小区前期物业管理投标方案

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc382808418 第一章 整体管理方案策划 第一章 整体管管理方案案策划xx小区由由xxxx房地产产有限公公司开发发建造，位位于xxx市高新新区，xxxx路路与xxx路西南南侧，所所处地段段是目前前xx市重重点发展展的热点点区域，是是一座和和谐宜居居的科技技新城。作作为以创创新为主主要功能能的新城城区，高高新区不不断加强强规划的的前瞻性性与科学学性，着着力建设设集科技技、产业业、人文文于

2、一体体的现代代化多功功能城市市综合体体。作为物业管管理企业业，我们们将延续续开发商商的开发发理念，提提供与之之相匹配配的物业业管理服服务，使使业主在在享受优优雅、清清 新的生生活环境境的同时时，感受受物业管管理服务务所营造造的“宁静、和和谐”的生活活空间。为为此，我我们确立立“xx小小区”的物业业管理理理念：“服务以以人为本本，管理理以物为为本”。一、管理服服务定位位现代人高效效快速反反应的生生活、工工作节奏奏已让人人无暇顾顾及许多多家庭琐琐事，回回到家里里希望得得到更多多的休息息和放松松，“家”应该不不只是满满足人们们最基本本的居住住条件，还还应该让让人尽享享舒适、便便利与尊尊贵。让让业主真

3、真正体验验物有所所值、甚甚至物超超所值的的收益。因因此，必必须在传传统物业业服务的的基础上上加以现现代化的的服务手手段，整整合各项项信息及及物资资资源，为为业主提提供优质质的生活活配套服服务。根据xx小小区的规规划建筑筑设计，可可采用封封闭式服服务，在在区划内内入口处处有效实实现人车车分流，营营造出井井然有序序、富贵贵气派的的居家氛氛围，通通过改造造区划内内现有的的配套服服务设施施，拓展展多种服服务项目目，并加加强区划划内精神神文化建建设，构构建一个个健康、文文明、整整洁、清清新的生生活环境境。为此此，我司司的物业业服务服服务理念念是：一一个目标标、二种种手段、三三种意识识、四个个原则。（一）

4、一个个目标：在物业业服务范范围内，把把小区管管理成“安全、文文明、优优美、舒舒适”的示范范小区。在在小区达达到硬件件指标后后，所有有建筑物物及配套套设备设设施完善善，正式式竣工验验收并交交付使用用后的二二年内，将将xx小小区的物物业服务务提升到到高新区区物业管管理优秀秀住宅小小区的标标准。三三年内达达到xxx市物业业管理示示范住宅宅小区的的标准，业主对对物业服服务的综综合满意意率达到到95以上，因因物业服服务原因因重大责责任事故故和刑事事案件发发生率为为零。为为广大业业主和住住户提供供一个安安全、清清洁、优优美、舒舒适的现现代家居居、生活活的环境境。（二）二种种手段：采用规规范标准准化、智智能

5、网络络化的服服务手段段。（三）三种种意识：树立员员工强烈烈的服务务意识、质质量意识识和成本本意识，切切实控制制好物业业服务的的关键因因素员工素素质。（四）企业业坚持重重人、重重信、创创佳、创创新原则则。重人：以人人为本，发发掘人才才资源，注注重人才才品德，运运营人才才专长。重信：重诚诚信，守守信用，树树信心，坚坚信念，以以信誉赢赢市场。创佳：追求求卓越，建建一流品品牌；提提升形象象，履行行社会义义务。更新：更新新观念，更更新思路路，更新新学习，更更新经营营。二、方案策策划服务“以人人为本”，管理理“以物为为本”是伴随随物业管管理行业业发展而而诞生的的一种阶阶段性物物业管理理服务理理念。物物业管

6、理理的根本本目的是是为业主主、用户户服务。对对物业公公司而言言是管理理，对业业主和使使用者则则是服务务。物业业公司管管理好物物业，其其目的就就是为物物业所有有者或使使用者提提供更好好的服务务。而作作为保值值增值的的根本需需要，又又要求物物业企业业对物业业本身进进行良好好的维护护和管理理，其具具体实施施方案如如下：（一）服务务“以人为为本”，实施施人性化化物业管管理一方面充分分尊重业业主，把把满足业业主的需需求作为为我们工工作的基基本目标标；另一一方面尊尊重公司司内部的的每一位位员工，充充分调动动他们的的工作积积极性，“先有微笑的员工，才有满意的顾客”，立足于更好地为业主服务。公司内部建建立完善

7、善的人力力资源管管理体系系，树立立“员工是是企业主主人”的管理理理念，实实行“能者上上，平者者让，庸庸者下”的用人人机制，使使公司员员工乐于于将个人人发展与与公司的的发展紧紧密结合合起来，最最大限度度地发挥挥自己的的主观能能动性，从从而能够够更好的的为业主主服务。（二）管理理“以物为为本”，确保保物业的的保值增增值物业服务的的对象是是人，而而其管理理的对象象是物，他他们是通通过对物物的管理理来实现现对人的的服务。“xx小区”的业主必定希望其所在的小区能够保值增值。而我们物业公司将保持和提高物业的完好性，延长物业使用寿命，促进物业整体升值，体现管理以物为本。我们将精心心呵护优优美的景景观环境境，

8、保持持整洁的的卫生环环境，维维护并提提供高效效的配套套设施，为为业主打打造卓越越的生活活空间。同同时，我我们将配配备一支支业务熟熟练、素素质过硬硬的员工工队伍，优优化人员员配置，并并导入IISO990011:20008质质量保证证体系，建建立房屋屋管理方方案、公公共设施施设备维维修养护护方案、保保洁服务务管理等等服务标标准和制制度，量量化工作作内容，固固化工作作频率，搞搞好监督督和检查查工作，做做好设备备设施和和相关场场地的维维修养护护、管理理服务，促促进物业业的保值值增值。（三）物业业管理具具体措施施好的物业管管理必须须通过具具体的可可操作的的措施来来现实，在在“xx小小区”整个物物业管理理

