某房地产公司年度经营计划书

1、PAGE 88 -Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.年度经营计计划书XXXX房房地产有有限公司司2005年年编写： 审核： 批批准：计 划 书书 架 构经营指标 计计划内容容 责任任部门维度一维度一经营业绩经营计划资金计划开竣工面积项目利润经营利润财务部各部门资金需求计划财务部负责汇总各部门销售费用计划销售费用计划维度二客户维度销售计划分月销售计划销售推盘计划销售措施销售部客户满意度提升计划销售部 成本计划成本计划成本指标成本控制措施责任成本体系成本部设计计划设计节点计划设计费用计划研发部工

2、程计划工程付款计划工程质量管理措施招标及供应商管理工程部开发节点计划开发节点计划维度三内部流程维度维度三内部流程维度项目部 缺陷反馈缺陷反馈客户服务中心入住管理客服计划客户服务中心入住管理客服计划客户投诉处理客户投诉处理维修处理维修处理 经营指标经营指标物业公司物业计划物业公司物业计划管理重点管理重点项目发展部新项目发展计划项目发展部新项目发展计划项目发展项目发展与政府相关工作流程整合与政府相关工作流程整合综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划综合管理部人才梯队企业文化人力资源维度四学习与发展资源计划目 录录 计标 1 指解 2 年售视 满提划视 9 结标视 2 设划视 2

3、 计视 2 关升视 3 经划视 3 发划成角 1 办成角 4经划务视 4 第一篇 经营计计划指标标一、经营计计划指标标 单单位：平平方米、万万元项 目销售面积销售金额结算面积结算收入净利润合 计二、现金流流量指标标 单位位：万元元项 目小计第一季度第二季度第三季度第四季度公司净现金金流量三、项目重重要工程程节点项 目基础开工主体开工销售开盘竣工备案第二篇 经营指标标分解开竣工面积积计划项目产品类型设计面积年初在建本年开工本年竣工年末在建项目1二期情景二期公寓二期商业三期情景三期公寓三期商业三期底商四期高层小 计项目2一期独体一期联排二期公寓学 校校小 计计项目3多层情景11多层公寓11小高情景

4、11小高公寓11多层公寓22高层公寓22小高情景22小 计合 计备注：以上上开竣工工面积均均不含地地下建筑筑面积，水水晶城四四期设计计面积含含地下建建筑部分分。二、销售毛毛利项目1：项 目目情景1公寓1联排1商业1情景2公寓2联排2情景3公寓3合 计销售面积（平平米）销售合同额额（万元元）销售单价（元元/平米米）单位成本（元元/平米米）项目利润（万万元）销售毛利率率项目2：项 目独体别墅联排别墅公寓合计销售面积（平平米）销售合同额额（万元元）销售单价（元元/平米米）单位成本（元元/平米米）项目利润（万万元）销售毛利率率项目3：项 目目多层公寓多层情景小高层公寓寓小高层情景景合计销售面积（平平米

5、）销售合同额额（万元元）销售单价（元元/平米米）单位成本（元元/平米米）项目利润（万万元）销售毛利率率三、经营利利润及报报表体现现项 目项目1项目2项目3合计年初已售未未结面积积（平米米）年初已售未未结合同同额（万万元）已售未结项项目利润润（万元元）本年销售面面积（平平米）本年销售合合同额（万万元）本年项目利利润（万万元）本年结算面面积（平平米）本年结算合合同额（万万元）结算项目利利润（万万元）减:期间费费用其中:管理理费用 销售费费用 财务费费用其他业务利利润营业外收支支物业损益考虑遗留问问题前公公司实现现利润 遗遗留问题题公司实现利利润所得税净利润四、资金计计划安排排项 目合计1季度2季度

6、3季度4季度现 金 流流入项目1项目2项目3小 计项目现金流流出项目1地价工程款项目2地价工程款项目3地价工程款项目4 工程款小 计计期间费用管理费用营销费用财务费用营业税及附附加企业所得税税其它税费其他收支净净额小计合计收入支出净流量第三篇 05年年度销售售计划客户视视角一、销售计计划项目1 ：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计独 体体 别 墅面 积单 价合同额回款额联 排排 别 墅墅面 积单 价合同额回款额公 寓面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额项目2：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计多 层层 公 寓寓面

7、积单 价合同额回款额多 层 情情 景景面 积单 价合同额回款额小 高高 公 寓面 积单 价合同额回款额小 高 情 景面 积单 价合同额回款额合计面 积单 价合同额回款额项目3：指 标1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计一 期 情情 景 面 积单 价合同额回款额一 期 联 排排 面 积单 价合同额回款额一 期 公 寓面 积单 价合同额回款额一 期 商 业面 积单 价合同额回款额二 期 情情 景面 积单 价合同额回款额二 期 联 排排面 积单 价合同额回款额二 期 公 寓面 积单 价合同额回款额三 期 情情 景面 积单 价合同额回款额三 期 公 寓面 积单 价合同额回款额合

8、 计面 积单 价合同额回款额二、销售费费用计划划项目项目1项目2项目3合 计推 广广 费 用媒 介 广广 告 发 布布广 告 公公 司 设 计计户 外外 广 告电视（网络络）媒体体发布现 场 环环 境 包 装装销 售售 道 具外 卖 场场 活 动礼 品 费费网 络络 宣 传04 年 结 转转小 计其 它人 工 及 行 政代 理理 费 用样 板 房 费 用万 客 会合 计三、推盘计计划 项 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 计 项目1 一期情景一期别墅一期公寓一期商业二期情景二期别墅二期公寓三期情景三期公寓小 计项目2 独体别墅联排别墅公 寓小 计 项 目3多层公寓多

