服务质量管理手册

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服务质量管理手册 目目 录一、旅游景景区服务务质量的的基本概概念1.1 服服务质量量的基本本原则 1.2 服服务质量量的意义义 二、景区服服务质量量管理制制度与流流程2.1 质质检管理理制度 2.2 游游客投诉诉与建议议管理制制度 2.3 游游客人身身财产损损害处理理预案 2.4 游游客、员员工意外外伤害处处理规定定 2.5 游游客满意意度调查查规定 2.6 电电话投诉诉处理规规定 2.7 服服务质量量检查评评价标准准 三、工作记记录 3.1 游游客满意意度

2、调查查问卷范范本 3.2 对对宾部门门服务质质量检查查评分表表 3.3 景景区质检检人员登登记表 3.4游客客投诉处处理记录录表 3.5 投投诉处理理周报表表 3.6 服服务质量量检查与与评分细细则 3.7 游游客受伤伤现场调调查表 3.8 游游客、员员工意外外受伤事事件周报报表 3.9 景景区服务务质量检检查评分分表 3.10 班组质质量服务务自查表表四、景区应应急预案案4.1打架架斗殴、流流氓滋扰扰的防范范及处理理防范4.2抢劫劫、暗杀杀、凶杀杀、抢杀杀等暴力力事件的的处理报报警程序序4.3爆炸炸及可疑疑爆炸物物品的紧紧急处理理4.4对精精神病、出出丑闹事事人员的的防范与与处理4.5事物物

3、中毒事事件的处处理4.6突然然死亡事事故的处处理4.7发生生断电和和其他安安全自然然灾害的的处理4.8景区区流量超超承载应应急管理理预案一、旅游景景区服务务质量的的基本概概念 景景区服务务质量是是指景区区服务所所能满足足服务需需求的特特性的总总和，即即景区所所提供的的服务产产品所能能满足游游客需求求的程度度。 旅旅游景区区服务质质量也可可分为旅旅游景区区服务技技术质量量和功能能质量。旅旅游景区区技术质质量是指指景区提提供什么么给顾客客，主要要指景区区服务带带给游客客的价值值。功能能质量是是指如何何给游客客提供服服务，指指顾客接接受服务务时的感感觉，即即顾客对对服务的的认知程程度。景景区必须须尽

4、量缩缩短顾客客期望和和实际感感受到的的服务之之间的差差距。1.1 服服务质量量的基本本原则：以游客客满意为为中心 1.2服务务质量的意意义：为景区区发展提提供保障障 是景景区景区区的生命命线 二、景区服服务质量量管理制制度与流流程2.1 质质检管理理制度 2.1.1 目目的： 为保持持景区良良好的服服务质量量，不断断提高公公司管理理水平，特特制定本本制度。 2.1.2 范范围： 适用于于公司所所有职能能部门、景景区的服服务质量量与安全全检查。 2.1.3 工工作程序序 AA.管理理层督巡巡 坚持持班组自自检 要要求运营营班组严严格按照照质量管管理及服服务标准准化体系系执行班班前检查查，主要要内

5、容为为仪容仪仪表、着着装、工工作准备备等方面面，并做做好值班班班组长长日志。班班组长值值班日志志应包括括当班人人员出勤勤情况、设设施设备备、领导导指示、班班组会议议记录、培培训记录录、班前前检查记记录、班班组内员员工表现现状况等等内容。 景区（部部门）负负责人督督查 景区负责人人每周至至少检查查2次，并并签署意意见。景景区负责责人根据据岗位职职责做好好管辖范范围内日日常工作作的督导导检查，并并做好相相关记录录。 分管领领导每周周巡查 景区分管领领导每周周巡查不不少于11次。抽抽查内容容包括服服务质量量、安全全管理、设设施设备备情况等等问题。B. 部部门协同同由人力资源源组织牵牵头，每每周例检检

6、1至22次，检检查包括括景区员员工的仪仪容仪表表、规范范服务、环环境卫生生等服务务质量内内容，并并结合检检查情况况，形成成整改建建议和意意见，及及时反馈馈到景区区及景区区各部门门；同时时还需要要检查安安全报表表、设施施设备及及安全隐隐患排查查等专业业内容，并并结合检检查情况况，形成成整改建建议和意意见，及及时反馈馈到景区区及景区区各部门门。人力力资源等等相关部部门一起起，对检检查结果果进行评评比，第第一名获获得“服务明明星岗”称号，并并按规定定予以公公示表彰彰和现金金奖励。 C. 定期期市调 服务质量的的最终结结果，以以游客满满意度为为检验标标准。定定期组织织游客满满意度调调查和景景区内部部员

7、工满满意度调调查。每每季度由由市场营营销部组组织人员员，进行行游客满满意度问问卷调查查；每半半年做一一次员工工满意度度调查。此此外，定定期聘请请社会监监督员以以游客身身份进行行暗访调调查。根根据调查查问卷统统计和分分析，并并对发现现的问题题做出整整改方案案，督促促各部门门、景区区不断整整改，持持续改进进。 2.2 游游客投诉诉与建议议管理制制度 22.2.1 目目的 为为客观、公公正、高高效地处处理游客客投诉与与建议，使使游客满满意，特特制定本本制度。 22.2.2 范范围 适适用于景景区游客客的函电电或现场场投诉、建建议。 22.2.3 工工作程序序 AA. 游游客投诉诉处理原原则：投投诉处

8、理理人员应应遵循“客人总总是对的的”这一原原则，当当然 这这并不意意味着景景区工作作人员总总是错的的，而是是我们要要主动地地把“对”让给客客人，自自己承担担起“错”的责任任。 B. 游客客投诉禁禁语： “不可可能，绝绝不可能能有这种种事情。” “这种种事我们们见多了了，投诉诉没用的的。”“这是是常有的的事情，难难免。” “我从从绝对没没有说过过那种话话。” “这不不是我们们的责任任。” “我现现在很忙忙，改天天再给你你回复。” “这事事不是我我负责的的，你打打某某电电话，找找某某人人。” C. 现场场投诉处处理程序序 一般的的现场投投诉，由由现场工工作人员员直接处处理，不不能处理理的需逐逐级上

