服务部管理制度

1、PAGE PAGE 59服务管理部现场服务管理制度缺现场服务管管理办法法服务总监；服务主主管；1： 区域域服务总总监244小时未未回复客客户投诉诉，处罚罚2000元（4400电电话提醒醒）；2： 服务务主管日日报必须须在第二二日早上上10点点前发送送日报，违违反者处处罚500元；3： 服务务主管连连续三个个月服务务绩效考考核分数数不及格格者，调调岗处理理； 4： 索赔赔定件到到货后，经经索赔部部门提醒醒，一周周内没有有解决故故障，处处罚5000元，造造成无法法索赔的的，承担担配件的的60%-900%责任任；5：旧件不不按制度度按时返返回，处处罚1000元，旧旧件丢失失，厂家家扣除索索赔款造造成

2、的损损失由相相关服务务人员、主主管承担担；6:索赔资资料与4400工工单节点点发现弄弄虚造假假的，每每单处罚罚5000元。库存机事故故处理1：未按要要求发送送检测报报告的服服务主管管，每单单处罚一一百元；2：接收方方未发现现设备故故障或接接收方没没有收到到随机检检测报告告，在交交机时出出现的相相关责任任由接收收方承担担 ，给给予经济济处罚或或自动离离职处理理；3：库存机机在各区区域必须须停放在在安全有有人看管管的场地地，1）库存设设备配件件由服务务主管负负责；2）各区域域指定的的库存地地点应该该由事业业部经理理和服务务主管共共同负责责；3）如果销销售直接接发车到到客户现现场，没没有通知知服务主

3、管管设备到到场检查查的，责责任应该该由销售售部门承承担；（销销售部门门与客户户签字确确认）4）交与服服务主管管在工地地现场的的设备管管理应有有销售经经理和服服务主管管共同承担担，如果果服务主主管有异异议的销销售坚持持存放的的，应由由销售经经理承担担；4：未经服服务总监监同意私私自拆解解库存机机配件的的服务人人员，视视情节轻轻重给予予相关处处罚，情情节严重重者劝退退相关责责任人 ；5：所拆除除的库存存机如恢恢复后未未能达到到清洁完完整造成成客户退退机，相相关损失失由服务务主管，服服务总监监承担。现场服务人人员；1： 现场场服务过过程中未未达到着着装要求求者，扣扣除当次次服务提提成，如如发生两两次

4、者扣扣除当月月工资，发发生三次次者劝退退处理；2：现场服服务过程程中未携携带工具具者，用用户投诉诉后，扣扣除本次次车辆里里程费，并并罚款5500元元；发生生两次者者，劝退退处理；3：现场服服务过程程中如有有客户投投诉服务务态度恶恶劣者，调调查属实实后扣除除当事人人、服务务主管、区区域服务务总监各各5000元，如如有两次次者服务务人员劝劝退处理理，区域域内服务务主管降降职降薪薪并处罚罚相应服服务总监监；4：服务人人员未按按要求及及时回复复4000相关信信息者，按按每条550元处处罚；5：服务人人员现场场交机资资料和出出保定检检资料未未及时返返回或不不全者，服服务报告告以及PPFR填填写不规规范，

5、服服务人员员不计提提成。6:阶段性性工作经经培训后后，仍然然完成不不符合规规定的，对对相关服服务人员员进行处处罚每次次200元元；处罚罚后仍不不改进的的，处罚罚5000元；三三次劝退退。事故处理1： 服务务和修理理过程中中粗心大大意，装装配不符符合要求求，造成成发动机机等大件件损伤，损损失超过过10000元的的事故为为责任事事故；2：服务和和修理过过程中，装装错配件件，丢失失配件，造造成用户户机械停停机3天天以上或或重复修修理为责责任事故故；3：不按操操作规程程操作，造造成服务务和修理理现场死死伤事故故或机械械损坏为为责任事事故。4： 凡定定性为责责任事故故；出现责任事事故积极极协助解解决者，

6、个个人承担担损失的的60%，公司司承担损损失的440%；出现责任事事故不配配合解决决者，个个人承担担损失的的90%，公司司承担损损失的110%；责任事故擅擅自脱离离岗位推推脱责任任者，将将承担相相应法律律责任。服务管理部部大修部部管理制制度第一章 部部门组织织结构一.乌鲁木木齐大修修部（336人）经理 经理 黄勇副经理 冯建中保险、采购 仇大川出纳李慧萍质检员黄勇冯建中第一维修组长王克东6人第二维修组长赵艳春6人第三维修组长赵世超5人第四维修组长陈国峰6人焊接组长马海军 3人库管王弼含烤铆喷漆组长袁淼3人二、库尔勒勒大修部部（188人）经理经理黄勇副经理 陈世平采购 杨勇出纳汪霞质检员陈世平廖

7、静第一维修组长廖静6人第二维修组长张小兵5人第三维修组长王清伟4人焊接组长杨勇 2人库管唐权第二章 大修部部工作流流程一、大修部部维修工工作流程程客户送修或400报修客户送修或400报修业务接待入场登记、故障确认签署维修合同、维修费配件费确认派工单派工维修一组维修三组维修二组焊接组烤铆喷漆组检测维修、检测报告填写、工单回复、VISA系统工单创建出厂前验收填写出厂检验报告结账出厂建立设备档案跟踪回访流程说明：1、所有到到厂设备备必须经经大修部部主管和和维修工工程师验验、试机机，并与与机主确确认主、次次要故障障。2、填写入入场检验验报告双双方签字字认可，并并确定修修理项目目、配件件明细，外外加工部

