市场营销收银手册管理

1、北京华联综综合超市市有限公公司营运规范 收银手册册 二零零二年年八月内部资料 严禁禁外传 编号号： OOPSMM 113目 录第一单元 前 言第二单元 收银流流程第三单元 收银机机的解释释及使用用第四单元 上机前前的准备备第五单元 关机后后的班结结第六单元 实际操操作注意意事项第七单元 规范用用语第八单元 商品查查询第九单元 现金办办公室的的操作流流程第十单元 收银的的排班第十一单元元 员员工购物物附：收银机机使用指指南第一单元 前言言一、适用范范围本手册供收收银部新新进员工工学习工工作职责责，并作作为现有有员工学学习北京京华联综综合超市市有限公公司收银银系统的的参考指指南。二、目的本手册作为

2、为收银标标准工作作程序，旨旨在加强强员工对对收银流流程的了了解，工工作更为为有效。三、益处使用本手册册能达到到：更短的培训训时间效率的提高高统一的专业业术语/良好的的沟通采用正确的的工作流流程而减减少损失失对于收银系系统更好好的了解解第二单元 收银流流程收银员要求求执行严严格的收收银标准准，以求求公司的的最大利利益和顾顾客的最最大满意意度。收银流程：输入收银员员号码输入收银员员密码 放放入备用用金（以以上为收收银前的的准备流流程） 输入入顾客资资料（会会员卡号号码） 逐一输输入顾客客所购商商品条码码 总计 输输入金额额确认，找零零服务下一位位顾客 （参参见图示示）重要提示：每位收收银员必必须做

3、到到：微笑笑待客，问问候、欢欢迎顾客客，感谢谢他们的的光临并并耐心回回答其询询问，遵遵守唱收收唱付的的原则。（详详见第七七单元）输入收银员员号码输入收银员员密码放入备用金金输入顾客资资料逐一输入顾顾客所购购商品条条码总计输入金额确认，找零零服务下一位位顾客第三单元 收银机机的解释释及使用用当顾客拿着着商品到到收银台台结帐时时，须使使用POOS.收收银系统统，才能能阅读商商品条码码，并记记录商品品的销售售状况。北京华联综综合超市市有限公公司所用用的POOS.收收银系统统由电脑脑收银机机和扫描描器组成成。电脑脑收银机机兼具收收银及存存取电脑脑内商品品移动之之功能。扫扫描器又又叫商品品条码阅阅读机，

4、其其原理是是利用光光线反射射来读取取条码反反射回来来的光源源，转译译成可辩辩识之数数字，以以确认是是否为已已建档商商品代号号。常用的扫描描器为三三种形式式：一种种叫光笔笔，一种种叫手握握式扫描描器，一一种叫固固定式扫扫描器。光光笔及手手握式扫扫描器的的优点为为价格便便宜，移移动性强强，且适适用商品品较重或或标签位位置不易易看到商商品的扫扫描，缺缺点是扫扫描感较较差，扫扫描动作作常重复复多次，才才有感应应。固定定式扫描描器则正正好相反反。图片：电脑收银机机扫描器扫描步骤：顾客把所买买商品放放在结帐帐台上，由由收银员员送到扫扫描器处处；扫描的商品品必须带带有条形形码；收银员应把把商品的的条形码码面

5、对扫扫描器，并并处于正正确的水水平位置置上；移动商品通通过扫描描器，当当扫描器器收到条条形码信信号时会会发出响响声；价格相同的的不同商商品应一一件一件件扫描；按总额键，报报告顾客客总款数数。条形码和商商品编码码通常在商品品上可以以看到由由黑白颜颜色条横横相间的的一块标标记。这这些记号号就是条条形码，它它们是把把所有信信息数码码化后，被被用于识识别不同同商品的的。特定定含义的的数码应应被转换换成计算算机码，然然后输出出尺寸不不同的黑黑白的条条形码，并并附在商商品上。这这些代码码能被连连在计算算机上的的扫描器器阅读，计计算机进进而处理理和解条条形码。条条形码使使用始于于需要快快速结帐帐的零售售业，

6、在在国际上上已使用用了很长长时间。当前使用的的两种条条形码系系统如下下：美国商品代代码系统统（UPPC），在在美国、加加拿大广广泛使用用；国际通用商商品代码码系统（EEAN）比比UPCC更广泛泛的被大大多数国国家使用用。我国国目前在在国内推推行使用用的也是是这种商商品条码码；店内码在商商品销售售中，有有些商品品（如烤烤鸭、水水果、蔬蔬菜、熟熟肉制品品、乳酪酪、鲜鱼鱼等等）是是以随机机重量销销售的，这这些商品品的编码码不宜由由生产企企业承担担，而是是由零售售商完成成的。零售商进货货后，对对商品进进行整装装，用专专用设备备进行称称重，并并自动编编制成条条码，然然后将条条码粘贴贴或悬挂挂在商品品上。

7、这种由零售售商店编编制的商商品条码码，只能能应用于于商品内内部的自自动化管管理，因因此称为为店内码码。图片：自然码店内码条形码系统统在许多多方面都都有用，例例如：使销售过程程更畅通通；通过使用扫扫描器阅阅读已编编码的商商品信息息，使交交易既迅迅速又容容易；库存清单可可以在销销售点立立即更新新；厂商可以很很好的使使用它来来决定生生产计划划；如果使用于于出口商商品，就就能使商商品标准准化，并并被国际际市场接接受；商品的原产产地和生生产厂家家可以很很容易的的识别；有利于扩大大市场；鼓励厂商生生产高质质量的产产品。信用卡、友友情卡、代代金券的的使用信用卡国内信用卡卡由银行行发行并并只能在在国内使使用；