9、层情景小高公寓小高情景小 计合计四、销售安安排1项目22销售安安排（1）销售售策略情景营销：卖场内内部及外外部的整整改，对对现场环环境及销销售路线线进行重重新完善善与划定定。在这这个卖场场中强调调区域发发展、生生态运动动的生活活，加强强产品附附加值的的体现。客户管理系系统搭建建：建立立全新的的预约参参观制度度，做到到提前预预约和全全程陪同同客户参参观。提提升项目目品质感感受。对对于高端端客户渠渠道深入入挖掘，进进行针对对性的直直投和对对外宣讲讲活动。新的形象的的建立：5月推推广前期期，借助助“生态论论坛”的举办办，形成成项目“生态”核心竞竞争力的的市场认认知，扩扩大项目目的影响响力。借助滑水赛

10、赛的筹办办：提升升项目形形象，本本次比赛赛是我们们调动政政府、社社会各方方面资源源，完善善项目周周边交通通、配套套条件，改改善区域域综合环环境的契契机，催催动项目目开发条条进一步步成熟。加强对市范范围内的的竞争对对手项目目的调研研工作，为为二期产产品销售售做市场场上策略略的修正正。（2）销售售档期5月份：首首期别墅墅C区二二、三标标段开盘盘；8月份：首首期联排排围合别别墅开盘盘；首期期剩余独独体别墅墅发售；9月份：联联排别墅墅产品开开盘；10月份：一期公公寓产品品开盘。（3）推广广安排总体分为三三个阶段段：25月份份 预预热阶段段 生态之之城：生生态论坛坛的举办办与首期期规模化化开盘前前的产品

11、品预热准准备推广广；59月份份 解解热阶段段 魅力之之城：世世界城市市友好联联盟活动动与世界界滑水锦锦标赛的的举办，扩扩大项目目区域的的知名度度与营造造现场“体验营营销”的生活活感受；10122月份 递进进阶段 活活力之城城：首期期业主入入住。激激发项目目成长阶阶段内的的“居住感感受”，同时时为二期期产品发发售做预预热准备备。每月推进计计划：计划在1月月底提出出二期产产品建议议报告；计划于4月月底完成成项目网网站的资资料的准准备与网网络服务务商选择择与技术术手段的的支持；政府/媒介介平台的的搭建：计划于于3初与与每日日新报就就生态论论坛与世世滑赛形形成具体体的可执执行的宣宣传计划划与方案案；计

12、划3月初初完成电电视宣传传片的后后期制作作；计划在2月月底出初初刊客客户通讯讯，同同时在33月初实实行老业业主的“积分反反馈”计划；计划在3月月底,基基本构建建出2-3个贵贵宾团体体的定向向联络模模式，建建立稳定定的“特殊群群体”的传播播渠道；4-5月：完成项项目首期期LAKKE+产产品客户户储备阶阶段的宣宣传与推推介安排排；6-7月：世界友友好城市市联盟活活动的筹筹备与报报纸广告告、渠道道传播计计划的制制定与实实施；8-9月：联排别别墅与公公寓产品品预热计计划的实实施与推推广安排排；10-111：首期期入住与与大型入入住活动动及二期期产品预预热、客客户储备备；12月：年年末客户户回馈活活动2

13、项目33销售安安排（1）销售售策略依托公司、招招商品牌牌，形成成项目品品牌形象象；尝试代理销销售，形形成并完完善代理理销售管管理体系系；充分利用老老业主资资源，发发挥功能能，完成成项目入入市客户户储备，并并形成客客户资源源管理体体系；加强包括渠渠道、活活动等多多方面营营销创新新的探索索，提高高推广效效果并控控制推广广费用；提高现场管管理水平平，加强强项目形形象推广广，形成成板块核核心。（2）销售售档期8月1日，项项目开盘盘，首期期产品以以公寓为为主，配配合部分分薄板和和东西向向；9月1日，高高层情景景开盘；10月1日日，情景景花园洋洋房开盘盘。（3）推广广安排4月，春季季房交会会项目亮亮相，接

14、接受咨询询登记；5月，项目目正式亮亮相，包包括外展展场、报报纸广告告、户外外路牌等等，信息息发布及及项目通通讯发行行；6月，项目目销售资资料正式式公开，储储备客户户初选；7月，项目目发布会会召开，客客户锁定定；8月，项目目开盘，组组织高情情客户专专项活动动；9月，高情情开盘，组组织情景景客户专专项活动动；10月，情情景开盘盘，组织织多项目目老客户户参观活活动；11月，进进行周边边企业等等专场推推广活动动；12月，年年末客户户回馈。第四篇 客户满满意度提提升计划划客户户视角一、05年年提升目目标专业部门04年数值值05年基本本值05年目标标值总体满意度度55%65%忠诚度30%32%规划81%8

15、2%84%销售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物业65%72%75%二、提升策策略1行动重重点针对04年年度满意意度调查查反映的的缺陷产产品及服服务，深深入分析析相关要要素，确确定行动动重点，提提出有针针对性的的改进措措施。05年行动动重点总体改改进优先先次序2提升“客户价价值包”组成因因素的满满意程度度确定客户价价值包的的构成因因素为产产品及客客户体验验，由此此提升产产品线客客户满意意、体验验线客户户满意，推推动满意意客户向向忠诚客客户的转转化、实实现客户户终身价价值。产品满意（工工程、设设计）客户满意客户忠诚客户价值包客户满意客户忠诚客户价值包体验满意（销销售