8、部件，签签署维维修（保保修）合合同，清清洁设备备，进入入车间开开始维修修。3、维修工工作由大大修部主主管下派派班组长长，大修修部主管管填写详详细维修修派工工单明明确故障障部位，所所需配件件及完成成天数，维维修班组组接派派工单后后开展维维修工作作，发动动机、液液压泵、主主控阀维维修，维维修组长长需填写写检测报报告，回回复4000工单单短信，在在VOLLVO公公司VIISA系系统中创创建服务务报告。4、维修完完毕后由由大修部部主管或或技术总总监与维维修工程程师一同同试机、验验机，合合格后通通知机主主到场再再次试机机、验机机，同时时填写出出厂检验验报告双双方签字字认可后后，付款款提机。5、所有报报告

9、规整整后建立立客户设设备维修修档案。6、维修回回访、定定期拜访访。7、附件表表格入入场检测测报修故故障确认认报告、维维修（保保修）合合同维维修和配配件价目目清单、派派工单、出出厂检验验报告、发发动机检检测报告告，液液压系统统检测报报告维维修流程程见附件件。大修部维修修质检工工作流程程待修设备待修设备部件拆解检测故障确认班组长维修完毕报质检人员验收质检员填写质检报告质检报告入客户档案厂外质检部电话回访用户用户满意质检员签字验收客户签字验收不合格维修质检工工作流程程说明修理完毕设设备由班班组长报报大修部部主管，由由大修部部主管或或技术总总监负责责质检工工作完成成。质检工作须须认真详详实，发发现不合

10、合格维修修责令维维修班组组即刻返返修。第三章 大大修部岗岗位职责责一、大修部部经理岗岗位职责责1、全面负负责大修修部日常常管理工工作。2、承揽维维修业务务及负责责应收账账款管理理，完成成公司年年度目标标任务。3、对大修修部车间间、维修修设施及及维修人人员的安安全负责责。4、协调大大修部与与客户及及其他各各部门的的关系，保保持良好好的沟通通。5、根据需需要制定定大修部部人员培培训计划划和招聘聘计划。6、负责属属下员工工的绩效效考核。7、向总经经理汇报报工作。二、大修部部副经理理岗位职职责副经理为第第一安全全责任人人，保持持车间的的安全与与整洁，每每月组织织召开一一次车间间维修人人员的安安全会议议

11、，消除除事故隐隐患。根据班组技技术特点点，安排排设备维维修工作作。负责处理维维修服务务及检测测诊断中中重大技技术问题题和有关关质量事事故。根据客户所所报故障障描述向向客户提提出维修修方案及及合理报报价。组织技术维维修人员员的日常常培训。监督实施车车间管理理制度，对对车间维维修人员员进行思思想教育育和安全全教育。向大修部经经理汇报报工作。三、车间班班组长岗岗位职责责1、服从大大修部主主管的工工作安排排。2、班组长长在维修修作业时时，保持持车间的的安全与与整洁。3、根据大大修部主主管的工工作安排排按时完完成维修修工作。4、组织技技术维修修人员的的日常学学习。5、严格按按照车间间管理制制度，对对维修

12、人人员进行行思想教教育和安安全教育育。6、向大修修部副经经理汇报报工作。四、维修工工程师岗岗位职责责1、服从班班组长的的工作安安排。2、及时排排除机械械故障，恢恢复机械械正常运运转；3、做好与与用户、机机手的沟沟通工作作。4、准确及及时填写写并上报报维修报报告。5、积极参参加本部部门的各各类培训训活动。6、及时反反馈用户户的服务务信息和和销售信信息。7、向车间间班组长长负责并并汇报工工作。五、大修部部出纳岗岗位职责责1、根据公公司财务务管理制制度对现现金日记记账进行行登记和和核对。2、妥善保保管库存存现金、支支票。3、根据公公司财务务管理制制度规定定收支现现金及各各种票据据。4、每日核核对修理

13、理费收入入和应收收账款，及及时与公公司财务务管理部部核对账账目。5、每周向向大修部部经理提提交备用用金使用用及修理理费收入入报表。6、向财务务管理部部总监负负责并汇汇报工作作。六、大修部部库管岗岗位职责责1、办理低低值易耗耗品、劳劳保用品品、工具具、材料料等的入入库与发发放。2、办理配配件的登登记入库库、库存存安全和和领用。3、每月225日前前和配件件采购及及出纳盘盘点库存存、核对对账目并并将结果果及时上上报厂长长。4、每半年年配合财财务管理理部进行行库房的的盘点工工作。5、向大修修部经理理负责并并汇报工工作。七、大修厂厂采购人人员岗位位职责1、根据维维修所需需及时准准确采购购备件材材料。2、

14、配件采采购人员员做到仔仔细查验验，票据据完整、及及时入库库。3、配件采采购后做做到登记记详细，质质保清楚楚。4、积极参参加培训训活动，丰丰富配件件知识。5、向大修修部经理理负责并并汇报工工作。第四章 车车间现场场管理制制度一、车间管管理规定定 为保证企业业生产正正常进行行，保障障人身和和财产安安全，全全体员工工在维修修车间内内必须严严格遵守守下列规规定：1、必须按按相关的的安全全技术操操作规程程进行行生产作作业。2、工作时时不得擅擅离岗位位，不得得干与本本职工作作无关的的事情。3、必须按按规定穿穿戴劳动动保护用用品，不不得穿拖拖鞋上班班，车间间内严禁禁吸烟。4、非工作作需要不不得动用用任何车车

15、辆，车车在厂内内行驶车车速不得得超过55km/h，不不准在厂厂内试刹刹车。5、加强对对易燃物物品的管管理，易易燃物品品必须按按规定使使用和存存放。6、各工位位应配备备有充足足的灭火火器材，并并加强维维护保养养使之保保持良好好的技术术状态，所所有的员员工应学学会正确确使用灭灭火器材材。7、工作灯灯应采用用低压（336V以以下）安安全灯，工工作灯不不得冒雨雨或拖水水地使用用，应经经常检查查导线、插插座是否否良好。8、手湿时时不得搬搬动电力力开关或或插座。电电源线路路、保险险丝应按按规定安安装，不不得用铜铜线、铁铁线代替替。9、下班时时，必须须切断所所有电器器设备的的前一级级电源开开关。二、维修车车

