化工企业销售管理制度

1、市场调研管理办法一、目的通过市场调研和收集、分析顾客、竞争对手相关的资料，结合企业发展规划，确定产品市场、价格定位、竞争对手及相关的应对策略等。二、范围 本本管理办办法适用用于市场场分析过过程、产产品开发发过程，其其市场分分析针对对公司现现有生产产、销售售的产品品和未来来规划开开发的产产品，也也适用于于销售部部的顾客客市场调调研活动动。三、职责1、销售部部负责实实施顾客客/市场场调研，确确定调研研方式，收收集相关关信息，提提供顾客客/市场场分析报报告。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。3、生产技技术部提提供相关关产品的的技术信信息。四、工作流流程拟定市场开开发计划划审批确定市市场

2、调研研计划调研计计划存档档 收集各类信信息 市场场调查调查报报告存档档 市场分分析分分析报告告存档 市场场预测预测报报告存档档五、控制要要求1、编制市市场调研研计划（1）销售售部拟定定对顾客客/市场场相关的的调研计计划。（2）调研研计划报报请有关关领导审审批生效效。2、实施调调研计划划（1）组织织实施顾顾客/市市场调研研计划，结结合公司司经营现现状，对对市场开开发的需需求、产产品开发发设计的的需求、同同类产品品行业竞竞争的信信息需求求情况，开开展市场场调研。（2）根据据市场调调研策划划调研详详细内容容、调研研方式方方法、调调研应输输入输出出文件资资料，明明确达到到的目的的。（3）依据据市场调调

3、研策划划的内容容，组织织人员实实施市场场调研。（4）市场场调研和和分析应应包括（但但不限于于）以下方方面:a、同类产产品厂家家基本信信息及竞竞争情况况；上下下游产品品厂家基基本信息息。b、同类产产品价格格、质量量、销售售及售后后情况。c、同类产产品的不不同企业业的市场场占有率率、销售售量、销销售额。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、市场调调查报告告2、市场分分析报告告3、市场预预测报告告营销战略制制定程序序一、目的根据公司 HYPERLINK /wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%A7%84%E5%88%92 o 战略规划 战战略规划划，在综

4、综合考虑虑外部 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E6%9C%BA%E4%BC%9A o 市场机会 市市场机会会及内部部 HYPERLINK /wiki/%E8%B5%84%E6%BA%90 o 资源 资源状况况等因素素的基础础上，确确定 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E5%B8%82%E5%9C%BA o 目标市场 目标标市场，选选择相应应的 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AD%96%E7%95%A5%E7%BB%84%E5%90%88

5、 o 市场营销策略组合 市场场营销策策略组合合，制定有效效实施和和 HYPERLINK /wiki/%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 控制 控制方案案。二、范围本程序适用用于公司司所有产产品和服服务的营营销战略略制定。三、职责1、销售部部负责企企业营销销战略的的制定。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。3、生产技技术部提提供相关关产品的的技术信信息。四、工作流流程分析 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E6%9C%BA%E4%BC%9A o 市场机会 市场机机会选择 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E

6、5%B8%82%E5%9C%BA o 目标市场 目标市市场确定市场营营销策略略市场营销活活动 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86 o 管理 管理理五、控制要要求1、分析市市场机会会 （1）对 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E7%BB%93%E6%9E%84 o 市场结构 市市场结构构、 HYPERLINK /wiki/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85 o 消费者 消费者者、竞争争者行为为进行调调查研究究，识别别、评价价和选择择市场机机会。 （2）对公公司自身身能力、市市场竞争争地位、公司优势与弱点等

7、进行全面、客观的评价。（3）检查查市场机机会与公公司的宗宗旨、目目标与任任务的一一致性。 2、选择目目标市场场 （1）公司司对进入入的市场场进行细细分，分分析每个个 HYPERLINK /wiki/%E7%BB%86%E5%88%86%E5%B8%82%E5%9C%BA o 细分市场 细分市市场的特特点、需需求趋势势和竞争争状况。（2）公司司根据自自身优势势，选择择自己的的目标市市场。3、确定市市场营销销策略为了满足目目标市场场的需要要，公司司要对自自身可以以控制的的各种营营销要素素如 HYPERLINK /wiki/%E8%B4%A8%E9%87%8F o 质量 质量量、 HYPERLINK

8、 /wiki/%E5%8C%85%E8%A3%85 o 包装 包装、 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7%E6%A0%BC o 价格 价格、 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%BF%E5%91%8A o 广告 广告、 HYPERLINK /wiki/%E9%94%80%E5%94%AE%E6%B8%A0%E9%81%93 o 销售渠道 销售渠渠道等进进行优化化组合。重重点应该该考虑 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A7%E5%93%81%E7%AD%96%E7%95%A5 o 产品策略 产产品策略略、 HYPERLINK /wiki/%E4%BB%B7

9、%E6%A0%BC%E7%AD%96%E7%95%A5 o 价格策略 价格策策略、 HYPERLINK /wiki/%E6%B8%A0%E9%81%93%E7%AD%96%E7%95%A5 o 渠道策略 渠道策策略和 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%83%E9%94%80%E7%AD%96%E7%95%A5 o 促销策略 促销策策略。4、市场营营销活动动管理 公司市市场营销销活动的的管理，需需要 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E8%AE%A1%E5%88%92 o 市场营销计划 市场场营销计计划、 HYP

