我国电子化公共服务

1、我国政府电子化公共服务现状与发展趋势信息技术的迅猛发展，特别是网络技术的普及应用，建设信息高速公路已成 为全球潮流，电子政府作为其中重要的应用领域之一备受世人关注，建设电子政 府已经成为各国政府提高国家竞争力的核心对策。世界一些先进国家纷纷开始了 政府的信息化进程，并把政府电子化公共服务系统放到了重要的位置。1993年， 我国国务院信息化工作领导小组拟定了国家信息化“九五”规划和2010年远景 目标（纲要），正式启动了 “三金工程”（即金桥、金关、金卡此后，又先后 提出和实施了一系列“金”字号系统信息工程，如“金税”工程、“金农”工程、 “金企”工程、“金智”工程和“金信”工程。1999年1月

2、，开始了 “政府上网” 工程，拉开了全面建设电子政府的帷幕。从此，各级政府争相在网上建立自己的 网站，实现电子政务的功能，推进政府电子化公共服务的拓展和深入。一、我国政府电子化公共服务建设的成绩伴随电子政务在国内的孕育和发展，尤其是最近一两年来，电子政务开始向 更高层次发展，我国政府电子化公共服务的开展呈现出较猛的势头，取得了重要 的进展和成果。1.1涌现出一批内容丰富、服务优良的政府网站目前，我国政府部门建立的网站已超过1万个，其中，中央国家机关已建成 门户网站90多个，基本实现了中央国家机关在网上集体亮相。网上办公、网上审 批、网上服务等工作已逐步开展，这些网站服务内容更加丰富，功能不断增

3、强， 互动性得到很大提高，进而极大地推动了我国政府的电子化公共服务的发展。比 如，2001年9月28日“中国上海”政府门户网站（） 试开通，2002年1月1日正式开通，2002年5月1日，网站全新改版。该网站以 其丰富的内容、全面的功能，成为上海市人民政府各部门在互联网上信息发布的 总平台和联络外界的总窗口，成为上海的“政情民意立交桥”，将上海地区143 个各级政府部门和企业、公众连接起来。提供10个主栏目的信息和服务：市长之 窗、政务新闻、上海概览、政府公报、政策法规、市民办事、企业办事、投资上 海、透视政府、公众监督等。1.2我国政府电子化公共服务经历了 “信息发布”阶段，正处在“简单交

4、互”或“电子服务供给”阶段，并开始向着“服务整合”的目标迈进综观国外实施电子政务的历程，我们可以发现电子政府的发展大概经历了四 个阶段。第一个阶段，通过政府网站发布和公告政府信息，电子政府的公共服务 主要呈现出单向发布信息的特点，比如在网站上发布政府部门职责、机构设置、 联系方式、相关的政府公文和法律规章等。第二个阶段，通过政府网站可以实现 有限的“双向沟通”，对于电子化公共服务可以进行“简单交互”，即可以提供 基本的搜索服务，提供可下载表格、提供与服务对象沟通的简单途径、允许公民 在网上向政府提供自己的信息等，在这一阶段，主要还只是大量依靠电子邮件联 系。第三个阶段，人们可以在政府网站上从事

5、一些正式的、可以计量的价值交换 活动。例如，缴纳税费、驾照办理、缴付罚款等。我们把这个阶段称为“电子服 务供给”阶段。公众可以通过在线获取政府电子化的公共服务，能与政府进行即 时的信息沟通，实现电子政府的全天候服务功能。最后一个阶段，就是建立一个 综合性的政府门户网站，将跨机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一 的方式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务，也就是我们所说的 “服务整合”阶段。这时的政府网站充分体现了 “以客户为中心”的建设理念， 彻底打破了按照部门或机构的职责来组织信息的方式，实现了集成式服务的功能， 从根本上改变了传统服务方式。凭借简单、安全的访问入口，为客户

6、提供全方位 的服务和内容。就我国政府电子化公共服务而言，虽然仍有一些政府网站的公共 服务功能仅限于在网上发布信息，但从整体上来讲，多数政府网站的电子化公共 服务是处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，同时，非常清楚地认识到集 成式的服务将是政府电子化服务发展的方向。1.3我国电子政府不同程度地开展了种类繁多的公共服务虽然我国电子政务的发展极不平衡，但依然有一些代表性的电子政府在网上 开展了许多类型的公共服务，如香港电子政府为了向市民提供简便易用、崭新、 可靠且优质的公共服务，推出了“公共服务电子化”计划的项目，采用以客为本 的方式，为市民提供来自40多个决策局、部门和公共机构的约140项网上

