四川全购商业经营管理有限公司工作流程

1、PAGE 市场调研流程 市调调人外出出实施市市调营销管理岗岗: 营运运管理主主管: 市调人人: 营运运管理主主管: 美工:销售气气氛营造造/装潢潢 拟定定市场 审审批 拟定定外 审批 理货货:价格格信息采采集/对对比 调研研申请 出申申请 营销销:商圈圈/消费费者调查查 宣宣传活动动信息采采集 采采购:商商品/促促销信息息采集 调整方方案 门门店店长长: 营运运管理主主管: 市调调人: 市调调人: 审批批 分析析 提提报 销销假 落实实实施 制制定调整整方案 报报告员工招聘流流程部门组长岗岗： 主管岗岗: 店店长: 人人力资源源岗: 人力资资源岗: 用用人部门门主管: 提提报用 拟定定 发布布

2、招 初试试 复复试 人人申请 计划划 审审批 聘信信息 推荐荐 提出意意见 员 工 人力资资源岗： 人力力资源岗岗: 人力资资源岗 : 人力力资源岗岗： 建建档、办办理上岗岗手续 岗前培培训 发发送上 信息息归集 发放胸胸卡、工工装 规章章制度 、业务务流程 上 岗 考勤勤卡 企业业文化 、业务务知识 岗岗通知 汇总总资财、设备备购置/申领流流程 相关关部门： 店店长： 申请部部门： 工工程保障障处长 后勤勤保障岗岗：工程程保障处处长 实施购购置 提报购购 根据实实际 联洽洽 置计划划 审批批 提报申申请 审审批 申报预预算 审批批 办理入入库 （年年/季/月） 领用部部门： 领领用部门门主管

3、: 工程保保障主管管： 耗品库库管岗： 实施施领用 根据据计划 核核准 填报报申请 审批批 审批批 数数量 办理理出库内部领用/调拨流流程 领领用部门门: 领领用部门门组长: 领领用部门门主管: 店长: 行政政后勤岗岗: 填报 审核 申请 审批 审批 审批批 同同至卖场场 提提取商品品 收银岗岗: 财财务部 班后流流水票 行行政后勤勤岗 缴至财财务 领用用部门 于于实施 行政政后勤岗岗: 收银岗岗: 调调拨第 签字确确认 实施流流 二二日对 货品出出场 水交易易 帐帐核实 行行政后勤勤岗 书面申申请 存档档 员工出/入入场流程程 员工更更衣 员工打打/刷卡卡 开开始晨会会 员 工工 “三齐上上

4、岗” 注意: 进 入 要求求: 即即:着工工装 不得漏漏刷卡 列队队有序、整整齐 上 班班 戴工工帽 不得代代刷卡 声音音洪亮、有有力 佩胸胸卡 卖 场 节奏奏和谐、划划一 （卫卫生标准准附后） 班前前班后会会 交接接事项： 退 出出 员 工工 当日日工作交交接 刷 卡 更 衣衣 本班班未完成成工作 卖 场场 下下 班班 临时时交待的的工作员工个人卫卫生标准准 （男男士） （女女士） 1、不不染发，不不留长发发。发长长侧不过过耳， 1、不不染发，工工作时间间需将 前前不过眉眉，后不不过领。 长发束束起。 2、每每日剃须须，不蓄蓄胡须。 2、工工作时间间化适宜宜淡妆。 3、工工作时间间除婚戒戒、

5、手表表外不佩佩带任 3、工工作时间间除婚戒戒、手表表 何何饰物。 外不佩佩带任何何饰物。 4、工工装勤洗洗勤换。 4、工工装勤洗洗勤换。 5、胸胸卡佩带带于左胸胸口。 5、胸胸卡佩带带于左胸胸口。 6、保保持指甲甲清洁，不不留长指指甲。 6、工工作时间间不涂有有色指甲甲 油，不不留长指指甲。大型活动策策划/执执行流程程企划岗：提提报大型型活动策策划方案案（活动动介绍、广广告宣传传、费用用预估、工工作分工工及进度度）店长审批 前前 台 业 务务 总经理理审批 后 台 业业 务 企划岗岗： 行行政后勤勤岗： 联洽广广告供应应商，索索取报价价 活 动 广广告宣传传品的验验收与保保管 活动进进行时的的

6、监控与与调整 实 施 活活动前的的店堂布布置与装装潢 采购岗岗： 营营销管理理岗： 防防损岗： 联洽供供货商，寻寻求支持持 活动动效果评评估 活动动期间安安全秩序序的维护护 理货岗岗： 报报告 广广播岗： 活动期期间重点点、促销销、季节节 内内容： 活活动信息息广播的的保证 商品的的准备 ，库存存与陈列列维 数数据对比比 维维修保养养岗： 护，广广告宣传传品的发发放 发发现问题题 活活动期间间设备安安全运营营的保证证 分分析原因因 系系统维养养护岗： 得得出结论论 活活动期间间系统正正常运转转的保证证 提提出改进进方案卖场停电应应急流程程 部部门主管管： 将超市市员工 客服岗岗： 防损员员：