9、活动中中，我司司将遵循循以下原原则来保保障物业业管理具具体措施施得以实实现：1. 管理理主动化化。以诚诚恳、守守信、积积极的态态度开展展“xx小小区”的物业业管理工工作。2. 服务务规范化化。将我我司的管管理程序序控制和和作业指指导书贯贯彻到管管理的每每一个环环节。3.操作透透明化。公公开服务务标准，随随时接受受业主的的监督，积积极引导导业主参参与到物物业管理理中来。4.服务多多元化。除除了提供供物业的的基础服服务之外外，我公公司将结结合类似似小区物物业的管管理经验验，推出出贴近业业主生活活需求的的特约服服务，如如送报、送送牛奶等等服务，以以满足业业主的需需求。4.沟通及及时化。管管理处除除了

10、执行行年度满满意率测测评之外外，我司司还将每每月一次次上门征征集业主主的意见见，及时时调整服服务的广广度和深深度。三、服务内内容（一）制定定计划制定各种设设施设备备维修保保养、保保安、保保洁等计计划，为为今后的的物业管管理工作作打下坚坚实的基基础，努努力使“xx小小区”的物业业管理工工作逐步步进入规规范化操操作当中中，为建建立一套套完整的的物业管管理体系系提供保保障。（二）实施施培训公司根据不不同的岗岗位对该该岗位员员工进行行针对性性的培训训，使各各岗位的的员工熟熟悉、掌掌握物业业管理基基础知识识，按IISO990011:20008质质量体系系建立工工作职责责和工作作流程，并并制定阶阶段性培培

11、训计划划，让管管理处员员工通过过入职培培训、上上岗培训训和在职职培训1100%的达到到岗位要要求。（三）定期期巡检对各类管线线、管网网，以及及各类控控制设备备进行专专人定期期检查、保保养。对对特殊设设备按照照国家标标准规定定，进行行检测维维护保养养，建立立维保档档案、归归档。（四）统计计分析建立房屋维维修的调调查、回回访制度度，对比比较集中中的问题题做好统统计分析析，采取取积极有有效的措措施，通通过平时时的积累累总结出出一套合合理、有有效的解解决方案案。（五）档案案建立建立设备、设设施档案案，由专专人负责责统一整整理、编编制、归归档。工工程维修修人员对对设备、设设施运行行状况维维修过程程，零配

12、配件更换换等工作作进行详详细的纪纪录。（六）建立立应急预预案根据xx小小区的实实际情况况制定各各项应急急事件预预案，如如包括水水管爆裂裂、电梯梯事故、突突发性停停电事故故、消防防事故等等应急预预案。（七）满足足业主个个性化需需求满足业主日日常生活活需要，实实施预见见性需求求式服务务。如物物业公司司除了提提供常规规性的公公共服务务外，还还提供多多种多样样的特约约服务，将将服务深深度渗入入到客户户的衣、食食、住、行行中，并并明码标标价。此此外，我我公司将将为小区区业主精精心策划划各种娱娱乐活动动，一方方面丰富富业主平平时活动动，另一一方面可可以为小小区业主主互相交交流建立立一个平平台，搞搞活小区区

13、生活氛氛围。（八）技术术支持我公司相关关部门在在任何时时候都能能为其提提供技术术支持。四、创优目目标（一）近期期目标以创建xxx市物业管管理示范范住宅小小区为目目标，提提高管理理处服务务水平。以全国物物业管理理示范小小区达标标评分细细则作作为xxx小区日日常管理理与服务务工作的的指导，针针对小区区的管理理特点，制制订切合合实际的的各项规规章制度度；建立立物业设设施设备备、业主主档案；聘请专专家对招招聘的员员工进行行全面培培训；通通过物业业主管部部门的年年度考核核。前期介入阶阶段（中中标起至至正式交交付）：根据本本物业施施工进度度的实际际情况，制制定相应应的物业业管理前前期介入入工作计计划，并并

14、按计划划开展各各项工作作。按全国物业业管理优优秀住宅宅小区的的考核标标准实施施物业管管理，一一年以内内推行IISO990011:20008国国际质量量管理体体系，并并达到xxx市高新新区物业业管理示示范住宅宅小区标标准，二二年内获获得高新新区市物物业管理理示范住住宅小区区称号。以树立公司司品牌形形象为目目的，做做出优秀秀物业管管理作品品。我司司将以“xx小小区”的物业业管理为为出发点点，重头头做起，常常抓物业业管理基基础服务务，提供供增值服服务让业业主充分分感受物物业公司司温馨服服务，把把“xx小小区”的物业业管理打打造成为为我司小小区物业业管理品品牌形象象的优秀秀作品。二、远期规规划通过科学

15、合合理的管管理手段段，最大大限度地地减低物物业的损损耗，使使物业保保持原有有的状态态，减轻轻各种因因素对物物业损害害，增加加其使用用寿命。物业管理应应向多功功能、多多元化方方向发展展，形成成综合管管理服务务体系，让让业主进进一步享享受安全全、舒适适、优美美、高尚尚的生活活居住环环境。充分发挥物物业的各各项功能能，形成成我公司司独有的的物业管管理品牌牌，使xxx小区区具备高高档物业业的特征征，成为为优质管管理服务务的标志志，实现现物业的的增值，保保障业主主的利益益。通过我们的的服务和和社区文文化的塑塑造，结结合xxx小区优优越的硬硬件设施施和卓越越的软件件管理，努努力使xxx小区区成为xxx市高

16、新新区的一一大亮点点，充分分发挥出出其因有有的价值值。第二章 管理机机构设置置及规章章制度一、机构设设置我公司将设设立“xx小小区”管理处处，全权权负责“xx小小区”的物业业管理工工作。根根据精简简高效、垂垂直管理理与横向向调控的的原则，实实施专业业化的综综合管理理服务。“xx小区”管理处下设四个部门：客户服务中心、秩序维护部、环境部、工程部。（一）组织织框架详见附表一一。（二）工作作流程详见附表二二。（三）激励励机制“以人为本本”是我公公司重要要的经营营理念，是是我公司司企业文文化的精精髓。尊尊重人、理理解人、关关心人、培培养人，吸吸引和保保留骨干干员工，激激发各级级员工的的工作人人情，提提

