秘书实务及案例分析

1、-. z.秘书实务与案例分析第二章 秘书工作根本要求案例分析案例1：上司办公桌上的*文件琳达是费希德*公司销售部经理的秘书，不过她当秘书还不到一个月。这天上午，琳达的上司被公司市场总监叫去了，他俩站在办公室门口聊天。上司办公桌上的铃响了，琳达过去接时，发现上司的桌子有份印有公司*不得外传的文件翻开在那里。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为是在上司的办公室，公司外部的人也看不见这份文件，所以，这么放着没什么事。b、给正在与市场总监聊天的上司发短信，请示他如何处置办公桌上的*文件。c、将文件放进保险柜里，上司回来后，马上向他报告。d、给老同事艾玛打，问她可否在上司返回座位之前自

2、己把文件保存起来。e、*文件这么摊着可能会被不该看到的人看到，所以用其它资料将文件盖上。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案e公司的*文件让不该看到的人看到了会惹出麻烦，所以，作为助手，秘书有责任帮上司保管好文件。但是，上司毕竟没有走多远，也许一会儿就回来了，所以，只要简单把它盖好就行了。案例2：秘书工作的根本原则琳达是腾飞仪器公司财务总监的秘书。她上个月才大学毕业，人力资源部请一位老同事对她进展培训。这位老同事告诉她做秘书工作的一些根本原则。下面有5个选项：a、在处理上司交办的工作时，如果遇到不明白的地方，不要自作主*，而是在请上司确认之后再处理。b、在上司身边工作，肯

3、定会比一般员工多知道一些公司*，所以，即使知道了也要装作不知道。c、秘书不能只等上司给自己交办工作，应该学会自己找事做。d、即使上司指示你帮他处理一些个人私事，你同样要处理好。这事到底与上司的工作有没有关系，可以在处理完之后再去确认。e、因为秘书的工作就是帮助上司处理日常杂务，所以，秘书应仔细观察上司，了解他现在想做什么，从而提前主动为他提供帮助。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。答案d企业为领导人配备秘书就是为了让上司专心致志地工作，帮助上司处理日常杂务，所以，帮上司处理一些杂事或私人事物是秘书的份内工作，因此，就没有必要去确认这事到底与上司的工作有没有关系。案例3：上

4、司自己的工作出错琳达是*玛丽制衣*公司总经理秘书。这天上午，琳达一边在前台值班，一边润色给总经理起草的发言稿。当琳达正在给一位新来的客人沏茶时，行政部经理过来说总经理急着要看发言稿。琳达说还有点没改完，如果总经理急着要，那就请他帮助把把关再送给总经理，他说没问题。但中午的时候行政部经理对琳达大发脾气，说总经理对发言稿很不满意。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给总经理呀！c、实在不好意思，我今后一定注意！d、头，别太在意，就是总经理自己不也经常出点小过失吗？！e、总经理也是鸡蛋里面挑骨

5、头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案是c。秘书在发现工作出现失误之后，无论什么原因，在第一时间抱歉，说明了你的人品和态度。秘书不管在什么情况下都要老实和谦逊。案例4：恋人的工作变动琳达是普天制药中国公司副总经理的秘书，她的男朋友是公司市场部杰克。他俩准备在今年国庆节结婚，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。这天上午公司开司务会，讨论人事问题，琳达来到会议室为大家添茶。最近*分公司的*勇病得很厉害，那里的经理来让我们赶紧派人去顶替他人力资源部的胡经理说。派市场部杰克去如何？他还没有结婚。公司一位副总

6、这样提议。我看可以。公司总经理说：那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。人力资源部的胡经理马上答复：行！我们在月底前给杰克办好调令。于是杰克去*工作的事就这样定下来了。这天下班后，琳达和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。我想蜜月旅行最好还是去新马泰克杰说着，递给琳达一本精致的新马泰旅游小册子。现在琳达感到十分苦恼。不仅下半岸结婚的方案可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、你下个月就要调到*分公司去了，我们的婚期可能得推迟。b、到时候再说吧！c、默默无语。d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？e、好，我俩就去新马泰旅游。请从

7、上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案是e只要琳达的态度有些不自然，就有可能引起杰克的疑心；他肯定会追问，如果琳达不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能泄密。确实，对于像琳达这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，就可以说它是一种欺骗。但是，秘书的秘就是秘密的秘，无论哪家公司都不能容忍秘书泄密，而在所有的公司*中，人事是秘密中的秘密！第三章 秘书的专业知识案例分析案例1：秘书的日常工作琳达是罗格精细仪器公司销售部经理的秘书。她是秘书新人。下面是她平时做的工作：a、由于不了解上司的一些工作习惯，所以经常向自己的前任请教

