《消费心理与沟通技巧》模块1 认知导购-试题及答案

1、模块1认知导购、口 krj /irr 十.导购员.销售数字法那么 二、单项选择题1.以下何者态度不属于正确的服务态度（）A.迅速确实的身体语言 B.逃避问题C.态度积极D.开朗、友善及祥和的声调.据调查显示，假设有人员的面对面推荐，可以产生（）倍的销售力量。A. 5 倍 B.20 倍 C. 2 倍 D. 10 倍三、多项选择题.在整个销售过程中导购员具有多重的角色：A.产品推销者B.形象代言人C.沟通的桥梁D.服务大使E.顾客顾问。.导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并 向公司反应信息。该工作具体分：A.收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主

2、管 汇报；.收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；C.收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场 良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持；D. 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。3.站在企业的角度，导购员的职责包括：A.宣传品牌B.销售产品C.陈列产品D.收集信息E.填写报表F.其他 四、判断题.导购从字面上讲，就是迫使用顾客促成购买的过程。.导购员的职责就是销售产品。.导购员不仅要自己做好销售，而且要带动终端店的营业员和服务人员做好 自己公司产品的销售。.导购员掌握公司、产品、竞争品牌的基本知识就足够了。五、简答题.导购

3、员应具备怎样的职业素质？.导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并 向公司反应信息。收集信息的具体工作有哪些？.导购员掌握产品知识的途径有哪些？六、案例分析分析一下张晓刚成功实现销售的原因。张晓刚一直很满意自己的沟通能力，在做某品牌小家电促销员的五年间，他 的沟通技巧也在不断得到提升。只要是与他沟通过的顾客，都赞不绝口，或夸他 为人热情、或夸他介绍仔细。就算有的顾客因为种种原因，没能选购到满意如意 的产品，还是会对张晓刚的品牌留下印象。三天前的一个下午，一对老年夫妇前来选购榨汁搅拌机。晓刚热情的从产品 功能、特点，以及如何自制豆浆，甚至选择怎样的大豆、黑豆等多方面的内容

4、给 他们进行了介绍。但是两老好像并不领情，只是在旁边静静地听着，也不发表任 何意见。这个时候，晓刚的单方面热情受到了抵抗，接下来应该怎么办？这单生 意是否能够达成？晓刚心里突然没有底。此时，他注意到一个细节，两位老人身 上穿的衣服都非常干净，而且两个人虽然年逾六十，但干净利索。于是，他马上 转移了话题，问到：看两老精神这么好、身体也不错，根本都不像五六十岁的老 人。有什么特别的养生之道吗？我现在尽管年轻，但也得取取经，从细微处保证 身体的健康。这个无意中的话题翻开了两老的心理防范。他们跟晓刚说了几个心得，并且 告诉小刚，饮食要清淡。豆浆就是个好东西，他们天天喝，只不过以前买的那台 榨汁搅拌机坏

5、了，所以他们特意来买一台新的，但又担忧价格贵，因此一直犹豫 不决。这个时间，晓刚终于知道两位老人的心理，价格要廉价。于是，他推荐了一 款性能最好的、价格也是比拟廉价的老型号，并且还额外送了许多“黄豆、黑豆”等礼品。这下，让老人一下子化解了心里的疑惑，也对晓刚产生了很好的印象。过了一段时间，两位老人又过来找晓刚，原来他们要买一台吸尘器。试题答案一、名词解释.导购员就是引导顾客购物，进行商品的介绍，从而使顾客更加清晰商品的 特性，最终买到更适合自己商品的商场工作人员。.著名的销售数字法那么：1： 8： 25： 1,即影响1名顾客，可以间接影响8 名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买

6、行为。依次类推，如果 你得罪了 1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥 补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。二、单项选择题B 2. D三、多项选择题.在整个销售过程中导购员又具有多重的角色：A.产品推销者B.形象代言人C.沟通的桥梁D.服务大使E.顾客顾问.导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并 向公司反应信息。该工作具体分：A.收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管 汇报；.收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；C.收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立

7、并保持与卖场 良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持；D.了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。.站在企业的角度，导购员的职责包括：A.宣传品牌B.销售产品C.陈列产品D.收集信息E.填写报表F.其他四、判断题.错。导购从字面上讲，就是引导顾客促成购买的过程。.错销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，导购 员的职责包括两个方面。1）相对于顾客的职责站在顾客的角度，导购员的职责包 括两个方面：为顾客提供服务，销售产品2）相对于企业的职责.对。导购员不仅要自己做好销售，导购员不仅要自己做好销售，而且要带 动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的销售。

8、而且要带动终端店的营 业员和服务人员做好自己公司产品的销售。.错。导购员应掌握公司、产品、竞争品牌、卖场、顾客等方面的基本知识。五、简答题.导购员应具备怎样的职业素质？答：（1）导购员要求五官端正，面目娇好、身体健康，能讲流利普通话，具 有一定气质。（2）强烈的推销意识。对导购员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品 卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、 责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。（3）热情友好的服务。服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩。（4）熟练的推销技巧。导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关

9、知识，更需要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀导购员 的必要条件，会说巧干才是一个优秀导购员的充分条件。导购员如何发现产品新 的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品组合来 卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同 的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动 脑筋，导购员肯定与众不同。（5）勤奋的工作精神。导购员要经常检查：POP广告是否变色、污损？陈列柜 是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残 旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序

10、？ 该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。 售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。.导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并 向公司反应信息。收集信息工作具体分：收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管 汇报；收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持；了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。带动终端营业员或服务员做好本产品销售。为此，导购员要做到：传递产品知识、企业信息、向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他 们在了解情况的基础上做好销售；示范：导购员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品；联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性；利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。.导购员掌握产品知识的途径有哪些？答：听一一听专业人员介绍产品的知识；看一一亲自观察产品；用一一亲自 使用产品；问一一对疑问要找到答案；感受一一仔细体会产品的优缺点；讲一一 自己明白和让别人明白是两个概念