IC卡管理部制度、流程汇编

1、、流程程图说明明：（1）市场场开发部部负责卡卡片采购购，并告告知卡务务管理员员采购种种类、数数量及到到货时间间；（2）卡务务管理员员做好白白卡入库库准备，根根据存货货情况整整理白卡卡存放位位置；（3）卡片片到货后后，由卡卡务管理理员和采采购人员员清点卡卡片总箱箱数，核核对卡片片总数量量, 并对卡卡片外观观进行检检验；卡卡片验收收合格后后由卡务务管理员员在货货物交接接清单上上签字确确认，办办理卡片片入库手手续，不不合格的的卡片先先登记入入库暂存存，通知知市场开开发部采采购人员员按相关关规定进进行退货货处理。（3）卡务务管理员员填制白白卡入库库单，报报部门负负责人签签字确认认，并将将第二联联交财务

2、务结算部部记账，第第三联交交市场开开发部采采购人员员。PAGE PAGE 21第六章 卡片初初始化及及内部入入库流程程1、卡片初初始化及及内部入入库流程程图：2、流程图图说明：（1）卡务务管理员员每周一一制定本本周制卡卡计划，报报部门负负责人审审批；（2）卡务务管理员员设置制制卡信息息，确认认制卡类类型及数数量并进进行卡片片初始化化制作，填填写卡卡片初始始化情况况登记表表，并并将制卡卡信息导导入中心心数据库库；（3）卡务务管理员员核对初初始化后后的卡片片数量，对对已制作作好的卡卡片装盒盒并做好好标识，办办理商品品卡内部部入库手手续；将将初始化化失败的的卡片单单独储存存，办理理制卡坏坏卡入库库手

3、续。（4）卡务务管理员员根据每每天制卡卡情况分分别编制制成品品卡入库库单和和制卡卡坏卡入入库单，报报部门负负责人签签字确认认。第七章 卡片出出库管理理流程1、卡片出出库流程程图： 2、流程图图说明：（1）各代代理网点点指定专专人负责责卡片的的申领工工作，领领卡人填填写IIC卡领领购申请请表，完完善申领领手续后后将此表表交卡务务管理员员，并报报部门负负责人、分分管领导导审批；客服中中心领卡卡直接由由客服主主任、卡卡务管理理员在客客服中心心IC卡卡领用申申请单上上签字确确认即可可；（2）卡务务管理员员填写出出库单，并并报部门门负责人人审批后后，根据据出库库单清清点卡片片类型及及数量，将将卡片交交予

4、领卡卡人，双双方在出出库单上上签字。出出库单一一式三联联，卡务务管理员员、财务务结算部部、领卡卡人各一一联。第八章 退卡管管理流程程1、未启用用异常卡卡退卡管管理流程程图： 2、流流程图说说明：（1）客服服大厅及及各代理理网点将将收集到到的未启启用异常常卡统一一保管，并并于下次次领卡时时交回卡卡库；（2）卡务务管理员员对退回回的卡片片进行检检查，填填写异异常卡退退卡登记记表，为为领卡人人更换新新卡，并并将收回回的制卡卡坏卡分分类保管管；（3）卡务务管理员员通知市市场开发发部采购购人员定定期将坏坏卡退还还卡片供供应商，并并更换同同等数量量的白卡卡。3、（坏、损损卡退）回回收卡（启启用过的的异常卡

5、卡）处理理流程图图： 44、流程程图说明明：（1）回收收卡处理理业务仅仅限于客客户服务务中心收收回的、存存在质量量问题的的异常卡卡；（2）回收收卡由卡卡务管理理员检查查、登记记、分类类，办理理回收卡卡入库手手续，并并将回收收卡按质质保期限限分类存存放，对对在质保保期内的的卡片定定期退回回卡片供供应商，对对超过质质保期的的卡片按按供应商商分类存存放到销销毁卡存存储区；（3）卡务务管理员员定期将将回收卡卡数据汇汇总报财财务结算算部。第九章 坏卡注注销、销销毁处理理流程1、坏卡注注销、销销毁处理理流程图图：2、流程图图说明：（1）卡务务管理员员定期整整理库存存的销毁毁卡，填填写坏坏卡注销销、销毁毁处

6、理申申请表，报报部门负负责人审审核后报报领导审审批；（2）坏卡卡出库，复复核记账账，对坏坏卡进行行复验后后注销、销销毁，并并登记存存档整理理汇总。第十章 代理网网点卡片片管理流流程1、各营业业网点管管理流程程：2、流程图图说明：（1）卡务务管理员员负责做做好各代代理网点点领卡、每每日销售售数量的的台帐；（2）各营营业网点点每月向向卡务主主管提交交月售卡卡情况统统计表，并并核对各各营业网网点未售售卡总量量；（2）卡务务管理员员整理各各营业网网点每月月领卡、销销售汇总总表，经经部门负负责人审审核后，报报公司领领导。第69页 共69页第十一章 库存存盘点流流程1、库存盘盘点流程程图：2、流程图图说明

7、：（1）卡务务管理员员每月月月底对卡卡片库存存进行自自盘，填填写存存货盘点点登记表表；（2）财务务结算部部收取汇汇总盘点点单，复复核登记记，比较较存货账账面是否否有差异异。如有有异常情情况对差差异项进进行复盘盘，填写写存货货异常情情况处理理申请单单；（3）卡务务管理员员对审核核无差异异的盘点点登记报报表资料料汇总留留档，填填写存存货盘点点汇总报报表；（4）盘点点人员由由IC卡卡管理部部、财务务结算部部、综合合办公室室各部门门相关人人员组成成。第十二章 冒用卡卡、拾得得卡管理理制度第一部分 冒用卡卡、拾得得卡管理理暂行办办法为加强公交交大厅冒冒用卡、拾拾得卡的的管理，鼓鼓励公交交司机及及其他人人

