(员工手册)员工工作手册

1、目 录 HYPERLINK l _TOC_250009 第一章 服务观念及原则1 HYPERLINK l _TOC_250008 一、服务原则1二、服务观念1 HYPERLINK l _TOC_250007 第二章 导购员服务规范1 HYPERLINK l _TOC_250006 一、营业员的仪容仪表1二、营业员的表情2三、导购员的动作3 HYPERLINK l _TOC_250005 四、导购员的语言3 HYPERLINK l _TOC_250004 五、导购员的专业化服务4 HYPERLINK l _TOC_250003 六、八大服务用语4 HYPERLINK l _TOC_250002

2、第三章 商品管理5 HYPERLINK l _TOC_250001 一、商场物品进出管理制度5 HYPERLINK l _TOC_250000 二、商品的摆放和展示6三、商品验收7I四、价签填写8第四章 销售及退换货流程8一、商品销售流程9二、商品销售退换货流程10安全管理11购员日常工作流程22导购人员入职流程28导购人员离职流程29II PAGE PAGE 27第一章 服务观念及原则一、服务原则微笑服务真诚、愉悦的微笑。三声服务来有迎声、问有答声、去有送声。专业化服务成为所销售商品的行家，为顾客提供专业化、知识性的服务。二、服务观念顾客就是朋友，顾客永远是对的。请记住：顾客就是企业的生命！

3、第二章 导购员服务规范一、营业员的仪容仪表1、着装着装要规范，不得挽起衣袖，不得卷起裤脚。下摆束入裤内后。女员工上班应穿着：职业装（参照工装标准），化淡妆，不佩戴过分夸张的首饰（上班期间配戴饰物不得超过三件）。（10cm以上吊带裙、吊带背心、无袖衫等服装。员工上班时间原则上应穿皮鞋，并保持干净。2、发式男员工不得留长发，不得剃光头。3、工牌不得在工牌上乱贴乱画，保持工牌的整洁。二、营业员的表情1、员工在岗时，要精神饱满。2顾客点头微笑，并使用礼貌用语。3（包括接待投诉的顾客程中都要面带微笑。4三、导购员的动作1歉。2、展示商品时，要轻拿轻放。3、将商品递给顾客时要用双手。4、要帮助顾客试穿、试

4、用商品。5、提醒顾客看管好自己的物品。6顾客拿好。7自己忙碌起来，摆放商品，学习商品知识。四、导购员的语言1、员工接待顾客时，要使用礼貌用语，做到三声服务， 即：来有迎声、问有答声、去有送声。2、对顾客一律称呼“您”。3着顾客。4、不许用教训和命令的语气跟顾客讲话。5”。不起 ”并请有关人员回答。7电话，到货后进行联系。8（库存、厂家电话等）的顾客要说：“对不起，这要问经理， 经理在（地点）”。五、导购员的专业化服务1规格、价格、存放地点、库存数量、使用方法、售后注意事项、简单维修知识等。2、钻研本职业务，成为所售商品的专家。3技巧。六、八大服务用语1、欢迎光临2、请您稍等一下3、谢谢4、好的

5、，知道了5、对不起6、很抱歉，让您久等了7、请您拿好8、欢迎您再次光临第三章 商品管理柜台内的每一名员工都是实物负责人，负责对商品进行管理。本柜组的商品丢失、损坏由实物负责人赔偿。一、商场物品进出管理制度为更好的做好商场货品进出场管理工作，强化商场内货品进出管理秩序，提升货物管理水平，现将货品进出时间及路线进行调整说明，具体规定及管理办法如下。1、货品进出场时间管理进出场时间：货梯每日开关时间：2、货品进出场路线管理货品进出场统一由号通道门货梯进入商场。出货必须提前告知商场楼层负责人，并填写出门单，楼层助理、经理签字后方可运出。3、管理制度时间运送货品。各楼层助理、经理需对本楼层货品运输做好通

6、知。4经理提出，工程安保部执行。二、商品的摆放和展示1商品摆放要求：品对于销售极其重要。客可以看到。值简明易懂地传达给顾客。将重点促销的商品和毛利高的商品摆在显要的位置。 e.做到商品编号、品名、产地、规格、价格、单位、质地齐全， 并有物价员盖章。f.商品价签摆放要面向顾客，一物一签。摆放位置醒目、整齐、横竖成一条直线。2、商品展示要求：a.展示商品动作敏捷，递送迅速；轻拿轻放，不扔不摔。b.展示商品时，要实事求是。如实介绍商品的性能、特点、规格、用途、产地、质量、价格及保养方法、退换原则、维修规定等，耐心诚恳地回答顾客提出的各种问题。c.包装商品时要合理使用包装用品，装好扎牢，做到迅速、美观