10、ERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E7%BB%84%E7%BB%87 o 市场营销组织 市场营营销组织织和 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 市场营销控制 市场营营销控制制三个管管理系统统支持。 （1）公司司要制定定决定企企业发展展方向和和目标的的较长期期战略规规划，以以及具体体实施 HYPERLINK /wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E8%AE%A1%E5%88%92 o 战略计划 战战略计划划目标

11、的的市场营营销计划划。 （2）公司司要建立高效效的营销销组织结结构，对对人员实实施筛选选、 HYPERLINK /wiki/%E5%9F%B9%E8%AE%AD o 培训 培训训、 HYPERLINK /wiki/%E6%BF%80%E5%8A%B1 o 激励 激励和评评估。 （3）公司司在营销销计划实实施过程程中，可可以通过过企业 HYPERLINK /wiki/%E5%B9%B4%E5%BA%A6%E8%AE%A1%E5%88%92%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 年度计划控制 年度度计划控控制、企企业 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%88%E5%88%A9 o 盈利

12、 盈利利控制、营营销战略略控制等等 HYPERLINK /wiki/%E4%BF%9D%E8%AF%81 o 保证 保证 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E8%90%A5%E9%94%80%E7%9B%AE%E6%A0%87 o 市场营销目标 市场场营销目目标的实实施。 六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、公司战战略规划划2、市场调调研报告告3、公司财财务报告告4、市场营营销战略略计划销售计划制制定程序序一、目的根据公司生生产计划划、客户户的要求求以及对对市场情情况的预预测和分分析，制制定切实实可行的的销售计计划，使使公司的

13、的生产销销售工作作顺利进进行。二、范围 本程程序适用用于公司司所有产产品和服服务的销销售计划划编制。三、职责1、销售部部负责所所有销售售产品的的销售计计划编制制。2、生产技技术部负负责生产产计划的的编制。四、工作流流程 顾 客 要要 求 确 定定 市场分析、预预测 年度销销售合同同 生生产计划划| | | | 客客 户户 分分 类类 | | 确定定销售计计划 | |未通过 通通过 上 报 审 批反反馈客户户执行五、控制要要求1、销售计计划的确确定（1）生产产部门确确定生产产计划报报公司相相关部门门；（2）销售售部分析析预测市市场情况况；（3）销售售部对现现有客户户进行客客户分类类；（4）销售售

14、部各业业务部门门根据以以上情况况确定销销售计划划（包括括价格、数数量）上上报销售售部。2、销售计计划的审审批各业务部门门上报销销售部后后，销售售部部长长审核，公公司副总总经理审审批。3、销售计计划反馈馈与修订订（1）销售售计划审审批通过过后，各各业务部部门反馈馈给客户户，执行行销售计计划；（2）销售售计划审审批未通通过的，反反馈回各各业务部部门重新新制定销销售计划划，上报报审批。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、生产计计划2、客户合合同3、年度销销售计划划4、市场调调研报告告5、销售计计划报批批单6、产品销销售月计计划执行行进度表表销售信息管管理办法法一、目的

15、将本公司各各种产品品及与本本公司有有关联的的产品市市场信息息资料收收集、整整理、编编辑并及及时向上上级领导导汇报，为为领导决决策提供供信息资资料。二、范围适用于销售售部销售售的所有有产品及及服务的的销售信信息。三、职责1、负责与与各产品品同行业业其它兄兄弟单位位的信息息交流。2、负责本本公司各各产品价价格调整整信息的的报送与与保管，并并严格保保密。3、负责向向上级有有关部门门报送单单位重要要信息。4、跟踪回回访客户户，了解解客户的的最新信信息。四、工作流流程电话、参加加会议、走走访市场场与客户户收集信信息整理、筛选选后将信信息汇报报给部门门领导作作为决策策参考部门领导初初步整合合资料后后汇报给

16、给分管领领导分管领导向向公司领领导汇报报五、控制要要求1、收集的的信息要要完整、准准确；信信息要及及时有效效；相关关原始资资料要备备案。2、信息整整理、筛筛选、上上报过程程要迅速速。3、价格信信息请示示领导审审批后下下达、报报送及保保管调价价通知要要及时。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、销售简简报2、调价通通知销售日报管管理办法法一、目的 如如实反映映销售情情况，为为领导的的营销决决策提供供及时准准确的数数据依据据。二、范围 适用于销销售部销销售的所所有产品品及服务务的销售售数据日日报。三、职责1、销售部部各业务务部门负负责将每每日销售售数据上上报给销销售部

17、统统计员。2、销售部部产成品品库负责责将每日日库存情情况上报报销售部部统计员员。3、销售部部统计员员负责将将各业务务部门上上报的数数据整理理汇编、归归类、存存档，并并上报相相关领导导，抄送送相关部部门。四、工作流流程业务部门上上报销售售数据 产成成品库上上报库存存数据| | 整理汇编销销售日报报 上报相关领领导，抄抄送相关关部门五、控制要要求1、各业务务部门按按照要求求上报日日销售量量、销售售价格，产产成品库库按要求求上报库库存数据据。2、统计员员按要求求根据相相关数据据汇编销销售日报报。3、数据必必须真实实、准确确，上报报必须及及时。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关