8、员及时时上交冒冒用卡、拾拾得卡，完善操作流程、规范管理制度，特制订本管理方案。冒用卡、拾拾得卡定定义与说说明冒用卡：本本方案中中冒用卡卡是指记记名并限限定持卡卡人本人人使用的的“合肥通通”卡（如如：学生生卡、老老人卡等等）在限限定本人人使用的的公交等等领域交交由他人人使用并并被监管管人员查查获的卡卡片。拾得卡：本本方案中中拾得卡卡是指持持卡人在在使用过过程中遗遗失后，被被他人拾拾得并上上交至卡卡片发行行部门的的“合肥通通”卡。拾得卡、冒冒用卡中中包括各各类公交交优惠卡卡：低保保成人卡卡、低保保学生卡卡、学生生卡、老老人卡（包包括市内内老人卡卡和市外外老人卡卡）、残残疾人卡卡、伤残残军人卡卡（包

9、括括军人卡卡），其其中市内内老人卡卡的办理理是免押押金的。冒用卡、拾拾得卡回回购费用用相关人员将将冒用卡卡、拾得得卡上交交至公交交大厅，公公交大厅厅按照其其规定做做好登记记工作。卡部、财务务结算部部与公交交大厅做做好卡片片交接后后，支付付每张110元的的回购费费用，无无论卡片片本身是是否有押押金，都都应支付付回购费费用。冒用卡、拾拾得卡卡卡片交接接管理流流程公交大厅指指定专人人每月集集中整理理收到的的冒用卡卡、拾得得卡，将将无人申申领且保保管期限限超过三三个月的的“合肥通通”卡与IIC卡管管理部办办理交接接手续。办理交接时时，应在在冒用卡卡、拾得得卡明细细表（见见附表11）中填填写卡号号、卡片

10、片类型、押押金、卡卡内金额额，并由由公交大大厅、IIC卡管管理部、财务结算部分别签字确认。如交接坏卡无法读出卡内金额，可在备注栏进行注明。冒用卡、拾拾得卡明明细表一一式四联联，分别别由ICC卡管理理部、财务结结算部、公交大大厅留存存。财务结算部部在办理理交接后后将回购购费用以以现金方方式支付付给公交交大厅，并并由公交交大厅经经办人员员在明细细表中签签收。冒用卡、拾拾得卡卡卡片处理理IC卡管理理部办理理完卡片片交接手手续后，填填写冒用用卡、拾拾得卡处处理申请请表（见见附表22），并并在申请请表后附附明细表表（财务务联）。卡片处理申申请表经经系统运运行部、财财务结算算部审核核后，交交由公司司领导审

11、审批。系统运行部部根据领领导审批批的卡片片处理申申请表开开通客服服中心公公交优惠惠卡退卡卡权限，并并在退卡卡完成后后关闭权权限。卡部根据公公司领导导审批后后的申请表表办理退退卡、退退值手续续。退值后的卡卡片交由由仓库保保管员，按照好好、坏卡卡和卡种种分类办办理入库库。入库后好卡卡可进行行重新发发售，坏坏卡集中中后退回回厂家或或按照公公司其它它相关规规定处理理。冒用卡、拾拾得卡账账务处理理IC卡管理理部完成成卡片退退卡业务务后，在冒冒用卡、拾拾得卡明明细表中中填写退退卡手续续费和扣扣除手续续费后金金额。填写完完整的明明细表交交财务结结算部、系系统运行行部审核核。财务结算部部审核冒冒用卡、拾拾得卡

12、明明细表后后，将退退值后资资金按照照收入进进行入账账。财务结算部部对回购购费用按按费用登登记列支支。流程图卡片交接卡片交接支付回购费用卡片处理申请开通退卡权限办理退卡退卡金额审核资金入账关闭退卡权限卡片办理入库重新发售公交大厅、IC卡管理部、财务结算部公交大厅、财务结算部系统运行部系统部、财务部审核，公司领导审批IC卡管理部退回厂家或其它处理是否好卡财务结算部、系统运行部财务结算部仓库系统运行部是否第二部分 冒用卡卡管理流流程（系系统改造造后实施施）1、公交大大厅指定定专人管管理收到到的可读读冒用卡卡、拾得得卡。2、公交大大厅管理理人员每每月初依依据清算算中心冒冒用卡、拾拾得卡登登记报表表，集

13、中中整理出出无人申申领且保保管超过过三个月月的卡片片，在售售后服务务系统中中将这些些卡片作作退卡处处理，并并分类型型单独交交到卡务务管理员员处。3、卡务管管理员依依据清算算中心冒冒用卡、拾拾得卡退退卡报表表，核对对公交大大厅交回回此类卡卡片的数数量和类类型，办办理入库库手续，并并单独分分类存放放。4、卡务管管理员按按照其它它卡片的的管理制制度保管管冒用卡卡、拾得得卡。5、财务结结算部按按照100元/张张的标准准支付公公交大厅厅相关费费用。6、冒用卡卡、拾得得卡管理理流程图图：第十三章 “合肥通通”卡购买买使用须须知一、卡片介介绍1、合肥城城市通卡卡股份有有限公司司（下称称“通卡公公司”）所发发

14、行的“合肥通通”卡（下下称“本卡”），是是一张具具有现金金支付功功能的非非接触式式IC卡卡。2、本卡分分为挂失失类卡和和不挂失失类卡两两大类。挂失类卡仅仅限乘坐坐合肥市市公交集集团所有有公交车车，含普普通卡和和公交优优惠卡（学学生优惠惠卡、低低保成人人卡、低低保学生生卡）；不挂失类卡卡可乘坐坐合肥市市公交集集团所有有公交车车，可在在标有“合肥通通”卡标识识的商场场、超市市小额消消费购物物，可在标标有“合肥通通”卡标识识的银行行缴纳水水费、燃燃气费，并并可在未未来开通通的各应应用领域域使用。不挂失失类卡含含普通卡卡、公交交优惠卡卡（学生生优惠卡卡、低保保成人卡卡、低保保学生卡卡）、公公交免费费卡

15、（老老年人卡卡、军人人卡、残残疾人卡卡）、特特种卡（纪纪念卡、异异形卡）和和定值卡卡。3、公交优优惠卡的的乘车优优惠规则则仅适用用于乘坐坐公交车车，在其其他应用用领域使使用时遵遵循普通通卡使用用规则。4、定值卡卡包括2200元元、5000元、110000元等各各种面值值；5、本卡（除除定值卡卡）可反反复充值值使用。6、本卡使使用时将将卡片贴贴近消费费POSS机感应应区即可可。二、购卡1、普通卡卡分为记记名挂失失、不记记名不挂挂失两种种，均可可退卡。公交优惠卡卡分为记记名挂失失、记名名不挂失失两种，均均可退卡卡、须年年审。公交免费卡卡记名不不挂失，均均可退卡卡、须年年审。特种卡不记记名、不不挂失

