订单履行程序

1、RHMRHMRHMRHMRHMRHMshanhua体系文件山华重工订单履行程序编号SH02SP0700100版本/修改码A/0支持性文件生效日期年月日密级1目的定义及规范订单履行过程中各部门之间的有效关联以及涉及到的文件、记录等。2职责营业部是本制度的归口管理部门。3范围适用于公司所有的订单，包括为顾客所提供产品、提供服务或信息所确认的订单。订单的定义订单是公司生存的基础，公司的最高宗旨就是在追求效率、追求质量的前提下满足顾客的要求，满足顾客的要求是通过订单的圆满履行实现。订单的实现就是应顾客的要求，提供顾客需要的产品或服务，并将产品或服务及时按照顾客的指示提供给相应的接受主体或接受地点。顾客

2、的需求是订单的前提，满足顾客的需求就是订单实现的过程。公司应该全力以赴满足并实现顾客的需求，并维持顾客对公司产生需求的愿望和公司不断实现顾客需求的能力。订单项下的产品或服务可以依据顾客的具体的要求确定，可以依据顾客提供的标准、图纸、方案进行加工生产或实现因此产生的服务需求及信息的提供。订单可以由公司按照顾客的需求进行设计规划并将该设计规划转变为顾客的需求。订单的分类订单可以分为产品的提供及服务和信息的提供。无论顾客需求产品或服务，都必须以订单的形式并按照订单的流程去实现。A类订单为顾客提供某种具体产品的订单。B类订单为顾客提供某种具体的服务或信息的订单。订单的法律效力订单实现的过程就是合同履行

3、的过程，是公司对顾客的承诺，同样也是公司要求顾客对公司实现承诺的前提，双方的承诺及承诺的实现均具有法律效力，放弃订单的履行就是放弃对顾客的承诺。订单履行的失败同时意味公司必须承担订单履行失败的法律责任。4订单履行流程确认订单的需求-订单的确认-订单的实现-订单的交付-订单的跟踪-服务的提供和实现。5订单过程中相关的流程订单询价顾客提出询价要求，一般情况下，顾客同时提供作为询价依据的图纸、标准等。对于顾客的询价要求，营业部应及时答复并给出书面报价。顾客的询价文件及提供作为询价依据的图纸、标准等由营业部进行归档、登记并予以记录。订单评审在收到顾客的询价要求后，营业部将所有的询价文件打印备案并及时针

4、对顾客的询价进行分析并组织评审。订单评审的内容包括：生产能力、技术工艺能力、质控能力、采购和外协能力等。评审的过程为书面形式，参与评审的部门或员工必须及时无条件给予协助。订单评审由总经理或其授权人员批准。订单评审无论结论如何，以总经理确认结论为执行依据。订单核价订单核价由营业部核实施。营业部应根据顾客提出的具体询价要求，包括产品型号、规格、结构、材料、交付方式、运输方式、价格条款等，确定相关核算方法和内容。如顾客未具体提出价格条款等关键要求，则可依贸易常规选择一种价格条款，对运费、保险费、装卸费等费用承担作出初步安排。技术部列出材料清单及工艺路线。生产部估算制造周期、工时、制造费用。营业部综合

5、核价。订单的报价报价评审通过后，营业部必须及时给顾客书面报价。如果存在异议，由营业部与顾客进行磋商营业部提供数据说服顾客接受公司的报价，以取得折衷方案。书面报价必须在第一时间提供顾客，报价提交顾客的编制审核|批准第1页共7页RHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHM审核|批准审核|批准第2页共7页审核|批准审核|批准第2页共7页iiiieshanhua体系文件iiiieshanhua体系文件山华重工支持性文件订单履行程序编号SH02SP0700100版本/修改码A/0生效日期年月日密级时间由营业部根据实际情况决定，但是总的原则应该是在收到顾客的询价后第一时间予以反

6、应，越快越好。无论是何种报价，不得超过三个工作日提交顾客。报价必须根据顾客的要求详细说明，至少包括如下内容：订单标的、产品的规格、材料、交付方式、运输方式、价格条款、本次报价的有效期。报价必须注明其有效期，有效期由营业部根据实际情况决定，但是一般不超过一个月。报价必须考虑汇率的影响和变化。报价金额超过2万美圆的报价，必须由总经理签字确认。报价组成及核算方法必须说明并详细予以记录。对于战略合作伙伴或其它重要客户，其报价必须确认材料供应情况及耗材价格水平，同时必须在报价单上确认生产能力。订单再评审在收到顾客的正式订单后，营业部根据实际情况需要再次进行评审，评审的范围与报价评审一样。在确定评审无误后