9、报报；情节节特别严严重或集集体投诉诉，由管管理者代代表处理理并报总总经理，处理意意见由景景区运营营组组长长以上级级别反馈馈给投诉诉人。涉涉及礼仪仪、礼貌貌等方面面的投诉诉，应随随时随地地予以解解决。 现场场投诉，不不论事由由，不论论对哪个个部门，对对什么人人，必须须无条件件作出反反应，并并予以接接待处理理；本人人无法处处理的，立立即通知知有关人人员或景景区运营营经理。游游客投诉诉处理如如需其他他部门协协助时，任任何人都都必须站站在景区区利益的的立场上上无条件件予以配配合。 受理游游客投诉诉时，受受理部门门应在游游客投诉诉处理记记录表上上详细记记录，其其内容包包括：投投诉者的的姓名、性性别、年年

10、龄、地地址、单单位、联联系方式式、团队队（散客客）、投投诉请求求、事由由、证据据。 如事事实明确确，在维维护景区区利益的的前提下下，处理理人应向向游客提提出解决决问题的的办法或或补救措措施，游游客接受受后要向向游客表表示歉意意并立即即付诸行行动。 如事事实明确确但已不不可补救救，在向向游客道道歉的同同时要对对游客提提的意见见做出表示示。 如事事实不清清，需进进行调查查的，处处理人应应承诺在在24小小时内回回复游客客，并向向游客为为所造成成的不便便表示歉歉意，并并将此类类投诉及及时报告告给运营营经理，得得出处理理结果后后由运营营经理回回复游客客。 对于于权限之之外不能能立即处处理的投投诉，受受理

11、人应应立即报报告上级级领导去去解决，或或 征求求游客意意见在224小时时内给予予回复，并并对游客客的批评评表示感感谢并致致歉，然然后立即即报告上上级领导导协调处处理。 景区每每周应整整理游游客投诉诉处理记记录表，汇汇总至运运营经理理处。 D. 游游客电话话投诉处处理程序序（见22.4电话话投诉处处理规定定） E. 游游客书面面投诉处处理程序序 运营部部在景区区各节点点设置游游客投诉诉意见箱箱、意见见簿，并并定期收收集汇总总信息。 运营部部应根据据意见箱箱、意见见簿、游游客来信信、电子子邮件中中游客所所投诉事事实进行行核实，并及及时回复复游客。 书面面答复的的主要内内容至少少应包括括：被投投诉的

12、理理由、调调查核实实的过程程、基本本事实与与证据、责责任与处处理意见见。 根据游游客书面面投诉信信息填写写游客客投诉处处理记录录表。 F. 运营营部每周周应汇总总游客投投诉情况况，汇总总成游游客投诉诉处理周周报表 上报至至总经理理。 G. 游客客建议处处理。 游客建建议表现现为：游游客的埋埋怨、诉诉说、游游客问卷卷调查或或访问时时游客的的建议或或不满等等。 建议议与投诉诉的主要要区别在在于：投投诉是游游客正式式提出，需需正式答答复的问问题；建建议一般般由景区区主动收收集，不不需要正正式答复复。 景区现现场员工工负责收收集游客客建议，并并予以记记录，每每周上报报给运营营经理。 时效性性较强的的建

13、议，接接受者应应及时报报质检部部备案。 运营经经理负责责对各景景区收集集的游客客建议进进行统计计分析，按按月报至至总经理理审阅。 运营经经理负责责对景区区的整改改结果进进行检查查。 经验证证有效的的纠正与与预防措措施，运运营经理理应根据据需要及及时纳入入相应的的质量管管理文件件中并归归档。2.3 游游客人身身财产损损害处理理预案 2.3.11 目的的 为建立游客客出险情情况下快快速、有有效的处处理人身身伤亡事事故，完完善救援援和应急急处理 机制，保保证游客客生命财财产安全全，降低低事故损损失，特特制定本本预案。 2.3.22 范围围 适用于景景区范围围内游客客出险事事件的处处理。 2.3.33

14、 工作作程序 AA.出险险事故抢抢险、施施救、理理赔原则则 a) 本着着对游客客的生命命财产高高度负责责的态度度，当游游客的人人身、财财产出险险时，坚坚持积极极、及时时施救的的原则，根根据游客客人身伤伤亡的不不同程度度情况，及及时联系系车辆送送医院 （如情情况紧急急，应立立即拨打打1200急救）。 b) 在游游客出险险时，应应坚持积积极维护护景区正正常游览览秩序的的原则。即即在对游游客及时时施救的的同时，应应当坚持持积极维维护景区区正常的的经营秩秩序，该该抢修设设施的及及时抢修修，该疏疏散游客客的做到到及时疏疏散。对对出险游游客同行行的游客客，应当当及时疏疏散离开开景区，避避免其在在景区的的滞

15、留影影响景区区的正常常经营秩秩序。 cc) 对对于游客客出险的的理赔，应应当进行行分类处处理，调调查清楚楚是游客客过错责责任造成成，意外外事件造造成，还还是景区区设施设设备造成成。 dd) 坚坚持发生生安全事事故及时时上报的的原则。凡凡景区发发生一次次游客重重伤3人人及以上上的安全全事故，应应立即报报告总经经理及分分管总经经理，同同时报本本地旅游游主管部部门。 BB. 组组织机构构及职责责 aa）景区区成立抢抢险施救救、理赔赔领导小小组负责责全景区区的抢险险、施救救、理赔赔工作。公公司总经经理任组组长，运运营经理理任副组组长，运运营组长长任成员员。 bb）总经经理牵头头负责重重伤3人人及以上上