16、、不不退卡，可可充值。定值卡不记记名、不不挂失、不不退卡、不不可充值值。2、普通卡卡、公交交优惠卡卡、公交交免费卡卡（本市市老年人人第一次次办理老老年人卡除外外）办理理需支付付押金220元/张。3、特种卡卡按照通通卡公司司规定的的价格进进行销售售。4、定值卡卡按照定定值卡面面标注金金额销售售。5、办卡地地点及办办卡证件件（1）不记记名不挂挂失的普普通卡可可在通卡卡公司客客服中心心（淮河河西路4454号号）及授授权的所所有网点点办理，办理时无需任何证件。（2）记名名挂失的的普通卡卡可携带个个人有效效证件在在通卡公公司客服服中心（淮淮河西路路4544号）及及公交网网点办理理。 （3）公交交优惠卡卡

17、、公交交免费卡卡可携带带个人有有效证件件在公交交集团综综合服务务大厅（和和平路2272号号）办理理，办理理时须另另支付卡卡套费11元。学生优惠卡卡 凭凭本人身身份证或或户口簿簿、本学学期注册册学生证证、一张张二寸正正面免冠冠近照办办理。中中考入学学新生无无学生证证可凭准准考证和和录取通通知单。办办理对象象为合肥肥市普通通高中、初初中，小小学学生生。年满满16周周岁以上上需年审审。低保成人卡卡 凭凭本人身身份证、户户口簿、合合肥市低低保证、低低保金存存折、一一张二寸寸正面免免冠近照照办理。办办理对象象为合肥肥市当年年领取低低保的成成人。低保学生卡卡 凭凭办理学学生优惠惠卡的相相关有效效证件及及家

18、庭的的合肥市市低保证证、低保保金存折折、户口口簿、一一张二寸寸正面免免冠近照照办理。办办理对象象为合肥肥市当年年领取低低保金的的家庭中中的普通通高中、初初中，小小学学生生。老年人卡 年满满七十周周岁的老老人凭本本人身份份证、户户口簿、敬敬老优待待证、一一张二寸寸正面免免冠近照照、乘车车意外伤伤害保险险单（自自愿原则则）办理理。本市市（三县县除外）初初次办理理免收卡卡片押金金及卡套套费；若若因遗失失、损坏坏等原因因再办，须须收取卡卡片押金金20元元及卡套套费1元元。办理理对象为为七十周周岁以上上老年人人。 军人卡卡 现役军军人卡、伤伤残军人人卡凭市市双拥办办介绍信信、本人人中华华人民共共和国军军

19、人证或或中华华人民共共和国残残疾军人人证、身身份证、一一张二寸寸正面免免冠近照照、乘车车意外伤伤害保险险单（自自愿原则则）办理理。办理理对象为为合肥市市现役军军人、伤伤残军人人。残疾人卡卡 凭凭本人身身份证、残残疾证、户户口簿、合合肥市残残疾人免免费乘公公交车申申请表、两两张二寸寸照片、乘乘车意外外伤害保保险单（强强制），由由市残联联和公交交集团每每季度集集中办理理一次。办办理对象象为盲人人和二级级以上肢肢体残疾疾的残疾疾人。（3）特种种卡、定定值卡可可在通卡卡公司客客服中心心（淮河河西路4454号号）及授授权的部部分网点点办理，无无需任何何证件。三、充资1、通卡公公司及其其授权的的所有网网点

20、均可可办理充充值业务务。2、充值金金额须为为10元元的整数数倍，卡卡内储值值金额不不得超过过10000元。3、充值时时，请报报清充值值金额，当当面点清清钱款，索索要充值值发票并并核对，在在查询机机上查验验。四、公交优优惠卡、公公交免费费卡年审审1、年审时时间：（1）学生生优惠卡卡（学生生年满116周岁岁以上）、低低保学生生卡年审审时间为为每年88、9月月份。（2）低保保成人卡卡、军人人卡、残残疾人卡卡年审时时间为每每年111月份。（3）合肥肥市区以以外的老老年人卡卡年审时时间为每每年4、55月份。合合肥市区区内（包包括三县县）的老老年人卡卡无需年年审。2、年审事事宜（1）各卡卡种年审审期内，持

21、持卡人携携卡及办办卡证件件，到公公交集团团综合服服务大厅厅办理。（2）逾期期未审或或年审未未通过的的，刷卡卡时将按按普通卡卡收费标标准收费费；年审审未通过过的，可可办理退退卡业务务。（3）逾期期补审的的，凡符符合原办办卡条件件均可恢恢复卡内内信息，自自补审之之日起正正常使用用。五、异常卡卡处理1、普通卡卡若不能能正常使使用，可可携卡到到通卡公公司客服服中心（淮淮河西路路4544号）或或公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理移资或或退卡业业务。办办理移资资或退卡卡业务原原卡须收收回。公交优惠卡卡、公交交免费卡卡若不能能正常使使用，可可携卡及及办卡有效效证件到到公交集集团综合合服

22、务大大厅（和和平路2272号号）办理理移资或或退卡业业务。办办理移资资或退卡卡业务原原卡须收收回。2、卡片不不可读或或卡片使使用发生生异常且且卡面完完好，当当场免费费更换新新卡。普普通卡、公公交优惠惠卡在业业务受理理3天后后凭移资资凭证和和退卡凭凭据办理理移资或或退卡业业务。3、人为损损坏、严严重污损损（即卡卡面不平平整、卡卡面有弯弯折、折折痕、损损伤、污污迹等）的的卡片，办办理移资资时原卡卡押金不不退，持持卡人需需交纳220元押押金重新新办理新新卡。不不可读或或使用发发生异常常的卡片片（包括括：普通通卡、公公交优惠惠卡）在在业务受受理的33天后凭凭移资凭凭证和相相关凭据据办理移移资。 4、特

