SWP-004( 客户投诉和退货流程 )

1、 时代华龙 客户投诉和退货流程文件编号: SWP-004版本/版次:A/ 01页码 : OFF 99起草人: (质量量工程师师)日期 : 02/09/20009签名:审核人: (质量管理理部经理理)日期 : 02/09/20009签名:批准人: (管理者者代表)日期 : 02/09/20009签名：目 录章 节1目录2概述3职责 4 客客户投诉诉5客户退退货流程程6附件7历史记记录概 述目的本文件的目目的是阐阐述客户户投诉和和客户退退货的处处理流程程从而指指导相关关人员有有效及时时地处理理客户投投诉和客客户退货货。1）通过沟沟通了解解客户投投诉原因因，并针针对问题题分析原原因采取取有效的的纠正

2、预预防措施施以避免免类似的的事情再再次发生生。2）通过最最终评估估后授权权退货来来有效地地控制客客户退货货，保证证RMAA产品在在退回时时代华龙龙后得到到及时的的返修。同同时本文文件还定定义了双双方对RRMA产产品的资资金结算算。范围本文件适用用于所有有客户投投诉和客客户要求求退还的的并确认认是由于于时代华龙龙公司原原因造成成的已发发运的不不良产品品。参考文件客户检验标标准及其其他适用用的客户户规范相关的销售售协议GAP-0006物料管理程序GAP-0005纠正和预防措施程序名词定义RMA -Reeturrn MMateeriaal AAuthhoriizattionn退货授授权书QA -QQ

3、uallityy Asssurrancce质量量保证WIP -Worrk-iin-PProggresss 待待加工FGS-FFiniisheed GGoodds SStorre成品品仓库VRR Veendoor RRejeect Retturnn 因供供应商原原因判退退PRR- Prooducctioon RRejeect Retturnn因生产产原因判判退PM- PProggramm Maanagger项项目经理理PQE Prrojeect Quaalitty EEngiineeer项目目质量工工程师职 责PM： 作作为Leeadeer，主导项项目上客客户投诉诉或客户户退货原原因分析析专题会

4、会议，并并要把最最终的纠纠正和预防措措施报告告传递给给客户。售后工程师师： 收收到客户户投诉或或退货要要求后与与客户进进行沟通通， 要要客户提提供一定定的客观观证据，确确认是否否时代华龙龙原因，必必要时要要到现场场确认问问题点，如果属于时代华龙原因，协助PM召集CFT人员召开专题会议，进行内部数据收集，协助PE、SMT工程师和TE分析原因和出具问题的解决方案。PQE：负负责各部部门纠正正和预防措措施的收收集，监监督各部部门的执执行情况况并进行行后续的的效果跟跟踪。PE/ SSMT工工程师： 针对对客户投投诉进行行工程方方面和人人员操作作方面的的原因分分析，必必要时进进行验证证试验， 负责起起草

5、纠正正和预防措措施以及及人员的的培训。TE：负责责测试方方面的原原因分析析，并提提供测试试方面的的纠正和和预防措措施。生产部：负负责员工工的培训训使其严格遵遵守作业业流程作作业以避避免人为为的原因因。客户投诉PM或PQQE接到到客户投投诉或时时代华龙龙（苏州州）的售售后服务务需求定定单后, 把问问题反馈馈给售后后工程师师，并填填写售售后处理理申请表表，由由售后工工程师与与客户进进行沟通通, 须须客户协协助提供供一定的的客观证证据以帮帮助时代代华龙进进行原因因分析和和数据收收集。如如问题点点需要现现场确认认或分析析，售后后工程师师要直接接到客户户端确认认或分析析，并把把数据和和分析结结果反馈馈给

6、PEE、SMMT工程程师或TTE。如果确认是是时代华龙龙原因，PPM要在在两个工工作日内内召开CCFT专专题会议议，CFFT成员员要从人人，机， 料， 法，环环境等方方面进行行分析，以以找出主主要原因因， 并并针对主主要原因因出具不不良品处处理方案案，内部部采取纠纠正和预防措措施。不良品处理理由售后后工程师师主导，协协调公司司各部门门和客户户端资源源，按照照处理方方案完成成对不良良品的处处理。如如需现场场分析维维修的不不良品，由由售后工工程师直直接分析析维修或或协调公公司DEEBUGG和REEWORRK部门门人员到到客户端端进行维维修；如如需退工工厂维修修的不良良品，售售后工程程师通知知PM执

