招商中心管理手册

1、PAGE PAGE 40招商管理手册 二 零 壹壹 壹 年 六六 月前 言打造一支专专业、高高素质的的招商团团队，是是商业地地产招商商工作顺顺利进行行的重要要保证。商商业地产产招商工工作是一一项专业业性和时时效性很很强的工工作，它它要求招招商人员员具备良良好的基基本素质质和专业业素质，以以适应各各种压力力和挑战战。因此此，招商商管理制制度的建建立势在在必行。招商工作管管理手册册为加强强规范招招商过程程中的管管理及监监督，促促进和提提高公司司的招商商业绩，树树立公司司的集体体形象及及招商人人员的专专业形象象而制订订。该手册详尽尽阐述了了各项规规章管理理制度，各各岗位工工作职责责，招商商环节中中出

2、现的的问题及及解决办办法，招招商政策策及流程程等，新新进招商商人员应应详尽了了解各章章章程，以以便招商商工作的的顺利开开展。 该手册适用用于招商商中心全全体人员员，为新新进人员员培训、日日常行为为准则及及招商工工作管理理之标准准，所有有招商人人员应严严格遵守守并执行行。招商人员应应同心协协力，为为营造一一个和诣诣、平等等、友好好的工作作环境努努力，为为提高自自身素质质不断学学习，为为公司的的发展作作出应有有的贡献献。最后，希望望我们能能在该招招商手册册的引导导下逐渐渐成长，成成为一名名优秀的的招商人人员！目 录前 言目 录第一章 组织架架构图及及岗位职职责一、组织架架构图二、部门岗岗位职责责三

3、、各岗位位上岗要要求、职职责及规规范第二章 招商管管理制度度及行为为准则一、考勤规规章制度度二、日常工工作要求求三、培训管管理制度度四、招商费费用管理理制度五、合同管管理制度度六、仪容仪仪表基本本要求 七、辞职规规定第三章 招商流流程及奖奖罚方案案 一、招商流流程(见附表表)第四章 招商政政策及区区域规划划一、招商政政策二、区域规规划第五章 招商中中心相关关表格及及文件一、相关招招商表格格二、相关招招商文件件三、客户登登记表第一章 组织架架构图及及岗位职职责一、组织架架构图招商中心招商中心招商经理招商助理企划招商经理招商经理招商总监招商助理合同管理员二、部门门职责部门本职：负责嘉嘉隆广场场商业

4、街街项目的的租赁相相关业务务主要职能：根据项项目的经经营方针针对业主主商铺和和公司自自有商铺铺进行租租赁招商商1) 组组织对项项目的分分析和定定位,掌握招招商进度度，分析析招商过过程中出出现的问问题；2) 项项目所处处地理位位置及商商业行情情进行调调研分析析；3) 项项目定位位及价格格的准确确判断，对对业态分分布进行行规划；4) 对对招商过过程中可可能出现现的困难难做出相相应的预预案，并并对招商商过程中中出现的的问题提提供建议议处理办办法；5) 拟拟定招商商租务文文件及合合同；6) 及及时反馈馈市场最最新动态态及竞争争对手营营运情况况;7) 根根据公司司发展选选择战略略伙伴，对对主力店店及各专

5、专业卖场场的大商商家实施施招商，与与大商家家签订租租赁合同同;8) 根根据公司司方针和和项目实实际情况况，广泛泛接触各各类零售售行业的的商家,收集整整理商家家资源并并备案；9) 根根据相关关规定，努努力争取取更多的的客户进进场经营营，与其其协商租租赁招商商事宜，必必要时代代表公司司与经营营者签订订租赁合合同并负负责合同同的变更更、续约约等工作作；10) 与与相关部部门密切切合作，做做好经营营户进场场、装修修、调整整、退场场工作；11) 办办理经营营户缴纳纳租金及及相关手手续；12) 随随时了解解经营信信息和业业主、经经营户的的经营动动态，积积极为其其提供力力所能及及的工作作方便，与与客户建建立

6、良好好的业务务关系。三、各岗位位职责及及规范（一）. 招招商总监监1、 招商总总监的岗岗位职责责1) 负责业业务招商商中心整整体工作作的把握握和部署署。2) 负责制制订各阶阶段招商商计划，布布置和安安排本部部各项工工作有计计划开展展。3) 负责开开展本部部门员工工业务的的培训，指指导和帮帮助本部部门员工工的工作作，不断断强化和和提高员员工的素素质。4) 负责组组织考核核和考评评本部门门员工，调调动员工工工作积积极性，增增强本部部门员工工的凝聚聚力。5) 负责整整体规划划和楼面面布局，确确定公司司的招商商定位和和经营商商品类别别。6) 负责制制定、分分解经营营指标，并并监督检检查完成成情况。7)

