直营店经营管理手册范本

1、经营手册 陕西双鑫珠宝有限公司陕西双鑫珠珠宝有限限公司直营店经营营管理手手册（内部资料料）经营手册 陕西双鑫珠宝有限公司第 PAGE * Arabic 44 页/共51页目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc167803881 1.店址址的选择择确定 PAGEREF _Toc167803881 h 4 HYPERLINK l _Toc167803882 1.1.店址的的评估 PAGEREF _Toc167803882 h 4 HYPERLINK l _Toc167803883 1.2.相关表表格 PAGEREF _Toc167803883 h 5 HYPERLI

2、NK l _Toc167803884 2.店面面装修 PAGEREF _Toc167803884 h 5 HYPERLINK l _Toc167803885 3.人员员配备和和管理 PAGEREF _Toc167803885 h 5 HYPERLINK l _Toc167803886 3.1.直营店店组织结结构图 PAGEREF _Toc167803886 h 5 HYPERLINK l _Toc167803887 3.2.员工职职位与职职责 PAGEREF _Toc167803887 h 5 HYPERLINK l _Toc167803888 3.2.11.店长 PAGEREF _Toc16

3、7803888 h 5 HYPERLINK l _Toc167803889 3.2.22.营业员员 PAGEREF _Toc167803889 h 6 HYPERLINK l _Toc167803890 3.2.33.库管 PAGEREF _Toc167803890 h 63.2.44. 投资顾顾问 HYPERLINK l _Toc167803890 PAGEREF _Toc167803890 h 6 HYPERLINK l _Toc167803891 3.3.员工守守则 PAGEREF _Toc167803891 h 6 HYPERLINK l _Toc167803892 3.4.人事管管理

4、规范范 PAGEREF _Toc167803892 h 8 HYPERLINK l _Toc167803893 3.5.员工薪薪资管理理制度 PAGEREF _Toc167803893 h 10 HYPERLINK l _Toc167803894 3.6.员工招招聘 PAGEREF _Toc167803894 h 11 HYPERLINK l _Toc167803895 3.6.11.招聘流流程 PAGEREF _Toc167803895 h 11 HYPERLINK l _Toc167803896 3.6.22.招聘要要求 PAGEREF _Toc167803896 h 11 HYPERLI

5、NK l _Toc167803897 3.7.员工培培训制度度 PAGEREF _Toc167803897 h 12 HYPERLINK l _Toc167803898 4.销售售及商品品管理制制度 PAGEREF _Toc167803898 h 12 HYPERLINK l _Toc167803899 4.1.进货和和接货管管理 PAGEREF _Toc167803899 h 12 HYPERLINK l _Toc167803900 4.1.11.配货流流程 PAGEREF _Toc167803900 h 12 HYPERLINK l _Toc167803901 4.1.22.直营店店检验接

6、接收货品品流程 PAGEREF _Toc167803901 h 12 HYPERLINK l _Toc167803902 4.2.货品管管理 PAGEREF _Toc167803902 h 12 HYPERLINK l _Toc167803903 4.2.11.直营店店的商品管理理 PAGEREF _Toc167803903 h 12 HYPERLINK l _Toc167803904 4.2.22.专柜的的商品管理理 PAGEREF _Toc167803904 h 13 HYPERLINK l _Tooc166780039005 4.22.3.商品销售售 PAGEREF _Toc167803

7、905 h 13 HYPERLINK l _Toc167803906 4.2.44.盘点管管理 PAGEREF _Toc167803906 h 13 HYPERLINK l _Toc167803907 4.2.55.班次交交接 PAGEREF _Toc167803907 h 13 HYPERLINK l _Toc167803908 4.2.66.对帐流流程 PAGEREF _Toc167803908 h 14 HYPERLINK l _Toc167803909 4.2.77.相关表表格 PAGEREF _Toc167803909 h 14 HYPERLINK l _Toc167803910 5

8、.销售售价格与与折扣管管理 PAGEREF _Toc167803910 h 14 HYPERLINK l _Toc167803911 5.1.销售价价格的制制定 PAGEREF _Toc167803911 h 14 HYPERLINK l _Toc167803912 5.2.申请流流程 PAGEREF _Toc167803912 h 14 HYPERLINK l _Toc167803913 6.调换换货管理理 PAGEREF _Toc167803913 h 14 HYPERLINK l _Toc167803914 6.1.调换货货管理 PAGEREF _Toc167803914 h 14 HY

9、PERLINK l _Toc167803915 6.2.调换货货流程 PAGEREF _Toc167803915 h 15 HYPERLINK l _Toc167803916 7.经营营分析与与管理 PAGEREF _Toc167803916 h 15 HYPERLINK l _Toc167803917 7.1.常用销销售报表表 PAGEREF _Toc167803917 h 15 HYPERLINK l _Toc167803918 7.2.直营店店日常登登记本 PAGEREF _Toc167803918 h 15 HYPERLINK l _Toc167803919 8.售后后服务管管理 PA

10、GEREF _Toc167803919 h 15 HYPERLINK l _Toc167803920 8.1.注意事事项 PAGEREF _Toc167803920 h 16 HYPERLINK l _Toc167803921 8.2.售后服服务准则则 PAGEREF _Toc167803921 h 16 HYPERLINK l _Toc167803922 8.3.无条件件换货服服务 PAGEREF _Toc167803922 h 16 HYPERLINK l _Toc167803923 8.4.以旧换换新服务务 PAGEREF _Toc167803923 h 16 HYPERLINK l _