7、执行客客户投诉诉和退货货流程；售后工工程师负负责协调调公司DDEBUUG和RREWOORK部部门人员员在公司司维修，并并跟踪客客退品的的维修状状况。各部门针对对主要原原因提出出各自部部门的纠纠正预防防措施并并提交给给 PQQE, PQEE收集各各部门的的纠正预预防措施施后, 要逐条条进行确确认是否否可行。如果可行，PQE要把汇总后初步的纠正措施报告在 3个工作日内（见附件SWP1053）提交客户。如果客户有自己的报告格式可采用客户要求的格式。如果客户投诉的情节比较严重，符合纠正预防措施程序中规定，要按照纠正预防措施程序开具ECAR。纠正和预防防措施报报告提交交后PQQE要对对纠正和和预防措措施

8、的执执行情况况及有效性性进行跟跟踪，110个生生产班次次没有问问题后确确认纠正正措施有有效。如如果内部部不能对对效果进进行跟踪踪可委托托客户进进行跟踪踪，并及及时收集集客户反反馈。纠正和预防防措施报报告由文控保管管以备客客户稽核核和内审审，纠正正和预防措措施报告告的保存存期限 3年。客 户 退退 货 流 程程退货原则时代华龙公公司保证证所有产产品在出出货时均均满足客客户规格格要求。时代华龙公司将接受满足以下条件的退货。如有与下列条件不符之处，将参照合同条款处理。合同条款将具有优先权。在产品保质质期（见见项目合合同）内内提出退退货要求求，超过过保质期期可以进进行有偿偿维修。退货原因是是由于时时代

9、华龙龙公司的失失误造成成。退货已被时时代华龙龙公司品质质管理部部门预先先批准（不不考虑金金额）。在时代华龙龙公司授权权RMAA号码后后30天天内退货货已送至时代代华龙。根据5.22要求所所有退货货在接受受时要有有适当的的文件支支持和授授权的RRMA号号码。未经同意的的或无效效的退货货将被退退回客户户并由客客户承担担运输费费用。时时代华龙龙公司只支支付由于于时代华龙龙公司原因因造成退退货的货货物运输输费用和和保险费费。上述原则之之外的情情况在同同意退货货前要经经管理层层决定。RMA 报报告客户通过电电话，传传真或电电子邮件件等方式式提出退退货要求求。客户在提出出退货要要求至少少要提供供以下信信息

10、：客户名称，运运输地址址，收款款地址（如如与运输输地址有有不一致致）；原始采购订订单编号号；产品代码；要求退货数数量；退货原因 。所有退货必必须有相相关的客客户文件件支持如：拒收报报告、不不良报告告等。PM作为外外连接窗窗口负责责对外处处理所有有客户退退货。售售后工程程师负责责追踪内内部RMMA生产产，出货货，作为为RMAA内外部部协调的的窗口。退货申请单单流程收到客户的的退货要要求后，项项目经理理需填写写客户退退货申请请单(见见附件)提交给给项目质质量工程程师确认认。如有差差异， 项目质质量工程程师和项项目经理理将与客客户沟通通。项目质量工工程师要要按RMMA编号号规则生生成RMMA号码码后

11、通知知客户，RRMA号号码要在在收到客客户退货货要求后后24小小时内发发出。RRMA号号码编号号规则: （1）属于于时代华龙龙责任的的RMAA产品，编编号为RR-XXXXxxxxYYYMMDDD, （2）不属属于时代代华龙（深深圳）责责任的维修Reepaiir品， 编编号为XXXXxxxxRRYYMMMDDD；其中XXXX为项目目代码, xxxx为为产品代代码, YYMMMDDD代表RRepaair号号码生成成的年, 月, 日。RR在前面面表示RRMA，RR在中间间表示RRepaair。RMA产品品出货时时的编号号原则：如果是属于于时代华龙龙责任的的RMAA产品出货货，产品代码码编码为为:XX

