正佳豪园管理处各部“亲情服务”操作规程

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档正佳豪园物业部“亲情服务”操作规程接待规程（接听电话、客户来访）接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“正佳物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全

2、神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。回访规程（报修、投诉、有偿服务）报修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，

3、将业主意见反馈给相应部门。有偿服务工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。洗衣规程：（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；（5）高洁公司归还衣物后，仔细

4、检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。与业主的沟通：通过业主收楼；定期发放业主意见调查表；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。处理业主投诉操作规程当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不

5、可与客户争吵。等业主离开以后应在业主投诉意见登记表上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。通知的传达（1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲“不便之处请您见谅”。（2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。对业主、客人亲情服务用语要求：见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意

6、“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，

7、并得到了应有的帮助。原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式。如“请问？”请求式。如“请你协助我们”商量式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言。不得模仿他人的语言、声调和谈话。不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。不高声呼喊另一

8、个人。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。不讲过分的玩笑。不讲有损公司形象的语言。豪园物业部2002年4月4日.正 佳豪园工程部“亲情服务”操作规程一、有偿服务：接到客户报候电话或物业部通知后，即到现场处理。到客户门口，按门铃、讲明来意、待客户同意后，才能入户。入户时，穿上鞋套，主动微笑，并向业主讲：“您好，我是工程部员工，是来处理报修的故障，请问故障点在哪里”。待明确故障点后，即检查并马上进行修复。工作时注意噪音控制，减轻对业主的干扰。要停水、停电工作时，维修人员要向业主耐心解释，待业主同意后才能工作。如需要换材料的，维修人员要向业主耐心解释材料不能再使用的原因，材料应由业主提供，若业主不能

9、提供时，可由工程部暂时提供，但材料费用要由业主支付。完成工作后，请用户验收，并请用户在维修服务单上签名确认。清理好现场，向业主道别：“如有需要维修服务，欢迎来电！”无偿服务：1、配合开展对业主的亲情服务，工程部每两个月为业主免费检查和测试煤气的安全使用。2、提前一天，与业主联系好，确定次日上门服务。3、到业主门口先按门铃，讲明来意，待业主同意后，才能入户。4、入户时，穿着鞋套，面带微笑，向业主解释：“XX先生/小姐您好，我是工程部员工，是来帮您检查和测试煤气。”5、工作进行中，需要移动物品，要待业主同意后才能搬动，过程中要细心。6、工作完成后，要还原搬运过的物品，并请用户在维修服务单签名确认。

10、7、清理好现场，向业主打招呼：“您好，煤气检查已完成，可安全使用煤气。”然后向业主道别。对业主、客人亲情服务用语要求：遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面

11、带笑容，要有所应。对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看见，我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道”或“你自己去找XX部门”等话语来答复业主，一定要先承诺业主，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门去落实处理。与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示

12、，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式。如“请问？”请求式。如“请你协助我们”商量式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种情况，公司的规定是这

13、样的”四、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言。（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。（4）不高声呼喊另一个人。（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（6）不讲过分的玩笑。（7）不讲有损公司形象的语言。豪园工程部2002年4月4日.正 佳豪园保安部“亲情服务”操作规程对人员的检查：对公司职员的检查。公司职员进出时，出入口保安严格查证、凭证进入。对公司主管级以上人员进出时要行举手礼。对业主进出

14、的检查。业主在进出出入口时，值班人员要礼貌地同业主打招呼“先生或小姐，您好。”必要时行举手礼。对来访人员的检查。值班人员如见到有人来访时，上前行举手礼，微笑询问“先生（小姐），请问有什么可以帮到您？”或说“先生（小姐），请问您找誰？”如来访者属公司正常业务时值班员询问“先生（小姐），请问您有没有预约好？”，如回答已预好的，及时打电话咨询被预约人是否属实。如属实，就说：“先生（小姐），请您留有效证件在这里登记，待您走时，我们退还给您。”。来访人员押证件后值班员发来访卡给来访者，在其离开时，退还其证件，收回来访卡。如没有预约好就说“先生（小姐），请您同他预约，好吗？”或打电话咨询被来访者，是否需要

15、接见来访者。如来访者属访客，需要找业主时值班员询问：“先生（小姐），请问您跟他约好没有？”如回答约好的，说：“不好意思，请您等一下，我们打电话看看业主在不在。”然后及时打电话给业主，告诉业主，看是不是属业主的客人：“先生（小姐），您好，我们是正门值班保安，这里有一位先生（小姐）有事找您，我们现在让他进去，可以吗？”，待业主肯定以后，同来访者作好登记，发来访卡，并指明行走跟线。对看楼客人的检查如有客人来园区要求看楼时，值班员说：“先生（小姐），请您到会所，我们会有售楼部人员带您去参观。”，然后指引行走方向，即时用对讲机知会销售部人员作好接待。对闲杂人员的检查如遇有推销、业务等闲杂人员进入园区时，

