售后服务制度

1、精选资料精选资料售后服务管理制度第一条、总则：要求及产品技术规范为客户提供周全服务第二条、售后服务工作守则：1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。9、认真听取客户

2、的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修724 小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）2、保修期外：最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。3、软件服务和软件升级：费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。4、提供备用机替换服务：2 小时，郊区采用 4 小时派工制，即报修时间至

3、抵达服务时间不得逾上班时间内8 小时（特殊情况除外）10 小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12 小时内免费提供备用机（件）常工作，不影响客户使用。5、故障维修响应时间和到达现场时间：质性的响应到达故障现场时间。6、定期回访、回访内容服务：在保修期内按每 2 个月定期上门回访一次。在保修期满后按每 4 个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训直至操作人员能独立工作满意为止。第四条、维护与保养作业程序：1、有费服务维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B） 出售的商品，

4、在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。、一般行政工 作前三项的工作均属于此类一般行政工作。2商品型号等登。并派技术人员赶赴现场。3、技术人员前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单”上签字，携回交于售后部门归档。4解决故障时间，并请客户谅解。5、产品返修期限最多不得超过 10送至客户单位，做好交接手续。6、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。7、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。8、保修合同期满前一个月，售后部门及公司，应填写质保到期通知书与客户，并派员前往争取续约。第五条、客户意见：1、本公司为加强对客户的服务

5、，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。23、售后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数量为原则，不采抽查方式。4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。7、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前往处理， 以示慎重。第六条、客户投

6、诉管理制度： 1、客户投诉管理办法：（一制定本办法。（二货，及处理逾期反应等项目。（三、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉时，依本施行办法的规定办理。（四质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、鼠害等。、派 （五、处理职责：迅速传达处理结果。2、客户投诉案件处理期限： “客户投书登记表”处理期限自受理起市内3 天市外 5 天内结案。第七条、行政处罚准则：1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚 200 元，情节严重的予以开除。2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300 元，情节严重的予以开除。第八条、管理体制和应急预案措施：1、管理体制：、公司设专门售后部及售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零 （确属服务责任的、售后服务部门负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的 、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用 、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的