23、种卡卡、定值值卡若不不能正常常使用，持持卡人可可携卡到到通卡公公司客服服中心办办理移资资业务，在在业务受受理的33天后将将卡内余余额移至至新更换换的相对对应新卡卡。六、挂失1、仅限于于乘坐合合肥市公公交集团团所有公公交车的的挂失类类卡，其其他类型型均不可可挂失。2、挂失类类普通卡卡丢失后后，持卡卡人携个个人有效效证件可可前往通通卡公司司客服中中心（淮淮河西路路4544号）或或公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理原卡挂挂失业务务。3、挂失类类公交优优惠卡丢丢失后，持持卡人携携个人有有效证件件可前往往公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理原卡挂挂失业务务。4、

24、办理挂挂失业务务时，持持卡人需需填写相相关单据据，如需需补办，交交纳200元押金金和1元元卡套费费。业务务办理33天后，凭凭相关单单据前往往挂失网网点退出出或移出出原卡内内金额（原原卡200押金不不退），卡卡内金额额以挂失失登记后后3天的的金额为为准。5、若办理理挂失业业务当天天找回原原卡，原原卡可解解挂，卡卡片继续续使用。六、遗失补补办1、仅限“合肥通通”挂失类类普通卡卡、各类类公交优优惠卡。2、持“合合肥通”挂失类类普通卡卡、如遗遗失，凭凭办卡时时的相关关有效证证件前往往通卡公公司客服服中心（淮淮河西路路4544号）或或公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理挂失补补办业务

25、务。持“合肥通通”挂失类类公交优优惠卡凭凭办卡时时的相关关有效证证件到公公交集团团综合服服务大厅厅挂失补补办，重重新办理理时须交交押金220元/张（包包括老年年人卡）；持“合肥通通”不挂失失公交优优惠卡人人凭办卡卡时的相相关有效效证件到到公交集集团综合合服务大大厅补办办其优惠惠卡，重重新办理理时须交交押金220元/张（包包括老年年人卡），原原卡冻结结；3、持不挂挂失“合肥通通”公交优优惠卡人人在遗失失补卡后后若找回回原卡（原原卡不能能使用，否否则乘坐坐公交车车时将被被暂扣）持持卡人携携卡及个个人有效效身份证证件办理理原卡退退卡业务务。七、查询1、持卡人人可在设设有查询询机的办办卡网点点查询卡卡

26、内余额额。2、持卡人人若对消消费情况况有疑问问，可凭凭本人有有效证件件到通卡卡公司客客服中心心（淮河河西路4454号号）查询询最近一一个月的的消费明明细。如如若打印印消费明明细，需需支付查查询打印印费2元元/次，每每次200条消费费记录。八、本须知知由通卡卡公司负负责解释释。第十四章 “合肥通通”卡退卡卡须知1、普通卡卡、公交交优惠卡卡可以退退卡；特特种卡、定定值卡不不退卡。2、普通卡卡、公交交优惠卡卡退卡规规则（1）普通通卡退卡卡，需前前往合肥肥城市通通卡股份份有限公公司（下下称“通卡公公司”）客服中中心（淮淮河西路路4544号）或或公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理。

27、挂失普通卡卡：退卡时时，持卡卡人需携携卡及个个人有效效证件。不挂失普通通卡：退退卡时，不不需要任任何证件件，直接接携卡退退卡。公交优惠卡卡退卡，持持卡人携携卡及办办卡时的的相关有有效证件件，前往往公交集集团综合合服务大大厅（和和平路2272号号）办理理。（2）办理理退卡业业务时，原原卡片须须收回。（3）为控控制相关关风险，退卡时在扣除卡内金额10%的手续费后，当场退还剩余金额。（4）卡片片因人为为损坏、严严重污损损（即卡卡面不平平整、弯弯折，卡卡面有折折痕、损损伤、污污迹等），在在不可二二次销售售的情况况下，原原卡200元押金金不退；其他情情况下可可退还押押金200元。（5）卡片片如发生生不可

28、读读、使用用异常等等现象，在在办理退退卡业务务时，须须先办理理退卡登登记，普普通卡、公交优惠卡3天后凭退卡凭证办理退卡完成业务，退卡完成时在扣除卡内金额10%的手续费后当场退还剩余金额。（6）挂失普通卡、公交优惠卡在遗失补卡后若找回原卡，持卡人可携卡及办卡时相关有效证件到公交集团综合服务大厅办理原卡退卡业务（具体情况参照（3）（4）（5）。3、本须知知由通卡卡公司负负责解释释。第十五章 客户服服务中心心各项工工作管理理制度第一部分 客户服服务中心心服务总总则一、服务务原则1、真诚原原则：礼礼貌服务务是表达达情感与与态度的的具体形形式，综综合业务务处理员员必须具具备良好好的心理理素质和和职业道道

29、德，热热情服务务，真诚诚待客。其其言行举举止应是是发自内内心真诚诚而自然然的表露露。2、一致原原则：礼礼仪的一一致性体体现在对对客户一一视同仁仁，服务务全过程程服务标标准的始始终如一一。对每每一位客客户提供供主动、周周到、耐耐心的服服务。不不计较客客户要求求的高低低，言语语的轻重重，态度度的好坏坏，坚持持服务全全过程和和服务质质量高标标准。3、合宜原原则：服服务项目目与服务务对象的的多样性性，要求求营业人人员在服服务过程程中坚持持因时、因因事、因因人的合合宜原则则，如：根据客客户不同同的性别别、年龄龄、气质质等特征征，使用用恰当的的称呼；根据客客户的语语言习惯惯，采取取相应的的对答。遵遵循合宜

30、宜原则真真正体现现了礼貌貌服务中中尊敬和和友好的的本质。4、主动原原则：在在服务过过程中，服服务行为为和服务务态度应应该是主主动热情情的，要要做到五五个主动动，即：主动问问候、主主动招呼呼、主动动介绍、主主动服务务、主动动征求意意见。使使客户高高兴而来来，满意意而归。二、服务标标准1、各岗位位员工在在服务过过程中主主动问候候每一位位客户，认认真倾听听客户的的需求，对对于客户户咨询的的每一个个问题，应应积极给给予解答答和帮助助。2、各岗位位员工在在服务过过程中要要注视客客户并保保持微笑笑。3、服务过过程中，同同客户保保持良好好的沟通通，办理理完业务务后要同同客户核核实确认认，确保保客户对对服务的