16、、死亡亡1人及及以上的的抢险、施施救、理理赔工作作，运营营经理协协助；运运营组长长会同相相关人员员组织实实施。 cc）运营营经理牵牵头负责责分管景景区内发发生的重重伤2人人及以下下及轻微微的抢险险、施救救、理赔赔工作，运营组长会同相关景区具体组织实施。 d）运营经经理负责责游客一一般性受受伤事件件的处理理，相关关人员负责责协助处处理。e）运营经经理具体体负责本本景区内内5000元（含含）以下下的出险险事故的的理赔。 C. 出险险事故性性质划分分 下列情况属属于游客客自身过过错责任任造成，游游客负主主要责任任： 游客故故意自杀杀、自伤伤、自残残的。 游客之之间互相相斗殴造造成的伤伤残、死死亡。

17、游客故故意损坏坏景区安安全保护护设施而而造成的的伤、亡亡。 游客违违反在景景区禁止止性规定定区域玩玩耍造成成的伤、亡亡。 游客自自身不慎慎的行为为，在游游玩时摔摔倒，导导致伤、亡亡。 游客自自身疾病病死亡的的。b）下列情情形属于于景区过过错责任任造成的的，景区区负全部部责任。 景区设设施故障障造成的的人身伤伤害，如如：浮桥桥、吊桥桥、扶栏栏等垮、塌塌，电器器设施漏漏电造成成人身伤伤害的。 危险地地段应当当采取防防护措施施，而未未采取防防护措施施造成人人身伤害害的。 景区服服务行为为不当而而造成的的，如电电瓶车下下道、索索道操作作不当、经经营服务务点食物物中毒等等造成人人身伤害害的。 汛期遇遇洪

18、水，应应当天关关园而未未及时关关园，造造成人身身伤害的的。 如景区区应当预预见，由由于疏忽忽大意没没有预见见，或者者轻信能能够避免免，而未未采取向向游客警警示或未未及时疏疏散，景景区是有有过错责责任的。 如景区区预见了了，但未未采取必必要可行行的防护护措施造造成的，景景区是有有过错责责任的。 c）下列情情况意外外事件，根根据相关关法律规规定执行行： 山体滑滑坡山崩崩造成的的。 高空坠坠石、物物造成的的。 蛇等国国家保护护动物咬咬伤的。 其他不不可抗力力原因造造成的。D. 游客客出险后后的应急急处理 a）游客客在景区区内出险险，景区区医护人人员及其其他工作作人员应应积极、迅迅速的地地做好游游客的

19、救救护工作作，并稳稳定其情情绪，同同时应报报告景区区负责人人。如遇遇伤情严严重者应应立即通通 知1120送送医院进进行救护护，景区区开具游游客急救救通知书书并派派出至少少一名员员工陪同同送至医医院，如如事故为为我方原原因造成成，景区区负责人人或指定定人亲自自出面处处理。 bb）游客客出险后后，工作作人员要要立即通通知运营营经理。由由运营经经理向公公司对应应的保险险公司报报案，并并通知保保险公司司工作人人员到医医院协同同处理，运营经理应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。 cc）在处处理游客客受伤的的理赔工工作中，要要特别注注意工作作方法和和工作技技巧，不不得与受受伤游客客或同行行人员发

20、发生口角角和冲突突；如遇遇受伤游游客及同同行较多多时，应应作耐心心细致的的解释工工作，使使其它人人员尽快快离开，并并承诺圆圆满处理理好受伤伤游客的的理赔事事项，避避免扩大大为群体体性事件件。 dd）一般般性游客客受伤事事件应按按既定保保险程序序进行，如如游客提提出额外外理赔条条件，运运营经理理应请示示总经理理后作出出回复，并并作耐心心细致的的解释工工作。同同时，告告知当事事人可以以向旅游游主管部部门投诉诉，或用用诉讼程程序维护护自己的的合法利利益。 ee）运营营经理负负责处理理游客时时必须坚坚守岗位位，全权权处理游游客受伤伤理赔工工作。如如不能控控制局面面，应及及时向总总经理报报告。 E. 在

21、处处理5000元以以下的一一次性赔赔偿时，应应按以下下程序办办理： aa）不论论是游客客自身过过错造成成、景区区过错造造成还是是意外事事件造成成的游客客人身伤伤 害，凡凡是能够够协商在在5000元（含含）以下下一次处处理的，由由景区负负责处理理并由运运营经理理备案。 bb）景区区在处理理5000元以下下一次性性赔偿时时，应报报运营经经理，运营经经理立即即向对应应保险公公司报案案。 cc）必须须填写一一次性赔赔偿协议议书，并并明确填填写伤害害事故发发生的简简要经过过、原因因、理赔赔金额，及及本人今今后不再再以任何何理由提提出赔偿偿的文字字描述。d）一次次性赔偿偿协议书书须游游客本人人亲自签签字，

22、并并注明通通讯电话话、联系系地址。e）附上游游客身份份证复印印件及游游览的门门票。f）处理完完毕后，由由运营组组将一一次性赔赔偿协议议书并并附上游游客身份份证复印印件及门门票，在在3日内内报运营营经理存存档。 F. 凡是是需要住住院治疗疗，或理理赔金额额在5000元以以上2000000以下的的，由保保险公司司负责处处理。 G. 凡是是景区的的过错责责任，如如景区设设施等故故障原因因造成的的游客财财产损失失的，在在赔 偿偿时掌握握的原则则为“能够修修复的就就修复，不不能修复复的折价价赔偿。此此类赔偿偿根据金金额大小需报总总经理同同意。 HH. 遇遇到重大大出险事事故或由由游客自自身过错错造成的的

23、人身伤伤害，景景区工作作人员应应做好现现场保护护及有关关证据的的收集工工作，应应当拍照照的必须须拍照，或或找两名名与景区区无利害害关系的的证人书书写证实实材料。 I. 各各类游客客出险事事件，景景区现场场工作人人员应如如实填写写游客客受伤现现场调查查表，记记录事故故发生的的时间、地地点、经经过及原原因。并并由证明明人署名名（捺印印），注注明证明明人工作作单位、通通信地址址、联系系电话，或或在必要要时可通通知或商商请当地地派出所所出现场场。 J. 质检检部投诉诉专员需需详细记记录游客客受伤事事件处理理经过，每每周汇总总制成游游客/ 员工意意外受伤伤事件周周报表上上报至总总经理。K. 免赔赔条件

