(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

1、(考试题总分值)4S店必修课之售后效劳篇-汽车维修管理单项选择题(45) 1.以下最可能成为经销店最大客户的是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:经常购置零部件的客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:购置最新款汽车的客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:原制造商 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:事故车车主 2.思维定势改变者所做的最重要改变是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

2、1 A:对于客户不合理的要求不予理睬 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:竭尽全力的效劳 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:先达成客户需求 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:制定客户满意标准 3.满意标准的设定不能 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:量化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:高于客户最低期望 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:太低，要尽量超越客户期望 HT

3、MLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:设置太高，否那么很难到达，更难超越 4.以下不属于关键绩效的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:资源管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:目标管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:设备设施管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:费用控制 5.生产率低于90%时通常是因为 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:工

4、作量太多、工位缺乏 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:维修的时间太短，偷工减料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:工作量缺乏 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:员工需要培训 6.以下中不属于效率和生产率低下的原因的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:工作量大 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:缺乏专用工具和技术设备 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:沟通不当或不及时

5、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:缺乏技术通讯和数据 7.大局部客户在购置产品或效劳时处于何种状态 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:失望、失落感 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:满意与不满意的平衡状态 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:愉悦感 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:没有感觉 8.生产率的计算方法是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.

6、1 A:售出工时/可用工时100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可用工时/售出工时100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:实际工时/售出工时100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:售出工时/实际工时100% 9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:维修质量、返修率高 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:客户满意度比较高 HTMLCONTROL Forms.

7、HTML:Option.1 C:客户投诉少 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:同一个客户或者机构的再此光临率比较高 10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:外部定价 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:内部定价 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:工时定价 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:保修定价 11.以下中属于对维修接待员要求的是 (3分)(正确答案:B) HTM

8、LCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:对照接待员填写的修理工程序号进行一一对应的说明 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:能够区别免费和非免费维修工程 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:检查有没有错将非保修修理工程作为保修工程来处理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 12.员工为什么是企业最珍贵的资源 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:实际工作中是由员工来与客户进行联系

9、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:实际的维修工作由员工来完成 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:管理层所制定的经营策略和所建立的效劳系统都是由员工来实施 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正确 13.以下关于资料收集的说法，错误的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:目的在于改进管理方式 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:收集有关公司绩效方面的资料 HTMLCONTROL Forms.HTML

10、:Option.1 C:效劳经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:效劳经理可以在员工会议上要求提供资料 14.以下不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提高员工的士气跟生产率 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:能够及时了解员工自己是否表现良好 HTMLCONTROL Forms.HTML

11、:Option.1 D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息 15.业绩绩效是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:效劳经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:效劳经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:即关键绩效 16.吸引一个新客户的本钱是保持一个老客户

12、本钱的几倍 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:三倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:四倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:五倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:六倍 17.关于跟踪回访，不正确的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:要派维修接待员进行回访 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可以使客户感到被关注和关心 HTMLCONTRO

13、L Forms.HTML:Option.1 C:可以提高企业效劳形象 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:在修完车以后的2到5天内，打 了解客户到底满不满意 18.以下中需要用“今天上班技工数在岗时数花费在昨天遗留工作上的时数计算的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:无用工时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可用工时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:实际工时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:售出

14、工时 19.以下中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:客户是否满意要让员工知道 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:维修中心应致力于使关键客户感到满意 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:经验丰富的技工培养学徒工 20.下面不属于新经营策略优点的是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Opti

15、on.1 A:使本品牌的汽车更具竞争力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:使客户能够自己决定购置什么样的汽车 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:能以最低的本钱提高客户的满意度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:使产品更加符合客户的需要 21.以下不属于保修工作作业程序的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 HTMLCONTROL Forms.HTM

16、L:Option.1 B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间 22.以下不属于客户在维修车辆时所关注的要素是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:费用 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:及时修理 HTMLCONTROL Forms.HTML

17、:Option.1 C:车辆相关知识 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:心理 23.以下不属于客户进入维修大厅时的需求的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:受到重视 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:解决问题 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:得到理解 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:轻松愉快 24.以下不属于新经营策略的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:

18、Option.1 A:按用户需要制造车辆 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:通过经销商找出潜在客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:建立用户满意度及车主忠诚度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:确定用户的真正需要 25.以下属于维修厂竞争对手的是： (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:独立的维修厂 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:快修店、连锁店 HTMLCONTROL Forms.HTML:Opti