31、的满意。4、营业厅厅各岗位位员工工工作期间间使用普普通话。当当客户首首先使用用方言时时，可以以使用方方言和客客户沟通通。5、服务中中主动关关注客户户，对有有需要特特殊帮助助的客户户（如残残疾人士士、行动动不便的的老年人人等）应应予以帮帮助。6、各岗位位员工服服务中如如有差错错，应道道歉并立立即更正正。7、各岗位位员工在在客户给给予表扬扬时，要要谦虚致致谢。三、服务纪纪律1、严格按按照工作作流程办办理业务务。2、不得在在为客户户办理业业务时处处理其他他无关事事务。3、严禁串串岗，不不得无故故离开工工作岗位位。 44、不讲讲技术术术语和行行业术语语。5、不可态态度冷漠漠，严禁禁拖腔、语语气生硬硬、

32、烦躁躁、顶撞撞或与客客户争执执。6、保持工工作台席席整洁，物物品有序序摆放。7、在岗时时禁止与与同事交交头接耳耳、闲聊聊或说笑笑，严禁禁在工作作场所大大声喧哗哗。8、严禁讥讥笑客户户的生理理缺陷；不要长长时间注注视客户户的生理理缺陷部部位。9、禁止不不懂装懂懂、推诿诿、搪塞塞客户。10、禁止止在厅内内跑动或或隔着营营业柜台台喊人。11、遵守守公司保保密管理理制度，严严禁泄露露客户资资料。12、禁止止在客户户服务中中心内吃吃东西。13、禁止止上岗期期间拨打打或接听听私人电电话。14、严禁禁在柜台台前因私私事接待待朋友或或家人。第二部分 服务行行为规范范一、服务规规范要点点1、来有迎迎声当有客户来

33、来到现场场服务人人员的工工作岗位位范围两两米之内内，条件件允许时时均需主主动与客客户打招招呼，表表示对客客户的欢欢迎。前前台营业业员在台台席前没没有其他他客户时时，主动动站立并并致欢迎迎及征询询服务用用语迎接接客户。如如台席前前有其他他客户等等待，则则不必站站立，但但要注意意关注及及招呼后后来的客客户，请请其稍等等，做到到接一、顾顾二、招招呼三。2、尊称姓姓氏在为客户提提供服务务时，若若获知客客户的姓姓氏，应应主动尊尊称其姓姓氏加称称谓。如如：陈女士，张张先生。3、问有答答声在服务的过过程中，对对客户提提出的任任何问题题，都需需要及时时、准确确、耐心心地为其其解答。4、对视露露笑，在在与客户户

34、目光对对视时，应应面露微微笑。5、暂离致致歉，在在对客户户服务的的过程中中，需要要暂时离离开客户户时，一一定要向向客户说说明离开开原因并并致歉。6、唱收唱唱付，在在收付现现金时，需需说出收收款金额额与找还还金额。7、双手接接递，在在与客户户之间有有物品交交接时，要要用双手手递接，并并以文字字正方向向递交用用户，以以示对客客户的尊尊重。在在接到客客户递来来的物品品时，一一定要说说谢谢。8、关注确确认，当当回答完完客户的的问题时时，一定定要确认认客户是是否清楚楚，当办办理完业业务时，要要征询并并确认客客户是否否有其它它需要帮帮助，使使用结束束服务用用语。9、走有送送声，在在客户离离开的时时候，向向

35、客户道道别，使使用送别别服务用用语。二、服务过过程规范范1、前台业业务办理理时的行行为规范范（1）、通通过良好好的服务务规范及及用语迎迎接客户户。（2）、详详细了解解客户业业务办理理需求。（3）、清清晰说明明业务办办理程序序和注意意事项。（4）、服服务中体体现对客客户的行行为及语语言关怀怀，与客客户快速速建立信信赖感。（5）、根根据客户户的要求求快速准准确地办办理业务务。（6）、打打印业务务单据，同同时征询询客户是是否有其其他业务务需要办办理。（7）、客客户办理理完业务务后，致致告别语语并目送送客户，如如台席前前没有其其他客户户等候，须须站立送送别客户户。2、客户咨咨询时的的行为规规范（1）、

36、营营业员应应根据进进厅客户户的言行行举止，主主动招呼呼客户。（2）、主主动了解解客户的的需求。（3）、回回答客户户咨询时时应尽可可能详细细，在回回答完时时需询问问客户对对解答是是否满意意，不要要假设客客户已明明白你的的意思。（4）、主主动询问问客户除除咨询问问题外，是是否还有有其它问问题需要要帮助。（5）、尽尽可能记记录每一一个咨询询过程，便便于信息息收集整整理。3、客户投投诉行为为规范（1）、综综合业务务处理员员发现服服务的客客户有争争议倾向向时，立立即引导导客户至至客户接接待室，交交接给专专人负责责处理，以以防止客客户大声声发泄不不满给其其他客户户造成负负面影响响。（2）、投投诉处理理人员

37、应应判明投投诉的原原因，如如确实存存在问题题且必须须立刻解解决时，则则应尽快快解决，如如属情绪绪等原因因，应稳稳定投诉诉者情绪绪，本着着“先处理理心情、后后处理事事情”的原则则，运用用倾听等等的技巧巧并加以以劝慰、说说服。（3）、投投诉处理理中，应应始终保保持对客客户的关关注，让让客户获获得尊重重感。（4）、尽尽可能与与投诉客客户建立立朋友关关系。（5）、对对客户问问题及时时予以回回复，否否则应告告知回复复时间。（6）、不不能满足足客户需需求时，应应从客户户角度耐耐心解释释原因，避避免直接接予以拒拒绝。（7）、超超出处理理权限时时，应及及时上报报，并告告知客户户。（8）、准准确记录录主要投投诉

38、内容容并保存存，确保保信息共共享。（9）、无无论是否否我方原原因，投投诉处理理结束后后，均应应向客户户的配合合表示感感谢。4、客户挽挽留时的的行为规规范（1）、了了解客户户办理退退卡退值值的原因因。（2）、有有针对性性地采取取措施挽挽留客户户。（3）、如如挽留成成功，对对客户继继续使用用城市通通卡业务务表示感感谢。（4）、如如客户退退卡应向向客户道道歉和道道谢（道道歉表达达没有令令客户满满意的含含义；而而道谢表表达感谢谢客户曾曾经使用用我们的的服务）。5、当处于于空闲时时的行为为规范（1）、整整理个人人负责工工作台。（2）、整整理个人人负责责责任区。（3）、办办理其他他公务事事宜（尽尽量避免免

