呼叫中心人员招募、录用及考评管理办法

1、呼叫中心人员招募管理办法第一章 总则一、目的 为规范员工招聘录用程序，充分体现公开、公平、公正的原则，保证呼叫中心各部门各岗位能及时有效地补充到所需要的人才，使其促进公司得以 更快地发展，特制定本规定。二、原则（一）、“因事设岗、因岗增援，按需招聘”。凡可通过岗位合并、岗位重组、内部调配、合理加班的办法能够满足需要的，不予安排招聘。（二）、“人岗匹配”原则。在招聘录用新员工时，既不能降低标准录用不合格人才，也不录用超出岗位要求过多的人才，力争做到人岗匹配，确保 员工的稳定性。（三）、“先内后外、择优录取”原则。对于空缺职位，优先考虑公司内部员工调配，同时进行外部招聘。当内部员工和外部求职者条件

2、想当时，应 有限录用内部员工。（四）、“统一管理”原则。招聘工作由行政部统一管理，并组织实施，各部门不得自行招聘。三、适用对象本制度适用于呼叫中心各个部门需要招聘的职位和人员。四、权责单位呼叫中心行政部负责本规定的制定、修改、解释、废止等工作。第二章 招聘组织一、人员招聘 （一）从业人员招募B、外部招聘1、招聘渠道的选择招募办法：A、B、外部招聘、分类 招聘渠道、招募方法优点缺点A、内部招聘推荐法；布告发；档案法准确度咼；适应较快；激励性强；费用较低易产生矛盾；不利创新B、外部招聘发布广告；校园招聘；借助中介；网络招聘；熟人推荐带来新思想和新方法；有利于招聘一流人才；树立形象的作用筛选难度大、

3、时间长；进入角色慢；招募成本大；决策风险大；影响内部员工的积极性2、从业人员招募要求冈位要求性别年龄学历专业经验能力要求其他要求项目经理不限30岁以上本科管理学 等相关 专业呼叫中心相 关工作经验 三年以上至少二年客 服团队管理 经验熟悉客户服务行业、呼叫中心行业，掌握电话礼仪及服务用语等相关知识； 普通话标准，具有亲和力；具有较强的语言组织能力，口条表达能力，良好的沟通协调能力；具有很强的应变能力，客服意识强，能承受一定工作压力；具有较强的数据分析能力和解决问题能力，熟练使用各种办公软件； 具有较强的计划性和创造力，能对本部门人员进行全面管理（包括排班） 具有较强的领导能力，团队组织能力，能

4、够出色的带领部门员工完成工作； 由于服务行业的特殊性，能够适应工作时间的安排。为人诚实，积极热情、善于与人 交往和沟通、协调能力强； 形象气质好，有强烈的责任心； 工作积极主动、踏实，有条理性。运营主管不限28岁以上专科管理学 等相关 专业呼叫中心相 关工作经验 二年以上至少一年客 服团队管理 经验熟悉客户服务行业、呼叫中心行业，掌握电话礼仪及服务用语等相关知识； 具有客诉处理、服务质量等管理经验；具有较强的管理意识，善于思考和分析问题；具有较强的执行力和沟通协调能力、良好的团队协作力； 熟练操作办公软件；能适应倒班工作。正直、坦诚、务实、敬业；高度的工作热情、行动迅速、良 好的职业道德；工作

5、细致认真、谨慎、责任心强。运营班长不限26岁专科管理学呼叫中心相电脑操作熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具；正直、坦诚、务实、敬业；以上等相关专业关工作经验 二年以上至少一年客 服团队管理 经验专业电话沟通商务礼仪，客户服务相关知识；普通话标准，口齿伶俐，懂得客户心理，语言表达能力强，善于沟通； 有一定领导能力，强烈的责任感；能够独立应对突发事件；具有一定的组织协调能力，执行力强；能适应倒班工作。高度的工作热情、行动迅速、良 好的职业道德；工作细致认真，有耐心。外呼坐席不限23岁以上专科相关专业客户服务相 关工作经验 一年以上电脑操作熟练，打字速度每分钟40字以上，熟悉办公