8、国际信用卡卡可以在在发行国国和世界界其它国国家使用用。原则：应为各个银银行准备备不同的的销售单单，每套套包括三三份：给顾客给银行给商场各个银行的的信用卡卡外观应应与其它它信用卡卡有显著著不同；每张信用卡卡应写有有年、月月、日，持持卡人姓姓名和有有关银行行标志。接受信用卡卡的步骤骤：查证银行标标志和卡卡号的前前几位；检查信用卡卡是否完完整无损损；检查发行和和到期年年月；如果金额没没有超出出有关银银行现金金的信用用额度，在在接受任任何信用用卡之前前应根据据有关银银行透支支信用卡卡收回报报告对照照并检查查信用卡卡号；已被宣布失失窃或作作废的信信用卡，为为检查方方便起见见，应按按数字顺顺序列出出清单；

9、如果金额超超过信用用限度，要要打电话话给银行行要求加加大信用用权限的的特许代代号，并并将此号号码记录录在销售售单上；准确、清晰晰地填写写销售单单；将卡通过刷刷卡打印印器；将销售单给给顾客签签字，并并将之与与卡背面面的签字字对照；再检查一次次，将销销售单的的顾客一一联交给给顾客，商商店保留留第二联联。金额超出银银行规定定的信用用额度检查信用卡卡信用状状态，颁颁发和到到期年月月（参考考有关银银行颁发发的透支支与信用用卡的收收回报告告）；有礼貌地向向顾客解解释情况况；给银行打电电话，询询问扩大大信用权权限。一一旦得到到批准，就就在销售售单上填填上批准准号；执行以上7710步步骤；遇到以下情情况时，商

10、商场应立立即打电电话与银银行联系系：出售的商品品或提供供的服务务的价格格超出银银行规定定的信用用额度信用卡号码码包括在在透支信信用卡收收回报告告中顾客态度令令人感到到奇怪或或有令人人生疑的的举动信用卡背面面没有签签名商场对信用用卡或持持卡人有有任何疑疑问被使用的信信用卡已已失效销售单上的的签名与与信用卡卡上签名名不一致致如何使用销销售单信用卡被验验证为正正确和有有效之后后，把详详细内容容填写在在销售单单上。把信用卡放放在刷卡卡机的适适当槽口口里检查打印机机上的信信用卡销销售单把信用卡沿沿槽口滑滑下核对信用卡卡的号码码请顾客输入入密码输入金额，打打印出信信用卡的的详细内内容，并并检查销销售单上上

11、打印的的内容是是否完整整、清楚楚请顾客在销销售单上上相应位位置签名名把销售单上上的签名名与信用用卡的签签名相比比较，确确保其真真实性把信用卡和和销售单单的持卡卡人联交交还给顾顾客销售单：注：顾客在在“持卡人人签字”栏签字字参见图图示：把信用卡放放在刷卡卡机的槽槽口里检查打印机机上的信信用卡销销售单把信用卡沿沿槽口滑滑下核对信用卡卡的号码码请顾客输入入密码输入金额如果信用卡卡有矛盾盾之处，收收银员应应使用的的标准用用语：“请等一会会儿，先先生/女女士。”“您的事情情正在处处理中，先先生/女女士。”“这条线路路很忙，因因为许多多顾客都都在使用用信用卡卡。”“我们正设设法帮您您接通，先先生/女女士。

12、”“您有其它它信用卡卡吗？先先生/女女士。可可能会更更方便一一些。”“对不起，我我们不能能接受，我我们已作作了很大大的努力力。”“我们非常常抱歉，先先生/女女士。”友情卡、代代金券的的使用相当于人民民币分为不同的的面值2200元元、1000元、550元不找零直接输入和和人民币币共同使使用班结、日结结时等同同人民币币计算残损钞票有缺损的钞钞票是由由政府发发出的在在全国金金融、经经济系统统中使用用的钞票票经过许许多次流流转，钞钞票通常常变得肮肮脏或被被撕坏，有有时甚至至撕成两两半。一一些钞票票可能被被保存了了很久时时间，以以致被遗遗忘，当当重新被被发现时时已全部部或部分分被蛀虫虫毁坏了了。按照照法

13、律规规定缺损损的钞票票是不能能用来消消费的。残损钞票的的二种情情形：半张纸币半张纸币是是一张纸纸币沿中中线或靠靠中线的的地方垂垂直撕下下来的左左部或右右部。它它包含一一张纸币币的一半半，银行行只能退退回那张张纸币的的一半价价值。两种不同的的纸币粘粘合在一一起两张不同的的纸币，其其中每张张必须包包含被垂垂直或水水平撕下下的纸币币的一半半，粘合合在一起起成为一一张纸币币。银行行应按那那张纸币币的票面面价值退退还。如何检查出出伪钞1检查图图案和肖肖像的形形状查看纸币两两面的图图案清晰晰程度。真真钞的图图案应比比伪钞更更漂亮、清清楚。所所以要努努力去熟熟悉政府府发行的的纸币图图案。这这样，你你一看到到

