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文档简介

1、服务理念知道：服务意识对职业、对发展的帮助掌握：做好服务，提高业绩的技巧和方法课程目的课程内容一、什么是导购二、服务意识的重要性？想一想我是谁？导购的工作职责有哪些？导购需要怎样的能力？一、什么是导购行业知识导购技巧品牌知识产品知识热情友好的服务熟练的销售技巧专业的卖场维护（陈列、搭配等）？想一想销售更重要？还是服务更重要？一、什么是导购？服务好销售好服务不好销售不好销售技巧优质服务销售服务？想一想我是谁？导购的工作职责有哪些？导购需要怎样的能力？导购的重要意义！一、什么是导购销售额？一、什么是导购销售额访客数转化率每单金额？ABV1、店铺地理位置2、品牌知名度3、店铺陈列1、产品品质2、销售

2、技巧3、时尚搭配1、产品定价2、连带销售多少内容需要通过我们的服务来实现优秀服务带来的好处糟糕服务带来的坏处二、为什么要具备服务意识？（一）于工作产品决定服务1时尚新颖款式多样专业的搭配指导耐心的产品介绍老顾客 vs 新顾客 2业绩 & 晋升 3？服务花费的成本老顾客新顾客16客户利润的源泉外部客户内部客户同理心对于我们来说最重要的是什么某航空公司的案例？想一想二、为什么要具备服务意识？同理心即，站在对方立场思考的一种方式 试一试、想一想1、出租车和女乘客的故事2、请用手指，摆出一个“人”字给我看，谢谢！（二）同理心误解二、为什么要具备服务意识？（三）于个人人际交往？你生活中的人际关系好吗？你

3、遇到过被人误解、不信任、凶巴巴对待吗？你觉得处理好人际关系复杂吗？你有什么好的方法来处理人际关系吗？交易人情交易二、为什么要具备服务意识？想一想你做为顾客，最近得到的最好服务是发生在哪里？具体情况是怎样？为什么觉得这个服务好？最后的结果如何呢？做为导购，最近一次提供的最好的好服务是怎样的呢？对方是谁？具体情况是怎样？最后的结果如何呢？（四）同理心的应用二、为什么要具备服务意识？（四）同理心的应用 我怎么对待别人，别人就怎么对待我 想他人理解我，就要首先理解他人 别人眼中的自己，才是真正存在的自己 只能修正自己，不能修正别人 真诚坦白的人，才是值得信任的人 真情流露的人，才能得到真情回报同理心六原则木匠退休二、为什么要具备服务意识？（四）同理心的应用心态度习惯性格人生 心若改变，你的态度跟著改变 态度改变，你的习惯跟著改变 习惯改变，你的性格跟著改变 性格改变，你的人生跟著改变复习回顾销售？服务？哪个更重要？店铺运营我们能控制的多还是

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