7、维维修养护护岗： 生生鲜操作作岗： 迅速分分配至 安安抚顾客客 进进入卖场场 了了解、查查明 冷冷冻、生生鲜商品品应急处处理 收银台台、卖场场 引引导至场场外 防防止内盗盗 停电电原因 关关闭冷库库门 全全体人员员出场 财务务出纳岗岗： 防损岗岗： 部门处处长： 关闭金金库门 长时时间停电电 安排临临时性工工作 系统统维护岗岗： 完全全清场 美美工岗： 关闭闭CPUU 店头张张贴安民民告示 火灾应急流流程 发现火火情 上报组组长 防损损课长岗岗： 防损损岗： 出纳纳岗： 维修修养护岗岗： 主管 拨打“1199” 疏散散人员 转转移现金金 关关闭用电电设施 报警 离开开火场 贵贵重物品品 （应急

8、急灯除外外） 会计计岗： 各各部门主主管： 清点损损失 情情 况 将伤员员 防损损岗： 附近近地点集集合 编列清清点 上上 报 送往往医院 引引领消防防车 清清点人数数 进入入火场 上报总部,由总部各部门分析原因,进行整改上报总部,由总部各部门分析原因,进行整改 店店长： 分分析原因因 进进行整改改营运管理组组长日工工作流程程 营业前前 营 业 中 营业后后 人员状状况确认认： 开开店状况况确认： 卖卖场状况况确认 ： 内容：出勤状状况 内内容：人人员、商商品就绪绪情况、促促销准备备 内容容：收款款台清档档 人员到到岗、人人力配置置 卷卷帘闸、背背景音乐乐、灯光光照明就就绪情况况 灯箱箱、卷帘

9、帘闸、空空调 精神状状况、仪仪容仪表表 购购物车筐筐就绪情情况 购购物车筐筐、背景景音乐 营营业问题题追踪： 顾顾客及员员工离场场 卖场、后后台状况况确认： 内容容：昨日日未达标标部门原原因分析析及改善善 现金金收缴确确认： 内容：商品陈陈列 重重点商品品、季节节商品陈陈列确认认、短缺缺商品 内内容：专专柜现金金上缴 促销执执行、补补货状况况 库库房管理理状况及及库存情情况确认认、 营营业现金金收缴、入入库 卫生状状况、设设备设施施 营营业高峰峰状况确确认： 废废发票上上缴 内内容：商商品、陈陈列与促促销活动动开展情情况 卫卫生确认认： 昨日营营业状况况确认： 后后勤支援援情况、信信息广播播情

10、况、收收银状况况 内容：生鲜设设备 内容：营业额额 竞竞争店调调研确认认： 加加工间、自自选区 来客数数、客单单价 内内容：来来客数、收收款台开开机数、促促销状况况 孤儿商商品回收收情况 未完成成预算部部门 处处理日常常性事务务： 安安保状况况确认： 内内容：培培训、文文案、时时段营业业额确认认、 内内容：消消防设施施 巡巡场审核核指导 防防盗设施施、商用用设施分店店长日日工作流流程 营营业前 营营 业业 中中 营业后后 人人员状况况确认： 开业业状况确确认： 卖场状状况确认认：内容：出勤勤状况 内容：人员岗岗位就绪绪状况 内内容：商商品补充充确认 人人力配置置、仪容容仪表 商品品就绪状状况、

11、促促销就绪绪状况 第二日日营业准准备状况况 卫生生就绪状状况、商商品到货货状况卖场状况确确认： 营业问问题追踪踪： 卫生状状况确认认：内容：商品品陈列 内容：未达标标课原因因分析及及改进措措施 内容：加工间间设备、 补补/上货货情况、 重重点商品品、季节节商品鲜鲜度、陈陈列确认认 地面卫卫生状况况确认 促促销执行行状况 商品断断/缺货货确认 孤儿儿商品回回收确认认 卫卫生清洁洁状况 库存确确认： 营营业设施施准备情情况 内容：促销商商品、重重点商品品库存确确认 安安保确认认： 一般商商品库存存确认、残残损商品品库存确确认 内容容：照明明关闭情情况 昨昨日营业业状况确确认： 营业高高峰卖场场状况

12、确确认： 电电器、设设备关闭闭情况 内内容：营营业额 内容：商品补补充与陈陈列、营营业现场场确认 冷冷库门关关闭情况况 客客单价、毛毛利率 促促销商品品销售态态势确认认 其他他商用设设施归位位情 达达成率、未未达标课课 处处理事务务性工作作： 况 内容：促销、新新商品进进场谈判判及相关关调整营运组长日日工作流流程 营业业前 营 业 中 营营业后 人人员状况况确认： 开店店状况确确认： 卖场状状况确认认： 内内容：人人员出勤勤状况 内容容：人员员就绪情情况、商商品就绪绪情况 内容：商品补补充确认认 人人力配置置状况 促销销就绪情情况、卫卫生就绪绪情况 第二日日营业准准备确认认 仪仪容仪表表、精神