11、Toc167803924 8.5.退换货货准则 PAGEREF _Toc167803924 h 17 HYPERLINK l _Toc167803925 8.6.商品质量量问题界界定 PAGEREF _Toc167803925 h 17 HYPERLINK l _Toc167803926 8.7.内部操操作要求求 PAGEREF _Toc167803926 h 17 HYPERLINK l _Toc167803927 8.8.关于修修理货品品、改款款、订做做的规定定 PAGEREF _Toc167803927 h 18 HYPERLINK l _Toc167803928 9.店面面布置 PAG

12、EREF _Toc167803928 h 18 HYPERLINK l _Toc167803929 9.1.柜台组组合 PAGEREF _Toc167803929 h 18 HYPERLINK l _Toc167803930 9.2.气氛营营造 PAGEREF _Toc167803930 h 18 HYPERLINK l _Toc167803931 9.3.商品陈陈列 PAGEREF _Toc167803931 h 19 HYPERLINK l _Toc167803932 10.市市场活动动管理 PAGEREF _Toc167803932 h 21 HYPERLINK l _Toc167803

13、933 10.1.市场活活动类型型 PAGEREF _Toc167803933 h 21 HYPERLINK l _Toc167803934 10.2.活动管管理制度度 PAGEREF _Toc167803934 h 21 HYPERLINK l _Toc167803935 10.3.策划与与申请流流程 PAGEREF _Toc167803935 h 21 HYPERLINK l _Toc167803936 10.4.广告宣宣传手段段 PAGEREF _Toc167803936 h 22 HYPERLINK l _Toc167803937 10.5.促销用用品管理理 PAGEREF _Toc1

14、67803937 h 22 HYPERLINK l _Toc167803938 11.公公司支持持 PAGEREF _Toc167803938 h 23 HYPERLINK l _Toc167803939 12.关关系与市市场竞争争管理 PAGEREF _Toc167803939 h 23 HYPERLINK l _Toc167803940 12.1.关系管管理 PAGEREF _Toc167803940 h 23 HYPERLINK l _Toc167803941 12.2.市场竞竞争管理理 PAGEREF _Toc167803941 h 24本操作手册册旨在为为直营店店提供一一套科学学、规

15、范范、系统统的营运运指导文文件，以以保障各各直营店店能够迅迅速依托托运营中中心构建建的经营营赢利系系统经营营。本手手册分为为开业准准备、店店面运营营、营业业终止等等三大部部分，贯贯穿了直直营店经经营的各各个环节节。分别别对直营营店营运运过程中中涉及的的规章制制度、响响应机制制、操作作流程、注注意事项项、联系系方式作作了详尽尽描述。直营店应严格执行相关规定，以实现品牌经营的统一性和直营店良好的经营业绩。店址的选择择确定：店址在直营营店经营营中占有有特殊重重要的地地位。对对各分店店店址的的投资是是数量最最大、周周期最长长且灵活活性最小小的一种种商业投投资。店店址规模模大小、所所处地点点、占用用方式

16、和和成本高高低，直直接影响响着目标标市场、促促销策略略、商品品构成等等，故对对备选店店址应作作全面准准确的综综合评估估。店址的评估估：备选店址一一旦确定定，就需需着手进进行评估估。选址址与评估估工作都都是由集集团企划划部和运运营中心心共同计计划和实实施的。评评估应该该具体，首首先是确确定评估估项目，其其次是进进行定量量化评估估，最后后作出相相关分析析并选定定店址。评估项目主主要包括括：经营地段：从地理理位置出出发，直直营店址址应选择择在商业业中心型型地段。商商业中心心是指位位于全市市、县（区区）或镇镇中心的的繁华商商业区，这这里各类类商业、娱娱乐、服服务设施施林立，人人流、车车流密度度最大，相

17、相应的店店址的辐辐射力强强，商圈圈范围也也比较广广泛。竞争形势：店址确确认时还还应考虑虑到该商商圈内的的竞争对对手情况况。包括括竞争对对手的数数量、规规模、档档次、店店面装修修情况、商商品价格格、服务务水平等等等。周边环境：所选店店址周边边具有带带动女性性消费的的群体环环境。如如女性服服饰店、情情侣交流流店等环环境。人流情况：调查分分析该地地区的人人口总数数、人口口密度、人人口增长长情况、年年龄结构构、该地地段往来来人群的的数量、年年龄分布布、消费费喜好，购购买力等等。公共交通设设施与路路况：路况指指路面的的宽度、交交通拥挤挤程度以以及有无无交通管管制等。停车场：店店面附近近有无可可供客户户消

18、费时时的停车车场。坐落位置：位置概概念一是是指距离离市中心心的远近近；二是是指距离离居民区区或交通通干线的的远近；三是指指坐落于于某一地地段的具具体位置置，如拐拐角、中中心、十十字路口口等。位位置与地地租增减减、客流流密度等等密切相相关。面积大小及及其建筑筑结构、形形状。建筑物的新新旧程度度与装修修成本。 对对上述各各项目应应视其重重要程度度，运用用统计方方法，排排出全部部候选店店址的得得分顺序序，作为为决策依依据。 对对于排位位在前的的店址，还还须作进进一步的的相关分分析。分分析内容容主要有有：销售售前景分分析；竞竞争地位位分析；吸引力力分析；与其他他类型商商店的组组合与相相容能力力分析。

19、在在作上述述评估和和相关分分析后，就就可对店店址做出出最后的的取舍。相关表格：目标市场商商圈分析析表。店面装修：直营店的店店面设计计或柜台台的装修修布置必必须严格格依照公公司要求求进行，不不得擅自自改变。详详见开开店操作作手册。附件：开开店操作作手册。人员配备和和管理：直营店组织织结构图图：店 长店 长营业员库管投资顾问w建店初期，可可以有店店长来代代进行库库管工作作。员工职位与与职责：店长:职位说明:店长是在公公司运营营总监直直接领导导下，独独立负责责所在店店的经营营管理事事务, 负责各各店销售售、货品品管理及及具体销销售工作作的人员员。职责:负责店内日日常销售售管理工工作。负责日常帐帐务处