16、间财物物管理1、财物购购置后，必必须由库库管验收收，填写写资产验验收入库库单，编编号。并并办完入入库后，方方能交付付使用。2、财物管管理遵循循“谁使用用，谁负负责；谁谁损坏，谁谁赔偿”的原则则。3、配发给给工程师师的工具具按工具具管理办办法执行行。 4、维修车车间内部部对固定定资产进进行调配配时，要要及时办办理移交交手续，在在专用登登记本上上登记备备案。5、废旧物物品的处处理必须须通过系系统支持持部办理理，并上上报总经经理。三、维修车车间卫生生管理及及处罚1、车间卫卫生实行行工区承承包制，分分给各班班组的待待维修设设备，必必须外表表清洁后后进入车车间；2、在车间间维修设设备当日日，维修修班组对

17、对自己的的维修区区域进行行彻底的的清理和和清洁打打扫；3、使用库库房维修修工具、容容器和刷刷子的清清洁归还还，工作作台、流流动货架架及搬运运车的清清洁归位位，砂轮轮机、台台钻使用用后的清清理打扫扫，行吊吊、电焊焊机、氧氧气乙炔炔、充电电机、清清洗机、升升降机的的清理归归位；4、车间维维修产生生的垃圾圾和废料料分开清清运，可可回收废废油废件件拉至废废油区交交与库管管回收，其其余垃圾圾拉运倾倾倒至垃垃圾池内内；5、维修车车间每周周做一次次大扫除除，常规规大扫除除包括：车间前前院卫生生区的清清扫，维维修车间间地面的的清扫，工工作台清清洁清理理，水池池清洁，地地沟清扫扫；6、维修车车间每月月做一次次全

18、面大大扫除，除除完成每每周大扫扫除项目目外，还还包括维维修设备备的清洁洁整理，工工具柜的的清洁整整理，车车间下水水池的清清理；7、维修车车间每季季度做一一次彻底底大扫除除（含年年终大扫扫除），除除完成每每周、月月大扫除除项目外外，还包包括窗户户玻璃清清洁，墙墙壁大门门清洁。8、使用大大修部所所有公用用的维修修设备，使使用完后后须清理理打扫后后归位，或或清理打打扫后交交还库管管，大修修部副经经理负责责监督执执行，违违反者罚罚款500元。9、由大修修部副经经理负责责监督班班组维修修工位的的卫生检检查，原原则是谁谁使用谁谁负责清清理清扫扫，须在在每日下下班前完完成，如如发现第第二日没没有清理理清扫，

19、负负责班组组长罚款款50元元。10、由大大修部主主管负责责执行和和监督每每周、月月、季度度大扫除除，卫生生检查不不合格者者，责令令重新打打扫，没没有改观观者负责责班组长长罚款550元，大大修部主主管各罚罚款1000。四、维修车车间专用用工具管管理 1、专用工工具领用用管理流流程行政行政管理部统一购买由大修部库管验收建立台账库管将厂内工具清单报送公司财务立账公司财务与库管每三个月必清点一次领用人在领用单上签字并注明归还日期库管存档清点专用工具领领用管理理流程说说明1、专用工工具领用用采取主主修工程程师负责责制，现现场维修修超过两两人以上上的，由由主修工工程师负负责领用用工具，现现场专用用工具的的

20、使用和和管理由由主修工工程师指指定专人人负责。2、专用工工具如有有丢失/损坏，必必须谁领领用谁负负责。3、专用工工具出/入库由由库管负负责登记记。五、维修车车间的采采购管理理1、采购人人员必须须准确无无误快速速合理价价格购买买。2、采购人人员必须须接到车车间订单单，并有有大修部部副经理理上报主主管领导导签字认认可能采采购。3、采购配配件无论论轻重缓缓急必须须办入库库手续方方能领用用。4、采购配配件若采采购错误误或无法法使用，也也由大修修部副经经理签字字后及时时退回。5、所采购购配件办办完入库库后，入入库凭证证及时交交给财务务。6、对外支支付所有有采购物物资必须须由大修修部经理理报上级级领导同同

21、意后方方能付款款。六、维修车车间的库库房管理理 1、仓库实实施货位位管理。2、非库房房工作人人员不得得进入库库房。3、仓库库库管在登登记维修修人员拿拿工具时时一定要要清楚的的反映出出谁拿谁谁还，未未还的要要有标记记。4、库管必必需保持持配件仓仓库整洁洁，配件件摆放有有序。5、配件入入库:库库管必须须妥善保保管好有有关配件件入库文文件，以以备公司司有关部部门查询询。6、配件出出库：内内部领用用的配件件出库规规定：需需由库管管入库再再开出库库单，方方可使用用。7、库管出出库时必必须遵循循“先进后后出”的原则则。8、库管须须妥善保保管好有有关配件件出库文文件以备备公司有有关部门门查询。七、维修车车间

22、工具具室管理理1、工具室室应整齐齐整洁，条条理分明明，工具具不准落落地。2、所有工工具应分分门别类类，建卡卡建帐，做做到帐、卡卡、物相相符。3、员工领领用的工工具必须须建帐，每每月定期期检查，凡凡无故丢丢失，必必须全额额赔偿，职职工离职职必须归归还所有有在册工工具。4、建立量量具定期期送检制制度，保保证量具具的准确确性，保保管好合合格证。5、专用工工具，专专用量具具的借用用必须由由借用人人填写借借用清单单，规定定归还日日期，过过期不还还者按遗遗失处理理。6、每月225日前前必须由由公司财财务和库库管进行行清点盘盘库，并并建立档档案。7、工具室室确保安安全、防防火、防防窃、防防破损。第五章 维维