16、、客客服、物物业）3关注细细节、关关注体验验业主心中满满意度的的形成：来源为为两个阶阶段购购买前、购购买后（1）购买买前：构构成第一一次满意意度的形形成。客户对产品品本身的的满意成成就其购购买行为为，对产产品的满满意包含含品牌形形象、产产品价格格、居住住环境、地地理位置置、户型型设计、生生活配套套设施、投投资价值值等综合合因素，基基于对上上述综合合因素的的满意，客客户由潜潜在客户户演变为为准业主主。在此阶段，客客户的体体验仅就就产品本本身，多多为硬性性因素。就就专业部部门而言言，规划划设计及及销售服服务起着着一定的的作用，构构成满意意度的关关联端口口。（2）购买买后：构构成第二二次满意意度的形

17、形成。随着准业主主的入住住，转化化为磨合合期、稳稳定期、老老业主。客客户真真真切切地地居住在在购买前前所营造造的美好好环境之之中，此此时客户户的体验验不仅限限于产品品本身，更更多地来来自居住住的切实实感受，如如入住环环节的服服务、房房屋质量量问题的的维修、投投诉的处处理、社社区的安安全、保保洁、有有偿服务务、设施施的维护护、日常常的关怀怀等软性性因素，形形成对物物业管理理及服务务有较强强的依赖赖性。据满意度调调查结果果显示：A、给给业主留留下深刻刻印象的的人员为为销售人人员、保保安、保保洁、物物业主管管人员、上上门维修修人员、客客服部门门投诉接接待人员员。B、现现有的投投诉渠道道是比较较充足的

18、的，客户户仍然习习惯向向向管理处处反映意意见，管管理处处处理客户户投诉水水平直接接影响客客户的评评价。由此可见，物物业管理理是客户户的第一一好感，与与客户的的接触点点即为影影响满意意度的因因素之一一，注重重业主的的实际感感受与体体验，并并创造品品牌的闪闪光点，是是需要积积极推广广，直致致客户满满意的源源泉。不同的业主主类型，对对服务的的体验与与评价有有所差异异。老业业主居住住时间较较长，评评价出于于理性认认识，服服务评价价最为真真实。稳稳定期、磨磨合期、准准业主服服务可参参照物较较少，对对比性低低，主要要评价还还是来源源于当初初对万科科的第一一印象，感感性认识识较多。结论：客户户满意度度存在于

19、于客户心心中，关关注客户户体验，创创建并保保持与客客户的情情感联系系，珍惜惜每一个个与客户户接触的的机会，满满意度在在点滴中中形成。4激励措措施制定各专专业端口口满意度度提升的的奖励办办法，激激励对满满意度提提升杰出出表现的的团队或或个人，以以满意的的员工传传递满意意的客户户。三、满意度度提升计计划产品线满意意度：1产品缺缺陷：工程实体质质量：墙墙体/梁梁、铝合合金/塑塑钢门窗窗、楼地地面/屋屋面/顶顶棚是出出现质量量问题最最多的几个部位。处理质量问问题：维维修的及及时性、维维修一次次成功率率、保修修的便利利性、处处理结果果、解决决问题的能力方方面差距距较大。规划设计：在商业业配套设设施、户户

20、内舒适适度、门门/窗、阳阳台(露露台)方方面为劣劣势。2针对缺缺陷，提提升客户户需求中中的基本本需求-产产品满意意，不仅仅体现在在对一件件产品、一一次机会会上，体体现为对对一种系系统、一一种体系系的满意意，综合合为：在在客户最最关心的的地方竭竭尽全力力。具体措施：业主类型楼盘措施时间点部门责任人准业主项目现场建建立工程程质量样样板间。全年工程准业主施工现场工工地开放放日，展展示工程程作法。6月、9月月工程/销售售/客服服准业主流失客户竞争楼盘资资料收集集和分析析。做公公司项目目周边楼楼盘情况况调查，了了解市场场最新动动态和产产品特点点、变化化趋势。每季度选择择一个项项目，形形成分析析报告销售/

21、设计计准业主完善各专业业各阶段段设计任任务书，充充分将住住宅使用用标准、性性能标准准，融入入各阶段段设计任任务书。随项目进度度设计准业主磨合期设计人员到到一线部部门轮岗岗，了解解客户需需求，建建立客户户意见反反馈库。每季度选一一个部门门轮岗一一天设计/销售售/客服服准业主外聘专家小小组针对对防止、解解决在建建工程中中出现的的系统性性质量问问题，提提供技术术支持。每月组织一一次工程老业主针对地产遗遗留类、物物业管理理类、维维修基金金类历史史遗留的的工程质质量问题题统一整整修。全年工程/客服服/物业业全体业主进行承建商商/供应应商的评评估工作作，实行行承建商商/供应应商分级级管理制制度每半年一次次

22、评估工程全体业主制定“标准准化的工工程施工工做法和和统一的的材料部部品标准准”的指引引手册。9月底工程/设计计体验线满意意度：不完美的客客户体验验（我们们的差距距）客户的抱怨客户的抱怨销售人员的的态度和和素质销售服务销售人员的的专业能能力 销售服务销售宣传和和介绍的的实事求求是签约后的持持续关注注收楼阶段质质量问题题的返修修客户服务质量问题处处理的及及时性客户服务投诉处理效效率、结结果、反反馈的及及时性、投投诉处理理人员的的专业性性主动关怀及及适时问问候的体体验投诉处理环境消杀物业管理社区安全管管理物业管理会所发展有偿维修服服务2保持优优势，扭扭转劣势势针对劣势，提提升客户户的需求求：情感需求

23、（对对客户的的关怀）安全需求（提提供问题题的解决决方案并并处理）尊重需求（让让客户了了解我们们为其所所作的额额外或特特别的付付出；倾倾听客户户的声音音；重视视所有的的客户，即即投诉客客户与沉沉默客户户的无差差别待遇遇）综合为客户户体验的的满意程程度，并并就客户户与我们们接触过过程中，根根据体验验的机会会来源，分分为两个个阶段：售前阶阶段及售售后阶段段，准对对不同的的阶段，不不同的客客户类型型，制定定有个性性化的提提升措施施。售前阶段：客户的的感觉更更多来自自于我们们所提供供的产品品本身及及销售过过程中的的购买体体验。措措施重点点为销售售人员的的专业能能力的提提升及对对客户的的持续关关注。业主类