14、伪钞便便能立即即识别了了。2检查肖肖像水印印钞票空白的的地方是是头像水水印，它它可以从从任何一一面对着着光线看看到。但但在伪钞钞上，你你可以清清楚地看看见头像像直接印印在上面面，或褪褪色，甚甚至根本本不存在在。用手指触摸摸来检查查有经验的收收银员可可以根据据手感来来帮助识识别钞票票的真伪伪。但请请注意，这这只是一一个辅助助手段。使用伪钞识识别机 华联综综合超市市各门店店所有收收银台均均配有伪伪钞识别别机。这这是目前前识别伪伪钞工作作中较为为有效的的方法。每每位收银银主管及及收银员员都应当当熟练掌掌握伪钞钞识别机机的使用用方法(参见下下面图示示)。在在收银过过程中，每每张面值值1000元及面面值

15、500元的纸纸币都必必须经过过识别机机验证，不不可忽略略。面值值50元元以下纸纸币可由由收银员员工根据据情形处处置。千千万注意意，收入入伪钞不不仅使公公司蒙受受经济损损失，更更给犯罪罪分子提提供了一一个可乘乘之机。伪钞识别机机的使用用接通电源；按“报警”键；将纸币放到到荧光显显示灯下下面；观察水印。图示：第四单元 上机前前的准备备清洁、整理理收银作作业区。包包括：收银台、包包装台收银机收银柜台四四周的地地板、垃垃圾桶收银台前头头柜购物车、篮篮放置处处整理、补充充必备的的物品，包包括：验钞机计算器海绵缸必要的各式式记录本本及表单单干净抹布笔、便条纸纸、剪刀刀订书机、订订书钉统一发票、空空白收银银

16、条铃钟或警铃铃装钱布袋“暂停结帐帐”牌补充收银台台前头柜柜的商品品准备放在收收银机内内的定额额零用金金，包括括：50元 纸纸币10元 纸纸币5元 纸纸币2元 纸纸币1元 纸纸币、硬硬币05元 纸币币、硬币币02元纸币、硬硬币01元 纸币币、硬币币005元元 硬币币开机前零用用金备存存标准关于于收银机机备零的的有关规规定目的本规定在于于规范北北京华联联综合超超市各门门店收银银部配备备收银机机零用金金的数额额和标准准，便于于收银系系统的正正常营运运，创造造最大的的效益和和服务。规章收银员在上上机台前前向内勤勤人员领领取零用用金。收银员必须须用专用用零用金金袋装零零用金。零用金每台台收银机机平日备备

17、5000元，周周六、日日、节假假日每台台收银机机备7000元。零用金控管管方案：面 值数 量金 额（元）面 值数 量金 额（元）5021005021001010100101010051050520100225502501001100100110010005100500520010002100200220040012002001400400052001000540020合计500合 计7005、收银员员领到零零用金要要清点是是否正确确。6、机台兑兑换零用用金一律律由内勤勤人员负负责。7、内勤人人员负责责零用金金安全及及控管零零用金的的正确。8、内勤人人员需盘盘点每日日零用金金。9、非经店店经理批

18、批准之现现金预支支单，任任何人不不得挪用用零用金金。流程内勤准备零用金内勤准备零用金 收银员领取并清点hko 点点 不收银员领取并清点hko 点点 正确确收银员缴回收银员缴回内勤核对登录内勤核对登录存入零用金额存入零用金额六、检查收收银机。包包括：发票存根联联及收款款联的装装置是否否正确，号号码是否否相同日期是否正正确机内的程序序设计和和各项统统计数值值是否正正确或归归零收银员服装装仪容的的检查。包包括：制服是否整整洁，且且符合规规定是否配戴工工作牌发型、仪容容是否清清爽、整整洁 图示：正面侧面熟记并确认认当日特特价品、变变更售价价商品、促促销活动动，以及及重要商商品所在在位置。早会礼仪训训练

19、第五单元 关机后后的班结结在收银机关关闭之前前在快打烊时时，如果果还有顾顾客在机机前，应应该继续续为其服服务；放置“暂停停结帐”的告示示，向附附近的顾顾客说“对不起起，先生生/女士士，这个个收银机机已关上上了。”并带顾顾客到另另一个收收银机去去；检查保证所所有的设设备都完完好无损损，放回回原来的的存放位位置，并并取得证证明人签签名；清理收银台台及周围围区域；退出关闭收收银机系系统；切断收银机机电源。在每日销售售结束之之后与收银领班班一起关关闭机器器并清理理收银机机。收集单据并并将它们们与现金金袋一起起交到现现金办公公室。应提交给现现金办公公室的单单据有：所有现现金存放放器具（现现金袋）信用卡卡

20、单友情卡卡日记帐帐卡结算单单收银机机打开关关闭记录录单收银人员应应与收银银领班和和出纳人人员一起起清点现现金数。营业结束后后的收银银机管理理 结结束营业业后，应应将收银银机内的的所有现现金、礼礼券、代代用券及及各种单单据收回回金库及及指定地地点放置置妥当，收收银机的的抽屉则则不必关关上，将将其打开开直到次次日营业业时间开开始。第六单元 实际际操作注注意事项项一、收银结结帐步骤骤 步 骤收银标准用用语配合之动作作1、欢迎顾顾客欢迎光临面带笑容，与与顾客的的目光接接触，等等待顾客客将购物物篮或是是购物车车上的商商品放到到收银台台上。将将收银机机的活动动荧幕面面向顾客客。2、商品登登录逐项念出每每项