16、值班人员应技巧性的查询。当得到证实是推销人员时，应婉转谢绝其入内，“先生（小姐），不好意思，您所要找的人不在”或说“先生(小姐)，我们公司暂不需要这样的产品”。对施工人员的检查如有施工人员需进入园区时，对临时（三天以内）施工人员实行押证，发放临时施工出入证，对长期施工人员，要核对施工证的日期及是否本人的证件。二、对车辆的检查：所有进出园区正门的车辆都要行举手礼。公司及业主车辆凭车辆停放卡正常出入园区，不需询问，发卡，只在车辆出入登记本上作好详细记录：“车辆号码，驾驶人，随行人，出、入时间等。外来车辆进出的检查值班人员打手势示意其停下，快速走至驾驶旁，行举手礼，并微笑询问司机：“先生（小姐），请

17、问有什么事可以帮到您。”如属正常业务时询问是否有预约，如属已预约好的，得到证实后，押有效证件，发放车辆出入IC卡（停车证），并进行详细登记，然后指引车辆停放位置，待车辆离开时，回收车卡，退还有效证件，并说：“谢谢您的合作。”如属来观看楼房的车辆如经询问属来看楼的车辆，指定其车辆停放在会所正门口按秩序停放，并知会销售部。如属帮业主送货的车辆如经询问属帮业主送货的车辆，做好登记，发放IC卡，并交待行走的路线及IC卡的使用方法和卸货时需注意事项。及时用对讲机知会当班班长或巡查注意跟进。待车辆离开时，回收IC卡，退还有效证件。对物品的检查所有物品外出都必须持业主或施工单位负责人有效签名的出闸纸，并加盖

18、管理中心印章，正门保安对物品的数量、名称、签名的有效性及权限进行检查、核对，经证实后签名确认给予放行。如随身携带的，都要注明物品的名称、数量等。所有货车外出都要打开车箱后门进行检查。检查是否有物品带出，如有，核对无误后按正常物品外出给予放行。日常工作的礼节礼貌操作规程：如有客人（业主）进入值班范围内，要起身，行举手礼，并问好：“先生（小姐），您好！”如同业主（客人）面对面行进时，在距离业主（客人）5M时，立正行举手礼，待客人距离1M左右时，问好：“先生（小姐），早上（晚上）好！”如同业主（客人）同行时，一定在业主（或客人）的左后位置，不可超越业主（或客人）。如遇业主（或客人）携带物品时，要急于

19、上前，询问：“先生（小姐），我来帮您拿好吗？”或“先生（小姐），需要我帮忙吗？”如遇业主（或客人）需要值班人员帮忙时，应很乐意上前帮忙，并边做边说：“先生（小姐），这样做可以吗？”如遇帮业主（或客人）派送报纸或所订牛奶等时，应先按门铃后说：“先生（小姐），您好，您所订的报纸（或牛奶）来了，我帮您送来了。”如遇有业主（或客人）需要值班人员上门服务时，值班员应带好鞋套，到达以后换上鞋套，询问：“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮到您？”。帮业主做完事以后，询问：“先生（小姐），这样做可以吗？您满意吗？”如遇业主询问或所要求的事情本人无法完成或不是工作范围内事时，应先承诺业主（或客人）说：“可以，

20、我帮您联系部门（或人）做。”或“可以，我帮您报告上级安排完成好吗？”如人客人打电话到值班岗位时，值班员拿起电话以后说：“您好，这里是正佳豪园值班室，请问有什么可以帮到您。”然后记下业主（或客人）的要求，并及时知会（或上报）相人员去完成业主（或客人）所交待的事项。当遇到业主（或客人或其它施工人员、来访人员）在园区内违规时，值班员应即时上前，立正行举手礼：“先生（小姐），请您不要这样做，这样违反公司管理规定。”或“先生（小姐），您应该这样做。”做好以上各项标准化的亲情服务的同时，还应注意当值人员的行为及语气方法：要求当值人员仪容整洁，仪表庄重大方。微笑是一个值班员应有的表情，树立敬业乐业精神。对业

21、主（或客人）热情，亲切，真诚友好。做到精神振奋，情绪饱满，坚持客户第一，服务至上的原则。注意私人情绪，不要因私影响工作，随时注意自己的言行举止。在为业主服务时，不得流露出厌烦，冷淡愤怒，紧张和恐惧的表情。递交物品给业主(或客人)时应双手奉上。同业主（客人）交谈时，语调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。讲话要注意艺术，多用敬语。不要以任何理由、借口顶撞、讽刺、挖苦客户。在客户面前，永远不要说：“不”。推广礼貌服务用语十条：先生（小姐），请问您找谁？请您出示证件登记。谢谢有什么需要，我能帮您吗？很抱歉不要客气请指教打扰您了欢迎您或您好再见，或谢谢您合作。豪园保安部2002.4.4正 佳豪园绿化