13、神面貌 营业业设施就就绪情况况 营业业问题追追踪： 卫生情情况确认认： 当当日工作作安排： 内容容：未达达标分析析与改善善、商品品到货确确认 内容：商品、地地面 内内容：昨昨日工作作总结 重点点商品、季季节商品品鲜度/陈列确确认 设设备设施施、孤儿儿回收 当当日工作作安排、表表彰 商品库库存确认认： 处处罚、规规章制度度宣灌 内容容：促销销商品库库存确认认、残滞滞商品确确认 安保确确认： 一般般商品库库存确认认、库房房整齐度度确认 内容：设备设设施归位位 卖卖场状况况确认： 巡场场监督指指导： 冷库门门关闭情情况 内内容：商商品陈列列 内容容：卖场场操作情情况、员员工纪律律、卫生生 电器及及设

14、备开开关关闭闭 促促销执行行、卫生生清洁 商品品齐全度度/整理理确认、时时段营业业额确认认 其其他商用用设施关关闭情 耗耗材、备备品准备备 竞争争店调研研确认： 况 内容容：促销销状况、重重点商品品、价格格带昨日营业状状况确认认： 处理文文案性工工作： 内容：营营业额、达达成率 内容：商品补补订货情情况、人人事审批批采购员日工工作流程程 开开 店 前 开 店店 后 昨日日销售情情况确认认： 联洽供供货商、谈谈判： 内容容：销售售额、达达成率、来来客数 内内容：新新供货商商联洽、新新商品/季节商商品引进进 客单单价、未未达成部部门及原原因分析析 滞销商商品淘汰汰、促销销谈判、货货款结算算 残损/

15、库存超超标商品品清退 卖场场巡视指指导： 销售数数据分析析整合： 内容容：商品品补上货货情况确确认 内容：销售计计划完成成情况追追踪及调调整 促销销执行情情况（陈陈列、价价签） 量本利利及销售售周期、毛毛利、库库存周转转核算分分析 前进进式陈列列、商品品补/订订货确认认 商品存存销及周周转的控控制/调调整、商商品订货货数量修修正 商品品断/缺缺货确认认、商品品库存确确认 商品结结构的分分析、控控制、调调整（AABC、220/880） 市场调调研： 卖场场陈列指指导： 内容：供货厂厂商资信信调查、联联营厂商商资信调调查 内容容：指导导调整经经营布局局 竞争店店调研（商商品结构构、价格格带、促促销

16、选型型等） 指导导商品配配置、指指导商品品陈列 市场调调研总结结、分析析、控制制、调整整（调研研报告） 制定相相应销售售计划： 内容：年度/季度/月度商商品采购购与销售售计划 商品促促销计划划、商品品配置/陈列调调整计划划理货员日工工作流程程 营营业前 营 业 中 营营业后 卫生生状况确确认： 商品补补/上货货： 商商品整理理： 内容容：仪容容仪表 内容：商品补补充上架架、商品品前进式式陈列 内内容：商商品补充充 精神神面貌、商商品卫生生 补补货流程程：商品品下架货货架/商商品卫生生- 商商品陈列列整理 设备备设施、作作业现场场 新商商品上架架（拆空空箱、折折叠、归归集、 生产日日期/保保值期

17、检检查 班前会：当日工工作安排排 统一码码放）下下架商品品上架（指指定地点点 价格签签检查 商品品确认： 商品订订/到货货： /码放放空箱） 待退退换商品品统一归归集 内容容：价签签、POOP 内容容：未到到货商品品追踪、日日常商品品订货 商品品补/上上货 残残损商品品清退追追踪 卫卫生情况况确认： 商品品订/到到货 商商品整理理： 内内容：商商品卫生生 残损损商品退退货 内内容：商商品补充充、商品品整理、前前进式陈陈列 设备备设施、地地面 商品品补充/陈列整整理 要要求：围围绕货架架呈S型路线线，由左左至右、 由由上至下下进行整整理，整整理内容容：商品品前置 库库房确认认： 促销销执行确确认

18、： 码码放整齐齐、商品品展示面面面向顾顾客、价价签对 内内容： 内容容：促销销商品陈陈列 应应、一货货一签，价价签摆放放在商品品左下角角 库房房商品整整理情况况 促销销商品价价格确认认 卫卫生追踪踪： 用用电设施施关闭情情况促销商品价价签/PPOP确确认 要要求：无无污渍、无无尘土、无无杂物、无无积水 班班后会： 促销销商品库库存确认认 市市场调研研：商品品结构、价价格对比比 内容容：总结结当日工工作加工间员工工日操作作流程 营营业前 营营 业业 中 营业业后 卫卫生状况况确认： 生鲜鲜食品加加工： 商商品下架架： 内内容：精精神面貌貌 内容容：商品品补充上上架、商商品前进进式陈列列 内内容：