8、。b、上司外出办事回到公司的时候，即使他自己不说，也给他沏茶或泡咖啡。c、每天上班之后，计算好上司到办公室的时间，提前为他整理好办公室。d、上司什么都不说准备外出时的候，问上司去什么地方。e、因为上司容易忘事，所以，经常根据日程表口头提醒上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。答案是d作为秘书，最好知道上司去什么地方，这样就便于日程管理。但是，有时上司并不希望秘书知道自己去什么地方了。这确实让秘书为难，不过，作为助手，秘书只能自己去观察和分折，直接问上司去什么地方是不适宜的。案例2：销售部送来的文件琳达是格林路桥设备*公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥

9、尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、因为上司正在商量工作，对方又比拟急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。b、因为上司商量工作只有10来分钟就完毕了，所以问艾丽能否稍等一会。c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打，请示这事怎么处理。d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。e、因为商量工作还有10来分钟完毕，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一完毕就马上通知她

10、。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。答案c罗丝拿文件过来是想让琳达的上司看完后当场拿回去的，而琳达的上司正在商量其它工作，所以，琳达应积极提建议解决问题而不是简单地让罗丝去请示她的上司怎么办。案例3：上司打高尔夫球琳达是红桥投资中国公司的总经理的秘书。今天是星期五。十点来钟，琳达在去上司办公室送时，正听见总经理在与朋友打：前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的总经理来；中午总经理外出应酬还没回来，琳达接的。对方问总经理明天去不去打高尔夫球，如果去就

11、给他预留位置。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、也许可以去，你们先留个位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。d、我需要请示一下再答复你！e、我们总经理太忙，说不准！请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案是d。总经理是打算明天去打高尔夫球，但他并没有直接给琳达下达订位的指令，所以，答复对方要请示上司后再作答复，既没有自作主*，又表达了积极主动的精神。案例4：上司的日程撞车琳达是琼斯环境*公司市场总监的秘书。中午十二点过，上司对琳达说：我中午跟朋友约了一起吃饭，所以下午上班可能要稍为晚一点回来。下午l点钟，*天昌公司的*总来找上司，他说是和上司约好的。看来这事

12、是上司忘记给琳达说了，琳达只知道上司从1点半开场要听取市场部李伟的工作汇报。现在面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、对*总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后，听取市场部李伟工作汇报之前与你先谈。b、对*总说，请稍等，既然你与上司约好了，那就在上司回来之后立即与你面谈。然后给李伟打，说汇报的时间可能要推迟。c、告诉*总，说上司回来的时间比拟晚了，而他与上司商量的问题又比拟花时间，所以先回去再约时间。对李伟说原定的时间不变。d、因为上司回来之后马上就要听取李伟的工作汇报，所以，琳达向*总成认她也不知道上司回来后会怎么处理这件事。e、琳达对*总说，上司可能要晚一些回来，

13、请他稍为等一会，上司回来之后怎么处理到时候再说。她对李伟说汇报的事也要等上司回来后再说。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案b因为琳达不知道上司与*总有预约的事，不知道上司是怎样考虑这件事的，所以不应该对*总说上司下午的其他安排。李伟是公司内部的人，所以请他把时间推迟是比拟稳妥的。第四章 秘书的社会常识案例分析案例1：英文缩写下面是5个时事用语的英文缩写，请从中挑选出一个你认为不适宜的。ba、WTO世界贸易组织b、CPI工业品出厂价格c、GDP国民生产总值d、OPEC石油输出国组织e、IMF国际货币基金组织案例2：戏剧梅兰芳是我国优秀的表演艺术家，请从以下5个选项中挑选出

14、一个你认为适宜的填到d内。a、黄梅戏b、越剧c、豫剧d、京剧e、川剧案例3：市场营销用语以下是5个市场营销用语，请从其中挑选出一个你认为不适宜的填到d内。a、消费者购置产品(或效劳)的人b、媒体报纸、杂志、电视、播送和网络等c、市场调查通过一定手段找到消费者需求的行为d、促销通过降价方式来刺激消费者购置欲望的活动e、市场占有率在市场上的所有同类产品中自己的商品所占的比例案例4：我国古代哲学家道德经是我国伟大哲学家所著，请从以下5个选项中挑选出一个你认为适宜的填到e内。a、孟子b、孔子c、庄子d、孙子e、老子案例5：金砖四国当前国际上所谓的金砖四国是指哪几个国家？请从以下5个选项中挑选出一个你认