20、理理工作。负责店内商商品分析析与管理理工作。负责店内形形象管理理。负责售后服服务的处处理与跟跟踪工作作。具体的商品品销售工工作。柜台营业人人员的培培训指导导。区域内竞争争状况的的监控。具体负责其其他各项项店内日日常事务务工作。其他总部或或区域经经理安排排的工作作。营业员：职位说明：营业员是在在店长领领导下，负负责店内内具体销销售工作作的一线线销售人人员。工作职责：协助柜长搞搞好各项项店内日日常事务务工作。具体的商品品销售工工作。保障货品的的安全。负责货品摆摆放美观观、货品品整洁。负责柜台卫卫生、货货盘清洁洁。积极进行岗岗位培训训，完成成销售任任务。库管：职位说明：各区域根据据实际情情况决定定是

21、否建建立区域域总库，设设立库管管职位。库管是在店店长领导导下，负负责区域域市场库库存商品品的保管管与处理理的工作作人员。工作职责：区域总库商商品及销销售物料料的管理理。区域内商品品调拨与与库存分分析。日常报表汇汇总、分分析、转转发。3.2.44.投资资顾问：A. 职职位说明明：负责直营店店投资理理财项目目全程业业务工作作。B 工作作职责：提供客户咨咨询及理理财项目目推广工工作。为客户设计计投资理理财项目目方案。按工作流程程签订合合同、完完成项目目。员工守则：仪容仪表部部分：员工上岗时时应按季季节、按按规定穿穿戴统一一配发的的工装，胸胸卡应端端正地佩佩带在左左上胸。工工装需经经常洗烫烫，纽扣扣应

22、统一一齐全。着着工装时时不得卷卷起衣袖袖或裤脚脚。穿黑黑色鞋，但但不得穿穿凉鞋，女女员工穿穿肉色丝丝袜。员工头发干干净、整整洁、发发型规整整。男员员工头发发不超过过发际，不不留大鬓鬓角，浓浓须。女女员工长长发盘起起，不得得披头或或湿发上上岗。男女员工不不得留长长指甲，不不得涂有有色指甲甲油。女女员工应应淡妆上上岗，不不允许佩佩带有色色眼镜上上岗。不不得染黑黑色以外外其它的的头发。讲究个人卫卫生，上上岗前清清除口腔腔及身体体异味。饰物简洁，只只允许佩佩戴一枚枚戒指，宽宽度为55MM以以内， 女员工工耳环不不得超过过耳廓。男女员工须须着装整整齐、干干净，同同时配带带工牌。柜台制度：员工上岗后后应精

23、神神集中，举举止文雅雅，不应应从事与与工作无无关的活活动。在在没有顾顾客时，双双手自然然交叉放放在身前前，不得得在柜台台内聚堆堆聊天，手手拄柜台台或插入入口袋，不不得背靠靠墙壁，灯灯箱及背背对顾客客。员工不得随随便窜柜柜，隔柜柜台扔东东西。严禁在货柜柜内吃东东西、化化妆。员工不得在在柜台内内大声喧喧哗。营业时间内内必需锁锁上所有有柜台门门，钥匙匙放在固固定位置置，不能能插在柜柜门上。营业员应经经常清点点商品数数量，认认真做帐帐，保证证柜台帐帐目清楚楚、正确确。清理理货柜卫卫生，检检查货柜柜及灯具具情况，查查阅前日日销售记记录，及及时汇报报并解决决发现的的问题。 接待制度：营业员接待待顾客时时应

24、做到到：主动动微笑打打招呼；主动拿拿递商品品；主动动介绍商商品；主主动引导导顾客交交款；双双手递送送商品。营业员接待待顾客时时严禁：背对顾顾客；不不理睬顾顾客；点点名贬低低其他品品牌。员工不得一一人同时时接待两两位需要要购买的的顾客，若若遇此情情况，可可唤同事事前来协协助。取放商品时时，应佩佩带白色色手套。员工给顾客客拿货品品应以一一换一，至至多不得得超过件。员工应用看看货盘给给顾客展展示货品品，不得得将货品品直接置置于柜台台上。顾客经过柜柜台时，员员工应面面带微笑笑并说：“您好，欢欢迎光临临。”顾客离离开柜台台时，说说：“谢谢，欢欢迎下次次再来。”不得催促顾客离开或表现出不耐烦表情。店堂卫生

25、：柜台、展柜柜、镜子子应保持持清洁，无无灰尘、手手印、水水渍。地面应保持持干净，无无纸屑、泥泥土。每周彻底清清洁店堂堂一次。每周擦拭货货盘一次次。柜台内道具具要保持持干净、整整洁。考勤制度：员工应按时时上下班班，不得得出现迟迟到、早早退现象象。按要要求参加加晨会、周会等活动。员工当月迟迟到、早早退三次次，以事事假一天天论处。有事员工应应提前向向店长请假假，如出出现紧急急情况应应及时通通知店长。事事假一天天，扣除除当日工工资及当当月奖金金的50。请请病假不不能到单单位上班班三天以以上者，应应持医院院证明交交所在店店长，以以便备案案。病假假扣除当当日工资资当月奖奖金的330%。员工辞职应应提前一一