7、公共服 务，该项目正在进行之中。目前，我国已经开展的电子化公共服务主要有：电子税务：电子税务包括电子申报和电子结算两个环节。此外，纳税人还 可以通过政府税务网络系统查询税收公报、了解税收政策。目前我国不少地区如 深圳、上海、浙江等已经实现了电子税务。电子采购：通过网络公布政府采购与招标信息，为企业特别是中小企业参 与政府采购提供必要的帮助，向他们提供政府采购的有关政策和程序，加大政府 采购的公开、公平。电子证照办理：通过网络申请办理各种证件和执照，如企业营业执照的申 请、受理、审核、发放、年检和审批事项的办理。电子邮政：就是建立政府整体性的电子邮递系统并提供电子目录服务。信息咨询服务:建立各类

8、型电子资料库数据库，满足公众查询信息的需要。电子认证：政府通过电子网络进行面向社会的电子认证服务，包括电子签 章(签名)认证、电子身份认证、证件查验等。呼叫中心：这是一种基于CTI技术(计算机网与通信网集成)的综合信息 服务系统，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资 源通过网络进行整合，实现24小时X每周7天的不间断接入服务。应急联动服务:通过一个通信系统与信息系统集成的平台，统一协调公安、 消防、急救、交警、公共事业、民防等政府部门，为市民提供快速、及时的各种 救助和相应的服务。二、我国政府电子化公共服务的差距尽管我国政府电子化公共服务在全球政府信息化的浪潮的推动下，

9、取得了一 定的进展，但我们必须清楚地认识到我国的电子政务建设尚处于起步和探索阶段， 与世界先进水平存在着差距，主要表现在以下几个方面：2.1电子化公共服务的广度和深度不够公共服务的广度是指政府能够在线服务数量的多少，服务的深度是指公共服 务所能达到的程度，是简单的信息发布，还是可以实现互动，或是可以直接进行 事务的处理。2001年底，联合国经济与社会事务部(DPEPA/UNDESA)与美国公共管 理协会(ASAP)公布了对全球190个国家的电子政府进程的调查报告，在报告中， 根据调查结果给出了电子政府指数。其中，政府网站的内容以及服务所能达到的 程度，即网站的成熟度，是电子政府指数中非常重要的

10、一个方面。测评结果显示， 我国属于进入交互状态的55个国家之一。2002年，计算机世界研究中心按照内 容服务、功能服务、建设质量等指标调查评估了我国36个城市的市政府网站，发 布了中国城市政府网站评估报告，36个网站平均分为5分，属较差，不及格。 同时其中的“网站功能服务指标”得分情况非常不理想，36个城市网站总平均只 有3.5分，及格以上的占16%,其中良好以上的占80%。北京以7.7分名列第一， 以下依次为上海、广州。在36个政府网站中，61%没有网上审批和网上申报、55% 没有网上采购和网上查询。总之，目前在我国一些政府网站仍然处于“形象工程” 阶段，没有进入实际应用阶段，网站交互性不够

11、强，电子化公共服务的数量和程 度均需要进一步完善。2.2电子化公共服务的发展不平衡由于我国存在严重的地区差别、城乡差别、行业差别，这些差别不仅体现在 经济上，还体现在文化教育上，所以，目前我国的电子政府发展很不平衡，这种 不平衡也反映在地区间、城乡间、行业间。信息基础设施的不平衡和电子政府发 展的不平衡都带来了政府电子化公共服务发展的不平衡。比如在 “中国上 海”（）上，据不完全统计有300多种表格可供下载，企业开 业申办、破产注销申办、年检等20大类事情都可以在线办理，市工商局的“网络 版企业证照审验申请”、市人事局的“紧缺人才引进申请”、市司法局的“各类 公证申请”同样可以网上实现，市民可

12、以通过这里办理就医、婚姻登记、失业登 记、养老金领取、就业培训、优抚救助等众多事务。而据2002年的中国城市政 府网站评估报告调查的36个城市网站中，太原、拉萨和南宁没有自己的政府网 站，更无法谈及从网站这个主要的窗口提供电子化的公共服务。在我国大力推进 电子政务的进程中，存在着非常明显的参差不齐的现象，总体上来讲，东部地区 的发展要比西部地区好很多，沿海地区要比内陆地区强许多。某些重要政府职能 部门，如海关，税务，公安等，办公自动化建设较为完善，人员素质较高，信息 化知识与现代政府管理理念较普及，外界可借用资源较丰富，电子政务的基础较 好，电子化的公共服务开展得也比较有成绩。2.3缺乏中央政

