阳光大酒店企业文化手册

1、PAGE PAGE 58Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.阳光大酒店企业文化手册一、服务品牌真情似家二、价值观观念员工满意，顾顾客满意意，企业业满意，社社会满意意。三、酒店宗宗旨感动每一位位顾客, 成就每一一位员工工。四、经营理理念把客人当亲亲人,视视客人为为家人。五、阳光精精神以情服务,用心做做事。六、阳光作作风反应快,行行动快七、感情价价值感情常常比比语言本本身更重重要,我我们必须须寻找隐隐藏在语语言下面面的感情情,那才才是真实实有效的的信息,感情是是最重要要的。八、质量观观念注重细节,

2、追求完完美九、道德准准则宁可酒店吃吃亏,不不让客人人吃亏宁可个人吃吃亏,不不让酒店店吃亏十、生存意意识居安思危,自强不不息十一、发展展信念只有牺牲眼眼前的利利益,才才会有长长远的利利益。十二、忧患患意识一个无法达达到顾客客期望和和满足顾顾客需求求的酒店店,就等等于宣判判了死亡亡的酒店店。十三、管理理定位管理零缺陷陷,服务务零距离离十四、管理理方针高、严、细细、实高高起起点、高高标准、高效率严严密密的制度度、严格格的管理理、严明明的纪律律细细致致的思想想工作、细细微的服服务、细细密的工工作计划划实布置工工作要落落实、开开展工作作要扎实实、反应应情况要要真实十五、管理理程序量化式表格格，走动式式管

3、理三环节班前准准备、班班中督导导、班后后简评三关键关键时时间、关关键部位位、关键键问题十六、管理理风格严管厚爱，内内张外驰驰 十七、企业业成功要要诀追寻顾客的的需求，追追求顾客客的赞誉誉十八、服务务管理成成功要诀诀细节，细节节，还是是细节；检查，检检查，还还是检查查十九、优质质服务成成功要诀诀热情对待你你的顾客客，想在在你的顾顾客之前前设法满足顾顾客需求求，让顾顾客有一一个惊喜喜二十、做事事成功要要诀完整的管理理工作链链必须有有布置、有有检查、有反馈、有奖罚。凡是以目标标结果为为导向，事事事追求求一个好好的结果果。无需别人催催促，主主动去做做应该做做的事而而不半途途而废。事业的成功功，需要要百

4、折不不挠、坚坚忍不拔拔的精神神。二十一、服服务差异异观有效的服务务和无效效的服务务的差别别，在于于感受、诚诚意、态态度和人人际关系系技巧的的不同二十二、制制胜法宝宝用信仰塑造造、锤炼炼、建设设一个和和谐的团团队二十三、四四个“服务”上级为下级级服务，二二线为一一线服务务上工序为下下工序服服务，全全员为顾顾客服务务二十四、五五个“相互”相互尊重，相相互理解解，相互互关心，相相互协作作，相互互监督二十五、六六项准则则上级为下级级服务，下下级对上上级负责责下级出现错错误，上上级承担担责任上级可越级级检查，下下级不允允许越级级请示下级可越级级投诉，上上级不允允许越级级指挥上级关心下下级，下下级服从从上

5、级上级考评下下级，下下级评议议上级二十六、阳阳光发展展三要素素好的观念，好好的机制制，创新新行动二十七、形形象模式式品质高尚，意意识超前前，作风风顽强，业务过硬二十八、七七项行为为标准对顾客要真真诚，对对企业要要热爱对员工要负负责，对对工作要要执着对上级要忠忠诚，对对下级要要培养对同事要帮帮助阳光文化阐阐释一、文化概概述广义文化是是一种生生活方式式和其所所创造财财富的总总和。是是物质和和精神的的总和。狭狭义文化化是指人人的思想想意识、观念、价值观观等，包包括人所所感知的的一切。企业文化是是企业在在长期的的生产经经营过程程中所形形成的物物质文化化和精神神文明，企企业文化化首先表表现为一一系列的的

6、观念，对对人生、对对工作、对对客人、对对同事、对领导等。但观念仅仅仅是文化化的开始始，观念念须与相相应的行行为结合合起来并并产生相相应的效效果时才才是完整整的效果果。只有有人们通通过行为为诠释文文化中的的观念，并并且一步步步深化化它们，使使它们成成为一种种信仰，一一种无须须强调也也可自觉觉指导员员工行为为的方式式时，企企业文化化才起作作用。否否则，如如果仅仅仅是一种种想法，那那只是文文化的一一部分。文化本身也也是一个个系统，这这个系统统的核心心是人，脱脱离了人人，就不不存在什什么文化化，因此此说，企企业文化化是人的的文化。就就像一个个鲜活的的人一样样，不同同的企业业有不同同的企业业文化。二、文

7、化生生成企业文化的的生成，有有重要的的社会环环境和人人们的心心理原因因。（一）社会会环境社会会文明的的进步，推推动人类类思想不不断发展展企业文化作作为一种种管理学学理论和和管理方方法，在在企业管管理方面面发挥着着越来越越大的作作用，企企业管理理从最初初的对事事和对物物的重视视转移到到对人的的重视，企企业经营营从简单单的产品品经营到到资本经经营再发发展到文文化经营营，企业业文化体体系已经经成为企企业发展展的动力力和源泉泉，企业业文化构构成了企企业的核核心竞争争力。（二）心理理因素人类有有一种倾倾向，习习惯用“你们、我我们、他他们”的眼光光看待世世界，就就是“我属于于哪个圈圈子”。这种倾向可可能导

8、致致“我们”之间的的合作，建建立起一一些共同同的信念念和观念念。通过过沟通、交往，互相了解，分享有关工作的许多信念和构想，并将个人的观念融入集体之中。一个人愿意从自己所在的那个群体中获得自尊和归属感。企业文化是是社会文文化中的的亚文化化，它属属于特定定群落，是是一种“圈子文文化”。三、企业文文化生成成的原则则（一）企业业文化具具有时代代性和继继承性企业文化是是社会的的一种亚亚文化，是是在一定定的历史史条件下下，企业业在探索索解决对对外环境境的适应应和内部部结合问问题的过过程中，所所发展、创造和和形成的的。企业文化离离不开一一定的社社会环境境，不可可能独立立于社会会文化外外。文化化是随时时代变迁