39、离开公公务区）。6、客户合合理化建建议接受受与处理理时的行行为规范范（1）、感感谢客户户支持与与关怀；保持肯肯定态度度。（2）、及及时予以以答复，如如不能及及时回复复的应告告知回复复时间。（3）、超超出处理理权限时时，应及及时上报报，并告告知客户户。（4）、全全程记录录并保存存客户合合理化建建议。（5）、对对客户表表示感谢谢。三、业务用用语规范范1、售卡、充充值规范范售卡、充值值规范序号步骤服务用语动作1问候语你好！请问问您要办办哪种卡卡？希望望充值吗吗？准备备充值多多少？取出相应卡卡片，售售卡业务务须向客客户说明明卡片不不挂失，注注意保管管2唱收收你元元。(充充值元？)等待客户确确认，并并验

40、钞3充值请看显示屏屏(元已充充入卡内内)。充值操作并并指导客客户看显显示屏4唱付找你元元（钱正正好）。5送语请拿好（请请核对卡卡、单及及发票)！交付找零、卡卡、充值值单、发发票2、退卡退退值规范范退卡退值规规范序号步骤服务用语动作1问候语你好！收取客户的的充值单单或售卡卡单和卡卡2检查卡请稍等检查卡面有有无损坏坏3询问询问客户退退卡退值值原因及及卡内金金额，并并尽量挽挽留客户户审核充值单单是否与与卡一致致并给退退卡退值值登记表表4导填请仔细填写写退卡退退值登记记表。指导客户正正确填写写退卡退退值登记记表5审表请把表给我我，帮您您核对。审核申请表表是否与与卡、卡卡单一致致6送语请收好卡中中所退金

41、金额。3、换卡规规范换卡规范序号步骤服务用语动作1问候语你好！收取客户损损换的卡卡2检查卡请稍等检查卡面有有无损坏坏3解释损坏卡要指指明损坏坏部位，解解释公司司相关政政策4导填请填写异常常卡处理理单。指导客户正正确填写写异常卡卡处理单单5审表请把表给我我，帮您您核对。审核申请表表是否与与卡、单单一致。6回执7天后，持持卡人凭凭登记凭凭证到登登记点办办理新卡卡并转值值7送语请收好换卡卡单和证证件。第三部分 人员考考勤管理理一、工作时时间：1、每天上上午：99：000下午117：000。2、节假日日照常上上班。病假、事假假、旷工工等各类类情况均均按公司司考勤规规定执行行。二、员工考考勤记录录：1、

42、IC卡卡管理部部负责人人负责客客户服务务中心综综合业务务处理员员的工作作考勤。考考勤表由由IC卡卡管理部部负责人人于次月月月初前前报综合合办公室室。2、员工考考勤记录录包括记记录员工工迟到、早早退、脱脱岗、旷旷工、病病事假、事事假情况况，公假假、工伤伤、婚假假、丧假假、探亲亲假和产产假情况况及加班班、临时时调度等等情况。3、员工考考勤状况况在绩效效评估中中的兑现现：员工工考勤状状况与绩绩效考核核直接挂挂钩，视视情况予予以扣分分。三、排班管管理：1、IC卡卡管理部部负责人人负责排排班管理理、综合合业务处处理员调调班审批批与记录录。2、排班周周期：IIC卡管管理部负负责人在在每月330日前前根据当

43、当月的排排班资料料及员工工的工作作表现（积积极程度度、业务务技能）进进行分析析，制定定出排班班表；每每月300日将下下一个月月份的排排班情况况通报客客户服务务中心工工作人员员。3、排班时时应尽量量满足法法定每周周工作标标准时间间，根据据客流量量及业务务量的变变化灵活活排班，尽尽量避免免加班。4、综合业业务处理理员调班班须提前前一天由由本人向向部门负负责人提提出，经经部门负负责人批批准后执执行。5、业务高高峰期可可根据员员工的班班时要求求员工进进行适当当加班，综综合业务务处理员员可根据据身体状状况且当当时客户户服务中中心客流流量较少少时，向向当日值值班组长长申请休休息，休休息时间间原则上上不超过

44、过10分分钟。第四部分 人员交交接班管管理一、交班人人过了下下班时间间后才能能清点自自己的钱钱物，打打印自己己的报表表，再履履行交接接手续，交交接班时时不能影影响客户户办理业业务，不不得在客客户办理理业务时时表现出出不耐烦烦的情绪绪。二、为保证证工作不不间断进进行，若若接班人人未到，交交班人不不得擅自自离开岗岗位。三、交接班班时有尚尚未处理理完毕的的咨询、投投诉和业业务受理理等业务务，由交交班人交交代清楚楚，再由由接班人人负责处处理。本本班受理理的各笔笔业务和和应注意意的事项项以及需需要接班班人处理理的问题题移交清清楚，交交班人应应在交班班时做好好交接手手续且交交接双方方签字后后，交班班人才能

45、能下班。四、交班时时，接班班人没有有签字，不不准交班班、离岗岗，待接接班人检检查各项项工作正正常后，方方可离开开。当交交班时如如有客户户办理业业务，交交班人必必须先为为客户办办好业务务再交班班。如特特殊情况况要向客客户解释释清楚并并须征得得客户同同意。五、交接班班时，接接班人要要按照“班前三三准备”，提前前做好“仪容、仪仪表准备备，物品品用具准准备，思思想状态态准备”工作，方方可接班班。交班班人要按按照“班后三三检查”，认真真做好用用品用具具到位检检查，办办公设备备检查，安安全检查查等工作作。六、由于漏漏交、错错交而影影响的问问题，由由交班人人负责。反反之，由由接班人人负责。第五部分 后台物物