17、高员工工的满意意度和忠忠诚度，进进而提高高企业的的核心竞竞争力。以以激励员员工上进进、实现现其自身身价值为为出发点点，倡导导和营造造既相互互尊敬、相相互信任任，又有有明确行行为规则则的和谐谐有序的的工作环环境，实实现管辖辖区的管管理目标标。激励从实现现方式来来说可分分为双重重激励。第第一层激激励，为为员工的的奖励、报报酬体系系，第二二层激励励，包括括沟通、提提升、文文化等方方面的激激励。我公司奖惩惩体系坚坚持奖惩惩分明、优优胜劣汰汰的原则则，依托托严密完完整的规规章制度度，通过过及时和和准确的的奖惩标标准来维维持员工工长久工工作动力力。我公司报酬酬体系主主要通过过增加员员工直接接分配所所得来激

18、激励员工工。绩效效管理与与绩效考考核，是是我们进进行奖金金分配决决策的主主要依据据。我公司强调调“走动管管理”的沟通通体系，管管理处各各部门领领导都会会定期与与下面人人员进行行面对面面的交流流，增进进员工对对企业的的了解和和信任。我公司对于于要求上上进的、追追求自我我价值提提升的员员工，将将会把提提供培训训放在激激励体系系的重要要位置，并并为此提提供足够够资金和和物质装装备。（四）监督督机制在日常管理理过程中中坚持的的导入IISO990011:20008质质量管理理体系，制制订完善善的监督督机制，对对小区实实施专业业化、规规范化管管理，以以确保服服务质量量。管理处通过过参加物物业管理理主管部部

19、门考评评及接受受其他相相关政府府职能部部门的专专项检查查，不断断改进和和完善自自身管理理水平，提提高自身身实力。管理处在收收费标准准、管理理质量、消消防、治治安等方方面接受受政府各各相关部部门的监监督。（五）自我我约束机机制管理处在物物管过程程中，严严格执行行有关法法律法规规政策。管理处坚持持全过程程品质管管理，由由公司管管理部实实施检查查、监督督，实现现公司的的约束和和规范。管理处全体体员工遵遵循管理理规范和和自律标标准。同同时公司司倡导管管理层充充分授权权，在权权责范围围内最大大限度地地调动员员工的工工作积极极性。巡视检查制制：由管管理处对对各部门门员工进进行定期期或不定定期检查查，发现现

20、问题及及时纠正正。对重重大质量量及多次次重复出出现的问问题，由由管理层层检讨并并制定纠纠正和预预防措施施。二、管理制制度科学、健全全的管理理制度是是物业管管理工作作取得成成功的前前提和保保障。我我们将根根据xxx小区的的实际情情况，导导入ISSO90001:20008质量量管理体体系、严严格按照照ISOO90001：220088质量体体系文件件要求，针针对性地地制定各各项规章章制度。接接管xxx小区后后，我们们将严格格按照质质量标准准及公司司质量体体系文件件要求，实实施专业业化、规规范化管管理。具具体规章章如下：（一）岗位位职责管理处主任任岗位职职责 秩秩序维护护领班职责责客户服务中中心岗位位

21、职责 秩序序维护岗岗位职责责工程主管岗岗位职责责 维修工工岗位职职责车辆管理员员岗位职职责 保保洁员岗岗位职责责 （二）公众众制度业主临时公公约 治治安管理理规定卫生保洁管管理规定定 房屋装装修管理理规定 消防安全管管理规定定 公共设设施管理理规定 （三）管理理维护运运作制度度员工守则 秩秩序维护护人员管管理细则则 保洁人员管管理细则则 工程程维修人人员管理理细则业主投诉处处理流程程 治安安应急处处理程序序维保运作流流程 业主回回访制度度 物业用房及及设施设设备的利利用（一）物业业用房利利用在招标书上上显示物物业管理理用房面面积为3337.52平平方米。此此物业管管理用房房将作为为xx小小区管

22、理理处办公公、接待待和档案案存放，以以及业主主委员会会用房之之用。如何合理利利用物业业管理用用房，对对xx小小区管理理处今后后的工作作有着重重大的影影响。因因此，我我公司在在入驻之之前将对对如何分分配物业业管理用用房进行行系统的的考虑。（二）设施施设备利利用和折折旧方案案根据xx小小区实际际情况，在在小区入入驻初期期，我公公司拟配配备相对对较好的的办公设设备及设设施，以以满足日日常办公公需要。同同时利用用物业管管理处的的设施设设备资源源，向小小区住户户提供复复印、传传真、打打字及收收发电子子邮件等等业务。给xx小区区配置合合理的设设施设备备将对其其今后的的工作有有很大的的帮助，因因此，我我们根

23、据据xx小小区小区区的实际际情况和和管理处处自身需需要配置置设施设设备，同时，有有效的利利用设施施设备也也是提高高管理处处工作效效率的重重要手段段。具体体配置设设施设备备以及折折旧方案案，详细细资料请请查看附附表三。第三章 管理人人员配备备及管理理一、人员配配备我们在xxx小区管管理处推推行“目标管管理责任任制”，人员员配备遵遵循“一专多多能”的原则则，倡导导高技术术参与和和人员的的整体素素养，力力求员工工队伍精精干高效效。管理处主任任1名，大大专以上上学历，熟熟悉ISSO90001标标准与要要求,三三年以上上相关行行业经验验，熟悉悉物业管管理运作作程序，一一定的协协调和组组织能力力，了解解行