24、型楼盘措施时间点部门责任人准业主设销售督察察，对销销售人员员工作态态度和状状态不够够饱满的的员工将将进行提提示，累累计后将将进行处处罚。全年不定期期检查销售同销售代理理公司进进行人员员交流，吸吸取先进进经验，提提高业务务接待水水平。全年销售准业主流失客户定期安排调调研公司司对流失失客户进进行调查查，发现现业务能能力方面面的问题题，进行行针对性性地培训训。每半年销售准业主磨合期提升专业能能力，增增建部门门图书角角，销售售人员阅阅后轮流流在部门门例会中中进行培培训讲解解。月度销售增强销售人人员销售售承诺语语言的严严谨性，同同时，在在认购之之前即向向客户展展示买卖卖合同文文本，以以最大限限度的规规避

25、销售售风险。全年销售售后阶段：客户体体验的导导向，取取决于客客户对服服务质量量的满意意程度及及对整体体管理服服务的难难忘或深深刻的印印象。当当服务转转化成体体验，成成为客户户难忘的的感受，客客户将愿愿意花更更多的价价钱获得得个性化化的、难难忘的记记忆。当当我们的的产品售售出后，客客户体验验更多的的来源于于其入住住及居住住过程中中的感受受，因此此客户对对我们的的感觉来来自收楼楼、质量量问题的的处理、投投诉处理理、日常常的客户户关怀、社社区的安安全、环环境、服服务、生生活品质质等方面面，行动动的重点点端口为为物业管管理与客客户服务务。收楼：针对对准业主主，增强强客户的的归属感感及服务务体验。业主类

26、型楼盘措施时间点部门责任人准业主1、收集客客户资料料，建立立完善的的销售及及投诉档档案，做做到“一户一一挡”全年销售/客服服2、简化商商品房交交付办理理流程和和环节，交交付流程程由7步步简化为为5步，办办理环节节由100个简化化为7个个。全年客服/物业业3、入住前前开展“工地开开放日”活动。按入住时间间节点销售/客服服/物业业4、组织入入住前模模拟验收收，及时时发现问问题及时时更正，以以降低收收楼时的的返修率率。按入住时间间节点工程/设计计/销售售/客服服/物业业2维修：我们提提供的产产品，出出现了质质量问题题，如果果处理得得及时有有效，倒倒不会影影响大部部分业主主对我们们的看法法，因此此，加

27、强强维修管管理，提提高处理理质量问问题的及及时性与与处理的的效果，会会达到令令业主满满意的程程度。措措施主要要针对磨磨合期、稳稳定期业业主，实实施部门门为客服服、物业业及工程程部门的的支持配配合，具具体措施施：（1）建立立维修项项目的“卡片”管理：明确业业主与我我们的联联系渠道道，明示示维修单单位、维维修监理理人员、客客户大使使、姓名名及联系系方式。前台的建立立和维修修的监督督制度：建立一一个对客客户唯一一的接入入端口前台，负负责接报报修及投投诉，进进行整理理分析后后进行分分类转单单，并进进行过程程的监督督直至问问题的关关闭。要要求前台台在接报报后100分钟之之内填写写相关报报修表格格同时转转

28、至维修修组并签签字落实实相关责责任人，在在维修关关闭后的的24小小时内必必须进行行第一次次回访，并并运用相相关表格格记录客客户对于于维修的的满意度度，并进进行汇总总整理。（3）建立立业主对对维修的的监督体体制：由由前台在在维修关关闭后的的24小小时内对对维修工工作进行行第一次次回访，以以确定维维修的满满意度。对对于重点点工程要要求前台台在维修修结束后后的2个个月内进进行第二二次回访访工作，以以确定维维修工作作的效果果，同时时让客户户充分感感受在万万科所受受到的尊尊重和重重视。（4）提升升维修组组人员的的工程专专业能力力：a.建立维维修监理理人员资资质等级级评定制制度，并并对现有有监理人人员进行

29、行资质评评定。bb.结合合公司的的借调人人员季度度考核体体系对监监理人员员进行季季度考核核，对于于考核成成绩不合合格的监监理人员员进行淘淘汰。cc.建立立并推行行适用于于水晶城城的维修修流程和和制度，并并使用相相关的使使用表格格。d.每月进进行至少少1次的的培训学学习，内内容包括括：工程程相关知知识、规规范、法法规，004版工工程修缮缮定额等等相关方方面，每每月底就就当月学学习内容容进行一一次考试试，考试试成绩记记入季度度考核。ee.每个个月组织织客服组组与维修修组就客客户沟通通方法与与技巧以以及客户户心理动动态方面面的沟通通交流会会。f.建立维维修组案案例库体体系，维维修监理理人员每每人每月

30、月至少提提交一份份案例素素材，由由维修工工程师整整理。（5）完善善维修组组现在的的法律风风险控制制制度：a.每每季度至至少与法法务人员员进行11次沟通通，并对对现有维维修组的的法律风风险进行行评估，对对于评估估结果维维修组必必须要在在1个月月内进行行整改，将将整改结结果以报报告的形形式提交交部门。bb.对于于部分具具有法律律效力的的维修档档案必须须做好整整理工作作，并做做好备案案。c.加强维维修各环环节的规规范化管管理，完完善表格格文字管管理办法法，各种种维修所所用的规规范化表表格必须须经过法法务部门门的审核核。规范维修单单位的管管理：A、加强对对维修单单位文明明施工及及维修质质量的把把控力度