24、凡是属游客客故意行行为造成成的自杀杀、自伤伤及财产产损坏，公公司不予予赔偿。b）凡是属属游客自自身过错错责任造造成的财财产损坏坏，公司司不予赔赔偿。c）凡是因因不可抗抗力原因因造成的的游客财财产损害害，公司司不予赔赔偿。d）凡是因因他人的的故意行行为致游游客生命命、财产产受到侵侵害的，公公司不予予赔偿。e）凡是属属游客违违反景区区游客客须知和和景区禁禁止规定定范围的的行为，造造成游客客财产损损害的，公公司不予予赔偿。2.4 游游客、员员工意外外伤害处处理规定定 2.4.11 目的的 为维持公司司良好形形象，提提高游客客游客/员工意意外伤害害处理效效率，特特制定本本制度。 2.4.22 范围围

25、适用于游客客/员工工意外伤伤害处理理的管理理。 2.4.33 工作作程序 AA.保险险协议 与保险险公司签签订保保险协议议，行行政部存存留原件件，运营营部留复复印件。 B. 游客客意外伤伤害事件件处理 游客来电电报告游客来电由运营经理根据实际情况确定处理询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位联系运营经理排人员前往核实游客来电由运营经理根据实际情况确定处理询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位联系运营经理排人员前往核实由景区负责人根据实际情况确定处理按保险公司备案运营经理负责处理一次性赔付由景区负责人根据实际情况确定处理按保险公司备案运营经理负责处理一次性赔付送医院治疗联系保

26、险公司前往送医院治疗联系保险公司前往工作人员员来电报报告询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位工作人员来电由运营经理根据实际情况确定处理询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位工作人员来电由运营经理根据实际情况确定处理一次性赔付保险公司备案运营经理负责处理记录事件详细经过、每周上报一次性赔付保险公司备案运营经理负责处理记录事件详细经过、每周上报送医院治疗联系保险公司前往送医院治疗联系保险公司前往 员工工意外伤伤害事件件处理询问员工姓名、联系方式、受伤部位、年龄、身份证号联系保险 公司前往询问员工姓名、联系方式、受伤部位、年龄、身份证号联系保险 公司前往送医院治疗2.5 游游客

27、满意意度调查查规定 2.5.11 目的的 为准确掌握握游客对对于景区区环境和和服务质质量的满满意程度度及意见见建议，以以便针对对制定相相应的改改进措施施，提升升顾客满满意度，特特制定本本制度。 2.5.22 范围围 适用于游客客满意度度调查的的管理。2.5.33 工作作程序 AA.制定定调查方方案 运营部部根据景区区的基本本状况及及综合各各部门的的实际情情况，制制定景区区外部游游客满意意度调查查方案并并上交总总经理，经经审批合合格后方方可实施施。 调查周周期、对对象：每每半年一一次，调调查对象象为景区区的游客客。 调查内内容及相相关指标标：具体体表现在在游客客满意度度调查问问卷。 调查方方式：

28、问问卷调查查。 调查方方法：抽抽样调查查，问卷卷数量为为景区半半年平均均游客日日流量的的5-110%，问问卷 回回收率达达95% 。 B. 实施施调查方方案 由运营营部在景景区各出出口设置置工作台台，向下下发调调查问卷卷并负负责回收收。 可在景景区各节节点设置置问卷调调查工作作点，由由景区各各班组负负责按要要求配合合进行。 为使问问卷调查查能顺利利进行，可可采用适适当的奖奖励方式式鼓励游游客填写写问卷。 C. 对调调查问卷卷进行汇汇总、分分析。 项目外部交通游览线路景观设施路标指示景物介绍牌牌宣传资料导游讲解服务质量安全保障系数项目环境卫生厕所邮电服务商品购物餐饮住宿旅游秩序景物保护总体印象系

29、数统计方法采采取加权权平均法法，其中中各项调调查指标标的加权权系数如如下： 如回回答很好好，得分分为该项项所占的的加权系系数，如如回答一一般，得得分为该该项加权权系数的的一半，如如回答较较差得分分为零。各各项所占占系数得得分乘以以该项目目各评比比的数目目算出的的总分/各项所所占系数数乘以该该项目各各评比的的数目，所所算出的的百分比比分数为为此次调调查的游游客满意意度。 D. 运营营部负责责对回收收的调查查问卷进进行统计计、分析析，形成成顾客客满意度度调查报报告并并上报总总经理。2.6 电电话投诉诉处理规规定 2.6.11 目的的 为维持持公司良良好形象象，提高高游客电电话投诉诉处理效效率，特特

30、制定本本制度。 2.6.22 范围围 适用于运营营部电话话投诉处处理的管管理。2.6.33 工作作程序 电话礼仪及及注意事事项 必须须使用普普通话和和规范用用语。接接听电话话时，态态度要诚诚恳、热热情，语语速不要要过快，语语调不应应过高。 电话铃铃响三声声内必须须接起。 把微笑笑放在声声音里，报报上景区区名称“您好，XXX景区区，请问问有什么么可以为为您服务务”。 询问游游客姓名名，并以以其姓氏氏尊称游游客。 随时准准备好纸纸、笔，在在接听电电话时记记录下所所听到的的信息。B. 投诉诉处理八八不要： 不要立立刻与游游客讲道道理； 不要着着急得出出结论； 不要一一味道歉歉，陷景景区于被被动； 不