6、软件和网络工具； 有一定销售技巧和销售能力；具有专业电话沟通商务礼仪，客户服务相关知识；普通话标准，口齿伶俐，懂得客户心理，语言表达能力强，善于沟通； 能适应倒班工作。头脑清晰，思维敏捷，有良好的 服务意识，工作耐心细致； 责任心强，工作积极主动； 声音甜美，形象气质好；具有良好的沟通协调能力以及 应变能力。呼入座席不限23岁以上专科相关专业客户服务相 关工作经验 一年以上电脑操作熟练，打字速度每分钟40字以上，熟悉办公软件和网络工具； 专业电话沟通商务礼仪，客户服务相关知识；有良好的服务意识，工作耐心细致普通话标准，口齿伶俐，懂得客户心理，语言表达能力强，善于沟通； 能适应倒班工作；具有良好

7、的沟通协调能力以及应变能力。头脑清晰，思维敏捷；责任心强，工作积极主动； 有耐心，能有效处理矛盾及投 诉；声音甜美，形象气质好；运维工程 师男25岁以上本科计算机、 通信专 业大学 本科以 上学历两年以上呼 叫中心话务 平台维护经验电脑操作熟练，具有一定的文字功底及思维能力；熟悉呼叫中心相关技术（PBX、CTI、IVR、录音、自动外呼等），熟练掌 握相关产品的软硬件配置及维护；熟悉Linux、windows操作系统的基本操作，熟悉IP网络和语音通信基础 知识；熟悉呼叫中心设备使用方法及维护方法；熟悉呼叫中心相关IT设备的使用及系统操作；了解呼叫中心相关技术、IP网络和语音通信基础知识；了解呼叫

8、中心业务系统及需求；具有较强的责任心和服务意识，工作缜密细致，具备良好的沟通能力、应 变能力和条理性，学习能力强；正直、坦诚、务实、敬业、稳重； 高度的工作热情、行动迅速、良 好的职业道德；工作细致认真，有耐心。具有一定央语阅读能力。服务意识强，具有较强的说服力，立场坚定； 具有熟练的网络知识；对于突发事件有解决能力； 具有领导能力，强烈的责任感； 具有组织协调能力，执行力强。质检组主管不限26岁以上大专管理学 等相关 专业二年以上客 户服务工作 经验，一年 以上呼叫中 心质检、培 训工作经验熟悉呼叫中心相关工作流程；熟悉客服服务技巧及知识；有一定文字功底，语言组织能力、逻辑思维能力较强；具有

9、较强的责任心、团队意识和服务意识，工作缜密细致，具备良好的沟 通能力、应变能力和条理性，学习能力强。熟练使用电脑及相关办公设备；熟练使用办公软件；开朗、认真、有亲和力； 普通话标准； 人品端正，诚信正直； 身体健康，形象气质良好。质检专员女24岁以上大专相关专业二年以上客 户服务工作 经验，一年 以上呼叫中 心质检、培 训工作经验具有客服中心的质检经验；有良好客户服务触觉，敏捷的观察、判断力； 熟练操作计算机，熟悉操作常用办公软件； 较好的文字表现力；良好的执行力与领导力，良好的团队精神及团队建设能力；性格开朗、人品端正、诚信正直； 普通话标准；身体健康，形象气质良好。培训专员不限24岁以上大

10、专相关专业二年以上客 户服务工作 经验，一年 以上呼叫中 心质检、培 训工作经验从事过呼叫中心的运营分析、话术设计和技能培训等工作；具有组织编写、更新客服各类业务口径、FAQ、通话脚本等业务操作文件 能力；具有良好的团队合作精神，忠诚度高，责任感强；熟练操作计算机，熟悉操作常用办公软件。性格开朗； 普通话标准； 人品端正，诚信正直； 身体健康，形象气质良好。（二）招聘周期招聘周期标准序号类别招聘周期1中高层管理岗位（部级或以上）30天2辅助管理人员、系统管理人员20天3基层管理岗位，一般专业技术人员15天4座席、专员10天到位周期：招聘周期用人部门提出需求经用人部门主管签字同意录用（招聘需求申