46、品管理理一、卡片管管理 1、值值班组长长负责对对客户服服务中心心卡片进进行直接接管理，IIC卡管管理部负负责人对对卡片管管理负直直接监管管责任，综综合业务务处理员员负责对对自己申申领的卡卡片进行行保管。2、管理流流程（1）、值值班组长长根据客客户服务务中心使使用情况况及时向向IC卡卡管理部部申领卡卡片。（2）、值值班组长长领取卡卡片时应应填写卡卡片申请请表并并签字。（3）、当当综合业业务处理理员有需需要时，可可到值班班组长处处领取卡卡片，值值班组长长做好领领取登记记，综合合业务处处理员确确认并签签字。（4）、每每天下班班后综合合业务处处理员负负责对卡卡片数量量进行盘盘点，做做好记录录并妥善善保

47、管。（5）、值值班组长长定期对对综合业业务处理理员处剩剩余卡片片数量进进行盘点点，每月月配合部部门完成成客户服服务中心心库存卡卡片的盘盘点工作作,并在在规定时时间上交交卡片的的盘点报报表。二、票据管管理1、值班组组长负责责对客户户服务中中心票据据进行直直接管理理，ICC卡管理理部负责责人对票票据管理理负直接接监管责责任，综综合业务务处理员员负责对对自己申申领的库库存票据据保管。2、管理流流程（1）、值值班组长长根据客客户服务务中心使使用情况况及时向向IC卡卡管理部部申领票票据，登登记发票票的起讫讫号码、数数量及领领取时间间；（2）、综综合业务务处理员员领取票票据时可可向值班班组长申申请，登登记

48、发票票编号，并并在领取取单上签签字。领领取的票票据由个个人自行行保管。（3）、综综合业务务处理员员每天对对个人受受理业务务的票据据种类、数数量进行行统计并并做好相相关记录录，值班班组长不不定期对对综合业业务处理理员的票票据使用用情况进进行检查查。第六部分 环境卫卫生管理理一、客户服服务中心心卫生区区域包括括大厅公公共区域域、大厅厅门前区区域及办办公区域域等。二、值班组组长是客客户服务务中心卫卫生管理理的责任任人，保保洁员负负责对客客户服务务中心公公共区域域的环境境卫生，综综合业务务处理员员负责各各自办公公区域内内的环境境卫生。 三、公共区区域卫生生管理1、保洁员员负责大大厅公共共区域、大大厅门

49、前前区域的的日清日日扫，始始终保持持客户服服务中心心的卫生生环境干干净、整整洁。 2、公司按按照门前前三包 (即包包卫生、包包绿化、包包秩序)的卫生生责任制制，指派派专人搞搞好门前前卫生。3、公众区区域除常常规清扫扫时间外外，发现现地面、座座椅、休休息区桌桌面不清清洁的，由由清洁工工或自觉觉进行清清理或值值班组长长督促清清理。4、垃圾桶桶内垃圾圾由保洁洁员负责责进行清清除，垃垃圾应每每班次定定时清理理。5、清扫工工准备齐齐全，并并在使用用后整齐齐摆放于于不显眼眼的位置置。6、保持公公众区域域内宣传传品、报报纸等物物品的清清洁，每每日检查查宣传物物品、报报纸是否否凌乱、混混杂、污污浊、破破损，并

50、并及时整整理和更更换。四、个人办办公区域域卫生管管理1、个人办办公区内内本着谁谁的区域域谁负责责的原则则，保持持办公区区内的环环境卫生生。2、柜台应应布置合合理，有有合理的的空间摆摆放必要要的物品品，卡片片、票据据应分类类存放，摆摆放整齐齐；台面面除必要要的设施施如验钞钞机、打打印机等等以外，其其他的表表格、电电脑键盘盘等应尽尽量隐蔽蔽于台下下。3、保持台台面整洁洁，影响响台面整整洁的物物品应及及时清理理。4、不允许许在营业业区内存存放个人人物品和和食品，严严禁在营营业区内内吃零食食、用餐餐。第七部分 消防安安全管理理一、 消防防安全工工作的原原则安全经营必必须贯彻彻“安全第第一、预预防为主主

51、”的方针针，厅经经理必须须重视安安全生产产管理，对对违反安安全经营营制度和和操作规规范造成成事故的的责任者者要给予予严肃处处理，触触及刑律律的交由由司法机机关依法法论处。二、 营业业厅消防防安全的的“三懂”、“三会”、“三能原原则1、“三懂懂”即懂得得本岗位位通信过过程和设设备的火火灾危险险性，懂懂得预防防火灾的的措施，懂懂得火灾灾扑救的的方法。2、“三会会”即会用用消防器器材，会会处理事事故，会会报警。3、“三能能”即能自自觉遵守守消防安安全规定定，能及及时发现现火险，能能有效扑扑救初期期火灾。三、 营业业厅应注注意的防防火问题题1、巡查中中应定期期检查消消防设施施能否正正常使用用，位置置摆

52、放是是否合理理，以确确保突发发事件的的及时处处理。安安全员每每周对厅厅内消防防设施进进行维护护，发现现问题，及及时通知知厅经理理。2、营业厅厅禁止吸吸烟、明明火。停停电时应应使用应应急灯，切切忌点蜡蜡烛。3、保持营营业厅整整洁，每每周组织织进行全全面清理理，清除除各类废废品、杂杂物，保保持各卫卫生死角角整洁。4、严格执执行电器器设备使使用申报报制度，在在使用年年限范围围内按规规范使用用电器，严严禁乱拉拉乱接电电源线、电电源插板板，不能能超负荷荷运行。5、电器设设备附近近严禁堆堆放纸张张等易燃燃物品。6、当班营营业员下下班离开开前要把把暂不使使用的电电器（如如复印机机、碎纸纸机、电电脑、显显示器

53、、照照明灯、充充电器等等）的电电源关掉掉，确实实需要开开机的PPC要设设为节电电方式，所所有门窗窗要关好好。7、严禁使使用不合合格电器器产品和和电源接接插设备备，对年年久的电电器要坚坚决淘汰汰。8、营业厅厅应根据据国家建建筑灭火火器设置置设计规规范按按防火面面积配置置手提式式灭火器器，配置置标准为为4KGG2（具具）/440 mm2，每每个设置置点不少少于2具具，不多多于5具具，放置置在明显显、易取取用和不不影响疏疏散的位位置。四、 营业业厅灭火火应急预预案1、营业厅厅发现火火情时，第第一发现现人应立立即使用用手提式式灭火器器进行扑扑救，同同时进行行呼叫，其其他人员员应积极极参加扑扑救。2、在