9、迁而变异异的，企企业文化化也不是是一成不不变的，不是静静止的。时时代在发发展，时时代的要要求在变变化，企企业文化化必须顺顺应时代代的要求求，不断断赋予新新的内容容，或者者更新，或或者变革革，或者者重塑。体现现代精精神，必必须要打打破旧有有观念的的束缚，这这并不是是排斥继继承。我我们创造造阳光文化，力力求在分分析本民民族、本本企业的的优良传传统的基基础上，分分析社会会环境和和市场顾顾客需求求的基础础上，吸吸取其精精华，把把历史传传统、民民族意识识结合起起来，使使那些有有价值的的东西得得以继承承和发扬扬，“文化的的源泉是是历史。”此外，在当今经济全球化的大环境中，还要吸纳外来的优秀文化。处理好企业

10、业文化和和时代性性和继承承性两者者之间的的关系，使使二者巧巧妙的结结合，是是建设和和发展企企业文化化的重要要问题。阳光原则：发扬优优良传统统，融合合现代传传统，借借鉴外来来文化，具具有阳光光特色。（二）全员员参与与与专家参参与相结结合 一一种优秀秀的、具具有强大大的生命命力的企企业不是是凭空出出来的，而而是经过过长期的的实践，不不断总结结经验、完善发展起来的，确定企业文化基础框架是企业文化设计构思的主要工作。在对企业实际运行情况及现实形象有了清楚认识的基础上，提出自己的经营理念、经营战略，作为未来管理的基本方向。经营理念是企业文化的“总概念”源泉、原则都是由此衍生出来的，逐渐成为指导企业经营和

11、管理的基本思想。一种新的理理念准则则的诞生生，有的的来自领领导人的的某一直直觉，有有的来自自某些群群众事件件，有自自然形成成的一面面；也有有来自精精心的研研究设计计。所谓谓设计，即即：构想想并实施施一种创创意，实实验一段段时间取取得成效效后，加加以总结结，形成成企业员员工共同同认可的的组织文文化。创创建企业业文化必必须让员员工积极极参与，没没有员工工的参与与与实践的的文化建建设是没没有群众众基础和和生命力力的，同同时，创创建企业业文化也也必须有有人为引引导和有有意思的的推动，人为引导和建设需要专家指导参与，这有利于生成精品文化，少走或不走弯路。（三）顾客客视角和和个性化化特征文化是一种种导向，

12、它它具有强强大的服服务功能能。要确确定成功功的经营营理念，应应当定位位出来的的理念才才有具有有崇高、美好的的价值内内涵，容容易得到到社会的的认可和和公众的的好感。阳光文化是是“以顾客客为导向向”的文化化。从顾顾客视角角的意义义上说，我我们所生生产的“文化产产品”都是用用“顾客的的脑袋”构想出出来的。顾客是最重重要的，顾顾客是我我们生命命的源泉泉，指导导我们一一切服务务工作的的准则是是“顾客满满意”。一切从顾客客角度、顾客的立场出发，把顾客利益置于首位，而不是把追求利润指标放在第一位。正是这些理念原则，让我们的企业文化避免了一般化、雷同化的弊病，显示出自己的个性文化特征。（四）坚持持发展企企业文

13、化化不动摇摇彼得德鲁鲁克说：“管理不只只是一门门学问，还还应是一一种文化化，它有有自己的的价值观观、信仰仰和语言言。”企业发展到到今天，已已经进入入一个文文化经营营、文化化管理和和文化竞竞争的阶阶段。企企业经营营的轨迹迹是：产产品经营营资本本经营文化化经营，由由此导致致了文化化管理和和文化竞竞争。“竞争的关关键是特特色，特特色的核核心是品品牌，品品牌的保保障则是是文化。”所以，文化经营的实质就是提高企业质量，塑造企业品牌。可以这样说说，没有有企业文文化造就就的质量量品牌，只只是一时的，是是不能长长久的，因因为就在在于它没没有内在在的生命命力。现现在企业业的发展展已经明明确告诉诉我们，企企业制胜

14、胜在文化化，没有有强有力力的企业业文化，企企业不可可能持久久的生命命力。管理的最高高境界是是让被管管理者实实现自我我管理，而自我管理的前提就是信念的高度坚韧与一致，对企业来说，这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用，文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，实际上就是一种“心态管理”。一种好的观观念、好好的文化化背景、好的文化气氛是一笔无形资产。这种无形资产可以转化为有形的物质财富。所以，要把把企业文文化建设设作为正正源固本本的大事事，摆正正工作重重中之重重的位置置，不管管发生什什么情况况，都要要始终如如一地坚坚持

15、企业业文化，不不能动摇摇，不能能放松，它它是生命命之基，命命脉之源源。（五）企业业文化是是每一个个人的文文化企业文化是是谁的文文化呢？仅仅是是企业领领导人的的文化吗吗？不是是！真正正的企业业文化一一定是每每一个人人的文化化。在企企业文化化面前，企企业的每每一个人人都不例例外，任任何人都都不能充充当企业业文化的的观众，每每一个人人必须都都是企业业文化的的演员。文化会形成成一种氛氛围，每每一个人人都将置置身其中中，每个个人都要要按照工工作角色色的要求求，完成成自己的的文化功功能。如如果仅仅仅一部分分人积极极尽责，另另一部分分人充当当观众看看笑话，企企业文化化就不会会成功。因因此说，企企业文化化是每