24、业法法规和要要求。客服人员44名。秩序维护部部：秩序序维护领领班3名名，保安安员122名，监控员员3名，车车管员33名。工程部：工工程主管管1名，有有五年以以上设备备管理经经验，具具有对设设备的选选型、安安装、调调试的综综合能力力，能制制定常规规的工程程管理制制度和编编制各种种工作计计划，有有一定的的紧急事事故的处处理措施施和较强强的应变变能力。工程维修人人员2名名。环境部：保保洁员77名，绿绿化员11名。二、员工录录用员工的招聘聘、录用用将根据据xx小小区项目目的需要要进行，管理处可以根据本部门发展或职位空缺情况向公司人事部提出用人需求, 人事部协同管理处采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀

25、、适用的人才。目前公司招招聘作业业主要采采用面试试为主，笔笔试及其其它测试试为辅。对对于一般般性的岗岗位，采采用面试试、笔试试、其它它能力测测试，或或采用综综合选择择方式；对于技技术类工工种，如如工程维维修人员员，人事事部门会会同管理理处负责责人对应应聘人员员进行实实地操作作测试，以以确定其其是否符符合该工工作岗位位的相关关要求。新聘员工一一般都要要经历试试用期，试试用期限限按有关关法律法法规的规规定予以以确定。在在试用期期内，人人事部对对新员工工进行入入职培训训，介绍绍公司历历史及现现状、规规章制度度、人事事管理等等情况，使使新员工工对公司司有所了了解，同同时在心心理上对对公司产产生应有有的

26、适应应感。三、员工培培训培训的目的的通过培培训的实实施，让让新员工工对自己己的工作作岗位和和工作内内容的了了解、熟熟悉、掌掌握，逐逐步提高高员工的的服务意意识、文文化素质质和管理理服务水水平，掌掌握物业业服务操操作技能能，进而而打造品品牌、全全面塑造造物业的的职业团团队，实实现企业业的跨越越发展。培培训分为为岗前培培训、强强化培训训、在职职培训、外外送培训训等几种种方式。(一)岗前前培训根据到岗情情况及时时组织新新到岗员员工入职职培训, 入职职培训为为期二到到三天，主主要有公公司人事事部门及及其他相相关部门门进行。入职培训内内容应包包括：1. 公公司发展展史、企企业文化化、经营营理念2. 公公

27、司管理理规章制制度3. 职业业道德规规范、员员工手册册4. 物管管理基础础知识5. 服务务理念、服服务礼仪仪（二）强化化培训1. 根根据员工工入职状状况及时时组织拟拟转正员员工的强强化培训训，强化化培训为为期每月月一次。2. 强强化培训训主要内内容为：讨论工工作中的的收获及及疑问并并答疑、强强化公司司理念及及制度、管管理法规规、安全全教育及及消防应应急常识识等。将考核结果果及时予予以通报报，考核核不合格格者给予予一次补补考机会会，如两两次考核核“不合格格”，将予予以解除除劳动合合同。（三）在职职培训 按照一级级培训训计划组组织在职职培训，培培训内容容包括物物业管理理相关知知识和技技能，物物业服

28、务务标准等等。在职职培训考考核不合合格者，由由所在部部门安排排再次培培训或做做出其他他处理，培培训及考考核记录录由公司司保存。（四）外送送培训 从事特殊殊及关键键工作岗岗位人员员须取得得相关部部门颁发发的岗位位资格证证书后方方可正式式上岗。特特殊及关关键工作作岗位包包括电梯梯、配电电柜、消消防设施施、安全全生产管管理等责责任人及及操作者者，须经经过政府府相关部部门的考考核取得得资格后后方可正正式上岗岗。由公公司人事事部负责责组织有有关人员员外送培培训，外外送培训训以取得得资格证证书为培培训目的的，培训训结束后后须将结结业证书书或上岗岗证原件件公司人人事部部部存档。管管理处负负责监督督核实岗岗位

29、资格格证书的的有效期期，对不不符合规规定的人人员，需需安排相相应培训训，培训训结果备备案。四、员工考考核员工考核的的目的是是为客观观地评价价员工的的日常工工作表现现,提高高对员工工奖惩的的准确性性,更好好调动员员工的工工作积极极性，鞭鞭策、激激励员工工达到规规范工作作要求。管理处对员员工工作作表现考考核，公公司人事事部门每每月审核核、汇总总。公司司将根据据考核的的累积成成绩奖惩惩员工，对保洁、绿化、保安等岗位，按各自岗位要求，实施考核。新员工试用用期结束束全面测测评一次次，不合合格者根根据情况况延长试试用期或或直接淘淘汰，延延长试用用期者，需需重新进进行培训训和考核核，老员员工晋升升时需自自评

30、与互互评，合合格后方方予晋升升。考核的内容容对员工工考核的的通用部部分内容容包括：服务意意识、礼礼貌礼仪仪、劳动动纪律、岗岗位技能能、工作作表现、责责任心和和工作态态度、管管理能力力、团结结协调、出出勤率等等方面。除管理处对对员工每每月考核核外，公公司质量量管理部部每月不不少于一一次对管管理处工工作进行行抽查，抽抽查内容容包括管管理处办办公室环环境卫生生、员工工考核、员员工仪容容仪表、员员工工作作状况,其作用用在于帮帮助、指指导、监监督各部部门工作作规范化化，及时时发现员员工工作作中的问问题等。公司每年两两次(年年中、年年底)对对管理处处的工作作业绩进进行考评评，以便便公司决决策层全全面了解解

31、公司全全体员工工半年来来的工作作和学习习，提供供人事决决策及管管理依据据,确定定员工培培训方向向。通过过考评,肯定员员工所取取得的成成绩，表表扬先进进，同时时找出工工作和学学习中存存在的不不足，以以期改正正，达到到共同提提高的目目的。五、员工的的奖惩机机制根据不同层层面的考考核，实实现考核核工资与与业绩挂挂钩，采用多样化化的奖惩惩机制：按规章章执行，提提倡公平平、公开开、公正正。除金金钱以外外，晋升升、委以以重任、提提供培训训发展机机会、表表扬、解解雇、降降职、批批评等等等都是不不可或缺缺的方法法六、员工上上岗仪表表、行为为、态度度的标准准规定员工的仪容容仪表如如何，会会直接影影响公司司的信誉

