物业客服培训客户服务投诉处理篇

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档客户服务投诉处理为了规范投诉的处理工作，确保用户的各类投诉能及时、合理地得到解决。一、职责1、管理者代表负责对重大投诉提出处理意见；2、品质管理部负责协助和督导部门重大投诉的处理,并负责投诉记录的档; 3、枢纽客户服务中心经理负责督导部门业务范围内的所有投诉;4、枢纽客户服务中心各部门主任负责处理业务内投诉;5、所有员工都有向上级及时汇报用户投诉,并认真处理的责任。二、定义投诉：指用户(即物业所有权人、物业使用人和用户)针对物业管理公司提供的各类服务中，认为某项或某些服务因管理不到位而未达到其期望的要求，以致向物业管理公司反映并希望及时得到解决的一种

2、方式。包括无效投诉和有效投诉。无效投诉：指若用户投诉内容不是因管理不善或服务不到位的原因而引至，则应视为“无效投诉”。3、有效投诉：指若用户投诉内容是因管理不善或服务不到位的原因而引至，则应视为“有效投诉”。大投诉：指用户直接向本公司、上级公司、政府有关部门或媒体的各类电话、来访、来函投诉和由客户服务中心上报品质管理部的处理难度较大的投诉。5、一般投诉：指重大投诉以外的有效投诉。三、投诉的种类1、按投诉的渠道可分为：来电投诉、来访投诉、来函投诉和其它投诉四种。2、按投诉的内容可分为：员工礼仪投诉、员工服务质量投诉、租赁管理投诉、物业质量投诉、物业产权投诉、工程维修投诉、装修施工投诉、清洁绿化投

3、诉、消防管理投诉、安全管理投诉等。按投诉的部门可分为：综合办公室的服务投诉、客户服务部的服务投诉、工程维修部的服务投诉、安全保卫部的服务投诉、清洁绿化部门的服务投诉等。4、按投诉是否合理可分为：无效投诉、有效投诉。A/35、按投诉事件的性质可分为： 一般投诉、重大投诉。A/3四、投诉处理的基本原则（又称“二心六及时”原则）： 热心接待、耐心解释、及时记录、及时处理、及时转达、及时跟踪、及时回复、及时回访。五、投诉处理的步骤对于用户在工作现场或用户服务中心的当面投诉，当事人须向用户致歉，并对用户的意见表示理解。2、当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领

4、导给出处理意见并处理。有关的处理意见和处理情况在用户投诉处理记录表中予以记录，用户投诉处理记录表原件交客户管理员处。3、客户管理员接待投诉处理步骤：1）接待投诉:当接到投诉时，客户管理员应按员工服务规范管理规定的要求热情接待，并代表被投诉部门向用户的遭遇表示同情和理解，并立即在用户投诉处理记录表上予以记录。记录用户投诉时应做到“三清楚”，即：听清楚、问清楚、记清楚。记录内容具体包括：投诉时间、投诉方式、投诉事件、被投诉人或被投诉部门、是否有效投诉、处理时间、处理结果、经办人等。客户管理员接待投诉时，应根据用户的不同投诉方式进行接待，必要时通知主管出面解释。接待已投诉但尚未处理的问题时，客户管理

5、员应及时向其相关的部门人员了解投诉和处理情况，然后向其做好解释及处理跟进工作。2）做好投诉记录，及时确认投诉客户管理员填写投诉记录时，必须按用户投诉处理记录表规定逐项填写，记录清晰，不得过于潦草和漏项。客户管理员做好投诉记录后，应组织相关人员到现场进行确认判别是否为有效投诉,并尽快通知责任部门跟进与处理。3）投诉处理：对于无效投诉：及时解释，及时即日处理，并在用户投诉处理记录表中予以说明。b)对于有效投诉即一般投诉：1.客户管理员提出相关处理意见，以送到责任部门，并致电上报经理;2.责任部门在用户投诉处理记录表上提出处理意见,并由部门经理签名确认后知会客户管理员;3、责任部门根据经理审批的意见

6、对投诉进行处理,在用户投诉处理记录表中填写处理情况,并将用户投诉处理记录表交客户管理员;4.对于处理难度较大的,必须及时上报公司品质管理部,升级为重大投诉，由品质管理部提出处理意见,同时抄报管理者代表。c)对用户投诉中，正在给用户造成损害的事件，应立即采取措施停止或挽救伤害，然后再按有关规定进行处理。5、枢纽客户服务中心及时对一般投诉予以存档。6、重大投诉的处理步骤:7、枢纽客户服务中心提交的投诉a)品质管理部接到枢纽客户服务中心提交的用户投诉处理记录表时,及时提出相关意见记录在用户投诉处理记录表中,并抄送管理者代表。b)品质管理部根据管理者代表意见将用户投诉处理记录表发送给枢纽客户服务中心。

7、C)枢纽客户服务中心接到用户投诉处理记录表后对于投诉的处理情况，及时填写在用户投诉处理记录表报品质管理部，并抄送管理者代表。8、用户直接向本公司、上级公司政府有关部门或媒体各类电话、来访、函件投诉a)对于此类投诉，获得信息的所有员工都必须及时向品质管理部汇报。b)品质管理部获得信息须及时将投诉内容记录在用户投诉处理记录表中发至枢纽客户服务中心，并抄送管理者代表。枢纽客户服务中心接到用户投诉处理记录表后提出处理意见，由部门经理签字后报品质管理部。品质管理部对枢纽客户服务中心提出的处理措施提出意见，报管理者代表，并结合管理者代表及枢纽客户服务中心意见，判定投诉是否有效。对于投诉的处理情况，枢纽客户

8、服务中心应及时填写在用户投诉处理记录表中报品质管理部。六、重大用户投诉处理的时限a）对于属枢纽客户服务中心提交的,品质管理部应即时将投诉处理意见转枢纽客户服务中心,枢纽客户服务中心应根据品质管理部提出的意见在24小时内对用户投诉做出处理;b）属品质管理部直接收到的客户投诉,品质管理部应即时填写用户投诉处理记录表转枢纽客户服务中心,枢纽客户服务中心应给出处理意见并经品质管理部审查后,在24小时内对用户投诉做出处理。C）处理完成状况须在用户投诉处理记录表的予以体现,品质管理部保存用户投诉处理记录表原件。七、跟踪与回复1、用户管理员对投诉事件的处理进度或处理结果应及时进行跟踪。有效投诉一般在2个工作

9、日内给投诉的用户明确答复，2个工作日内处理完毕，最长时间不得超过1个月。特殊事件可作特殊处理。3、工作日的界定：一般以投诉当天就为一个工作日，计算时间为首日的0:00起至次日的0:00止。当投诉处理完毕后，客户管理员应及时将处理结果以电话通知、预约拜访或回访的形式反馈给投诉的用户。4、重大投投诉的处理进度或处理结果由客户管理员直接反馈给品质管理部，由品质管理部与投诉用户联系。八、投诉处理回访及验证1、投诉事件处理完毕后，对于一般投诉事件，由客户管理员应两日内进行回访,用户有关的意见和验证情况及时反映在用户投诉处理记录表中，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。2、对于重大投诉事件，由品质管理部在投诉事件处理完毕后两日内负责回访与验证工作,用户的有关意见和验证情况反映在用户投诉处理记录表中。3、对于用户投诉用户管理员应进行100%的回访