16、个个人的文文化。企业文化是是每个人人的文化化，但不不是哪一个人人的文化化；企业业是一个个整体，不不是每个个人都可可以在企企业中有有自己完完全独立立的文化化，企业业文化是是符合绝绝大数人人利益的的文化。企企业文化化只有得得到大多多数人的的认可，它它使用的的方法才才会有效效。（六）领导导人是塑塑造企业业文化的的关键一个组织、团体中中，领导导者所起起到的作作用都是是实质性性的，领领导者既既是企业业文化的的倡导者者，更是是企业文文化的实实践者。单单从文化化的形成成来看，领领导人不不认同，他他就不会会去倡导导这种文文化，文文化也不不会在他他领导的的组织中中发扬广广大。因因为领导导人的权权威性和和影响力力

17、在组织织中都是是他人所所无法替替代的。所所以说：领导人人的文化化是塑造造企业文文化的关关键。 企业文文化是传传递与灌灌输，管管理者也也处于决决定性的的地位。在在企业文文化的建建设过程程和传播播过程中中，管理理者对企企业文化化的态度度决定了了文化的的生命力力。因为为对员工工产生直直接的影影响的是是他的上上级，对对员工感感染力最最大的也也是他的的上级，管管理者的的一言一一行，一一举一动动，尤其其是对企企业文化化的理解解和实践践，能够够直接影影响到员员工对企企业文化化的理解解和实践践。作为一名优优秀的管管理者，他他不仅是是企业文文化的倡倡导者，更更应该是是企业文文化的榜榜样。假假如管理理者自身身对企

18、业业文化理理解不透透，不能能付诸于于实践，那那么员工工眼中的的企业文文化，就就是水中中月，镜镜中花，就就是虚假假的文化化。这同时也要要求管理理者在日日常工作作中，处处理问题题时，不不能就事事论事，要要用企业业文化进进行阐释释，要善善于用“观念”与下级级交流，融融文化于于事，用用文化说说理，不不断灌输输企业文文化所倡倡导的各各种观念念。只有有这样，才才能真正正有效地地传输文文化，员员工才能能让文化化变为行行动。文文化必须须是一种种以顾客为为导向的的文化，而而培养和和维护这这种文化化也必须须是企业业的领导导者。（七）企业业文化不不是口号号，它要要掷地有有声 企企业文化化不是虚虚无缥缈缈的空中中楼阁

19、，而而是源自自员工的的实践，都都是围绕绕着实际际工作衍衍生出来来的。文文化只有有植根于于实际工工作，才才能有强强大的生生命力，才才能开花花结果，才才不至于于变成空空洞的文文字。 一一只手、一只脚脚、一缕头头发都不不能代表表一个人人，同样样，企业业文化活活动中的的口号只只表示一一种想法法，一种种观念，这这些知识识是企业文文化的一一个环节节，而不不是全部部。在实实际工作作中，如如果企业业文化仅仅仅成了了一种说说法，而而不是产产生行动动，没有有带来效效果的话话，那它它就是不不完整的的企业文文化。我我们所说说的企业业文化，是是一个从从思想观观念到行行动、到效果果的完整整过程，如如果有人人仅仅喊喊喊口号

20、号就以为为是在从从事企业业文化，那那只能说说明他对对企业文文化的理理解不完完整，其其他人也也不能把把这种不不完整的的企业文文化看作作是企业业文化的的全部。四、阳光大大酒店文文化阐释释（一）服务务品牌：真情似家用文化打造造品牌，以以品牌打打天下企业发展到到今天，已已经进入入文化经经营的层层次。而而文化经经营更着着眼于提提高企业业的总体体素质，打打造企业业品牌。现在，人们们越来越越看重品品牌。企企业的经经营思想想，已经经从一味追追求以质质量取胜胜，转到到了以树树立品牌牌形象为为主。 实际上，品品牌就是是文化。当当我们提提到某个个品牌的的时候，马马上会在在头脑中中沉声一一系列联联想，想想到它的的商标

21、，产品传传递的形形象，还还会联想想到企业业的经营营理念、经营宗宗旨等比比较抽象象的东西西。品牌牌有着巨巨大的魅魅力和无无形资产产价值，不不仅影响响了人们们的生活活方式，而而且形成成了一种种商业文文化现象象。成功的品牌牌是赢得得竞争优优势的无无价之宝宝，也是是取之不不尽的财财富之源源。然而，品牌牌不是等等于名牌牌。如果果说品牌牌是一张张走向市市场的通通行证，那那么，名名牌更是是一张高高级别的的“特别通通行证”。把阳光光做成一一个知名名品牌，是是我们全全体员工工的共同同心愿，也也是我们们不懈的的追求。那么，要塑塑造怎样样的知名名品牌呢呢？就象冶金工工人提炼炼真金一一样，我我们从一一次又一次与顾客交

22、交往中，从从一个又又一个顾顾客满意意的笑容容里，从从员工之之间相互互关注中中，从“严”与“情”字，作作为阳光光品牌的的文化“内核”，把我我们的品品牌定义义成“真情似似家”。“真情似家家”意味着着：对顾顾客，我我们把亲亲情融入入服务之之中；对对员工，我我们把厚厚爱倾注注在他们们的成长长进步和和生活关关照之上上。（二）价值值观念：员工满满意，顾顾客满意意，企业业满意，社社会满意意这是阳光企企业文化化的核心心价值观观。视“能为社社会服务务”为企业业的责任任，为社社会创造造新价值值，真心回回报社会会，企业业的生命命才能延延续。这些观念不不是凭空空而来的的，它是是在对外外开放大大背景上上闪现的的一个亮亮

23、点，并并在不断断强化为为我们的的一种潜潜意识。（三）酒店店宗旨：感动每一一位顾客客，成就就每一名名员工感动每一位位顾客，意意味着要要以顾客客导向，在在感动顾客客的细节节上着实实用功，是是酒店能能拥有越越多的忠忠实的回回头客；感动顾客客也就是是要让不不知道阳阳光的顾顾客知道道阳光、认识阳光光、接纳纳阳光，进一步了解阳光。这需要在开发客户、扩大市场、增加品牌知名度上下功夫。感动顾客就就是用细细致、细微、情感化化的超常常规服务务来打动动客人，使使顾客在在感觉上上迥异于其其他酒店店，变成成阳光的的忠诚顾顾客。只只有尽量量把来过过阳光的的顾客变变成回头头客，才才能立于于不败之之地。 成就每一一名员工工，