23、修事故故处理办办法一、 维修修事故责责任认定定1、修理过过程中粗粗心大意意，装配配不符合合要求，造造工作部部件大件件损伤，损损失超过过10000元的的事故为为责任事事故。2、修理过过程中，装装错配件件，丢失失配件造造成的损损失或造造成客户户机械停停机3天天以上或或重复修修理为责责任事故故。3、不按操操作规程程操作设设备，造造成维修修现场死死伤事故故或机械械损坏为为责任事事故。二 维修责责任事故故处罚1、出现责责任事故故积极协协助解决决者，个个人承担担损失的的60%，公司司承担损损失的440%；当此维维修奖金金不予计计提，班班组长罚罚款2000元，大大修部副副经理、经经理各罚罚款2000元。2、

24、出现责责任事故故不配合合解决者者，个人人承担损损失的990%，公公司承担担损失的的10%；当次次维修奖奖金不予予计提，班班组长罚罚款3000元，大大修部副副经理、经经理各罚罚款3000元。3、责任事事故擅自自脱离岗岗位推脱脱责任者者，将承承担相应应法律责责任，班班组长罚罚款5000元，大大修部副副经理、经经理各罚罚款5000元。客户中心管管理制度度第一章 组组织结构构客户中心职职能：负责4000客服电电话，包包括设备备报修、配配件咨询询的接听听受理和和跟进管管理。同同时负责责由沃尔尔沃统一一登记并并下传至至经销商商的整机机咨询、二二手机业业务和客客户投诉诉的跟进进直至关关闭。对区域和服服务站的

25、的后市场场业务，包包括服务务过程和和客户接接触过程程，进行行分区垂垂直管理理和监控控，并对对各项业业后市场场考核指指标进行行监控和和定期提提醒。索赔工作的的高效和和准确执执行负责责负责客户、设设备和员员工档案案信息的的规范管管理。负责服务工工单的管管理，包包括服务务报告的的审核、绩绩效工时时核定、工工单核算算和关单单工作。实施和监督督服务管管理制度度和业务务流程的的执行为为现场服服务提供供有效的的后方支支持。为区域和服服务站提提供非技技术类的的后方支支持第二章 客客户中心心岗位职职责客户中心副副经理岗岗位职责责实施和监督督服务部部管理制制度和业业务流程程的执行行负责协调服服务部与与公司内内部其

26、他他部门间间的工作作衔接和和配合，确确保有效效的沟通通和协作作。定期反馈服服务数据据给CSST总监监，并根根据反馈馈和指示示对服务务管理进进行改进进和调整整。监督服务部部以按时时保质保保量完成成厂家的的技改工工作任务务。监督指导索索赔工作作的高效效和准确确执行，对对索赔成成功率负负责。负责服务队队伍的梯梯队建设设，监督督服务培培训的实实施质量量和完成成进度。负责客户、设设备和员员工档案案信息的的规范管管理。审批下属的的各项费费用报销销，控制制服务成成本。确保工作环环境的安安全性。监督协调分分管各科科目的工工作。下属的工作作业绩进进行评估估，并进进行绩效效奖惩执行公司分分配的其其他工作作。向服务

27、总监监汇报工工作。二、4000客服主主管岗位位职1.负责 4000 客服服电话的的受理和和跟进。 1.1 指导 4000 管理理专员执执行报修修工单的的登记录录入和合合理派工工。 1.2 指导 4000 管理理专员对对包括销销售咨询询、配件件咨询、客客户投诉诉等通用用业务的的登记和和跟进。 1.3 监督服服务站对对服务报报修的及及时受理理和解决决，特别别是对故故障停机机设备的的快速响响应和解解决。 2. 对经经销商各各区域和和服务站站的后市市场业务务进行垂垂直管理理。 2.1 人机定定位，分分配设备备至服务务站，并并设定配配件负责责人。 2.2 对区域域服务站站各项指指标的阶阶段提醒醒，包括括

28、设备巡巡检完成成情况、定定检保养养完成情情况、设设备接触触率执行行情况、阶阶段性技技改执行行情况、GGPS服服务车辆辆运行情情况等。 2.3 指导监监督服务务人员跟跟进工单单短信时时间节点点。 2.4 监督服服务站跟跟进和转转化商机机。 2.5 监督服服务人员员对预约约工单（包包括设备备巡检计计划）的的执行。 2.6 监督服服务人员员对定检检服务的的执行。 2.7 监督服服务人员员对CSSA服务务的执行行。 3. 部门门协调与与数据汇汇总。 3.1 每周召集配配件部和和整机销销售运营营部的碰碰头会，通通报未修修复工单单以及客客户投诉诉的解决决进展，并并协调相相关资源源，落实实行动计计划。 3.

29、2每日/周/月的指指标数据据的汇总总分析，并并重点关关注以下下各项： - 未完完整跟进进的短信信回复的的汇总； - 未及及时跟进进的商机机的汇总总； - 不符符合规范范的设备备巡检的的汇总； 4 执执行公司司分配的的其他工工作三、4000客服专专员：岗位职责 1. 负责 4000 客服服电话的的受理和和跟进。 1.1 登记录录入报修修工单并并及时派派工。 1.2 登记和和跟进包包括销售售咨询、配配件咨询询、客户户投诉等等通用业业务。 1.3 跟进服服务人员员跟进工工单短信信时间节节点，确确保服务务报修的的及时受受理和解解决，特特别是对对故 障障停机设设备的快快速响应应和解决决。 2. 对经销销

30、商各区区域和服服务站的的后市场场业务进进行垂直直管理。 2.1 人机定定位，分分配设备备至服务务站，并并设定配配件负责责人。 2.2 对区区域服务务站各项项指标的的阶段提提醒，包包括设备备巡检完完成情况况、定检检保养完完成情况况、设备备接触率率执行情情况、阶阶段性技技改执行行情况、GGPS服服务车辆辆运行情情况等。2.3 跟进和和提醒服服务站对对商机的的跟进和和转化。 2.4 跟进和和提醒服服务人员员对预约约工单（包包括设备备巡检计计划）的的执行。 2.5 跟进和和提醒服服务人员员对定检检服务的的执行。 2.6 跟进和和提醒服服务人员员对CSSA服务务的执行行。 3. 数数据汇总总。 3.1

