售前咨询技巧

1、1、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380 元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了 367 元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？备注:试题解析：当顾客想得到赠品时要站在顾客的角度思考问题，A 选项显然不近人情 C 选项有点强制消费，D 选项不诚信小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐小萍应该再发一个价值 50 元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花小萍应该偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，反正别人也不知道，不得

2、罪顾客促成成交最重要2为以下哪几种？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：售前规则违规处罚一般违规和严重违规 普通违规和特殊违规 少数违规和多数违规 3、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那 区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否 正确？备注:参考章节：4-2-6 本题考点：订单处理正确错误4因造成的？备注:参考章节：4-1-3 本题考点：客户关系维护产品设计 店铺装修 老消费者的维护和营销没做5、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：订单信息核对购买商品的数量购买

3、商品的规格收货地址付款的支付宝账号6客沟通从而将店铺损失降到最低？备注:试题解析：A 虽然也是一种处理方法，但是第二次打九折其实也是店铺销售额的损失B 的语气太不友好购物感受差C 里面说店铺有 5%的缺货率让顾客觉得店铺不值得信赖，经常买东西没货，D 不仅不退款还可以转换另一笔成交，所以选 D亲，实在不好意思，因为我们店铺是实体店跟线上一个库存，导致您购买的产品没有货，您看先给您退款，下次您来给您打九折亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存，是有一个缺货率存在的，您申请缺货退款吧，不退款的话也发不了货亲，您目前碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起亲，您目前

4、碰到的情况是因为我们线下的专卖店比线上走货快造成的，您申请下退款吧，实在对不起亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下7、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：售前议价处理直接拒绝，告知消费者是最低价了向店长申请最优惠的折扣给消费者有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减告诉消费者去淘客返利8、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、 版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？备注:参

5、考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位攀比型99、XX 旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？备注:A、C 和D 都A 的问题在于过度依赖机器人自动回复；选项C D 的问题都在于自动回复过于冗长，顾3 个选项的做法虽然节省了时间，但对于用户的体验是不好的；选项B 是提前根据确答案是 B。参考章节：交易管理-商品咨询销售-接待咨询将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选

6、择将顾客经常咨询的问题整理合适话术，整理好话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览1010、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？备注:试题解析：搭配推荐T 恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤T TT恤T 恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖1111、A253610546元的发票，我们是开 536 元的发票，还是开 546 元的发票？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：发票问题5465365361212、消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？备注:参考章节：4-2-4

7、 本题考点：售前接待咨询正确错误1313、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？备注:参考章节：4-1-1 本题考点：客服绩效关键数据指标客单价回 头 率 好评率1414、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。备注:参考章节：4-2-8 本题考点：引导线下交易正确错误1515、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直么下列做法哪个是错误的？备注:试题解析：C 选项语气生意而且是把顾客往外推的方式，不适合。D 选项其实是用一种迂回的方式让顾客把注意

8、力转向购买产品本身而不是纠结赠品不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈；公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的）1616、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪

9、项？备注:参考章节：4-1-1 本题考点：客服概述天猫商城店天猫旗舰店天猫品牌专营店淘宝 c 店1717、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美备注:参考章节：4-2-8 本题考点：引导其他平台购物正确错误1818、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：信用卡付款问题消费者使用信用卡时要承担手续费100 商家有权拒绝消费者使用信用卡商家不允许收取消费者任何手续费1919、小 A 买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者

10、相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位就推荐他贵的告诉他品牌价值 不送赠品了2020、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位放下其他消费者就陪他聊找机会拉回主题忙自己的不理他有一搭没一搭的应付2121、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：售前接待咨询迎接问好2222、消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答

11、“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？备注备注:参考章节：4-2-2 本题考点：售前接待技巧没毛病不够热情2323、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30 秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：客服回复向消费者致歉问消费者买什么回答消费者问题转接给同事2424、客服在回答消费者的问题时，最终目的是？备注:参考章节：4-2-6 本题考点：售前接待咨询关注店铺加 好 友 2525、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以备注:参考章节：4-2-7 本题考点：客户关系维护的重要性正确错误262

12、6、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了 10 件，此时的小野应该如何做呢？备注:试题解析：正常顾客不会同一尺码的产品购买多件，所以需要确认订单信息10 装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可与顾客确认，是否是购买 10 件，如果不是就关闭订单重新拍催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款2727、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？备注:参考章节：4-2-2 本题考点：消费者定位好奇型面子型自恋型恐惧型

13、自恋型恐惧型2828、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？备注:试题解析：本题考查的是客服的心态的内容，在遇到非主观因素造成的顾客消极情绪应该如何应对，并且如何释放自己的情绪，选项 A 会让人心情压抑；选项B 有消极怠工的倾向；选项D 由于双十一本身就会产生很多的物流问题，按退货处理对店铺的损失太大。先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，任凭顾客发泄，顾客是上帝，我们只是服务人员；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告诉顾客快递的问题不是自己所能解决的，所以再怎么骂

14、人撒气都没用；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱 K发泄情绪；先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客不知道快递什么时候到，如果实在不满的话可以退货2929、小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior 的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ 备注:试题解析：题中已经明确告知小云小雨是一个办公室白领，并且自己身边的同事都在用什么品牌，潜意识实在告诉小云希望推荐类似适合自己的品牌，AB 荐.参考章节：交易管理-接待咨询-攀比

15、型小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨小云推荐了一款价位与 Dior 牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨小云建议小雨去 Dior 专柜买适合自己的粉底液3030、卖家发货的速度关乎店铺动态评分，以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货？备注:参考章节：4-2-8 本题考点：店铺DSR延迟发货面单写错地址3131、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？备注:试题解析：ABC 都是正确应对顾客咨询议价的回答，而

16、 D 虽然话没有错，但是顾客体验非常不好，不可取我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈 T.T！亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，一分价钱一分货呢； 店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵3232、小美是一家天猫店铺的售前客服，消费者经常会重复咨询同样的问题，在咨询高峰期，小美无法及时回复消费者，就会造成消费者的流失，如果你是小美，该如何提高自己的接待效率呢？备注备注:参考章节：4-2-2 本题考点：售前接待咨询整理消费者常问问题，将这些问题展现在宝贝详情页面将常问问题做

17、成快捷短语转接给其他客服使用机器人3333、DSR直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR评分包含了哪几方面？备注:参考章节：4-2-1 本题考点：店铺服务数据指标描述相符物流服务3434、小何是 XX 专营店的售前客服，在接待消费者购物咨询的时候，他应该要注意哪些事项？备注:参考章节：交易管理-商品咨询销售-迎接顾客不要回复的太慢，当顾客有购物欲望的时候都是很急迫的，所以等待的耐心很少不要一直用自动回复，如果是接待量比较大的时候，客服应该每位顾客轮流回复一句，而不要盯着一位顾客一直回复， 让其他顾客等待态度不能傲慢冷漠；使用不恰当的表情让顾客反感不使用刺眼的字体颜色让顾客看上去不舒服353

18、5、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？备注:参考章节：4-2-5 本题考点：订单确认商品的规格、颜色、数量消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话消费者的一些特殊要求消费者选择的赠品3636、小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30 分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？备注:参考章节：4-2-3 本题考点:订单催付工作时间内电话联系工作时间内短信联系旺旺联系核对地址侧面敲击3737、何回复顾客？备注备注:试题解析：发货时间亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后 72 小时之内给亲亲发