24、是阳阳光对员员工成长长和发展展的规划划，通过过阳光的的严格管管理，有有计划的的塑造和和锤炼，使使员工们们培养成成出色的的演员。为为此，阳阳光对管管理者提提出：“员工来来店时素素质不高高不是我我们的错错，员工工离店时时素质还还不高那那就是我我们的错错。”把员工工培养成成有用之之才，是是阳光的的目的，不不管员工工能够给给阳光带带来多少少贡献，培培养他们们是阳光光义不容容辞的社社会责任任。阳光的人才才定位是是：不求求员工在在阳光工作作一生，只只求员工工能成为为社会有有用之才才。能为为社会培培养有用用之才，是是企业的的荣耀。同时，创建建一流的的酒店，也也需要有有一流的的员工。员员工高素素质是酒酒店最大

25、大的竞争争力，是是酒店的的立基之本本。一个个企业的的长远发发展，从从根本上上说，靠靠的是用用特殊材材料和工工艺塑造造、锤炼出出来的优优秀员工工。阳光人本观观念的核核心是：“塑造和和锻炼人人”，从而而保持一一种人的的素质优优势。对员工培养养的重中中之重，是是教员工工如何做做人。阳阳光始终终保持“先学会会做人，后后学会做事”的树人人观念。对员工的塑塑造，一一方面依依赖于严严格管理理和高强强度的磨磨练。要要想在短短时间内内提高素素质，赶赶超国内内外一流流酒店，唯唯一的途途径就是是要付出出时间，每每天工作作十四五五个小时时，不仅仅是酒店店发展的的需要，更更是对个个人意志志的磨练练，想一一想，在在这么长

26、长时间工工作结束束后，再再让你去去学习，不不进行约约束和强强化，就就极易被被人的惰惰性所打打到。基于我们的的酒店宗宗旨，我我们可以以自豪地地说：阳阳光既是是顾客的的家，也也是员工工的家。（四）经营营理念：把客人当当亲人，视视客人为为家人阳光的经营营理念是是情感型型的，而而情感应应当是近近距离的的。在确确立自己己的经营营理念时时，首先先想到要要尽可能能贴近顾顾客。因因此，阳阳光确立立了“把客人人当亲人人，视客客人为家家人”的经营营理念。有的说，我我们的收收入来自自顾客，顾顾客是我我们生存存的资源源，发给给我们薪薪水的是是客人而而不是总总经理。客人不来吃饭，我们就没有饭吃，客人就是我们的衣食父母。

27、你得罪了“衣食父母”，就是砸我们的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。对客人，一要衷心感谢，二要优质服务。有的说，每每个人都都希望有有个温馨馨的家，每每个人都都希望自自己能后后时刻享享受亲人人的关怀怀，家人人的爱戴戴。我们们酒店就就是客人人的“家外之之家”，它应应当也必必须是温温馨的，既既来到这这个“家”中客人人，自然然也是亲亲人，也也是家人人。我们们怎样对对待自己己的家人人和亲人人，就应应当怎样样对待客客人。让让客人充充分享受受家庭般般的亲情情和温暖暖，才是是真正为为客人营营造一个个“家外之之家”。还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是 一个“我为人人，人人为我”

28、的利益共同体。明白了这个道理，“客人是家人，客人是亲人”也就不难理解。而且，我们要始终像帮助自己的亲人和家人一般，来为客人解决一切苦难，满足客人的需求，提供优质服务。酒店是人与与人高接接触的行行业。在在于顾客客接触当当中，我我们会遇遇到各种种各样的的人：古古怪的顾顾客，易易怒的顾顾客，多多疑的顾顾客，爱爱争辩的的顾客，财财大气粗粗的顾客客，故意意找茬的的顾客，过过分计较较的顾客客，蛮不不讲理的的顾客，他他们都是是顾客，我我们必须须面对他他们，无无论他们们多么难难伺候。“理解”在这里是非常重要的。为此，我们们提出了了“四个充充分理解解”的原则则：1、充分理理解客人人的需求求。客人人提出的的要求虽

29、虽然超出出酒店服服务范围围，只要要是正当当的，我我们就不不能说客客人过分分，而应应看到酒酒店服务务还不足足之处。对对此，必必须作为为特殊服服务予以以满足。确确定难以以满足的的，应当当向客人人表示歉歉意，取取得客人人的谅解解。2、充分理理解客人人的心态态。如果果客人带带着某种种情绪或或身体原原因，在在消费过过程中出出现过分分的态度度和要求求，我们们必须给给予理解解，以更更优质的的服务去去打动客客人、感感化客人人。3、充分理理解客人人的误会会。由于于每个客客人的修修养、气气质、社社会角色色不同，有有人对酒酒店的规规定、规规程提出出种种非非议或拒拒绝合作作，必须须与客人人真诚的的沟通，力力求使客客人

30、消除除误会。4、充分理理解客人人的过错错。遇到到某些客客人有意意找事或或蛮不讲讲理，不不要去争争是非曲曲直，必必须秉承承“客人之之上”的原则则，给予予客人以以宽容和和面子。大多数难伺伺候的顾顾客，表表现出情情绪异常常，是由由于他们们缺乏一一种安全全感，就就像我们们所有人人一样。他他们也有有被误解解、受欢欢迎、享享受舒适适和受尊尊重的需需求，只只不过他他们选择择了不合合适、不不礼貌的的方式表表达这种种需求。一定要记住住：客人人制胜服服务的对对象，不不是去较较劲儿、挣是非的对象，更不是教育和改造的对象。与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其实你也输了。只有“客人人永远是是对的”，才