15、为适宜的填到c内。a、巴西、俄罗斯、南非和中国b、墨西哥、俄罗斯、印度和中国c、巴西、俄罗斯、印度和中国d、巴西、日本、印度和中国e、美国、俄罗斯、英国和中国案例6：企业财务报表要了解一个企业资金的使用情况，主要是看。请从以下5个选项中挑选出一个你认为适宜的填到d内。a、进货台帐b、损益表c、现金流量表d、资产负债表e、销售台帐案例7：科技词汇人们对不明飞行物一般都用来表示。请从以下5个选项中挑选出一个你认为适宜的填到e内。a、克隆b、DNA c、纳米d、干细胞e、UFO案例8：莎士比亚莎士比亚是伟大的剧作家，请从以下5个选项中挑选出一个你认为适宜的填到c内。a、美国b、德国c、英国d、法国e

16、、意大利第五章 管理上司的办公室案例分析案例1：早晨整理上司的办公室琳达是施露化装品*公司财务总监的秘书，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的办公室。下面是她整理上司办公室时做的一些工作：a、检查上司写字台旁边的垃圾箱是否清空了。 b、检察窗前花盆里植物叶子是否枯萎，需不需要浇水。c、检查上司写字台抽屉的物品摆放是否方便工作。d、检查写字台桌面上的物品摆放是否整齐。e、检查上司的记事用纸、铅笔等日常用品是否足够，需要添加。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案c写字台的抽屉属于上司的私人空间，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司没有指示的情况下，即使是

17、秘书，去整理上司的抽屉也是不适宜的。案例2：上司感觉身体不适琳达是莫尔食品*公司总经理的秘书。这天总经理上班后不久，就对琳达说自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、知道总经理的老毛病又犯了，马上到柜子里把备用药找了出来。b、向总经理建议：您太疲劳了，回家休息吧！c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找总经理了。d、马上调整总经理的工作日程，取消一切约会。e、请原来做过大夫的*经理过来给总经理检查一下。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题d秘书发现上司身体有些不舒服因而有些担忧是很正常和自

18、然的。但是，不能表现得过份了，因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你可以表示自己的担忧，但你不能替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。案例3：在上司上班之前琳达是施朗化工仪器公司总经理的秘书。下面是琳达这天早上在上司上班之前做的工作：a、上司来说他临时有点事，要十点后才能到办公室，所以，琳达通知了各部门的经理秘书。b、因为上司来说要晚一会儿到办公室，所以，琳达比平时多花些时间清扫上司的办公室。c、查看上司当天的日程表，发现上司当天的日程安排要变更，马上打与有关人员确认。d、把上司每天上班后必看的报纸整齐地放到上司的办公桌子上，并将上司感兴趣的文章标题用红笔打上波浪线，

19、以引起上司的注意。e、行政部经理来，说上司上班后请马上通知他，他有几件急事要请示上司，琳达同意转达。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案a虽然上司上班要晚一会儿，但那只影响与上司面谈的人或相关会议，琳达只需要与这局部人联系。那些今上午与上司工作没有关系的人或部门就没有必要打招呼，所以给所有部门经理秘书打是不适宜的。案例4：上司与客人的会谈超时琳达是唐龙投资中国公司总经理的秘书。按昨天下午下班之前定好的日程安排，总经理今上午九点半到十点一刻与*大地公司的*总会谈；从十点半到十一点半跟*海洋公司的李总会谈。十点一刻，*海洋公司的李总如约而至，琳达请李总在会客室稍等，自已

20、以给客人加水的名义来到总经理办公室，向总经理暗示另外的客人已到；可总经理对琳达的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与*总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见*李总等得有些不耐烦了，琳达只好又一次来到总经理办公室，她递给了总经理一*纸条：a、总经理，李总已到。你已经超过30分钟了！b、总经理，李总已到。还让李总等多久？c、总经理，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？d、总经理，李总已到。你去接待李总吧，*总我来接待。e、总经理，李总已到。我怎么向他解释？请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。此题b总经理在看到你的还要让李总等多久？纸