26、个月以以书面形形式提出出，并报报店长及及运营总总监签字字。离职职之前进进行必要要的交接接，办理理离岗手手续后方方可离开开。员工无故旷旷工一次次将给予予辞退处处理。员工不得私私自换班班、调班班员工上班时时间不得得擅自离离开店铺铺、柜台台外出。店内设立签签到簿，员员工按时时签到。否否则视为为迟到。帐、表制度度：账本每月更更换一次次。不允允许随意意更换。店内所有报报表、单单据、账账本不允允许随意意丢弃。须须按月分分类整齐齐存放。报表及时、准准确。日日常登记记本清晰晰工整，及及时登记记。柜台人员按按时销账账、对帐帐。账本本记录清清晰无误误，并保保证帐实实相符。报表必须有有制表人人签字，店店长复核核并签

27、字字。否则则表格不不生效。店内物料存存放规范范有序。交接制度：严格按交接接程序及及制度进进行交接接。交接完毕后后，双方方必须在在交接本本上签名名。员工离开柜柜台，必必须做交交接。不不允许柜柜台内货货品无人人管理。其它：以普通话规规范有礼礼地接听听电话。店内全体员员工对本本店营业业情况及及其他竞竞争品牌牌情况应应清楚明明了。店内全体员员工对公公司有关关促销活活动及与与己有关关政策应应清楚明明了。工作时间，员员工不得得接、打打私人电电话。店内日常开开支销费费，发票票联须有有店长签签字。爱护公司财财物，提提倡勤俭俭节约。不不能利用用职务之之便将公公司财物物带出、借借出或视视为已有有。员工之间应应团结

28、互互助，接接受柜长长、店长长以及公公司领导导的管理理，有意意见通过过正当途途径反映映。不得得背后议议论他人人，或有有一些不不利于团团结的言言辞。员工应按期期完成公公司布置置事宜，有有困难及及时提出出。员工工应以积积极态度度对待工工作。对对于工作作态度消消极、业业绩平平平的营业业员将予予以处理理。店内全体员员工严格格遵守各各自工作作职责，并并严格执执行各自自日常工工作流程程。因交接不清清或工作作失职、疏疏忽造成成的商品品丢失由由当事人人按商品品零售价价进行赔赔偿。员员工因自自身原因因造成的的商品残残损、销销售价格格不符、商商品离奇奇失踪等等由当事事人进行行赔偿，并并视情况况处以罚罚款直至至辞退处

29、处理。员工必须保保守公司司机密，严严禁向外外人透露露销售额额等商业业机密。不不得将货货单账本本等相关关资料置置于明显显位置。如如有故意意泄露公公司机密密者，予予以辞退退。处罚条例：店长对店内内员工执执行本守守则有监监督权、处罚权权。人事管理规规范：基本原则：实行公开招招聘，平平等竞争争，考试试录用、双双向选择择、择优优汰劣的的用人机机制；坚坚持德才才兼备、量量才用人人的原则则。实行员工聘聘用制度度，依法法实施全全员劳动动合同管管理。人员聘用：直营店可依依照本店店实际情情况申请请招聘、补补充职工工。培训与考核核：公司运营中中心将依依照实际际情况给给予直营营店的工工作人员员标准规规范的培培训和考考

30、核。录用：应聘人员应应提交本本人有效效身份证证件及有有关学历历、职称称等证明明文件、在在履行完完毕正常常人事考考察程序序（包括括面试、笔笔试、专专业技术术测试、过过往历史史调查和和体检合合格）。公司尊重个个人隐私私权，但但被录用用人员不不得隐瞒瞒对公司司可能产产生负面面影响的的情况，同同时应承承诺并妥妥善处理理好入司司前的所所有未尽尽事宜。否否则，本本人应承承担由此此引起的的一切责责任。试用：使用期一般般为二个月，各各区域可可根据自自己实际际情况来来规定所所辖各店店面员工工试用期期的具体体时间并并报公司司备案。直营店在对对试用员员工工作作表现及及业务能能力进行行全面考考核和评评估后，将将分别做

31、做出“提前转转正”、“按时转转正”、“延长试试用期”的决定定并通知知试用员员工本人人。转正与劳动动合同：试用员工转转正后一一周内应应与公司司按规定定签订劳劳动合同同。工作安排：直营店根据据工作需需要并结结合员工工工作态态度、能能力与专专长分配配、调整整其工作作岗位。员工有权向向上级领领导对自自己的工工作岗位位提出看看法和建建议，但但首先必必须服从从工作分分配与安安排，恪恪尽职守守，完成成工作任任务。辞职辞退：根据劳动合合同条款款的约定定，员工工有权在在合同期期满前提提出辞职职；企业业有权在在合同期期内解聘聘、辞退违违纪或不不合格员员工，但但均须严严格履行行以下手手续：提前给出书书面通知知。离职

32、前按规规定办理理离职手手续，包包括财务务清算、公公物归还还、工作作移交等等。对拒绝履行行手续离离职或在在辞职或或被辞退退前后给给企业造造成损失失的员工工，企业业保留索索赔直至至追究当当事人经经济、法法律责任任的权利利。员工薪资管管理制度度：薪资构成：直营店员工工薪资结结构可分分为三部部分：底薪+岗位位津贴+销售提提成奖金金注：薪资结结构各部部分的具具体费用用可视具具体情况况而定。销售提成奖奖金分配配办法： 销售奖金金提成按按月结算算额的22%提取取。其他：薪资分为试试用期薪薪资、正正式录用用后薪资资。员工试用期期为二个月，享享受试用用期薪资资。试用用期薪资资为转正正后薪资资的800%，除除底薪