32、誉和品牌牌形象，全全体员工工必须充充分认识识到这个个问题的的重要性性。为此此，公司司制定有有相应的的仪表、行行为、态态度的管管理规范范规定，具具体按员员工守则则、管管理人员员文明服服务标准准执行行。（一）仪容容仪表管理处所有有员工按按公司具具体规定定，统一一着装，佩佩带工作作牌，衣衣、裤兜兜中不装装过多物物品，以以免引起起服装变变形。管理处员工工：男士士前发不不遮眼，不不盖耳，后后发不及及领，不不留小胡胡子与大大鬓角。女女士不浓浓妆艳抹抹。维修修技术人人员与保保洁员不不得佩戴戴任何饰饰物、留留长指甲甲。（二）行为为服务人员的的正确立立姿：双双脚与肩肩同宽，自自然垂直直分开，肩肩部平正正，两眼眼

33、平视前前方，挺挺胸、收收腹。管理处人员员服务时时要热情情、亲切切，不得得流露出出厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不以任何何形式顶顶撞、挖挖苦业主主。任何员工在在工作岗岗位不得得抽烟、吃吃东西、读读报刊杂杂志等。管理处人员员面对业业主应互互相交流流时，应应全神贯贯注，用用心倾听听，同时时要表现现出热情情、亲切切、真诚诚、友好好的态度度。客户服务中中心人员员在处理理投诉等等事情时时要热忱忱接待、认认真倾听听、详细细询问、心心平气和和、当场场记录、尊尊重业主主。管理处维修修人员举举止应文文明，凭凭维修单单工作，进进入业主主房内维维修时要要先敲门门，完工工后应清清理维修修场地，

34、不不接受业业主的任任何馈赠赠。（三）态度度标准管理处人员员无论是是常规服服务还是是特殊需需求服务务，都应应尽职尽尽责，工工作尽力力达到及及时圆满满的效果果，给人人以效率率快和服服务优的的印象。面对业主服服务或接接受投诉诉等事情情时管理理处人员员应面带带微笑，使使用敬语语，“请”字“谢”字不离离口，管管理处人人员在服服务或处处理事情情时都要要时时面面带微笑笑。所有管理处处员工应应理解办办事积极极的重要要性。高高效率地地完成工工作、急急业主之之所急、想想业主之之所想，为为业主排排忧解难难，籍以以提高业业主的满满意度。管理处各部部门之间间、员工工之间应应相互配配合，真真诚协作作，不得得自以为为是，互

35、互相扯皮皮，应同同心协力力解决疑疑难，维维护管理理处的声声誉。第四章 房屋维维修养护护及公用用设备设设施管理理一、房屋维维修管理理方案（一） 每每年2次对房房屋共用用部位及及共用设设施设备备进行安安全普查查，根据据普查情情况制定定维修和和管理计计划，上上报委托托方并组组织实施施。（二）对房房屋共用用部位进进行日常常管理和和维修养养护，保保证房屋屋的使用用功能和和安全，杜杜绝安全全事故的的发生，填填写检修修记录和和保养记记录并确确保记录录的完整整和真实实。（三）根据据房屋实实际使用用年限，适适时检查查房屋共共用部位位的使用用状况。需需要维修修，属于于小修范范围的，及及时组织织修复；属于大大、中修

36、修范围或或者需要要更新改改造的，向向业主大大会或者者业主委委员会提提出报告告与建议议，按有有关规定定办理。（四）每日日巡查11次小区区房屋单单元门、楼楼梯通道道以及其其他共用用部位的的门窗、玻玻璃等，做做好巡查查记录，并并及时维维修养护护。（五）保持持公共区区域玻璃璃、门窗窗配件完完好，开开闭正常常，需要要维修的的两个工工作日内内完成；照明设设施一般般故障（损损坏的灯灯座、灯灯泡、开开关等）在在一天内安安排修复复完成，其其他故障障3个工作作日内完完成，保保证楼道道照明灯灯具988%能正正常使用用；墙面面、顶面面粉刷层层发现剥剥落或污污损，应应每半年年集中安安排1次次修补、除除污；楼楼梯、楼楼房

37、散水水等设施施，保持持基本完完好和使使用功能能，需要要维修的的，每11个月集集中1次次进行维维修。（六）对违违反规划划私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时告知和和劝阻，并并及时报报告政府府有关主主管部门门。（七）小区区主出入入口设有有小区平平面示意意图，主主要路口口设有路路标。保保持小区区各单元元门、户户标志清清晰。二、设施设设备安全全运行方方案及专专业技术术人员配配备设备在使用用、操作作和维修修过程中中，稍有有疏忽往往往会造造成小区区业主和和物业服服务人员员的安全全事故；同时设设备的合合理使用用和安全全操作也也是减少少维修损损失、延延长设备备寿命的的一个重重要环节节。为此此我们对

38、对设备安安全运行行管理着着重做以以下几个个方面：（一）技术术人员配配备关键所所在设备安全运运行管理理关键在在于技术术人员的的素质，我我们将在在xx小小区交付付前配备备2个全职职技术人人员，负负责各系系统安装装等监督督，定期期反馈工工程进展展。若发发现问题题及时向向公司汇汇报。做做好各系系统的原原始资料料的整理理归档，建建立楼房房档案和和工程档档案。入入住后我我们将再再配备1名技术术人员负负责区域域各系统统日常综综合巡查查、维护护，每位位上岗人人员配备备1只对对讲机。（二）培训训对技术术人员“充电”利用公司技技术部配配备齐全全的技术术力量，定定期进行行专业培培训和技技术指导导。积极极鼓励、组组织

