公关礼仪（第四版）第四章口头语言礼仪

1、公关礼仪（第4版）10Options04Options06Options01Options第1章公关礼仪概述第7章公关社交礼仪第3章个体形象礼仪（二）仪容、仪表、仪态第9章宴请礼仪第2章个体形象礼仪（一）修养、性格、气质第8章群体活动礼仪第4章口头语言礼仪第10章涉外礼仪第5章体态语言礼仪第6章公关文书礼仪第4章口头语言礼仪【学习目标】素质目标知识目标技能目标能力目标具有清晰的语言表达能力，在公关礼仪活动中，能够把握口头语言礼仪在人际交往中的重要地位和作用。了解口头语言礼仪的基本概念和作用、口头语言礼仪的基础知识与基本理论依据，认识选择正确的口头语言礼仪需注意的事项和内容。按照口头语言礼仪的基

2、本要求，运用合理的口头语言礼仪方法加强人际交往，基本掌握口头语言礼仪在人际交往中的方法技巧。具有口头语言礼仪的基本知识和运用所学的口头语言礼仪原理、方法增强公关、与人沟通的能力。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.1.1口头语言的影响因素不同国家、不同地区乃至不同层次的公众，对同一类事情会有不同的语言表达方式，这就是语言的影响因素在起作用。口头语言概述4.1(1)(2)(3)(4)(5)文化：（1）传统文化（2）宗教（3）社会习俗。思维：（1）“点”型思维（2）“线”型思维（3）“面”型思维（4）“体”型思维。个性与性格：不同的个性与性格也决定了会有不同的语言表达方式，反过来说

3、，语言反映了说话人的性格。心理：语言也反映出说话人的心理。环境因素：（1）时间，即时代性、时空性和时机性（2）地点、场合（3）对象。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.1.2口头语言的合理运用口头语言概述4.1礼貌谈吐合理运用语言方式0102（1）态度诚恳（2）精神专注（3）亲切动听（4）周到体贴（5）有所忌讳（1）语音（2）语气（3）语速（4）节奏（5）语调点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.1.3话题的选择话题就是交谈时的主题，即双方谈话所围绕的某个中心点。交谈时，选择合适的话题是非常重要的。如果选择对方不熟悉或不感兴趣的话题，谈话很容易陷入僵局；如果选择了

4、对方忌讳的话题，还可能使谈话不欢而散。口头语言概述4.1点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.1.3话题的选择口头语言概述4.1一般守则（1）中性话题（2）自我介绍0102（1）提问（2）请教（3）赞美03他人无法参与的话题；与疾病、死亡等不愉快事情相关的事；容易引起争议的话题；荒诞离奇、耸人听闻和色情淫秽的事；涉及别人隐私的话题；对方不愿意谈论的话题；评价他人品行、作风的话题；攻击人身的话题；可能涉及观点、立场、民族心态的话题。话题开启方法话题选择禁忌02（1）有效性（2）正确性（3）情感性口头语言的基本要求点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.1称呼礼仪称呼

5、即称谓，指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。不论是在口头语言中，还是在书面语言中，称呼对于交往而言都十分重要，称呼的运用与对待交往对象的态度直接相关，是给对方的第一印象，因此，称呼时不可马虎大意。在交往中，我们既要注意学习、掌握称呼的基本规律和通行的做法，又要特别注意各国之间的差别，认真区别对待。口头语言礼仪4.2点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.1称呼礼仪首先我们要了解姓名在世界各国的不同含义。一般讲姓名按构成和排列顺序大致可分为三类：口头语言礼仪4.2前姓后名，主要有亚洲一些国家，如中国、日本、韩国等，欧洲的匈牙利也同样。但日本的妇女婚前使用父姓，婚后

6、使用夫姓，本人名字则不变。PART 1第一类前名后姓，主要是英国、美国等国家。PART 2第二类有名无姓，姓名结构只有名而无姓的人以缅甸、印度尼西亚等国家为多。PART 3第三类点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.1称呼礼仪口头语言礼仪4.2主要称呼方式（1）泛尊称（2）职务称（3）职衔称（4）职业称（5）姓名称（6）特殊性的称呼1称呼禁忌（1）错误的称呼（2）易产生误会的称呼（3）带有歧视、侮辱性的称呼2称呼的原则（1）称呼要看对象（2）称呼要看场合（3）要与称呼人身份、地位相称3点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.2介绍礼仪人们在交往中总免不了需要介

7、绍，要么是你为别人介绍，要么是别人为你介绍，要么是自己介绍自己。然而正确的介绍并不是一件容易的事，因为介绍可以说是最为复杂的礼节。在介绍时，你需要知道应如何恰当地称呼；你需要了解被介绍双方的身份和地位，以免把介绍的顺序搞错；另外，你还需要知道正确的握手方法，因为被介绍认识后总是互相握手致意。口头语言礼仪4.2点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.2介绍礼仪口头语言礼仪4.2自我介绍（1）自我介绍的一般适用场合（2）自我介绍的实用技巧（3）他人自我介绍时，应注意的问题为他人介绍（1）一般适用场合（2）介绍的顺序（3）介绍他人应注意事项介绍的禁忌在介绍时，应尽量避免不得体的做法。