18、记记录1、产品出出库发送送统计表表2、销售情情况日报报表3、经济运运行监测测日报销售合同评评审办法法一、目的在签订或更更改销售售合同或或订单以以及接受受合同或或订单前前，对与与产品有有关的要要求进行行确认，以以确保合合同或订订单的要要求能够够得到满满足。二、范围 适适用于销销售部销销售的所所有产品品或服务务的合同同评审。三、职责1、分管副副总经理理负责对对重点销销售合同同评审结结果的审审批。2、销售部部负责合合同评审审的组织织，负责责对顾客客要求进进行确认认，负责责代表公公司与客客户签订订合同。3、生产技技术部、财财务部、审审计法务务部等相相关部门门负责参参与特殊殊需求合合同的评评审。四、工作

19、流流程顾 客 要要 求 确 定定 | 重大合同 一一般合同同 特殊殊合同| | | 组织织相关部部门评审审 直接评评审| | | 否是否满足协协商一致致终止 是是 | 合同签签订、修修改 重| 新| 合合 同同 登登 记记 评| 审| 合合 同同 执执 行行 | 是是 否否 -是 否 变 更产品品交付五、控制要要求1、合同评评审的要要求在合同签订订前必须须确定、评评审客户户的需求求：（1）客户户提出的的明确要要求是否否可以满满足：既既有产品品本身的的质量要要求，也也包括交交付、交交付后活活动的要要求，如如交货期期、包装装、运输输、售后后服务等等；（2）客户户没有明明确规定定，但预预期或规规定用

20、途途所必要要的要求求，如外外贸合同同可能涉涉及报关关等附加加条件；（3）公司司的其它它附带承承诺、条条件；（4）是否否符合相相关法律律、法规规的要求求。2、常规合合同销售部确定定一定期期限内常常规合同同范围，分分以下三三种情况况评审：（1）重点点合同：对长期期有合作作关系的的重点客客户，销销售部召召开客户户订货会会，确定定合同意意向，填填写客客户合同同，销销售部部部长审核核，公司司副总经经理审批批。（2）一般般合同：销售部部各业务务组按职职责分工工接洽客客户，填填写客客户合同同，业业务组负负责人审审核，销销售部部部长审批批后签定定。（3）口头头合同/申请合合同：各各业务组组接到订订货电话话或零

21、散散客户直直接购买买时确定定产品规规格、数数量，销销售员直直接评审审，填写写产品品销售日日报表，直直接开具具销售售单。3、特殊需需求合同同的评审审当出现下列列客户需需求情况况时，视视作特殊殊需求：（1）非货货币交易易形式，如如：串换换货、以以货抵债债等；（2）价格格低于正正常范围围；（3）需求求量大于于现期交交付能力力；（4）交付付方式、交交货期、质质量要求求不能直直接确定定是否可可以满足足，如外外贸合同同等；（5）其它它附加要要求。销售员填写写顾客客特殊需需求表，报报销售部部负责人人评审。必必要时发发出（合合同名称称）评审审会议通通知/评评审单至至合同相相关的部部门，共共同评审审客户提提出的

22、需需求是否否可以满满足：a、经评审审可以满满足的特特殊需求求，相关关部门签签署意见见，销售售部负责责人在顾顾客特殊殊需求表表中签签字后确确认：b、经评审审不能满满足的特特殊需求求，酌情情与客户户协商，征征求客户户意见，双双方达成成一致时时，按常常规合同同评审条条件评审审；不能能达成一一致，终终止合同同评审。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、客户合合同2、合同管管理台帐帐3、合同变变更通知知单4、合同评评审会议议通知/评审单单客户需求信信息处理理程序一、目的加强对客户户的管理理和对需需求信息息的搜集集、整理理、加工工和上报报，更好好地做好好公司的的销售工工作。二

23、、范围适用于销售售部销售售的所有有产品或或服务的的客户需需求信息息处理。三、职责1、销售部部负责需需求信息息的搜集集整理及及日常管管理工作作。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、工作流流程确定搜集需需求信息息的基本本方针和和需求确定具体的的业务分分工和职职责分担担选择最佳搜搜集和调调查的方方法制作详细的的信息报报告根据需求信信息确定定扩大客客户定货货的基本本方针信息报告的的分类归归档通过信息发发布促进进营业部部销售人人员的推推销工作作五、控制要要求1、做好基基础工作作，建立立客户档档案。2、需求信信息的信信息源主主要包括括政府部部门、各各种协会会、团体体、各类类事业单单位、研研

24、究机构构、各类类工商企企业、各各类信息息机构和和各种传传播媒介介等。3、在综合合分析的的基础上上，对各各种信息息的内容容、可信信度、使使用价值值等做出出分析判判断，并并提供给给有关部部门。4、与主要要客户和和与本公公司有业业务关系系的企业业、机构构、组织织等保持持联系，及及时了解解其需求求动向，并并通过它它们搜集集各类间间接信息息。5、在具体体实施过过程中，应应根据信信息的性性质和信信息源的的特点，选选择不同同的搜集集调查方方法。6、获取的的信息应应及时整整理，对对重要信信息要向向上级提提交信息息报告。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、客户档档案2、客户需需求