7、、安全、节约四原则。d.如果商品需要穿戴进行展示，必须按柜组楼层分管领导的程序审批后方可。所有展示商品，严禁穿出本楼层，严禁穿着进餐、搬货。弄脏或损坏照价赔偿。三、商品验收1、验收的目的防止劣质残次商品进入商场；划清供货商、运输、接收单位之间的经济责任。2、验收的重点生产日期和保质期。商品数量的验收a.高档、大件、贵重商品要全部、逐个清点； b.易碎、易损、易腐商品要开包仔细验收；c.对有外包装的整件商品，首先要清点大件，检查包装是否完好，标志是否与发货单相符；然后再大件内数量。d.对液体商品要检查是否滴漏，散装商品要检斤过秤； e.对规格、包装不规则的商品要进行抽查。3、接货流程接货时必须有

8、导购员、上货人员两人以上在入库单上签字，不再另写收条。接货时必须对商品的质量及数量进行验收。按照双方确认的商品及数量上帐。四、价签填写做到价签项目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标识醒目，价格变动时要及时更换。1、商品品名必须写全称（一般不超过 10 个汉字）。2、商品的产地除区域性土特产外，必须精确到市。3、合资商品必须按国内产地填写。4、商品单位以最小售出单位、并以法定计量单位填写。5、商品规格必须按商品标识上完整填写，不允许简写。6、商品编号以电脑部编号为准。7迹工整，不允许涂改。8、物价章和数字章必须清晰。9、价签必须整齐，与商品对应，保证一物一签。10、价签严禁使用打折

9、、平价、跳楼价、出血价、大甩卖等字样。11、不得填写价签以外其它内容信息。第四章销售及退换货流程一、商品销售流程1（二联专柜联、第三联顾客联），卡，如有则须将相应VIP折扣填写在销售小票上，由顾客持销售小票到收银台交款。2、收银员收款并打印出机打小票（一式三联，第一联收银联由收银员留存，第二联专柜联导购员留存，第三联顾客联为顾客退货唯一凭证）。34 刷卡机POS机第一联。4一并交导购员，导购员核实购货凭证与机打小票一致并确认收讫图章后，留存销售小票第二联专柜联及机打小票第二联专柜联，将商品与购货凭证第三联顾客联及机打小票第三联顾客联全部一并交给顾客。5、回款核对：每日营业结束，导购员根据购货凭

10、证第二联填写销售日报表。二、商品销售退换货流程机打小票第三联顾客联作为退货的唯一凭据（因为是否赠券赠礼品等，退货方式按原购物方式，可以防止退货套取现金及防止资产流失，如：信用卡支付退回信用卡，储值卡支付退回储值卡）。1、商品销售退货（如商品质量等），（楼层经理在签退货凭证时应注意验看原购物机打小票上是否有活动期间商品所送礼券及礼品的记录，如有则应带顾客至客服中心办理礼券和礼品收回手续，并在退货凭证上进行标注后方能签字办理退换货。如礼券和礼品不能收回， 则需扣除礼品礼券价值并在退货凭证上进行标注，之后由导（以便销账及财务核查。总经理审批方可办理。2、销售商品换货如果是同款商品换货，由导购员直接进

11、行换货。新商品的机打小票到导购员处领取新商品。退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一消费者留存。第五章 安全管理一、消防方针预防为主，防消结合二、灭火器用方法检查压力表，红区不能使用，黄绿区可以使用。取下铅封拔掉保险销，一手握住灭火器的提把一手握住喷嘴按，下压把，对准火源根部扇形扫射（站在火源上风处）。三、消火栓使用方法1、首先按下报警按钮报警。2、取出水带或胶管拉长至火灾现场，水带禁止打折。3、将水带与阀门和喷嘴接好。4应先关闭电源。5、灭火完毕，关闭消火栓阀门。四、四个能力检查消除火灾隐患能力扑救初起火灾能组织疏散逃生能力消防宣传教育能五、五个第一时间第一时间报警第一时间扑救初期火灾第