7、 负责组组织市场场调查，预预测市场场发展趋趋势，并并针对市市场的变变化和竞竞争的需需要提出出应对策策略。8) 负责公公司的招招商工作作，对各各项业务务的洽谈谈、签约约工作进进行管理理、协调调、指导导、监督督、审核核各项业业务合同同。9) 负责指指导本部部门员工工对招商商合同的的管理、建建档、查查询工作作。10) 负责安安排本部部门员工工进行新新品牌的的开发、引引进及品品牌的优优化工作作。组织织安排相相关招商商人员参参加各类类商品招招商会。11) 负责为为公司重重大经营营决策提提供信息息、方案案和建设设。12) 负责责协调本本部门同同其它部部门之间间的工作作。13) 做好好招商人人员的评评核工作

8、作。14) 负责完完成公司司总经理理交办的的其他工工作任务务。2. 招商总总监的岗岗位规范范1) 根据公公司下达达的计划划指标，结结合公司司实际情情况和市市场发展展趋势，制制定本部部门年度度的总体体工作计计划和周周、月、季季度工作作计划。2) 根据公公司整体体经营决决策及淘淘汰制原原则，指指导督促促各部招招商经理理按不同同的时间间要求编编制商家家引进计计划。3) 每周召召开一次次部门员员工工作作总结、报报告会、检检查督促促工作进进度掌握握员工的的思状况况。会议议要准时时召开；会议要要有详细细、完整整记录，会会后要下下发会议议纪要。4) 对本部部门员工工进行合合理分工工，使其其各尽其其能，责责权

9、分明明，并形形成合力力。5) 有效指指导下属属开展各各项工作作，保证证各项工工作顺利利、高效效完成。6) 掌握宏宏观和微微观经济济走向，正正确制定定工作目目标和方方向。7) 日常检检查： 每天检检查各部部招商工工作进度度情况，随随时进行行监督、指指导。 分周、月月、季检检查各种种报表，及及时发现现问题，解解决问题题。8) 恪守职职业道德德，保守守公司机机密。（二）. 招商经经理1. 招商经经理的岗岗位职责责1) 根根据公司司制定的的整体工工作计划划，制定定本组招招商计划划和总体体任务的的分解方方案，带带领团队队完成每每月招商商任务；2) 负责本本部门所所划分品品类的市市场动态态进行调调查分析析

10、，收集集信息资资料，向向上级递递交分析析调查报报告。3) 负责按按月编制制本部门门新商家家引进计计划、进进行品牌牌结构分分析、不不断完善善商家组组合。4) 写每周周招商工工作报告告，包括括招商业业绩、招招商目标标、业绩绩顾问、个个人评估估、招商商人员评评估市场场有待解解决问题题、成交交因素等等；5) 保持与与招商总总监之间间的联络络和传达达工作；6) 负责本本部门所所划分商商家引进进、洽谈谈、签约约工作，选选择品牌牌商及品品牌7) 协助招招商人员员引进客客户加速速成交，及时掌握招商人员的客户情况；8) 处理属属下组员员在招商商过程中中的突发发事件及及客户投投诉；9) 负责安安排、监监督属下下组

11、员的的每天工工作内容容；10) 收集并并整理属属下组员员的招商商数据上上交招商商经理。11) 负责向向总监汇汇报即时时的现场场招商情情况；12) 负责编编排招商商组员当当值时间间表，如如有变动动，及时时向公司司汇报及及更改；13) 负责完完成招商商总监安安排的其其它工作作2. 招商经经理的岗岗职规范范1) 及时巡巡查下属属的工作作，服务务质量，并并进行监监督和指指导，保保持所属属员工工工作的高高质、高高效。2) 常关心心和帮助助下属，以以提高所所属人员员工作的的积极性性和主动动性。3) 积极配配合实施施部门各各项活动动，认真真组织人人员执行行各项计计划或方方案。4) 经常组组织培训训和再培培训

