员工礼仪培训二

1、员工礼仪培训 2010.11.081礼仪 = ？= 尊重请把手机等通讯工具调为静音或关机，期间不要随意接听电话或收发短信不要随意走动，如有需要请举手示意积极参与互动交流好记性不如烂笔头，请记录你觉得需要的东西2培训目的 全面提升员工的整体素质和服务水平； 塑造文明礼貌的职业形象； 培养爱岗敬业的职业道德； 以礼仪促规范，完善企业形象； 提高企业的知名度和美誉度。3什么是礼仪？4 服务礼仪 所谓服务礼仪，是指员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。5礼仪包括了什么？6服务礼仪规范7 仪 容仪容标准 员

2、工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 遇事从容大方、不卑不亢。 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。8 仪 表（一）服饰公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖或挽裤腿。穿着工服时，扣子应齐全、无松动。工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。员工着黑色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋

3、子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。9仪 表（二）发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑； 色泽统一，不得将头发染成自然色以外的颜色； 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发 不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。10（三）修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升公司的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：1、面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容

4、易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。2、手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。仪 表11（三）修饰 3、首饰：不佩戴夸张耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(不可太夸张)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。4、化妆：不得在皮肤外露处纹身；使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。5、个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅专业服务人员良好的外部形象。应经常保持个人

5、的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6、 注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。仪 表12（一）站姿 1、 站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。 2、 身体直立，脚跟并拢，双脚尖分开45度，要挺胸收腹，两肩放平，不可站三七步。 3、 双臂自然下垂，双手应交叉于小腹前，左手在前右手在后。 4、 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好；与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打

6、量客人；若客人的身高较低或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。 5、 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。 6、 站在侧门时应在侧门内侧，与侧门保持90站立，如客人进出距离2米时身体前倾30鞠躬向客人问好，除工作外不得随意走动，随时为客人提供服务。仪 态13（二）走姿1、 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。2、 方向明确，两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。3、 步幅不要过大，步速不要过快；步幅适中(

7、自己的腿长)，速度均匀(60-100步每分钟)。仪 态14（二）走姿 4、 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。5、 所有员工一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。6、 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。 7、 陪同引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右)；协调的速度(以客人的速度为标准)；及时的关照提醒(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处)；正确的体位(路途中回答、指引时)。仪 态15 谁是受欢迎的人？Ladies and Gentlemen16语言交流自我介绍在不妨

8、碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是xxx公司的客服代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？17语言交流介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。18语言交流

9、称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。19日常礼节致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。20日常礼节微笑 自然、真诚、不露牙，不

10、出声。切忌 做作和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。21日常礼节如何搭乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。22电话服务礼仪23日常电话礼仪24您会接电话吗？接电话的四个基本原则（1）电话铃响3

11、声之内接起 （2）电话机旁准备笔纸记录（3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重 要信息（4）告知对方自己姓名，确认对方号码。25电话记录单 给： 日期： 时间： 你不在办公室时， 公司的 先生（小姐、女士） 电话是： 请回电 还会打电话来 紧急 不急 留言： 接话人：26您会打电话吗？电话的拨打（1）要考虑打电话的时间 （2）注意确认对方的号码、单位、姓名等（3）准备好所需要谈到的资料、文件 （4）讲话内容有次序、简洁、明了（5）注意通话时间不宜过长 （6）要使用礼貌语言 （7）外界杂音不宜传入电话内（8）如讲电话中发生掉线、断线， 应打电话方重新拨打。27您埋怨过代接电话的人吗？（1）来

12、电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。28您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找

13、的人接电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。29客服中心通话礼仪30（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。31（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中

14、也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。32（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。33（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或

15、让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。34（五）认真清楚的记录 随时牢记5WH技巧，所谓5WH是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有

16、赖于5WH技巧。35（六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。36（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。37客服中心通话规范38（一）服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您

17、的耐心等待. 39(二)服务忌语喂打错了不知道大声点你听清楚没你快点讲啦喂,你出声啦你问我,我问谁慢慢讲,急什么有本事就投诉我你怎么不早说你到底有没有听我讲听不见,再讲一次刚才不是告诉你了吗你为何不提前准备我问你手机号码你电话太吵我怎么听有没有搞错,说那么大声你知不知道你刚才不是已查过了吗我不知道我没办法我不清楚我没有空我要下班了你明天再打来你自己去看你着急什么我正忙着呢这事不归我管这事与我无关你说得不对你真罗嗦你为何不问清楚你怎么这样烦喂,有没有声音,说吧你听我说什么?听不清,重讲等.40(三)基本规范服务用语接通用户电话时应先说问候语:您好,*公司!*号很高兴为您服务！电话结束时应说:请问

18、您还需要其它帮助吗?41如果客户没有问题可说:*号感谢您的来电,再见!请求对方提供号码:请问您的联系方式是* (三)基本规范服务用语42对方订购完毕时: 尊敬的XX先生/女士，您的定单已经生成，那么请允许我确定一下您的基本资料好吗？顾客表示同意后。您的姓名是XX，您的消费卡是XX类型卡，您的联系电话是XXXX，送货地址为XXXX。我们会在24小时内给您送到，送前尽量与您联系。 (客服代表应重复一次客户信息,避免出现查询错误现象) (三)基本规范服务用语43 客户进行业务咨询,客服代表查询资料时:请您稍等,我帮您查询. 请不要挂机! 谢谢！ 操作: (保持键)(三)基本规范服务用语44 客户提出

19、自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)(三)基本规范服务用语45请客户稍等后再次向用户进行解答时:“感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.”客户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您解决.(三)基本规范服务用语46 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍/抱歉，您能说一下普通话吗？我对您的方言不太了解,好吗? (三)基本规范服务用

20、语47 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结果及时回复给您.(三)基本规范服务用语48 要求客户提供相关资料时: 为了维护你的权益,我们需要核对你的相关资料(三)基本规范服务用语49 查找客户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.(三)基本规范服务用语50客户找其他的XXX号客服代表时:您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.用户坚持找原客服代表,原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;原客服代表正在通话时:“很抱

21、歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全力来帮您解决的”原客服代表不上班，可让客户在其上班时间内拨打(三)基本规范服务用语51客户咨询非我公司业务时: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线. 客户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰电话): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见(三)基本规范服务用语52 客户提出一些建议时:您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个建议,谢谢您的支持!当用户建议未被采纳电话告知时：十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任

22、,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(三)基本规范服务用语53(四)特殊情况的服务用语 节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)很高兴为您服务，请问您需要什么帮助?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!” 客户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?”54客户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.客户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后)

23、:“很抱歉,您的电话没有声音,请稍后再拨,再见!”(四)特殊情况的服务用语55用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!当客户对客服代表进行表扬时,“不客 气，这是我们应该做的，请问您还需要其它帮助吗?” (四)特殊情况的服务用语56客户拨错电话时,“您好,这里是电地球之井天然饮用水 ,请问您有什么问题需要咨询?”/“请您查正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时,“很抱歉,因系统临时做维护,相关技术人员正在处理,请您稍后再试一下好吗?” (四)特殊情况的服务用