39、技术术人员参参加各类类社会培培训。（三）制度度规范操操作我们要求技技术人员员严格按按操作作人员安安全手册册、设设备运行行管理规规程、设设备维修修保养操操作规程程、设设备故障障排除操操作规程程、机机房管理理规定和和应急急处理操操作规程程进行行操作。（四）考核核落实技技术人员员责任我们将采用用责任到到人的“领养”方式，即即每一台台设备都都有专人人负责检检测、保保养和运运行记录录。把与与“领养”人签订订的责任任书挂在在设备旁旁边，每每月根据据设备完完成任务务状况、保保养状况况进行记记录。（五）技防防小区智能能化设备备系统管理处将根根据房产产品自身身配备的的弱电智智能设备备现状，要要求工程程技术人人员

40、对智智能化设设备做到到懂设备备工作原原理、知知基本操操作程序序、会日日常运行行维护，确确保小区区智能设设备安全全正常运运行。在在小区环环境安全全方面，充充分利用用相关设设备，达达到技防防之目的的，满足足日常管管理的需需要。（六）人防防巡查检检测设备巡查检检测是对对设备的的运行情情况、工工作精确确度、磨磨损程度度进行检检查和检检验，能能够及时时查明和和消除设设备隐患患，能够够给物业业管理带带来莫大大的帮助助。（七）定期期保养制制度设备的检查查保养分分周、月月度、季季度、年年度，除除承包给给专业维维保公司司维保的的电梯、消消防系统统以外的的设备，由由公司技技术部按按保养项项目、内内容、达达标参数数

41、制订保保养计划划，交管管理处工工程部实实施。每次完成常常规保养养后，“领养人人”和检查查人填写写保养记记录并存存档。设备的维修修分小修修、中修修、大修修三种，小小修项目目如一般般的零件件修补或或更换，由由管理处处技术人人员负责责维修，公公司技术术人员负负责检验验；中修修项目如如较重要要又有一一定工艺艺难度的的零部件件检修或或更换，因因由公司司技术部部负责；大修项项目主要要是关键键主件检检修或更更换，因因由公司司技术部部负责，或或外包给给相关专专业单位位进行维维修。（八）规范范化机房房管理措措施xx小区有有电梯、水水泵、变变配电房房和监控控室。机房门口醒醒目位置置悬挂“机房重重地，谢谢绝来访访”

42、的告示示牌，在在易燃、易易爆设备备场地粘粘贴规范范的警示示牌。各系统的设设备必须须在显眼眼位置张张贴有统统一规格格的标识识和“领养人人”职责、操操作规程程、应急急处理预预案等规规章制度度，在相相应的设设备管道道阀门和和电器开开关上挂挂贴标明明用途和和状态的的告示牌牌，各管管道用不不同颜色色油漆区区分并表表明流向向。做好主要设设备参数数记录、故故障、保保养、维维修记录录，做好好设施设设备台帐帐。三、供电系系统、弱弱电及智智能化系系统、消消防系统统、电梯梯系统及及共用设设施的管管理方案案（一）供电电系统管管理方案案1. 设立立值班巡巡查制度度，做好好设备设设施运行行参数的的记录工工作；2. 每月月

43、对供电电设备进进行检查查、保养养；3.每年邀邀请供电电局技术术人员对对供电设设备工具具进行年年检和保保养。4.节约用用电措施施照明系统中中，在公公用部位位使用高高效节能能灯具和和使用光光控与感感应双控控的开关关。白天天与夜间间用增减减照明灯灯数的办办法来变变换亮度度。5.限电、停停电管理理规程及及通知住住户工作作规程停电、限电电的审批批权限为为管理处处主任以以上。因施工需要要停电，工工程部至至少提前前24小小时将停停电计划划上报管管理处主主任。经经管理处处主任审审批后，客客户服务务中心提提前244小时拟拟发“停电通通知”。特别别提醒住住户停电电会造成成停水，做做好蓄水水准备；在夜间间停电还还须

44、准备备蜡烛。收到政府部部门的有有关停电电、限电电通知，应应马上报报告管理理处主任任。管理理处主任任应安排排足够人人员处理理停电工工作。因停电时水水泵停止止运行，造造成停水水，所以以我们在在停电同同时还需需要按停停水管理理制度进进行操作作。（二）弱电电及智能能化系统统管理方方案弱电系统主主要包括括：消防防报警与与联动系系统、车车库管理理系统、闭路监控系统、周界报警系统、楼宇对讲系统、背景音响和广播系统以及物业的电脑自动管理系统等。1. 保证证弱电系系统正常常工作措措施严格遵守系系统各项项设备运运地管理理规程，并并上墙张张贴，保保证各设设备处于于良好状状态，系系统设置置放于自自动位置置。巡逻秩序维

45、维护每天天进行检检查、测测试，并并记录，发发现故障障报工程程部维修修。工程部每月月应该定定期对设设备设施施进行校校正、调调试、保保养、并并记录工工作过程程。发生故障或或发现故故障隐患患，保证证在244小时内内修复，为为达到这这一标准准，我们们将备一一套主要要易损部部件。2. 监控控系统运运行管理理方案监控值班人人员发现现报警或或可疑人人员立即即通知巡巡逻秩序序维护人人员，保保证在55分钟内内赶到现现场。摄像头和火火警感探探头故障障在3小小时内修修复；在在维修过过程中故故障设备备所监视视范围必必须有秩秩序维护护人员代代替值勤勤。闭路电视监监控实行行24小小时录像像，并保保存7天。（三）消防防系统

46、管管理方案案消防控制中中心值班班员负责责消控设设备清洁洁、操作作、监控控、记录录，管理理处工程程维修人人员负责责消防设设备设施施的维修修保养，公公司工程程技术部部负责消消防设备备设施维维护保养养工作的的检查监监督。1. 消防防设备检检查保养养规程（1）火灾灾报警系系统的检检查保养养a、每班对对消防火火灾报警警控制器器进行自自检功能能检查：（）按自自检键，让让报警控控制器进进行自检检；（）然后后按消声声键，消消去控制制器的声声音；（）将功功能检查查情况记记录。b、月检检检查保养养（）完成成日检查查保养全全部内容容;（）控制制器主要要工作电电压测试试;（）公共共场所烟烟感器,温感器器安装倾倾斜度不