21、商品品的金额额以一只手拿拿取商品品，并确确定该商商品的售售价及类类别代号号是否无无误； 另一只只手持扫扫描枪或或按健，将将商品的的售价及及类别代代号正确确的登录录在收银银机上；登录完完的商品品必须与与未登录录的商品品分开放放置，避避免混淆淆；检查查购物车车底部是是否还留留有商品品尚未登登录。3、结算商商品总金金额，并并告知顾顾客总共元元若无他人协协助，收收银员可可以趁顾顾客拿钱钱时，先先行将商商品放入入购物车车，但是是在顾客客拿现金金付帐时时，应立立即停止止手边的的工作。4、收取顾顾客支付付的金钱钱收您元元确认顾客支支付的金金额，并并检查是是否为伪伪钞；若若顾客未未付帐，应应礼貌性性的重复复一

22、次，不不可表现现不耐烦烦的态度度。5、找钱与与顾客找您元元找出正确零零钱。将将大钞放放下面，零零钱放上上面，双双手将现现金连同同发票交交给顾客客。6、诚心的的感谢谢谢！欢迎迎再度光光临！确定顾客没没有遗忘忘物品；面带笑笑容，目目送顾客客离开。二、各种条条形码粘粘贴位置置（附图图示）1圆筒型型容器盒型容器3袋装物物三、营业期期间兑换换零用金金作业流流程每天开始营营业前，必必须将各各收银机机开机前前的零用用金准备备妥当，并并放在收收银机的的现金盘盘内。零零用金应应包括除除一百元元以外各各种面值值之纸钞钞和硬币币，找零零备用金金数额根根据公司司营运部部的规定定（参见见关于收收银机备备零的有有关规定定

23、）执行行，每台台收银机机每日的的零用金金应相同同；除每日开机机前的零零用金外外，各超超市亦须须备有足足够数额额的零钱钱存量，以以使在营营业时间间内，随随时提供供各收银银机兑换换零钱的的额外需需要。收收银员应应随时检检查零用用金是否否足够，以以便提早早兑换。零零用金不不足时，不不可与其其他的收收银台互互换，以以免帐目目混淆；欲补充零用用金时，切切勿大声声喊叫，可可利用铃铃钟或广广播的方方式请相相关主管管进行兑兑换。零零用金运运送途中中，应以以布袋装装妥后，再再分送各各收银台台，并随随时保持持警觉性性，注意意周围之之安全；超市应设定定一定期期间的零零用金数数额，定定期前往往银行兑兑换。遇遇节假日日

24、时，则则应适量量增加零零用金数数额；执行上述各各项零用用金兑换换作业时时，应填填写兑零零单，并并由指定定人员进进行，兑兑换时必必须经过过收银员员与兑换换人员双双方对点点清楚。完完成兑换换之后，应应将兑零零单保存存在指定定位置，以以便日后后查核。兑零单目的：兑零零单在收收银员准准备需找找给顾客客小面额额的货币币时使用用。单据说明：表格形形式（11套1张张）。单据准备人人：需要要零钱的的收银员员。填写说明：收银机号码码需兑零钱的的数量需兑零钱的的金额需兑零钱的的合计申请换零钱钱人签字字领班、换零零人签字字单据处理程程序需要兑换钱钱币的收收银员填填写兑零零单，把把需从服服务台兑兑换成小小面额纸纸币和

25、硬硬币的货货币放入入兑钱袋袋并扣上上拉链，取取得收银银领班的的帮助，收收银领班班把钱袋袋拿到顾顾客服务务台。当当收银领领班完成成兑钱并并核实后后，兑钱钱袋应尽尽快送回回收银员员处以便便服务顾顾客。第七单元 规范用用语在适当的时时机与顾顾客打招招呼，不不仅可以以缩短顾顾客和收收银员之之间的距距离，建建立良好好的关系系，还可可以活跃跃卖场的的气氛。只只要收银银员能够够友善、热热心的对对待顾客客，顾客客亦会以以友善的的态度来来回馈收收银员。一、常用的的待客用用语收银员与顾顾客应对对时，除除了应将将“请”、“谢谢”、“对不起起”随时挂挂在口边边之外，还还有以下下一些常常用的待待客用语语：欢迎光临/您好

26、！（当顾顾客走近近收银台台或服务务台时）对不起，请请您稍等等一下。（欲欲离开顾顾客，为为顾客做做其他服服务时，必必须先说说这句话话，同时时将离开开的理由由告知对对方，例例如“我马上上去卖场场查一下下”）对不起，让让您久等等了。（当当顾客等等候一段段时间时时）是的/好的的/我知知道了/我明白白了/（顾顾客在叙叙述事情情或接到到顾客的的指令时时，不能能默不吭吭声，必必须有所所表示）谢谢！欢迎迎再度光光临。（当当顾客结结束购物物时，必必须感谢谢顾客的的惠顾）总共元元/收您您元/找您元。（为为顾客做做结帐服服务时）二、状况用用语遇到顾客抱抱怨应先将顾客客引到一一旁，仔仔细聆听听顾客的的意见并并予以记记