31、是是“双赢”的哲学学思维。（五）阳光光精神：以情服服务，用用心做事事我们快乐地地工作，唱唱着快乐乐的歌，这这歌的主主旋律是是“以情服服务，用用心做事事”。这就是是阳光人人的精神神，外在在的活力力，意志志力的表表现。永永远倡导导“做事要要善于动动脑子、用心思，只要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。“以情服务务”要求满满怀热情情和亲情情为顾客客提供服服务。客客人来酒酒店消费费，需要要换取等等值或超超值的服服务性活活动，获获得生理理和心理理上的双双重满足足，且心心理感受受比生理理满足更更重要。不不能把客客人的消消费看做做他们只只是在酒酒店吃一一顿饭，住住一个或或几个晚晚上，我我们要努努力把它它变

32、成客客人一次次难忘的的经历，把把与客人人交往的的每一个个触点变变成以情情服务的的亮点。在服务中，要要真正把把肯人当当亲人，一一发自内内心的情情感，用用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是领服务。真正优质的服务是情感的付出。美好的情感应当是真诚的、是在的、自然的，对顾客要“动之以情”。心态对于服服务顾客客的成功功，是非非常重要要的。培培养积极极的心态态，贵在在行动。做一件事情情，一开开始就要要积极地地感受再再去付诸诸行动，这这显然是是本末倒倒置。积积极行动动会导致致积极思思维，积积极思维维会导致致积极的的心态。心心态是紧紧跟行动动的，如如果一个个人从一一种消极极的态度度开始，等等

33、待着感感觉把自自己带向向行动，那那他就永永远成不不了他想想做的积积极心态态者。有积极心态态的人，时时刻在寻寻找最佳佳的新观观念。积积极的心心态为敞敞开了一一扇门，只只要你“用心做做事”，动脑脑子去想想，总能能想出好好的主意意，展现现出你的的技巧。一个明确的的目标追追求，一一种强烈烈的事业业心和责责任心，能能够维系系你的积积极心态态，你就就能把应应该做好好的事情情做好。（六）阳光光作风：反应快快，行动动快“反应快，行行动快”是阳光光作风，是是阳光人人特有的的一种精精神状态态。阳光赞扬敏敏锐，崇崇尚快捷捷，强调调“快速反反应，快快速行动动”。现代人注重重节奏和和效率，讲讲究简捷捷、快速速。“提高效

34、效率”、“第一时时间”和“时间就就是金钱钱”，已经经成为人人们的口口头禅。客人到酒店店业希望望所提供供的服务务及时、准准时、省省时，不不在服务务中反应应迟钝、动动作四平平八稳、漫漫不经心心，拖拖拖拉拉，客客人是不不能容忍忍的，因因为你无无偿占有有了它生生命的一一部分。客客人提出出的需求求，你更更不可能能在客人人要求时时限内满满足，那那将会导导致客人人的投诉诉或抱怨怨。在实际工作作中，二二线为一一线服务务时，也也应该“反应快快，行动动快”，可以以说，二二线为一一线提供供的服务务，是间间接地在在向客人人服务，其其工作速速度与效效率会直直接影响响一线的的工作速速度与效效率，也也会影响响一线员员工的精

35、精神状态态，从而而影响对对客服务务质量。要做到及时时服务，必必须懂得得服务的的时间要要求，这这对于能能否提供供优质服服务来说说十分关关键。敏锐需要“注意力力”，快速需需要“时间观观念”。限时时服务是是重要的的锻炼方方法之一一。个性化服务务的秘诀诀是：敏敏锐的觉觉察客人人的需求求，快速速的满足足客人的的需求。为为此，你你必须“感觉灵灵，看的的透，动动作快”，才能能恰到好好处给客客人一个个惊喜。提出问题有有赖于敏敏锐的发发现，解解决问题题需要果果断和效效率。干干工作，搞搞管理，做做事业，都都需要“反应快快，行动动快”。否则则，你总总是比别别人慢半半拍，永永远不会会别人领领先。（七）感情情价值：感情

36、常常常比语语言本身身更重要要，我们们必须需需找隐藏藏在语言言下面的的感情，那那才是真真实有效效的信息息，感情情是最重重要的。 感情是是发自内内心的，是是最真挚挚的，是是本能化化的，不不是虚假假的、外外在的，所所以，感感情是最最真实有有效的信信息，感感情是最最重要的的。感情情是进行行良好沟沟通的基基础，没没有建立立起感情情，就不不会产生生沟通，两两者的关关系只能能是枯燥燥、冷淡淡的，拥拥有的只只有隔阂阂。感情作为真真实有效效的信息息，还孕孕育着个个人潜在在的需要要信息。对对于服务务来讲，这这种潜在在的信息息就是最最重要的的，因为为他最能能够给顾顾客惊喜喜，提升升顾客的的满意度度。语言常是传传递感

37、情情的载体体，是感感情的一一种信息息符号；无声的的语言蕴蕴涵着感感情。我我们常讲讲“言为心心声”，也就就是说，语语言常常常能够反反应出一一个人的的细想状状况和情情感动态态，言词词中常常常隐含着着表达着着的感情情。说“感情常常常比语语言本身身更重要要”，不是是要忽视视语言本本身，而而是强调调要善于于透过语语言本身身，寻找找语言下下面隐藏藏的感情情，寻找找真实有有效的信信息。我我们要求求提高对对感情价价值的认认识，在在与顾客客交往过过程中，注注意捕捉捉顾客的的感情信信息，采采集顾客客的感情情信息。当当然，要要获取顾顾客的感感情信息息自己首首先要充充满真情情，要用用情换情情，以心心交心，“只想索取，