12、一时间组织人员疏散第一时间启用消防设备六、报警程序（ 报警电话是 报警完毕后同时上报部门值班领导。七、逃生方法熟悉卖场和本岗位的自然环境，用湿毛巾捂住口鼻，低姿态或匍匐行进，撤离时先顾客后员工，先老弱病残后一般人员，顺疏散通道安全撤离到室外。八、三懂三会懂基本消防常识会查改火灾隐懂消防设施器材使用方法 会扑救初起火懂逃生自救技能会组织人员疏类考核内容及标准扣减分值别卖场商品陈列及道具摆布季节性、艺术1性突出，且常变常新，做到日调、周调、月调。1卖场内各种货柜货架布局整齐合理无每1不合格项破损现象；货柜背板无裸露。扣1分专 陈列注重突出商品特点，做到重点突 每 1 不合格项，柜 出，兼顾关联、互

13、补性。1象 用安全性较强的道具，避免出现安全隐每 1 不合格项，患。扣1分.商品展示、陈列注重灯光运用，明暗合每 1 不合格项，宜，符合商品特点。扣1分商场橱窗整洁明亮，无破损、无杂物；每 1 不合格项，橱窗展示艺术性强，视觉效果突出。扣1分卖场人体模特、陈列道具不存在裸露、每 1 不合格项，空置现象，模特空置期间应予围挡。陈列商品卫生清洁，无破损。111专柜地板压边条无污迹、无胶迹、无破每 1 不合格项，损，材质选用得当，维保效果良好。扣1分专柜LOGO1且与所售商品一致。扣1分专柜营业区域内无杂物堆放，卫生清 每 1 不合格项，洁。促销签（包含各类圆签、炸签等）不得1（侧12/米。DMPO

14、P、1换完毕。价，且突出现价。1111促销车上商品丰满、摆布合理，花车外每 1 不合格项，部边沿无悬挂商品。扣1分促销车整洁、无破损，花车前后左右应每 1 不合格项，设置围挡，围挡卫生、平整、统一。扣1分促销区商品促销花车摆布整齐，布局合每 1 不合格项，理，通道顺畅。1111商品原包装应及时清理，不得大量存留每 1 不合格项，于卖场。扣1分上货期间严禁在卖场地面直接拖拽商 每 1 不合格项，品或包装箱、包装袋等。扣1分营业中换班时间员工没有无故迟到、早每人次不合格，退、擅自脱岗、窜岗现象。扣1分中午、晚间用餐及休息时间没有空岗、服每人次不合格，空柜、迟到、早退现象，员工休息后准务扣1分时回岗

15、。纪收银员坐姿、站姿端正，精神饱满，待每人次不合格，律客热情自然。扣1分工作时不允许有抓头皮揩鼻涕挖耳每人次不合格等不良行为。.扣1分类考核内容及标准扣减分值别收银员不准岗上聊天、会客、接打私人电话、摆弄手机,卖场手机充电，充热 每人次不合格，的事情。等候顾客时保持自然姿态或从事简单位，并处于让顾客看到的明显处。11服 身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、务 观看及购物。1纪 营业员不准坐着接待顾客或因结帐、作每人次不合格，律表、点货等怠慢顾客。扣1分营业员不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声每人次不合格，喧哗、会客长谈及逗小孩。1下垂，两手在身前交叉或自然放于身体每人次不合格，不随意倚趴货柜、开票桌、

16、立柱等。1营业员不准在店内吸烟、干私活、工作每人次不合格，时间喝酒或酒后上岗。扣1分营业员不准在卖场营业区内化妆、梳每人次不合格，头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲等与工作无关的事情。1营业员不准着工装、工牌在商场周围吸每人次不合格，烟、聚堆说笑或长时间闲聊。扣1分营业员不准着工装、工牌在店内或外出每人次不合格，购物、吃饭、办私事。营业员不准着工装乘坐卖场内的客用1每人次不合格，电梯，或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。营业员不准在卖场内或岗位上佩戴、使1私人电话及固定电话。每人次不合格，1营业员不得有互相包庇、弄虚作假、通每人次不合格，1货圈柜台内的明眼处。每人次不合格，1每人次不