31、要告告诉游客客这是常常有的事事情，难难免； 不要言言行不一一； 不要吹吹毛求疵疵，责难难游客； 不要转转嫁责任任； 不要与与游客争争论； C. 来电电处理程程序 和景区负责人联系核实情况，做到清楚、简介、迅速对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复倾听游客投诉事实，并做详细记录 投诉类类和景区负责人联系核实情况，做到清楚、简介、迅速对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复倾听游客投诉事实，并做详细记录整理每周投诉情况，填表上报填写游客投诉处理意见表根据景区所核实情况及处理建议及时回复游客整理每周投诉情况，填表上报填写游客投诉处理意见表根据景区所核实情况及处理建议及时回复游客 抱怨类

32、倾听游客投诉事实，并做详细记录视情况做出解释对游客抱怨事实核实情况，并提出改进建议上报倾听游客投诉事实，并做详细记录视情况做出解释对游客抱怨事实核实情况，并提出改进建议上报 咨询类对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复认真倾听游客咨询内容，做出详细、准确的回答对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复认真倾听游客咨询内容，做出详细、准确的回答对游客表示感谢，并表示会向上传达，认真对待定期对游客建议进行汇总上报对游客提出建议，应认真听取，详细记录对游客表示感谢，并表示会向上传达，认真对待定期对游客建议进行汇总上报对游客提出建议，应认真听取，详细记录2.7 服服务质量量检查评评价标准准

33、 2.7.11 目的的 为提高景区区整体服服务质量量，增强强游客对对景区满满意度，特特制定本本制度。2.7.22 范围围 适用于运营营部对于于景区服服务质量量检查的的管理。2.7.33 工作作程序 AA.仪容容仪表、礼礼貌礼仪仪 员工上上岗须按按制服发发放标准准穿着公公司制服服，正确确佩戴工工卡；男男士不留留长发，女女士化淡淡妆；对对客服务务员工一一律不准准染发（除除黑色外外）。 保持仪仪容整洁洁、仪表表大方得得体，精精神饱满满，形象象良好；微笑待待客，站站立服务务。 恰当使使用礼貌貌用语，不不用服务务忌语或或其它不不礼貌的的语言，有有问必答答。 BB. 基基本服务务规范 做好营营业前的的准备

34、工工作，准准时营业业；无擅擅自离岗岗、串岗岗现象；做好下下班前的的收场工工作。 建立立健全的的文件化化工作程程序和工工作标准准，各岗岗位员工工按规定定和要求求进行操操作和服服务。 保持持良好的的服务状状态，主主动、热热情，耐耐心解答答客人的的提问；熟知本本部门各各项收费费标准及及景区各各经营项项目的分分布、内内容和营营业时间间。C. 旅游游标识 合理、正正确设置置各种标标识（包包括指示示牌、游游客须知知、价目目表、简简介、警警示牌等等），并并保持标标识的完完好和有有效。D. 设备备设施、安安全 部门管管辖范围围内的办办公、服服务设备备设施性性能良好好，无损损坏或安安全隐患患。 消防设设备设施施

35、及时检检测，并并保障性性能良好好、无安安全隐患患。 制定合合理、有有效的突突发事件件应急及及响应措措施，并并可按程程序准备备随时启启用和操操作。 E. 环境境卫生 公共洗洗手间的的卫生清清洁及标标准按景景区厕所所等公共共设施卫卫生管理理制度执执行。 各种设设施设备备（主要要指消防防、服务务设施设设备）以以及标识识牌等外外观要清清洁，无无积尘、污污迹等。 服务务场所物物品摆放放整齐有有序，无无私人物物品（须须放于指指定地点点）。 服务务、办公公场所的的清洁要要求：墙墙壁、天天花板、门门窗玻璃璃清洁干干净，无无蜘蛛网网、污迹迹等；地地面（或或水面）无无垃圾、杂杂物等。F. 购物物 商场货货架（柜柜

36、）清洁洁干净，无无灰尘、污污迹等；商品分分类摆放放整齐，每每种商品品有标签签牌和价价格标签签，做到到一货一一签。 商场场不准出出售过期期、变质质和假冒冒伪劣商商品；每每种商品品必须有有进货记记录及销销售明细细帐。G. 游客客投诉 保持在在检查周周期内无无投诉，或或虽有投投诉，但但经调查查确定主主要责任任不应由由被投诉诉 岗位位负责。 3、工作作记录3.1游客客满意度度调查问问卷范本本游客满意度度调查问问卷您是通过何何种方式式认识和和了解本本景区的的？电视报刊刊 网站宣宣传 旅行社社介绍 朋友介介绍 其它方方式；您是通过什什么途径径进行预预订的？单位组织织 旅行社社 网上预预订 其它方方式；您认

37、为本景景区营销销人员的的服务态态度；满意 一般 不满意意评价说明或或其它建建议：您觉得本景景区售票票人员售票办理速速度 满意 一般 不满意意 售票员员服务态态度 满意 一般 不满意意您此次行程程是否有有景区导导游带团团：没有有；有； 如如有，您您对导游游人员对对您行程程的跟进进服务及及导游人人员的协协调沟通通能力方方面：满意 一般 不满意意您觉得景区区的导游游图、景景物介绍绍牌、交交通标识识及各种种指标牌牌等标识识：满意 一般 不满意意评价说明或或其它建建议：您觉得景区区环境卫卫生和园园林绿化化状况：环境卫生方方面 满意 一般 不满意意 园林绿绿化方面面 满意 一般 不满意意评价说明或或其它建

38、建议：8您认为景景区的安安全设施施和治安安保卫措措施：停车和交通通指挥服服务方面面 满意 一般 不满意意治安环境方方面 满意 一般 不满意意 消消防设施施方面 满意 一般 不满意意评价说明或或其他建建议：您觉得景区区的酒店店服务：A前厅服务务（手续续办理速速度）入住办理速速度 满意 一般 不满意意 离店店办理速速度 满意 一般 不满意意员工服务态态度 满意 一般 不满意意B客房方面面客房设施 满意 一般 不满意意 客房房卫生 满意 一般 不满意意员工服务态态度 满意 一般 不满意意评价说明或或其它建建议：您觉得景区区的餐饮饮服务：出品种类 满意 一般 不满意意 出品品质量 满意 一般 不满意意