25、信息息报告销售业务接接洽追踪踪办法一、目的使公司充分分了解产产品销售售情况，分分析业务务绩效，更更好的做做好公司司销售工工作的控控制与扩扩展。二、范围 销销售部销销售的所所有产品品和服务务的业务务接洽追追踪。三、职责1、销售部部负责公公司销售售业务的的接洽追追踪工作作的实施施与管理理。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、控制要要求1、应按照照公司年度度经营目标标，逐月月订立每每位营业业人员销销货目标标，并加加以控制制。2、各业务务人员应应将每日日接洽业业务情况况详细填填入“业业务接洽洽追踪记记录卡”， “业务务接洽追追踪记录录卡”必必须填写写完整，并并慎密保保管。3、销售部部各

26、业务务部门应应定期召集集业务人员员依据“业业务接洽洽追踪记记录卡”所所列情况况，开会会讨论营业业情况，加以研研究与改改进。4、销售部部各业务务人员对有关客客户采购购的其他他业务部部门销售售的产品品，应积积极服务务、联合合争取，以以达到整整体目标标。5、联络及及追踪（1）业务务人员应应按记录录卡所登登记内容容，采取取紧逼盯人方方式，直直到争取取到业务务为止。（2）业务务人员对对所接洽洽的业务务，应设法法了解已已有或可可能已与与业主发发生关系系之同一一目标竞竞争者，设设法防止止其先声声夺人，更更应探听听其人事事关系，以以备采取取策略之之参考。（3）业务务部门负负责人（主主任营销销师）应应随时指导其

27、所所属业务务人员，采取各各种方法法获得业业务，还还须按卡卡上记载载情形，督促业务务人员如如期与业业主联系系。（4）业务务人员外外出时，应委托托本业务务部门其其他人员员或负责人人代替接听并并记录业业务电话，以以便继续续联络。（5）检讨讨记录卡卡内容时时，务必必商得策策划结果果，必要要时可请请示上级级指导。五、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册六、相关记记录1、“业务务接洽追追踪记录录卡”2、电话记记录3、会议纪纪要客户资质管管理办法法一、目的通过加强对对公司客客户资质质的审核核与管理理，确保保公司产产品销售售客户渠渠道的稳稳定与安安全，特特别针对对危化品品和民爆爆产品客客户的资资质管

28、理理，必须须符合国国家相关关法律规规范。二、范围 适适用于与与公司所所有产品品、服务务相关的的客户资资质管理理。三、职责1、销售部部负责公公司产品品客户资资质的审审核及档档案管理理。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、控制要要求1、基本要要求凡是从我公公司购买买产品的的单位，必必须将其其公司营营业执照照、税务务登记证证、组织织机构代代码证等等相关资资料复印印件加盖盖公章后后，交我我公司销销售部备备案。每每年工商商年审后后必须及及时将上上述资料料更新。2、危险化化学品、民民爆产品品销售客客户要求求（1）依法法取得危危险化学学品安全全生产许许可证、危危险化学学品安全全使用许许可证、

29、危危险化学学品经营营许可证证的企业业，凭相相应的许许可证件件购买危险险化学品品。（2）民用用爆炸物物品生产产企业凭凭民用爆爆炸物品品生产许许可证购购买民爆爆产品。购购买民爆爆产品时时，应当当持本单单位出具具的合法法用途说说明，及及其所在在地县级级人民政政府公安安机关出出具的购购买证。（3）在销销售危险险化学品品和民爆爆产品时时，购买买单位必必须提供供上述两两条中所所述相关关许可证证件或者者证明文文件，不不得向不不具备相相关资质质的单位位销售危危险化学学品。（4）禁止止向个人人销售危危险化学学品。（5）涉及及危险化化学品和和民爆物物品运输输车辆的的，必须须同时留留存承运运车辆相相关资料料复印件件

30、。五、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册客户满意度度调查程程序一、目的及时收集、汇汇总和处处理客户户对公司司产品、服服务的意意见、建建议，作作为公司司各级改改进管理理和进行行正确决决策的参参考依据据。二、范围适用于与公公司产品品、服务务相关的的客户满满意度调调查。三、职责1、销售部部负责化化工、化化肥、贸贸易产品品的满意意度调查查，并负负责定期期组织评评审顾客客意见，提提出处理理解决方方案。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、工作流流程 满 意 度度 调 查 策策 划 实实 施 调 查查 | 走 访访 问卷卷调查 投诉管管理| |信息收集汇汇总 、分分析 用 户 意

31、 见见 整 改 纠 正 / 预 防 措措 施管 理 评评 审 、反 馈五、控制要要求1、销售部部应在产产品销售售过程中中建立客客户档案案台帐，详详细记录录客户名名称、地地址、联联系方式式、历次次交易情情况等内内容。2、每年度度销售部部将本部部门客户户进行分分类，并并组织调调查各类类客户的的满意度度，制定定年度度满意度度调查计计划，包包括：（1）各类类调查比比率、方方式以及及回收率率；（2）责任任部门/负责人人；（3）调查查内容。3、调查计计划实施施（1）对重重点客户户和一般般客户通通常采取取走访和和问卷调调查等方方式。 a、由走走访人员员提交用用户走访访报告； b、每年年发放、汇汇总一次次用户

32、户满意度度汇总表表。（2）调查查表回收收率 a、重点点客户的的调查表表回收率率达955%； b、一般般客户的的调查表表回收率率达800%。（3）每次次调查结结束，销销售部按按顾客客满意度度测评标标准测测算顾客客满意率率；按照照数据据分析管管理程序序应用用矩阵表表、因果果法等统统计方法法进行一一次满意意度分析析。（4）接待待用户投投诉、电电话、传传真、上上门投诉诉，要登登记用用户意见见反馈单单，及及时按改改进控制制程序分分析原因因、采取取纠正和和预防措措施，并并作为本本期顾客客满意度度分析的的主要内内容之一一。（5）销售售部门每每年度将将顾客满满意度调调查结果果编制顾顾客满意意度总结结报告，提提