21、条后，既不会感到你给他压力，也不会感到很为难，他只要在你的纸条上写上5分钟或30分钟就行了，而不要答复怎么办或怎么答复对方这类问题。第六章实务案例分析案例1：承受指示时来琳达是冰川钢铁中国公司总经理的秘书。下周就要召开全国经销商大会了，这天上午琳达正在就会议的筹备工作承受上司的指示的时候，她办公桌上的外线响了。琳达只好对上司说了声对不起后回自己办公室接，结果这是找上司的。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、问对方是什么事情，如果是急事就转给上司。b、说上司现在很忙，问对方可不可以先找公司的其他人。c、像平时一样问对方是什么事情，她帮助转达给上司。d、告诉对方说上司正在商量工作，完

22、了之后就马上打给他。e、说上司现在正在商量工作，完了以后再转达给上司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案c即使秘书是在承受指示的过程中，如果外线响了这意味着是由公司外部打来的，秘书就应马上去接，更何况这本来就是打给上司的。把对方的意思转达给上司，虽然会影响上司作指示，但这影响并不大，转达完了仍可以继续，所以，应像平时接那样，问对方是什么事情，她帮助转达给上司。案例2：客人未能按时到达琳达是伍兹餐饮公司公关部经理的秘书。这天下午上司要与天府餐饮公司的马总谈合作，约好从2点30分开场，可快3点了马总他们还没到。于是上司让琳达与对方的秘书确认一下。下面有5个选项：a、马总出门

23、了吗，我们怎么还没看到他？b、我们与马总约好是2点30分见面，他没有改变方案吧？c、我们在等马总，他什么时候能到？d、我们还没有看到马总，他是什么时候出门的？e、你能跟马总联系上吗？我们联系不上他。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案d、还没来是怎么回事？这种直接问法多少带有责备对方的意思。其实，应相信对方也有时间观念，因此，对方来晚了，肯定在路上出现了什么情况，所以，应该体谅对方，因此，不宜直接问对方为什么还没到，而最好间接一点问对方。案例3：开会时原则上不接琳达是东讯电子*公司董事长兼总经理的秘书。这天上午上司正在主持召开公司的董事会。公司有规定，在开董事会时，参加人

24、员一般不接，等散了会再说。十点左右，朗日公司的总经理胡戈来找上司。朗日公司是本公司的大客户，胡总对琳达说他有急事要与上司商量。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、胡总，对不起！我们总经理正在开会，不能接听。b、胡总，实在不凑巧，我们总经理正在参加董事会，估计会议要到12点钟才完毕。回头我们再给您来个，您看这样可以吗？c、胡总，请您稍等一下，我们总经理刚刚散会，我马上帮您去找找。d、胡总，请您等一下，我马上叫我们总经理来接！e、胡总，实在对不起，我们表总不在公司。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。此题c当你说帮对方去找找以后，你就可以去向上司悄悄汇报，听取他的指

25、示，如果他认为事情不急，不愿意去接，则，你就要这样答复对方：实在对不起，这会儿不知总经理上哪儿去了，回头见着总经理，我们就给您去个，您看这样可以吗？如果上司愿意来接，你就可以说刚刚找到了丧总。这样，你既没自作主*，又照顾到了对方的面子。案例4：上司不想接广告公司的琳达是全能食品*公司总经理的秘书。快到年底了，公司马上就要开懂事会了。由于销售大幅度滑坡，总经理的心情非常烦躁。这天上午十点左右，广告公司的总经理*斌来，想就明年的广告代理问题与总经理交换一下看法。正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对琳达说：不就是明年的广告的事吗？现在没时间！面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项

26、：a、*总，我们总经理今天安排实在太满，很难抽出时间，回头我们给你打过去，可以吗？b、*总，您的事我们总经理知道了，下次再约时间吧。c、*总，我们总经理正急着赶份材料，不能接。d、*总，关于明年的广告问题，跟我们公司市场部梅经理谈谈可以吗？e、*总，我们总经理今日身体有些舒服，您先跟我说说，我再转告他可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。此题a一个优秀的秘书在于与上司之间形成一种默契，她能理解上司的每一个意图。在年终这个事情繁杂，再加上业绩欠佳的时候，上司的心情烦躁，说些言不由衷的话是很正常的，因此，在这个时候，应该更好地去了解和把握上司的，成为上司名副其实的助手。年底

27、说忙，对方完全能理解，这样，待上司心情好些之后，上司自然会与对方联系。第七章 接待实务案例分析案例1：上司在走廊上聊天琳达是梅隆娱乐*公司市场部经理的秘书。这天上午十点钟，*阳光文化公司的徐总如约准时到了。琳达把客人领到会客室后，去上司办公室通知上司，可上司没有在办公室。琳达出来一找，发现上司站在走廊上和公司营销总监说话。而对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、对*阳光文化公司的徐总说：我们经理现在不在座位上。按理他应在座位上，我再去找一找，如何？b、上司正在与公司营销总监说话，看样子上司知道预约的客人到了。为了引起上司的注意，琳达走上前去悄悄说预约的客人到了。c、对正在与公司营销总