12、XXR+xxxx,如果是不属属于时代代华龙（深深圳）责责任的维维修Reepaiir产品品出货, 物料料代码编编码规则则为: XXXXxxxxx RR+ 其中XXXX表示项项目代码码, xxxx为ERPP系统里里成品的的物料名名称。R+在成成品物料料名称的的前面， 表示RMMA产品品；R+在成成品物料料名称的的后面， 表示Reepaiir产品品。(注:当退退货为产产成品时时结尾加加+,半成成品时+号不加加)。退货申请单单将由质质量工程程师，生生产控制制会签，最最后经质质量部经理签字字批准。内部签字流程必须在8小时内完成。完整的退货货申请单单连同客客户文件件（如可可能）分分发到收收料仓，生生产计划

13、划，项目目质量工工程师和和财务。质量部门要要保存并并汇总当当前所有有的RMMA文件件，PCC部门每每月对RRMA接接收和返返工和出出货情况况做跟踪踪分析。RMA产品品的回收收项目经理联联系客户户安排RRMA产产品的退退货。收到项目经经理的指指示后，仓仓库将根根据客户户退货申申请单安安排收料料。确保客户运运单上的的RMAA编号，实实物，数数量与客客户退料料申请单单上一致致。确认所退产产品采用用原包装装方式或或类似原原包装的的可靠方方式包装装。如实物与客客户退料料申请单单不一致致，联系系项目经经理解决决。如未未经项目目经理授授权，收收料人员员将拒收收该批退退料。收料仓在收收到无RRMA号号码的退退

14、货后要要通知相相关项目目工程师师。如33个工作作日项目目经理未未收到客客户反馈馈， 该该批退货货将被视视为无效效。项目目经理将将通知客客户由客客户承担担费用安安排退回回。如果出现无无RMAA号码或或包装不不良等情情况退货货前要通通知到项项目经理理。RMA产品品的回收收将在110天内内完成。如有特殊情况需PM与客户提前沟通，得到客户的书面确认。 RMA产品品的确认认收料仓接收收RMAA退货后后，通知知PM、PQEE和QAA主管, QA主主管安排排人员SSORTTINGG并提供供相应报报告。PM召召开RMMA会议议，PCC根据客客户出货货要求排排出RMMA返工工工单，生生产部根根据RMMA工单单从

15、仓库库领取RRMA产产品。 如果是无无效退货货， 需需通知项项目经理理而且不不需安排排返工。保质期外的的退货或或由客户户原因造造成的不不良如得到到PM同同意接收收将作为为Reppairr产品处处理，按按5.6.7条款款处理。RMA 返返修的实实施QA对RMMA实物物进行筛筛选分类类后，将将出具RRMA检检验报告告，并通通知PEE， TTE和PPQE，对对批量性性缺陷进进行确认认（244H关闭闭）。生产线主管管，PMM，PCC，PEE，TEE，QAA等CFFT成员员要讨论论并定义义出返修修方法和和流程，PC在在RMAA会议后后24小小时内开开出RMMA工单单。QA要协调调讨论找找出纠正正措施。P

16、E 发出出返修指导书书。PM要监督督RMAA产品的的返修生产产的安排排。生产部按返返修工单去去增领返返修所需需物料，PM将与采购和仓库共同处理由于返修造成的物料短缺。如果返修费费用需由由客户承承担，生生产部和和工程部部需要按按照QAA提供的的检验报报告, 统计返返修费用用提交报报告给PPM， PM将负负责与客客户沟通通安排费费用支付付问题：返修费用报报告将包包括以下下内容: 客户名称称 产品编号号- RMAA或Reepaiir号码码 日期 返修缺陷陷种类 返修数量量- 需更换换元件清清单- 返返修费用用生产部按SSIC对对产品进进行返修修。RMMA产品品的返修修原则上上要在一一周内完完成。发出成品入入库通知知，移交交RMAA返修成成品入库库。在成成品箱上上贴上RRMA标标签。如有必要PPM需召开RRMA专专题会议议， 完完善纠正正和预防防措施报报告（见见附件）。成品仓库更新系统记记录。PC安排RRMA产产品出货货。工单流程从收料仓收收到客户户退货单单和PMM的退货货申请单单，PCC在系统统里注明明RMAA收料记