33、与与正式录录用后薪薪资底薪薪不同外外，其余余项构成成相同。病事假均作作无薪处处理，当当日底薪薪免计。迟到、早退退、事假假、病假假一次，当当月全勤勤奖金免免计。国家法定节节日上班班，其当当日底薪薪按其日日底薪双双倍发放放。即一一日双薪薪。备注：此员员工薪资资管理制制度待定定，运营中中心可根根据实际际情况拿拿出可行行方案。员工招聘：招聘流程：接见应聘者接见应聘者初次谈话、填表招聘测验二次谈话及评分调查履历 初步甄选批准录用体检正式录用 招聘要求：对店长的招招聘要求求：形象良好，成成熟稳重重。担任过首饰饰直营店店组长以以上职务务。熟悉珠宝直直营店的的人员、商品、店面管理流程。工作认真负负责。高中以上

34、学学历。对营业员的的招聘要要求：仪表大方、举举止得体体。口齿伶俐、思思维敏捷捷。认真好学、细细致耐心心。年龄：188288岁。身高：男：1.668米1.75米米。女：1.558米1.68米米。高中以上学学历。语言：标准准普通话话。有首饰从业业经验者者优先。备注：以上上招聘流流程待定定。员工培训制制度：教育培训是是提高员员工素质质的重要要途径和和必须手手段，员员工有参参加学习习培训的的权利；也有接接受学习习培训的的义务，任任何人不不得无故故放弃或或拒绝参参加。直直营店各各相关人人员应积积极组织织进行的的各类教教育培训训活动。受受训指导导教材由由运营中中心统一一提供。具具体受训训方式、时时间、地地

35、点和人人员由运运营中心心与直营店店协商而而定。销售及商品品管理制制度：运营中心应应建立完完善的销销售及商商品管理理制度。制制定良好好的资金金运作计计划，加加强对资资金的管管理。制制定科学学规范的的会计作作业和财财务报表表制作、分分析办法法。在商商品的进进销存方方面，应应该对商商品进货货、库存存（调整整、盘点点、调价价）、销销售、退退货和调调拨等全全过程进进行管理理监控。进货和接货货管理：配货流程：直营店填写写相应的的货品采采购计划划，提交交给运营营中心总总监、总总经理逐逐级审核核后，由由采购主主管执行行采购、供供应。各直营店首首批铺货货由运营营中心与与直营店店长制定定采购计计划、铺铺货。直营店

36、检验验接收货货品流程程：直营店库管管及店长长依照随随货同行行的货品品单清点点商品总总数。依照随货同同行的货货品单核核对商品品标签、货货类、货货型，条条码，金金额。店长在汇总总单上签签字并回回传公司司财务部部。库管根据商商品明细细登记库库存商品品明细账账。库管将商品品按类别别及款式式等分类类入库。货品管理：直营店人员员负责对对商品进行行营业和和贮存管管理。直营店的商商品管理理：各门店配置置保险柜柜一个作作为库房房，下班班前将商商品封入入保险柜柜。保险险柜钥匙匙、密码码由店长长与库管管分别保保管。营业时间前前20分分钟，由由店长及及另一钥钥匙保管管打开店店门（直营店店最少配配置两套套锁具、钥钥匙分

37、两两人保管管）、保保险柜，将商品取出交给柜台营业员。库管将取出出的货品品交与各各柜台营营业员清清点，并并进行核核对，货货帐无误误后，双双方签字字、交接接。各柜台营业业人员将将清点无无误的货货品摆入入柜台，并并负责营营业期间间的货品品售卖及及安全。营业期间，由由库管负负责未摆摆入柜台台、存放放于仓库中货货品的安安全。营业期间，如如各柜位位需要向向仓库补充充或退回回商品，向库管管申领，并各自登记日记账和明细账。每晚下班时时间前445分钟钟开始，柜柜台营业业人员和和库管分分别对日日记账和和明细账账做结账账。每晚下班时时间前115分钟钟开始，柜柜台营业业人员与与库管按按各自的的结账进进行对帐帐。下班后

38、，柜柜台营业业人员按按柜位依依次将货货品从柜柜台中取取出，放放入仓库，由由库管清清点货品品，并进进行核对对，货帐帐无误后后，双方方签字、交交接。库管将清点点无误的的货品放放入仓库，然然后锁保保险柜。专柜的商品品管理：营业时间前前20分分钟，当当值负责责人将柜柜门打开开。各柜位营业业员按柜柜位顺序序将货品品按柜位位摆入柜柜台并整整理好商商品标签签。货品摆妥后后，由原原柜位营营业员清清点、核核对其所所属柜位位货品，货货帐无误误后进行行签收，并并在营业业期间负负责货品品的售卖卖及安全全。营业期间，由由柜长或或其指定定的负责责人负责责未摆入入柜台、存存放在柜柜台中货货品的安安全。营业期间，如如各柜位位

39、需要向向仓库补充充或退回回商品，需需库管申申领，并并各自登登记日记记账和明明细账。每晚下班时时间前445分钟钟开始，由由各柜位位营业员员在柜位位对数表表上对其其所负责责柜位的的货品进进行结账账。下班后，各各柜位营营业员交交叉点货货，并进进行核对对，货帐帐无误后后，点货货人员、柜柜位货品品负责人人员进行行签字、交交接。货品全部清清点无误误、入库库后，当当值负责责人上锁锁。商品销售：商品销售后后，营业业员收回回销售小小票，并并及时在在日记帐帐登记。等待顾客或或交接班班时，营营业员应应及时根根据核查查日记帐帐的登记记内容。盘点管理：快到盘点日日时，各各柜台营营业员应应根据上上月盘点点表，本本月进货货