28、监谈话的上司说：不好意思，打断你们的谈话。您预约的客人已经到了。是否还让他等一会儿？d、对正在与上司谈话的营销总监说：不好意思，打断你们的谈话。预约的客人已经到了。你们的谈话是否可以等一会儿再继续？e、对*阳光文化公司的徐总说：实在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的话，我们另约时间见面好吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案c即使是在与公司营销总监谈话，也要优先考虑预约而来的客人，所以，必须将客人已到的信息传递给上司。当然，上司与公司营销总监的谈话也许就快完了，也许还要稍等一会儿。但不管怎样，琳达还要问一下上司的意见。案例2：客人提前到达琳达是斯迈尔机械*公司总

29、经理的秘书。这天下午2点，*万马公司江总来访。琳达看了看日程表，上司与江总约好是3点见面，现在对方提早1小时到了。上司正在开会，估计3点左右完毕。于是琳达与江总进展了下面的一段对话：a、琳达：可能我听错了，听总经理说你们约好的是3点？江总：实在不好意思我记得似乎是2点。b、琳达：不知是谁弄错了，反正今后注意一些就可以了。江总：那现在总经理正忙着吗？c、琳达：实在不巧，总经理正在开会。我去问一下他，请您稍等一会儿，可以吗？江总：给你添麻烦了！d、琳达：会议还有30分钟左右完毕，您能再等一会儿吗？江总：那我就再等一会儿吧。e、琳达：那这边请，我带您去接待室。江总：谢谢！请从上面5句话中挑选出1个你

30、认为不适宜的，并说明理由。答案是b。既然对方说了实在不好意思进展了抱歉，秘书就没有必要再提醒对方今后注意了，更何况对方是老总，是上司的客人。案例3：上司在外面预约的客人琳达是联合日化公司销售部经理的秘书。这天上午，一个琳达不认识的客人来访。对方自我介绍，他是琳达的上司在拜访客户时认识并预约的客人。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、对客人说由于是上司外出时预约的客人，自己不知道，所以表示抱歉。b、对客人说，自己没有听上司说过这事，问客人上司是在什么时候和在哪儿与他预约的。c、对客人说等会儿上司会打回来，她会转告他，并问对方是否可以给自己一*名片。d、上司回公司的时候，一边转交客人

31、的名片，一边介绍来访客人的样子。e、对上司说，如果在外面预约了客人能否提前告诉自己？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。答案是b。上司在外面预约客人，没有告诉秘书是很正常的。既然是上司预约的客人，那就没有必要问对方上司是在什么时候和地方预约他的，给对方造成一种不信任感。案例4：不作自我介绍的客人琳达是斯泰电子*公司总经理办公室的秘书。这天上午琳达正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。琳达马上站起身迎接客人：您好！请问您是我找你们老总！客人说着就要里走。面对这种情况，琳达应该如何处理？下面有5个选项：a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事

32、请跟我说吧。b、对不起，先生，请你填写会客登记表。c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！d、先生，您预约了吗？e、对不起，先生，请问您贵姓请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。答案是e。你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的时机。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。第八章信息收集实务案例分析案例1：新总裁即将来视察工作琳达是中海集团*分公司总经理秘书。新上任不到十天的集团公司总裁下周星期一要来*视察工作。为了做好接待准备工作，琳达给总裁秘书打，了解总

33、裁的有关信息。下面有5个选项：a、总裁多大年龄了？b、总裁的家住在哪儿？c、总裁的性格如何？d、总裁原来到过*吗？e、总裁喜欢吃什么菜喝什么酒？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案b新上任的总裁来视察工作，当然要接待好；要接待好总裁自然要了解总裁的一些根本情况，如多大年纪，是否第一次来本地，喜欢吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于总裁的家住在什么地方，它与本次接待没什么关系，所以问这个问题是不适宜的。案例2：两个经理之间有矛盾琳达是鸿达玩具*公司总经理的秘书。总经理刚从*的集团总部调来不久。琳达在与总经理接触过程中，无意中知道了总经理准备派销售部经理*明和市场部副经理龙