38、不愿付出”的利已哲学是感情的杀手。质量观念：注重细细节，追追求完美美质量，如同同美丽一一样，出出自旁观观者的眼眼中。在在阳光，最最重要的的旁观者者是顾客客，质量量是顾客客想要得得到的，因因此，唯唯有顾客客是质量量的最终终裁判员员。所以以说，质质量是顾顾客对我我们提供供的产品品和服务务所感知知的优劣劣程度。从深层次来来看，质质量是事事物的本本质属性性与这一一类事物物的本质质属性是是相符合合程度。之所以把质质量观念念定义为为：“注重细细节，追追求完美美”，就是站站在顾客客的角度度上来衡衡量质量量的。当当我们自自己身为为顾客在在挑选商商品的时时候，我我们会左左挑又捡捡，不放放过一点点瑕疵，直直到自我

39、我感觉达达到完美美为止。这这就是我我们自己己对质量量的定义义。同样样，顾客客来选购购我们的的产品时时，心态态是相同同的。注重细节，是是要求在在衡量和和评估质质量过程程中，精精益求精精，不放放过一点点瑕疵。真真正完美美的宝石石是没有有一点瑕瑕疵的，虽虽然瑕疵疵有时候候能够使使宝石因因稀少而而变得珍珍贵，但但这样的的宝石却却不是完完美的，它它孕育者者遗憾。当当然，细细节还体体现在管管理上，管管理质量量上去了了，产品品质量自自然不用用苛求，管管理质量量是产品品质量的的铺垫。阳光追求完完美的质质量标准准，要向向每一位位顾客提提供质量量完美的的服务，不不能让一一位客人人带着遗遗憾离开开，而是是让顾客客带

40、着满满意于惊惊喜离开开酒店，让让顾客永永远记住住阳光。在在“注重细细节，追追求完美美“质量观观念的引引导下，阳阳光提出出了”顾客带带着抱怨怨不是我我们的错错，顾客客带着抱抱怨走那那就是我我们的错错。“全体员员工从小小事做起起，从自自我做起起，注重重细节，追追求完美美的质量量。道德准则则：宁可可酒店吃吃亏，不不让客人人吃亏；宁可个个人吃亏亏，不让让酒店吃吃亏。这是阳光人人处世的的道德准准则。客人是亲人人和家人人，是衣衣食父母母，酒店店就是因因客人而而存在的的，没有有客人光光顾，酒酒店就失失去了存存在的意意义。客客人永远远是对的的。酒店店与客人人之间，只只有满足足了客人人的需求求，不让让客人留留有

41、遗憾憾，酒店店才有未未来和希希望。所所以，我我们提出出， 处处理与顾顾客之间间的问题题时，要要坚持原原则：“宁可酒酒店吃亏亏面不让让客人吃吃亏”的准则则。也许你要问问，酒店店吃亏，能能够吃到到什么程程度，总总不至于于客人要要什么就就给什么么吧！？在这个个问题上上，我们们坚信“没有嫌嫌疑顾客客，只有有道德顾顾客”。我们们不会也也不不能能在客人人消费之之前，先先判定客客人的身身份，因因为客人人是衣食食父母。所所以，“只要客客人不要要整个酒酒店拿走走，我们们就会尽尽最大努努力让客客人满意意。”“宁可个人人吃亏，不不让酒店店吃亏”说到底底，提倡倡的是一一种奉献献精神，这这是一种种全局观观念。在在处理个

42、个人与酒酒店之间间的问题题时，酒酒店在前前，个人人在后；在处理理局部与与全局的的厉害问问题时，是是全局在在先，局局部在次次。道理理很简单单，“大河无无水小河河干”，酒店店都不存存在了，和和谈个人人利益，没没有全局局观念，肯肯定不会会有局部部利益。阳光的道德德准则，说说的再明明了一点点，扩大大一点范范围，就就是做人人的准则则，是人人生之道道。这是是一种心心态，更更是一种种品格，我我们酒店店，经营营的就是是人品。在道德准则则的指引引下，要要求全体体员工永永远恪守守“吃亏是是福”的古训训。生存观念：居安思思危，自自强不息息这是催人奋奋进的八八个字，它它告诉阳阳光人要要时刻保保持清醒醒的头脑脑，胜不不

43、骄，永永不停歇歇地探索索，才能能够生生生不息。居安思危，强强调的是是一种危危机意思思，告诫诫人们不不能永远远躺在胜胜利的温温床上喘喘息，否否则就会会被安逸逸扼杀。唯唯有思危危，才能能思进。美国约翰F肯尼迪迪总增说说过：“在汉语语里，危机这个词词语由两两个字组组成一个代代表危险险，另一一个则代代表机会会”。阳光人认认为，危危险的境境地能够够激发人人们不断断前进的的动力，不不会安于于现状坐坐以待毙毙，增强强人的探探索意思思；而机机会，则则正是通通过探索索创造出出来的，机机会不是是等靠来来的。自强不息，强强调的是是自我超超越意识识。阳光光人已经经深刻地地认识到到，一个个人最大大的敌人人就是他他自己；

44、同样，对对企业来来说，最最大的敌敌人也是是自己。战战胜了你你自己，你你将无往往而不不不胜，没没有人可可以打败败你，因因此绝对对的控制制权永远远在自己己手里。所所以，我我们提出出了“永远比比昨天好好一点”的奋斗斗精神。同时，现代代社会的的竞争游游优势，不不在于你你是否能能做到别别人已经经做好的的事情，而而在于你你是否能能够做到到别人做做不了的的事情。阳光有提出：“别人能做你能做，是应该;别人不能做你能做，是能耐；别人能做你不能做，则是无能。”这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。阳光的生存存观念，已已经超越越了阳光光企业本本身的范范围，它它所引发发的，是是人的一一种生存存理念，生生命不息息，奋斗

45、斗不止。发展信念；只有牺牺牲眼前前利益，才才会有长长远利益益我们坚信；利润是是顾客、社社会对我我们的回回报“急功近利利”是企业业经营和和发展的的误区。“经济型企业”始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。我们要明白白，酒店店是为顾顾客而建建，不是是供我们们自己享享用的。开开办酒店店的目的的，是创创造的留留住每一一位顾客客。离开开顾客，我我们的酒酒店就成成了无源源之水，无无本之木木，就失失去了存存在的意意义和价价值。酒店的利润润只能在在奉献社社会、满满足顾客客需求中中得以回回报。不不断创新新，不断断地为社社会增加加新的价价值，达达到持续续发展，才才