12、工作作，不断断提高所所属人员员的工作作技能和和综合素素质。5) 日常检检查： 每天检检查所属属员工工工作情况况，随时时进行监监督、指指导。 分周、月月、季检检查各种种报表，及及时发现现问题，解解决问题题。6) 恪守职职业道德德，保守守公司机机密。（三）. 招商助助理1. 招商助助理的岗岗位职责责1) 严格执执行公司司规章制制度，认认真履行行其工作作职责；2) 按公司司招商流流程及工工作制度度要求进进行日常常招商工工作；3) 积极开开展市场场调查、分分析和预预测，为为上级及及时提供供有效的的商业信信息；4) 掌握市市场动态态，积极极适时、有有效地开开辟新的的商户，拓拓宽招商商渠道，不不断收集集目

13、标商商户信息息，建立立详实的的商户档档案；5) 向上级级领导汇汇报项目目存在问问题及建建议解决决方法；6) 负责接接待每天天的到访访客户；7) 负责接接听每天天客户咨咨询的来来电；8) 负责登登记每天天的客户户资料；9) 负责办办理已成成交客户户合同的的签定；10) 负责向向主管汇汇报每天天客户的的情况；11) 负责跟跟进有希希望但尚尚未成交交之客户户；12) 定期开开展商家家的拓展展和拜访访计划，并并按时提提供商家家拜访情情况报告告；13) 按时完完成上级级交办的的其他工工作。2. 招商商助理的的岗职规规范1) 根据部部门下达达的各项项招商计计划，指指定个人人的招商商目标和和招商计计划即：

14、按月编编制商家家的接触触的数量量和意向向商家的的数量； 按月编编制引进进商家的的数量2) 严格按按照部门门分解的的经营指指标，进进行招商商考核。3) 认真学学习国家家法律、法法规，各各项经济济活动要要遵纪守守法。4) 贯彻“忠诚服服务”的经营营理念，并并将其落落实到实实际工作作中。5) 恪守职职业道德德，保守守公司机机密。（四）. 合合同管理理员1. 岗位位职责1) 负责审审查各类类经济合合同的证证照齐全全。2) 负责审审查各类类经济合合同的条条款符合合公司规规定。3) 负责部部门合同同的保管管。4) 负责公公司合同同信息输输入电脑脑的工作作，实行行信息化化管理。5) 负责汇汇总合同同签订、执

15、执行情况况，提交交合同签签订、执执行情况况报告。6) 负责管管理公司司合同文文本，建建立合同同台帐及及合同档档案。7) 负责公公司合同同的查询询工作。2. 岗职职规范1) 审查各各类经济济合同： 证照齐齐全。 签章完完备。 条款符符合公司司规定。2) 合同审审查必须须在2个工作作日内完完成。3) 合同登登记要在在3个工作作日内完完成。合合同台帐帐要能清清楚地反反映出合合同签订订情况（签签订单位位、面积积、区位位、扣率率、保底底额、费费用、结结算方式式、品牌牌资料、品品牌商资资信等）和和合同签签订前后后所发生生的信函函、电报报、长途途电话等等情况。4) 保管好好公司部部门合同同，严格格按照公公司

16、规定定使用查查阅。5) 公司合合同信息息输入工工作必须须及时、准准确。6) 妥善保保管公司司合同档档案，不不得丢失失。 以部部门为单单位，合合同文体体按档案案管理规规定要求求进行装装订成册册。对各部部门的装装订成册册的合同同进行一一次全面面整理，按按一部一一档的要要求装订订入档档案薄，立立卷归档档备查。 装订订归档的的合同编编号、目目录要清清楚，查查阅方便便。7) 每月填填写一份份合同同执行情情况表，反反映各部部门本月月合同签签订数量量、履行行数量，其其数据要要准确。8) 年终汇汇总公司司合同执执行情况况，填写写公司全全年的合合同签订订数量、履履行数量量、履行行率、对对比增长长率、分分析合同同

17、执行情情况，为为进行业业务活动动提供准准确的信信息。9) 遵守公公司规定定，严守守合同机机密。（五） 文文员（兼兼）1. 岗位位职责1) 负责招招商中心心员工的的考勤工工作。2) 负责招招商中心心对外联联络的工工作。3) 负责招招商中心心办公用用品领用用、登记记、保管管、发放放工作。4) 负责招招商中心心各种合合同、文文献资料料的存档档保管工工作。5) 负责招招商中心心各种报报表的汇汇总工作作。6) 负责经经理交办办的各项项内勤事事务。7) 负责招招商中心心的来电电、来函函的收文文、登记记、回复复。2. 岗职职规范1) 每月末末，根据据电子考考勤和手手工考勤勤，汇总总本部门门人员的的考勤情情况