39、出品速度 满意 一般 不满意意 餐饮饮设施 满意 一般 不满意意餐饮卫生 满意 一般 不满意意 服务务态度 满意 一般 不满意意您认为景区区的购物物服务：商品种类 满意 一般 不满意意 服务务态度 满意 一般 不满意意评价说明或或其它建建议：您认为景区区的文艺艺表演：节目安排满意 一般 不满意意 时间间和场地地安排满意 一般 不满意意演员表演水水平 满意 一般 不满意意评价说明或或其他他他建议：为了更地向向您提供供服务，请请提出其其他方面面的意见见或建议议：3.2对宾宾部门服服务质量量检查评评分表对宾部门服服务质量量检查评评分表部门排名总得分评价项目扣扣分情况况仪容仪表礼礼貌礼仪仪基本服务规规

40、范旅游标识设备设施安安全环境卫生游客设诉3.3游客客投诉处处理记录录表游客投诉处处理记录录表编号时间受理人游客姓名联系电话投诉方式电话 现场 书书面事件描述顾客要求处理结果游客满意度度满意 一般 不不满意 3.4投诉诉处理周周报表投诉处理周周报表 年 月月 日日至 年年 月月 日日时间事发景区地地段投诉事实景区联系人人处理意见3.5服务务质量检检查与评评分细则则服务质量检检查与评评分细则则评价项目评价要求及及评分细细则仪容仪表礼礼貌礼仪仪（满分分15分分）1.1员工上岗须须按制服服发放标标准穿着着公司制制服，正正确佩戴戴工卡；男士不不留长发发，女士士化淡妆妆；对客客服务员员工一律律不准染染发（

41、除除黑色外外）。（55分）1.2保持仪容整整洁、仪仪表大方方得体，精精神饱满满，形象象良好；微笑待待客，站站立服务务；（55分）1.3恰当使用礼礼貌用语语，不用用服务忌忌语或其其它不礼礼貌的语语言，有有问必答答；（55分）1.4违反规范的的，按每每项每人人扣1分分计算，最最高扣分分不超过过该项总总分基本服务规规范（满满分200分）2.1做好营业前前的准备备工作，准准时营业业；无擅擅自离岗岗、串岗岗现象；做好下下班前的的收场工工作（55分）2.2建立健全的的文件化化的工作作程序和和工作标标准，各各岗位员员工按规规定和要要求进行行操作和和服务。（110分）2.3保持良好服服务状态态，主动动、热情情

42、、耐心心解答客客人的提提问；熟熟知本部部门娱乐乐收费标标准及景景区各经经营项目目的分布布、内容容和营业业时间。（55分）2.4违反规范的的，按每每项实际际情况扣扣分，最最高扣分分不超过过该项总总分旅游标识（满满分100分）3.1合理、正确确设置各各种标识识（包括括指标牌牌、游客客须知、价价目表、简简介、警警示牌等等）。 并保持持标识的的完好和和有效（110分）3.2违反规范的的，按每每项扣11分计算算，最高高扣分不不超过该该项总分分。设备设施、安安全（满满分155分）4.1管辖范围内内的办公公、服务务设备设设施性能能良好，无无损坏或或安全隐隐患（55分）4.2消防设备设设施及时时检测，并并保障

43、性性能良好好，无安安全隐患患。（55分）4.3制定合理、有有效的突突发事件件应急及及响应措措施，并并可按程程序准备备随时启启用和操操作（55分）4.4违反要求的的，按每每项扣11分计算算，最高高扣分不不超过该该项总分分。环境卫生（满满分200分）5.1公共洗手间间的卫生生清洁及及标准按按公共共洗手间间清洁程程序及标标准执执行。（55分）5.2各种设施设设备（主主要指消消防、服服务设施施设备）以以及标识识牌等外外观要清清洁、无无积尘、污污迹等。（55分）5.3服务场所物物品摆放放整齐有有序，无无私人物物品（须须放于指指定地点点）。（55分）5.4服务、办公公场所的的清洁要要求：墙墙壁、天天花板、

44、门门窗玻璃璃清洁干干净、无无蜘蛛网网、污迹迹等；地地面（或或水面）无无垃圾、杂杂物等。（55分）5.5违反要求的的，按每每项扣11分计算算，最高高扣分不不超过该该项总分分。购物（满分分10分分）6.1商场货架（柜柜）清洁洁干净、无无灰尘、污污迹等；商品分分类摆放放整齐，每每种商品品有标签签牌和价价格标签签，做到到一货一一签。（55分）6.2商场不准出出售过期期、变质质和假冒冒伪劣商商品；每每种商品品必须有有进货记记录及销销售明细细账。（55分）6.3违反要求的的，按每每项扣11分计算算，最高高扣分不不超过该该项总分分。游客投诉（满满分100分）7.1保持在检查查周期内内无投诉诉，或虽虽有投诉诉

45、，但经经调查确确定主要要责任不不应由被被投诉岗岗位负责责。（110分）7.2经查实，由由被投诉诉岗位负负主要责责任的，每每项投诉诉扣3分分，最高高扣分不不超过该该项总分分。3.6游客客受伤现现场调查查表游客受伤现现场调查查表年 月 日游客姓名性别出险时间出险地点团队或散客客联系方式有无同行人人员现场处理方方式受伤情况描描述（现现场工作作人员填填写）：证明人描述述受伤过过程（证证明人填填写）：受伤游客签签字（捺捺印）：证明人签字字（捺印印）：现场工作人人员签名名（捺印印）：3.7游客客、员工工意外受受伤事件件周报表表游客/员工工意外受受伤事件件周报表表年 月 日 至 年年 月月 日日时间事发景区

