呼叫中心外包、自建、托管三种不同模式的对比

1、呼叫中心(callcenter)外包、自建、托管三种不同模式的对比呼叫中心(callcenter)建设模式,目前大体有如下三种方式：呼叫中心(calleenter)自建(也称自建呼叫中心(calleenter)、创立呼叫中心(callcenter)、建立呼叫中心(callcenter)、呼叫中心 (callcenter)外包(也称呼叫中心(callcenter) BPO)、呼叫中心callcenter)托管。企业在选择呼 叫中心(callce nter)建设模式的时候，应该对这三种方式有所了解，选择最适合企业自身需求的方案 来进行。这三种呼叫中心(ealknx)建设方式在系统功能上基本一致,没

2、有本质区别。基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。这三种呼叫中心(callce nter)建设方式也有不同的各自优势。自建呼叫中心(callcenter)自建呼叫中心(callcenter)的优势: HYPERLINK 1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己 的需求选择呼叫中心(callce nter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callce nter)建设厂家。2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统 建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。3、系统管理维护

3、自主性高：对于有丰富运营呼叫中心(callce nte r)经验的企事业单位及政府相 关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心(callce nte r)运营过程中所构建的庞大运维团 队作用。呼叫中心(callcenter)呼叫中心(callcenter)外包的优势: HYPERLINK 1、系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心(callce nte r)较为快速开通呼叫中心(callce nte r)业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心(callcen te r)系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。2、运维由外包公司负责：呼叫中心(callee nte r)外

4、包公司一般具有相应的运维人员，可以提供 良好的呼叫中心(callee nter)运营维护，保障系统的稳定运行。而且外包呼叫中心(callee nte r)提供 包括系统、场地、人员的整体呼叫中心(ealieenier)业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼 叫中心(calleenter),日常运营的开展完全由外包商负责。3、呼叫中心(calleenter)规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心(calleenter)座席 数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结 后从新实施。呼叫中心(callcenter)呼叫中心(callcente

5、r)托管的优势: HYPERLINK 1、有效控制呼叫中心(calleenter)建设成本：呼叫中心(calleenter)托管模式投入成本低，初期 投资为零，呼叫中心(callee nter)座席数量可随需增减。2、系统建设周期大幅缩短，呼叫中心(callee nte r)部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设 投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席 没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。3、系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心(calleenter)系统放置在专业的电信机房里面，保证7

6、x24小时的稳定运行。这三种呼叫中心(callee nte r)建设方式也有不同的劣势。自建呼叫中心(callcenter)自建呼叫中心(callcenter)的劣势: HYPERLINK 1、建设成本高，周期长，维护难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力。呼叫中心(calleenter)是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域, 普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。2、大多数企业并不具备呼叫中心(calleenter)专业技术人员，一旦呼叫中心(calleenter)系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。呼叫中心(callcenter)外包的劣势：http:/www.ugoldscom1、价格比较昂贵。2、并不是所有的业务都适合于利用呼叫中心(callee nte r)外包，一般是些非核心业务、阶段性 业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7 X 24小 时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心(callee nter)来开展。3、客户资料的安全性及保密性。这是个令人担心的问题，另外外包呼叫中心(callce nte r)的具 体业务管理也是企业的一个