27、录，如如果问题题严重时时，立即即请主管管出面向向顾客解解说。其其用语为为：“是的，我我明白您您的意思思。我会会将您的的建议报报告店长长，并且且尽快改改善。”2、不知如如何回答答顾客的的询问，或或对答案案没有把把握时遇到此种情情况，绝绝不可回回答“不知道道”，应回回答：“对不起起，请您您等一下下，我请请店长（或或其他主主管）来来为您解解决。”3、顾客询询问商品品是否新新鲜时以肯定、确确认的态态度告诉诉顾客：“一定新新鲜，如如果买回回去不满满意，欢欢迎您拿拿来换货货。”4、顾客要要求包装装所购买买的物品品时微笑的告诉诉顾客：“好的，请请您先在在收银台台结帐，再再麻烦您您到前面面的服务务台（同同时比

28、手手势，手手心朝上上），有有专人售售卖购物物袋。”5、当顾客客询问特特价品讯讯息时口述数种特特价品，同同时拿宣宣传单给给顾客，并并告诉对对方：“这里有有详细的的内容，请请您慢慢慢参考选选购。”第八单元 商品品查询收银员如与与顾客在在商品价价格或无无条形码码的商品品方面发发生分歧歧，应首首先与收收银领班班联系，作作出初步步处理。收收银领班班应首先先为顾客客服务，然然后收银银员应将将出现的的问题填填写一张张收银差差异登记记表，并并提交给给楼面管管理人员员来解决决商场问问题。如果楼面管管理人员员不在前前端工作作台，收收银员也也应填写写收银差差异登记记表，并并汇总，集集中交给给楼面管管理人员员采取更更

29、正措施施。如果事情紧紧急或者者楼面管管理人员员不在，收收银员应应打内线线电话汇汇报问题题，由楼楼面经理理解决。楼面管理人人员立即即采取措措施解决决前端发发生的问问题，并并保证问问题圆满满解决，防防止再次次发生。发生问题及及其解决决如果条形码码上的价价格与收收银机上上的不同同，楼面面管理人人员必须须查询“库存查查询菜单单”，并检检查商场场里的同同类商品品，作出出更正。例例如：如如果条形形码的价价格不正正确，应应打印出出新的条条形码取取代不正正确的条条形码，并并立即撤撤下贴有有不正确确条形码码的商品品。如果果发现收收款机上上的价格格不正确确，必须须立即报报告相关关主管、经经理做价价格更正正，并通通

30、知采购购部寄送送一张价价格更正正单。如果在同一一种商品品上发现现双重条条形码，库库存管理理人员必必须请采采购部决决定使用用哪一个个条形码码。一旦旦接到通通知，卖卖场管理理人员应应统一商商品的条条形码。如果商品没没有条形形码，收收银领班班应立即即与顾客客采取补补救措施施。然后后，卖场场管理人人员应检检查商场场中是否否还有无无条形码码的商品品。如果果发现，应应打印条条形码粘粘在上面面，并把把补贴条条形码数数量写在在收银差差异登记记表中。如果条形码码扫描不不出，收收银员应应键入商商品代码码继续交交易。卖卖场管理理人员应应找出扫扫描不出出的原因因。例如如：商品品太油腻腻。这种种情况下下，应打打印出新新

31、的条形形码。可能扫描时时，商品品上没有有任何信信息。如如果该条条形码在在系统内内被取消消后仍附附在商品品上，这这种情况况就有可可能发生生。卖场场管理人人员必须须找出正正确的条条形码，或或把商品品名输入入库存查查询菜单单，并打打印出新新的条形形码代替替旧条形形码。如果国际通通用条码码扫描不不出，卖卖场管理理人员必必须检查查商品上上的国际际条码是是否正确确，并验验证该条条码信息息是否已已正确输输入计算算机，输输入更正正后再一一次扫描描商品编编码。商品品名与与系统内内的品名名不同。在在两种不不同商品品之间换换错条形形码时，这这种情况况有可能能发生。卖卖场管理理员必须须把商品品品名输输入库存存查询菜菜

32、单，找找出正确确的商品品条形码码，并检检查附在在其它商商品上的的条形码码是否正正确。如果价格不不属实，卖卖场管理理人员应应通知采采购员调调查并采采取更正正措施。备注：每天天从收银银员处收收到的“卖场价价格差异异登记表表”，必须须收齐后后在第二二天早晨晨交给各各部门楼楼面经理理，供他他们参考考。附：卖场价价格差异异登记表表填写说明：按年、月、日日各两位位填写商品6位货货号按电脑确认认的名称称填写电脑售价卖场标示的的售价发现问题的的收银员员编号原因说明客服部经理理签字楼面经理签签字第九单元 现金金办公室室的操作作流程现金除了存存放在卖卖场的收收银机之之外，只只能固定定放置在在现金室室的金库库内。金

33、金库应设设有“金库现现金收支支本”，对于于取出或或存入现现金的各各种行动动必须予予以详细细记录。新旧任店长长交接后后，必须须立刻将将金库密密码重新新设定，并并且只有有店长、副副店长二二人知道道；金库属机密密地方，除除必要人人员，其其他不相相关人员员不可随随意进入入；金库门应随随时关上上并上锁锁；店长每天上上班后、下下班前，第第一要务务就是检检查金库库门有无无上锁和和异状发发生，如如有问题题，应立立即向上上反应。金库一天的的工作程程序 时 间 工 作 流 程程 工 作 内 容 8：300一人到岗到保安部领领取钥匙匙，开金金库大门门，查看看交接班班记录 8：355打开保险柜柜发放备用金金，由收收银