33、交管理理评审，作作为下年年度营销销策划的的参考依依据之一一。六、相关文文件1、数据据分析管管理程序序2、改进进控制程程序33、顾顾客满意意度测评评标准七、相关记记录1、客户满满意度测测评标准准2、年度满满意度调调查计划划3、客户分分类标准准4、用户走走访报告告5、用户满满意度汇汇总表6、客户档档案台帐帐7、用户意意见反馈馈单8、客户满满意度总总结报告告9、客户意意见调查查表10、客户户意见调调查汇总总表客户沟通与与意见反反馈规定定一、目的促进公司外外部信息息交流，增增进沟通通理解，加加强意见见反馈，保保证公司司目标的的实现。二、范围 适适用于与与公司产产品和服服务相关关的客户户沟通和和意见反反

34、馈。三、职责1、销售部部负责与与客户进进行沟通通并反馈馈意见。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、控制要要求1、沟通的的内容有有：（1）产品品信息；（2）顾客客问询、合合同或订订单的处处理，包包括对其其修改；（3）顾客客反馈的的信息，包包括投诉诉或抱怨怨；（4）关于于公司重重要环境境因素的的信息与与相关方方进行沟沟通。2、沟通的的办法有有：（1）利用用订货会会、展览览会、派派发各种种宣传资资料、拜拜访顾客客、征询询用户意意见等形形式，及及时地向向顾客提提供本公公司的产产品信息息；（2）认真真答复客客户的有有关咨询询和投诉诉；（3）利用用公司的的电视、报报纸、会会议、文文件、报报

35、告等形形式进行行内部沟沟通。3、客户意意见处理理（1）客户户意见按按部门标标准要求求处理，疑疑难问题题报销售售部部长长及公司司分管副副总经理理协调处处理，重重大问题题报公司司主要领领导协调调处理。（2）涉及及内部管管理方面面的，相相关部门门配合处处理。4、信息资资料存档档、保存存（1）销售售部按工工作范围围做好信信息、资资料的收收集、传传递和归归档。（2）协同同处理客客户意见见的相关关部门做做好相关关资料的的保存和和归档。五、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册六、相关记记录1、调研报报告2、顾客意意见调查查表3、会议记记录客户资源分分级分类类管理办办法一、目的针对不同类类别客户户，

36、对客客户进行行规范化化、系统统化的分分类管理理，提高高对客户户的服务务水平，进进而培育育优质客客户，保保障公司司市场网网络长期期稳定的的发展，增增强市场场竞争能能力，合合理运用用公司资资源。二、范围适用于公司司所有客客户资源源的分级级分类管管理。三、职责1、销售部部负责对对客户的的具体分分类管理理与服务务、维护护与提升升工作，并并根据销销售数据据分析等等相关资资料，定定期对公公司所有有客户进进行分类类级别的的评定和和调整。2、财务部部负责客客户资信信等级的的评定、货货款核实实等相关关工作。3、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、控制要要求1、分类等等级根据年度销销售额、信信用水平平

37、及客户户影响力力等多项项综合指指标，对对公司所所有客户户分为AA、B、CC三类进进行管理理。2、主要界界定指标标客户级别界定标准A类客户上一年度销销售额占占该产品品较大比比重，资资金回笼笼无不良良记录，均均衡提货货的重点点直供户户，及符符合上述述标准业业务状况况很好的的重点贸贸易公司司。B类客户上一年度销销售额占占该产品品一定比比重，资资金回笼笼无不良良记录，均均衡提货货的一般般直供户户，及符符合上述述标准业业务状况况较好的的贸易公公司。C类客户其他一般客客户。3、其他综综合指标标评定指标评定内容销售实现评定周期内内销售额额是否完完成销售售计划，销销售状况况是否稳稳定。综合实力经济实力情情况，

38、客客户及市市场资源源情况。资源优势在行业中的的地位，区区域市场场辐射面面。经营理念有无良好的的经营理理念与管管理经验验以及品品牌忠诚诚度。合作忠诚度度合作时限，有有无长期期共同发发展的意意愿。资信度信誉度、回回款及时时准确率率和账务务工作规规范性。经营管理能能力管理经验、市市场拓展展与活动动策划能能力、售售后服务务能力。与公司的协协作能否配合公公司的各各种营销销活动与与销售政政策，积积极推广广与提供供有效建建议等信信息。评定结果分分为好、较较好、一一般、差差四个等等级。4、客户资资源分级级分类评评定办法法（1）客户户分级分分类评定定调整每每半年进进行一次次，由销销售部牵牵头，分分管副总总经理和

39、和产品业业务部门门营销人人员参加加，评定定标准以以主要界界定指标标为主要要依据，参参考其它它综合指指标。（2）对于于B、CC类客户户中销售售额及其其他综合合指标完完成好的的客户，经经评定确确认后提提升客户户等级；对于AA、B类类客户中中销售额额及其他他综合指指标完成成差的客客户，经经评定确确认后降降低客户户等级。（3）对于于B、CC类客户户中销售售额及其其他综合合指标完完成较好好的客户户，经评评定后可可列入等等级提升升计划并并予以培培养；对对于A、BB类客户户中销售售额及其其他综合合指标完完成较差差的客户户，经评评定后可可列入等等级降低低计划予予以观察察督促。（4）新合合作的客客户，按按照C类