54、积极极组织灭灭火的同同时，按按下火警警报警按按钮，组组织疏散散厅内顾顾客和营营业人员员，并及及时抢救救、保护护好用户户资料和和营业款款。3、当手提提式灭火火器扑救救能量不不足且火火势继续续蔓延时时，应在在切断起起火部位位电源的的前提下下用水灭灭火。4、迅速拨拨打1119报警警，报警警时要讲讲清单位位、地址址、大门门方向、燃燃烧物质质及报警警人姓名名，并派派人到路路口引导导。5、消防队队赶到后后，要有有人尽快快向消防防队介绍绍火场情情况，并并积极配配合进行行灭火工工作。6、在烟气气较大的的情况下下灭火或或撤离火火场时，最最好用湿湿毛巾、湿湿衣服、布布类等掩掩住口、鼻鼻。7、在灭火火中，一一旦人身

55、身上着了了火，千千万不能能跑，如如果衣服服能撕裂裂脱下时时，应尽尽可能地地脱下浸浸入水中中踩灭，如如果来不不及脱，可可以就地地打滚把把火压灭灭。三人人以上同同行时，未未着火的的人要镇镇定沉着着地朝着着火人身身上泼水水、扑打打或帮其其脱下衣衣服，但但应注意意不宜用用灭火器器直接向向人身上上喷射。第十六章 窗口营营业厅服服务规范范一、规范服服务 ( 一 ) 礼仪仪服务 1 、举止止大方，用用语温和和，热情情周到。 2 、上岗岗必须统统一着装装并佩戴戴工作证证，接受受客户监监督。 3 、接待待用户时时主动招招呼，礼礼貌尊称称，“请”字当头头，“您”字领先先，使用用文明用用语，不不说服务务忌语。 4

56、、在营营业时间间内，不不准长时时间会私私客，打打私人电电话，不不准擅离离岗位办办私事，不不准聊天天看书报报，不准准在柜台台上买小小商贩的的东西，不不准隔席席呼喊。 5 、不准准在柜台台上或柜柜台内吃吃东西，遇遇到其它它人员有有类似情情况的要要有礼貌貌地制止止。 （二）仪表表仪容 1 、着装装统一整整洁、美美观大方方。工作作证挂（夹夹）在胸胸前。 2 、仪容容庄重大大方，不不得浓妆妆艳抹，不不得涂深深色指甲甲油，佩佩戴饰物物要得体体，注重重个人卫卫生。 女：衬衫扎扎在腰外外，长发发必须扎扎辫子，短短发必须须露耳，禁禁止披发发、散发发。男：衬衫扎扎在腰内内，禁止止留长发发、光头头，禁止止蓄胡。3

57、、禁止止穿拖鞋鞋、凉拖拖、人字字拖上岗岗，禁止止将长裤裤脚卷起起。 4 、衣扣扣整齐不不得敞怀怀，领口口自第二二个扭扣扣搭扣整整齐，衣衣襟自然然下垂，领领口、袖袖口要洁洁白干净净。不给给客户造成成不良视视觉形象象。 （三）行为为举止 1 、微笑笑自然、精精神饱满满、彬彬彬有礼。 2 、与用用户对话话心平气气和，语语音适中中，双目目正视对对方，不不斜视，不不左顾右右盼。 3 、有问问必答，解解释耐心心主动热热情，善善解人意意，态度度诚恳，不不得无故故推托。 4 、听取取客户意意见要专专心致志志，平易易近人，给给客户以信信任的感感觉。 5 、工作作出现差差错，必必须当面面向客户户道歉并并及时纠纠正

58、。 6 、接待待客户一般般要站立立，主动动打招呼呼。站立立姿势要要端正、不不叉腰、不不抱胸、不不背靠他他物或趴趴在营业业柜台上上。 7 、坐姿姿端正，不不斜靠椅椅背或将将脚架在在工作台台上，不不趴在工工作台上上休息，不不准在坐坐椅上午午睡。 8 、不得得擅自离离岗、离离座、脱脱岗、串串岗。不不得聚集集聊天，禁禁止串部部门聊天天。营业业厅内不不高声喧喧哗、戏戏闹。9 、交接接用户钱钱物时注注意轻拿拿轻放，不不抛不丢丢。 10 、尊尊重客户户风俗习习惯，不不与客户户开玩笑笑。受理理业务完完毕，以以点头示示意，与与客户告别别。 （四）服务务环境 1 、营业业场所要要保持环环境整洁洁，无私私人杂物物堆

59、放。 2 、门窗窗、柜面面、桌面面及各类类电器设设施保持持清洁，无无卫生死死角、无无积尘、无无烟蒂、纸纸屑。 3 、保持持柜面整整洁，用用具整齐齐。营业业前准备备好应用用纸笔、器器具，桌桌面不留留与工作作无关的的物品。 4 、下班班前收拾拾好所有有器具、发发票、用用品；关关闭空调调、电脑脑等所有有电器及及照明电电源，关关好门窗窗。二、 服务务用语 ( 一 ) 礼貌貌用语 1 、客户户进入营营业厅，要礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。当客户临近柜台时，营业员应主动招呼、询问。 2 、回答答客户有关关事项时时，应耐耐心介绍绍，语气气平和，简简洁清楚楚。 3 、在为为客户办办理业务务时

60、，应应仔细向向客户讲讲明办理理程序。 4 、如业业务较忙忙客户着急急催促时时，既要要加快处处理速度度，又要要注意语语气温和和地请客客户谅解解。 5 、当有有老弱病病残等特特殊群体体客户前前来办理理业务时时，一般般优先受受理，应应礼貌地地向其它它客户说明明。 6 客户户办完业业务离去去时，应应主动招招呼，礼礼貌地送送走客户户。 （二）业务务指导用用语 1 、实行行首问负负责制。无无论办理理业务是是否对口口，都要要认真倾倾听，热热心引导导，快速速衔接，并并为客户户提供准准确的联联系人、联联系电话话和地址址。属公公司内部部业务的的应详细细记录，及及时转交交。 2 、受理理业务时时，应主主动向客客户说