19、on.1 C:自己的个体修理工 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都包括 26.以下不属于客户流失的通常原因的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:对企业政策产生疑心 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:员工效劳态度冷淡 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:与其他公司建立更好的关系 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:对产品不满意 27.关于客户接待的作用，不正确的是 (3分)(正确答案:A) HTML

20、CONTROL Forms.HTML:Option.1 A:是维修效劳的第一个环节 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:客户能够从中感受到维修质量和效劳质量 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度 28.以下不属于预约对客户好处的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:资源得以充分利用，而不被闲置 HTMLCONTROL Forms.HTML

21、:Option.1 B:为下一个环节留出充裕的接待时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:减少等待的时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:完成车辆的预检 29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:预约工作和保修工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:预约工作和回访工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:保修工作和日常维修工作 HTMLCONTROL

22、 Forms.HTML:Option.1 D:回访工作和日常维修工作 30.关于流程，以下说法不正确的是 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:传统的维修效劳流程就是效劳者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D

23、:要有一个核心的处理对象 31.以下不属于接车制单工作内容的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:查看内饰件、收音机、平安带 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:查看前挡玻璃下面的车架号 32.对费用控制绩效的评价指标是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.

24、HTML:Option.1 A:各项费用的支出未超出预算 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:总费用未超出预定的费用预算 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正确 33.以下不属于商品促销的是 (3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:免费宣传店内的商品 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:做广告 HTMLCONTROL

25、 Forms.HTML:Option.1 C:推销资料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:建立个人关系 34.控制待完成工作数量的重要性是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:修理的时间越长，所消耗的固定本钱比例就越高，利润呢也就会越低 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:进行一项局部完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 HTMLCON

26、TROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正确 35.以下中不属于非付费的奖励形式的是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提供休假 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:适时的奖励 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:特别待遇 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:当面表扬 36.以下应当当作目标来做的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:让客户充分讲出他的问题 HT

27、MLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:经常征询意见 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:使不满意的客户变成满意的客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以平和、专业化方式和客户沟通 37.在国外维修工的生产效率那么必须到达 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:90105 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:95110 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:100115 HTMLCONT

28、ROL Forms.HTML:Option.1 D:110125 38.以下不属于客户满意标准重要性的是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:在市场竞争中独树一帜 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:保证向客户提供高质量的效劳 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:树立独具特色的经销商形象 39.关于设定评价指标，不正确的是 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL

29、 Forms.HTML:Option.1 A:精简、直截了当 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:让每个指标尽可能的具体化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 40.员工管理的目的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:使员工遵守企业制定的规章制度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B

30、:建立一种明确的期望和了解 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:提高绩效 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:增强团队凝聚力 41.交流交车对企业的好处有 (3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提高客户满意度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:提高专业化形象 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:可以与客户产生新的预约 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正确 42.在国外，

31、车间的生产率那么必须到达 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:8085 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:8590 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:90%95% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:95100 43.以下不属于随着行业竞争的鼓励，客户的进一步要求的是 (3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:待人友好而礼貌 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

32、 B:老实可靠 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:遵守诺言 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:提供代用车 44.以下难以让客户满意的是 (3分)(正确答案:C)A:超越客户的期望 B:一次把车修好 C:和客户保持平等的地位，平起平坐 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:提供额外的效劳 45.维修预约的准备工作不包括 (3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 HTMLCONTROL Forms.HTML:

33、Option.1 B:提前 提醒客户不要忘记约定 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:事先了解客户待修的车辆情况 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔

34、，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯洁的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚这千古叠词句就是我当时心情的写照。最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇

35、摇头又点点头，我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围，可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个平凡的人。我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着，这就够了。天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实的语言，写下了一时的感受：人生并不总是完美的，每

36、个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。当我被上帝造出来时，上帝问我想在人间当一个怎样的人，我不假思索的说，我要做一个伟大的世人皆知的人。于是，我降临在了人间。我出生在一个官僚知识分子之家，父亲在朝中做官，精读诗书，母亲知书答礼，温柔体贴，父母给我去了一个好听的名字：李清照。小时侯，受父母影响的我饱读诗书，聪明伶俐，在朝中享有“神童的称号。小时候的我天真活泼，才思敏捷，小河畔，花丛边撒满了我的诗我的笑，无可置疑，小时侯的我快乐无虑。“兴尽晚回舟，误入藕花深处。争渡，争渡，惊起一滩鸥鹭。青春的我如同一只小鸟，自由自在，没有约束，少女纯洁的心灵常在朝阳小，流水也被自然洗礼，纤细的手指拈一束花，轻抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚这千古叠词句