40、类级别客客户处理理，根据据合作情情况，可可在下一一次等级级评定中中进行评评估确认认等级。（5）对于于情况特特殊的重重要客户户分级分分类，由由相关营营销员OOA提出出申请，业业务组负负责人初初审，报报销售部部部长复复核，公公司分管管副总经经理批准准后按相相应等级级客户标标准执行行。5、对评定定后的客客户分级级分类情情况，由由公司分分管副总总经理批批准后进进行存档档，并由由相关营营销员负负责等级级调整后后的具体体业务执执行。6、客户管管理（1）A类类客户不不采取终终身制，依依客户评评定结果果确定。对对A类客客户要做做到树立立服务理理念，做做到以客客户为本本，用心心服务，及及时了解解其发展展动态，并

41、并向销售售部部长长和公司司分管副副总经理理汇报。同同时积极极了解客客户要求求，本着着协商、合合作的原原则，经经公司批批准，可可在营销销政策上上予以适适度支持持，最终终形成战战略合作作伙伴关关系。（2）对BB类客户户的管理理参照AA类客户户进行管管理，但但营销政政策上不不执行AA类客户户政策。（3）对CC类客户户按正常常流程执执行，并并加强客客户筛选选与培育育。五、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册六、相关记记录1、客户分分级分类类表2、特殊客客户分级级分类申申请评定定记录3、会议纪纪要新客户开发发管理办办法一、目的本办法旨在在选择新新的产品品销售客客户，保保证企业业产品销销售结构构

42、的合理理，提高高产品的的市场份份额或优优化客户户。二、范围适用于公司司所有产产品和服服务的新新客户开开发。三、职责1、销售部部负责公公司产品品和服务务的新客客户开发发。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。3、生产技技术部提提供相关关产品的的技术信信息。四、工作流流程调查客户情情况开发选择认认定签订合同，实实现业务务往来业绩考核调调整五、控制要要求1、新客户户的选择择原则（1）新客客户必须须具备满满足相关关采购资资质，有有完成销销售计划划的管理理能力。（2）新客客户必须须达到较高高的经营营水平，具具有较强强的财务务能力和和较好的的信用。（3）新客客户必须须具有积积极的合合作态度度。（

43、4）新客客户必须须遵守双双方在商商业上和和技术上上的保密密原则。2、客户情情况调查查（1）新客客户向本本公司提提交企业业沿革、企企业概况况、相关关营业资资料复印印件。（2）与新新客户的的负责人人交谈，进进一步了了解其生生产经营营情况、经经营方针针和对本本公司的的基本看看法，并并了解双双方合作作的优势势。（3）根据据一般调调查的总总体印象象作出初初步判断断，衡量量新客户户是否符符合上述述基本原原则，并并提出新新客户认认定申请。3、开发选选择认定定（1）将新新客户资资料报销销售部负负责人审审核。（2）对审审核合格格的新客客户建立立客户档档案。4、签订合合同，实实现业务务往来（1）根据据双方商商谈情

44、况况，确定定销售量量、发货货时间、付付款方式式等内容容，并签签订工业业品购销销合同。（2）根据据合同约约定，实实现销售售。5、业绩考考核调整整根据双方合合同实际际执行情情况对客客户进行行考核，并并调整客客户分级级情况。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、客户相相关营业业资料复复印件2、新客户户开户资资料3、工业品品购销合合同4、客户档档案5、客户销销售分户户帐6、客户分分级分类类表客户档案管管理办法法一、目的准确掌握客客户的各各种需求求，方便便销售工工作的各各类信息息查考、利利用，培培养忠诚诚的客户户群体，达达到信息息互动共共享，全全面提升升服务质质量，提供全全

45、方位的的管理视视角，帮帮助正确确的分析析和决策策，赋予最最大化客客户收益益率。二、范围 适适用于销销售部销销售的所所有产品品和服务务的客户户档案管管理。三、职责1、销售部部负责对对各种产产品的客客户分类类，负责责收集客客户档案的的信息，并并将收集集到的客客户信息进进行筛选选整理。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、控制要要求1、销售部部所有员员工不断断收集、完完善客户户资料信信息，并并汇总。2、捕捉机机会，尽可能能多的获取客客户各方方面的信信息，较全面地反反映客户户的需求求，拉近近与客户户之间的的距离，让让客户产生生信任、安安全、亲切和和贴心的感感觉。3、一个客客户一份份档案，

46、不不得出现现缺页丢丢失，确确保每一一客户都都有客户户档案卡卡在公司司存档并并录入系系统保存存。4、可在有有需求时时随时调调出客户户档案进进行查询询。5、对客户户档案进进行动态态管理，随随时补充充、更新新，定期期维护，实实现客户户资源公公司内部部共享。6、客户档档案管理理人员要要严格遵遵守公司司保密制制度，确确保客户户档案资资料信息息的安全全。五、相关文文件 11、销销售部工工作手册册2、管理理手册六、相关记记录1、客户销销售分户户帐2、客户满满意度调调查表3、客户投投诉记录录客户投诉处处理办法法一、目的迅速处理客客户投诉诉案件，维维护公司司信誉，促促进产品品质量改改善与售售后服务务水平的的提高