7、，项目负责人与顾客确认订单。对于订单是否必须进行评审，项目负责人可以根据订单项目实际内容，提请部门确认后，如果对该订单的报价评审仍然有效，订单的评审可以免除。如果营业部认为在收到订单时，该订单的报价评审的条件发生了变化，必须重新对订单进行评审。报价或订单评审完成后，营业部必须给出书面结论。对于服务或信息提供的订单或报价，营业部可以根据实际情况决定是否需要进行报价或订单的评审。对于订单的变更，营业部提交订单变更评审通知单，由营业部牵头对变更评审单限时评审，按订单评审结果回复顾客订单变更结果。订单的确认营业部收到顾客的订单后，必须尽快与顾客确认，书面确认收到顾客的订单及确认收到顾客提供的与订单相关

8、的文件。如果存在尚未确认的事项，必须与顾客确认，如果存在价格的变化或其他条款的变化，必须与顾客重新确认。订单如果以合同方式确认的，营业部核对确认无误，经办人签字、部长签字后交总经理或总经理书面授权责任人签字，然后反馈给顾客。只有双方均签字生效的订单才能作为正式订单履行。营业部有责任保证订单的完整性、有效性。在订单确认后，营业部编制订单确认通知作为公司内部的订单确认信息并登记传送公司的其他部门。其他与订单相关的文件如最新版本的图纸、标准、顾客的要求等必须随订单一起登记传送公司的其他相关的部门。订单确认通知由营业部项目负责人签名，并由营业部部长签字确认。与订单有关的文件必须整理存档备案。电子格式的

9、文件必须存放指定的位置。订单确认通知及与订单相关的文件如最新版本的图纸、标准、顾客的要求等先抄送技术部。如果存在版本的变更或内容的变更，营业部必须同样书面登记记录并及时抄送有关部门。营业部有责任对订单项下的文件保持随时的更新并通知有关的部门订单确认通知必须将订单的基本情况进行描述，至少包括如下内容：订单的号码、顾客名称、订单的制作范围、产品的要求、交付时间、表面处理要求、发运时间、装箱要求等，如果顾客有特别要求必须说明。营业部必须在订单确认后，编制订单价格确认单登记抄送财务部，如果价格发生变化，营业部有责任随时书面通知财务部。在开具销售发票时，营业部必须计算出最终的订单价格并在订单价格确认单上

10、签字确认。营业部必须对每个订单登记记录，并保持跟踪。对战略合作伙伴或其它重要客户，在订单确认前，必须提供书面保证函。保证函由公司开户银行提供，保证函的金额为合同或订单金额的30%或50%。保证函由营业部及财务部共同协调管理。对战略合作伙伴或其它重要客户，在订单加工过程中必须提供相应的保险证明。订单的编号及履行订单必须有编号，营业部根据公司记录文件的管理制度进行编号。所有对订单的管理将依据订单的编号。订单在履行过程中必须得到严格的控制和管理，所有的订单必须进入订单履行表，顾客提供的订单的预计必5.6.4客供品客供品即客户提供物品（此处客供品不包含海关监管物资），由营业部负责管理。营业部根据客提供

11、的产品，编制客供品交付清单供公司参考。对于某些订单，在如下情况下，将涉及客供品：该物品本公司无法实现采购，顾客提出或公司提出由顾客供应；因为顾客对该物品已经获得良好的资源，顾客提出直接采购并提供公司；顾客提供的物品，其产权是顾客拥有，公司没有处置权。公司无权对客供品进RHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHMRHM编制审核编制审核批准第 页共7页shanhua体系文件山华重工订单履行程序编号SH02SP0700100版本/修改码A/0支持性文件生效日期年月日密级单变更价值确认单，保证单据一致，并在订单价格确认单上签字。如果订单在履行过程中价格发生变化，则必须依据最终的价

12、格开具发票。对于价格的变化，营业部必须及时通知财务部，提交价格变化依据资料供财务确认，并在价格确认通知单上做好记录。如果顾客需要，营业部必须提供其他文件与发票一起作为顾客付款的依据。顾客的付款时间或付款的条款将依据订单或合同确定。营业部开具发票时必须根据订单约定的价格条款考虑运费、保险费、装卸费等费用的负担。发票开具的时间原则上是在订单项下的产品办理入库的时间。对于内销或需要公司开具增值税发票或普通销售发票的订单，营业部在确认最终的价格并在价格确认通知单上签字确认后，提请财务部开具增值税发票或普通销售发票。财务部开具发票后同样在价格确认通知单上签字确认。营业部负责将发票提交顾客，并有责任按照订

13、单的约定催请顾客付款。5.20订单的应收款财务部必须在订单价格确认单上对发票开具、收款情况予以记录。财务部对于开出发票的订单应及时登入销售台帐。财务部有责任在订单的付款时间到期前催促营业部向顾客收款。对于存在订单预付款的订单，财务部有责任按照订单价格确认通知单要求营业部项目负责人催促预付款及时到位。对于订单的收款情况，财务部应通知营业部。对于逾期未付款的发票，财务部和营业部有责任催促顾客付款，逾期30天未付款的发票，财务部必须书面通知总经理同。公司确认具体处理方案由营业部项目负责人通知顾客。订单相关的文件订单履行过程中的文件的管理，按照文件定义细则执行。涉及到订单的商业文件，由营业部在订单完毕