22、部“亲情服务”操作规程一、每一个员工应从我做起：每位员工都必须注重自身的仪容仪表身穿统一干净的制服，佩戴工卡，不留长发、胡须及长指甲。（自身形象注重是对业主尊重的前提之一）。户外作业的员工如碰到业主时要主动打招呼。如近距离时可主动问好“先生，您好！”“小姐，您好！”如较远距离时可点头微笑打招呼。如因工作需要进入业主花园工作时，应先由物业部职员同业主预约上门服务时间。员工在备齐工具、穿戴整齐上门服务时步骤如下：先按门铃；待业主或其保姆开门后应微笑问好，然后出示自己的工作证向业主证明其身份。具体程序为：“先生/小姐，你好！打扰了，我是绿化部，预约上门为您提供花园剪草/施肥/喷药服务的，可能在我工作

23、期间会对你家居生活造成不便，敬请原谅！”如需进入业主客厅为其护理盆景时，员工需自配干净的鞋套进入，并注意保持室内干净的地面。如需喷药杀虫时可先向业主说明，并让其关好门窗以防毒气入屋。修剪完毕后需把碎叶、草等杂物打扫干净再带齐工具离开。并向业主再次致谢其配合。对业主、客人亲情服务用语要求：遇到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对

24、业主客人的尊重。对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”，不清楚“作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。说话时，特别是业主、客人要求我们服务，我们从言语要体现出乐意为客人服务。不要表现出厌烦、冷漠，应说：“好的，我马上就来”，千万不能说：“你怎么这么哆嗦，你没看见，我忙着呀”。如果不属自己服务范围，不可以讲“不知道”或“你去找XX部门”等，一定要

25、先向业主承诺，然后通知物业助理，由物业助理再通知相应部门去落实处理。与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使

26、用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式。如“请问？”请求式。如“请你协助我们”商量式。如“你看这样好不好”解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”三、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为主服务中还切记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言。（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。（4）不高声呼喊另一个人。（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。（6）不讲过分的玩笑。（7）不讲有损公司形象的语言。豪园绿化部2002年4月4日正 佳豪园

27、清洁部“亲情服务”操作规程一、服务员对业主收集垃圾亲情服务程序：到规定收集垃圾时间去为业主屋里门口按门铃，按三声后停下来。若业主提起显示门铃系统话筒接听时，你应面部带着笑容回答业主“对不起，我是清洁服务员来帮你们收集垃圾的，请问你现在是否方便。如业主打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。提垃圾准备离开时，应主动向业主说声“打扰你了”服务员对业主做有偿服务清洁卫生亲情服务程序：跟业主约好做清洁的时间。到所规定的清洁时间到业主家门口按门铃，按三声后停下来。若业主提起显示门铃系统话简接听时，你应面部带着笑容回答业主“对不起，我是清洁服务员来帮你们家里做清洁卫生的，请问现在是否方便做。如业主

28、打开门时，应主动带着笑容提起业主姓氏向业主问好。服务员进入业主家里工作时，必须携带鞋套进入室内。在清洁过程中尽量轻拿，轻移需要的清洁物品。在清洁过程中手中的毛巾、水桶要保持干净进行清洁卫生给业主有一种舒适感。清洁过程中要懂清洁程序，先做什么？后做什么？业主跟你说工作时，你停下手中的工作，耐心倾听业主的话；如有不懂的地方应找领导答复业主，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答，回答要负责任，不能不懂装懂，胡乱作答。若做完卫生后，你应面带笑容告诉“业主我们已做完卫生了，请你验收一下，是否还有其它需要帮助”。等业主验收后，你面带笑容告诉“业主请你在这个验收单上签名”，业主签名后，你应该说“谢谢你”。业主

29、带着小孩进入会所游乐场玩乐时，服务员对业主亲情服务程序：服务员见到业主，要面带着笑容提起业主姓氏向业主问好，并说：“欢迎您光临。”跟着端茶水给业主饮用，并说：“XX先生/小姐请用茶水。”对小孩不会玩游乐场设施时，你要面带笑容，耐心地教导小孩使用设施。业主跟你交流起工作时，你应该耐心倾听业主的对话，对工作不知道的地方，你应该说：“请你稍等，我去问一下领导然后答复你。”然后找领导尽快答复客人，忌说：“不知道、不清楚、不懂装懂。”业主进入样板房问起我们清洁保养程序，我们怎样做亲情服务呢？如业主进入样板房问起我们清洁保养时，服务员除了做好礼貌服务用语外，还要贯彻实际工作情况作回答。例如：业主问起大理石

30、地面如何保养，样板房大理石蜡面比较光亮，为何室内大理石蜡面不光亮？对不起，是这样的，因为我们理解大理石性质，并用蜡水进行保护大理石地面，使之灰尘及化学物体不容易侵蚀大理石，能使大理石保持长久的生命力，相反如果不理解大理石性质，每天只懂得用拖把拖地是不保养大理石的规范。随着时间长久，大理石不但是变浅、变质，而且损坏大理石表面，因此建议你家里大理石找我司来做清洁保养，如您们确有需要的请与我管理中心联系。我们会尽最大的能力为你们服务的。五、对业主、客人亲情服务用语要求：见到业主、客人要面带微笑、站立服务，员工应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。对业主的话要全神贯注