47、不大于445度,与底座座接触是是否良好好,外观观是否洁洁净完好好;（）随机机抽样烟烟感受器器,喷烟烟后检查查报警是是否正确确;（）检查查手动报报警按钮钮安装是是否牢固固,有无无破损；（）任选选两个手手动报警警按钮，进进行模拟拟报警，测测试报警警功能是是事正常常；（）对各各区控箱箱进行外外观检查查，外接接线是否否固定良良好；（）对火火灾报警警控制柜柜、联动动控制柜柜等进行行清扫除除尘，线线路松动动的应进进行坚固固；对自自检、消消毒、复复位功能能检查，主主电源与与备用电电源切换换，报警警检查；（）将各各项维护护保养情情况记录录在设设备设施施维修保保养记录录表中中。c、年检查查保养按设备设设施年度度

48、维修保保养计划划表要要求执行行。（2）消防防泵的维维护保养养、泵体（）检查查、补充充润滑油油；（）转动动灵活，无无卡壳，泵泵轴与电电机轴在在同一中中心线，机机座坚固固，螺丝丝无锈，垫垫片齐；（）外观观整洁，油油漆完好好，标志志清晰，铭铭牌字迹迹清晰。b、阀门、管管道及附附件（）阀门门开闭灵灵活，无无卡阻，关关闭严密密，内外外无漏水水；（）阀门门手柄完完好，阀阀杆润滑滑好，外外观整洁洁；（）单向向阀动作作灵活，无无漏水；（）压力力表指导导灵活，指指示准确确，表盘盘清晰，位位置便于于观察，坚坚固良好好，表阀阀及接头头不渗水水。c、电机（）外观观整洁，铭铭牌清晰晰，各部部件紧固固牢靠，联联轴器有有保

49、护罩罩；（）线耳耳联接端端紧密牢牢靠，无无变色迹迹象，无无裸露部部分，接接地良好好。d、消防泵泵分别按按泵体、阀阀门、管管道、电电机的保保养内容容，每半半年进行行一次保保养检修修，并记记录于设设备设施施维修保保养记录录表。（3）消防防风机的的维护保保养、断开主主电源，挂挂上标示示牌，检检查电机机接地是是否完好好；、紧固各各部分松松动的螺螺丝及联联轴器；、检测电电动机的的绝缘电电阻，检检查主回回路接触触点；、调整皮皮带松紧紧，手转转皮带轮轮，观察察转动是是否良好好；、清洁电电机及风风滤器和和机壳内内部；、向转动动部位加加润滑油油，保证证联轴器器及轴承承的灵活活性及稳稳定性；、检查调调节阀的的机械

50、开开闭动作作，开闭闭角度标标志；、手动开开机，测测定三相相电流值值，检查查指示灯灯，电压压、电流流表，听听查风机机各部件件运行声声音；、连续运运转半小小时，验验证风机机运转是是否正常常；、每半年年进行一一次定期期保养检检修，并并记录于于设备备设施维维修保养养记录表表。（4）疏散散出口指指示灯的的月保养养内容：、检查出出口指示示灯玻璃璃面板有有无划伤伤或破裂裂现象；、检查出出口指示示灯电源源是否有有故障，如如有，应应立即修修理；、检查出出口指示示灯是否否牢固；、针对检检查中发发现的缺缺陷取下下来进行行修复，再再装回原原位；、灯箱外外壳及面面板擦抹抹干净；、每3个个月进行行一次备备用电池池亮灯（半

51、半小时），使使电池放放电后再再充电，延延长电池池寿命。（四）电梯梯系统管管理方案案我们对电梯梯的管理理目标是是：专业业管理、精精心保养养、快速速维修。工工程部负负责对电电梯系统统设施设设备、机机房等日日常巡查查；专业业维保公公司负责责每月22次的保保养，制制定各项项规章制制度及电电梯应急急预案。具具体方案案如下：1. 各部部门职责责公司技术部部门负责责监督电电梯保养养公司平平时对小小区电梯梯的保养养、维护护工作。工程部负责责电梯及及机房的的日常管管理巡查查及清洁洁。环境部负责责电梯轿轿厢清洁洁。秩序维护部部负责电电梯困人人急救和和事故安安全保卫卫工作。2、电梯安安全运行行管理措措施电梯必须取取

52、得年检检合格证证后使用用，严禁禁使用“病”梯。制订操作作规程，让让工程人人员和秩秩序维护护人员熟熟练掌握握。工程人员每每天巡查查电梯运运行情况况和机房房，发现现危及安安全运行行的现象象，应立立刻请示示工程部部负责进进行电梯梯关闭程程序，并并通知电电梯保养养公司，做做好记录录。巡逻秩序维维护员每每天巡查查电梯轿轿厢的报报警电话话、照明明、通风风、平层层、安全全触板、显显示屏是是否正常常，发现现异常立立即报工工程部。电机机房由由工程部部人员每每周按机机房清洁洁操作规规程清清洁一次次，电梯梯轿厢由由清洁人人员每日日清洁二二次，在在装修阶阶段每日日清洁四四次以上上。根据据我们管管理经验验，电梯梯机房、

53、轿轿厢保持持清洁能能延长电电梯使用用寿命，大大大降低低电梯故故障。为防止因进进水造成成电梯轿轿厢线路路板损坏坏，我们们将在电电梯交付付使用前前对轿厢厢线路板板进行防防水处理理。（五）市政政等公用用共用设设施管理理方案公共配套种种类多，范范围广，我我司采用用管理处处制定计计划、管管理处与与公司相关关部门共共同督促促的方式式，以保保证计划划的按时时实施。共用配套服服务设施施管理方方案1. 在服服务设施施显眼位位置张贴贴设施使使用方法法及注意意事项。2. 在可可能引起起意外事事故的地地方设置置警示牌牌或画上上警示线线。3. 每半半年一次次对健身身活动设设施进行行安全保保养，并并记录。4. 保持持地下