46、地地段游客姓名受伤情况描描述现场处理人人处理意见3.8景区区服务质质量检查查评分表表景区服务质质量检查查评分表表岗位：序号员工姓名评分项目总分（1000分）着装普通话微笑服务主动热情规范用语规范服务微笑服务3.9班组组质量服服务自查查表班组质量服服务自查查表班组检查时间班组长签字字自查内容普通话仪容仪表微笑服务主动热情规范用语规范服务区域卫生评定备注：四、景区应应急预案案4.1、打打架斗殴殴、流氓氓滋扰的的防范及及处理防防范（1）注意意观察成成群结伙伙在景区区外围或或公共区区域逗留留的青年年（衣着着打扮、言言谈举止止、有无无酗酒），同同时，注注意发现现可疑迹迹象和闹闹事苗头头。（2）巡视视人员

47、在在巡视过过程中，注注意观察察外围公公共区域域、停车车场有无无饮酒过过量的人人，发现现后要及及时劝阻阻，并通通知上级级将客人人劝离。（3）有打打架、流流氓滋事事以及公公安机关关查控通通报通缉缉的可疑疑对象，及及时报告告在场保保安人员员；发生生打架斗斗殴、流流氓滋扰扰事件的的处理程程序：一旦发现打打架斗殴殴、流氓氓滋扰事事件，在在场工作作人员要要及时报报告保安安部，报案人人要讲明明发案地地点、人人数、国国籍、闹闹事人员员是否携携带凶器器，并报报告自己己的姓名名；保安安员接到到命令后后立即赶赶到出事事现场，将将斗殴双双方或肇肇事者分分开，把把肇事者者带到保保卫部办办公室处处理；保保安员在在现场检检

48、查遗留留物，查查清景区区设施是是否遭受受损坏、损损坏程度度、数量量；如事事态严重重，有伤伤害事故故发生，保保安部应应及时与与当地派派出所或或公安机机关联系系；在将将殴斗人人员带往往保安部部途中，要要提高警警惕，以以防其逃逃跑或有有其它伤伤害他人人行为；运营经经理（或或主管）接接到报告告后，立立即到达达出事现现场，发发出控制制事态发发展的指指令；负负责弄清清双方当当事人的的身份、国国籍、居居住地点点；并进进行必要要的处理理。4.2、抢抢劫、暗暗杀、凶凶杀、抢抢杀等暴暴力事件件的处理理报警程程序员工发现异异常情况况应：（1）打景景区内线线电话报报告保安安部或运运营部，报报告时不不要惊慌慌，说明明本

49、人身身份、发发现案件件的时间间、地点点及简要要情况。（2）保安安部人员员迅速到到达现场场，确认认后，做做好保护护现场工工作，通通知运营营主管或或经理，由由其通知知有关领领导立即即赶到现现场。（3）视情情况，由由保安部部负责是是否向公公安机关关报告所所发生的的情况。（4）运营营经理（或或主管）接接保安部部报警后后，立即即通知以以下人员员到场：在公司的的（副）总总经理保安部部负责人人行政部部负责人人医务室室、司机机班。各各部门人人员到场场后的职职责任务务：（1）保安安部携带必要要器材和和电警具具、对讲讲机、记记录本、手手电等。布置警力力保护现现场，划划定警戒戒线，控控制人员员进入，维维护现场场秩序

50、。向当事人人、报案案人、知知情者了了解案情情并记录录。对现场进进行拍照照。协助抢救救伤员，如如需送往往医院应应与医务务人员一一同前往往，并酌酌情向伤伤员了解解记录有有关案件件发生的的情况。配合公安安人员检检查现场场。如发现罪罪犯正在在行凶或或准备逃逃跑，立立即抓获获并派专专人看守守，等公公安局来来人后交交给公安安人员处处理。如有人质质被绑架架、扣押押案件发发生，应应立即报报公安机机关，控控制事态态发展，采采取必要要措施。做好善后后工作，包包括清点点客人财财物等。（2）行政政部负责与市市各部门门的衔接接工作。立即向总总经理、现现场最高高领导汇汇报案情情。组织对受受伤人员员的抢救救。记录整个个案件

51、的的处理情情况。（3）医务务室、司司机到场后负负责对受受伤者进进行救护护。负责与急急救中心心联系救救护事宜宜。负责保障障办案、救救护伤员员用车。4.3、爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的紧急处处理报警程序（1）迅速速拨通保保安部值值班电话话，讲明明发现爆爆炸或爆爆炸物的的时间、地地点和情情况，同同时将自自己的姓姓名和身身份讲清清。不要要轻易动动爆炸物物，尽可可能保护护、控制制现场。（2）保安安部值班班人员接接到报警警后，详详细记录录报警人人的姓名名、部门门、时间间、地点点和发现现爆炸或或爆炸物物品的情情况。并并立即呼呼叫下列列人员到到现场：保安部部负责人人、工程程部负责责人、行行政部负负责人、运运营

52、部负负责人、医医务室、值值班司机机、（副副）总经经理，等等有关人人员。（3）呼叫叫时要简简明扼要要地将发发生的情情况、时时间、地地点讲清清。呼叫叫时使用用暗语，不不可以直直说发现现爆炸物物。暗语语需要统统一制定定。有关关人员必必须熟悉悉暗语的的意思。各各部门人人员到场场后的职职责：保安部立立即组织织警力，划划定以爆爆炸或爆爆炸物为为中心的的警戒线线，控制制现场，同同时报告告上级公公安部门门。公安人员员到场后后，听从从公安人人员指挥挥，配合合公安人人员做好好工作， 随时将将现场情情况报告告景区有有关领导导。工程部立立即关闭闭附近由由于爆炸炸可能引引起恶性性事故的的设备，撤撤走现场场附近可可以移动

53、动的贵重重物品。 （副）总总经理、行行政部负负责人立立即组织织临时指指挥部，根根据各部部门汇报报的情况况，组织织、指挥挥、协调调各项工工作，统统一下达达指令，采采取有力力措施，进进行扑救救，布置置有关部部门做好好善后工工作。运营部负负责人传传达指挥挥部的指指示，协协调各部部门工作作，详细细记录现现场处理理经过，向向客人解解释发生生的情况况并安定定客人情情绪。运营部负负责人负负责组织织疏散事事故发生生区域的的客人及及物品。医务室做做好抢救救伤员的的准备，及及时与急急救中心心联系。（88）司机机班做好好抢救伤伤员所用用车辆的的准备。要求：除按按以上报报警处理理外，还还要求公公司员工工沉着、冷冷静，