31、每每日/ 周/ 月的指指标数据据的汇总总分析，并并重点关关注以下下各项： - 未完完整跟进进的短信信回复的的汇总； - 未及及时跟进进的商机机的汇总总； - 不符符合规范范的设备备巡检的的汇总。执行公司及及领导分分配的其其他工作作。索赔主管岗岗位职责责负责判定相相关故障障索赔。负责服务索索赔配件件的订购购、审核核及跟踪踪（每月月与配件件部门的的索赔对对账）。负责非标索索赔申请请及进度度跟进。监管厂家索索赔款的的赔付情情况。负责服务人人员索赔赔制度培培训工作作。负责向厂家家沟通反反馈相关关索赔业业务负责索赔资资料的完完整性向客户中心心经理汇汇报工作作。五、索赔（服服务）支支持岗位位职责负责标准索

32、索赔事宜宜，按时时递交索索赔报告告，跟进进索赔结结果。对厂家的各各种英文文服务公公告进行行翻译并并传达，整整理并发发送服务务报告。监督服务部部管理制制度和业业务流程程的执行行负责客户、设设备和员员工档案案信息的的规范管管理。负责服务工工单的管管理、服服务报告告的审核核负责新机注注册。负责设备服服务转移移事项。负责服务部部工具的的管理。负责设备GGPS管管理。负责服务资资料的考考核。服务部各项项活动及及会议的的安排、总总结执行上级分分配的其其他工作作。向客户中心心经理负负责并汇汇报工作作。六、技术总总监岗位位职责描描述为重大故障障排除和和车间维维修技术术难题提提供技术术指导。不定期地对对服务工工

33、程师进进行技术术培训。参与重大项项目的招招、投标标活动。与供应商的的服务工工程师沟沟通，对对设备有有关技术术改进、技技术更新新等做出出培训计计划。带领和指导导服务工工程师开开展公司司年度重重大服务务活动。对服务工程程师现场场服务前前的准备备工作及及工具配配备提出出技术指指导和建建议。参与部门服服务工程程师的晋晋级评定定和考核核管理。向服务总监监负责并并汇报工工作。七、培训讲讲师岗位位职责描描述制定全年的的培训计计划。负责服务培培训档案案的管理理负责服务人人员培训训考核工工作。负责培训讲讲师的绩绩效考核核工作负责公司内内部服务务技术培培训及操操作技术术培训工工作。负责对客户户的培训训工作。总结汇

34、报每每次的培培训结果果。配合解决服服务人员员遇到的的技术问问题。向技术培训训部经理理负责并并汇报工工作。第三章 客户中中心管理理流程标准索赔流流程标准索赔分分为3类类：服务务费索赔赔、故障障索赔、技技术更新新说明：1.索赔递递交索赔支持每每天根据据服务单单、邮件件及VIISA中中的工单单整理、汇汇总索赔赔工单。审核索赔资资料，创创建PFFR报告告。索赔支持必必须144日内向向厂家递递交索赔赔数据登陆“VDDN”系统客户支支持UCHHPClaaimNeww cllaimm joobSerrvicce ccliaam jjob填入4400单单号、设设备型号号及序列列号、小小时数、工工况Connti

35、nnueLabbourr中填入入服务代代码、服服务描述述及工时时完成Maaterriall内容Othher cosstsRemmarkks中填填入描述述内容Savve ccliaam jjobRelleasse cclaiim jjob；登陆“VDDIS”VISSA服务务管理系系统索赔/技术部部服务工工单初审审中输入入4000单号，然然后审查查工单（审审核内容容包含设设备型号号、序列列号、小小时数、工工况、设设备档案案客户、服服务类型型、索赔赔类型、保保修故障障信息、故故障原因因、维修修服务内内容、更更换的配配件名称称、配件件件号、数数量以及及服务照照片服务文文档中审审核服务务文档的的日期、服

36、服务内容容是否和和服务照照片一致致工单绩绩效工时时中审核核服务人人员姓名名（定检检保养的的服务人人员必须须为TCCL1级级以上人人员）服务文文档管理理中填入入索赔号号以及给给PFRR初稿打打分确认索索赔金额额提交索索赔；在UCHPP及VIISA中中跟进索索赔状态态，如索索赔失败败，要立立即找原原因进行行二次索索赔。向供应商申申请解决决方案时时，所提提供的任任何信息息要准确确，照片片要清晰晰，对不不合格的的服务报报告要立立即要求求工程师师进行补补充和修修改。进入索赔程程序后，要要严格按按供应商商的要求求进行各各类表格格及报告告的填写写，并将将索赔内内容进行行记录归归档。2跟进业业务索赔支持每每天

37、要将将索赔配配件与订订购记录录进行核核对。每月10日日前索赔赔主管必必须核对对上月索索赔配件件明细。每周一和周周三统计计各区域域设备定定检保养养提醒，报4000跟踪踪；每周六统计计PU技技改进展展汇总表表；每月初统计计设备出出保定检检提醒，报400跟踪；每隔三个月月统计出出保定检检的设备备（配件件签CSSR协议议所用）；定期更新有有特殊情情况而不不能完成成或需推推迟定检检保养服服务的设设备汇总总表，报备给VVOLVVO郑亦亦雄经理理和薛予予经理；每月根据VVOLVVO统计计的交机机定检及及时率和和完成率率的考核核表统计计出漏做做或未达达到及时时率的设设备, 报服务务总监跟跟进处理理；每个月统计