11、请表）培训周期入职培训（一般7 天）手续周期报到入职前办理手续时间（一般3 天）5、招聘需求申请表（报行政部申请）三）招聘流程拟定用人需求审核、审批用人需求选定招聘渠道、方式 拟定、审批招聘宣传稿发布招聘信息应聘登记人才搜索、登记应聘登记初步评议 确定复试人选L试入职培训 试用期考评录用意向洽谈 确定拟录用人选录用通知 录用手续办理（四）考核和评估标准1、简历筛选目的：筛选出所有简历合格的应聘者作为初试人员 执行者：行政部招聘负责人程序：A、筛选出不合格简历a、了解招聘岗位的岗位说明书及阅读招聘职位的职位表述，确定在简历中要寻找的任职资格和能力要求b、搜寻以下重要信息，淘汰不合格简历：个人信息

12、：年龄、户口等； 教育背景：毕业院校、学历、专业等； 工作经历：服务的公司与服务期，是否有相关经验等。c、如果以上信息不符合职位要求，需考虑该简历是否适合其他职位，如适合，将按职位分类保留简历。B、仔细阅读合格的简历a、观察简历的外观，检查是否：干净整齐、格式清晰、重点突出语言简练、易于理解应聘职位明确b、寻找时间的间断与重叠任何时间段的空白是否现已离职 是否有过兼职是否有上学与工作冲突的时间段c、寻找任何不一致的地方专业与所从事的工作不一致现从事职业与应聘职位的不一致现收入与应聘职位市场价不一致d、注意工作更换的频繁度注意应聘者在各家公司的职业发展情况注意应聘者对以前的工作职责描述的是否清晰

13、在初选简历时不要淘汰薪资要求稍高的应聘者，但在电话面试时大致说明薪金的范围以便双方互相选择在认为不符合常理的或难以理解的地方做记录，以便进一步核实C、分类方法a、把可以保存的简历分为三组资格非常合适，可以安排面试的应聘者资格比较合适，如在第一组的应聘者都不合适时可以考虑的应聘者不合格本职位，但可能适合其他职位的应聘者2、电话访谈目的：核对不明确简历，并邀约面试执行者：行政部招聘负责人程序：A、与应聘者取得联系（使用其私人电话取得联系）B、介绍自己并解释打电话的目的及所需要时间C、询问应聘者是否方便接受此次电话面试D、电话面试时间一般需要5分钟左右E、对合适的候选人进行面试邀约内容：A、核实在初

14、选简历时发现的遗漏与不清晰的信息 学历、院校、专业任何时间上的空白与重叠工作内容的相关性期望的薪酬是否与该职位相符是否仍然服务于现任公司离职原因 工作动力是否与招聘职位匹配B、在询问时，需要注意应聘者的回答是否有与简历相冲突的地方C、如招聘的是座席员，需要考核其普通话是否标准，打字速度是否达到要求D、处理不同的结果a、确认合格的应聘者，安排面试时间b、如不能确定是否安排应聘者面试，应感谢应聘者接收电话面试，并说明下一步骤与大约的通知期c、如确定该应聘者不符合应聘职位，可参考以下两种方式：说明公司将综合考虑应聘者的条件，并于XX日前通知合格的应聘者面试诚恳的解释虽然应聘者的条件非常好，但背景与应