54、听听从指挥挥，坚守守岗位；配合专专业人员员排除险险情。4.4、对对精神病病、出丑丑闹事人人员的防防范与处处理（1）在景景区外停停车场、大大门公共共区域，由由外围值值班人员员，组成成外围防防范体系系，发现现上述人人员可采采用相应应措施。（2）重点点控制停停车场及及其他公公共区域域，对可可疑人员员进行盘盘问。 （3）可采采用跟踪踪观察、谈谈话等方方式探明明来人是是否属精精神病，并并查清出出丑闹事事原因：看：来人人神色是是否正常常，衣着着穿戴是是否整洁洁。 闻：来来人身上上是否有有酒气或或异常气气味。交谈：来人人谈吐是是否颠三三倒四，头头脑是否否清醒，如如有异常常现象，应应立即控控制，并并妥善处处理

55、。（4）由各各哨位保保安、消消防员及及各部门门员工组组成内部部防范体体系，加加强巡逻逻检查，发发现情况况，应采采取如下下措施： 首首先控制制住来人人，以免免事态扩扩大，可可采取：劝说、诱诱导等手手段，必必要时甚甚至可采采取强制制的手段段；迅速速将来人人带入办办公室或或无客人人区域；查明来来人身份份、目的的、工作作单位和和住址；保安部部负责人人将其送送交公安安机关；在不惊惊扰游客客的情况况下，调调动一切切可调动动的人力力，采取取一切可可能的手手段，将将出丑闹闹事苗头头迅速制制止，尽尽最大努努力把上上述人员员控制在在一定范范围或景景区外围围，避免免造成公公众影响响。4.5、事事物中毒毒事件的的处理

56、发现人的职职责（1）报告告保安值值班室，讲讲明自己己的身份份、所在在地点，食食物中毒毒人员国国籍、人人数、中中毒程度度及症状状等。（2）看护护中毒者者，不要要将病人人单独留留下，不不挪动任任何物品品，保护护好现场场。保安部值班班员任务务（1）接到到食物中中毒通知知后，要要问清时时间、地地点、中中毒人员员、中毒毒程度、症症状并记记录。（2）按下下列顺序序简明扼扼要通知知有关部部门人员员到达现现场医务室、（副副）总经经理运营营经理、餐餐饮部行政部部、当值值司机。食物中毒发发生后，下下列人员员携带设设备和物物品赶到到现场。医务室人员员：急救救设备、药药品、氧氧气瓶、携携带担架架。（2）保安安部人员员

57、：勘查查箱、照照相机、对对讲机、笔笔录纸、手手电。食食物中毒毒发生后后有关人人员的职职责（1）医务务室人员员：携带带急救器器材，氧氧气等赶赶到现场场，对中中毒者及及时诊断断，采取取急救抢抢救措施施，并按按现场指指挥员要要求，负负责与急急救中心心联系，如如中毒者者需送医医院时，医医务室应应派专人人前往；公安机机关来处处理食物物中毒事事件时，医医务室人人员要主主动提供供中毒者者病理情情况；防防疫部门门接到通通知来电电时，医医务室人人员负责责向防疫疫部门介介绍有关关情况。（2）保安安部人员员：立即即赶到现现场，划划定警戒戒线，控控制无关关人员的的进入和和围观；协助医医务室人人员抢救救中毒者者，做好好

58、对发现现人和现现场知情情人的访访问记录录。情况况严重时时随中毒毒者前往往医院，适适时做好好中毒者者访问记记录，同同时查明明中毒者者的身份份、国籍籍；公司司领导决决定通知知公安局局时，保保安部负负责与公公安局联联系并作作好接待待工作；如中毒毒者死亡亡，应派派专职警警卫保护护好现场场，初步步调查，如如系投毒毒，在可可能的情情况下，应应立即控控制嫌疑疑人，配配合公安安部门开开展调查查侦破工工作。（3）（副副）总经经理：听听取各部部门情况况报告，对对各部门门工作予予以协调调、统一一下达指指令；对对应急措措施予以以决策，通通知有关关部门做做好善后后工作。（4）运营营经理（或或主管）：执行公公司领导导对中

59、毒毒现场及及抢救工工作的一一切指令令，向客客人做解解释，稳稳定客人人情绪；必要时时立即通通知中毒毒者所属属旅游团团其相关关负责人人员、或或家属。（5）司机机班人员员准备好好抢救中中毒者和和调查办办案用车车；一名名主管在在现场随随时接受受景区领领导指示示。4.6、突突然死亡亡事故的的处理对突然死亡亡事故，应应按如下下程序处处理：保保护现场场，及时时报告保护现场，然然后报告告保安部部、公司司领导。通知出事地地点部门门负责人人、医务务室、保保安部前前往现场场，并同同时请医医院医务务人员查查验死亡亡原因后后，由有有关人员员做好善善后工作作。对自杀死亡亡人员，首首先保护护现场，劝劝阻无关关人员靠靠近，待

60、待公安、保保卫人员员到达后后，寻找找死者有有无遗言言等证据据材料。对他杀死亡亡人员，首首先保护护现场，观观察周围围有无可可疑人员员，不许许无关人人员靠近近，待公公安人员员到达后后，汇报报有关线线索和情情况。做做好善后后工作当当公安、保保安人员员查清死死者的死死亡原因因后，由由保安部部负责人人通知就就近医院院，将死死者尸体体拉到医医院，做做好善后后工作后后，再做做处理。 4.7、发发生断电电和其他他安全自自然灾害害的处理理（1）景区区发生断断电和其其它自然然灾害，保保安部和和其它在在位员工工应立即即打开所所配备的的应急灯灯，各部部负责人人、主管管应立即即到所管管辖的区区域和公公共场所所，稳定定秩