40、，销货货进行销销账，以以便当月月底盘点点与实际际结存有有差额时时有相比比较的依依据。盘点日当天天，营业业员必须须全部到到位，部部分人负负责销售售，部分分人负责责根据柜柜台存货货抄写盘盘点表，抄抄写完后后进行核核对，必必须做到到帐货相相符（上上月存货货+本月月进货-本月退退货-本本月销售售=本月月存货）后后，才可可交到专专柜/店店负责做做帐的人人员处。各专柜/店店做帐人人员必须须重新核核对，在在核对准准确无误误后，填填写盘盘点汇总总表，负负责交到到公司财财务部。班次交接：上班次人员员做好柜柜位日记记账及柜柜台商品品明细表表。下班次人员员核对柜柜位日记记账及柜柜台商品品明细表表。下班次人员员根据柜

41、柜位日记记账核对对小票数数量或现现金数量量（自收收款情况况）。下班次人员员核对柜柜台商品品明细表表核对柜柜台商品品数量。核对无误，下下班次人人员在柜柜位对账账表上签签名。对帐流程：每班次核对对柜位位日记帐帐、柜柜位商品品明细帐帐、每每班次收收款纪录录（自收收款情况况）。每日核对柜柜台商品品柜位位日记帐帐、柜柜位商品品明细帐帐、财财务日报报表（自自收款情情况）。每月核对月月盘点表表、月销销售报表表、财务务月报表表。相关表格：柜位日记帐帐；柜台商品明明细表；盘点汇总表表；销售价格与与折扣管管理：销售价格的的制定：所有商品，公司都将将制定统统一的建建议零售售价。直营店可以以根据实实际情况况申请将将实

42、际零零售价进进行上下下浮动。直营店在进进行销售售时，最最低折扣扣不能低低于9折，低低于9折销售售的情况况必须提提前向公公司书面面申请，经经公司书面面批准后后方可执执行。申请流程： 直营营店在进进行销售售时，申申请以低低于9折的价价格销售售的流程程：直营店工作作人员跟跟运营中中心进行行联系。运营中心负负责人批批示后，通知相应直营店。直营店根据据运营中中心的批批示进行行处理，运营中心同意的可以打折；运营中心不同意的则不允许打折。调换货管理理：调换货管理理：直营店调换换商品必必须提前前运营中中心申请请，得到到批准后后方可执执行。运运营中心心应于获获取申请请信息后后3天内内给予答答复。直营店每月月商品

43、可调调换金额额以其当当月实际际进货金金额为基基准，并并根据商商品的进进货时间间按下列列标准进进行调换换：进货时间为为1至3个月内内商品：当当月实际际进货金金额的115进货时间为为3个月以以上商品品：当月月实际进进货金额额的100如商品已经经销售，发发生质量量问题引引起的换换货，不不限换货货率。调换日期仅仅限当月月，不得得累积，不不得提前前或逾期期。直营店调换换之商品品必须在在申请被被批准后后的三天天内返回公司司，不得得以任何何理由滞滞留于区区域/直直营店。退货过程程发生的的失窃情情况由直直营店自自行承担担解决。调换货流程程：直营店向运运营中心心提交退退换货书书面申请请。运营中心书书面审批批同意

44、。直营店在申申请被批批准后，先先做退货货单，并并传真至至运营中中心。运营中心相相关人员员接收后后，清点点验收货货品。核核实无误误后，在在退货单单上签收收后，将将退货单单传真回回直营店店。由其其留作存存档备案案用。运营中心将将商品经进进销存退退货处理理后，根根据各退退回商品品出库时时间长短短，统计计结算单单，经运运营中心心审核后后，交由由财务部部处理。调换的新商商品经财财务部审审核后，运营中心将新的商品和相关单据传真给直营店。经营分析与与管理：常用销售报报表： 报报表名称称 报报表功用用日报1、经营日日志记录每日销销售状况况及运营营状况，便便于掌握握各店货货品及经经营情况况，帮助助及时处处理问题

45、题，有效效开展工工作。月报3、月末统统计表记录货品明明细，据据此做盘盘点报告告。7.2. 直营店店日常登登记本：类别表格名称作用日常顾客资料登登记本积累老顾客客，形成成固定的的顾客群群售后服务纪纪录本纪录售后服服务情况况，保证证服务的的品质销售明细帐帐记录所有货货类货型型总件数数、总金金额/各各货类货货型件数数、金额额售后服务管管理：运营中心实实行统一一的售后后服务政政策。始始终奉行行“客户就就是上帝帝”的服务务宗旨，为为广大客客户提供供尽善尽尽美的售售后服务务。注意事项：直营店应严严格执行行运营中中心关于于售后服服务的各各项规章章制度。直营店工作作人员应应熟悉掌掌握售后后服务的的各项实实施办

46、法法并严格格执行。营业员应热热情接待待，耐心心询问，并并当着顾顾客的面面仔细检检查货品品。验货货的内容容为：商商品本身身损坏程程度、有有无公司司标志、购购货小票票。要特特别留意意购买日日期。为在消费者者心目中中树立公公司商品品品牌形形象，将将售后服服务做得得更深入入人心，一一般情况况下可主主动承担担问题，并并根据款款式和损损坏情况况，告知知顾客明明确维修修时间，如如顾客特特别要求求，同时时购买时时间较短短，营业业员在征征的店长的的同意后后可根据据情况给给予顾客客调换货货服务。营业员判定定商品损损坏是由由于顾客客人为原原因造成成，应向向顾客说说明，并并告诉顾顾客承担担维修费费用。如如商品损损坏较