13、府统一的电子化公共服务入口网站的服务，或者说通过门户网站来为企业和公众提供服务，在很大水平上 体现着电子政务的水平。电子政务的效果好坏，并不是体现在内部政府人员的工 作效率提高多少上，而是以对外服务能力的提高多少为标志。2000年9月，美国 政府开通“第一政府”网站（），集成了联邦政府的众多 服务项目，并与许多联邦政府机构、州政府和外国政府建立链接。基本可以提供 所有的政府服务，包括G2G （政府对政府）、G2B （政府对企业）、G2C （政府对公 民），基本实现了一站式服务，成为美国政府电子化公共服务的统一入口。我国虽 然建立了 “首都之窗”、“中国上海”、“中国广州”等一些地区政府的门户网

14、 站，成为政府电子化公共服务的提供平台，但始终没有推出中央政府统一的电子 化公共服务入口，没有推出政府电子化公共服务建设的示范工程，使得各地、各 部门的政府网站及其公共服务的建设处在探索或观望之中。我国政府电子化公共 服务的建设缺乏宏观规划、统一协调。同时，“条块分割”的管理体制与电子政 务的统一性、开放性、交互性呈现出明显的不协调。各级地方政府和部门在开展 电子公共服务时往往各自为政。比如，在某些省会城市，省工商局、市工商局甚 全区工商局同时建立各自的网站，分散独立，重复投资，很难有效地开展统一的 政府电子化公共服务。三、我国政府电子化公共服务的发展趋势电子政府主要是通过互联网技术来实现的，

15、下一代的互联网将具有高速、智 能、安全可信、永远在线等特点，世界各国都加快了电子政府的实施进程。2002 年1月，美国颁布了电子政府战略计划，核心是建立一个“以公民为中心的电子 政府”，为公民提供高质量的服务，减少行政开支，提升政府运作透明度，保证 电子服务的质量。追踪世界先进国家政府电子化公共服务的发展趋势，纵览我国 电子政务发展的状况，结合我国的实际情况，我们认为，我国政府电子化公共服 务的发展将呈现出以下趋势：3.1 “一站式”服务成为政府电子化公共服务发展的新模式，政府门户网站 的建设成为主流在信息时代的今天，公众期望在任何时间、任何地点，以多种渠道获取自己 所期望的服务形式和服务内容

16、，政府服务日益直接面向民众，公众可以利用各种 渠道，通过各部门交互串通的“单一窗口”，便可“一站到底”地获取政府的信 息和服务。为此，为满足民众需求，世界各国政府将不断自我创新和调整，整合 传统公共服务，建立“单一窗口”，给民众提供“一站到底”的公共服务。美国 政府的“第一政府”网站，基本实现了一站式服务。英国提出在增进政府机制的 效率和有效性的同时，建立起政府的信息服务中心，提供单一窗口式服务，发展 数字签章、认证、数码电视等。法国提出要开放政府信息，通过网络为社会提供 各种窗口式服务。虽然，我国政府电子化公共服务要实现由现有的按部门分类的 “多站式”服务到“一站式”服务的转变，还需要一个观

17、念和思路的转变过程， 但毕竟已经开始向这种趋势的迈进。”北京市电子政务在线服务平台”的开通， 实现了 “一站式”和“一网式”办公。预计到2005年底，北京市将建成体系完整、 结构合理、高速宽带、互联互通的电子政务网络系统，建成北京市政务系统共建 共享的信息资源库，全面开展网上交互式办公。3.2以客户为中心，不断增加政府电子化公共服务的深度和广度电子服务将更加直接、便利和容易理解。政府信息化的核心之一，就是要改 善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。一切以客户为中心的理念正成 为各国建设电子政府的出发点。今后，我国政府的公共服务将在电子政务浪潮的 推动下，向着“顾客满意”的方向推进。200

18、2年国际著名咨询公司埃森泽(Accenture)对全球23个国家和地区在发展电子政府过程中对公众做的公共服务 进行了调查研究和测评，其中采用了两个指标：一为服务成熟度；二是客户关系 管理(CRM)，二者合成的综合指标即是一个国家电子政府的总体成熟度。服务的成 熟度指服务的广度和深度，包含三个层次：公布信息、交互和政务处理。政府网 站的成熟度分为适中、较低、低和很低四个等级。客户关系管理这一指标包含五 个方面：可识性、交互性、组织结构、客户建议性和网络性。两个指标相加的结 果即为整体成熟度。CRM水平深刻地反映了政府对自身服务提供者的角色的认知 程度，有助于政府更好地为客户服务。3.3缩小“数字鸿沟”，促进服务平等未来我国也会和世界各国政府一道，积极致力于消除“数字鸿沟”问题，努 力缩小“信息富人”和“信息穷人”之间的差距，使得每一个人都具有获得政府 电子化公共服务的权利，尤其是那些非常关键的服务，尽力避免新的信息技术给 人