17、合格，营业员不准着所销售的服装样品外出。1不准辱骂纠缠甚至威胁检查人员及店每人次不合格内专管，不得顶撞领导或不服从管理。扣1分在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或每人次不合格，做出侮辱顾客的言行。扣1分导购员罚款500 元，辞退处理，不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪10优亲厚友。款，不足10000不准有问不答、答话生硬、以貌取人、每人次不合格，（员之间争吵打架）的不良言行。不得夸大宣传或虚假宣传商品。11营业员文明送货、理货，不准为运送货每人次不合格，物大声喧哗。扣1分3源。熟知消防安全管理常识。2001服 待客过程中，服务用语准确规范，语调每人次不合格，务亲切自然。扣1分边避让顾客，一边小心

18、地通过。人代替自己，先为顾客服务。11按规定给顾客出具信誉卡、跟踪服务卡每人次不合格，等购物凭证。扣1分当顾客购物完毕时，应向顾客致谢，并每人次不合格，1将原包装包好；包装商品时，应向顾客每人次不合格，装。1顾客决定购买商品时，按规定填写售货每人次不合格，发票，并指引顾客到收银台方向。11时，应向顾客致歉，并为其指示方向。向顾客展示商品时，双手拿递商品，动每人次不合格，作轻柔根据顾客要求向顾客进行耐扣1分心、细致地说明，作到百问不烦，百挑不厌。营业员应熟练掌握服务用语，接待顾客每人次不合格，时做到“您”字在前，“请”字不断，说普通话；禁止生硬、不礼貌的言行。营业员应熟知本人所经营商品的品名、1

19、产地、规格、性能等商品知识，做到实每人次不合格，和操作。成交易过程。类考核内容及标准别11扣减分值员工上岗，必须穿着统一服装，佩带胸每人次不合格，牌。员 联营厂家营业员，厂家有统一服装的，1则，必须穿着商场统一服装。应扎束。11女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡适宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，每人次不合格，限使用透明。1女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳 每人次不合格，钉、一枚戒指、一枚细项链。（1每人次不合格，纽扣除外），衣袋、裤袋保持平整，无杂物。6cm1每人次不合格，跟鞋、拖鞋上岗；鞋的颜色为黑色；袜子为统一的黑色长袜（裙装）。11领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。每人次不合格，男员工不

20、准留胡须上岗。1每人次不合格，男员工不留长指甲、不涂指甲油上岗。1每人次不合格，男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指。1男员工穿着工装衬衣的其袖口领口每人次不合格处不准露出个人衣服。扣1分每人次不合格，应统一佩带于左上胸；不得佩戴残缺、整掖于裤装中。第六章 购员日常工作流程1序时间段工作内容号员工入场18：50-9：00工牌佩戴规范；员工晨会查看前一日的交接班内容及柜台内办公用品等；2检查自身仪容仪表是否符合标准；参加晨会考勤点名；及相关情况，了解记录商城相关通知和要求等；环境清洁任区环境保洁；维护；9：209：30位；气、节庆的需要而调整陈列；宣传是否到位；整理妆容检查自身的化妆情况；9：28-

21、9：35要求；迎宾5顾客问候：“您好，欢迎光临。”；接待顾客/常规补货等6带微笑，做到“接一、带二、招呼三”，7热情周到的为顾客介绍及销售商品；规性补货，反馈商品情况；落实晨会内容和当日工作要求；每日对商品知识进行了解和掌握（重点是新商品和主推商品）； 就餐时间，相邻照看热情周到的为顾客介绍及销售商品；40 分钟之内，且保证 做好交接；及时补妆（需在隐蔽处）；接待顾客/整理商品812:3015：30热情周到的为顾客介绍及销售商品；整理店铺商品，调整柜台排面；记录、库存量统计及需要交接事宜记录；910整理妆容、交接班入工作岗位、工作交接；况；的重要事项；对专柜商品进行相互监盘确认；办人离场；接待顾客整理商品学习知识热情周到的为顾客介绍及销售商品；的准备；规性补货；每日对商品知识进行了解和掌握（重点是新商品和主推商品）；11就餐时间，相邻照看热情周到的为顾客介绍及销售商品；40 分钟之内，且保证 并做好交接；及时补妆（需在隐蔽处）；接待顾客/整理商品积极的做好每位顾客的接待工作；1218：30-20:30 对店铺当天实时销售进行小结并作出调整；整理店铺商品陈列；正常的顾客接待；1314营业记录；检查店铺商品陈列整齐度；接待顾客、整理商品、报帐、清理杂物热情周到的为顾客介绍