19、拆拆掉外包包装 仪仪容仪表表、设备备设施 整整齐码放放在平台台车内 作作业现场场、 卫生生确认： 冷冷柜挂风风幕帘、平平台 班前会：当日工工作安排排 内容容：设备备设施卫卫生、展展示架卫卫生 车车入库、关关闭冷库库门 商商品追踪踪： 作业业场卫生生确认 内内容：商商品补货货 卫卫生状况况确认： 价价签/PPOP 补补/订货货确认： 内容：检查商商品鲜度度 商商品订/补货 内容：商品补补货、残残损商品品报损/丢弃 设设备设施施清洁、消消毒 残残损商品品报损丢丢弃 商品订订货 作业场场清洁、消消毒 开启消消毒灯、员员工退 促促销确认认： 操作作前消毒毒流程： 作业场场、关闭闭作业场场 内内容：促促

20、销商品品陈列 内容容：清水水洗手肥皂消消毒消消毒液 门窗 促促销商品品价格确确认 消毒毒洗净净擦干佩带一一次性手手套 促促销商品品价签/POPP 实施施操作 安保保确认： 确确认 内内容：冷冷库门关关闭卫生状况确确认：即即时检查查即时调调整 用电设设施关闭闭客服收银组组长日工工作流程程 营业前前 营 业 中中 营业后后 班前前会： 监督督收银员员做好接接待工作作： 营业款款管理： 内容容：表彰彰与批评评 内容容：服务务用语、规规范操作作、唱收收唱付 内内容：结结算营业业总额 总结结前一天天工作 配合合促销活活动作相相应收银银处理 汇总各各类支票票及现金金 部署署当天工工作 顾客客抱怨处处理、交

21、交接班作作业 营业额额上缴 礼仪仪训练 营业业款解缴缴作业 卫生生状况： 卫生状状况： 内容容：仪容容仪表 收银银状况实实时监控控： 内容：作业区区卫生 设备备设施、个个人卫生生 内容：收款走走水、漏漏扫、误误操作修修正 设设备设施施、耗材材备品 营业业前准备备： 收银机机防尘罩罩 内容容：零用用款准备备 营业业高峰紧紧急处理理： 校验验收银机机 内容容：临时时增加收收款台数数量 安保确确认： 设备备设施完完好状况况 通知知出纳岗岗及时兑兑换零钞钞 内容：收款机机电源 热敏敏纸、购购物袋 远程传传输设备备 面售售商品的的准备 交接接班： 收银银台开机机状况 内容容：本班班未完成成工作、需需下班

22、协协助完成成 班班后会： 促销销确认： 的工工作、收收银零用用款的申申领与解解缴 内容：当日工工作总结结 内容容：促销销方式宣宣灌收银员日工工作流程程 营业业前 营营 业 中 营业业后 班前前会： 正正常收款款业务： 营业款款管理： 内容容：表彰彰与批评评 内内容：标标准姿势势站立，微微笑服务务，目光光与顾 内内容：结结算营业业额 总结结前一天天工作 客客接触迎宾语语“您好” 协协助顾客客将所 整理各各类支票票与现金金 部署署当天工工作 购购商品放放到收银银台上将收银银机活动动屏幕面面 营业业额上缴缴 礼仪仪训练 向向顾客单品唱唱收“ 某单单品价值值XX元”- 卫生生状况： 检查查购物车车上是

23、否否海留有有商品结算商商品 卫生生管理： 内容容：仪容容仪表 金金额，告告知顾客客“您所购购商品一一共价值值X元” 内容容：作业业现场 设备备设施、个个人卫生生 将将空购物物筐从收收银台拿拿开，放放在一旁旁商 耗材备备品、设设备设施施 营业业前准备备： 拼拼装入包包装袋双手接接现金，清清点，唱唱收“ 收收款机防防尘罩 内容容：零用用款准备备 共共收您XXX元”（大额额现金需需由验钞钞机检验验） 校验验收银机机 找零，唱唱付“共找您您XX元，请请收好” 安保确确认： 设备备设施完完好状况况 将将收银流流水小票票与找零零一齐交交予顾客客（零钞钞 内容容：收款款机电源源 热敏敏纸、购购物袋 应应把大

24、面面额至于于下方，小小面额置置于上方方，双 远程传传输设备备 面售售商品的的准备 手手交给顾顾客）确定顾顾客没有有遗忘的的商品， 与与顾客告告别“谢谢，请请慢走”静候候下一位位 班后会会： 促销销确认： 顾顾客（商商品装袋袋原则：生熟分分开、冷冷热分开开 内容容：当日日工作总总 内容容：促销销方式确确认 轻轻重搭配配、食品品与百货货分开） 结收货部主管管日工作作流程 营业业前 营 业 中 营业业后 人员状状况： 商品品验收监监督： 库存存确认： 内容：道岗情情况 内容容：执行行先验后后退的原原则 内容容：库存存商品数数量 仪容仪仪表、精精神面貌貌 检查查商品验验收的准准确性（生生鲜商品品需去皮