47、。二、范围涉及公司所所有产品品和服务务的客户户投诉。三、职责1、销售部部详查客客户投诉诉产品的的相关情情况，了了解客户户投诉理理由，确确认客户户投诉要要求，协协助客户户解决疑疑难问题题或提供供必要的的参考资资料；迅迅速传达达处理结结果。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。3、生产技技术部提提供相关关产品的的技术信信息。四、工作流流程客户投诉调查情况分析原因确定初步处处理意见见与客户沟通通确定最终处处理意见见执行处理意意见五、控制要要求1、销售部部业务人人员接到到客户反反映产品品异常时时，应即即刻查明明该异常常具体情情况和客客户要求求，将相相关文字字记录连连同异常常样品送送销售部部负

48、责人人处理。2、客户投投诉案件件如果需需要会勘勘，在得得到相关关领导同同意后，销销售部应应立即将将情况反反映给生生产技术术部，会会同质检检人员共共同前往往处理。3、由生产产技术部部追查分分析原因因，判定定责任归归属部门门，拟定定处理对对策，并并将相关关结果反反馈给销销售部，同同时报公公司分管管副总经经理确定定初步处处理意见见。4、业务人人员根据据公司做做出的初初步处理理意见，与客户进行沟通、交涉，结果存档，并报销售部部长及公司分管副总经理。5、销售部部及公司司相关部部门对客客户的意意见进行行分析后后，形成成综合意意见，依依据核决决权限分分送销售售部部长长、公司司分管副副总经理理或总经经理核决决

49、，形成成处理决决定。6、判定发发生单位位，若属属我方质质量问题题应另拟拟定处理理方式，改改善方法法是否需需列入追追踪作明明确的判判定，并并依公司司管理规规定对相相关单位位及人员员进行处处理。7、销售部部业务人人员不得得超越核核决权限限与客户户做任何何处理的的答复协协议或承承认。8、各部门门对客户户投诉处处理决定定有异议议时，可可以通过过相关程程序提出出申诉。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、客户投投诉记录录2、客户投投诉处理理意见记记录 33、客户户意见 44、相关关内部处处理决定定售后服务管管理规定定一、目的提高经营效效能，加加强售后后服务工工作，更更好地服

50、服务客户户。二、范围适用于公司司所有产产品和服服务的售售后服务务工作。三、职责1、销售部部负责公公司所有有产品及及服务售售后服务务工作的的实施与与意见反反馈。2、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。3、生产技技术部提提供相关关产品的的技术信信息。四、控制要要求1、制定售售后服务务标准，作作为售后后服务活活动的技技术规范范。售后后服务标标准不得得低于相相应的国家标标准或行行业标准准的要求求。2、售后服服务各相相关部门门要明确确职责。3、向客户户交付产产品时应应提供工工业品使使用说明明书和产产品质检检报告。4、应有足足够的技技术咨询询支持及及相关的的处理预预案，能能够对客户的的要求作作出迅

51、速速反应和和及时处处理。5、公司应应及时掌掌握产品品特别是是新产品品的缺陷陷情况，建建立早期期预警系统统，以保保证及时时开展售后后服务。6、根据需需要建立立客户售后后服务档档案。五、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册六、相关记记录1、企业产产品售后后服务标标准2、工业品品使用说说明书3、产品质质检报告告4、售后服服务档案案货款结算管管理办法法一、目的保证销售流流程顺畅畅，监督督纠正错错误和疏疏漏，维维护公司司利益。二、范围适用于公司司所有产产品和服服务的货货款结算算管理。三、职责1、销售部部结算中中心负责责如下业业务：（1）开具具发货通通知单，核核对累计计结算出出库单；（2）开具具

52、销售发发票，记记录销售售产品日日记账；（3）保管管增值税税（普通通）发票票；（4）提供供销售数数据；（5）报税税；（6）制作作产品统统计报表表。2、财务部部提供相相关财务务方面信信息支持持。3、审计法法务部提提供有关关的法律律法规信信息。四、工作流流程顾客要求确确定业务部门开开具计划划审批单单结算中心开开具发货货通知单单产品出库，产产成品库库开具出出库单结算中心开开具发票票财务审核发票送达客客户五、控制要要求1、业务部部门开具具计划审审批单必必须主要要要素完完全，汽汽车自提提需将承承运车辆辆车号填填写在备备注栏中中。2、结算中中心开具具发货通通知单时时，必须须根据计计划审批批单要素素填写。3、

53、根据轨轨道衡铁铁路过磅磅单和产产成品库库返回的的出库单单进行核核对累计计，并根根据每月月各产品品执行价价格，准准确开具具增值税税专用发发票及普普通发票票，登记记销售日日记账。4、在结算算过程中中及时纠纠正各种种疏漏及及不符合合销售定定价的情情况。5、按规定定做好增增值税发发票及普普通发票票的领用用保管工工作，做做好所属属计算机机金税开开票软件件和浪潮销销售软件件的客户户、产品品归档电电子版管管理维护护工作。6、整理所所有当月月已结清清的提单单、销售售发票单单据及销销项发票票存根，装装订归档档。7、及时准准确上报报所有产产品的日日、旬、月月报，保保证其真真实性；及时配配合财务务部门做做好对账账工