15、聘职位不太相符，公司将保留其简历并欢迎应聘者继续关注公司的招聘信息，申请其他职位3、初步面试目的：对候选人做初步筛选执行者：行政部招聘负责人形式：根据具体情况选择单独面试、集体面试、情景模拟等各种形式程序：A、开场：建立融洽的气氛a、目的：初步相识，让应聘者感到自然，友好与礼貌，同时为公司树立良好的形象b、内容：欢迎应聘者核对是否是约见的人，同时观察应聘者的外形、衣着、礼仪询问应聘者较轻松的问题，如来公司的路途是否顺利等，同时确认住址等信息自我介绍并介绍其他面试官，并介绍面试程序c、 时间：2-3 分钟B、核心：提问与考核a、目的：按照准备好的面试程序，考核应聘者与工作相关的经验与能力b、内容

16、：分两部分 了解、合适背景 学历、户口工作经验、职位发展及具体时间与工作相关的组织结构图具体职责 离职原因应聘动机与期望薪金考核个性品质、资质与能力询问以个性品质、能力为基础的问题用过去的工作事例预测将来的工作方式、业绩询问完整行为事例总结具有的资历并分类分级注意事项保持目光接触并仔细聆听 多听少讲，把 70%的时间留给应聘者，收集更多的信息 恰当使用各种提问技巧 问题跟进 使用面试评估表进行评估 避免对应聘者的回答发布个人意见 当应聘者滔滔不绝时，应适当打断，控制回答的方向 观察应聘者的身体语言 时间控制在 10 分钟之内c、收尾：介绍公司与回答应聘者的问题a、 内容：公司与职位简介，如时间

17、有限，可由应聘者在面试前了解让应聘者提问（注意回答公司事宜，部门内事项待评估后如进入复试，由部门主管回答）检查是否有疏漏问题向应聘者说明下一步面试时间或结果通知再次感谢应聘者的时间与对公司的兴趣如：今天为第一次面试，在综合评估后，我们会尽快通知复试者，如果您未通过复试，我们将以邮件的形式通知，如果您未收到电话或邮件，请您等待或选 择其他的机会，再次感谢您来参加我们公司的初试。D、问卷：考察候选者文笔、知识面等信息a、 内容面试前准备好笔试问卷（附件1）组织面试者就坐，并统一发放时间控制在 20 分钟以内E、机试：考察候选者的电脑操作水平a、 内容面试前准备好机试所用电脑电脑下载好打字测试程序打

18、字测试（可让应聘者先适应电脑后再进行测试）时间控制在 10 分钟内F、初试后：及时评估a、完成面试记录，填写面试评估表b、完成笔试问卷的审阅c、比较应聘者的综合素质，通知合适的候选人进行复试G、面试评估表（行政部准备）4、复试目的：对候选人做深度筛选执行者：各需求部门招聘负责人程序：从职位需求角度考察候选人资质，并使用面试评估表做记录5、录用通知目的：与合适的候选人确定入职执行者：行政部程序：A、根据面试评估表决定入职人选，以及同等资历的职位储备人选B、若候选者面试合格，用人部门将信息反馈给行政部，行政部通知其入职时间，并携带相关资料C、试用人员的试用期，试用期薪金以及入职注意事项由行政部面谈

19、D、通知可入职人选入职，对于一线坐席可初试复试一起进行，并当场通知是否录用，及参加培训时间。E、与储备人选保持联系，以备选用（五）人员招募管理制度1、目的：为了规范客户服务部招聘管理，确定部门招聘有序进行，保证人员到位。2、适用范围：呼叫中心3、职责：总经理：负责公司年度招聘计划的批准、公司高管及特殊岗位人员的面试招聘工作运营总监：负责编制部门内部岗位需求，提出部门内招聘计划及各岗位人员复试工作行政部：负责年度招聘计划的编制、人员招聘初试工作4、定义离职补聘 指因员工离职导致的招聘需求编内补充 指岗位现有人数少于编制人数而导致的招聘需求新增岗位 指因增加岗位而导致的招聘需求扩充编制 指因原有编制不足，需要增加编制人数而导致的需求人力储备 指因经营发展需要而进行的储备性人力需求其它类型 指因其它原因导致的人力需求，如