25、皮） 赠品库库存确认认 残、滞滞商品归归集 库存确确认： 票据据审核与与保管： 内容：库存商商品数量量 内容容：商品品订货、送送货、验验收、退退货等 卫生状状况： 赠品库库存情况况 相关关票据的的审核及及保管 内容：作业场场、计算算机 残、滞滞待退商商品情况况 电子称称、推车车、栈板板 库存存管理： 卫生确确认： 内容容：库存存重点商商品存量量监控 安保保确认： 内容：电子称称/计算算机 库存存商品保保质期预预警 内容容：电源源关闭情情况 作业场场 商品品库存日日常管理理 收货货通道关关闭情况况 到货货及促销销确认： 班后后会： 内容：当日到到货商 内容：当日工工作总结结 当日商商品促销销确认

26、收货员日工工作流程程 营业前前 营 业业 中 营营业后 人员状状况： 商商品验收收： 库存确确认： 内容： 内内容：严严格执行行先退后后验的原原则 内容：库存商商品数量量 仪容仪仪表、精精神面貌貌 验验收时核核准： 赠品数数量确认认 厂商供供货票：字迹、公公章、填填写格式式是否有有效 残残、滞商商品统一一归集 库存确确认： 商品：品名、规规格、外外包装、生生产日期期、保质质 内容：库存商商品数量量 期、到到货数量量、单价价、金额额、包装装系数 卫生确确认： 赠品库库存情况况 商品成成分、条条形码、执执行标准准等（生生鲜 内内容：作作业场、计计算机 残、滞滞待退商商品情况况 、散散装商品品需称重

27、重） 电电子称、推推车、栈栈板 商品订订单：内内容与上上述各项项是否一一致 卫生状状况： 商商品验收收规定： 安保确确认： 内容：电子称称/计算算机 上述述各项条条件不符符的不予予验收 内容：电源关关闭情况况 作业场场 对散散箱、破破损的商商品需拆拆箱检验验 收货通通道关闭闭情况 对变变质、超超过保质质期的商商品拒收收 到货及及促销确确认： 对超超过保质质期限三三分之二二的商品品拒收 班后会会： 内容：当日到到货商品品 验收收时不得得同时验验收两家家厂商以以上的商商品 内容：当日工工作总结结 当日商商品促销销确认 验收收时需：保质期期短的商商品先行行验收 库管员日工工作流程程 营业业前 营 业

28、 中 营业业后 人员员状况： 商商品出入入库 库存确确认： 内容容： 内内容：商商品调入入、调出出 内容：商品整整理 仪容容仪表、精精神面貌貌 要求求：填写写商品品出/入入库单 残、滞滞待退商商品归集集 随随单进行行库存商商品帐登登记 库存存确认： 商商品库存存管理规规定： 安保确确认： 内容容： 库库存商品品需进行行分区定定位管理理 内容： 商品品整理、有有无内盗盗 库存存商品码码放区域域需有明明显标志志 防防火、防防盗、防防涝 库库存商品品码放需需距离地地面至少少15厘厘米 防防潮、电电源关闭闭 安保保确认： 库库存商品品码放需需距离墙墙面至少少10厘厘米 商商品码放放安全性性 内容容：

29、库库存商品品码放需需注意通通风，避避免潮湿湿 商品品码放安安全性 确确保仓库库内消防防设施能能够正常常使用 卫生确确认： 商商品出/入库应应遵循“先入先先出”的原则则 内容容：作业业场 卫生生确认： 需需建立“翻仓”制度，定定期进行行库存整整理 设设备设施施、商品品卫生 内容容：作业业场 仓仓库需注注意门禁禁管理，严严禁随意意出入 商品品卫生、设设备设施施防损主管日日工作流流程 营业业前 营 业业 中 营营业后 人员员状况： 场内巡巡视： 场场内巡视视： 内容容：到岗岗情况 内容：防损人人员场内内巡视监监督 内内容： 仪表表仪容、精精神面貌貌 员员工店规规店纪遵遵守情况况监督 顾客客及员工工清

30、/退退场情况况 库房及及收货组组工作执执行监督督 卖卖场照明明/用店店设施关关闭 班前前会： 加工间间操作工工艺执行行监督 废废弃物运运送出场场情况 内容容：表彰彰与批评评 理货员员操作流流程执行行监督 昨日日工作总总结 监控器器运行监监督、防防盗设施施运行监监督 安安保确认认： 今日日工作安安排 消防设设备预警警功能运运行监督督 内内容：各各通道关关闭情况况 顾客外外盗情况况的处理理 夜夜间防盗盗设施开开启情况况 场内内巡视： 场场内消防防隐患确确认 内容容：防盗盗设施 开启 收银台台前巡视视： 监控控设施关关闭 内容：内部领领用调拨拨流程的的监督 收收银监督督： 消防防设备正正常运转转 员