54、作；做好每每月销项项发票的的月底纳纳税申报报报表的的打印及及抄税工工作。六、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册七、相关记记录1、计划审审批单2、发货通通知单3、产品出出库单4、销售发发票5、日、旬旬、月报报货款回收管管理办法法一、目的规范公司货货款回收收流程，便便于应收收账款及及时回收收，防止止发生坏坏账，维维护公司司利益。二、范围公司所有销销售产品品货款的的回收。三、职责1、销售部部负责公公司销售售产品货货款的回回收。2、财务部部负责提提供应收收账款明明细表。3、审计法法务部负负责提供供相关法法律支持持，参与与处理准准坏账的的法律事事务。四、控制要要求1、客户应应收账款款及货币币

55、回笼标标准分类类 （11）A类类客户应应收账款款及货币币回笼标标准：直直供户允允许年终终货款滚滚动，但但应收账账款不能能连续33个月上上升；贸贸易公司司允许每每个月分分两次回回款，月月底必须须结清； （22）B类类客户应应收账款款及货币币回笼标标准：允允许每个个月分两两次回款款，月底底必须结结清； （33）C类类客户应应收账款款及货币币回笼标标准：款款到发货货。2、客户应应收账款款及货币币回笼标标准的确确定 （11）定期期进行客客户应收收账款及及货币回回笼标准准评定调调整，由由销售部部牵头，公公司分管管副总经经理和产产品业务务部门营营销人员员参加，评评定标准准以客户户等级及及货款实实际回笼笼情

56、况指指标为主主要依据据。 （22）新客客户资金金回笼标标准按CC类标准准执行，坚坚持款到到发货原原则。3、货款中中现汇与与银行承承兑汇票票比例以以合同及及调价函函形式书书面确定定；特殊殊情况时时以OAA逐级上上报，审审核批准准后方可可执行。结结算时将将OA审审批材料料打印附附在发票票存档联联后交结结算中心心存档。4、根据财财务部提提供的每每月应收收账款明明细表，按按照客户户应收账账款及货货币回笼笼标准，各销售员对其负责客户货款进行跟踪回款。 55、对于于情况特特殊的重重要客户户应收账账款与资资金回笼笼标准，由由相关营营销员OOA提出出申请，业业务组负负责人初初步审核核，报销销售部部部长复核核，

57、公司司分管副副总经理理批准后后按相应应等级客客户标准准执行。6、应收账账款回收收处理 （11）当月月货款未未能在按按资金回回笼标准准回收者者，自即即日起至至下一资资金回笼笼周期止止，列为为“未收款款”。相关营营销员负负责联系系解决，业业务部门门负责人人应于未未收款期期限内，监监督所属属销售员员解决。 （22）未能能于下一一业务周周期内回回收者，即即转列为为催收收款。相关销售员应书面阐明其原因，报销售部部长说明情况，确定回款时间，并由相关销售员负责催收。应收账款连续三个月超标准，相关销售员停止业务工作，专职负责催款。7、有下列列所述的的情形者者，其货货款列为为准呆呆帐：（1）客户户已宣告告倒闭，

58、虽未正正式宣告告倒闭，但但其征候候已渐明明显者；（2）客户户因他案案受法院院查封，货货款已无无清偿的的可能者者；（3）支付付货款的的票据一一再退票票，而无无令人可可相信的的理由者者，并已已停止出出货一个个月以上上者；（4）催收收款迄今今未能解解决，并并已停止止出货一一个月以以上者；（5）其他他货款的的回收明明显有重重大困难难的其它它情形，经经签准依依法处理理者。准呆帐的处处理以销销售部为为主办，至至于所配配合的法法律程序序，由审审计法务务部另以以专案研研究处理理。正式式采取法法律途径径以前的的调解，由由审计法法务部会会同销售售部前往往处理。法法律程序序的进行行，由审审计法务务部另以以专案签签准

59、办理理，并由由销售部部协助有有关事项项。准呆帐移送送审计法法务部后后，由审审计法务务部定期期召集销销售、企企管、财务务等单位位召开检检查会，检检查案件件的前因因后果，引以为鉴，并评述有关人员是否失职，根据情节轻重程度，酌情对有关人员进行处理。对于催款不不利的相相关销售售员，销销售部可可根据实实际情况况在当年年年终奖奖中予以以考核，具具体考核核情况由由部务会会讨论决决定上报报，经公公司分管管副总经经理批准准后执行行。五、相关文文件1、销售售部工作作手册2、管理理手册六、相关记记录1、客户应应收账款款及客户户货币回回笼标准准2、客户应应收账款款及货币币回笼明明细表3、应收账账款明细细表4、会议纪纪

60、要销售费用管管理规定定一、目的 通过过加强销销售费用用管理，规规范销售售费用使使用流程程，降低低可控费费用。二、范围 公公司销售售所涉及及的各种种费用。三、职责1、销售部部负责内内部费用用的管理理。2、财务部部负责销销售部费费用的审审核。3、审计法法务部负负责对销销售部费费用情况况进行监监督和审审计。四、控制要要求1、办公费费用（1）办公公用品范范围办公用品包包括笔类类、装订订用品等等文具类类用品，打打印纸、复复印纸、信信笺类、宣宣传用纸纸、其它它纸类等等纸张类类用品，灯灯具、电电池、钟钟表等电电器类用用品，拖拖把、扫扫把、铁铁锹等卫卫生保洁洁类用品品，水瓶瓶、水壶壶茶具类类等。（2）办公公费