46、能形成成社会公公认的品品牌，这这样的“生命型型企业”才有持持久的生生命力。顾客利益第第一、顾客满满意最大大化，以以为着对对企业的的眼前利利益做出出必要的的牺牲。但但当实际际面对利利益冲突突的时候候，人们们常会本本能地向向酒店利利益或者者个人利利益倾向向。为了了一点点点看来是是酒店吃吃亏的小小事，与与客人斤斤斤计较较，使客客人不满满乃至让让客人带带着遗憾憾离开酒酒店。所所以，我我们坚决决把顾客客利益最最大化，作作为一个个庄严的的承诺来来对待，恪恪守“宁可酒酒店吃亏亏，不让让顾客吃吃亏”的道德德准则。对对客人只只能是“多多关关照”。只有牺牲眼眼前利益益，才会会给企业业长远发发展积蓄蓄能量。忧患意识

47、：一个无无法达到到顾客期期望和满满足顾客客需求的的酒店，就就等于宣宣判于死死亡的酒酒店 一个人人的价值值，在于于他满足足社会需需求的能能力。无无论你承承不承认认，一个个人的价价值就在在他满足足别人需需求、满足社社会需求求的过程程中得以以体现。一一个人无无益于他他人、无益于于社会，对对于他人人与社会会来说，就就是一个个已经消消亡的人人。同样样，作为为酒店，就就是为了了实现顾顾客的期期望、满足顾顾客需求求而提供供服务的的，这就就是酒店店存在的的价值所所在，这这两者实实现不了了，这个个酒店对对客人来来说，就就等于宣宣判于死死亡的酒酒店。客人会因为为没有如如愿以偿偿而认为为我们鄙鄙视他们们的存在在，许

48、多多客人因因对他们们的存在在和需求求漠不关关心，远远离我们们而去。在在顾客的的心中，我我们就会会成为弃弃儿，只只能坐以以待毙，走走向死亡亡。所以以，如果果你达到到了或满满足了顾顾客的期期望与需需求，就就象征着着酒店向向成功迈迈进了一一步；如如果你没没有达到到或满足足的期望望与需求求，就意意味着酒酒店向死死亡靠近近了一步步。为了不使酒酒店向死死亡的渊渊源滑去去，我们们对顾客客任何一一点抱怨怨与不满满都不应应放过，决决不让任任何一位位顾客带带着一点点遗憾离离开酒店店。化解顾客不不满的重重要且最最有效的的方法，就就是用升升值服务务。顾客客对我们们的服务务有一次次不满意意，都有有可能远远离我们们，不会

49、会再来消消费。而而且，在在对客服服务中，出出现一些些纰漏 而引起起 客人人的抱怨怨和不满满，总是是难以避避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。面对顾客不不满意这这样一种种不好的的结果，我我们必须须瞪起眼眼来，想想法设法法以努力力化解顾顾客的不不满意。顾客不满意意，就是是顾客的的实际感感受与他他的事情情期望有有差距。顾客事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到的尊重。一旦客人得到不满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉。沉默是顾客客不愉快快的表征征之一，996%的的不满意意顾客是是采取这这种方式式的，但但常常被被我们所所忽视。留住这些不不满之客客，需要

50、要尽我们们所能化化解客人人的不满满。要牢记：有有抱怨的的个顾客客最容易易成为我我们的回回头客；化解客客人的不不满时，最最终的结结果必须须是让客客人大喜喜过望，只只有这样样客人才才能牢牢牢记住我我们。化解客人的的不满，应应当包括括两个步步骤：第一真诚致致歉，为为顾客消消气。比比如，客客人事向向餐厅订订了座位位，而应应客人来来到餐厅厅是，却却发现预预订的位位置已经经有人了了，客人人因此而而兴致大大扫。这这是，服服务人员员首先应应当以工工作疏忽忽向客人人赔礼道道歉，消消除客人人失望和和愤恨的的情绪。第二，提供供升值服服务。升升值服务务是达到到客人满满意乃至至非常满满意的有有效方法法。如果果仅仅停停留

51、在道道歉上，是是很不够够的。因因为消除除了客人人的不满满情绪，并并不等于于达成了了客人的的满意，给给客人安安排一个个雅间，客客人就会会受宠若若惊，把把“不满”变成了了“感谢”，这就就是升值值服务的的魅力。升值服务对对客人一一定的物物质损失失或精神神损失的的补偿，而而这种补补偿以超超过客人人的最先先预期为为前提，也也就是说说超出客客人当初初的要求求，让客客人大喜喜过望。如如果不这这样，就就打不到到化解不不满的功功效。更更无法使使客人成成为的回回头客。在实际工作作中，要要把握好好升值服服务，首首先是明明锐地发发现客人人不满的的原因，通通过沟通通，了解解他们的的不满程程度和相相应的要要求。其其次，是

52、是主动出出击，迅迅速行动动，选择择适当的的升值服服务方式式使客人人获得真真正的满满意。对对顾客的的冷淡服服务有以以下几种种表现形形式：最忌不不全心服服务，对对客人漠漠不关心心，观察察不出、看不到到顾客的的不满；看出来来、也知道道客人的的不满，但但客人没没有讲就就装作不不知道；客人表表现出或或者提出出不满，却却因为自自己反应应慢未及及时行动动，客人人离去后后也未采采取措施施补救。使使酒店慢慢慢失去去顾客，失失去生存存的资源源。一般说，升升值服务务项目是是原先对对客服务务项目品品味的提提升，而而不是项项目的变变更。譬譬如说，客客人对房房间不满满，就使使其住房房升级；客人对对餐饮环环境不满满，就换换