38、计被沃尔尔沃拒绝绝而无法法再递交交的索赔赔以及各各区域漏漏做的定定检保养养，报现现场服务务总监处处理；定期跟踪以以及更新新保内小小挖设备备的定检检保养、各各区域无无信号的的保内大大挖设备备定检保保养以及及以“先到为为准”为要求求的20013年年新交付付设备的的3、66、9月月定检保保养。周报：每周周五发送送周报数数据（上上周五至至本周四四的数据据）。月报：每月月5日之之前发送送月报数数据（11号至331号的的数据）。3.故障索索赔类定定件权限限：200000元以下的配件由由服务总总监及财财务联签签确认。二、商务索索赔商务索赔是是指在厂厂家质保保范围之之外的索索赔商务索赔流流程服务主管，服务工程

39、师现场检测服务主管，服务工程师现场检测用户设备发生故障400报障通知相关服务主管服务主管确认不能索赔服务主管通知当地事业部经理服务主管，事业部经理签字申请索赔服务主管通知索赔主管及服务总监索赔主管与服务主管核定金额服务部经理，总监签字公司总经理索赔主管向配件部下索赔单通知服务主管实施服务400客服回访故障处理结果索赔主管归档销售总监签字确认说明：服务主管申申请商务务索赔，并并由事业业部经理理，区域域销售总总监，区域服务务总监、公公司总经经理联签签批准。索赔主管向向配件部部门下订订单。索赔部门每每月100日前汇汇总上月月商务索索赔台账账汇报给给服务总总监、总总经理。商务索赔配配件必须须每月与与配

40、件物物流进行行汇总对对账。三、厂家技技改管理理流程说明：索赔支持收收到技改改邮件后后，将清清单发送送给4000，初初步划分分区域后后，通知知到各个个事业部部及服务务总监。服务主管负负责核实实本区域域的设备备信息，包包括工作作位置、工工作小时时等。如如发现设设备不在在本区域域，及时时反馈给给总部支支持。400将核核实后的的清单反反馈给索索赔支持持，索赔赔支持订订购技改改配件。根据配件预预计到货货时间，4400监监督各事事业部制制定技改改计划。如发现设备备已转移移出本经经销商范范围内的的，应通通知服务务支持和和其他经经销商联联系，办办理转移移服务并并交接技技改工作作，同时时抄送厂厂家相关关人员。4

41、00每周周跟进技技改进行行度，并并反馈给给现场服服务总监监。新机注册流流程收到服务人人员交机机资料邮邮件时，第第一时间间在电子子版设备备档案上上先标注注，原始始资料收收到后，先先检查交交机资料料是否齐齐全（交交机资料料包括用用户反馈馈表，回回执单，检检查程序序表，到到机检查查，交机机预检，新新机交机机，客户户确认书书，以及及保险说说明书和和发动机机质保协协议。另另到机检检查，交交机预检检需附定定检保养养六联单单），交交机日期期是否正正确，客客户信息息是否和和交机通通告信息息一致以以及质保保期日期期是否准准确。注：保险说说明书和和发动机机质保协协议根据据客户情情况而定定。交机资料检检查完毕毕在V

42、DDN中的的Vieewerr中检查查机型，序序列号，以以及该设设备是否否在XJJSM名名下。并并检查出出厂日期期是否在在交机日日期之前前，如果果出厂日日期在交交机日期期之后，则则要给沃沃尔沃发发邮件。在Viewwer中中确认无无误后在在Deaalerr进行新新机注册册。vdn注册册完毕后后，在VVISAA中设备备档案增增加设备备信息以以及客户户信息，如如果客户户是潜在在客户则则需要将将潜在客客户转为为正式客客户方可可保存。建立纸质的的设备档档案并归归档。GPS注册册服务转移流流程根据各代理理商邮件件以及GGPS截截图将设设备在VVISAA中进行行服务转转移；设备在1000小时时之内或或者是新新

43、机交机机15天天之内，需需要转出出代理商商支付侵侵占费。再保设备需需要出具具联保单单，转入入代理商商需根据据联保单单建立档档案。并并在电子子版设备备档案上上标准转转入（转转出）日日期，转转入（转转出）代代理商。出保设备只只需要在在电子版版设备档档案上标标准转入入（转出出）日期期，转入入（转出出）代理理商并在在VISSA中递递交（确确认）转转移就可可，无须须出具联联保单。如果代理商商转入（转转出）设设备在1100HH或者是是15天天之内是是以租赁赁形式转转入（转转出）则则转出代代理商无无须给转转入代理理商支付付侵占费费。侵占费的申申请办理理以及侵侵占费发发票收寄寄。服务资料管管理流程程服务支持在

44、在服务工工程师完完成服务务后收集集服务报报告，将将所有服服务信息息进行分分类.一一类为正正常保养养用户，二二类为故故障排除除用户，三三类为需需要索赔赔用户。电子版档案案录入，收收到服务务人员寄寄回的服服务工单单时，要要检查服服务单所所需资料料是否齐齐全并按按照日前前的先后后顺序整整理，然然后录入入。有不全的服服务资料料需给服服务人员员或者主主管打电电话让其其后期补补上，并并在电子子版档案案中备注注缺少的的资料。服务单录入入完毕后后，将相相应的服服务单交交给对应应的索赔赔支持，进进行审核核。服务单审核核：客户户拜访由由4000相应人人员审核核，出保保设备故故障维修修，30000小小时保养养，常规

45、规保养，在在保内非非索赔工工单，库库存机保保养，到到机检查查，交机机预检，新新机交机机由服务务支持在在VISSA工单单审核中中进行审审核。保保养，技技改和保保内故障障索赔由由相应索索赔支持持进行审审核。服务单审核核后，所所有人员员手上的的服务单单均交到到服务支支持手上上，进行行归档处处理。服务支持每每月对档档案进行行核对并并打印纸纸质版明明细存放放在档案案柜的对对应位置置。工具管理服务工程师转正服务工程师转正服务工程师申请工具服务支持负责公司签字，整理公司行政部负责采买服务支持领取服务工程师签字确认服务支持负责发运当地服务主管每季度进行盘点客户中心每半年盘点说明：所有工具购购置后，由由公司库库