31、工购购物监督督、收银银员操作作监督 内内容：营营业款点点验情况况 考勤勤设备使使用情况况 营营业款解解缴/入入库情况况 照明明设备开开启情况况 安保培培训： 各通通道口开开启情况况 内容：防火、防防盗处理理技巧 班后后会： 顾客客入口准准备情况况检查 内盗处处理技巧巧 内内容：当当日工作作总结防损员日工工作流程程 营营业前 营 业 中中 营营业后 人员状况况： 通道道口监控控： 场内巡巡视： 内容：到到岗情况况精神面面貌、 内容容： 内容：重点部部位重点点检查 仪表仪容容 顾客客入口：“请您将将随身物物品寄存存。” 仓库：有无员员工滞留留 班前会： 顾客客出口：流水小小票检验验 有无消消防隐患

32、患 内容：表表彰与批批评、总总结昨 货品品入口：验收/退换货货/出入入库操作作流 加工间间：商品品是否入入库 日工作、布布置今日日工作 程程规范性性检验与与核查 卖卖场：有有无顾客客滞留 设备检验验： 外外盗处理理程序：待顾客客走出收收银线外外 有无无员工滞滞留 内容：打打卡机运运行 礼礼貌、委委婉的询询问“您是否否有商品品忘记了了 有有无消防防隐患 关闭夜间间防盗设设施 缴缴款”如否否认再将将其带入入防损办办公室 出场检检验： 开启/检检验防盗盗磁门 场内内巡视： 内容容：顾客客出场检检验 火警预警警设施运运行 内容容：多人人聚集地地和死角角重点巡巡查 员工工：打卡卡/更衣衣/随身身物品 入

33、场准备备： 加工工间：操操作流程程执行情情况 废弃弃物：有有无夹带带商品 内容：开开启通道道/更衣衣室、 有有无内盗盗/内损损情况 安保保确认： 监督更衣衣、打卡卡/入场、 卖卖场：有有无顾客客边走边边吃东西西，如有有委 内容容：各通通道口关关闭情况况 监督货品品入场验验收/退退换 婉婉提醒顾顾客，并并请其至至收银台台缴 设备备设施/照明用用电关闭闭 /出入入库 款款“对不起起，本店店规定在在购物时时 夜间防防盗设施施启动/封场 开业准准备： 不不允许吃吃东西，请请至收款款台缴款款” 收收银监督督： 内容：开开启顾客客通道门门 库房房：有无无员工滞滞留，有有无内盗盗/内损损情 内内容：营营业款

34、清清点/解解缴/入入库 店头宣传传品摆放放/悬挂挂 况况、消防防隐患检检查 班班后会： 注：不得以以辱骂、殴殴打、体体罚等各各种形式式惩罚顾顾客 内容容：当日日工作总总结保洁员日工工作流程程 营业业前 营营 业业 中 营营业后 人员员状况： 营业现现场卫生生： 闭闭店前准准备： 内容容：到岗岗情况 内容：及时清清理遗落落在营业业场的 内内容：废废弃物倾倾倒 仪容容仪表、精精神面貌貌 纸纸屑/污污渍/积积水/杂杂物，避避免影响响 公共共设施：库房卫卫生 顾客购购物 存包柜柜/食堂堂 班前前会： 公共卫卫生： 购购物车筐筐整理/归位 内容容：当日日工作安安排 内容：购物车车筐清理理/归位位 洗手间

35、间/楼梯梯/存包包柜/食食堂 闭店后后清洁： 开业业准备： 交接班班： 内容：卖场地地面 内容容：购物物车筐归归位 应列有有周卫生生清洁计计划： 洗手间间/楼梯梯/更衣衣室 地面面卫生：卖场/库房 周一：超市门门窗、软软门帘 公共共设施：洗手间间/楼 周二：卷帘门门 班后会会： 梯/存包柜柜/更衣衣室 周三：灯箱 内容：总结当当日工作作 /食食堂/废废弃物处处理 周四：灯管、应应急灯 门前前环境清清扫 周五：购物车车、筐 卫生生清洁要要求： 周六：特价牌牌 无污污渍、无无积水 周日：卖场死死角 无尘尘土、无无杂物客服员日工工作流程程 营业业前 营 业 中 营营业后 人员员状况： 处处理顾客客投

36、诉： 现金管管理： 内容容：仪容容仪表 程程序与技技巧： 内容：废发票票上缴 精神神面貌 认认真倾听听顾客提提出的意意见 当日退退款现金金上缴 了了解顾客客投诉的的原因 设备备设施： 理理解顾客客的情绪绪状态 设备备设施： 内容容： 表表示对顾顾客的歉歉意 内容容：退款款台 校验验退款收收银机 拟拟定投诉诉解决的的办法（自自己解决决、 会员卡卡 各项项服务设设备设施施 移移交他人人解决、上上级领导导解决） 向向顾客提提出解决决办法/详细说说明 卫生生清洁： 营业业前准备备： 与与顾客协协商达成成一致 内容容： 退退款台 内容容：申领领发票、 对顾顾客提出出的意见见表示感感谢 各项服服务设备备设