34、峰去参加下个月在莱比锡国际玩具博览会的想法。他俩几年来一向不和，这在公司里几乎是公开的秘密。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、如果总经理问自己派他俩带队去欧洲是否适宜，就说自己不清楚。b、主动向总经理报告，听销售部梅倩说，他俩曾在饭堂动手打过架。c、如果总经理问自己他俩的关系如何，就说他俩因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。d、如果总经理不问自己就不说这件事。e、如果总经理问自己，就说他俩性格有些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。此题c上司每天要接收很多信息，如果秘书把管理人员个人之间的矛盾这种小事也汇报给上司，

35、那就会对上司造成信息污染。但是，当管理人员个人之间的矛盾有可能会影响上司的决策之后，作为助手，秘书应把这种矛盾作为信息提供应上司。至于上司根据你提供的信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为信息。案例3：该不该打小报告琳达是腾越机械公司总经理的秘书。这天快下班的时候，琳达与总经理确认好明天的工作日程安排之后，与总经理天南海北地聊起来，从人情世故到家长俚短。总经理突然对琳达说：市场部经理邹敏马上就要回家休产假了，我觉得销售部的程军不错，我想提他当市场部经理，你看怎样？虽然琳达对程军没多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天财务部的小芸还悄悄地告诉琳达，说

36、她前些天在一家餐厅偶然看到了*军带着老婆孩子吃饭，可第二天就以宴请客户的名义来报销餐费。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、我不太了解。b、这个人很有能力。c、这个人爱占小廉价。d、那天报销餐费e、总经理你说适宜就适宜。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。此题d作为上司的助手，秘书在一般情况下不应卷入公司内部的人事纠纷，但在上司已经问到你的时候，那你就有责任把你所收集到的人事信息向上司汇报。至于上司会怎样判断你提供的信息价值，那是他的事。案例4：上司的隐私琳达是通联电信中国公司营销总监周涛的秘书。前天上司把琳达叫到自己的办公室，说：麻烦你帮我办件事。我马上要去*

37、出差了，后天下午你去王府井*商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。说着，递给琳达一*写着地址的纸条。第二天，根据上司提供的地址，琳达将礼品送给了一位住在亚运村的年轻漂亮的女士，看她的样子，似乎与周总的关系比拟暧昧。一天，公司总裁问琳达：近来公司好象有人在议论周总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？琳达明白总裁实际上问的就是帮上司送礼的事。面对这种情况，琳达应该怎？下面有5个选项：a、前几天周总的教师过生日，由于要出差，他让我帮他送了点礼物给他的教师。b、对周总的私事我不太了解！c、上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给住一位住在亚运村的年

38、轻漂亮的女士。d、上个星期五下午，我帮周总送了件礼物给一位住在亚运村的小姐，看她的样子，和周总的关系肯定不一般。e、最近一段时间我与周总接触不多。请从上面5个选项中挑选出1个你认为适宜的，并说明理由。此题c在一般的情况下，秘书对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。但是，实事求是，如实向上司包括上司的上司汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。第九章 上司的日程管理实务案例分析案例1：不便安排约会的时间琳达是北欧皮具*公司销售部经理的秘书。琳达在给上司安排日程时，很大一局部精力是在安排上司的各种约会。为

39、了防止给上司造成不便，必须把约会安排在适宜的时间。下面有5个选项： a、上司下班之后不安排约会 b、上司出差回来上班的第一天不安排约会c、琳达自己工作扎堆的时候不安排约会d、上司马上要外出和外出之后回来不久不安排约会e、中午要开场午餐和刚刚用完餐之后不安排约会请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案c给上司安排工作日程，要尽可能地考虑周全，既要提高工作效率，又要减轻上司的负担，让上司得到休息。秘书只是上司的助手，所以，即使你自己工作忙一点，如果有必要，仍要给上司安排约会。案例2：制定日程表的方法琳达是日朗船舶中国公司公关部经理的秘书，专门负责上司的日程管理。下面有5个选

40、项：a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和当天四种日程表。这四种表格相互衔接，滚动执行。b、出现了突发事件后，就应当马上记入日程表。如果它与原定的工作安排在时间上发生冲突，那就要请上司确认哪项工作优先。c、当上司打算外出时对你说我出去一下，你除了说我知道了外，其它什么都不要一说。d、对上司的私人安排，最好记在自己的工作手册上，不要详细地记入日程表。e、如果你估计上司会谈的时间会延长，那你就要在上司去会谈之前提醒上司会谈之后的工作。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案c当上司对你说我出去一下，既不告诉你他去哪里，也不告诉你出去做什么，作为秘书就没有必要多问，但是，秘