46、管填写写验收入入库单，建建立专门门的工具具台帐后后，方可可交给服服务管理理部进行行发放。服务支持负负责所有有区域服服务人员员工具申申请、签签领、工工具验收收、发放放和后期期维修处处理。每位服务工工程师在在交纳押押金后，登登记领用用一套专专业工具具。工具自配发发之日起起，由个个人使用用并保管管，遵循循“谁使用用，谁负负责；谁谁损坏，谁谁赔偿”的原则则。服务管理部部每半年年进行一一次工具具盘点，如如有丢失失，责任任人必须须及时按按照同样样品牌和和数量补补充配齐齐。服务人员离离开公司司或发生生变动时时，个人人工具必必须如数数、完好好地交回回公司/服务管管理部，并并在工具具台帐上上登记备备注。专用工具

47、管管理服务主管申请服务主管申请客户中心审批服务总监审批客户中心向厂家购买服务支持入库建账服务工程师登记领用服务支持负责保管服务支持每月盘点，服务经理监盘服务总监每季度监盘专用工具领领用采取取主修工工程师负负责制，现现场维修修超过两两人以上上的，由由主修工工程师负负责领用用工具，现现场专用用工具的的使用和和管理由由主修工工程师指指定专人人负责。专用工具如如有丢失失/损坏坏，必须须谁领用用谁负责责。专用工具返返回后，现现场清点点，如有有损坏/丢失，由由领用人人承担损损失，从从工资中中扣除220%1000%的的价钱。专用工具出出/入库库由服务务支持负负责登记记。八、索赔旧旧件管理理服务工程师服务完毕

48、旧件交与服务主管保管服务工程师服务完毕旧件交与服务主管保管服务主管入库检查入库归档每月返回公司库房旧件管理核对旧件数量，入库旧件管理人员核对销毁如厂家要求返还旧件管理负责发运与厂家索赔人员核对返还旧件账目每月向索赔主管汇总相关旧件台账旧件每月按按时返回回公司，没没有按时时返回的的（当月月26-28日日返回；本来应应该返回回的，却却没有返返回），由由地区服服务主管管承担运运费，并并处1000元罚罚款（工工资中扣扣除）；当月旧件不不返回，扣扣除该地地区服务务主管工工资5000元；旧件丢失，厂厂家扣除除索赔款款造成的的损失由由相关服服务人员员、主管管承担；旧件返回时时资料不不全（旧旧件标签签）、包包

49、装不完完善、不不完整（整整件打散散的情况况），依依据情况况扣除220-1100元元不等（工工资中扣扣除）；九、4000客服管管理一、4000服务报报修及受受理各项跟进流流程：（定定检保养养跟进等等）索赔支持提供保养清单/VCE提醒清单索赔支持提供保养清单/VCE提醒清单创建PFR报告并邮件创建PFR报告并邮件告知客服主管（分区域）服务工程师客服主管（分区域）服务工程师400支持（每天邮件、电话跟踪）400支持（每天邮件、电话跟踪）区域服务主管说明：400系统统数据更更新及维维护： 1、每每天上班班第一件件事就是是针对999工单单服务站站分配以以及查看看工单内内容 2、设设备服务务站分配配实时跟

50、跟踪：如如设备区区域内转转移的需需在VDDIS系系统中做做服务站站相应的的分配。二、4000工单受受理： 1、接接听4000052551688热线，创创建工单单，分配配服务站站，工单单一旦生生成，跟跟踪工单单处理进进度，首首先督促促服务主主管及时时和客户户联系。避避免没有有及时和和客户联联系导致致客户不不满投诉诉和避免免首次响响应超时时； 2、停停机设备备：特别别关注，及及时与服服务工程程师了解解设备的的具体情情况及是是否实施施补救措措施，并并将停机机短信发发送给服服务主管管和事业业部经理理； 3、4400系系统中针针对999工单或或者客户户设备报报修时设设备序列列号不详详的，通通过各种种渠道

51、查查找序列列号，在在4000系统中中将序列列号补齐齐（电话话回复已已解决的的工单除除外）； 4、所所有故障障类工单单短信发发送给相相应的销销售总监监； 5、每每天关注注工单短短信回复复：及时时跟进336小时时响应； 6、超超时工单单节点申申请（999工单单节点申申请及117开头头工单因因系统原原因造成成超时的的）：在在VDIIS系统统中提交交申请，申申请获得得沃尔沃沃总部审审批后，在在系统做做节点更更改。 日报、周报报、月报报 1、日日报：每每天100:300之前将将日报发发送给各各区域服服务主管管及服务务总监； 2、周报：每周五发送周报数据至各区域服务主管及服务总监； 3、月报：每月5日之前

52、将月报数据发送给各区域服务主管及服务总监。各项跟进： 1、未未修复工工单跟进进：每天天下午跟跟进未修修复工单单，针对对每一笔笔未修复复工单4400支支持电话话与服务务主管沟沟通，若若涉及到到索赔、配配件等原原因的再再次与相相应的部部门核实实，核实实无误后后于每天天下午116:330之前前发送给给零售市市场部、配配件部、服服务总监监等；同同时在VVDISS系统中中跟进未未修复原原因。 2、设设备定检检保养的的跟进： A、沃沃尔沃每每日发送送保养提提醒，客客服主管管在收到到此邮件件后发送送各相应应区域的的4000支持及及服务主主管，要要求服务务主管在在收到此此邮件当当天下午午18:00之之前将保保