47、轻轻，营业业员应征征得店长长的同意意，进行行免费维维修。营业员由于于接待顾顾客退换换货时态态度不当当而引发发的服务务性投诉诉，将视视情况给给予当事事人处罚罚。直营店工作作人员应应对售后后服务过过程中各各种情况况下的客客户信息息分类记记录，按按月发回回运营中中心备案案统计。以便于运营中心开发出各适合客户的畅销商品。售后服务准准则：让顾客满意意，让公公司少受受损失。态度端正、热热情有理理。明确处理时时间。在规定时间间内给顾顾客满意意的答复复。对不属于公公司的责责任，要要耐心向向顾客解解释，在在不违反反公司制制度的前前提下给给予其尽尽可能的的服务。无条件换货货服务：服务承诺。顾客自购买买饰品之之日起

48、77日内，可可享受无无条件换换货服务务。所换饰品均均要求具具备饰品品完整的的外包装装、售后后服务手手册、配配备的商商品证书书、销售售结算单单或发票票。如超过购买买之7日换货货，则按按本公司司以旧换换新准则则执行。操作细则：确认饰品的的印记，款款式、重重量是否否与售后后服务手手册记录录相同。所需调换的的饰品必必须完好好无损，无无弹簧扣扣松动现现象。商品无人为为损坏或或明显佩佩戴痕迹迹，否则则需收取取15%折旧。调换的饰品品需原单单据齐全全（售后后服务手手册、销销售小票票、包装装）。顾客新挑选选的商品品价格必必须等于于或高于于原商品品价格，否否则多出出部分不不予退还还。进行换货服服务时，需需收回原

49、原售后服服务手册册。新商品需配配发新售售后服务务手册，其其中手册册中的售售价按新新商品的实实际成交交价登记记。以旧换新服服务：服务承诺：购买本公司司品牌商品品，可在在以后将将旧商品品按以下下比例折折价购买买新的商商品：购买之之日起77155天：885% 购买之之日起116330天：75% 购买之之日起331990天：70% 购买之之日起991天-1800天：660% 购买之日起起1811天后：50%操作细则：旧商品品必须是是本公司司品牌的的商品。换货的的旧首饰饰价格按按照销售售单上的的实际结结算金额额为准。换货的的旧首饰饰需完整整无缺损损，如发发生损坏坏，须再再扣除110%的的折旧费费用。换货

50、时时，必须须凭本公公司售后后服务手手册和销销售单或或发票。折回金金额可调调换商品品，不退退现金。原则上上，新饰饰品价值值应大于于旧饰品品价值，如如小于旧旧饰品价价值的差差额不退退。进行换换货服务务时，需需收回原原售后服服务手册册新商品品需配发发新售后后服务手手册，其其中手册册中的售售价按新新商品的实实际成交交价登记记。退换货准则则：顾客自购买买饰品之之日起115日内内，该饰品依依法经技技术质量量监督部部门认定定为属于于公司的的商品质量量问题，本本公司予予以退换换。所退换饰品品均要求求具备饰饰品完整整的外包包装、售售后服务务手册、具具备的商商品证书书、销售售结算单单或发票票。如换货则按按原实际际

51、购买金金额，按按照本公公司以旧旧换新准准则执行行。如退货按照照原饰品品的实际际购买金金额退还还款给顾顾客。商品质量问问题界定定：以下情况属属于商品品质量问问题：饰品佩戴几几次后宝宝石松动动或脱落落。饰品佩戴后后不到一一周出现现退色、暗暗淡无光光，白色色泛黄。含金量达不不到承诺诺，饰品品未标有有含金量量印记。戒指圈口内内有缺口口，购买买时未发发现。耳环（耳钉钉）大小小、花形形不对称称。内部操作要要求：所有调换货货服务，营营业员心心须认真真填写换换货记录录（见附附件）。调换饰品不不能再销销售，每每月定期期统一退退回公司司处理。退货包装要要求：每件商品单单一包装装。包装中放入入商品原售售后服务务手册

52、中中的销售售记录页页及原销销售小票票或销售售单据。每批退货将将换货清清单复印印附后。关于修理货货品、改改款、订订做的规规定：各店在接到到需要维维修的货货品后，应应仔细检检查货品品，确认认为公司司品牌货货品后，填填写“维修单单”，内容容包括收收货时间间、顾客客姓名、修修理内容容（包括括顾客的的特殊要要求）、货货品特征征（附图图样）及及要求取取货时间间，并请请顾客在在确认栏栏签字确确认。如如有需收收费项目目，应告告知顾客客并征得得其同意意。“维修单”分三联联，一联联交顾客客，作为为取货凭凭证；一一联店内内留存；一联随随货一起起交付运运营中心心。顾客客取货时时，收回回顾客联联，然后后将三联联装订在在

53、一起收收店内保保存。修理的货品品从公司司送回店店里后，收收货人应应严格验验收，即即使有细细小的问问题也应应及时返返回修理理，以免免发生再再次返修修的情况况。对于已修好好的货品品，应及及时通知知顾客取取货。如如有收费费项目，应应写明收收费单，加加盖业务务章，一一式三份份（一份份店内留留存，一一份交公公司财务务，一份份交顾客客），同同时让顾顾客在三三联“维修单单”上签收收。对于订做及及改款的的顾客，应应在“维修单单”上登记记好顾客客的姓名名、订货货日期及及顾客所所订货品品的款式式（附图图样）、规规格及顾顾客的特特殊要求求。出于方便客客户，提提高售后后服务效效率的考考虑，后后期直营营店可自自设维修修