14、发运后及时归档，并在次年提交公司文档室存档。涉及到订单的财务或商业文件，由财务部在订单完毕发运后及时归档，并在次年提交公司文档室存档。涉及到订单的技术文件，由技术部在订单完毕发运后及时提交公司文档室存档。涉及到订单的质量控制方面的文件，由质量部在订单完毕发运后及时归档，并在次年提交公司文档室存档。涉及到订单项下的具体文件及顾客需要的文件由技术部技术文件管理员负责编制，并按照公司的要求及时提交营业部或顾客。技术文件管理员有责任协助质量控制文件的归档。各部门部长是部门文件整理、归档的责任人。对于顾客需要的文件，营业部必须及时通知各部门，并由营业部或技术文件管理员负责准备并提供顾客。对于订单项下需要

15、提供的文件，营业部必须在订单确认通知上书面说明，由技术文件管理员负责准备并提供顾客，营业部有责任协助。临时增加的文件，营业部必须书面通知。涉及到公司的工厂认证、船级社文件、焊接工人的认证及证书、其他与订单履行有关的员工操作证书由技术文件管理员负责管理。公司文档管理人员有责任根据订单编码将订单项下的文件资料一一归档，对于文件的缺失，文档管理人员有责任核查催办。客户方要求提供如下文件：（1）生产启动会议备忘录；（2）钢材及型材的材料检验证明；（3）产品的船级社认证证书；部件清单/号码；（4）非破坏性试验（NDT）报告；（5）由公司填写并经客户方检验人员确认的测量记录；（6）由公司填写且经油漆生产商

16、代表及客户方检验人员确认的表面处理记录。沟通协调各部门有责任保持顺畅的沟通和交流，公司生产部是订单加工生产的安排主体，其他部门必须配合生产部，共同协作确保公司的订单及时、圆满地履行。在订单履行过程中，必须随时随地与顾客保持沟通协调。营业部是总协调人。营业部有责任与顾客保持及时顺畅的沟通，及时将顾客的要求反馈公司相关部门或将公司的要求反馈给顾客，包括定单履行情况、产品的交货、发货等诸多事项。营业部有责任与顾客保持沟通，确保生产计划准确、有效实施。技术部有责任与顾客保持沟通，解决技术工艺问题。质量部有责任与顾客保持沟通，解决质量、检验、第三方检验及相关工艺等问题。采购部有责任与供应商保持顺畅的沟通

17、和交流，确保公司物资的采购及对外协作加工能够为公司的生产提供及时支持。任何部门、任何人与顾客沟通shanhua体系文件山华重工订单履行程序编号SH02SP0700100版本/修改码A/0支持性文件生效日期年月日密级交流必须有书面记录，电子邮件必须打印归档。与顾客参加的会议，必须由专人记载会议纪要，必须抄送各相关部门和人员。凡是涉及到可能导致订单履行内容、交货时间、交货方式、订单价值发生变化或顾客的投诉等相关事项，必须及时通报营业部，由营业部统一协调。公司要求所有与顾客的沟通交流、或部门之间的沟通交流等必须采用书面的形式。订单的跟踪在订单履行过程中，营业部项目负责人有责任与各部门保持沟通并全程跟

18、踪订单的履行情况，及时将顾客需要的信息书面反馈给顾客。在订单履行过程中，营业部项目负责人有责任跟踪订单，确保订单按照计划要求完成。如顾客需要，营业部应按照顾客的要求定期或不定期地将订单履行进度提供给顾客。订单的反馈营业部在订单发运交付后，对订单保持跟踪并争取获得顾客对订单的意见。在订单履行过程中或订单交付后，如果顾客对公司履行订单存在意见或对订单项下的产品存在意见，营业部必须及时与顾客沟通并将顾客的意见书面反馈公司。公司将顾客的意见或抱怨分两类处理：顾客的意见，是指顾客对公司的反馈速度、服务水平、订单履行过程中存在的问题有意见或抱怨，但是该意见或抱怨没有因此给公司带来经济上的损失或严重的信誉的

19、影响营业部必须编制顾客意见公告将顾客的意见书面反馈公司各部门，并根据顾客的要求提出改进措施，确保顾客满意。顾客投诉，由于公司履行订单的能力不能满足顾客的要求或订单项下的产品存在质量问题，或公司的服务水平严重缺失并因此给顾客和公司带来经济的损失和严重的信誉的影响。营业部必须编制顾客投诉公告将顾客的投诉书面反馈公司各部门，并根据顾客的要求提出改进措施，确保顾客满意。对于顾客的意见和投诉的反馈必须在第一时间做出。所有顾客的意见和投诉必须提交总经理同时公司各责任部门必须提出改进意见和措施，确保顾客满意所有关于订单的反馈，营业部必须确保在公司得到解决并及时与顾客沟通，确保问题完满解决并确保同样的问题不再发生。顾客所提出的意见或投诉