18、，交交部门总总监签字字后，上上报行政政事务部部。考勤勤必须公公开、公公正，不不得徇私私，必须须保证考考勤数据据的准确确。2) 接受接接待客户户来信、来来电、来来访，负负责登记记并协助助部门经经理，协协调相关关部门处处理相关关事宜。3) 协助招招商总监监定期检检查并记记载本部部门员工工工作情情况。4) 督促检检查本部部门员工工的考勤勤情况，按按公司规规定办理理部内员员工的休休假手续续，并报报行政事事务部备备案。5) 恪守职职业道德德，严守守公司机机密。第二章 招商管管理制度度及行为为准则一、考勤规规章制度度1、招商人人员工作作时间为为早上88：30-下午188：00分。2、招商人人员每日日上、下

19、下班须亲亲自打卡卡，任何何人不得得互相代代打或以以任何借借口不打打卡，如如有漏打打每次扣扣罚100元，一一个月内累累计3次漏打打，则给给予书面面警告，一一个月内内累计22次书面面警告，则则作解雇雇处理。3、招商中中心工作作人员，在在上班期期间如遇遇突发事事件需要要外出应应向招商商经理请请示并获获得批准准才能外外出，如如违规外外出予以以旷工处处理。4、招商人人员实行行六天工工作制，采采用逢周周六、周周日轮休休制，休休假要由由招商经经理统一一安排，连连续休假假时间一一般不可可以超过过三天。5、如遇突突发事件件需请假假，须于于当日上上班前告告知经理理且获得得批准，并并在上班班后的一一个工作作日内补补

20、办请假假手续，若若没有及及时知会会经理作作旷工处处理及予予以口头头警告。6、招商人人员必须须及时填填写客客户来访访资料登登记表、已已租客户户资料表表（租租控）、周周工作总总结表、月月工作计计划表及及客户户资料保保护名单单等，每每天交经经理存档档。7、凡重大大活动期期间休假假，请假假须征得得招商经经理同意意，否则则按旷工工论处。8、凡相关关培训会会议均不不得缺席席，如有有特殊情情况须向向上级请请示，若若不同意意则不得得缺席。9、安排市市场调查查当天，必必须先回回公司，知知会上级级，再由由公司出出发。10、 工作作时间内内，需要要外出时时须向上上级申请请，不得得私自决决定。擅擅离岗位位没有上上报公

21、司司者作旷旷工论处处。二、日常工工作要求求1. 如在工工作场所所做与工工作无关关的私人人事情（包包括吃零零食、吃吃早餐、化化妆、看看与工作作无关之之报刊、睡睡觉、开开小差、听听耳机等等），一一经发现现，罚款款10元及及作口头头警告处处理；屡屡劝不改改或情节节严重者者，予以以书面警警告或即即时解雇雇。2. 任何时时间都要要以客人人为重，不不得怠慢慢，尤其其注意午午餐时间间来访的的客人。怠怠慢客人人者视情情况轻重重而定处处以口头头警告，或或书面警警告处理理情节严严重者立立即辞退退。3. 严禁在在市场散散播不利利入驻商商户的流流言，以以免影响响整体士士气及公公司声誉誉，一经经发现，书书面警告告处理，

22、事事态严重重或再犯犯者立即即解雇。4. 要注意意保持工工作场所所整洁，特特别在开开业和举举行其他他重大活活动期间间，所有有招商人人员均有有义务保保持招商商中心及及市场内内部的整整洁，亦亦有责任任将有关关资料归归整放好好，违者者予以最最低100-20元的罚罚款处理理。5. 必须服服从上级级领导工工作安排排，有任任何异议议均不可可在客人人面前争争论。对对其他公公司工作作人员要要注重礼礼貌，多多用礼貌貌用语，保保持公司司良好形形象，违违者予以以最低110元，最最高1000元的的罚款处处理。6. 工作期期间需仪仪容整洁洁，按公公司规定定着装，保保持个人人形象。7. 招商内内部的一一切书籍籍、办公公用品

23、、设设施等一一律不得得外带及及私自挪挪用，工工作用后后物品应应自觉放放回原处处。8. 工作期期间招商商人员不不得以各各种形式式，向客客户索取取利益或或要客户户请客送送礼等，违违规者按按情节轻轻重加以以处罚，书书面警告告或解雇雇。9. 无论发发生任何何事情，都都不能在在招商现现场争论论，有事事可向上上级报告告，进行行最后判判决。10. 陪同客客人看铺铺前须告告知其它它同事，以以便随时时清楚行行踪。11. 避免与与客人在在招商现现场大声声争吵，应应将客人人带到接接待室内内，了解解其原因因，并及及时向经经理反映映，寻求求解决办办法。如如有类似似事件发发生，处处理不当当者，予予以口头头警告处处理。12