41、书作为上司日程的管理者，还是有必要问清上司回来的时间，否则后面的工作就不好安排。案例3：上司临时改变日程琳达是皇冠服饰*公司销售部经理的秘书。这天下午快下班的时候，上司对琳达说：明天早上一上班，我直接去大明公司，与他们的陈总谈些事情。明天上午10点钟佳琪公司的欧阳经理要来公司，你与他联系一下，最好把时间推迟到明下午2点钟之后。琳达按照上司的指示开场工作。下面有5个选项：a、给佳琪公司的欧阳经理打，说希望将明天上午10点的约会推迟到明下午2点之后。b、给佳琪公司的欧阳经理打，说上司因为有急事要去大明公司，请对方予以理解。c、给佳琪公司的欧阳经理打，说如果明下午2点方便的话，我们就等待他的到来。d

42、、佳琪公司的欧阳经理说明下午2点能准时到达，于是问上司明天几点能从大明公司那里回来。e、与行政部联系，更改明天使用接待室的时间，并更改上司明天的日程表。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案b在现代商业交往中，提前更改预约的时间是很正常的，一般人都能理解和承受。但是，如果你告诉对方上司是因为另一家公司而改预约的，那就会给对方一个你优先其他公司而不重视他的印象。在这种情况下，你只需要告诉对方你有急事要改变预约时间就行了，告诉对方变更的理由是不适合的。案例4：给上司安排约会琳达是*投资中国公司总经理的秘书。琳达每天都要接到一些客户的来电来函，要求她安排时间与她的上司面谈，

43、因此，下面是琳达在安排上司约会时考虑的一些问题：a、一开场就问对方希望面谈的时间，尽量满足对方的要求。b、如果不能满足对方希望的时候，就请对方再提两三个方便的时间，自己调整后再通知对方。c、如果对方很着急，在问清了理由之后，只有有空就近安排。d、如果上司的安康状态不是很好的话，不直接告诉对方，只要求缩短面谈的时间就行了。e、如果安排上司连续与两个客户面谈，之间至少要隔15分钟。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案c当秘书在承受客户约会申请时，确实要考虑对方的特殊情况。但是，作为根本原则，秘书的安排必须得到上司确实认，所以，不能只要是你认为上司日程有空你就给予安排，这

44、是非常不适合的。第十章会务管理实务案例分析案例1：承受会议筹备工作琳达是秋野电机*公司总经理的秘书。这天下午上司对琳达说：我准备开一个用户座谈会，你给准备一下。在确认了会议日期之后，琳达还就其他事项向上司进展了确认，下面有5个选项：a、这次座谈会大概有多少人参加？b、我想还是租用长城大饭店的会议室，可以吗？c、如果在长城大饭店开会，什么时候去预定会议室比拟适宜？d、会场上的桌椅摆口字形适宜吗？e、我在这个星期五之前将邀请函发出去，可以吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案c上司指示琳达来筹备会议，既然将会议日期和地点都定下来了，那什么时候去订会议室就是秘书份内的工

45、作了，所以，问上司什么时候去预订会议室是不适宜的。案例2：会议场地的布置琳达是鸿达家具中国公司总经理的秘书。这天上司对琳达说：我想下个月召开全国各分公司经理会。最好在外面找个条件好一点的地方开，这事你负责办一下。琳达与上司就会议的时间和预算进展了确认外，还就其它问题进展了确认。下面有5个选项：a、除了要准备话筒和投影仪外，还要准备其它会议器材吗？b、在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方，可以吗？c、会议名称用鸿达公司分公司经理会议适宜吗？d、在确认陪同分公司经理来开会的人数后，再去预约会场和住宿的房间，可以吗？e、会议代表的午餐是准备盒饭还是在饭店里的餐厅就餐？请从上面5个选项中挑

46、选出1个你认为不适宜的，并说明理由。答案b上司指示琳达这个会是在公司的外面进展，作为会议的举办者，会场定在什么地方当然是由上司上司决定。因此，在征求分公司经理们的意见后再确定会场定在什么地方是不适宜的。案例3：需要上司确认的会务工作琳达是旭君五金中国公司营销总监的秘书。这天上午上司开完例行的司务会回来后对琳达说，下个月初的市场营销会议由他主持，让琳达做好会议准备。琳达就会议的相关问题向上司进展了确认。下面有5个选项： a、下个月初市场营销会议的具体时间定下来了吗？ b、今天司务会讨论的是什么议题？ c、会议资料要马上开场准备吗？ d、会议资料根本上与上季度市场营销会议的一样吧？e、可以马上请行