34、员签签字 8：455填写报表依据收银交交款单，填填写每每日收银银汇总表表 9：300另一个人到到岗预收收款2人同时清清点零用用金后，开开启大保保险柜做做货款汇汇总工作作，1000张为为一把，55把为一一捆。收收银台货货款每个个班次在在营业445小小时后应应做预收收，收银银员到现现金室预预交货款款时须填填写交款款单，货货款与交交款单一一同交现现金室，经经复核无无误双方方签字，收收银员方方可离开开。13：000银行取款清点所交金金额无误误，由银银行开立立单据，一一式三联联签字盖盖章，银银行收款款过程中中任何人人不准进进出现金金室。14：300中班收银员员上岗发备用金，接接待早班班下机收收银员交交款

35、，清清点整理理。15：000中班2人到到岗早、中班盘盘点备用用金，早早班下班班，中班班2人继继续工作作，接待待银行第第二次取取款。21：300结束一天工工作收银员货款款全部清清点完后后，备用用金锁小小柜，货货款锁大大柜，关关掉电源源，锁好好金库大大门，钥钥匙交保保安部，方方可下班班。 附：现金明明细表填写说明：年、月、日日各两位位填写门店名称收银员姓名名收银机台号号开机时间关机时间收银员号码码各种面值人人民币的的数量各种面值人人民币的的金额现金合计金金额数量非现金合计计金额现金与非现现金的总总款额总收复核总总款额收银员总款款额与总总收复核核差异（+、-）收银员签字字总收签字第十单元 收银银的排

36、班班华联综合超超市有限限公司的的营业时时间大致致从早上上9点到到晚上99点，中中间没有有任何休休息，营营业一天天大约在在1213个个小时，已已超过一一般员工工的正常常上班时时数（88小时）。因因此，为为了配合合超市的的作息时时间，必必须将店店内现有有的收银银员，依依据店内内的营业业情况予予以排班班及轮休休安排，为为顾客提提供最佳佳的服务务。安排收银员员轮班作作业时，必必须考虑虑下列几几项因素素：超市的营业业时间营业时间的的长短，是是考虑班班次的主主要因素素之一。根根据华联联超市的的具体情情况，营营业时间间在122个小时时左右，可可安排二二个班次次。即早早班（88：300177：300）及中中班

37、（113：330222：330）。但但根据工工作特点点，每班班都应错错开排班班，例如如收银员员可安排排早班22：8：3017：30；早班33：100：00019：00以以此类推推。各时段的来来客数尽管在十几几个小时时的营业业时间内内，随时时都有顾顾客光临临，但是是仔细观观察，可可以发现现顾客通通常集中中在某几几个时段段，也就就是超市市的高峰峰营业时时间。例例如：在在办公区区的超级级市场，中中午的午午餐时间间和下午午14：0019：00时时的下班班时段人人潮较多多；而一一般位于于郊区的的超市，在在早上以以及晚上上新闻或或连续剧剧结束之之后也会会出现一一波人潮潮。因此，在高高峰时段段必须安安排较多

38、多的人手手，以疏疏缓顾客客等待收收银结帐帐的压力力。例如如：可增增加早班班3人员员（100：000199：000）或早早班4人人员（111：330220：330），以以应付下下班时的的购物人人潮。错开排班不不仅可以以更好地地适应各各销售时时段的服服务需要要，而且且可以避避免大批批收银员员闲置状状况，有有效减少少人力开开支，更更好地配配合华联联超市低低成本经经营的战战略。假期、节令令和超市市促销期期遇到周末、国国家法定定假日、寒寒暑假、民民俗节庆庆，或者者是超市市实施促促销计划划期间，超超市的营营业状况况往往会会比平日日好，不不仅顾客客人数较较多，每每个客人人的市场场购买金金额也会会比较高高。尤

39、其其在促销销期间，还还必须配配合赠送送印花或或摸彩的的活动。因因此，在在特殊的的时令或或假期，必必须在排排班上做做一些更更动，或或设法将将收银员员的休假假调开。正式及兼职职收银员员的人数数在安排班次次及各班班次的值值班人数数时，除除了必须须考虑上上面三项项因素之外，还还要限于于现有的的正式和和兼职收收银员的的人数。这这不仅是是编制的的问题，还还涉及人人事成本本的考虑虑，以符符合超市市的经营营原则。一般而言，正正式收银银员皆经经过完整整的训练练，熟悉悉超市的的整体收收银作业业。而兼兼职人员员只担负负了部分分的工作作，时数数也不固固定，大大部分是是由现场场人员随随机指导导。因此此，在排排班时，每每

40、一班次次都必须须有正式式人员值值班，负负责执行行收银作作业，现现金管理理，和特特殊情况况的处理理等。在在尖峰时时段或假假日，则则可弹性性安排兼兼职人员员，以配配合营业业需要。在考虑上述述四项因因素之后后，收银银作业主主管人员员即可以以一周或或一个月月为基准准，然后后排定“收银人人员排班班表”，并张张贴在公公布栏，以以便收银银人员查查阅。附：员工排排班表填写说明：本店名称填表部门年、月按各各两位填填写制表人签字字核准人签字字员工工号员工姓名按表说明填填写本月工作天天数本月休息天天数第十一单元元 员工工购物目标：倡导员工购购买华联联商品，为为促进公公司的发发展提供供机会。为所有员工工购物提提供便利