24、. 同事之之间应互互相配合合保持良良好的关关系，积积极主动动接待客客人之余余要注意意不必要要的抢客而造成成误会。注注：积极与抢客之间只只是一步步之差。牵牵涉抢客的招商商人员除除归还客客户外，另另将被罚罚一个星星期内不不得参加加现场接接待。13. 招商现现场由各各组抽调调人员每每天按照照值班表表轮流值值班。每每位值班班人员均均需按顺顺序接待待客户，不不得挑客客户、抢抢客户。14. 接待了了他人客客户的招招商人员员，必须须主动将将客户还还给该招招商人员员，如果果该招商商人员不不在现场场，应该该及时与与其取得得联系，经经同意并并在了解解前期洽洽谈情况况之后进进一步与与客户洽洽谈，之之后将结结果反馈馈

25、与原招招商人员员。15. 他人接接待客户户时，其其他人员员不允许许主动插插话或帮帮助介绍绍，除非非得到请请示或应应允。16. 每位招招商人员员接待客客户要做做到有始始有终，不不得以任任何理由由中断正正在接待待的客户户而转接接其他客客户，否否则视为为挑客户户。17. 招商人人员接待待客户必必须问清清楚客户户来访渠渠道和目目的（如如：是否否和其它它招商人人员有过过联系），经经确认无无冲突之之后方能能洽谈客客户。如如之前有有过招商商人员接接触，客客户没有有指定或或记不清清，洽谈谈完毕需需做无法法辨认登登记，之之后与客客户保护护名单进进行核对对，保护护名单未未有记录录的，视视为该招招商接待待人员客客户

26、。管管理规定定未列详详尽之处处，若发发现问题题之后应应及时向向上级通通报，由由上级领领导经调调查了解解情况之之后作出出公平之之处理。18. 任何人人员未经经许可，不不得随意意泄露公公司同事事之电话话及地址址。违者者口头警警告一次次处理，情情况严重重者书面面警告或或解雇处处理。19. 在工作作时间及及工作地地点内不不得使用用粗俗语语言，违违者每次次罚款220元处处理。20. 对上司司不恭敬敬或工作作态度不不端正者者，其招招商经理理有权予予以酌情情处理，轻轻则口头头警告及及罚款处处理（扣扣罚额最最低100元最高高1000元），重重则书面面警告或或解雇处处理，视视情节严严重程度度而定。21. 同事间

27、间的通讯讯资料需需详细记记录在工工作笔记记本上，随随身携带带，方便便通信联联络。22. 应以公公司利益益为最大大前提，在在任何时时候、任任何场合合都不应应参与及及讨论散散播有损损或影响响公司利利益的活活动和言言论。23. 尊重每每一位到到访客户户，无论论是同行行还是随随便看看看，因为为他们都都是我们们的传播播者。24. 尊重上上级领导导和每一一位同事事，在客客户里不不作有损损同事声声誉人格格的言论论。25. 严守公公司业务务机密，不不应向外外泄露有有关公司司业务的的资料。未未经公司司许可不不得翻查查、抄录录公司的的任何重重要资料料。26. 未经公公司许可可不得外外借、外外传及调调动公司司的招商

28、商资料。27. 不应宣宣扬有损损公司内内部团结结、制造造消极情情绪的言言论。28. 不应参参与商铺铺炒作或或私人行行为。29. 不得偏偏袒、徇徇私、包包庇任何何违纪、违违规行为为。30. 不得有有贪污、盗盗窃、营营私舞弊弊等有损损公司利利益及声声誉之行行为。31. 未经公公司许可可，不得得私自代代客转让让铺位。32. 对于未未经批准准授权之之事，不不得擅自自答应客客户要求求，不得得擅自修修改任何何合同条条款。33. 在工作作时间及及工作地地点内不不得使用用粗俗语语言，违违者口头头警告。34. 绝对服服从公司司上级领领导的工工作安排排。三、培训管管理制度度1. 招招商中心心的所有有员工在在经过统

29、统一的培培训考试试后方可可上岗工工作。2. 对对于在岗岗职工，每每周也要要开展一一次集中中的学习习培训。3. 培培训学习习时任何何人不得得无故缺缺席。4. 如如有特殊殊情况不不能参加加培训学学习者，应应写出书书面申请请由直接接领导批批准。5. 不不能参加加培训的的人员应应在下次次培训学学习前将将培训内内容补上上。6. 对对于其他他部门举举行的培培训，只只要是涉涉及到招招商业务务的，也也应全体体参加。7. 对对每个月月的培训训知识要要定期考考试一次次。8. 如如考试不不合格者者，必须须重新补补上培训训课程，直直到合格格为止。四、招商费费用管理理制度1、交通费费：因公公出差的的交通费费、餐旅旅费，