47、政部预约上次营销会议租用过的会议室吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案b公司让上司主持下个月的市场营销会议，琳达作为秘书，自然要帮上司做好会议筹备工作，如准备会议资料、确定会议时间、租用会议场地等。但今天上司参加的会议内容与琳达所要做的筹备工作没有什么关系，所以问今天的会议内容是不适合的。案例4：在上司开会期间的工作琳达是隆泰保健公司市场总监李涛的秘书。这天上午九点半，上司去参加总经理召集的会议时，说今天的会很重要，无论是谁找他都等开完会再说。下面有5个选项：a、销售部*经理来找上司，琳达说：您先回办公室，李总开完会后您再过来。b、上司的太太来，说有事找上司。琳

48、达对她说：李总正在开会不能接，请您回头再打过来。c、公司财务总监来找上司，琳达说：李总正在开会。他开完会后，我再给您好吗？d、*分公司吴经理来找上司，想了解公司对国庆节期间促销活动的统一安排，琳达说：李总正在开会。会开完之后我们再联系吧？e、鸿星公司余总来找上司，琳达说：如果方便的话，能告诉我您是什么事情吗？回头我们给您打。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案b上司是交待了无论是谁找他都等开完会再说，但是，这只是针对一般的情况。如果出现紧急情况，那就另当别论。所以，当上司的太太来时，最好问一下是什么事情，根据事情的紧急程度确定是否转达，所以，简单地请上司太太回头再打

49、是不适宜的。第十一章出差实务案例分析案例1：请上司确认出差事宜琳达是东方软件*公司总经理的秘书。这天上午上司开完会后对琳达说，他明天要去在*的总公司出差，让她帮自己做好相应的准备，于是琳达就出差准备请上司确认几个问题。下面有5个选项：a、这次去*还有陪同你一起去的人吗？b、有没有需要准备的资料？c、你还是想住在西湖国际大酒店吗？d、这次突然去总公司的目的是什么？e、需要与*总公司那边的人打招呼吗？请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案d作为秘书，为上司出差作准备是很自然的事。秘书要根据日程安排，帮上司安排住宿、工作所需要的资料等，但上司出差的目的与出差准备工作没什么关

50、系，所以问上司出差的目的是不适合的。案例2：为上司作出差准备琳达是宙飞建材*公司总经理的秘书。这天上午上司开完会回来对琳达说，他准备后天到*去出差5天，与*天鑫公司讨论合作事宜，让琳达帮他做出差准备，于是琳达开场帮上司做准备工作。下面有5个选项：a、把飞机票和从财务部借的出差费交给上司。 b、把上司出差所需的文件资料交给上司。 c、按照上司的喜好，帮上司订好在*住宿的饭店。 d、给*天鑫公司总裁办打，告诉对方上司到达*的时间，并请对方照顾好上司。e、把出差日程表交给上司，并确定出差期间琳达每天用向上司汇报的时间。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案d上司出差之前通知

51、接待方是理所当然的，而且上司在出差期间工作会更忙，所以，也更需要照顾，从这一点来说，秘书的工作做得很仔细。但是，你与*天鑫公司仅仅是商业上的合作伙伴，因此，你主动请对方照顾好上司是不适宜的。案例3：上司出差期间的工作琳达是伟达照明用具中国公司总经理的秘书。这天下午琳达收到全国照明用具行业协会的来函。上司是该协会的理事。她拆开信封一看，它是协会召开理事会的回执。下星期四能否参会，请在本周五之前答复。上司正在西北地区出差，要到星期六才能回来，现在又联系不上。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项：a、查看上司的日程表，如果有空的话，就答复对方说上司参会。 b、不马上答复对方，等上司周六回来后

52、再作答复。 c、因为这种会议很重要，等上司回来可能有些晚了，所以与协会联系，说如果没有特殊情况就参会。 d、因为联系不到上司，所以查看上司去年的做法。当发现上司去年也没参会时，就答复对方今年也不参加。e、给对方打，说上司正在出差，能否等到联系上之后再答复对方。请从上面5个选项中挑选出1个你认为不适宜的，并说明理由。此题答案d上司是这个协会的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以，如果没有特殊情况，上司就应该参会。现在联系不到上司，不知道上司的意图，所以秘书不能代表上司答复对方今年也不参会。案例4：为上司出差*琳达是基固设计咨询*公司营销总监的秘书。上午十一点多钟上司从总经理办公室回来对琳达说，他今下午要出趟急差，不需要琳达为他出差