54、服务中中心。 直营店营业业人员应应该将上上述各种种情况中中的客户户信息分分类进行行记录，按按月发回回运营中中心备案案统计。店面布置：店面布置应应严格遵遵循运营营中心提提供的有有关陈列列图样，以以保证直直营店的的装修布布置的一一致性。柜台组合：柜台用来陈陈列货品品：柜台台的设计计应方便便展示商商品，并并根据商商品的种种类、档档次来设设计相匹匹配的柜柜台，以以便更好好地衬托托商品。柜台用来划划分空间间：通过过柜台的的各种形形式的组组合，构构成不同同的空间间，从而而使卖场场布局达达到功能能分区明明确、感感觉舒适适的目的的。气氛营造：色彩：色彩彩存在于于营销环环境中，消消费者进进入商店店的第一一感觉就

55、就是色彩彩。如果果在店里里适当地地选用和和组合色色彩机能能，就会会对形成成特定的的氛围空空间起到到积极的的作用，不不同的商商品都赋赋予自己己个性的的色彩空空间。所所以在装装修设计计上要考考虑色彩彩与商品品、品牌牌的关系系。本公公司品牌牌主要以以 色为基基调。灯光：不同同的灯光光效果可可以制造造、强化化不同要要求的环环境氛围围，突出出甚至增增加商品品的魅力力,充足足的灯光光也会给给销售带带来极大大的促进进。科学的使用灯光光，即可可满足消消费者的的尊贵感感觉，还还可以为为饰品平添几几分魅力力。音乐：现代代零售业业特别重重视音响响的作用用。音乐乐可以起起到促销销、减轻轻经营人人员的疲疲劳、调调节工作

56、作节奏以以及缓解解噪音的的作用。柜柜台可播播放一些些柔美舒舒缓的音音乐曲目目。商品陈列：商品陈列的的目的：实现商品销销售；让顾客透过过陈列的的各种商商品而选选择、购购买商品品。有力刺激顾顾客的购购买欲；通过对商品品的科学学、合理理展示，实实现与商商店、柜柜台、整整体布局局和谐一一致，在在宣传材材料、装装饰物、色色彩、灯灯光等要要素的综综合作用用下，呈呈现良好好的视觉觉效果，从从而有力力刺激消消费者的的购买欲欲望。生活情报的的展现；以最快的方方式告诉诉顾客最最新讯息息及生活活情报以以服务顾顾客。提高商品的的周转率率；这是商品陈陈列最重重要的目目的之一一。提高高商品的的周转率率，增加加商品的的销售

57、速速度，增增加顾客客选购的的机会。形象的提升升；好的陈列装装饰布局局，可以以博得顾顾客的好好感和信信任。有有利于企企业、商商品形象象的展现现和提升升。摆放前思考考：摆放的商品品的种类类和数目目；要考虑每种种货品要要摆放适适当的数数目，数数量太多多，客人人不容易易找到重重点。重点商品和和非重点点商品；重点商品：希望速速销的商商品，尽尽可能放放在橱窗窗较显眼眼的位置置，所以以重点商商品不能能够多。非重点商品品：摆放放重要性性不如重重点商品品，占整整个橱窗窗的商品品的大部部分。商品陈列的的原则：一目了然的的原则；由于直营店店、柜台台的商品品众多，所所以商品品的分类类方法、陈陈列位置置等都要要认真考考

58、虑，以以保证消消费者可可以迅速速地掌握握商品的的陈列规规律，达达到一目目了然的的视觉效效果。分类原则；商品的分类类要依据据商品的的客观特特性，同同时要考考虑到消消费者的的分类习习惯。陈列时要考考虑具体体地区、店店面消费费者的实实际购买买能力，进进行调整整；陈列时的价价位分布布；商品陈列时时在价格格上应该该有一定定的规律律。以便便于客户户能够迅迅速地找找到相关关价位的的商品。比比如陈列列在一起起的商品价位位应该较较为接近近；价格格带从前前至后逐逐渐便宜宜；价格格带从左左到右，由由便宜到到贵。美观的原则则；有效地使用用灯光，色色彩搭配配具有艺艺术性。我们知道通通过灯光光效果能能够很好好地展现现商品

59、的特特质。这这是商品品陈列时时需要认认真考虑虑的一个个因素。对对于彩石类商品品则应使使用无色色光(如如T5光光管,白色石石英灯和和蓝色光光管配合合在一起起)。对于于素白银银类商品则必必须用白色灯来来映衬，托托盘在使使用时还还要注意意商品类别别和托盘盘底色的的搭配(如用黑黑色,白白色或透透明有机机玻璃展展示)。比比如说素素白银类类商品用白色或或黑色为底底的展具具搭配效效果会比比较理想想。托盘、模型型道具的的使用： 托托盘和道道具是展展现商品品的重要要手段。一一般说来来，使用用道具可可以有效效地吸引引消费者者的注意意力。托托盘和道道具在陈陈列时要要注意整整体布局局效果。丰富丰满的的原则；品种丰富是

60、是提高销销售额的的主要原原因之一一。所以以在经营营中要作作到商品品种类丰丰富，商商品数量量充足。整齐整洁的的原则；要注意商品品排列的的整齐有有序，商商品标签签的排列列方向也也应保持持一致且且容易被被顾客看看见。同一个柜台台内应使使用统一一规格的的托盘。同同时要注注意保持持柜台内内外、托托盘、商商品、佩佩带手套套的整洁洁。营业业人员在在接触商商品时应应带白色色手套。为销售服务务的原则则；商品的陈列列要有感感染力，能能引起顾顾客的兴兴趣。要要注意突突出本店店、柜台台的主要要的商品品品种、季季节性商商品品种种、主题题商品品品种。用用各种陈陈列方式式，平面面的、立立体的、全全方位的的展示商商品的魅魅力