30、可可按实际际情况凭凭报销凭凭证经各各上级领领导审批批后方可可报销，费费用标准准按照行行政部相相关管理理制度执执行。2、招待费费：招商商过程中中主力店店代表、著著名品牌牌商家大大客户的的招待需需经上级级领导批批准，并并填写 招待待申请单单再进进行招待待。3、出差费费：招商商中心人人员因工工作需要要出差的的，需经经总监以以上领导导同意，并并填写出出差申请请单再再行出差差，标准准按公司司出差统统一标准准执行。4、礼品品费：招招商过程程中，如如需要礼礼品派送送，经主主管领导导同意，并并填写礼礼品派送送申请单单方可可进行。五、合同管管理制度度1、招商文文员负责责招商中中心有关关合同、协协议的领领取、登登

31、记、保保管、分分发与存存档工作作。合同同签定盖盖章之后后，原件件一式两两份，客客户一份份，公司司行政部部档案室室一份。招招商文员员必须另另外复印印三份，本本部门留留档一份份，物业业管理一一份，财财务一份份，每份份合同必必须由当当事人或或部门负负责人签签名确认认，以便便备查。2、招商总总监负责责招商人人员签定定的合同同、协议议的审阅阅，严格格按照公公司规定定的流程程进行操操作。3、招商人人员必须须严格按按照公司司规定租租金价格格与客户户进行谈谈判，如如果有主主力店或或著名品品牌店的的客户，租租金浮动动应请示示总经理理批准后后，方可可与客户户谈判。4、招商人人员必须须严格按按照公司司规定的的有关合

32、合同范本本进行相相关合同同的填写写，客户户有特殊殊要求的的，必须须告知经经理同意意后方可可受理。5、招商人人员必须须严格按按照有关关流程进进行合同同、协议议的领取取、签定定、交纳纳等。6、招商人人员在填填写完相相关合同同后，严严格按照照公司规规定的合合同审批批程序进进行审批批，审批批后方可可盖章。7、招商人人员在签签定相关关合同时时，必须须保证公公司利益益。8、招商人人员必须须严格按按照合同同规定对对客户进进行租金金的交纳纳工作，逾逾期或少少交的客客户，公公司将对对招商人人员的奖奖金进行行滞留。9、如果招招商人员员没有按按照公司司的有关关规定操操作，造造成的后后果有本本人负担担，造成成的严重重

33、的经济济后果公公司将保保留法律律追诉权权。10、 合合同、协协议的的签定流流程：1) 招招商人员员到文员员处领取取合同、协协议，并并做好登登记工作作。2) 签签约完毕毕后及时时交回文文员处，文文员应做做好归档档工作。3) 当当天没有有签约完完的合同同、协议议，下班班前应交交回文员员处。4) 招招商人员员在签定定完后，应应将客户户的资料料、相关关手续一一并交回回文员处处。 六、仪容容仪表基基本要求求招商中心工工作人员员仪容仪仪表：一）男性：服饰1、必须穿穿着统一一制服（公公司提供供）2、必须保保持衣装装整齐、干干净、无无汗迹和和明显皱皱褶；3、扣好纽纽扣，结结好领带带，衬衫衫不可有有明显图图案，

34、衬衬衫袖口口不要挽挽起来应应扣上纽纽扣；4、穿西服服时应穿穿皮鞋，不不可穿漆漆皮、反反皮或凉凉鞋；5、西装上上衣的口口袋原则则上不应应装东西西；6、上衣领领子不要要乱别徽徽章，装装饰以少少为宜；7、衣袋中中不要多多装物品品；8、鞋要保保持干净净、光亮亮。男性：容貌貌1. 头发要要常修剪剪，发脚脚长度以以保持不不长耳部部不触衣衣领为度度；2. 不得留留胡须，要要保持面面部清洁洁，胡子子要刮干干净。3. 男员工工可隔日日刮脸，但但不得化化妆。二）女性：服装女式西服颜颜色要协协调，穿穿西裙时时不宜穿穿花袜子子，袜子子不要露露在裤子子或裙子子外，穿穿着行政政高跟鞋鞋；女性：服饰饰1. 女员工工要化淡淡