31、度：a.对各施施工单位位主要技技术管理理人员进进行岗前前培训，内内容包括括：服务务意识、文文明施工工、安全全及礼仪仪等方面面，并签签署受训训确认书书。b落落实现场场技术管管理负责责人制度度，每季季度对施施工单位位现场技技术管理理负责人人进行一一次专业业技术评评估，对对于不合合格人员员进行淘淘汰。cc与各施施工单位位重新签签定055年维修修合同并并对相关关惩罚制制度进行行细项约约定，同同时按照照公司总总办的要要求对施施工单位位档案、资资质进行行整理归归档。dd全年组组织不少少于2次次的施工工单位技技术比武武，同时时将比武武成绩记记入维修修单位的的年度评评估，并并以“通知”的方式式进行下下发。ff

32、建立维维修单位位的季度度和年度度评估制制度，对对于不合合格单位位进行淘淘汰。全全年引进进1-22支新的的维修单单位，加加强竞争争机制。把施工单位位的利益益与维修修满意度度挂钩，实实行奖惩惩，强制制排序，末末位淘汰汰。在维维修回访访中设立立对施工工单位满满意度调调查。奖惩参照表表对施工单位位满意度度非常满意满意一般不满意很不满意54321相应奖惩（工程总造造价）+2%+1%-1%-2%-5%3投诉处处理：通通过投诉诉处理人人员专业业能力的的提升、提提高客户户服务水水平及质质量。业主类型楼盘目标措施部门责任人磨合期稳定期老业主投诉处理标标准化，提提高投诉诉处理效效率，加加强处理理后的持持续追踪踪1

33、、注重服服务礼仪仪，严格格按照公公司标准准执行；2、完善投投诉处理理流程：建立投诉响响应机制制、执行行首问负负责制原原则、建建立重大大投诉的的跟踪、反反馈机制制客服提高投诉处处理的专专业能力力，加强强对于内内部人员员的培训训、考核核体制的的建立和和完善1、提高综综合工作作能力。全全面了解解入住、产产权、维维修、物物业管理理等方面面内容；2、每每天确定定半小时时学习时时间，学学习工程程相关知知识、规规范、法法规，004版工工程修缮缮定额等等相关方方面。每每月底就就当月学学习内容容进行一一次考试试。3、每个个月组织织客户沟沟通方法法与技巧巧以及客客户心理理动态方方面的沟沟通交流流会。44、建立立案

34、例库库，每月月汇总22个案例例组织学学习、分分享。客服稳定期老业主妥善处理新新城公建建及其它它遗留问问题1、关注业业主动态态，对业业主信息息进行汇汇总，对对有群诉诉倾向的的，及时时启动应应急措施施；2、争争取政府府的配合合，做好好业主的的工作，做做到平稳稳实施；3、在在其它遗遗留问题题方面，按按照平稳稳、有效效的原则则开展，不不激进，不不引发大大的群诉诉及恶性性投诉。花园新城遗遗留问题题工作中中心磨合期稳定期老业主制度流程保保证，提提高专业业能力1、质量体体系文件件的编制制与落实实。进行行文件编编制、推推广及后后期保障障工作。2、各管理理处完善善岗位作作业指导导书物业4客户关关怀：针针对准业业

35、主及磨磨合期。持持续的客客户关怀怀，提高高对客户户的关注注度，改改善和提提升客户户关系。回访体系：针对准准业主、磨磨合期业业主，建建立设计计回访、交交付回访访、维修修回访、投投诉处理理回访、物物业服务务回访体体系。业主类型楼盘回访类型措施部门责任人准业主磨合期设计回访结合客服回回访计划划进行入入户回访访，建立立客户设设计意见见反馈库库。设计磨合期交付回访客户大使对对已入住住或尚未未办理入入住业主主回访。客服磨合期稳定期老业主维修回访客服前台在在维修关关闭后的的24小小时内对对维修情情况第一一次回访访，重点点工程在在维修结结束后的的2个月月内第二二次回访访，作到到维修1100%回访。客服磨合期稳

36、定期老业主投诉处理回回访根据客服CCIM软软件过程程纪录，客服前台接单后24小时回访，投诉关闭后3个工作日内回访。作到投诉处理回访100% 客服磨合期稳定期老业主物业服务回回访1、建立客客户信息息（咨询询、建议议、投诉诉）跟踪踪系统，及及时回访访。明确确投诉回回复时限限，问题题处理后后一周内内回访。22、加强强与业主主沟通、回回访力度度，进一一步开展展走动式式管理（如如上下班班时管理理人员站站在业主主出入口口与业主主沟通，了了解业主主的需求求，帮业业主解决决问题）。物业日常关怀：宣传客客服理念念，通过过主动关关怀和适适时问候候增进客客户关系系。业主类型楼盘关怀类型措施部门责任人准业主签约后关注

37、注1、在生日日、假日日等时间间点向成成交客户户寄送贺贺卡、发发送短信信祝福。22、每期期社区活活动中邀邀请已成成交的客客户轮流流参与。33、相关关刊物定定期发送送至物业业公司，以以增强与与成交业业主之间间的互动动。销售准业主磨合期入住体验1、每季度度寄发工工程进度度通报22、入住住前寄发发问候候函，向向准业主主进行温温馨问候候；3、邮寄寄有关装装修方面面的杂志志、公司司期刊；4、于于8月、110月，联联系本市市知名装装修、装装饰公司司的设计计专家，进行家居设计与装修等方面的现场咨询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训