54、停停车库照照明体统统、排风风系统、排排水系统统的正常常使用。5. 道路路定期保保养护，做做到无积积水、凹凹陷现象象；道路路侧石无无破损现现象。6. 严格格控制人人行道上上停车、并并定期保保养，做做到无凹凹陷、积积水、裸裸土等现现象。7. 雨水水管、污污水管、废废水管每每年在春春、秋雨雨季来临临之前疏疏通一次次，并定定期检查查，不发发生阻塞塞、外溢溢现象。8. 窨井井每季清清理一次次，保持持窨井盖盖完整，不不起翘，无无噪音。9. 地下下室内明明沟处每每季度保保证清理理一次，做做到无杂杂物、无无臭味。10. 保保持公用用部位照照明和消消防应急急类的正正常。第五章 环境卫卫生管理理一、保洁方方案优质

55、的物业业保洁服服务能够够有效地地保持环环境洁净净、美观观，同时时，由于于使用了了恰当的的方法、物物料及设设备，给给物业以以优质的的保养，从从而延长长了物业业的使用用寿命。因因此，现现代意义义上的清清洁服务务已不再再是简单单的扫扫扫地、收收倒垃圾圾，更多多的是通通过专业业的人才才和技术术对建材材进行科科学的养养护和打打理，清清洁服务务已成为为物业管管理不可可或缺的的重要组组成部分分。针对xx小小区的物物业特点点，结合合过去所所掌握的的一些工工作中总总结出的的经验，我我们整理理出以下下物业清清洁服务务方面的的几点构构想：（一）良好好的员工工形象1. 在在对现场场员工的的选用中中，我管管理处将将选用

56、44050岁岁，工作作认真、勤勤恳、形形象素质质良好之之员工负负责现场场的清洁洁作业。2. 在对对现场员员工的形形象要求求中，我我管理处处将通过过严格的的管理和和各项新新颖的礼礼仪礼节节的培训训来保证证现场作作业员工工的形象象达到标标准，并并有统一一规范化化的服务务模式。（二）隐性性服务管管理模式式为了给业主主创造一一个安静静舒适的的生活环环境，现现场在作作业中将将结合小小区的实实际情况况以及小小区的习习惯制定定相应的的隐性服服务模式式，对此此我们拟拟定了如如下管理理措施：1. 日常常作业避避开高峰峰期早上7点半半前后和和傍晚55点半前前后是业业主进出出小区的的高峰期期，为避避免对业业主的出出

57、入造成成影响，对对此，我我们安排排员工在在高峰时时间段前前将各小小区的路路面、地地下停车车库、电电梯、大大堂、外外围区域域全面清清洁一遍遍，基本本将各区区域明显显污渍、垃垃圾全面面处理一一遍，以以避免业业主感觉觉清洁不不及时。2. 合理理安排定定期作业业对于固定的的定期清清洁项目目，我们们也合理理地调整整清洁时时间。如如电梯厅厅的抛光光、大堂堂晶面的的处理等等，都把把时间安安排在非非高峰时时段进行行作业，以以避免因因作业给给业主带带来不便便。3. 合理理安排垃垃圾清运运时间夏天天气炎炎热，小小区内的的垃圾如如果停留留时间太太长容易易发臭和和滋生蚊蚊虫等，且且因白天天全面清清理极易易造成对对电梯

58、等等区域的的异味。对对此我们们安排一一天早晚晚两次清清理生活活垃圾，业业主进出出小区的的高峰期期，且在在清运的的过程中中不会因因异味而而对小区区的环境境造成影影响，另另一方面面可避免免垃圾过过夜。（三）作业业质量控控制我管理处的的环境品品质控制制主要由由外部监监控与内内部监控控来完成成，通过过日检、周周检、月月检、季季检、与与客户联联检等方方式来严严格的保保障现场场的作业业质量。并并在服务务过程中中不断加加强与顾顾客的沟沟通，掌掌握顾客客需求，从从而为顾顾客提供供精益求求精的服服务。清洁管理质质量指标标1. 共用用楼道保保洁每日打扫11次各楼楼层通道道和楼宇宇大堂，并并拖洗干干净；大大理石地地

59、面每月月抛光11次；每每日用干干净的抹抹布擦抹抹1次楼楼梯扶手手、各层层和通道道的防火火门、消消防栓、玻玻璃箱内内侧、灯灯具、墙墙面、地地脚线、指指示牌等等公共设设施；各各梯间墙墙面、天天花板每每周除尘尘1次；每周擦擦1次楼楼梯门窗窗玻璃。地地面、梯梯间洁净净，无污污渍、水水渍、灰灰尘，无无乱贴乱乱划，无无擅自占占用现象象，无乱乱堆乱放放；铁栏栏油漆完完好无脱脱皮，扶扶手护拦拦干净、光光亮，清清洁结束束用干净净纸巾擦擦拭检查查50ccm无显显著脏污污；楼梯梯间顶面面无蜘蛛蛛网、灰灰尘，地地脚线干干净无灰灰尘，大大理石地地面干净净无灰尘尘，水磨磨石、水水泥地面面干净无无杂物、污污迹；楼楼梯道内内

60、外玻璃璃，玻璃璃、门窗窗等要保保持明亮亮、干净净。2. 电梯梯及电梯梯厅保洁洁 保持电梯轿轿厢清洁洁，白天天不停地地循环对对电梯厅厅的地坪坪进行清清洁；每每日对电电梯内的的墙面和和地面进进行全面面的擦拭拭清洗11次；每每半月对对电梯门门壁上光光1次；灯饰及及轿厢顶顶部每半半月清洁洁1次。标标准：玻玻璃镜面面保持光光亮、无无手印、污污迹，灯灯具、天天花板无无灰尘，轿轿厢房四四壁干净净无灰尘尘，用纸纸巾擦拭拭50ccm无明明显污迹迹； 不不锈钢表表面光亮亮，无灰灰尘、污污迹。3.地下车车库保洁洁每日清扫11次车库库的纸屑屑和垃圾圾；每日日将墙面面及箱柜柜上的灰灰尘掸掉掉，用湿湿布擦拭拭1次用用湿布