35、妆，要要求粉底底不能打打得太厚厚，且要要保持均均匀，与与其皮肤肤底色协协调；2. 眼影以以不易有有察觉为为宜，眼眼线不要要色度太太重，眼眼眉形中中以轻描描为主；3. 涂胭脂脂以较淡淡和弥补补脸型不不足为基基本标准准，并能能使人体体现出精精神饱满满和肯有有表春朝朝气；4. 指甲不不可留得得过长，不不可涂有有色甲油油在指甲甲上；5. 忌用过过多香水水或使用用刺激性性味强的的香水，以以免客户户反感；6. 头发要要经常洗洗，要注注意头皮皮屑的控控制；7. 不可配配带过多多饰物，项项链不可可露出制制服处，戒戒指最多多一个，款款式简单单；8. 衫的钮钮扣要全全部扣上上，特别别是第一一料钮扣扣。三）整体要要

36、求在为客户服服务进行行中，不不得流露露出冷淡淡、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、精精神饱满满和风充充优雅地地为客人人服务；办公桌和接接待桌上上不宜摆摆放过多多物品，凡凡是客人人能够看看得见的的地方都都要时刻刻保持整整洁。凡凡在招商商中心的的招商人人员都须须配带胸胸卡。行为举止、言言谈用语语：1、 站姿姿：1) 躯干：挺胸、收收腹、紧紧臀、项项挺直、头头部端正正、微收收下颌。2) 面部：微笑、目目视前方方3) 四肢：两臂自自然下垂垂，两手手伸直，手手指落在在腿侧裤裤缝处。特特殊营业业场所两两手可握握在背后后或两手手握在腹腹前，右右手在左左手上面面。两腿腿蹦直，脚脚间距与

37、与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。2、坐姿：1）、眼睛睛目视前前方，用用余光注注视座位位。2）、轻轻轻走到座座位正面面，轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动及发发出响声声。3）、当客客人到访访时，应应该放下下手中事事情再起起来相迎迎，当客客人就座座后自己己方可坐坐下。4）、造访访生客时时，坐落落在座椅椅前1/3；造造访熟客客时，可可落在座座椅的22/3，不不得靠依依椅背。5）、女士士落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅。听听人讲话话时，上上身微微微前倾或或轻轻将将上身转转向讲话话者，用用柔和的的目光注注视对方方，根据据谈话的的内容确确定注视视时间

38、长长短和眼眼部神情情。不可可东张西西望或显显得心不不在焉。6）、两手手平放在在两腿间间，也不不要托肋肋、玩弄弄任何物物品或有有其他小小动作。7)、两腿腿自然平平放，不不得跷二二郎腿，男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿应应并拢，脚脚不要踏踏拍地板板或摆动动。8)、座位位上站起起，动作作要轻，避避免引起起座椅倾倾倒或出出现声响响，一般般从座椅椅左侧站站起。离离位时，要要将座椅椅轻轻搬搬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。3、动姿：1) 行走时时步伐要要适中，女女性用小小步。切切忌大步步流星，最最禁奔跑跑（危急急情况例例外），也也不可脚脚擦着地地板走。2) 行走时时上身保保持站姿姿标准

39、。大大腿动作作幅度要要小，主主要以向向前弹出出小腿带带出步伐伐。忌讳讳挺髋扭扭臀等不不雅动作作，也不不要在行行走时出出现明显显的正反反八字脚脚。3) 走廊、楼楼梯等公公共通道道，员工工应靠左左边而行行，不宜宜在走廊廊中间大大摇大摆摆。4) 几人同同行时，不不要并排排走，以以免影响响客人或或他人通通行。如如确需并并排走时时，并排排不要超超过3人，并并随时注注意主动动为他人人让路，切切忌横行行直撞。5) 不论在在何地方方遇到客客人，都都要主动动让路，不不可抢行行。6) 在单人人通行的的门口，不不可两人人挤出挤挤进，遇遇到客人人或同事事，应主主动退后后，并微微笑着做做出手势势您先请请。7) 走廊行行

40、走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，首首先应说说对不起起，待客客人闪开开时说声声谢谢，再轻轻轻穿过过。8) 和客人人、同事事对面擦擦过时，应应主动侧侧向，并并点头问问好。9) 给客人人做向导导时，要要走在客客人前二二步远的的一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人。10) 、行走走时不得得哼歌曲曲、吹口口哨和跺跺脚。11) 工作时时不得忸忸怩作态态，做怪怪脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红等等。不得得将任何何物件夹夹于腋下下。12) 注间三轻即说话话轻、走走路轻、操操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或