41、利的制度度。原则：各级别的员员工，包包括计时时工，有有权与顾顾客一样样以相同同价格购购买各种种商品。可可以用现现金或用用信用卡卡付款。员工只可在在商店营营业时间间购物。员工只可在在当天上上班时间间外或休休假时购购物。公司不允许许员工穿穿着工作作服在本本商场购购物。公司不允许许员工把把在本商商场或其其它地方方购买的的商品保保存在华华联超市市或办公公区域。员工购物规规则员工无论何何时购物物，都必必须在公公司指定定的收银银机处付付款。所有员工购购物时，如如需出具具税务发发票或收收据，必必须经过过收银领领班或主主管同意意签字。任何员工购购物时不不遵守上上述规则则，应被被认为违违反公司司规定。附：收银机

42、使使用指南南目录前言收银机的组组成部分分收款操作流流程收银键盘各各功能键键的作用用收银组长的的培训收款机使用用方法其它注意事事项前言 收收银员培培训是商商业营销销中的重重要组成成部分，收收银员技技术的熟熟练程度度直接关关系到门门店的整整体运作作，所以以收银员员的培训训工作是是不可忽忽略的环环节，必必须加以以重视。本“使用指指南”中包括括对各功功能键的的运用以以及对不不同界面面的介绍绍，并且且配有图图解，以以便于阅阅读。收银机的组组成部分分收银机包括括主机箱箱、显示示器、顾顾客显示示器、激激光条码码扫瞄枪枪，收款款机专用用键盘、钱钱箱、打打印机77个组成成部分。下面我们对对这7个个组成部部分进行

43、行详细的的介绍。1、主机箱箱CPUU：4886DXX2 666MHHZ，内内存：44MB硬盘：1。22G软盘驱驱动器：1个（33。5寸寸）记忆卡口11个。显显示卡11块。网网卡1块块接口：串口：4个个（COOM1COMM4）并口：1个个（LPPT1）如图所示：打印机接口网卡接口-主主机箱后后面板-打印机接口网卡接口显示器电源接口显示器电源接口LPT1LPT1VGACOM1COM2COM3COM4VGACOM1COM2COM3COM4显示卡接口顾客显示器接口钱箱接口键盘接口显示卡接口顾客显示器接口钱箱接口键盘接口-收款款机前面面板-3.5寸驱动器开关前面板锁记忆卡3.5寸驱动器开关前面板锁记忆卡

44、2。显示器器9寸SVGGA单显显显示器后面面板显示器器侧面板板调节屏幕高度调节屏幕高度开关调节屏幕左右位置调节屏幕左右位置开关调节屏幕左右位置调节屏幕左右位置字体亮度调节字体亮度调节3顾客显显示器显示语种：英文字体颜颜色：绿绿色此顾客显示示器最多多可显示示两排（220个英英文字符符）4激光条条码扫瞄瞄枪激光条码扫扫瞄枪共共包括“扫瞄枪枪”和“枪座”两部分分。5收款专专用键盘盘：此键盘共有有35个个功能键键，并且且有一个个钥匙插插空，分分为03档。0档：关闭闭状态档档1档：收银银员档2档：操作作员及收收银组长长档3档：电脑脑部档收款机专用用键盘示示意图：取消上次取消商品取消交易重复上次进纸打开钱

45、箱操作员清除789数量取消新一页退货折扣礼券456/支票123回车确认小计总计向上一行向上翻页现金0向下一行 向 下 翻 页 6钱箱型号：KAA17规格：3666。55mm（长长）3400mm（宽宽）1188mm（高高）7打印机机换行/进退纸键暂停键指示灯字体键打印机控制制版面示示意图：换行/进退纸键暂停键指示灯字体键宋体宋体RomanDraftDraft CondensedEPSONN打印机机在打印印销货清清单时应应设置为为宋体！（只有有宋体才才能打印印出汉字字）。字体指示灯灯示意图图：字体字体指示灯灯宋体亮 亮Epsonn Roomann亮 灭Epsonn Drraftt灭 亮Draftt

46、 Coondeenseed灭 灭收款操作流流程操作流程图图：登录登录非收款状态（回车确认）收款状态录入商品条码或商品货号按“总计”键收款找零（关闭钱箱）(二)收银银员收款款操作流流程：登录：收银银员在进进入收款款界面之之前，必必须用本本人的收收银员编编码以及及收银员员当日密密码在收收银机内内登录。例：收银员王婷，收银员编码：101，当日密码：4321。如果这名收银员要在收银机内登录，需做以下操作：输入收银员员编码：将收银银员编码码“1011”输入后后按“回车确确认”键。屏屏幕左下下角显示示提示“正正在处理理”，此时时收银员员不需要要按任何何键。如如果输入入信息正正确的话话，将在在收银员员编号后

47、后面出现现收银员员“王婷”的名字字。（如如果收银银员将收收银编号号输错，屏屏幕会显显示出其其它收银银员的名名字或提提示“无此收收银员编编码，叫叫组长或或按取消消键”，这种种情况收收银员需需要按“取消”键，将将原有的的错误输输入清除除掉，再再重新输输入收银银员编号号）输入收银员员密码：收银机机处理完完收银员员编码后后，在编编码“1011”后面显显示“王婷”，收银银员应当当确认编编码和姓姓名正确确之后输输入收银银员密码码“43221”。（如如果密码码输入错错误，收收银机提提示“密码无无效按清除”，此时时收银员员需要按按“清除”键，并并且重新新输入当当日密码码）。编号 售货状态 收银员编码:_101