38、会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节点的监理服务。客服磨合期稳定期老业主适时问候1、对沉默默业主，随随时与物物业公司司客户助助理沟通通，了解解业主情情况，发发现潜在在问题及及时处理理。2、劳劳动节、儿儿童节、建建军节、重重阳节、国国庆节、中中秋节、元元旦等节节日向小小区内业业主发祝祝福短信信及赠送送小礼品品等；33、在办办公区域域张贴客客户中心心工作职职能、服服务指南南、房地地产及物物业管理理等知识识介绍。44对保修修期将满满的业主主寄发温温馨提示示函；55、对长长期未办办入住的的业主，电电话沟通通了解业业主情况况并进行行温馨提提示物业业费计费费、保修修期等事事项。66、加强强并建立立

39、主动与与业主沟沟通的渠渠道，如如设立管管理者走走访区域域责任制制、管理理开放日日等7、定定期开展展物业管管理宣传传日，对对物业管管理知识识、行为为、业主主疑难问问题现场场解答。88、对一一线员工工进行客客户体验验意识培培训。客服物业磨合期稳定期老业主改善居住环环境对薄弱环节节之一，消消杀服务务：1、对对各小区区虫害现现状进行行评估研研究消杀杀技术。22、对蚊蚊虫严重重项目引引进专业业消杀工工具。33、补充充绿化消消杀作业业指导书书，完善善环境消消杀制度度。4、制制作式样样统一的的消杀标标识牌，起起提示作作用。物业磨合期稳定期老业主安全管理1、突发事事件的培培训、演演习（加加大宣传传力度引引导业

40、主主参与）22、区域域安全定定岗、强强化区域域管理区区域。33、安全全员管家家专业培培训，为为业主提提供满意意的服务务。4、设立安全主管/主办，加强现场对制度的执行力度。物业磨合期稳定期老业主会所服务1、新城会会所实施施翻新、改改造，成成立并改改建社区区业主活活动俱乐乐部并明明确俱乐乐部责任任人。22、都花花完善活活动计划划结合小小区文化化建设，拓拓展会所所的使用用功能。物业磨合期稳定期老业主有偿服务1、根据相相关规定定完善有有偿服务务标准并并公示。22、与业业委会配配合推广广有偿服服务。物业稳定期老业主现场品质1、针对业业主较关关注的车车辆停放放、小区区养犬问问题进行行住户的的沟通，将将存在

41、的的焦点问问题解决决。2、现现场品质质日查制制度，使使现场问问题点能能够及时时、彻底底地解决决。3、在在社区内内增设客客户意见见箱，增增加业主主信息反反馈的渠渠道和途途径，加加大业主主对管理理处日常常工作的的监督。物业全体社区文化活活动分为春天计计划（33-5月月）、缤缤纷夏日日 （66-8月月）、秋秋之韵 （99-111月）冬日暖情 （122月- 次年11月）系系列活动动十余次次。各项项目自有有社区活活动每个个季节安安排一次次；大型型统筹活活动每季季度安排排一次；另安排排主题及及公益性性活动。物业5挽回服服务：我们提供的的产品和和服务，通通常会产产生这样样或那样样的缺陷陷、遗漏漏等，客客户的

42、不不满和抱抱怨是正正常的，关关键是我我们如何何对待，如如何采取取恰当的的措施来来挽救，辩辩证地看看，客户户的不满满意同时时也是我我们不断断创新产产品的源源泉之一一，是我我们寻求求新的市市场需求求点的契契机。我我们通过过对服务务、产品品等原因因带来的的缺陷进进行及时时的补救救，能够够重新建建立信誉誉，提高高客户满满意度，建建立客户户的忠诚诚度。（1）住住宅产品品缺陷的的总结与与反馈，33月份完完成初步步计划。 缺陷来源源：客户投诉的的收集；客户回访的的收集；内部检查机机制：A、客户大大使日常常巡查或或与物业业联合巡巡查，发发现问题题台账记记录，每每半月出出一期巡巡查报告告，增加加分析及及建议反反

43、馈。B、设计单单位、公公司相关关职能部部门就前前期出现现的设计计问题、客客户投诉诉问题、配配合问题题座谈，并并将据此此收集客客户意见见，建立立客户设设计类意意见或投投诉案例例库，完完善客客户设计计意见或或投诉快快速恢复复流程。 缺陷的多多层反馈馈年度调查： 年度度总结共共性问题题，形成成分析报报告，提提交各专专业部门门。定期分析：针对设设计、工工程、销销售、服服务等问问题每季季度汇总总，完成成住宅产产品缺陷陷总结反反馈报告告。即时反馈：不定期期提示典典型案例例，向有有关部门门反映。四、由满意意向忠诚诚的转化化提高客户满满意度的的最终目目的是提提高客户户忠诚，客客户满意意是一种种态度，而而客户忠

44、忠诚是一一种购买买行为，代代表了我我们的赢赢利能力力，忠诚诚客户一一定是满满意的客客户，而而客户满满意不等等于客户户忠诚。一一方面我我们需要要踏踏实实实地让让客户满满意，首首先对客客户忠诚诚而不是是期望客客户对自自己忠诚诚。另一一方面推推动满意意的客户户向忠诚诚转化，对推荐购买的忠诚客户制定激励措施。1提升项项目的成成交单价价。通过过成交单单价的提提高，合合同额超超出部分分作为对对老业主主二次购购买和推推荐的鼓鼓励，将将这部分分费用从从营销费费用中分分离出来来，从而而在后期期运行中中具备更更大的空空间。计计划针对对老业主主二次购购买成交交给予11%的优优惠；对对推荐成成交的业业主给予予减免一一