8、123点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.3问答礼仪口头语言礼仪4.2（1）把握提问的时机（2）考虑提问的对象1）提问（1）把握回答要领（2）讲究回答策略（3）几种拒绝技巧2）答复点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.4倾听礼仪倾听也称聆听，包括两层含义：一是能听懂对方的讲话含义，并能听出“弦外之音”；二是让对手感觉到你在认真地接收着他发出的信息。英国中世纪哲学家培根说过：“有一件事很令人惊奇，那就是一个人向朋友宣泄私情能产生两种相反的结果既能使欢乐倍增，又能使忧愁减半。”确实，对世上许多渴望真情和友谊的孤独者来说，倾听也许是最好的帮助！我们总是认为，一个

9、善于交谈的人首先必须能讲，事实上，善于倾听比善于交谈更重要。因为，假如你能全神贯注、认真耐心地倾听对方讲话，表示你是诚心诚意地同对方交往，同时表明你非常尊重对方，对方会因此而乐意与你交往。美国著名政治家本杰明富兰克林曾说过：“与人交谈取得成功的秘诀是多听。”一个善于交谈的人首先必须是一位善于倾听的人，而聆听的礼貌无疑是一位好听众应具备的基本条件。口头语言礼仪4.2点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.4倾听礼仪1）倾听的意义倾听的意义在于：充分了解对方的语意，获取尽可能多的信息，了解其全部要求及想法。确保自己在完全弄清对方需求后，采取最合理的反应。给予对方最大的心理满足，让其

10、享受谈话中“主角”的感觉，进而增强对你的认同性。起到人际关系“凝固剂”的作用，能有效改变个体人际关系状况。图4-1明确告诉我们，倾听是沟通技巧中最重要的技能。口头语言礼仪4.2点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.4倾听礼仪2）学会有效倾听口头语言礼仪4.2（1）集中注意力（2）及时作出反应（3）不要抱着成见倾听点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.4倾听礼仪3）注意倾听中的禁忌口头语言礼仪4.2ABCD（1）轻易打断对方谈话（2）表现出不感兴趣的样子（3）轻易下断言（4）应有最起码的保守他人秘密的操守点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.

11、5口头语言礼仪基本要素口头语言礼仪4.21）礼仪常用语（1）礼貌语（2）尊称（3）谦称与谦语2）口头语言礼仪七准则（1）尊重对方，谅解对方（2）与人保持适当距离（3）恰当地称呼他人（4）及时肯定对方（5）态度和气，语言得体（6）注意语速、语调和音量（7）语言简练、表达清楚点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.2.5口头语言礼仪基本要素口头语言礼仪4.23）口头语言礼仪的若干禁忌（1）忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或我行我素地高谈阔论，应顾及周围的人。（2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且不感兴趣的事情。（3）应避开疾病、死亡、灾祸及其他不愉快的话题，以免影响情绪和气氛，应该谈论

12、那些使倾听者感兴趣和高兴的内容。（4）切忌询问妇女年龄、婚否。（5）不要在社交场合高声辩论，应毫无偏见心平气和地讨论；不要出言不逊，恶语伤人，而应该言语得体，古人说得好“不能美言则免开尊口”；不要当面指责，更不要冷嘲热讽，而应语气委婉。（6）男子不要参与女人之间的“闺房”谈话，也不要与个别女性长谈不休，这样容易引起他人的反感。（7）谈话忌重复。（8）谈话时，对方若不愿回答的问题不要继续追问，对方反感的问题要立即道歉。（9）谈话时不要手舞足蹈，过分夸张的手势会显得不文雅，缺乏修养，也不要唾沫横飞。（10）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有异味的食物。点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.3.

13、1常用口头语言技巧口头语言技巧4.301020304招呼、问候赞美、感谢祝贺、慰问批评、道歉点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本4.3.2如何提高谈话水平口头语言技巧4.3（1）仪表端庄、仪态得体（2）主旨明确、思路清晰（3）充满自信PART 11）有备而谈（1）尽量用敬语（2）多用商量的口吻，少用命令的语气和语调（3）了解传统敬语、谦辞（4）多赞美别人PART 22）用语文雅（1）把握听与说的分寸（2）要有角色意识（3）要顾及他人（4）考虑措辞（5）以对方为取向（6）学会幽默PART 33）掌握说话分寸点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本有一位科学家曾经说：“一个不会

14、正确地利用电话的人，很难说他是一个符合现代社会需要的人。“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含意是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几方面所构成的。它被视为每个人的个人形象的重要组成部分之一。日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件外，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一

15、句话，就可以基本决定我去还是不去。”电话礼仪4.4点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本电话礼仪4.44.4.1一般电话礼仪010203040506070809选择适当时间养成使用电话的好习惯挂电话的礼貌话筒是客人，要热情面对第一声最重要保持愉悦的心情和正确的姿态要重视通话时的吐字、声调及时接听，认真记录耐心礼貌010304050607080902点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本电话礼仪4.44.4.2打电话的礼仪1）事先准备充分2）合理选择时间3）注意礼貌4）内容简练5）若对方不在时点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本电话礼仪4.44.4.3接电话的礼仪1）适时接电话4）转接合乎礼仪3）主次清楚2）应对谦和5）讲究结束时礼仪点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本电话礼仪4.44.4.4移动通信使用礼仪目前，移动通信已成为通信市场的主流，与之相应的手机礼仪问题也日益凸显。在美国，公共场合使用手机就像在公共场合吸烟一样，备受公众的谴责。2000年7月，诺基亚公司在圣迭哥发起了一个“手机礼貌”运动，建议人们在使用手机时多为别人着想。进入信息时代