48、_王婷_ 密码：*_ 初始金额：_,_,_,500.00编号 售货状态 收银员编码:_ 密码：_ 初始金额：_,_,_,_._登录之前界界面示意意图：编号 售货状态 收银员编码:_101_王婷_ 密码：*_ 初始金额：_,_,_,500.00编号 售货状态 收银员编码:_ 密码：_ 初始金额：_,_,_,_._登录之后界界面示意意图注：在屏幕幕上密码码显示为为“*”收款模式：收款模模式分为为非收款款状态和和收款状状态两种种。根据据收银员员收款流流程图我我们可以以看出，当当收银员员登录或或一笔交交易进行行完毕之之后，收收款机自自动进入入非收款款状态，在在非收款款状态下下是不能能进行收收款工作作的

49、，收收银员必必须敲“回车确确认”键进入入收款状状态才能能进行收收款工作作。(回车确认)01/101 10-02-1998/8/5商品货号 商品名称 数量 价格 价值_合计0.00非收款状态态示意图图：(回车确认)01/101 10-02-1998/8/5商品货号 商品名称 数量 价格 价值_合计0.0001/101 10-02-1998/8/5商品货号 商品名称 数量 价格 价值_输入商品货号数量合计0.00收款状态示01/101 10-02-1998/8/5商品货号 商品名称 数量 价格 价值_输入商品货号数量合计0.00收银键盘各各功能键键的作用用回车确认：用来确确认各类类操作。数量：收银

50、银员直接接录入商商品条码码时，收收款机默默认的数数量为“1”，当录录入的商商品数量量多于“1”的时候候要在录录入商品品条码之之前敲入入商品数数量，然然后按“数量”键，再再录入商商品条码码或货号号。重复上次：“重复上上次”键用来来重复上上一次的的销售。例例：收银银员录入入5个“可口可可乐”，此时时按“重复上上次”键，收收款机将将再增加加5个可可口可乐乐（“重复上上次”键只能能在销售售过程中中使用，并并且重复复上一次次的操作作。）小计：使用用“小计”键可以以在顾客客显示器器上显示示已经录录入收款款机的商商品价值值总计。取消：“取取消”键取消消一次操操作。如如：取消消商品，总总计等功功能键。取消商品

51、：收款过过程中，收收银员如如果取消消某一个个已经录录入的商商品时，按按取消商商品键（收收款机提提示：“请选择择取消的的商品或或按取消消键”），再再用“向上一一行”，“向下一一行”，“向上翻翻页”，“向下翻翻页”四个键键，选择择所要取取消的商商品，并并按“取消商商品”键，收收款机提提示“是否要要取消商商品（YY/N）”。确定取消此商品时按“回车”确认键，反之按“取消”键。清除：“清清除 ”键主要要清除输输入错误误，前提提是在没没有按“回车”确认键键之前。如如“收银员员把39错输为为29，在没没有按“回车确确认”键之前前，按“清除”键可以以把29清除掉掉。总计：此键键只在结结帐时使使用。向上翻页/

52、向下翻翻页/向向上一行行/向下下一行：这四个个键用来来切换选选项。付款方式：现金：如果果用现金金方式付付款，应应先输入入顾客所所付现金金金额，再再按“现金”键。礼券/支票票：用这这两种支支付方法法，均直直接按“礼券”或“支票”键，不不需要输输入应付付现金金金额。收银组长的的培训在熟练掌握握收银员员培训内内容以外外，还要要掌握对对退货，取取消交易易等功能能键的使使用，并并且熟练练掌握“操作员员”菜单及及“组长”菜单的的使用。注：在确认认下面所所进行的的操作时时，如果果没有特特别注示示，均需需要组长长用钥匙匙将锁位位从“1”扳到“2”后再扳扳至“1”。反之之则按“取消”键。组长菜单及及操作员员菜单

53、示示意图：组长菜单：班结组长菜单：班结结束营业密码改变状态 操作员菜单：班结结束轮班结束营业取款入款重印发票 退货：确定定要做退退货工作作时，按按“退货”键，收收款机提提示“退货，叫叫组长或或按取消消”。组长长需要钥钥匙做上上面所叙叙述的操操作。收银员组长长可以把把退货设设置为三三个层次次：设置为退货货款台。即即进行的的所有交交易为退退货。（用用组长菜菜单中第第4项）方法：在收款机处于“开始”或“换班”状态下将钥匙搬到“2”，输入组长密码后进入组长菜单，用向上一行，向下一行等键选择第4个选项按“回车”键确认。（屏幕提示：“转换销售方式”确定要转换方式，按“回车确认”键，反之按“取消”键。）把某

54、一笔交交易设置置为退货货：在非非收款状状态下按按“退货”键，屏屏幕提示示“转换销销售方式式叫组长长或按取取消”，当确确定要把把模式改改变为退退货模式式时搬动动钥匙，反反之按“取消”键。使使用方法法同1。把某一商品品设置为为退货商商品： 在收收款状态态下按“退货”键，屏屏幕提示示与使用用方法与与1相同同。 取消消交易：需要取取消整笔笔交易时时，收银银员组长长应使用用此键。（按按 “取消消商品”键，取取消屏幕幕提示：“取消交交易叫组组长或按按取消键键”） 打开开钱箱：收银员员在收款款过程中中不能打打开钱箱箱，但收收银组长长可以 用此此键打开开钱箱。使使用方法法：按“打开钱钱箱，将将钥匙搬搬到“2” 后再再搬至“1”。反之之按“取消”键。 操作作员：此此键可以以进入操操作员菜菜单。（此此键只能能在非收收款方式式下