53、养计划划时间提提交至4400部部门，4400支支持每天天按照保保养计划划时间及及时提醒醒并督促促其区域域按时完完成； B、索索赔支持持每周一一和每周周三会将将GPSS系统中中保养提提醒清单单发送给给客服主主管，客客服主管管收到提提醒清单单发送给给各区域域4000支持，要要求服务务主管在在收到此此邮件当当天下午午18:00之之前将保保养计划划时间提提交至4400部部门，4400支支持每天天按照保保养计划划时间及及时提醒醒并督促促其区域域按时完完成； C、每每月末索索赔支持持会提供供下个月月出保设设备清单单，客服服主管在在收到此此清单邮邮件后发发送给去去区域4400支支持，要要求服务务主管在在收到

54、此此邮件当当天下午午18:00之之前将保保养计划划时间提提交至4400部部门，4400支支持每天天按照保保养计划划时间及及时提醒醒并督促促其区域域按时完完成； D、小小挖及无无信号大大挖的跟跟进：各各区域4400支支持需建建立小挖挖和无信信号大挖挖的台账账，实时时更行台台账信息息，发送送服务主主管，由由服务主主管和4400支支持共同同跟进此此设备保养，必必要时4400支支持会进进行回访访获取设设备工作作小时数数。E、各区域域设备台台账的建建立及跟跟进。及及时跟进进、提醒醒服务主主管跟进进区域内内设备的的四次定定检保养养避免漏漏做。 所有的保保养跟进进信息要要求4000支持持每周五五下午117:

55、000之前前将各区区域完成成进度发发送给客客服主管管，客服服主管进进行汇总总后反馈馈给索赔赔支持，索索赔支持持进行最最终核实实（比如如PFRR报告是是否创建建等）。 3、技技改的跟跟进：索索赔经理理提供准准确的需需做技改改的设备备清单，4400各各区域支支持将设设备清单单发送给给各自服服务主管管，服务务主管提提交技改改计划时时间，4400支支持每天天按计划划时间及及时跟踪踪。 备注注：有设设备转移移的必须须邮件通通知转移移地4000支持持及服务务主管，确确保技改改无漏做做。 4、设设备接触触率跟进进：严格格按照五五大标准准动作每每天审核核每单客客户拜访访报告，不不合格的的报告及及时与服服务主管

56、管沟通，及及时纠正正至合格格。 四、交交机通告告发送：收到安安立信的的交机通通告指令令第一时时间将交交机通告告相关信信息发送送给相应应区域服服务主管管。 五、GGPS服服务车辆辆监控（99月1日日开始执执行） 六、服服务主管管及服务务工程师师考核评评定（99月1日日开始执执行） 七、服服务工程程师报销销票管理理：收到到服务工工程师寄寄回的报报销票据据，报销销款的初初审及按按报销流流程逐层层签字审审核并提提交财务务，建立立报销费费用台账账。服务管理部部绩效考考核管理理制度服务绩效考考核对象象: 前台人员：现场（服务总监、服务主管、服务工程师）；大修部（经理及副经理、车间维修工）后台人员：客户中中

57、心经理理、4000客服服主管、4400客客服专员员、索赔赔主管、索索赔支持持、服务务支持、技技术培训训部经理理、技术术培训人人员。现场绩效考考核（一）区域域服务总总监绩效效考核标准：序号考核指标权重目标考核内容1配件销售任任务402CSA签约约数量203服务覆盖能能力20目标值900分，低低一分扣扣3分服务质量满意度400%，交交机定检检实施率率20%，及时时率200%服务反应速速度机器所在CC 区经经销商以以36 小时到到达为考考核标准准时间。服务投诉（满满意度）A. 经销销商普通通有效投投诉占保保有量台台数的比比率超出出一定比比例的（目目前规定定为6）B. 投诉到到Vollvo 总部的的严

58、重投投诉。CC. 普普通有效效投诉448 小小时未解解决的。D. 以上考核数据弄虚作假的。4设备接触率率10四个月内CC 区：85%。5TCL2和和TCLL3人数数10TCL年底底未达标标准，每每缺一人人扣1分费用合计100扣分项安全事故每每发生一一起扣22分（造造成人员员住院、报报工伤），10分为上限（二）服务务主管；服务主管：根据服服务站点点的级别别不同，年年薪制不不同年薪标准：一类；9.99万元；二类：8.77万元；三、四四类：77.2万万元考核内容：当月考考核700%；年年终考核核30%；当月工资的的20%作为绩绩效考核核工资；当月分数低低于700分不予予发放绩绩效工资资；全年分数低低

59、于700分不予予发放年年终奖金金；绩效考核标标准序号考核指标时间权重 考核内内容1交机定检及及时率、完完成率月度30100%完完成，每每低于11%扣55分2首次响应率率、实际际响应率率月度20100%完完成，每每低于11%扣22分3配件销售任任务完成成率月度20100%完完成，每每低于11%扣22分，考考虑按台台量、机机型及项项目客户户，按照照事业部部分月制制定目标标4设备接触率率月度20按台量的885%，77月、110月每每月完成成20%，8月月、9月月完成330%，累计考核，每低于1%扣2分，5服务资料考考核月度10服务资料不不合格（及及时、准准确、完完整）每每一项扣扣除1分分。扣分项(安

60、安全指标标投诉诉)安全指标一一票否决决，4000反馈馈（满意意度、投投诉）有有效投诉诉每条扣扣除100分；单单位工单单公里数数超过标标准1%扣5分分，超过过10%扣100分。（对对4000工单派派工安排排行程建建议不采采纳造成成超标准准单独扣扣主管分分数）月度合计100TCL2人人数考核核指标 年度按人数月度绩效加加权平均均年度 配件销售任任务完成成率年度CSA签约约率年度服务主管绩绩效考核核由客服服支持部部考核，区区域服务务总监审审核；（三）服务务工程师师当月工资的的20%作为绩绩效考核核工资；当月分数低低于700分不予予发放绩绩效工资资；全年分数低低于700分不予予发放年年终奖金金；绩效考