45、年物业业管理费费的奖励励。2利用现现有的刊刊物平台台：利用用现有业业主生活活平台台，增强强客户与与我们之之间的互互动。鼓鼓励老业业主对我我们的刊刊物进行行投稿，并并参与我我们组织织的各种种访谈及及活动。对对这些参参与的业业主制定定积分计计划，参参与多的的老客户户考虑赠赠送不同同形式的的小礼品品以作为为对老业业主的回回馈。第五篇 成本结结算目标标内部部视角一、项目成成本指标标项目1一期期成本保保持现有有水平：项目情景公寓联排别墅商业土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费费合计项目1 二二期成本本保持现现有水平平：项目情景公寓联排别墅土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建

46、配套开发间接费费合计项目1三期期目标成成本：项目情景公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费费合计项目2一期期成本：项目独体别墅联排别墅公寓土地费用前期费用主体费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费费合计项目3 一一期成本本：项目多层公寓小高情景土地费用前期费用主体费用安装费用社区管线环境绿化公建配套开发间接费费合计二、成本控控制措施施控制原则：成本目目标的实实现是经经营计划划利润实实现的重重要环节节之一，在在确保产产品品质质的前提提下，以以经济合合理的成成本实现现产品的的价值，是是公司成成本的目目标，公公司内各各职能部部门是成成本控制制的主体体，成本本目标的的实现有有赖

47、于公公司全体体员工的的努力。项目1三期期三期主要产产品类型型是情景景洋房及及公寓，系系延用一一、二期期成熟产产品，主主体控制制在二期期中标平平均单价价水平，根根据二期期成本控控制结果果，景观观工程是是成本控控制的难难点，成成本管理理部拟在在三期环环境方案案阶段，组组织景观观专项小小组，与与设计部部一起进进行成本本研究，提提出合理理化建议议，力争争将三期期成本控控制在目目标成本本以内。项 目面积（M22）控制单价（元元/M22）预留成本（万万）街边绿地BLOCKK部分广场小院另：三期环环境变更更费用力力争控制制在总费费用的11.5%内2项目33一期以项目为试试点，启启动责任任成本控控制体系系，将

48、项项目目标标成本责责任在各各部门之之间进行行分解，确确实把控控制成本本的责任任落实到到责任人人，并每每月向公公司管理理层定期期通报，将将成本控控制结果果列入各各职能部部门及责责任人的的业绩考考核指标标。以下是项目目各部门门控制要要点：第六篇 项目设设计计划划内部部视角一、项目设设计计划划项目1：项目完成时间成果前期条件备注二期第二部部分景观观施工图图全套施工图图二期第二部部分住宅宅精装修修施工图图全套施工图图二期第三部部分景观观施工图图全套施工图图三期桩基图图桩基图三期施工图图全套施工图图图四期消防报报建图报建图四期工程规规划许可可证报建建图报建图四期施工图图全套施工图图四期施工图图报建图图全

49、套施工图图项目4：项目完成时间成果前期条件备注美树丽舍公公建施工工图全套施工图图东区公建施施工图项目3：项目完成时间成果前期条件备注一期（含示示范区）施施工图全套施工图图一期示范单单位室内内施工图图全套施工图图二期桩基图图桩基图二期施工图图全套施工图图高层会所施施工图全套施工图图示范区景观观施工图图全套施工图图一期景观施施工图全套施工图图项目2：项目完成时间成果前期条件备注一期一标段段景观施施工图全套施工图图已完成一期二标段段景观施施工图全套施工图图一期三标段段景观施施工图全套施工图图二期施工图图报建图图报建图二期消防报报建图报建图二期道路施施工图施工图二期示范区区、邻里里中心施施工图全套施工

50、图图二期示范单单位室内内施工图图全套施工图图二期住宅施施工图全套施工图图二期示范区区景观施施工图全套施工图图二期第一部部分景观观施工图图全套施工图图学校施工图图全套施工图图学校施工图图报建图图报建图学校消防报报建图报建图学校景观施施工图全套施工图图镇中心施工工图全套施工图图镇中心景观观施工图图全套施工图图二、设计费费支付计计划项 目一季度二季度三季度四季度合计合 计第七篇 工程计计划内部视视角一、开发计计划节点点项目1：序号名称二期一二期二二期三开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平平方米）2取得土地证证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计计7基础施工8销售示范区

51、区实施时时间9主体工程10销售开盘时时间11竣工备案时时间12入伙时间序号名称三期四期开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平平方米）2取得土地证证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计计7基础施工8销售示范区区实施时时间9主体工程10销售开盘时时间11竣工备案时时间12入伙时间项目2：序号名称一期一一期二一期三开始时间完成时间开始时间完成时间开始时间完成时间1开发面积（平平方米）2取得土地证证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计计7基础施工8销售示范区区实施时时间9主体工程10销售开盘时时间11竣工备案时时间12入伙时间序号名称二期一学校开始时间完成时间开始时间完成时间1开发

52、面积（平平方米）2取得土地证证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计计7基础施工8销售示范区区实施时时间9主体工程10销售开盘时时间11竣工备案时时间12入伙时间项目3：序号名称一期1开发面积（平平方米）2取得土地证证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计计7基础施工8销售示范区区实施时时间9主体工程10销售开盘时时间11竣工备案时时间12入伙时间项目4：序号名称一期1开发面积（平平方米）2取得土地证证3市场定位4规划设计5实施方案6施工图设计计7基础施工8销售示范区区实施时时间9主体工程10销售开盘时时间11竣工备案时时间12入伙时间二、工程付付款计划划项目类别一季度二季度三季度四季

53、度合计责任部门配套主体其他小计大配套配套主体其他小计大配套配套主体其他小计配套主体其他小计合 计三、工程质质量管理理措施1供应商商管理完善供应商商考察体体系，优优化考察察操作指指引，明明确考察察组成员员职责，优优化考查查表内容容，量化化相关指指标，建建立考察察资料电电子化操操作细则则，整理理现有供供方资料料，建立立易于检检索的供供方资料料库和电电子文件件体系。完善供应商商评估体体系，细细化、优优化相关关评估指指标，健健全评估估流程，逐逐步扩大大参与评评估的人人员范围围，建立立按照评评估结果果进行奖奖励、处处罚的操操作细则则、以及及评估结结果的适适度公开开制度。2工期、质质量保证证在工期紧张张的