37、施 退款款台现金金、会员员卡 投投诉信息息的及时时反馈及及检查 店头头促销/活动展展板、 投投诉处理理权限规规定： 安保保确认： 宣传传品的张张贴悬挂挂 客客服员：退一赔赔二，赔赔偿额不不超 内内容：电电源关闭闭 过过50元元 卫生生情况： 营运管管理处长长:赔偿偿额不超超过2000元 内容：设设备设施施/收款款机 总总经理：赔偿额额在2000元以以上存包员日工工作流程程 营业业前 营 业 中 营业后后 人员状状况： 存包/取包服服务： 营业业终了检检验： 内容： 程序及及要求： 内容容：顾客客所存物物品 仪容仪仪表、精精神面貌貌 标准服服务姿势势站立，微微笑服务务 是否已已全部被被取走， 向

38、顾客客致问候候语：“您好” 如清清场后仍仍有待去去物 设备设设施： 双手接接物品，一一手提袋袋，一手手托底 品应及及时通知知相关店店 内容：封口机机/胶带带 唱唱出暂存存物品数数量：共共存XXX件物品品 内领领导，及及时处理理 存包牌牌齐全度度 用自留留存包牌牌将此顾顾客所有有物品全全 顾客客存包牌牌丢失，须须 部穿起起（如一一个不行行可使用用两个） 通知相相关领导导，于当当 卫生状状况： 将另一一个存包包牌交与与顾客：“请保 日营业业终了后后，方可可 内容： 管好”目送顾顾客进入入卖场 领取取所存物物品（存存包 设备设设施、作作业场 双手接接过顾客客存包牌牌 牌赔赔偿金另另行商定定） 致问候

39、候语“您好” 昨日状状况确认认： 清点顾顾客所存存物品数数量“您共存存X 设备备设施： 内容： X件物物品” 内内容：封封口机/胶带 昨日有有无顾客客遗忘的的 双手递递还顾客客：“请慢走走，欢迎迎再 存存包牌齐齐全度 物品 来” 卫卫生状况况： 目送顾顾客离开开，迎接接下一位位顾客 内容：设备设设施/作作业场广播员日工工作流程程 营营业前 营 业 中 营营业后 设设备设施施： 开店店前一分分钟： 相相关闭店店后广播播： 内内容：话话筒/音音效 内容：如果以以上工作作确认无无误 内内容： VVCD/功放器器检查 就让让我们以以饱满的的热情，愉愉快的 亲亲爱的员员工，一一天的 相相关开店店前广播播

40、： 心情情迎接顾顾客吧。（开开店音乐乐） 营业业结束了了，在这这里 内内容： 开店店词：亲亲爱的顾顾客，早早上好！ 我代表表超市领领导向大大 亲亲爱的员员工，新新的一天天 在小小鸟的鸣鸣叫声中中我们迎迎来了崭崭 家诚挚挚的道一一声“大 开开始了，在在这里我我代表 新的一一天，在在新的一一天里，希希望 家辛辛苦了”，在离离开 超超市领导导向大家家诚挚的的 通过过我们的的商品与与服务能能带给您您 工作岗岗位前，请请大家 道道一声“大家辛辛苦了” 更多多的欢乐乐。 确认以以下工作作： 在在这新的的一天里里祝大家家 促销销活动广广播/商商品特价价信息广广播 商品补补充工作作做好了了吗 心心情愉快快，工

41、作作顺利 （闭闭店前55分钟：播放闭闭店音乐乐） 卫生生清洁工工作做好好了吗 在在开始营营业前请请大家确确 闭店店词：亲亲爱的顾顾客，不不知不觉觉 生鲜设设备是否否已经消消毒 认认以下内内容： 中又又到了我我们闭店店的时间间了，您您 生鲜商商品是否否全部入入库 商商品都陈陈列好了了吗 是否否已经选选好了所所需要的的商品， 卫卫生状况况： 卫卫生清洁洁工作做做好了吗吗 如如果您已已经选好好商品请请至收银银台结账账 内容：设备设设施卫生生通道内有阻阻碍顾客客的物品品吗 如如果您还还没选好好商品请请抓紧时时间选购购 安保确确认： 购购物车筐筐准备好好了吗 我我们的工工作人员员会在收收银台等等待着您您

42、 内容：电源关关闭情况况维修保养岗岗日工作作流程 营业前前 营 业 中中 营业业后 人人员状况况： 设设备维修修程序： 相关关设备检检查： 内内容： 内内容：部部门提报报设备维维修申请请 内容容： 仪仪表仪容容、精神神面貌 维维修岗检检查，提提供维修修方案 制冷冷设备 综综合管理理部副经经理审批批 消防防预警设设备 开开业前设设备检查查： （如如需更换换零件： 防盗设设备 内内容： 申申请部门门填报现现金申请请单 卷帘帘门 防防盗设备备、消防防设备 按按权限逐逐级审批批 卷卷帘门、考考勤设备备 维修修岗购置置零配件件 相关电电源关闭闭：各项营业用用设备 维修修岗实施施完帐手手续） 内容：制冷设

