品以外的的那些需求往往往并不需要要我们付出

53、更更多的成本，但但却在促成商商品成交上发发挥着巨大的的作用，那么么除了具体商商品外，客户户还有哪些需需求呢，如下下：安安全及隐私的的需求有序服务的的需求及时服务的的需求被识别或记记住的需求受欢迎迎的需求感觉舒适适的需求被理解的的需求被帮助的需需求受受重视的需求求被称称赞的需求受尊重重的需求被信任的的需求十一、网店客户户类型分析了解网店客客户的特点，了了解网店客户户的基本类型型，对于提高高网店客服的的服务质量和和服务效率具具有极其重大大的作用，具具体如下：（一）按客户性性格特征分类类及应采取的的相应对策1、友善型型客户：特质：性格格随和，对自自己以外的人人和事没有过过高的要求，具具备理解、宽宽容

54、、真诚、信信任等美德，通通常是企业的的忠诚客户。策略：提供供最好的服务务，不因为对对方的宽容和和理解而放松松对自己的要要求。2、独断型型客户:特质：异常常自信，有很很强的决断力力，感情强烈烈，不善于理理解别人；对对自己的任何何付出一定要要求回报；不不能容忍欺骗骗、被怀疑、慢慢待、不被尊尊重等行为；对自己的想想法和要求一一定需要被认认可，不容易易接受意见和和建议；通常常是投诉较多多的客户。策略：小心心应对，尽可可能满足其要要求，让其有有被尊重的感感觉。3、分析型型客户：特质：情感感细腻，容易易被伤害，有有很强的逻辑辑思维能力；懂道理，也也讲道理。对对公正的处理理和合理的解解释可以接受受，但不愿意

55、意接受任何不不公正的待遇遇；善于运用用法律手段保保护自己，但但从不轻易威威胁对方。策略：真诚诚对待，作出出合理解释，争争取对方的理理解。4、自我型型客户：特质：以自自我为中心，缺缺乏同情心，从从不习惯站在在他人的立场场上考虑问题题；绝对不能能容忍自己的的利益受到任任何伤害；有有较强的报复复心理；性格格敏感多疑；时常“以小小人之心度君君子之腹”。策略：学会会控制自己的的情绪，以礼礼相待，对自自己的过失真真诚道歉。（二）按消费者者购买行为分分类及应采取取的相应对策策1、交际型型：有的客户很很喜欢聊天，先先和您聊了很很久，聊得愉愉快了就到您您的店里购买买东东，成交交了也成了朋朋友，至少很很熟悉了。对

56、于这种类类型的客户，我我们要热情如如火，并把工工作的重点放放在这种客户户上。2、购买型型：有的顾客直直接买下您的的东东，很快快付款，收到到东东后也不不和您联系，直直接给您好评评，对您的热热情很冷淡。对于这种类类型的客户，不不要浪费太多多的精力，如如果执着地和和他（她）保保持联系，他他（她）可能能会认为是一一种骚扰。3、礼貌型型：本来因为一一件拍卖的东东东和您发生生了联系，如如果您热情如如火，在聊天天过程中运用用恰当的技巧巧，她会直接接到您的店里里再购买一些些东东，售后后热情做好了了，她或许因因为不好意思思还会到您的的店里来。对于这种客客户，我们尽尽量要做到热热情，能多热热情就做到多多热情。4、

57、讲价型型：讲了还讲，永永不知足。对于这种客客户，要咬紧紧牙关，坚持持始终如一，保保持您的微笑笑。5、拍下不不买型：对于这种类类型的客户，可可以投诉、警警告。也可以以全当什么都都没发生，因因各自性格决决定采取的方方式，不能说说哪个好，哪哪个不好。（三）按网店购购物者常规类类型分类及应应采取的相应应对策1、初次上上网购物者：这类购物者者在试着领会会电子商务的的概念，他们们的体验可能能会从在网上上购买小宗的的安全种类的的物品开始。这这类购物者要要求界面简单单、过程容易易。产品照片对对说服这类购购买者完成交交易有很大帮帮助。2、勉强购购物者：这类购物者者对安全和隐隐私问题感到到紧张。因为为有恐惧感，他

58、他们在开始时时只想通过网网站做购物研研究，而非购购买。对这类购物物者，只有明明确说明安全全和隐私保护护政策才能够够使其消除疑疑虑，轻松面面对网上购物物。3、便宜货货购物者：这类购物者者广泛使用比比较购物工具具。这类购物物者不玩什么么品牌忠诚，只只要最低的价价格。网站上上提供的廉价价出售商品，对对这类购物者者最具吸引力力。4、“手术术”购物者：这类购物者者在上网前已已经很清楚自自己需要什么么，并且只购购买他们想要要的东西。他他们的特点是是知道自己做做购买决定的的标准，然后后寻找符合这这些标准的信信息，当他们们很自信地找找到了正好合合适的产品时时就开始购买买。快速告知其其他购物者的的体验和对有有丰

59、富知识的的操作者提供供实时客户服服务，会吸引引这类购物者者。5、狂热购购物者：这类购物者者把购物当作作一种消遣。他他们购物频率率高，也最富富于冒险精神神。对这类购购物者，迎合合其好玩的性性格十分重要要。为了增强娱娱乐性，网站站应为他们多多提供观看产产品的工具、个个人化的产品品建议，以及及像电子公告告板和客户意意见反馈页之之类的社区服服务。6、动力购购物者：这类购物者者因需求而购购物，而不是是把购物当作作消遣。他们们有自己的一一套高超的购购物策略来找找到所需要的的东西，不愿愿意把时间浪浪费在东走西西逛上。优秀的导航航工具和丰富富的产品信息息能够吸引此此类购物者。十二、网店买家家购物心理必须弄清楚

60、了买买家的心理，知知道他（她）在在想什么，然然后才能根据据情况，进行行有针对性的的有效沟通.进而加以引引导，因此洞洞悉买家的购购物心理极其其重要。（一）买家常见见的五种担心心心理1、卖家信信用能不能可可靠：策略：对于于这一担心，我我们可以用交交易记录等来来对其进行说说服。2、价格低低是不是产品品有问题：策略：针对对这一担心，我我们要给买家家说明价格的的由来，为什什么会低，低低并非质量有有问题。3、同类商商品那么多，到到底该选哪一一个：策略：可尽尽量以地域优优势（如：快快递便宜），服服务优势说服服买家。4、交易安安全: 交易方式-支付宝？私私下转账？当当面？策略：可以以支付宝安全全交易的说明明来