54、示范范区施工工中，选选用有合合作经历历、质量量、工期期有保障障的“御用队队伍”提前议议标，节节约招投投标、施施工进场场准备时时间，同同时签订订关门工工期，过过程控制制设置工工期“里程碑碑”保证完完成时间间点。质质量控制制上针对对违反常常规没有有合理施施工间歇歇的分项项工程，采采取相应应技术措措施，保保证质量量。在工期相对对正常的的工程施施工中，合合理安排排工期及及流水，保保证硂、砌砌体、抹抹灰等分分项工程程的施工工间歇，控控制因抢抢工、材材料的原原因而产产生的干干缩、温温度等裂裂缝。开工前组织织各专业业工程师师集中进进行图纸纸审核，排排查图纸纸问题，将将前期工工程问题题汇总后后得出改改进结论论

55、的细部部做法作作为强制制性要求求在工程程中实施施，保证证工程质质量。工程质量过过程控制制设置关关键工序序质量控控制点，编编制质量量检验“傻子表表格”，各专专业工程程师按表表格进行行1000过程程检验，关关键工序序设置“质量检检验停止止点”，验收收合格后后方可进进行后续续施工。在各标段内内与总包包单位/监理根根据项目目施工控控制计划划再次划划分制定定区域施施工进度度目标，避避免同期期同步施施工造成成的施工工人员、材材料投入入集中，工工序无法法穿插，从从而影响响工程进进度目标标的完成成。土建工程尽尽早为配配套工程程开创现现场施工工条件，做做到分块块集中具具备配套套施工条条件。结合集团组组织的项项目

56、检查查，组织织每月一一次的项项目检查查，并及及时对检检查结果果进行跟跟踪评估估，确保保公司组组织的项项目检查查工作对对项目的的施工管管理有监监督、促促进作用用。3技术创创新结合工程中中出现的的新技术术、新材材料、新新问题，组组织公司司技术创创新小组组有针对对性地进进行调研研、试验验，通过过研究完完成相应应的结论论报告，并并对采用用的研究究成果进进行跟踪踪，发现现问题及及时整改改。4样板引引路施工各标段段在各施施工阶段段分别要要求施工工单位作作工程实实体质量量样板，用用以引导导该阶段段的分部部施工与与质量控控制。施工各标段段进入装装饰施工工前，提提前制定定各房型型样板单单元的施施工安排排，通过过

57、样板单单元提前前发现问问题，从从而在大大面积装装饰施工工时将发发现的问问题提前前解决。项目对关键键部位、关关键工序序施工要要求监理理工程师师一律实实行旁站站制度，对对重要工工序、关关键工序序要求监监理工程程师1000复复验，项项目部专专业工程程师100抽验验，对于于细部不不好处理理，无详详图的细细部节点点，进行行样板引引路。5提高专专业水平平在施工前对对设计图图纸请专专业审图图公司对对政府强强制性规规范进行行审核，并并组织项项目主管管工程师师、施工工单位、监监理工程程师针对对重大投投诉及重重大质量量通病如如：铝合合金门窗窗、渗漏漏、管线线安装进进行审核核关注设设计节点点，做到到事前控控制。会同

58、公司相相关计划划安排，制制定各月月、季度度的项目目部考察察与培训训安排，要要求制定定专题、结结合实际际工程情情况。组织所有工工程技术术人员积积极参加加公司技技术创新新小组，接接受各方方面的专专业培训训。冬季季练兵专专业考试试成绩进进入集团团前5名名6材料部部品控制制严格物料检检查制度度，在施施工现场场，与材料料样品不不符或不不合格材材料决不不能进现现场，严严禁使用用；对物物资的采采购进行行计划控控制、质质量控制制。事先编制采采购质量量大纲，其其内容为为：（1）对应应遵守的的技术规规范、设设计图纸纸和订货货单的要要求（2）选择择合格的的供方（3）关于于质量保保证的协协议（4）关于于检验方方法的协

59、协议（5）处理理质量争争端的规规定（6）进货货检验计计划和进进货控制制（7）进货货质量记记录7流程/规范化化管理为了保证工工程质量量，确保保业主顺顺利入住住，并减减少入住住后的投投诉，在在工程单单体竣工工后，会会同客服服、物业业公司制制定入住住前模拟拟验收流流程对工工程进行行1000的细细部质量量检查，主主要检查查内容包包括：各套房房间的开开间尺寸寸、层高高、阴阳阳角、墙墙面空鼓鼓、开裂裂、平整整度以及及外墙、阳阳台等细细部观感感质量检检查；屋面、卫卫生间、门门窗进行行盛水试试验、喷喷淋试验验（包括括结合雨雨天进行行的全面面检查）等等渗漏方方面的质质量检查查。检查查时间一一般是从从单体交交付使

60、用用到业主主入住这这一段时时间，大大约2个个月。强化与细化化项目部部分工与与管理细细则，重重点制定定与实施施细部质质量检查查工作流流程、细细部质量量检查标标准、细细部质量量检查操操作表单单。四、招标及及供应商商管理考核项目及及指标04年计划划04年现状状05年目标标合格供方数量总包2019总数达到224家，其其中新增增5家分承包130189总数达到2240家家，其中中新增：门窗55家；装装修8家家；环境境6家；其他分分包300家材料设备170（网网上）214总数达到2260家家，其中中新增材材料设备备 466家总计330424524招标备案率率总计/100%90%集中采购率率以合同金额额计/1