41、同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、交谈1) 与人交交谈时，首首先应保保持衣装装整齐、整整洁。2) 交谈时时，用柔柔和的目目光注视视对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容。3) 站立或或落座时时，应保保持正确确站姿与与坐姿。切切忌双手手叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉或摆摆弄其他他物品。4) 他人讲讲话时，不不可整理理衣装、摆摆弄头发发、摸脸脸、挖耳耳朵、抠抠鼻孔、搔搔痒、敲敲桌子等等，要做做到修饰饰避人。5) 最禁大大声说笑笑或手舞舞足蹈。6) 在客人人讲话时时

42、，不得得经常看看手表。7) 三人交交谈时，要要使用三三人均听听得懂的的语言。8) 不得模模仿他人人的语言言、语调调或手势势及表情情。9) 在他人人后面行行走进，不不要发出出诡戂的的笑声，以以免发生生误会。10) 讲话时时，请、您、谢谢、对不起起、不用客客气等礼貌貌语言要要经常使使用，不不准讲粗粗言或使使用蔑视视性污辱辱性的语语言。不不开过分分的玩笑笑。11) 不得以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、控苦苦、嘲弄弄客人，不不得与客客人急辩辩，更不不允许举举止鲁莽莽和语言言粗俗，不不管客人人态度如如何都必必须以礼礼相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静。12) 称呼客客人时，要要多称呼呼客

43、人的的姓氏，用用某先生生或某小姐姐或女士士，不知知姓氏时时，要用用这位先先生或这位小小姐或女女士。13) 如多人人在场，在在与对话话者谈话话时涉及及在场的的其他人人时，不不能用他指他人人，应称称呼其名名或某先生生某小小姐或女女士。14) 无论任任何时刻刻从客人人手中接接过任何何物品，都都要说谢谢；对客客人造成成的任何何不便都都说对不起起；将证证件等还还给客人人时应予予以致谢谢，不能能将证件件一声不不吭地扔扔给客人人或者扔扔在桌面面上。15) 客人讲讲谢谢时，要要答不用谢谢或不用客客气，不得得毫无反反应。16) 任何时时候招呼呼他人均均不能用用喂。要用用礼貌用用语。17) 对客人人的问询询不能回

44、回答不知道道，确不不清楚的的事情，要要先请客客人稍候候，再代代客询问问；或请请客人直直接与相相关部门门或人员员询问。18) 不得用用手指或或笔杆为为客人指指示方向向。19) 在服务务或打电电话时，如如有其他他客人，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎，并并尽快结结束手头头工作，不不得冷落落客人。20) 20）、如如确有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客人时时，必须须讲对不起起请您稍稍候，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说对不起起，让你你久等了了，不得得一言不不发就开开始服务务。21) 如果要要与客人人谈话，要要先打招招呼，如如正逢客客人在与与别人谈谈话时，不不可在前前旁听，如如

45、有急事事需立即即与客人人说时，应应先说对不起起，打扰扰一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量，如果果客人点点头答应应，应表表示感谢谢。22) 谈话中中如要咳咳嗽或打打喷嚏时时，应说说对不起起，并转转身向侧侧后下方方，同时时可能用用手由此此看来遮遮住。23) 客人来来到公司司时，应应讲欢迎光光临，送客客时应讲讲您慢走走或欢迎您您下次光光临。24) 说话时时声调要要自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热情、不不要装腔腔作势，音音量要适适中。25) 所有电电话，务务必在三三声音之之内接答答。26) 接电话话时，先先问好，后后报导个个案名称称，再讲讲请问能能帮您什什么忙？不得倒倒乱闪序序，要带带着

46、微笑笑的声音音去说电电话。27) 通话时时，手旁旁须准备备好笔和和纸，随随时记录录下对方方所讲的的要点，对对方讲完完时应简简单从述述一遍以以确认。28) 通话时时，若中中途需要要与人交交谈，要要说对不起起，并请请对方稍稍候，同同时用手手捂住送送话筒，方方可与人人交谈。29) 当客人人在电话话中提出出问讯或或查询进进，不仅仅要礼貌貌地回答答，而且且尽量避避免使用用也许、可能、大概之类语语意不清清的回答答。不清清楚的问问题应想想办法搞搞清楚后后再给客客人以清清楚明确确的回答答，如碰碰到自已已不清楚楚而又无无法查清清的应回回答对不起起先生，目目前还没没有这方方面的资资料。30) 如碰到到与客人人通话过过程中需需较长时时间查询询资料，应应不时向向对方说说