43、备 维修修岗实施施维修 照明设设备 超超市上、下下水管路路 空调、排排风设备备 空空调、排排风设备备 各项项营业用用设备 超超市照明明设备 营营业用设设备紧急急维修 促促销、活活动所需需宣传 品品张贴与与悬挂财务处日工工作流程程 营业业前 营营 业业 中中 营业业后 人员状状况： 昨日日营业额额汇总： 营业款款回收确确认： 内容： 内内容：左左日营业业款汇总总、归集集、清点点 内容：当日营营业款回回收 精神面面貌、仪仪表仪容容 填写写收银银差异单单通知知收银主主管 、入库库 零用款款发放： 缴款款： 安保确确认： 内容：收款零零款的发发放 内容容：至银银行将营营业款存存入账户户 内容：保险柜柜

44、关闭确确认 金库门门关闭确确认 卫生状状况确认认： 相关关政府职职能部门门协调： 内容： 内容容：银行行、税务务、工商商行政 设备设设施、作作业场 会员员卡的发发放： 内容容：会员员卡的发发放与日日常管理理 现金金管理： 内容容：日常常现金的的收发、保保管 报表表、帐务务管理：信息处日工工作流程程 营业前前 营营 业业 中 营营业后 人员状状况： 信息息录入： 日结： 内容： 内容容：新商商品、新新厂商信信息录入入 内内容：当当日销售售信息汇汇总 精神面面貌、仪仪表仪容容 信息息查询： 设备备设施： 设备设设施： 内容容：信息息查询 内容容：维修修、保养养 内容： 信息息点维护护与增减减 服务

45、器器、主机机、收银银台 信息息汇总、调调整： 电子称称 内容容：负库库存、负负毛利信信息汇总总 安保保确认： 内容容：设备备设施电电源 价格调调整： 关闭闭确认 内容： 经营营数据分分析： 电电子称修修改 内容容：相关关经营数数据整合合、分析析 卫卫生状况况： 内内容：作作业场 系统统硬件维维修、保保养： 设设备设施施 手绘POPP广告申申请流程程营业或导购员确定需要制作POP的商品及POP的规格，数量。由营业、导购员认真填写POP制作申请单。要求字迹清晰。营业或导购员确定需要制作POP的商品及POP的规格，数量。由营业、导购员认真填写POP制作申请单。要求字迹清晰。部门主管签字POP申请单交

46、到美工处美工制作POP并及时交付给卖场营业员或导购员按要求摆放、悬挂。携入.携出出流程携入商品在在防损部部登记携入人员在在防损部部填写携携入单防损部,部部门主管管签字入口防损员员检查核核对,商商品进入入卖场 携入 填写携出单单(商品名称称,数量量,规格格,条码码)部门主管,防损主主管,店店长签字字确认出口防损检检查核对对签字商品离开卖卖场携出全购超市播播音流程程8:25开店5分钟提醒8:15早礼早会提醒8:10早安辞8:25开店5分钟提醒8:15早礼早会提醒8:10早安辞8:30迎宾曲(欢迎辞)18:00寄物须知,特价信息16:30安全辞及特价13:30安全辞及特价信息15:30特价 11:4

47、0欢迎辞10:00安全辞21:25送宾曲21:00闭店前20分钟提醒19:00安全辞,特价10:30寄物须知8:40生鲜早市9:30超市布局介绍11:00发票须知14:30发票须知17:30发票须知20:00活动 8:30迎宾曲(欢迎辞)18:00寄物须知,特价信息16:30安全辞及特价13:30安全辞及特价信息15:30特价 11:40欢迎辞10:00安全辞21:25送宾曲21:00闭店前20分钟提醒19:00安全辞,特价10:30寄物须知8:40生鲜早市9:30超市布局介绍11:00发票须知14:30发票须知17:30发票须知20:00活动商品退换货货流程 退换货顾客签字相关部门分析原因客

48、服部检查收银小票,并通知有关部门检查核对商品了解退换原因退换货顾客签字相关部门分析原因客服部检查收银小票,并通知有关部门检查核对商品了解退换原因相关部门主管/组长签字,防损人员签字客服部在收银机上做退换货操作,在收银小票上签字顾客要求退换商品报损流程商品负责人带商品和清单从收货部通道由防损部人员检查处理商品店长签字确认商品负责携带商品和报损清单有防损部主管检查核对签字部门主管核对清理并核对商品,检查无误后由部门主管签字确认商品负责人填写报损清单(条码,名称,数量,规格)填写商品报损原因 商品负责人带商品和清单从收货部通道由防损部人员检查处理商品店长签字确认商品负责携带商品和报损清单有防损部主管检查核对签字部门主管核对清理并核对商品,检查无误后由部门主管签字确认商品负责人填写报损清单(条码,名称,数量,规格)填写商品报损原因收货流程商家按照有订单号码的商品配货,填写送货单做单员,在电脑系统中导入订单号码,按照实物数