53、一个好好的环境境；客人人对菜品品不满，可可以让客客人点上上一两道道菜，如如此等等等。特殊殊情况，譬譬如，客客人饭吃吃的不满满意，想想尝尝卡卡拉OKK，也未未尝不可可。总之，升值值服务是是一种灵灵活应对对，要因因事制宜宜，迅速速反应最最终达到到留住顾顾客的目目的。你你要清楚楚，最重重要的不不是如可可做，而而在于怎怎么想。管理定位位：管理理零缺陷陷，服务务零距离离“零缺陷管管理”和“零距离离服务”奠定了了阳光管管理模式式的基石石，是阳阳光“双零合合一”的管理理定位。管理是一个个系统的的时空网网络，不不断完善善这一网网络的过过程，就就是管理理质量无无限接近近零缺陷陷的过程程。实践证明，“零缺陷”的管

54、理理念是酒店提高客户满意度与建立客户忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各个环节的全过程全方位管理，保证各环节个层次各要素的缺陷趋向于“零”。“零缺陷”理念又又派生出出三个重重要理念念：零缺缺陷的经经营理念念、零失失误的决决策理念念、零差差错的工工作理念念。如果果零缺陷陷相对于于成产服服务过程程，那么么零失误误就相对对于领导导的决策策过程，零零差错就就相对于于员工的的工作全全过程。基于此，零零缺陷管管理的中中心内容容是零缺缺陷生产，我们们必须做做好六方方面的工工作：1、从产品品（服务务）的设设计开始始立足于于高起点点，精益益求精。2、所有工工序、项项目把好好细节关关，保证证一次

55、成成功。3、上道工工序对下下道工序序提供的的产品必必须是合合格的。4、设置必必要的质质量监控控点，对对成产过过程的质质量状态态进行监监控，使使产品质质量始终终处于受受控状态态。5、对产品品质量的的无限追追求，抓抓住差距距越来越越小的问问题，利利用全面面质量管管理的方方法，不不断循环环。6、全员参参与每个个人对本本岗位工工作都主主动做到到精、细、严、零缺陷陷，追求求完美。7、如果产产生产品品和服务务上的缺缺陷，立立即采取取补救措措施，使使最终的的结果完完美。从第一环节节开始，到到最后一一个环节节，都必必须一步步到位，一一次做好好，达到到“零差错错”，形成成一个螺螺旋式上上升的过过程。管理质量零零

56、缺陷是是目标，只只有先进进的管理理，而没没有终极极的、停止不不前的管管理。“零缺陷陷”指的是是一个质质量无限限上升的的过程和和无限接接近于完完美的过过程。零距离服务务，是“让客人人找到一一种人性性化、理性化化的超距距离感，充充分享受受家庭般般的亲情情。”“零距距离”是指情情感上的的零距离离，在情情感上拉拉近与顾顾客的距距离。在在服务上上，不能能有距离离感，否否则就会会沉声隔隔阂，情情感的信信息流淌淌就不会会顺畅，获获取不到到准确的的情感信信息，从从而提供供的服务务就不能能让客人人“满心满满意”。完美美坚信“以心换换心”的道理理，唯有有真心能能后换回回真心，真真诚换来来真诚。我们不赞成成“顾客是

57、是上帝”的管理理，就是是因为上上帝拉远远了与我我们的距距离感，彼彼此感觉觉疏远和和虚幻，所所以改而而提倡“把客人人当亲人人、家人人”，有亲亲情弥补补距离的的空缺，真真正给客客人一种种“宾至如如归” 、“顾客之之家”的感受受，用亲亲情服务务打动客客人。管理方针针：高、严严、细、实“高、严、细细、实”如同四四大钢柱柱撑起了了阳光的的立体管管理网络络，也是是导向成成功的四四字金针针。高高起起点、高高标准、高效率严严密密的制度度、严格格的管理理、严明明的纪律律细细致致的工作作、细微微的服务务、细密密的工作作计划和和检查实布置置工作要要落实、开开展工作作要扎实实、反应应情况要要真实“高”是工工作定位位的

58、基点点。工作作和管理理要忘高高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标的定位。如同调高运动一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断的一种超越。“严”是底色，是一切的基础很保障。严，能够保证步履一致吗；严，也能出师规范统一。严，是约束，但运输的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对于那些胸有壮志的人来说，严格的气氛和环境，乃如鱼得水，畅游奋进。“细”是过过程中的的关键。“细”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是细想工作、服务，还是工作计划和检查，都必须既

59、要从点滴抓起，又要全面系统地布局。在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长提。“实”要求求的则是是一种规规则意识识。做任任何事情情，都需需要去哦哦遵守规规则，务务求实效效，形式式仅仅徒徒有其表表，形式式不代表表内容。说说“实”体现的的是一种种规则意意思，是是就岗位位职责来来讲的，在在什么岗岗位，就就要遵守守这个岗岗位的各各类规则则。任何何一个岗岗位上的的员工都都应树立立起“实”字当头头的意思思，这是是在培养养一种认认真精神神，是一一种工作作态度。试试想一下下，“布置工工作不落落实，开开展工作作不杂事事，反应应情况不不真实，”所营造出的工作气氛会导致什么样的

60、最终后果？因此，工作、做事最终要落实到“实”字上，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管理的目的，相反，会把一切搞虚。四字管理方方针，是是对阳光光管理的的高度提提炼，是是阳光管理理的准绳绳。管理模式式表格量化走走动式管管理三环节班前准准备、班班中督导导、班后后检平三关键关键时时间、关关键部位位、关键键问题表格量化，是是指对管管理网络络的每一一个重要要节点，都都对应于于一张特特别设计计的表格格，通过过表格记记录每一一个细节节服务的的情况和和检查结结果，准准确反应应每一个个岗位iie，每每一个员员工的实实际业绩绩，并加加以量化化打分，作作为考评评依据，它它可随时时显示酒酒店各部部位的“体